Общество с ограниченной ответственностью «Технология» Документ №: СТО ТЕХНОЛОГИЯ 0_-2024 Редакция №: 1 (введена впервые) Наименование документа: ОКАЗАНИЕ УСЛУГ Тип документа: СТАНДАРТ ОБЩЕСТВА Владелец документа: Отдел менеджмента качества Область применения Система менеджмента качества документа: Все незарегистрированные документы носят справочный характер Утвержден и введен в действие приказом директора от «____»____________ 2024 г. №_____/ОД Дата введения __.___.2024 Экземпляр № _____ г. Томск Настоящий документ является собственностью ООО «Технология» и не подлежит разглашению или распространению без предварительного письменного разрешения владельца документа ООО «Технология» Оказание услуг Все незарегистрированные документы СМК носят справочный характер СТО ТЕХНОЛОГИЯ 0_-2024 Изменение 00 стр. 2 из 10 Содержание 1. 2. 3. 4. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9. 5.10. Назначение и область применения ............................................................................................3 Ответственность ..........................................................................................................................3 Нормативные ссылки ..................................................................................................................3 Термины, определения, обозначения и сокращения ...............................................................3 Производство и реализация продукции ....................................................................................3 Общие положения .......................................................................................................................3 Ответственность участников процесса .....................................................................................4 Управление информационной базой для производства продукции.......................................4 Управление реализацией продукции .........................................................................................5 Управление субподрядными организациями ...........................................................................5 Требования по идентификации и прослеживаемости .............................................................6 Требования к управлению собственностью заказчика ............................................................7 Требования к валидации выполнения работ (оказания услуг) ...............................................8 Требования к управлению рисками ...........................................................................................9 Управление несоответствиями ..................................................................................................9 ООО «Технология» Оказание услуг Все незарегистрированные документы СМК носят справочный характер СТО ТЕХНОЛОГИЯ 0_-2024 Изменение 00 стр. 3 из 10 1. Назначение и область применения Настоящий стандарт «Оказание услуг» (далее – СТО) устанавливает порядок управления процессом оказания услуг в Обществе с ограниченной ответственностью «Технология» (далее – Общество, ООО «Технология»). 2. Ответственность 2.1. Владельцем процесса «Оказание услуг» является директор Общества. Владелец процесса несет ответственность за функционирование процесса в соответствии с установленными требованиями, достижение критериев результативности, мониторинг, улучшение процесса. 2.2. Руководитель процесса несет непосредственную ответственность за обеспечение того, чтобы процессы, которые влияют на качество промежуточной и конечной продукции (работ, услуг), были идентифицированы, запланированы и выполнялись при управляемых условиях. 2.3. Ответственными за действия в ходе процесса «Производство и реализация продукции» являются руководители процесса, ответственный исполнитель по договору и руководители задействованных структурных подразделений. 3. Нормативные ссылки В настоящем СТО использованы ссылки на следующие нормативные документы. Конституция Российской Федерации. Гражданский кодекс Российской Федерации. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р 8.820-2013 Государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ). Метрологическое обеспечение. Основные положения. ГОСТ Р ИСО 10012-2008 Менеджмент организации. Системы менеджмента измерений. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию. Р 50-601-36-2018 Рекомендации. Система менеджмента качества. Идентификация и прослеживаемость продукции на предприятии. РК ТЕХНОЛОГИЯ 01-2024 Руководство по качеству. СТО Газпром 9000-2018 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. СТО Газпром 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования. Федеральный закон от 26 июня 2008 № 102-ФЗ «Об обеспечении единства измерений». Примечание: документы, приведенные в разделе 3. Ссылки, должны использоваться только в действующих редакциях, т.е. со всеми дополнениями и изменениями, внесенными после даты их утверждения. Порядок и сроки проверки состояния (актуальности) ссылочных документов установлены в ДП ТЕХНОЛОГИЯ 01. 4. Термины, определения, обозначения и сокращения Для целей настоящего СТО применяются следующие термины с соответствующими определениями. 5. Производство и реализация продукции 5.1. Общие положения 5.1.1. Управление процессом «Оказание услуг» реализуется с соблюдением всех принципов менеджмента качества, что обеспечивает соответствие работ (услуг) применимым к ООО «Технология» Оказание услуг Все незарегистрированные документы СМК носят справочный характер СТО ТЕХНОЛОГИЯ 0_-2024 Изменение 00 стр. 4 из 10 ним требованиям и постоянное повышение удовлетворенности заказчиков (потребителей). Карта процесса приведена в Приложении Б РК ТЕХНОЛОГИЯ 01. 5.1.2. Цели управления производством и реализацией продукции связаны с решением основных вопросов: выбор услуг, которые Общество может производить, исходя из техникоорганизационного уровня развития; определение видов услуг наиболее перспективных для Общества; поиск рынков сбыта и способов распространения услуг; 5.1.3. Управление процессом «Оказание услуг» заключается в следующих действиях: планирование и реализации услуг; разработка технологии оказания услуг; выполнение 5.2. Ответственность участников процесса 5.2.1. Руководители процесса обеспечивают: организацию исполнения обязательств и контроля за исполнением договоров; решение всех вопросов по оказанным услугам, включая получение оплаты за услугу; 5.2.2. Ответственный исполнитель по договору обеспечивает: подготовку персонала,; определение состава технической группы исполнителей; управление услугой по договору; контроль; своевременное и правильное оформление отчетной, исполнительной документации; мониторинг; предъявление результатов услуги заказчику. 5.2.3. Назначение ответственного исполнителя по договору (далее – ответственный исполнитель) осуществляется в соответствии с ПЛ ТЕХНОЛОГИЯ 02. 5.2.4. Руководитель технической группы/непосредственный исполнитель: обеспечивает подготовку персонала и оборудования; обеспечивает качество услуг обеспечивает ведение обязательных записей 5.3. Управление информационной базой для оказания услуг 5.3.1. Все структурные подразделения, участвующие в процессе планирования и реализации услуг должны руководствоваться документами, размещёнными в СЭД и электронных профессиональных справочных системах (например, системы «Техэксперт), включающих нормативные правовые акты РФ из официальных источников, либо официально удостоверенными копиями документов, являющихся объектами интеллектуальной собственности. ООО «Технология» Оказание услуг Все незарегистрированные документы СМК носят справочный характер СТО ТЕХНОЛОГИЯ 0_-2024 Изменение 00 стр. 5 из 10 5.3.2. Применение информационно-управляющих систем Общества, электронных баз данных, электронной переписки, мобильной связи с исполнителями работ, селекторных совещаний должно обеспечивать оперативное управление работами (услугами), оперативное и корректное оформление отчетной и исполнительной документации. 5.3.3. Информационно-управляющие системы Общества должны обеспечивать сквозную аналитику работ (услуг), ведущихся и запланированных Обществом. 5.3.4. При выполнении работ (оказании услуг) ответственный исполнитель обязан обеспечить информирование представителей заказчика и специалистов смежных подразделений (при необходимости) о подготовке, ходе проведения и успешности проведения работ (услуг), их результатах в соответствии с планом (или отклонении от согласованного плана). 5.3.5. Технический директор Общества обеспечивает управление процессом защиты конфиденциальной информации в СЭД в соответствии с ДП ТЕХНОЛОГИЯ 01, ПЛ ТЕХНОЛОГИЯ 03. 5.4. Управление реализацией услуг 5.4.1. Высокое качество услуг обеспечивается созданием и поддержанием управляемых условий оказания услуг. 5.4.2. Управляемые условия оказания услуг по конкретному договору создаются в процессе «Планирование и подготовка производства продукции» и регламентированы СТО ТЕХНОЛОГИЯ 02. 5.4.3. Ответственный исполнитель должен обеспечить: завершение всех подготовительных мероприятий к началу оказания услуг; наличие на местах оказания услуг комплекта нормативной и технической документации (в случае документов на бумажных носителях) или доступность электронных документов; наличие на местах оказания услуг оборудования, средств измерений и контроля, прошедших метрологическое подтверждение пригодности; расстановку непосредственных исполнителей с учетом рекомендации заказчика; соблюдение технологии оказания услуг; контроль соответствия процессов и их результатов критериям приемки. 5.4.4. Руководитель процесса: ведет дистанционный контроль за выполнением работ (оказанием услуг) и обеспечивает содействие при решении возникающих проблем; осуществляет мониторинг работ (услуг) с применением информационной системы 1 «С», ежедневых и селекторных совещаний, установленных отчетов в целях проверки соответствия процессов и их результатов критериям управления. 5.4.5. При выявлении несоответствия результатов процесса планируемым критериям приемки должна применяться процедура согласно ДП ТЕХНОЛОГИЯ 04. 5.4.6. Ответственные исполнители управляют запланированными изменениями и анализируют последствия непредусмотренных изменений, предпринимая при необходимости меры по смягчению любых негативных воздействий. 5.5. Управление субподрядными организациями 5.5.1. Привлечение сторонних (субподрядных) организаций проводится в следующих основных случаях: если запланировано выполнение отдельных специальных работ или услуг, или их комплексов, требующих соответствующего оснащения и оборудования, квалификации работников, наличия необходимых сертификатов, допусков и т.д., отсутствующих у Общества; ООО «Технология» Оказание услуг Все незарегистрированные документы СМК носят справочный характер СТО ТЕХНОЛОГИЯ 0_-2024 Изменение 00 стр. 6 из 10 если выполнение таких процессов признано высшим руководством Общества экономически нецелесообразным. 5.5.2. К выполнению работ (оказанию услуг) привлекаются только организации, обладающие соответствующим оборудованием и компетентным персоналом. Привлечение сторонней организации для выполнения работ должно осуществляться при согласовании с заказчиком. 5.5.3. Выбор субподрядной организации выполняется с соблюдением требований СТО ТЕХНОЛОГИЯ 03. 5.5.4. Ответственный исполнитель обеспечивает: создание управляемых условий работ (услуг) субподрядной организации; инструктирование и допуск к работе персонала субподрядной организации в соответствии с регламентами заказчика и договорной документацией; проведение контроля, насколько это применимо к конкретному договору: наличия у субподрядной организации технической документации, определяющей характеристики предоставляемых услуг или выполняемых работ (специальные характеристики и ключевые особенности продукции), применяемого оборудования; компетентности персонала субподрядной организации; применения соответствующих средств контроля и измерений, испытательного оборудования; выполнения программ/планов выполнения работ (оказания услуг); выполнения мероприятий по управлению рисками; выполнения измерений в ходе работ (услуг), корректность обязательных записей; своевременного оформления предусмотренных технологией и (или) планом качества выполнения работ (оказания услуг) заключений, актов, протоколов и других документов; своевременного предъявления результатов работ (услуг) субподрядной организации заказчику. 5.6. Требования по идентификации и прослеживаемости 5.6.1. Услуга идентифицируется с целью ее прослеживаемости на всех этапах ее производства и реализации в целях определения принадлежности к исполнителю, получения информации о ходе выполнения работ (услуг) по договору, о расчетах с заказчиками, о состоянии дел по видам работ, а также для выявления тенденций в деятельности Общества, для планирования деятельности Общества и т.д. 5.6.2. Процедура идентификации осуществляется путем регистрации и сохранения документированной информации на этапах: получения технического задания на предоставление услуги; определения возможности предоставления конкретной услуги; заключения договора; предоставления услуги; контроля на промежуточных этапах предоставления услуги; приемки услуг заказчиком (потребителем). 5.6.3. В процессе реализации услуг в любой момент имеется и применяется документированная информация: договоры и дополнительные соглашения к ним; документированные результаты услуг (заключения, акты, протоколы испытаний и обследований, журналы контроля и т.д.); отчетная и исполнительная документация; ООО «Технология» Оказание услуг Все незарегистрированные документы СМК носят справочный характер СТО ТЕХНОЛОГИЯ 0_-2024 Изменение 00 стр. 7 из 10 организационно-распорядительная документация; нормативные документы и требования государственных стандартов. 5.6.4. В зависимости от цели прослеживания в качестве идентификаторов используются обозначения (индексы) (если иные способы и методы идентификации не установлены потребителем): индексы отчетной и исполнительной документации; регистрационные номера протоколов испытаний, заключений, журналов; номера документов по метрологическому обслуживанию средств контроля и измерений, испытательного оборудования; заводские, серийные, инвентарные номера средств контроля и измерений, испытательного оборудования; регистрационные номера нормативных документов; регистрационные номера сопроводительных документов; именные коды объектов контроля (например, технических устройств), отнесенных в составе организации заказчика к категории опасных производственных объектов. 5.6.5. Ответственность за порядок идентификации продукции, создаваемой в Обществе, несут руководители процессов, руководители задействованных подразделений, ответственные исполнители согласно установленному порядку в Обществе (если иное не предусмотрено договорными обязательствами). 5.6.6. Для обеспечения прослеживаемости используются средства идентификации: печати, электронные подписи, пароли. Средства идентификации, наносимые на документы путем проставления печатей, штампов, нанесения цифровой, буквенной и иной маркировки, идентификационных знаков, должны: не допускать отделения (стирания, уничтожения) без оставления следов воздействия; быть визуально читаемыми; не перекрывать содержащиеся сведения. 5.6.7. Средства идентификации могут изменяться, удаляться или заменяться по письменному разрешению руководства Общества. 5.6.8. Изменение, удаление или замена средств идентификации в Обществе оформляются путем составления акта об изменении, удалении или замене средств идентификации, форма которого определена решением соответствующей Комиссии Общества 5.6.9. Требования к хранению, защите и восстановлению записей и документированной информации, в том числе на электронных носителях, установлены ДП ТЕХНОЛОГИЯ 01, ДП ТЕХНОЛОГИЯ 02. 5.7. Требования к управлению собственностью заказчика 5.7.1. Общество определяет, верифицирует, защищает и сохраняет собственность заказчика (потребителя) и внешних поставщиков, предоставленную для использования при создании продукции, выполняя требования собственников. 5.7.2. К собственности заказчиков и внешних поставщиков относятся: предоставляемое оборудование, оснастка и инструмент, и другая продукция, связанная с оказанием услуг; сопроводительная (проектная, техническая, эксплуатационная) документация на предъявляемые для оценки соответствия установленным требованиям объекты контроля; объекты контроля (например, технические устройства, здания и сооружения); объекты интеллектуальной собственности; передаваемые образцы для испытаний/исследований; ООО «Технология» Оказание услуг Все незарегистрированные документы СМК носят справочный характер СТО ТЕХНОЛОГИЯ 0_-2024 Изменение 00 стр. 8 из 10 информация, составляющая коммерческую тайну и иная конфиденциальная информация; данные, специфические для заказчика. 5.7.3. Действия по управлению собственностью потребителя, поступившей в Общество, включают в себя: учет и идентификацию; проведение работ в соответствии с техническим заданием, договором технической документацией; обеспечение сохранности работоспособности собственности потребителей в ходе проведения работ (оказания услуг); выполнение действий с собственностью потребителя после завершения работ (услуг). 5.7.4. При проведении работ (услуг) должны быть обеспечены условия хранения, эксплуатации объектов, относящихся к собственности потребителей, в соответствии с техническими требованиями к эксплуатации. Ответственность за управление собственностью потребителей возложена на структурные подразделения (по процессам). 5.7.5. Вопросы сохранности собственности заказчика оговариваются в договорах и условия управления записываются в договоре. 5.7.6. Идентификация продукции, принятой на ответственное хранение, осуществляется по номерам изделий (партий), количеству изделий (партий), дате принятия продукции на ответственное хранение и т.д. 5.7.7. При выявлении нарушений условий хранения, принимаются меры, согласованные с потребителем/внешним поставщиком. 5.7.8. Если собственность потребителей повреждена, утеряна, признана непригодной для дальнейшего использования, потребитель извещается об этом, оформляется соответствующая запись (акт, протокол, служебная записка и др.). Дальнейшие действия с этой собственностью проводят в соответствии с ДП ТЕХНОЛОГИЯ 04. Спорные вопросы, связанные с собственностью потребителя, решаются в установленном законодательством РФ порядке. 5.7.9. При наличии требований метрологического и технического обслуживания в договорах /контрактах, Общество организовывает эти работы в заданных объемах и периодичностью с привлечением необходимого персонала организации. Записи о проведенных работах производятся в соответствии с требованиями договоров/контрактов. 5.7.10. Защита персональных данных и иной конфиденциальной информации субъектов Общества (работники, контрагенты) от несанкционированного доступа и разглашения, осуществляется в соответствии с ПЛ ТЕХНОЛОГИЯ 01, ПЛ ТЕХНОЛОГИЯ 03. 5.8. Требования к валидации процессов 5.8.1. Общество обеспечивает подтверждение всех процессов выполнения работ (оказания услуг), результаты которых нельзя проверить посредством последовательного мониторинга или измерения, вследствие чего их недостатки становятся очевидными только после предоставления услуги. 5.8.2. Валидация процессов должна проводиться на соответствующих этапах в ходе выполнения работ (оказания услуг) в соответствии с требованиями, установленными при планировании и реализации продукции (работ, услуг). 5.8.3. Исполнитель работ (услуг) заблаговременно (в согласованный срок) уведомляет контролирующие инстанции (при необходимости) и заказчика о дате и времени проведения работ, обозначенных в программах/планах работ и плане качества (при наличии). ООО «Технология» Оказание услуг Все незарегистрированные документы СМК носят справочный характер СТО ТЕХНОЛОГИЯ 0_-2024 Изменение 00 стр. 9 из 10 5.8.4. Если в плане качества обозначена точка освидетельствования или остановки для инспекции в присутствии представителя заказчика продолжать выполнение работ (оказание услуг) без записи о приемке контрольной операции не допускается. 5.8.5. Соблюдение технологии оказания услуг и плана качества выполнения работ (оказания услуг) обеспечивают уверенность в том, что работа (услуга) не будет завершена до того, как все запланированные работы по испытаниям и контролю объекта ведения работ (оказания услуг) не будут успешно завершены, если иное не оформлено разрешением на отклонение, согласованным при необходимости с заказчиком. 5.8.6. Для валидации процессов выполнения работ (оказания услуг) требуется подтвердить: применение требуемого оборудования и квалификация персонала; выполнение условий действия лицензии и критериев аккредитации; использование установленных методов, включая определенные операционные параметры; отсутствие замечаний по состоянию и работе оборудования, задействованного в валидируемом процессе производства; отсутствие задействованных в процессе производства средств измерений и контроля, не прошедших метрологическое подтверждение пригодности; квалификация персонала; условия, когда все технологические параметры оказания услуг соответствуют требованиям, установленным в технологии выполнения процесса. 5.8.7. Методы (методики) измерений (испытаний), применяемые в ходе оказания услуги (выполнения работы) не подлежат валидации. В Обществе применяются стандартизированные процедуры контроля и испытаний (измерений), аналитические и расчетные (прогнозные) процедуры. Общество не использует методы (методики) измерений (испытаний) за пределами своей области деятельности, а также за пределами области применения методов измерений. 5.8.8. В комплекте технической документации , содержатся требования по контролю качества услуг, которые должны быть выполнены для подтверждения результатов процесса установленным требованиям. 5.8.9. Записи о контроле качества и их результатах должны поддерживаться в рабочем состоянии в соответствии с требованиями нормативной, технической документацией и ДП ТЕХНОЛОГИЯ 02. 5.8.10. В составе отчетных документов регистрируется и сохраняется документированная информация о выполненных работах (оказания услуг) включая: свидетельства, демонстрирующие соответствие критериям приемки; прослеживаемость в отношении должностного лица (лиц), санкционировавшего приемку работ (услуг). 5.9. Требования к верификации продукции внешних поставщиков 5.9.1. Требования к верификации продукции внешних поставщиков установлены СТО ТЕХНОЛОГИЯ 04. 5.10. Требования к управлению рисками 5.10.1. Управление рисками при выполнении работ (оказании услуг) осуществляется в соответствии с технической документацией на выполнение работ (оказание услуг) (программы/планы работ, др.), ДП ТЕХНОЛОГИЯ 03. 5.11. Управление несоответствиями 5.11.1. Порядок действий с продукцией, работами, услугами, качество которых признано не соответствующим установленным требованиям регламентирован ДП ТЕХНОЛОГИЯ 04. ООО «Технология» Оказание услуг Все незарегистрированные документы СМК носят справочный характер СТО ТЕХНОЛОГИЯ 0_-2024 Изменение 00 стр. 10 из 10 Лист согласования Должность Подпись, дата Инициалы, фамилия Разработан: Ведущий специалист по качеству отдела менеджмента качества Е.Е. Обухова Согласовано: Заместитель директора-главный инженер И.В. Львов Технический директор Е.А. Федрунов Заместитель директора по общим вопросам А.А. Григорьева Начальник отдела промышленной безопасности, охраны труда и окружающей среды А.В. Алейников
