АНГЕЛЫ-ХРАНИТЕЛИ ПО ВЫЗОВУ Подробный рассказ о нашей техподдержке, различных уровнях ответственности (SLA), а также тарификации и наполнении услуги расширенной технической поддержки Виртуальная инфраструктура в нашем облаке предоставляется полностью готовой к использованию, а её «начинку» клиент может выбрать самостоятельно до заказа, либо «подогнать» под свои требования в процессе миграции. Однако после того, как система настроена, принята и запущена в боевом режиме, она переходит под полное управление клиента, и мы не знаем (более того, не имеем права знать), какие данные вращаются в предоставленном нами облаке и какие внутренние процессы в нём происходят. При этом мы, конечно же, гарантируем функциональность оборудования и виртуальных машин в целом, поскольку это является необходимым условием для комфортной работы клиента в нашем облаке. В связи с этим порой возникает вопрос: где заканчивается наша ответственность и начинается зона ответственности клиента? Чтобы понять это, рассмотрим такую схему. Рис. 1. «Слоёный пирог» инфраструктуры. Данные клиента — вишенка на самом верху, которая держится на целом ряде элементов По умолчанию, зона нашей ответственности включает в себя всё, что лежит ниже операционной системы. В документах (http://tucha.ua/docs/) это называется «базовой технической поддержкой» и бесплатно входит во все сервисы. Однако иногда, в силу тех или иных причин (например, при отсутствии штатного сисадмина), клиент предпочитает доверить нам ещё больше составляющих инфраструктуры, и в таком случае мы предлагаем расширенный уровень поддержки, охватывающий всё, что лежит ниже данных, которые загрузил клиент. НАШИ ЭКСПЕРТЫ — ВАШЕ СПОКОЙСТВИЕ Работы, которые выполняются нами для систем, расширенную поддержку которых мы обеспечиваем, можно условно разделить на проактивные, когда мы сами предпринимаем действия, нацеленные на обеспечение стабильной работы системы клиента, и реактивные, когда мы устраняем возникшие инциденты или вносим какие-то изменения в конфигурацию системы по требованию клиента. Рис. 2. В неидеальном мире разница между реактивным и проактивным реагированием выглядит именно так. В нашем случае — в обеих комнатах идёт спокойная работа за компьютером Проактивные действия включают в себя: постоянный мониторинг работы системы; регулярный аудит системных журналов с целью выявления аномалий, которые могут привести к возникновению тех или иных неполадок в работе системы; установку обновлений системного программного обеспечения в тех случаях, когда это необходимо для устранения тех или иных уязвимостей; установку и настройку системного программного обеспечения в тех случаях, когда это требуется для повышения эффективности обслуживания системы; обеспечение резервного копирования конфигурации системы; выдача заказчику рекомендаций, касающихся эксплуатации системы. Под реактивными действиями мы подразумеваем: устранение неполадок в работе системы; внесение корректировок в настройки системы при обнаружении аномалий в её работе; внесение изменений в конфигурацию программного обеспечения системы по требованию заказчика; проведение анализа эффективности работы и оптимизация работы отдельных компонентов системы по требованию заказчика; консультирование заказчика по всем вопросам, связанным с эксплуатацией системы. Под системой подразумеваются: операционная система, системные библиотеки, системные утилиты, программное обеспечение, обеспечивающее работу служб. Важно отметить, что данные, которые заказчик поместил в систему самостоятельно (например, программный код и контент веб-сайтов) не входят в это понятие (т.е., к примеру, установка обновлений кода той или иной CMS не является частью данной услуги). А вот мониторинг работы сервера, когда администратор в режиме реального времени получает значения интересующих его параметров, входит в понятие расширенной поддержки и не требует отдельной оплаты. ТАРИФИКАЦИЯ И ЗАКАЗ Тарификация расширенного уровня поддержки зависит от используемого сервиса и объёма заказанных услуг. TuchaHost и TuchaOffice: 50% от общей стоимости текущей конфигурации, но не меньше 30,00 Евро. TuchaFlex: 20% от общей стоимости текущей конфигурации, но не меньше 100,00 Евро. Просчитать и заказать услугу для новых конфигураций можно в соответствующих калькуляторах на страницах сервисов, а для существующих — связавшись с нами. Будем рады принести много пользы вашему бизнесу, обращайтесь! Позвоните (+380 44 583-5-583), напишите ([email protected]) или воспользуйтесь другими возможностями для связи на нашем сайте (http://tucha.ua/).