Приложение №5. Тех. задание на закупку систем

УТВЕРЖДАЮ
_________________
_________________
«___»__________2014 года
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
на приобретение, поставку и внедрение системы управления очередью
для АО «Нурбанк»
1. Назначение системы управления очередью
Система управления очередью (далее - СУО) предназначена для управления и
оптимального регулирования потоком клиентов в каналах продаж.
Основные задачи СУО:
 ведение оперативной очереди;
 ведение очереди предварительной записи;
 ведение очереди с повышенным приоритетом;
 online бронирование очереди на сайте Банка;
 регулирование нагрузки очереди предварительной записи от эффективности работы
персонала;
 контроль времени ожидания приёма;
 сбор и хранение статистических данных с последующим воспроизведением в виде online и
статических отчетов.
2. Определения и сокращения
1. Банк – АО «Нурбанк».
2. ГО – Головной офис Банка.
3. Главная очередь – очередь, состоящая из клиентов, зарегистрированных в системе при
получении талона (в том числе зарегистрированных через сайт Банка).
4. Вторичная очередь – очередь, состоящая из клиентов, обслуженных в одном окне и
перенаправленных к другому оператору.
5. Канал продаж – филиалы/ центры банковского обслуживания, производящие
непосредственное обслуживание клиентов.
6. Пункт регистрации – диспенсер touchscreen (блок регистрации и печати талонов).
3. Общие требования к функциональности системы
Программно-аппаратный комплекс СУО базируется на софтверном решении.
Функциональность такого решения соответствует всем требованиям, которые предъявляет рынок
к подобным системам на сегодняшний день. Аналоги подобных систем известны как электронная
очередь, системы управления очередью или просто СУО. Главная задача, которую решает СУО
состоит в избавлении клиентов Банка от самостоятельной организации ожидания получения услуг
и взаимодействия в этом процессе с другими клиентами. Кроме всего прочего, применение СУО
делает совершенно прозрачным рабочий процесс, поскольку программа фиксирует все данные,
связанные с выполнением должностных обязанностей каждым из специалистов.
3.1 Расширяемость и оборудование
 возможность подключения дополнительного количества киосков;
 возможность подключения дополнительного количества рабочих мест;
 возможность подключения дополнительного количества главных табло;
 возможность использования обычных мониторов и телевизоров в качестве табло и
оповещения;
 звуковое сопровождение с возможностью выбора сигнала;
 удобная утилита настройки табло;
 возможность индивидуального дизайна;
 возможность видеть на главном табло номера клиентов, ближайших в очереди.
3.2 Пункт регистрации
 возможность оставить отзыв об обслуживании;
 возможность получить справочную информацию на пункте регистрации и распечатать
памятку тут же;
 возможность перед получением талона и постановки в очередь прочитать необходимую
(обязательную для получения услуги) информацию;
 возможность перед получением талона и постановки в очередь узнать размер очереди к
требуемой услуге;
 возможность ввода персональных данных при постановке в очередь;
 возможность реализации механизма регистрации клиентов Банка через сканер штрихового
кода с удостоверения личности/вида на жительство клиента;
 предварительная запись через информационный киоск;
 предварительная запись через Интернет;
 возможность выбора языка интерфейса на пункте регистрации.
3.3 Возможности пульта оператора
 возможность переноса пульта по рабочему столу по своему желанию;
 интуитивно понятный интерфейс пульта оператора с возможностью вызова, отклонения и
перенаправления клиента;
 возможность отображения количества клиентов, находящихся в очереди к данному
оператору;
 возможность перенаправления клиента с последующим автоматическим возвратом в
предыдущую услугу с повышенным приоритетом;
 возможность оставлять комментарии о клиенте операторам при перенаправлении клиента;
 возможность завершить работу с клиентом перенаправив его в список со статусом
«отложен» на определенное время. Этот статус можно менять в то время того как клиент
продолжает ожидать и быть отложенным. Далее такого клиента можно вызвать и продолжить с
ним работу;
 возможность оператору обозначить результат работы с клиентом в момент завершения
работы с ним;
 функция получения сообщений оператором от администратора;
 возможность изменения приоритета обрабатываемых услуг оператором или
администратором.
3.4 Администрирование и отчетность
 восстановление состояния системы в случае аварийного отключения электропитания или
программного сбоя;
 отчётный вэб-сервер;
 доступны отчеты в соответствии с детальным требованием к отчетной системе;
 возможность разработки собственных отчетов;
 назначение приоритетов оказываемых услуг;
 возможность настройки гибкого управления приоритетами услуг;
 возможность оператору или администратору изменить приоритет любому клиенту;
 возможность проверить по номеру талона присутствует ли данный номер в очереди или
был удален по неявке;
 назначение дополнительных услуг оператору в час пик без остановки работы.
3.5 Возможность конфигурирования центрального и клиентского табло
 возможность локализации интерфейса на казахский, русский, английский языки;
2
 возможность оперативно изменять текст бегущей строки на главном табло;
 возможность оперативно прекратить/разрешить постановку в очередь к выбранной услуге;
 возможность использования для VIP услуг приоритетов, при которых обслуживание будет
произведено сразу после регистрации в системе VIP билета;
 возможность оперативно заблокировать/разблокировать пункт регистрации;
 возможность поставить клиента в очередь без обращения к пункту регистрации;
 возможность оперативно проверить состояние работоспособности сервера СУО и пункта
регистрации.
4. Комплект поставки для каждого филиала*:
 информационный киоск с сенсорным экраном и чекопечатающим устройством с
автообрезкой талона, предназначенным для рулонной чековой термоленты 80мм без меток и
перфорации отрыва талона;
 экран вызова посетителей (LCD телевизор диагональю не менее 40”, черного цвета,
мировых брендов, включая кронштейны крепления, сигнальные кабели и аксессуары для
подключения к электрическим розеткам 220 Вт);
 ультратонкое светодиодное персональное табло оператора и планшет, согласно количеству,
указанному в приложении 1;
 программное обеспечение, включая все необходимые программные компоненты, лицензии
на них;
 компьютерное оборудование, необходимое для функционирования программного
комплекса (системный блок в конфигурации Pentium 4 1.8-2.4 Mhz, 1 GB RAM, 160 HDD, ЖКмонитор диагональю не менее 17”).
Дополнительные требования:
 работы по монтажу и пуско-наладке системы на территории Заказчика, включая прокладку
кабелей для сети и электрики (с монтажом розеток);
 обучение персонала заказчика работе с системой;
 возможности расширения и интеграции ПО СУО с АБС Банка;
 возможность расширения функционала плагинами, в том числе сторонних разработчиков;
 в диспенсере талонов для обеспечения безопасности в случае отключения электропитания
должен быть интегрирован бесперебойный источник питания (UPS).
Прочие услуги: поставщик должен обеспечить обучение двух специалистов Заказчика,
тематика – монтаж, инсталляция и настройка СУО. В случае если обучение происходит за
пределами города, где осуществляется монтаж СУО, поставщик несет все транспортные расходы и
расходы на проживание.
5. Детальные требования к пункту регистрации:
 Услуги и группы услуг.
 Услуги могут группироваться.
 Кнопка группы услуг имеет соответствующую картинку.
 Вложение групп не имеет ограничений. Если клиент откроет группу и уйдёт, не выбрав
услугу, система вернет окно выбора услуг в корневое состояние через определенное время.
 Услуги можно пометить как временно не оказываемые, при выборе такой услуги клиенту
выдается сообщение о невозможности оказать данную услугу на данный момент.
 Услуги и группы можно пометить как невидимые, они не будут видны клиенту для их
выбора. Это позволит иметь услуги, доступ к которым можно получить только после
перенаправления к ним пользователем системы при оказании клиенту другой услуги.
 Встать в очередь к услуге. Чтобы встать в очередь к услуге достаточно нажать
соответствующую кнопку. Если услуга предполагает ознакомление с некой информацией, то
будет показана эта информация (можно сразу распечатать). Если в этой очереди уже находятся
*смотреть приложение 1
3
более трех человек, то система предварительно запросит подтверждение согласия ожидать, указав
размер очереди. Далее, если выбранная услуга требует ввести персональные данные (например –
лицевой счет), будет предложено ввести необходимую информацию. После этого будет напечатан
талон и предложено его забрать.
 Кроме наименования требуемой услуги и номера в очереди на талоне должна быть
возможность напечатать следующую информацию:
 общую для всех текстовую информацию
 текстовую информацию персональную для выбранной услуги
 если требовалось ввести данные посетителя, то введенные данные в текстовом виде или в
виде QR-кода при необходимости
 перечисленная информация так же печатается на талоне предварительной записи в очередь.
5.1 Нумерация билетов
 для нумерации билетов использовать трехзначные числа от 100 по 999;
 при достижении верхнего предела диапазона отдельной услуги в течение дня, продолжить
нумерацию с нижнего предела диапазона данной услуги;
 для нумерации билетов каждой услуги использовать отдельный диапазон номеров.
Таблица 1. Пример нумерации билетов:
Диапазон
Услуга
Нижний предел
Верхний предел
100
199
Услуга 1
200
299
Услуга 2
300
399
Услуга 3
…..
…
…
При постановке в очередь должна быть возможность вести «черный список» посетителей,
которые встают в очередь большое количество раз и вводят одни и те же свои данные. Если
клиент уйдет, не дав ответа на какой-нибудь вопрос, система вернет окно выбора услуг в корневое
состояние через определенное время.
Предварительная запись. В системе имеется возможность предварительной записи. Записаться
предварительно можно самостоятельно используя пункт регистрации или с помощью
администратора. Также можно записаться с помощью доступа через Интернет. В системе имеется
возможность предварительной записи через интернет. Записаться предварительно можно
самостоятельно на портале заказчика. Есть возможность записаться «сегодня на завтра» (при
наличии свободных мест в очереди). Система не позволяет забронировать через интернет все
места в очереди. Предварительная запись должна учитывать перерывы в работе организации и не
должна позволять клиентам записаться на время перерыва.
Получение сопутствующей информации Функционал пункта регистрации позволяет получить
клиенту необходимую ему справочную информацию и распечатать. Основная справочная система
предусмотрена специальной кнопкой на пункте регистрации. При необходимости эту кнопку
можно скрыть.
Оставить отзыв. Функционал пункта регистрации позволяет клиенту оставить отзыв о
работе учреждения. Это предусмотрено специальной кнопкой в пункте регистрации. При
необходимости эту кнопку можно скрыть.
6. Детальное требование к отчетной системе
6.1 Требования к архитектуре сбора данных
В целях увеличения скорости получения и анализа данных необходимо реализовать опцию,
позволяющую на уровне Головного Банка (1-уровень) формировать данные в разрезе филиалов (2уровень), каналов продаж (3-уровень), услуг, операторов, периодов, в том числе в online режиме.
4
Для этого должен использоваться один централизованный сервер, выполняющий сбор
статистических данных из удаленных баз данных.
На рисунке 1 приведена схема взаимодействия при формировании статистических данных в
разрезе уровней:
Рис. 1
Уровень 1
Головной Банк
(ГОД, ДРБ, УМ)
менеджер
Уровень 3
ЦБО
кассир
Уровень 2
Филиал
6.2 Требования к отчетам
В системе должны быть реализованы следующие отчеты, предоставляющие
соответствующую информацию (названия и формы отчетов могут отличаться, но предоставлять
требуемую информацию):
 отчет по текущему состоянию в разрезе услуг;
 отчет по текущему состоянию в разрезе персонала;
 статистический отчет в разрезе услуг за период;
 статистический отчет в разрезе персонала за период;
 отчет по распределению клиентов по виду услуг за период;
 распределение нагрузки внутри дня;
 распределение нагрузки внутри дня для услуги;
 распределение нагрузки внутри дня для пользователя;
 распределение среднего времени ожидания внутри дня;
 распределение среднего времени ожидания внутри дня для услуги;
 распределение среднего времени ожидания внутри дня для пользователя;
 статистический отчет, по отзывам клиентов за период;
 статистический отчет распределения активности клиентов за период;
 отчет предварительно зарегистрированных клиентов по услуге на дату;
 отчет по авторизованным персонам за период для пользователя;
 отчет по авторизованным персонам за период для услуги;
 разработка собственных отчетов.
Возможность разработки отчетов без привлечения компании разработчика СУО является
преимуществом.
Модуль
возможности:
7. Детальные требования к администрированию
администрирования системы должен иметь следующие
функциональные
5















Просмотр состояния очередей с выводом первых номеров
Отправка сообщения операторам
Ведение списка пользователей
Ведение дерева услуг
Назначение приоритетов услугам
Изменение приоритета клиентам по требованию
Назначение услуг пользователям
Ведения планов расписания услуг
Ведение графиков перерывов в оказании услуг
Ведение рабочих календарей
Сетевая и доменная настройка
Ведение дерева справочной информации
Ведение списка возможных отзывов клиентов
Ведение списка возможных результатов работы с клиентом
Прочее конфигурирование, включая назначение прав пользователям.
В интерфейсе администраторской части СУО должны быть предусмотрены 3 вида
администраторских прав:
1. Полный доступ ко всем настройкам и данным
2. Просмотр данных, изменение приоритетов, название услуг
3. Только просмотр данных
8. Детальное требования к главному табло
Центральная область на табло всегда показывает информацию о движении очереди. Вызов
клиента должен сопровождаться либо звуковым сигналом, либо голосовым сигналом (произносить
номер талона и номер рабочего места), при этом с отображением на центральном табло номера
билета и оператора, и дополнительно номер билета на персональном табло оператора. Табло
должно позволять настраивать дизайн под общую стилистику компании, а также возможность
транслирования рекламных роликов Банка. При необходимости оператор должен иметь
возможность сменить бегущий текст на главном табло для быстрого информирования посетителей
в зеле.
9. Другие требования
Весь предлагаемый комплекс «Электронная очередь» должен функционировать при
следующих условиях:
 параметры электропитания (220 Вт +/- 40 Вт, 50 Гц +/- 1 Гц);
 температура окружающей среды: от +15°C до +35°С;
 относительная влажность от 10% до 80%;
 запыленность до 0,1 г/м3;
 уровень шума не должен превышать 55 Дб.
10. Требование по гарантии на поставляемое оборудование и произведенные работы
Минимальный срок гарантии на поставляемую систему – не менее 12 месяцев.
Поставляемые компоненты комплекса «Электронная очередь», входящие в состав комплекса
«Электронная очередь» должны быть новыми.
6
Приложение 1
Потребность и комплектность СУО
в разрезе филиалов, поставка в филиалы Банка
№
Филиал
Количество
комплектов
Диспенсер
touchscreen
Центральное
табло
Персональное
табло оператора
+ планшет
1
Астана
1
1
1
18
2
Актау
1
1
1
15
3
Атырау
1
1
1
18
4
Караганда
1
1
1
14
5
Костанай
1
1
1
13
6
Павлодар
1
1
1
18
7
Петропавловск
1
1
1
14
8
Уральск
1
1
1
13
9
Шымкент
1
1
1
23
ВСЕГО
9
9
9
146
График
проведения работ по монтажу СУО
№
Филиал
Период
(со дня заключения договора)
Не позднее 20 рабочих дней
1
Шымкент
2
Актау
Не позднее 35 рабочих дней
3
Атырау
Не позднее 50 рабочих дней
4
Караганда
Не позднее 50 рабочих дней
5
Костанай
Не позднее 65 рабочих дней
6
Павлодар
Не позднее 65 рабочих дней
7
Петропавловск
Не позднее 80 рабочих дней
8
Уральск
Не позднее 80 рабочих дней
9
Астана
Не позднее 95 рабочих дней
7