роль коммуникационных технологий в формировании

РОЛЬ КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ФОРМИРОВАНИИ
ТУРИСТСКОГО КЛАСТЕРА
ПРИСЯЖНЫХ И.В.
исполнительный директор
коммуникационного агентства «Темп роста»
г. Южно-Сахалинск
1.ПОНЯТИЕ КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ.
КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В БИЗНЕСЕ.
Трудно представить наш современный мир без связи. Это и телефон, и
телеграф, и радио, и телевидение, и интернет. Ещё лет пять назад, когда
говорили о коммуникациях, большинство из нас представляло пучки
разноцветных кабелей, проводов, труб, связывающих здания и сооружения.
Сейчас, когда мы говорим о коммуникационных технологиях, речь идёт об
общественных контактах, способах взаимодействия, как между отдельными
личностями, так и внутри и между различными социальными группами.
Вы можете иметь самые благие намерения, но если не умеете правильно
рассказать о своих мыслях и планах окружающим, вас могут объявить
шарлатаном, аферистом и мафиози. И наоборот, существует масса примеров,
когда с помощью профессионально выстроенных коммуникаций вводили в
заблуждение целые страны, нации, народы.
В наш век информации, для того чтобы убедить в чём-либо большое
количество людей, мало просто рассказать об этом по телевидению или
радио, мало поместить статью в газете или на сайте. Необходимо понимать
до кого, в каком виде, через какие информационные носители сообщение
должно быть доставлено, для того чтобы произвести желаемый эффект.
Большое количество источников, избирательность современного человека
в способах и каналах получения информации заставляет подходить к вопросу
коммуникаций всё более и более серьёзно. В ход идут все современные
средства, которыми на данный момент располагают психологические и
социологические науки, практические технологии из области маркетинга,
рекламы, pr и gr. Именно этот микс из наиболее успешных методик подачи и
донесения информации до людей называют сейчас коммуникационными
технологиями.
Тренинги общения, ораторского мастерства, переговоров и продаж.
Социологические исследования общественного мнения, покупательских
предпочтений, различные рейтинги товаров и СМИ. Креативные идеи, сервис
и бренд буки. Маркетинговые и pr-стратегии. Способы влияния на
общественное мнение и органы власти. Вот далеко не полный перечень того,
что мы имеем ввиду, когда говорим о коммуникационных технологиях.
Коммуникационные технологии – это глубже, чем реклама. Потому что
для того, чтобы продать, сейчас мало рассказать о свойствах и выгодах
товаров и услуг. Это шире, чем pr. Потому что одних связей с
общественностью мало для того, чтобы заслужить авторитет и получить
предпочтение. Это откровеннее, чем маркетинг. Потому что искушённый
покупатель быстро вычисляет маркетинговые манипуляционные приёмы со
скидками
и
презентациями
несуществующих
преимуществ.
Коммуникационные технологии работают над тем, чтобы обозначить
социальную значимость политических идей и бизнес проектов, и донести её
до заинтересованных групп людей. Именно в этом случае связи становятся
прочными и плодотворными, именно такие коммуникации дают результат и
в политике, и в бизнесе.
И если коммуникационные технологии в политике давно признаны, как
необходимый инструмент для успешной деятельности, в бизнесе
необходимость стратегических коммуникационных мероприятий осознают
пока, в основном, крупные корпорации и холдинги. Средний и мелкий
бизнес действует на свой страх и риск, осознавая, с одной стороны,
необходимость каких-то действий по установлению прочных связей с
клиентами, и сетуя на то, что в большинстве своём, вложения в рекламу и
маркетинговые исследования не окупаются.
Чаще всего это происходит из-за непонимания необходимости
комплексного решения вопроса продуктивных взаимоотношений с
клиентами. Когда вкладывают деньги в маркетинговые исследования, изучая
рынок и потребности покупателей, но забывают учесть результаты
исследований в рекламной кампании. Или размещают рекламу в СМИ без
учёта целевой аудитории информационного носителя. Бывает ещё и так –
реклама попала в цель, и покупатели звонят и приходят в торговые точки, но
продавцы не те, или не так обслуживают. Отсутствие комплексного подхода
в работе с клиентами зачастую сопровождается лишними затратами и
разочарованием руководителей.
Вопросы, так называемого, комплексного маркетинга трудно решить без
соответствующих специалистов. К сожалению, на сегодняшний день рынок
труда в нашем регионе испытывает дефицит маркетологов, рекламистов,
менеджеров по продажам и специалистов по связям с общественностью. А
предприятия, которые предоставляют комплекс услуг в сфере
коммуникационных
технологий,
только
начинают
появляться
(коммуникационное агентство «Темп роста» - пока первое и единственное в
своём роде на территории Сахалина).
В такой ситуации вопрос повышения конкурентоспособности
предприятий мелкого и среднего бизнеса стоит особенно остро. И именно
объединение предприятий в кластер может решить эту проблему. Ведь
именно сосредоточив усилия на привлечении и обслуживании клиентов,
можно добиться хороших результатов в оптимизации расходов и получении
прибыли.
2. МОДЕЛЬ КЛАСТЕРА И ЭТАПЫ ЕГО ФОРМИРОВАНИЯ
Кластер в экономике – это объединение предприятий с целью
повышения их конкурентоспособности. Примеры крупных кластеров у всех
на слуху – это и «Силиконовая долина» в США, и корпорация «Honda» в
Японии, группа компаний, владеющих известным брендом «Nokia».
Примером крупного регионального кластера в России служит «АвтоВАЗ». В
Иркутской области несколько предприятий успешно объединены в кластер и
работают, в том числе и на международном уровне, под брендом «Курочка
Рядом» (производство и поставки в регион и Монголию пищевых продуктов).
Можно рассматривать кластер, как вершину взаимодействия
предприятий-конкурентов, когда вместо войны за долю рынка руководство
компаний делает ставку на регулирование взаимоотношений и объединение
усилий с целью большего охвата покупательской аудитории и
предоставления высококачественных товаров и услуг.
Ядром кластера, в этом случае может выступать, предприятие или группа
компаний, которая берёт на себя ответственность за продвижение идеи
высококвалифицированного удовлетворения потребностей клиентов.
Именно в ядре кластера рождаются стандарты обслуживания клиентов,
производства высококачественных товаров и услуг. Именно здесь решаются
вопросы способа объединения (коммерческое или некоммерческое
партнерство, профессиональное объединение или другая юридическая
форма существования кластера), необходимости создания единого бренда и
сервисной службы, коммуникационной стратегии взаимодействия с
клиентами, конкурентами, партнёрами, органами власти.
В зависимости от профиля деятельности кластера формируются
дальнейшие его составляющие. В любом случае все входящие в него
предприятия должны сформировать высокоэффективное производство,
направленное на удовлетворение потребностей клиентов. Выполняя роль
того или иного производственного или сервисного участка в цепочке бизнеспроцессов кластера, предприятие, входящее в его состав, сохраняет свою
форму собственности, своё имя, свой коллектив и может вести
самостоятельную коммерческую деятельность. Участие в кластере должно
быть выгодным партнерством, но не обязательным условием существования
на рынке. Ограничение свобод и возможностей членов кластера приведёт к
монополизации рынка и уничтожению здоровой конкуренции, без которой
невозможно развитие и совершенствование взаимоотношений с клиентом.
Таким образом, модель кластера будет зависеть, прежде всего, от
профиля деятельности компаний и от степени заинтересованности
руководителей в совместном развитии.
Этапы формирования кластера:
1.Формирование ядра кластера, определение юридической формы
существования объединения.
2.Определение стандартов производства и обслуживания клиентов.
3.Разработка цикла бизнес-процессов, направленных на удовлетворение
потребностей клиента.
4.Привлечение участников в кластер в соответствии с требованиями
стандартов производства и обслуживания клиентов.
5.Определение коммуникационной стратегии кластера в отношениях с
клиентами, конкурентами, партнёрами, властями.
3.ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА ЭТАПЕ
ФОРМИРОВАНИЯ КЛАСТЕРА
Кластер, как высшая форма партнёрских взаимоотношений, требует от его
участников взаимовыгодных взвешенных решений. Договориться бывшим
конкурентам не всегда просто. Для этого надо изучить потребности каждого,
близкие и дальние перспективы сотрудничества, эмоциональный аспект
совместной деятельности. Всё это позволит обеспечить наиболее успешную
мотивацию участников ядра кластера.
Первый организационный этап должен сопровождаться маркетинговыми
и социологическими исследованиями, на основании которых можно сделать
выводы о максимально эффективной деятельности кластера. Эти же
исследования помогут выстроить модель кластера, его бизнес-процессов и
определиться со стандартами требований к его участникам.
Далее применение современных коммуникационных технологий поможет
подготовить коммерческие предложения и провести переговорный процесс,
заключение партнёрских договоров на высоком уровне, с учётом интересов
каждого потенциального члена кластера.
Тема стратегических коммуникаций также очень важна на этапе
формирования кластера. Здесь решается вопрос о создании и продвижении
единого бренда, способах эффективного взаимодействия, сохранения
юридических свобод и прав на собственную коммерческую деятельность
партнёров. Так же должны быть решены вопросы получения помощи и
поддержки со стороны органов власти и дальнейшего содействия в
расширении доли рынка и сохранении здоровой конкуренции.
4.ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В РАБОТЕ
КЛАСТЕРА
Объединение предприятий в кластер с целью повышения их
конкурентоспособности предполагает, прежде всего, расширение
возможностей во взаимоотношениях с клиентами. Можно сказать, что, при
вступлении в кластер, руководитель предприятия снимает с себя
ответственность за вопрос привлечения клиентов, потому что эта тема
решается теперь на более высоком уровне, его задача сводиться к
обеспечению максимальной эффективности своего предприятия и
выполнении работы на отведённом участке.
Объединяясь, предприятия могут создать общий фонд расходов на
коммуникационные мероприятия, организовать соответствующий отдел,
либо заключить договор с коммуникационным агентством. В любом случае
их бюджет, на такие услуги, будет общим, а значит и средства, выделяемые
на коммуникационные мероприятия, могут быть увеличены в разы, что
позволяет говорить о качественно новом уровне взаимодействия с
клиентами.
Коммуникационные технологии могут быть использованы не только во
внешних взаимодействиях, но и в работе внутри кластера, например,
формирование и обучение отдела продаж или сервисной службы, тренинги
переговорной деятельности руководителей предприятий и др.
5.ИСПОЛЬЗОВАНИЕ
КОММУНИКАЦИОННЫХ
ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ ТУРИСТСКОГО КЛАСТЕРА
ТЕХНОЛОГИЙ
ДЛЯ
Туристские кластеры в нашей стране, как правило, создаются по
территориальному признаку с целью объединения усилий предприятий
туристической сферы по продвижению регионального бренда.
В таких объединениях речь не идёт о внутренней конкуренции, все усилия
направлены на одно – формирование интереса к региону, улучшение
сервисного обслуживания, создание собственной высококачественной
региональной индустрии туризма.
В отличие от других регионов на Сахалине, который долго был закрытой
территорией, практически отсутствуют предприятия рекреационного туризма
(туристические базы, санатории, профилактории), нет популярных освоенных
маршрутов, «раскрученных» достопримечательностей. Тем не менее,
уникальная природа Сахалин и Курил, большое количество гостиниц разного
уровня в столице острова, близость Японии и Кореи создают благоприятные
предпосылки для развития туристической отрасли.
Коммуникационные технологии необходимы уже на этапе разработки
маршрутов. Сколько туристических агентств готовы сориентироваться на
въездной туризм? Что может быть интересно гостям острова? Какие акценты
сделать в разработке маршрутов для разных категорий клиентов? Какие
маршруты актуальнее (экологические тропы, экстремальный туризм,
этнографические и исторические направления)? Найти ответы на эти вопросы
помогут маркетинговые исследования, анализы спроса и предложения.
Каким должен быть туристический бренд Сахалинской области? Как
разработать коммуникационную стратегию для привлечения клиентов на
территорию острова? Как выстроить максимально выгодное и эффективное
общение с туристами? Как сделать так, чтобы гости региона получали и
увозили с собой незабываемые впечатления об островном крае,
рекомендовали побывать здесь друзьям и знакомым и сами мечтали
вернуться? Как преодолеть сезонный спрос и сделать путешествия на
Сахалин востребованными круглый год? С помощью современных
коммуникационных методик можно сделать наш остров модным и
востребованным местом не только для жителей Дальнего Востока, но и для
туристов с других территорий нашей страны и всего мира.