Чек-лист ТОП мастера по маникюру. 17 пунктов, которые помогут тебе стартануть в профессии без ошибок. Чек-лист ТОП мастера Безупречная упаковка: внешний рабочее место, локация. вид, маникюр, Высокие стандарты сервиса. Наличие обслуживания и программы лояльности. инстаграм, свода Правил Берутся за услугу даже если делают это первый раз в жизни, действуют на грани, раздвигают границы. Высокая скорость оказания услуг: 1-2 часа на клиента. Умеет делать все! Клиентоориентированность, соблюдение этапов продаж. Услуга как ритуал, наличие церемоний, работа по скриптам. Эмоции клиента во время и после обслуживания: Релакс, удовольствие, безопасность, спокойствие, меня уважают, обо мне заботятся. Высокий интерес к интересам клиента. Разговор на одном языке. Постоянно учится, минимум 1 раз в год, имеет конкурсный опыт. Постоянно делится опытом проходит путь клиента. с другими, сам периодически Любят продавать! Верят в себя! Любят деньги, деньги любят их! Формируют правильное окружение: требовательных, дружат с сильными. берутся за самых Сами верят в дорогие топ-продукты, покупают дорогие продукты. Продают услуги/продукты высокого качества, дают обмен с превышением. 1 Чек-лист ТОП мастера На первой странице размещен чек-лист ТОП-мастера. Рекомендуем вам распечатать этот чек-лист и повесить его рядом с картой желаний. Даже если вы начинающий мастер и только в процессе формирования базы – это неважно, вы должны соблюдать все пункты. Вы должны уже сейчас начать быть тем, кем вы хотите стать. Тогда все начнет подтягиваться под это внутреннее состояние. Поэтому начните уже сейчас вести себя как топ-мастер и ваш путь на вершину будет быстрым. Разберем все пункты по порядку. 1. Безупречная упаковка Обычные мастера: Отсутствие маникюра, под предлогом, мне так удобнее Внешний вид по настроени Небрендированная разная одежда. Распущенные волосы, отсутствие макияжа Отсутствие бейджа Порядок под названием «черт ногу сломит», мне так удобнее Instagram? Я не разбираюсь в этом Топ-мастера: Идеальный образцовый маникюр, с акцентом на что нужно продать Опрятный внешний вид Чистая брендированная форма, закрытая обувь в тон Макияж дневной Собранные чистые волосы Наличие бейджа Идеальный порядок на рабочем столе Instagram – ногти с обложки 2 Чек-лист ТОП мастера Безупречная упаковка очень важна, она помогает наращивать ценность и легче себе продавать. В крутой упаковке вы чувствуете себя увереннее. Начните с упаковки себя и своего рабочего места. Даже если вы еще не умеете упаковывать свой Инстаграм, то постепенно вы к этому тоже придете. 2. Общие рекомендации по сервису 1. Не бросать клиента во время обслуживания. 2. Проговаривать все действия - что делаю, зачем, куда пошла и когда вернусь. 3. Музыка на выбор. 4. Доп. сервисы: кино, сериалы на планшетах, вай-фай, услуги бровиста, обслуживание в 4-6 рук (если вы работаете в команде). 5. Уважительные взаимоотношения между коллегами. Если отношения между коллегами натянутые, клиенты в такую обстановку не идут. За здоровой атмосферой на предприятии нужно следить. Именно она либо примагничивает клиентов, либо отталкивает. 6. Разговоры только с клиентом и о клиенте. 100% внимание на клиента. Искренний интерес, комплименты. Запрещено разговаривать с третьими лицами, о политике, религии. 7. Постоянные сюрпризы, бесплатный тестинг косметики, которую рекомендуете купить. Думайте постоянно над тем, как улучшать свой сервис и дарить радостные моменты, которые будут определять восприятие клиента. Это важные пункты которые определяют потенциал выхода на топуровень. У мастеров, которые не обращают внимания на эти вещи, шансов выйти в топ практически нет. 3 Чек-лист ТОП мастера Правила обслуживания: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. БЕССРОЧНАЯ ГАРАНТИЯ. При любых замечаниях к качеству услуг в любой срок клиенту будет предложен бесплатный ремонт или полный возврат средств. БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС И ПРИЯТНАЯ АТМОСФЕРА. Во время обслуживания вам будут предложены чай, кофе, вода, шоколад, печенье, бокал шампанского по пятницам и кофе с собой на прощание. УСЛУГИ В ФОРМАТЕ «ВСЕ ВКЛЮЧЕНО». Все услуги включают уходовые омолаживающие комплексы для кожи рук и стоп. Любой EmiDesign включен в стоимость маникюра/педикюра. Если вам не оказали услугу по протоколу или не выдали чек, КЛИЕНТ В ПРАВЕ ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ. ПЕРЕНОС КЛИЕНТОВ СТРОГО ЗАПРЕЩЕН. Что бы не случилось, мы всегда найдем специалиста, который окажет вам услугу. Не важно насколько вы опоздали. Услуга всегда будет оказана вам в максимальном объеме в рамках оставшегося времени. Важно и нужно иметь программу лояльности: 1. Накопительная система скидок. 2. Спец оффер на первый пробный визит. 3. Спец оффер за привод друга/ подруги. 4. Дополнительная скидка/ подарок в день рождение клиента. 5. Дополнительные скидки при покупке абонемента. 6. Сезонные предложения осень, весна, новый год, 8 марта и т.д. 4 Чек-лист ТОП мастера 3. Топ-мастера берутся за любые услуги, даже если делают чтото в первый раз. 4. У них очень высокая скорость оказания услуг 5. Умеет делать все! На старте топ-мастера – всегда универсалы. И чем больший спектр услуг вы умеете делать – тем лучше, таким образом быстро нарабатывается клиентура. Но далее топовые мастера узкоспециализируются, отказываются от дешевых услуг, от того, что им не сильно нравится, но при этом они все равно умеют делать все. Обычные мастера Начинающий: Работает медленно От многого отказывается Сложно подстраивается под требования клиента, не пунктуален. Мастер с опытом: Средняя скорость Универсал без углубления в сложности Подстраивается под требования клиента, но очень болезненно реагирует на опоздания. Топ-мастера: Работает очень быстро Умеет делать все!!! Очень узкая специализация Отказ от «не своих» услуг, от дешевых услуг Моделирование, все дизайны Мед. педикюр Опоздал клиент – отлично, ставим новый рекорд!!! 5 Чек-лист ТОП мастера Для топ-мастера нет проблемы подстроится под время, под форсмажорные ситуации. У топ-мастера вообще нет проблем, у него есть просто рабочие ситуации, которые он легко решает. 6. Клиентоориентированность, соблюдение этапов продаж. 7. Услуга, скриптам. как ритуал, наличие церемоний, работа по Обычные мастера: Не любят церемониться Ненавидят скрипты. Вы на маникюр? Пройдемте! Гель или гельлак? Маникюр/дизайн? Нет, нет! Это нужно было заранее записываться – не успею! Какой цвет? Ничего не подходит? Нужно порозовее? Ну это все что есть! Топ-мастера: Услуга как ритуал, наличие церемоний Любят скрипты, например: Установление контакта, приветствие и искренние комплименты: "Добрый день, меня зовут Мария, я буду сегодня вашим мастером. Я постараюсь сделать все, чтобы вам у нас понравилось/ вы остались довольны". - Вход в воронку вопросов "Я сейчас задам несколько вопросов, чтобы максимально корректно подобрать способ обработки кутикулы и вид покрытия (чтобы маникюра и покрытия хватало надолго)". - Вопросы на выявление потребностей "Что до этого делали и что из этого нравилось, что нет?" "Как хотели бы сделать сейчас?" "С какими проблемными ногтями сталкивались?" "Есть что то что мне нужно знать перед тем как я начну?" 6 Чек-лист ТОП мастера 8. Эмоции клиента во время и после обслуживания Очень важно какие эмоции вызывает мастер. Эмоции – это то, что запоминается и то, что закладывается клиенту на подсознательный уровень. Обычные мастера: Стыд Страх Беспокойство Результат не предсказуем Топ-мастера: Релакс Удовольствие Безопасность – вокруг прекрасные добрые люди и никто не обидит Значимость Уважение Спокойствие Я в надежных руках Обо мне позаботятся 9. Высокий интерес к интересам клиента. Разговор на одном языке. Вам нужно научиться очень сильно интересоваться людьми, не только рассказывать о себе. Сила близости: Люди любят людей, которые похожи на них. Если хочешь расположить человека: Наблюдай, слушай, смотри. Копируй, зеркаль его, тональность голоса, интенсивность речи, жесты, манеры. Начни переживать, что он чувствуют. Начни понимать, что ему хочется – превосходи ожидания. Расширяйте кругозор. Расспрашивайте клиента, что им интересно и изучайте эти вопросы, пробуйте эти вещи, чтобы быть ближе к клиентам и разговаривать с ними на одном языке. 7 Чек-лист ТОП мастера 10. Постоянно учится, минимум 1 раз в год, имеет конкурсный опыт. Обычные мастера: Считает что все знает У клиентов и так все отлично носится Не участвуют в конкурсах Топ-мастера: Постоянно учится Обучается не только профессионально, но и прокачивает себя как личность: продажи, коммуникации, разрешение конфликтов и тд Имеет конкурсный опыт В конкурсы необходимо идти абсолютно всем – неважно какой у вас опыт. Новичкам это помогает семимильными шагами идти вверх, и дает мощнейшую прокачку. Мастер с опытом дает вдохновение и помогает не угаснуть. Результат неважен – главное выложиться по максимуму и показать на что ты способен здесь и сейчас. 11. Обмен опытом Топ-мастер всегда открыт для коллег внутри салона и на рынке. Он в принципе не работает в формат конкуренции. И если нужна помощь другому специалисту, то она с удовольствием ему поможет. Мастера, которые открыты и помогают другим, растут быстрее всех, потому что в их сторону работает кармический менеджмент и закон бумеранга. 8 Чек-лист ТОП мастера Обычные мастера: Делают ногти сами себе Лучше меня никто не сделает Зачем тратить деньги Топ-мастера: Делают ногти у других мастеров (самых лучших, в лучших салонах) Учатся у них как хорошо, а как не надо. Что возьму в работу, а что постараюсь не допустить Постоянно встают на место клиента Запрещено делать ногти самой себе. Я ничему не научусь таким образом, не вырасту. Важно периодически вставать на место клиента и проходить путь клиента, испытывать его эмоции. 12. Топ-мастера любят продавать Для них это не проблема и они не считают что это что-то зазорное или навязчивое. Обычные мастера: Не любит продажи и боится продавать Не убедителен, не верит в продукт Боится показаться навязчивым, наглым Не дает консультации Не продает косметику Топ-мастера: Умеет и любит продавать Убедителен, верит в продукт Продажи – как забота о клиенте Проводит консультации, дает рекомендации Много продает косметики. 9 Чек-лист ТОП мастера Продажи – это возможность показать свой профессионализм и экспертность, ведь продавая вы помогаете клиенту закрыть их потребности и вопросы. Клиент любит чувствовать себя в надежных руках – когда вы можете решить любой вопрос или проблему, помочь делом, словом правильным назначением, подбором домашней продукции. 13. Вера в себя Обычные мастера: Вам точно понравилось? (ищет подтверждения из вне) Вот я капуша! (самобичевание) Ой, ну что Вы, не надо! Не стоило! (обесценивание) Ну пока, как решите – запишетесь. (эгоизм) Топ-мастера: Круто прям получилось, сегодня мой день!) Да пришлось потрудиться, зато получились на совесть!) Благодарю!!! Давайте запишемся сразу, чтобы закрыть этот вопрос. Лучше потом откорректировать запись, чем не записаться и остаться без ногтей Важно и нужно выучить эти фразы и произносить их. Не напрашивайтесь на комплименты, не сейте сомнения, не отказывайтесь от подарков и чаевых, спокойно переходите от одной ценовой категории в другую, если чувствуете что ваши услуги стали качественнее. 10 Чек-лист ТОП мастера 14. Отношение к деньгам Обычные мастера: Боятся денег Много ограничивающих убеждений: - Деньги портят людей - Большие деньги невозможно заработать честным путем Нельзя выделяться Если начну много зарабатывать, перестанут любить и со мной дружить Если подниму стоимость – все уйдут и будут осуждать Все у кого много денег нечестные и нехорошие люди Зависть с знаком «минус». Фу такой быть Топ-мастера: Любят деньги и деньги любят их Уважают и тянутся к людям, кто больше зарабатывает, видят в них достойный приме Зависть с знаком «плюс». Хочу быть такой же. их Ограничивающие убеждения к деньгам нужно выявлять, их очень много, с этим нужно работать постоянно. Если вы не подружитесь с деньгами, то вы не выйдете на топ-уровень. Зависть всегда нужно переводить в формат «плюс» - интересуйтесь теми клиентами, которые вызывают в вас зависть, стремитесь быть такими же. Нужно прийти к состоянию: «Я люблю деньги, деньги любят меня. Они идут ко мне из разных источников, мои доходы постоянно растут». 15. Окружение Доход человека равен среднему арифметическому дохода его окружения. (7-10 человек, не считая родных) Важно!!! 1. Общаться и дружить с сильными 2. Добавлять в окружение тех, на кого ровняться 11 Чек-лист ТОП мастера 3. Специально браться за самых требовательных, самых капризных клиентов. 16. Топ-мастера сами верят в дорогие ТОП-продукты, покупают дорогие продукты. Вы можете периодически покупать дорогие материалы в работу, продукты, косметику, одежду, вызывать премиальное такси. Вы должны сами начать верить в то, что если продукт дороже, то это не просто так. Попробовав один раз такой продукт, вы начинаете делать приоритет в сторону дорогих продуктов. Если вы сами не поверите и не начнете покупать более дорогие продукты, то не выйдете на топ уровень. 17. Продают услуги/продукты высокого качества, дают обмен с превышением. Неравноценный обмен Равноценный обмен Обмен с превышением Постоянно задавайте себе эти вопросы: Каким я должен стать, чтобы клиент был более счастливый и довольный? Что я сейчас могу начать делать по-другому, чтобы клиент был изумлен? Что я уже сейчас могу перестать делать, чтобы клиент стал более счастливым? Помогать находить ответы на эти вопросы будет обслуживание у других мастеров. 12 Чек-лист ТОП мастера Продукт высокого качества: 1. Стойкость на 4-5 недель. 2. Натуральный вид маникюра. 3. Безопасный маникюр (минимальный риск аллергий, истончения, повреждения, дезинфекция и стерилизация). 4. Быстрый маникюр 1,5 - 2 часа. 5. Модный актуальный маникюр, а не скучная однотонка. 6. Положительный эмоциональный фон. Критерии Топ – профессионала: 1. Всегда говорит ДА. Никогда не говорит НЕТ. 2. Даже если это ситуация, в которой вам нужно отказать, не отказывайте сразу. Скажите: «Да, так сделать можно, но будут такие-то и такие последствия». 3. Ооочень гибкий, никогда не спорит, находит подход к любому сложному клиенту и помогает принять правильное решение . 4. Безупречен в поведении не только с клиентами, но и с коллегами, руководителем. 5. Стремиться и качественно, и быстро. 6. Набор компетенций: УНИВЕРСАЛ НА СТАРТЕ. Такой вам нужно быть уже сейчас, вне зависимости от опыта. Итак: 1. Распечатайте чек-лист ТОП-мастера и повесьте рядом с картой желаний. 2. Отметьте галочками что из перечня уже приведено в соответствие и наметьте план для дальнейшей работы по закрытию всех пунктов. Удачи! 13
