Раздел 1 : « Общие вопросы « - Центр делового обучения &quot

Автономная некоммерческая организация
Центр делового обучения «Сфера»
Методические рекомендации
по организации работы менеджера коммерческого отдела предприятия
( рекомендуется для менеджеров , руководителей коммерческих отделов и
специалистов кадровых служб )
г. Новосибирск
июнь 2006 г.
Раздел 1 : « Общие вопросы «
1.
Следует помнить , что менеджер по продажам - связующее звено предприятия с
рынком , поэтому на должность «менеджер по продажам» нужно отбирать амбициозных
и
энергичных людей , желающих хорошо зарабатывать , с задатками хороших коммуникаторов ,
артистичных в душе и гибких в отношениях , умеющих как самостоятельно работать , так и
работать в команде ( во взаимодействии с другими менеджерами , другими отделами и
службами предприятия ) .
2.
Несмотря на требования п.1. , менеджер по продажам должен быть высокого
организованным человеком ( не зря говорят : хаос на рабочем месте прямое следствие хаоса
в голове и конкретных делах ! ) , должен быть упорным и активным , иметь позитивное
мышление
,
должен уметь планировать свою работу , экономить время и силы ,
фокусироваться на наиболее перспективных клиентах , анализировать ситуацию , вести учёт
, представлять отчётность .
3.
Менеджер по продажам должен быть высоко обучаемым человеком , должен быть
нацелен на постоянное изучение и анализ как своего опыта , так и опыта других коллег
предприятия , коллег по профессии их других предприятий , ему должно быть интересно читать
специальную учебную литературу , смотреть видеокурсы и посещать тренинги.
4. Хорошая новость : всему описанному в пп.1-3 можно обучаться и научиться , при условии ,
что есть первоначальные задатки. Плохая новость : при плохо спроектированной системе
оплаты труда и дополнительной мотивации менеджеров по продажам , достигшие «потолка
вознаграждения» менеджеры начинаю покидать предприятия в поисках места , где будут
оценены лучше .
5. Нельзя начинающих менеджеров «бросать под танк» - за ними необходимо на срок 1-3
месяца закреплять Наставника , который будет передавать свой опыт за соответствующее
вознаграждение.
6. Для организации работы менеджеров по продажам , нужно провести сегментацию рынка , на
котором работает предприятие , по территориальному признаку и ( или ) по виду продукции и (
или ) по виду покупателей , и каждому менеджеру выделить «свою грядку « на общем поле
работы ( свои сегменты) . Важно при этом , что бы соблюдался «принцип справедливости»
при распределении таких грядок .
7. Искусство работы менеджера по продажам в итоге состоит из следующих компонентов :
- умения планировать свой рабочий месяц , рабочую неделю , рабочий день ;
- умения оценивать свои результаты , свои ошибки , свои достижения ;
- умения и желания обучаться , личностно развиваться и постоянно делать это ;
- навыков поддержания хорошего психологического и
физического здоровья ,
поддержания высокой работоспособности и постоянной работой над этим ;
- умения составлять , вести и пополнять клиентскую базу ;
- умения фокусироваться на наиболее перспективных клиентах ;
- умение проводить « предварительную разведку « потенциального клиента ;
- умения устанавливать первоначальный контакт с потенциальным клиентом
, как правило - лицом влияющим на принятие решения о покупках ( ЛВПР) ;
умения выстроить правильную стратегию и тактику переговоров и правильно
подготовиться к ним ;
- умения начинать переговоры с ЛВПР , установить с ним хороший личный контакт ;
- умения продолжить переговоры с лицом , принимающим решения о покупке
( ЛПР) , опираясь на хорошие взаимоотношения с ЛВПР ;
- умения доводить переговоры до «победного финала « ;
- умения контролировать ситуацию «по обмену товара на деньги» с двух сторон ;
- умения решать «негативные вопросы» , возникающие после поставки ;
- умения поддерживать длительные отношения с покупателями ;
- умения работать с дебиторами ;
- умения выстраивать взаимоотношения с коллегами по работе
и другими
подразделениями предприятия.;
- умения выстраивать отношения с непосредственным руководителем и коллегами ;
- умения вести учёт и составлять отчётность.
В данном пособии в дальнейшем не будут рассматриваться психологические аспекты
работы менеджера , поскольку их нужно осваивать под руководством наставника , тренера и
путём изучение литературы и видеокурсов по искусству продаж. Предметом дальнейшего
рассмотрения будут только отдельные технологические аспекты работы.
Раздел 2 : « Технология работы «
Вопрос 1 : « Работа с клиентскими базами данных «
Как уже говорилось , каждый менеджер должен получить «свою грядку « для работы , что не
исключает получения «случайного , не своего клиента « , которого потом целесообразно всётаки передавать соответствующему этому сегменту менеджеру ( для исключения дальнейших
споров между менеджерами ) .
Для ведения баз данных целесообразно установить
специальную CRM – программу
( стандартную и адаптированную для предприятия , или же написанную «под заказ « ) . Такие
программы имеют хороший интерфейс ,
позволяют ограничить утечку коммерческой
информации ( каждый менеджер имеет доступ только к собственной базе , а руководитель – к
общей ) , позволяет хорошо контролировать ситуацию с клиентами , материальными и
денежными потоками как менеджерам , так и их руководителям , позволяют быстро и
качественно готовить отчёты , оценивать активность и результативность в работе каждого
менеджера по ряду параметров ( выручка как в валовых показателях , так и в различных
разрезах , оборачиваемость дебиторской задолженности , рост клиентской базы ,
сохраняемость старого круга клиентов и пр. ) . Но если специальной программы нет , то
необходимо выработать РЕГЛАМЕНТ ведения клиентской базы данных , обязательный для
всех менеджеров коммерческого отдела .
Сведения , которые обязательно , на наш взгляд , должны отражаться менеджером в
клиентской базе данных на каждого корпоративного клиента , не зависимо от типа носителя
информации ( бумага или ПЭВМ ) и типа используемой программы :
1. Наименование организации
2. Вид деятельности
3. Реквизиты связи
4. Платёжные реквизиты
5. Финансовое положение
6. Предполагаемые объёмы потребления продукции.
7. Тенденции в потреблении продукции
8. ФИО ЛВПР и его краткая характеристика
9. ФИО ЛПР и его краткая характеристика
10. Обязательства перед клиентом
11. Обязательства клиента
12. Состояние работы с клиентом ( в отдельном вызываемом файле или на отдельном
прикреплённом бланке ) .
Важно сделать так , что бы база сигнализировала о «горящих» работах : ближайших
встречах , платежах , отгрузках.
 Из каких источников черпается первичная информация о потенциальных клиентах ?
Из любых , в которых клиент может проявляться : газеты и журналы , бизнес-справочники,
продаваемые электронные базы , Интернет , ярмарки и выставки , органы статистики ,
торгово-промышленные Палаты , административные органы , информация от коллег и пр.
 Как в дальнейшем эти сведения пополняются ?
Информация пополняется из собственных наблюдений за фирмой – клиенте , из бесед с
её сотрудниками , из вновь просматриваемых источников информации .
Менеджер должен завершать рабочий день , рабочую неделю и рабочий месяц с просмотра
базы для составления очередных планов работы !
Вопрос 2 : « Рабочее планирование «
Вопрос 3 : « Технология повседневной работы «
Вопрос 4 : « Технология разумной отчётности «