Подходы к управлению качеством в инновационном развитии
реклама
Гаврилов В.Л. к.т.н., с.н.с. Института горного дел Севера СО РАН, г. Якутск [email protected] ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В ИННОВАЦИОННОМ РАЗВИТИИ ПРЕДПРИЯТИЯ В современных быстроизменяющихся условиях развитие систем управления качеством предприятий и продукции (услуг) должно представлять собой непрерывный процесс, требующий постоянной адаптации основных и вспомогательных служб к экономическим, техническим, организационным и научным изменениям. Базовые принципы управления качеством основываются на том опыте и теориях, которые имеют общенаучное, общеметодологическое и межотраслевое значение. Без знания используемых здесь основных положений, подходов, методов и средств невозможно построить эффективную, устойчиво работающую систему управления качеством в каждой отдельной организации, независимо от направления ее деятельности. Качество товаров и услуг интересовало людей давно, но только в XX в. менеджмент качества стал объектом систематических научных исследований, а само качество было признано одним из решающих преимуществ, влияющих на исход конкурентной борьбы. У. Шухарт (США) в 1931 году понятию качество придал два аспекта: с одной стороны это объективные физические характеристики предмета, с другой - субъективная категория - насколько предмет «хорош». К. Исикава (Япония) и Д. Джуран (США) вложили в понятие «качество» - степень удовлетворения потребностей потребителя продукции. Более строгая и отточенная формулировка качества была дана в ГОСТе 1546793: «Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». Но и это определение потребовало корректировки. В соответствии с международным стандартом ИСО 8402-94 имеем: «Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». В ГОСТе Р ИСО 9000-2001 «качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям», где «требование – это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или 1 является обязательным». Нет сомнения, что и в дальнейшем термин «качество» и входящие в него элементы будут обогащаться и уточняться. В мире наблюдается устойчивый беспрецедентный рост внимания к качеству продукции. Это было вызвано 1 действием таких сил, как: открытый глобальный конкурентный рынок, на котором несколько миллиардов потребителей и который не может ни остановить, ни ограничить ни одно правительство; мнение покупателей о том, что качество - одно из важнейших факторов оценки продукции; существование конкурентных ножниц: с одной стороны - затраты, с другой — цена, которые оказывают сильное экономическое давление. В данной ситуации основу выживания и развития предприятия составляют, прежде всего, качество продукции и услуг, уровень менеджмента. А это требует новых подходов, форм и методов решения проблем, обусловленных разного рода улучшениями, в том числе и качества продукции. Управление качеством как научная дисциплина имеет объект и предмет исследования. Объектами исследования являются качество продукции, качество процессов, система менеджмента качества как механизм осуществления управления качеством продукции. Предмет исследования - управление качеством как постоянная, планомерная и целеустремленная деятельность, состоящая в воздействии на факторы и условия, обеспечивающие соответствие характеристик создаваемых продукции или услуг заданным или ожидаемым требованиям. Управление качеством – это система знаний, наполненная принципами, концепциями, методами и моделями, технологий деятельности в части измерения, испытаний, планирования качества, стандартизации, сертификации и управленческой менеджмента деятельности, организации. к которой Это относится специализированный управление вид персоналом, финансами, качеством и др. (рисунок 1). Предприятием или организацией определяется стратегия, ставятся цели в каждой из областей, разрабатывается комплекс мер по их реализации, в том числе посредством воздействия на конкретных исполнителей. Любой из перечисленных видов управленческой деятельности осуществляется с помощью таких общих функций управления, как планирование, организация, регулирование, контроль, обеспечение управляемости, координация деятельности, анализ результатов и др. 1 Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: пер. с англ. - М., 1986. – 472 с. 2 учет, Рис. 1. Схема управления предприятием по целям. В основе современного подхода к управлению должна лежать системная ориентация всех подразделений организации на качество с конечной целью оправдания ожиданий потребителей и, как следствие, получения максимально возможной прибыли или эффекта. Политика в рассматриваемой области закладывается в основу стратегии и тактики развития предприятия со всеми ее составляющими (маркетинг, проектирование, закупки, контракты и др.). Для каждой из составляющих проводятся соответствующие анализ, оценка и составляются планы, направленные на улучшения в области качества. Стремление России к вступлению во Всемирную торговую организацию (ВТО) и признание международных стандартов семейства ISO 9000 как основного документа, например1, которому должно следовать административное руководство, обязывают все отрасли экономики ориентироваться на улучшение качества продукции, услуг и процессов в соответствии с требованиями международных стандартов. Изучение порядка управления качеством на основе предложенной стандартами методической базы является неотъемлемой частью знаний по менеджменту организации, но не должно стать застывшей догмой. Качество относится к категории сложных и динамичных понятий. Объектами, качество которых можно оценить, являются не только продукция, в категорию которой 1 ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М., 2001. 3 могут входить услуги или элементы услуг, но и весь комплекс понятий производственно-сбытовой сферы (рисунок 2). Рис. 2. Объекты и сферы, на которые распространяются требования качества. Динамичность категории "качество" заключается в том, что требования к качеству оцениваемых объектов, ожидания от них меняются очень быстро. То, что сегодня является соответствующим требованиям рынка, завтра устаревает, становится недостаточным для удовлетворения потребностей покупателя, т. е. недостаточного качества. Под управлением качеством продукции понимается постоянная, планомерная и целеустремленная деятельность по воздействию на факторы и условия, обеспечивающие соответствие характеристик создаваемой продукции или услуг заданным или ожидаемым требованиям. В теории и практике выделяется несколько последовательных этапов развития моделей деятельности в области управления качеством, где каждая последующая, усложненная модель деятельности в области качества включает в себя все идеи и возможности предыдущих моделей (рисунок 3). Содержание деятельности по управлению качеством по каждой модели дается на основе определений, сформулированных в международных стандартах ISO9000. Кроме того, в современной литературе описаны, а на практике используются и другие концепции менеджмента качества 1: система качества (Quality System); гарантия продукции (Product Assurance); всеобщий производственный менеджмент (Total 1 Управление качеством / Под ред. Ильенковой С. Д. - М., 1998. - 194 с. 4 Manufacturing Management); передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices); система управления производственными условиями (Environmental Management System); система "мы обеспокоены" (We Care); система "обеспокоенность ответственных лиц" (Responsible Care); всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей седы (Environmental TQM); интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management); полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management); система внедрения непрерывных улучшений (Continuous Improvement Implementation System); полное преобразование качества (Total Quality Transformation). Рис. 3. Этапы и модели развития деятельности по управлению качеством. 5 Приведенный выше перечень не исчерпывает весь спектр существующих концепций менеджмента качества, но является важным для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества. Возможности дальнейшего совершенствования и развития систем управления качеством, а также повышения качества продукции и услуг хорошо иллюстрируется на примере Японии. После второй мировой войны японские менеджеры активно занимались поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции. Группы японских управляющих изучали опыт по всему миру. Все рациональное переносилось на национальную почву. Внимание японских управляющих привлекли такие понятия, как статистический контроль качества и комплексное управление качеством. При этом учитывалось то, что преуспевающие фирмы различных стран к своим работникам и качеству производимой ими продукции и услуг предъявляют высокие требования. В итоге проведенных исследований и выполненных разработок появились так называемые «японские стандарты качества», а в стране возникло новое понятие “культура качества” как комплексное понятие, включающее качество обслуживания, отчетной документации, выполнения производственных операций и др. Япония стала родоначальником новой методологии деятельности предприятия и перешла к тотальному контролю качества. Новая система выходила за рамки микроуровня, включала контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не устранялось, а совершенствовалось 1. В настоящее время тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров компаний, которые относятся к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение. Были развиты, масштабно реализованы и распространены по всему миру «японские методы управления качеством», на основе кайдзен 2. В достаточно большом количестве российских компаний также имеет место использование данного методологического подхода к управлению качеством Сиро Сакато. Практическое руководство по управлению качеством. - М., 1980. - 216 с.; Кобаяси И. 20 ключей к совершенствованию бизнеса. Практическая программа революционных преобразований на предприятиях. – М., 2007. – 248 с.; Итикава А., Такаги И., Такэбэ Ю. ТРМ в простом и доступном изложении / Пер. с яп. - М., 2008. - 128 с. 2 Масааки И. Кайдзен: ключ к успеху японских компаний. - М., 2006. - 274 с.; Масааки И. Гембакайдзен: путь к снижению затрат и повышению качества / Пер. с англ. - М., 2009. - 346 с.; Коленсо М. Стратегия кайдзен для успешных организационных перемен: пер. с англ. – М., 2002. - 176 с. 1 6 продукции, услуг, предприятий и организации. Но наряду с успешными примерами, наблюдается, как кайдзен или его части: «точно вовремя», бережливое производство, ИСО 9000:2000 и TQM начинают применять через принуждение и давление, забывая или умышленно не замечая главное — ориентацию на ценность каждого сотрудника и сотрудничество. Вовлеченность людей, их мотивированность на улучшение своих рабочих мест и процессов — огромный потенциал, который нельзя купить. С людьми надо начинать строить новые отношения, основанные на партнерстве и доверии. Успех любой организации определяется сложной совокупностью множества самых разных факторов, условий и обстоятельств. Не все они играют одинаковые роли. И, может быть, важнейшее достижение последнего времени — осознание особой роли менеджмента, в первую очередь первых лиц. Руководитель или его команда определяют судьбу организации в жестком глобальном рынке, где уже не действуют привычные правила и законы, но еще не стали привычными, и даже понятными, новые. А чтобы судьба стала благополучной, руководитель должен добровольно и осознанно взять на себя роль лидера, а значит, и лидерскую ответственность со всеми вытекающими далеко идущими последствиями. Ответ на вопрос, почему на протяжении многих столетий всех устраивали традиционные начальники и директора, а в настоящее время требуются лидеры, в идеале те же руководители, прост и сложен одновременно. В западном сознании, культивируемом и в России, долгое время Дело почиталось выше, чем Человек — объект эксплуатации. Простой исполнитель был беззащитен перед произволом начальства, которому это очень нравилось. Но мировой рынок почти незаметно и неожиданно для многих изменился. Появление новых, подчас более успешных игроков, в первую очередь из Восточной Азии (Япония, Южная Корея, Китай и другие), более адаптированных из-за специфических особенностей культуры к постоянно изменяющимся экономическим и социальным условиям, привело к необходимости пересмотра отношения к управлению качеством продукции и услуг. Законы рынка не ждут, пока все его участники осознают то, что правила игры переменились. Требуется переосмысление как роли организаций во внешней вреде, так и роли человека и лидера в организации. Многие задачи, которые традиционно считались инженерно-техническими, теперь становятся социо-техническими, что радикально меняет подход к их решению. Руководители предприятий все более четко начинают понимать, что им выгоднее рассматривать сотрудников не как объект эксплуатации, а как своих партнерами по реализации намеченных планов. А партнерам нужны лидеры, а не начальники. Исторически сложилось так, что японцы первыми 7 массово это осознали и реализовали практически с общеизвестным для всех результатом. Человек — главная ценность и высшее достояние любой организации, стремящейся как можно дольше сохранять на рынке конкурентоспособность, а значит, рабочие места и перспективу. На Западе принято считать, что сначала надо спроектировать и построить совершенный бизнес, а затем грамотно его эксплуатировать для достижения гарантированного успеха. На Востоке это положение не отвергается, полагая, что спроектировать совершенный бизнес можно только на какой-то фиксированный момент. Самый совершенный бизнес, стоит его только построить, сразу же потребует дальнейшего совершенствования. И более того, процесс дальнейшего совершенствования нельзя ни на одно мгновение останавливать, чтобы быть устойчиво конкурентным. Необходимо с самого начала предусмотреть подход, который бы обеспечивал реализацию механизма непрерывного совершенствования. Что было масштабно сделано в японской экономике. И. Масааки назвал это «кайдзен», фактически отождествляя с всеобщим контролем качества (TQC). Но кайдэен – это не эквивалент всеобщего менеджмента на основе качества. В первом случае качество связывается с конкурентоспособностью через триаду: качество, цена, дисциплина поставки. Задача менеджмента — задать приоритеты, задача кайдзен — непрерывно совершенствовать эту триаду с учетом заданных приоритетов. Современное управление качеством исходит из того, что деятельность в этом направлении не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства. Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов необходима соответствующая система управления. При этом нужны не отдельные эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания качественного продукта или услуги. Различают управляющую и управляемую системы. Первая создает и обеспечивает менеджмент качества. Вторая представлена различными уровнями управления организацией. Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно оно должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. 8 Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. В 80-е годы прошлого столетия на политику фирм оказали влияние разработки ряда авторов, как упомянутых выше, так и других1. Основой деятельности ведущих фирм стали следующие направления улучшения работы: заинтересованность руководства высшего звена; образование совета по улучшению качества работы; вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы; обеспечение коллективного участия; обеспечение индивидуального участия; создание групп по совершенствованию и регулированию процессов; более полное вовлечение поставщиков; обеспечение качества функционирования систем управления; разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы; создание системы признания заслуг. Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений, не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственнохозяйственную деятельность фирм. Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству в мире, обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества. Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, Экономика качества. Основные принципы и их применение / Под. ред. Д. Кампанеллы / Пер. с англ. - М., 2005. - 232 с.; Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. - М., 1990. - 272 с.; Эванс Дж. Р. Э14 Управление качеством / Пер. с англ. - М., 2007. - 671 с.; Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Пер. с англ. - М., 2007. - 370 с.; Деминг Э. Новая экономика / Пер. с англ. - М., 2006. - 208 с.; Качество в ХХI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития. - М.; Стандарты и качество, 2004. - 280 с. 9 а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену. Сегодня в управлении качеством особое значение имеет наличие на фирмах соответствующих сертифицированных системы менеджмента, что по логике должно являться гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. А сертификат на систему качества сохранять или продлевать конкурентные преимущества. Внедрение стандартов серии ИСО 9000 создаёт базу для независимой сертификации продукции и услуг, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, определяющего конкурентные возможности. Чтобы эффективно осуществлять такую деятельность, необходимо знать, как оценивать потребительские свойства продукции, какие условия и процессы и в какой мере влияют на нее, как организовать людей и управлять работой по созданию таких условий. Голландскими учеными Дж. Ван Этингером и Дж. Ситтигом разработана квалиметрия, наука о способах измерения и оценки показателей качества. Азгальдов и др.1 адаптировали ее к отечественным условиям и развили отдельные аспекты. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара, исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. Качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Оно величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги. Большую роль в формировании и развитии современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации. В результате её деятельности сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества. Гличев А. В. Что такое качество? - М., 1968; Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии). - М., 1982. - 256 с. 1 10
