статью в формате MS Word ()
реклама
Гайдо В.К.; Головач В.А. Система учета и минимизации затрат на несоответствия Прежде всего, необходимо определить связь и взаимодействие мероприятий по предупреждению брака и мероприятий по его устранению. Не требует особых доказательств тезис о том, что «если бы не было брака, то не нужно было бы его предупреждать». В этом плане ясность по взаимодействию области устранения и предупреждения брака вносит так называемая модель затрат на качество, структура которой представлена на рис. 1. 100 Стоимость несоответствия Внутренние отказы (брак выявила система внутреннего контроля) 80 60 40 Стоимость соответствия Предупреждения Внешние отказы (брак выявил потребитель) Оценка 20 0 Рисунок 1. Модель затрат на качество. Суммарно все четыре статьи затрат составляют 100% затрат и раскладываются на стоимость соответствия и стоимость несоответствия. Проведем более подробное описание этой модели. В соответствии с исследованиями многих компаний суммарные затраты по всем блокам модели затрат могут достигать значительных величин, а именно от 20 до 40 процентов от объема продаж, например, в соответствии с опубликованными исследованиями ИБМ, затраты на качество достигают 40% от объема продаж. Понятие затрат на качество определялось многими авторами. Приведем два наиболее характерных определения: - «Затраты на качество представляют собой разность между фактической себестоимостью продукции или услуги и ее возможной (уменьшенной) себестоимостью, определенной при условии отсутствия случаев предоставления некачественных услуг, отказа продукции или возникновения несоответствий при их производстве» (Principles of Quality Costs 3rd edition, Jack Campanella 1999), или - «Затраты на низкое качество определяются как все затраты на то, чтобы помочь работнику выполнять операцию всегда правильно, и на то, чтобы определить, приемлем ли результат, плюс любые затраты компании и потребителя из-за того, что результат не соответствует спецификациям и/или ожиданиям потребителя» (Harrington H.J., Poor Quality Costs, Mercel Dekker, Inc., 1987). Реально в любой компании затраты на качество начинаются с блока «стоимость несоответствия», состоящего из двух частей: - внутренние отказы, это те отказы, которые не успевают выйти на потребителя и парируются внутри компании, например системами внутреннего контроля - внешние отказы, это те отказы, которые обнаруживает потребитель и, в лучшем случае, сообщает компании об их наличии. Соответственно, в худшем случае, потребитель уходит от компании и сообщает о своих негативных ощущениях другим действующим и потенциальным потребителям (от 10 до 20, в зависимости от профиля компании, по данным APQC (American productivity & quality center)). Внешние отказы, как правило, более затратны и наносят существенно больший вред, что связано, например, с лавинообразными последствиями потери имиджа компании. Затраты в области несоответствий, как по части внутренних, так и по части внешних отказов раскладываются в свою очередь на две затратных статьи: - затраты на нейтрализацию выявленного внутреннего и/или внешнего брака, который допустила собственная операционная система. Можно назвать эти действия работой пожарной команды или бригады скорой помощи по результатам свершившегося факта. - затраты, которые следуют за затратами на нейтрализацию и связаны с желанием понять, почему это произошло и как сделать так, чтобы предупредить аналогичные случаи брака. По уровню финансовых последствий первая расходная статья, или затраты на нейтрализацию брака, как правило, существенно выше чем вторая, связанная со стоимостью оценки и предупредительных мер (конечно, здесь мы не рассматриваем случай наличия специальных затрат на экспериментальные и исследовательские работы). Ведущие компании, в особенности те из них, которые оперируют в зоне жесткой конкуренции, не могли оставить этот факт без внимания и провели ряд дополнительных исследований с использованием численных методов. 2 Ими было обнаружено, что наиболее важным моментом для снижения суммарного уровня расходов на качество является соотношение затрат между областями затрат на соответствие и затрат на несоответствие. Выяснение такого соотношения возможно только при введении системы учета затрат в количественном исчислении. При этом выявилась точка минимальных затрат по всей модели, причем эта точка совсем не означала минимизацию затрат на отказы как цель всех мероприятий. Более того, желание полностью ликвидировать затраты на отказы приводила к повышению суммарных расходов по всей модели. Эти изыскания представлены в виде иллюстрации на рис. 2., на котором показано протекание суммарной кривой с точкой экстремума, или минимальных суммарных затрат по всей затратной модели. Затраты Суммарные затраты Потери за счет отказов Предупреждения Оценка Уровень качества, % дефектов Рисунок 2. Минимизация затрат на качество как результат разумного перераспределения затрат в пользу предупредительных мер. Каковы же в таком случае «правильные» пропорции затрат на прямую борьбу с отказами в области несоответствий и затрат на оценку отказов и предупредительные меры с тем, чтобы выйти на точку экстремума? Эти данные по результатам исследований многих компаний определяют уровень затрат на предупредительные меры и оценку в среднем в диапазоне от 70 до 90% затрат от стоимости всей модели. Безусловно численный анализ для каждой компании должен выявить уточненный баланс в соответствии со статьями расхода, присущими профилю деятельности конкретной компании. Другими словами, для реализации идеи минимизации затрат на качество в конкретной компании, необходимо выбрать расходные статьи и вести их численный контроль на основе постоянного мониторинга. Главным вопросом для начала подобных 3 работ является диагностика исходного или текущего состояния компании по затратам на выделенные статьи расходов. В таблице 1. и на рис. 3, приводится пример такой сводной справки по системе учета затрат на качество фирмы ACME Manufacturing Company Inc. (Д.Ч.Шотмиллер. Использование затрат на качество для обеспечения постоянного улучшения. Семинар Комитета по затратам на качество Американского общества качества. Москва, 2004) Таблица 1. Сводная справка по системе учета затрат на качество фирмы ACME Сводка затрат на качество Апрель Предотвращение Оценка Внутренние отказы Внешние отказы Всего по затратам на качество Основа Май Июнь Планирование качества Обучение кадров $25 456 $17 896 $25 544 $18 456 $26 675 $12 123 $77 675 $48 475 2,93% 1,83% Итого $43 352 $44 000 $38 798 $126 150 4,75% Входной контроль Текущий контроль Внутренний аудит Затраты на калибровку $12 145 $25 456 $8 976 $5 600 $13 565 $18 987 $9 456 $8 966 $15 656 $21 123 $8 217 $9 514 $41 366 $65 566 $26 649 $24 080 1,56% 2,47% 1,00% 0,91% Итого $52 177 $50 974 $54 510 $157 661 5,94% Оценка отказов Переделка Кредит / дебет Неисправимый брак Простои $17 565 $75 468 $65 676 $156 456 $122 123 $19 897 $82 951 $89 676 $127 565 $89 176 $34 123 $106 545 $91 856 $189 165 $77 671 $71 585 $264 964 $247 208 $473 186 $288 970 2,70% 9,99% 9,32% 17,83% 10,89% Итого $437 288 $409 265 $499 360 $1 345 913 50,72% Возврат Штрафы и возврат оплаты $156 561 $261 567 $189 657 $126 761 $132 451 $156 718 $478 669 $545 046 18,04% 20,54% Итого $418 128 $316 418 $289 169 $1 023 715 38,58% Всего $950 945 $820 657 $881 837 $2 653 439 100,00% Затраты на отказы $855 416 6,7% $725 683 7,3% $788 529 7,2% $2 369 628 7,1% 89,30% Эксплуат. расходы $12 676 556 $9 875 651 $10 976 766 $33 528 973 Затраты на оценку и предупреждения 10,70% суммарно Затраты на отказы 89,30% суммарно Рисунок 3. Разбивка месячных затрат на качество 4 Год нарастающим итогом $ % По результатам сводной справки для фирмы ACME можно сделать вывод о том, что данная компания, с учетом принятых предположений, и в виду минимальных затрат на оценку и предупреждения, на фоне максимальных затрат на прямую борьбу с отказами, находится в начальной точке графика рис. 2. Теперь на примере этой конкретной компании необходимо решить, что необходимо предпринять с целью изменения баланса затрат двух типов и движения в сторону экстремума. Технология такого движения отработана достаточно давно и опирается на выделение причинно-следственной цепочки в области затрат на соответствие «проблема, связанная с несоответствием или браком - причина появления этой проблемы мероприятие по гашению данной проблемы». При этом мероприятие появляется как результат оценки или анализа и при регулярном появлении данной проблемы выливается в предупредительные меры или затраты в области предупреждений. Таким образом происходит перекачка затрат из зоны прямой борьбы с отказами в зону предупредительных мер. Основным и важнейшим звеном, определяющим успех по снижению уровня затрат, является механизм выделения коренных причин несоответствий, причем частота появления данной проблема должна фиксироваться с помощью системы сбора и обработки статистической информации. В соответствии с частотой повторения данной проблемы ее можно квалифицировать либо как результат нестабильной работы операционной системы, либо как результат появления случайного фактора, не связанного с работой системы (Методы стат. Управления качеством (SQC) в компании Тойота. Перевод с японского. Н.Новгород, СМЦ "Приоритет", 2001 - 53 с.). Самым простым примером проявления случайного фактора является нарушение сроков доставки груза из-за единичного случая ДТП. Нас, безусловно, интересует область проблемной работы операционной системы, или область, которая находится в зоне нашего влияния. Система выхода на коренные причины несоответствий является одним из основополагающих принципов японской школы менеджмента. Наиболее известным и употребительным инструментом является диаграмма К.Ишикавы. Конфигурация диаграммы К.Ишикавы представлена на рис. 4 и напоминает скелет рыбы. Причинноследственную диаграмму К.Ишикавы в этой связи иногда называют «скелет рыбы». 5 Рисунок 4. Причинно - следственная диаграмма К.Ишикавы Постоянный мониторинг воздействия мероприятий на суммарные постатейные затраты, которые оцениваются в количественном выражении, позволяет достаточно четко отследить движение к экстремуму, а значит, и управлять этим движением. После изложения общего подхода к созданию системы минимизации затрат на качество, можно предложить ряд конкретных рекомендаций и шагов по становлению такой системы в компании любого профиля, как производственной так и оказывающей услуги. Что необходимо выполнить в первую очередь для формирования системы управления затратами на качество? Прежде всего, это выбор статей расходов для учета и мониторинга по всем четырем блокам затрат. В таблице 2 представлен бланк, который поможет выбрать и провести формирование собственной таблицы учета затрат на качество. 6 Таблица 2. Бланк для выбора собственных статей затрат на качество Таблица выбора номенклатуры затрат на качество для кодифицирования и введения в систему учета. Номенклатура затрат на ликвидацию несоответствий и затрат на достижение соответствий Примеры формулировок № Формулировки затрат конкретной компании НАЧНЕМ С ХУДШЕГО Затраты на внешний отказ 1 2 3 4 5 6 7 8 Потеря потребителей Безвозмездное приведение в соответствие требованиям Возвращенные из-за низкого качества товары Затраты на гарантийное обслуживание Затраты на отзыв продукции и устранение дефектов Изучение жалоб и корректирующие действия Корректировка цен из-за низкого качества услуг Некоторые изменения проектно-конструкторских работ и модификаций инструмента Страхование ответственности за качество выпускаемой продукции и выплата неустоек 9 за недоброкачественную продукцию Транспортные расходы, погрузочно-разгрузочные работы и ликвидация возвращенной 10 и изъятой из обращения продукции Затраты на внешний отказ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Утрата репутации и «гуд-вилла» (престижа фирмы) 11 12 13 При формировании перечня статей расходов на качество конкретной компании в правой 14 части таблицы используйте примеры или оригинальные формулировки в соответствии с 15 вашим опытом. Постарайтесь выделить 3-4 статьи затрат 16 17 ПРОДОЛЖИМ В ОБЛАСТИ ВНУТРЕННИХ ОТКАЗОВ Затраты на внутренний отказ 1 Дополнительные складские запасы как резервный запас 1 РЕКОМЕНДАЦИИ 2 3 4 5 6 7 8 9 Затраты обусловленные возвратом уцененной продукции поставщикам, обработка претензий Излишний расход материалов Корректировка складских запасов (по соображениям качества) Необъяснимая корректировка складских запасов Несоответствующая продукция. Переделка или переработка Отходы от процессов Перепроектирование с целью скорректировать недостатки качества в продуктах, процессах или планах Погрузочно-разгрузочные работы, изоляция, идентификация и ликвидация забракованного и отходов Затраты на внутренний отказ 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Потери от перевода продукции в более низкую категорию из-за качества 10 РЕКОМЕНДАЦИИ 11 12 При формировании перечня статей расходов на качество конкретной компании в правой 13 части таблицы используйте примеры или оригинальные формулировки в соответствии с 14 вашим опытом. Постарайтесь выделить 3-4 статьи затрат 15 16 ПРОАНАЛИЗИРУЕМ Затраты на оценку 1 Аудиты качества продукции или услуг по результатов отказов 1 2 Выборочный входной контроль и испытания материалов и комплектующих 2 3 Выборочный контроль персонала 3 4 Выборочный пооперационный и выходной контроль и испытания 4 5 Выявление и устранение недостатков обнаруженных 5 6 Дополнительный отборочный контроль и дополнительная деятельность 6 7 Мониторинг вызовов на обслуживание 7 8 Повторный контроль или повторные испытания 8 9 Подготовка выборки для анализа 9 10 Проверки источников при замене поставщика материальных ресурсов 10 11 Создание, обработка и хранение в архиве записей по контролю и испытаниям 11 РЕКОМЕНДАЦИИ 12 13 При формировании перечня статей расходов на качество конкретной компании в правой 14 части таблицы используйте примеры или оригинальные формулировки в соответствии с 15 вашим опытом. Постарайтесь выделить 3-4 статьи затрат 16 17 ЗАЙМЕМСЯ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯМИ Затраты на предупреждения 1 Анализ заказов на поставку (контрактов) и закупку 1 2 Аудиты поставщиков, их ранжирование и сертификация, анализ качества 2 3 Внедрение, ведение и совершенствование системы качества 3 4 Выделение потребительских целевых групп (по отношению к качеству оказания услуг) 4 5 6 7 8 9 10 Исследования возможностей процессов и оценка процессов 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Обучение операторов, контролеров и менеджеров по вопросам качества Подготовка и реализация планов регулярного контроля Предупреждающее техническое обслуживание (по отношению к качеству) Регулярный мониторинг требований потребителя к качеству Статистическое управление процессом РЕКОМЕНДАЦИИ При формировании перечня статей расходов на качество конкретной компании в правой части таблицы используйте примеры или оригинальные формулировки в соответствии с вашим опытом. Постарайтесь выделить 3-4 статьи затрат 7 Затраты на оценку Затраты на предупреждения Код Как уже говорилось ранее, необходимо также использовать статистические данные по наиболее затратным отказам в виде брака, обнаруженного до выхода на потребителя и брака, который обнаружил потребитель. Если статистика по затратам на ликвидацию брака не регистрировалась, необходимо организовать систему сбора данных по несоответствиям. Эту же систему в дальнейшем необходимо использовать для мониторинга ситуации на регулярной основе. В таблице 3 представлен пример бланка регистрации несоответствия и пример кодов отделов компании для учета мест возникновения несоответствий. Таблица 3. Пример бланка учета и регистрации несоответствия Перечень первичных пунктов обнаружения несоответствий (пример) № пп Подразделение Код подразделения Службы управления и поддержки 1 2 3 4 5 6 7 Центральный офис Отдел персонала Финансовый отдел Отдел информационых технологий Служба качества Отдел безопастности Группа планирования 1 2 3 4 5 7 6 8 9 10 11 12 Отдел маркетинга и рекламы Отделы продаж Пректные группы Производственые участки Служба обеспечения производства Склад материалов Консолидирующий склад Группа приемки и отгрузки Служба доставки Службы сервиса Отдел замеров Гарантийный отдел 01-01 01-02 01-03 01-04 01-05 01-06 01-07 Заявка на устранение несоответствия Поле для заполнения инициатором Код пункта первичного обнаружения ХХ-ХХ Дата, время ФИО инициатора заявки Службы создания добавочной стоимости 02-01 02-02 02-03 02-04 02-05 02-06 02-07 02-08 02-09 02-10 02-11 02-12 Описание несоответствия В таблице 4 приводится пример документа «Учета и обработка данных по затратам на устранение несоответствий» 8 Таблица 4. Учет и обработка данных по затратам на устранение несоответствий Затраты на устранение несоответствия 1 2 3 4 5 6 7 8 Проблема №хх-хх-хх Затраты Ед.изм Кол-во Подразделение исполнитель Подпись отв. исполнителя Цена/ед. (у.е.) Стоимость (у.е.) 9 Идентификационный индекс затрат Оценка (ОЦ-ХХХ) Затраты на оценку несоответствия ОЦ-001 ОЦ-002 ОЦ-003 ОЦ-004 ИТОГО: 0 Затраты на ликвидацию последствий несоответствия Отказ внутренний (ОВ1-ХХХ) ОВ1-001 ОВ1-002 ОВ1-003 ОВ1-004 ИТОГО: 0 Отказ внешний (ОВ2-ХХХ) ОВ2-001 ОВ2-002 ОВ2-003 ОВ2-004 ИТОГО: 0 Затраты на проведение мероприятий - корректировку процесса Отказ внутренний (ОВ1-ХХХ) ОВ1-005 ОВ1-006 ОВ1-007 Изменение технических условий ОВ1-008 ИТОГО: 0 Отказ внешний (ОВ2-ХХХ) ОВ2-005 ОВ2-006 ОВ2-007 Расследование отказов ОВ2-008 ИТОГО: 0 Затраты на введение постоянных предупредительных действий Предупреждения (П-ХХХ) П-001 П-002 П-003 П-004 П-005 ИТОГО: Другое ИТОГО: 0 Менеджер по несоответствиям: Инженер-экономист Дата: Дата: 9 Подпись: Собственник процесса Подпись: Дата: Подпись: 0 В таблице 5 приводится пример структуры и содержания стандарта компании «Порядок выполнения работ и учета затрат по устранению несоответствий» Таблица 5. Порядок выполнения работ и учета затрат по устранению несоответствий Наименование пункта документа 1 Общие положения 2 Порядок оформления заявки на устранение несоответствия 2.1 Общие правила оформления заявки 2.2 Оформление заявки в подразделениях компании 2.3 Правила внесения изменений в состав заказа 3 Порядок регистрации заявки и планирования работ 4 Порядок выполнения работ по устранению несоответствия 5 Порядок закрытия заявки 6 Порядок учета и распределения затрат по несоответствиям 7 Отчеты системы Стр. Приложения Приложение 1. Форма документа «Заявка на устранение несоответствия» Приложение 2. Сроки выполнения работ по устранению несоответствий Приложение 3. Форма Акта отнесения на исполнителей убытков по несоответствиям Приложение 4. Форма Акта приемки изделий в переделку Приложение 5. Форма Акта списания на подразделения убытков по несоответствиям Подводя итог по разделу 9.4 главы 9 «Мероприятия по предупреждению и устранению брака» представим общую схему действия такой системы (рис. 5) в виде последовательности шагов: 1. Провести изменения в организационной структуре компании, включая назначение менеджера по СМК (система менеджмента качества) 2. Организовать централизованную систему сбора и обработки статистической информации по несоответствиям 3. Подготовить формулировки затрат, присущие компании на основе статистики затрат и/или экспертной оценки 4. Подготовить классификатор затрат на качество по четырем категориям затрат: a. Отказы внутренние b. Отказы внешние c. Оценка d. Предупреждения 5. Подготовить информационную базу затрат на качество. 10 a. Ввести ряд новых документов в систему финансовой отчетности b. Ввести в информационную систему компании информационную базу затрат на качество 6. Подготовить систему учета несоответствий на уровне конкретных процессов и исполнителей. Система должна быть простой и удобной даже для неквалифицированного персонала 7. Организовать плановое поступление заявок на устранение несоответствий в систему регистрации для обработки 8. Обеспечить анализ поступающей информации с целью сортировки несоответствий по признаку системные и особые 9. На основе причинно-следственных диаграмм обеспечить выход на коренные причины несоответствий и разработать мероприятия по гашению несоответствий 10. Проводить постоянный мониторинг результатов корректировок и движения к минимальному уровню затрат 11. Лучшие решения вводить в базу знаний компании 12. Организовать непрерывное движение по вышеописанному циклу Рисунок 5. Общий алгоритм действия системы управления затратами на качество 11 Библиография 1. Серия «ВСЕ О КАЧЕСТВЕ» Зарубежный опыт. Международная ассоциация «СовАсК». Академия проблем качества 2. Журнал «Методы менеджмента качества». РИА «Стандарты и качество» 3. Журнал «Стандарты и качество». РИА «Стандарты и качество» 4. О.П.Глудкин и другие. Всеобщее управление качеством. Total Quality Management (TQM)/ Учебник для высших учебных заведений. Москва. 2001 5. Перевод доклада профессора Высшей школы систем менеджмента университета Цукуба, Токио, г-на Хирое Цубаки «Развитие менеджмента качества в промышленности Японии. СМЦ «Приоритет», 2000 6. Г.Н.Нив. Пространство доктора Деминга. Книга 1. Пер. с англ. Тольятти 1998 7. Г.Н.Нив. Пространство доктора Деминга. Книга 2. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003 8. Д.Ч.Шотмиллер. Использование затрат на качество для обеспечения постоянного улучшения. Семинар Комитета по затратам на качество Американского общества качества. Москва. 2004 12
