1 Содержание Введение ................................................................................................................... 3 1 Ситуационный анализ внешней среды .............................................................. 5 2 Анализ маркетинговой деятельности предприятия .......................................... 9 2.1 Общая характеристика предприятия ............................................................... 9 2.2 Направления анализа маркетинговой деятельности компании.................. 11 3 Разработка маркетинговых мероприятий (проекта) с оценкой эффективности предложенных мероприятий..................................................... 16 Заключение ............................................................................................................ 24 Список использованной литературы ................................................................... 26 2 Введение Актуальность темы. В условиях ужесточения конкуренции успех любой организации все в большей степени зависит не столько от ее производственных и финансовых ресурсов, сколько от человеческих ресурсов. Современное развитие экономики определяется переходом к так называемой «новой экономике», ориентированной на уникальный человеческий опыт и использование уникального человеческого потенциала. Поэтому эффективное управление и развитие человеческого потенциала становится для предпринимательских структур первостепенной задачей. Но большинство современных компаний не в состоянии в полной степени использовать потенциал своих сотрудников, в первую очередь молодых специалистов. Причина неэффективного управления персоналом, на наш взгляд состоит в том, что большинство применяемых организациями методов управления опираются на традиционные концепции управления персоналом, которые уже исчерпали себя, в то время как внешняя среда продолжает меняться кардинальным образом. Цель исследования заключается в разработке и обосновании мероприятий по повышению конкурентоспособности компании на примере отель «Башкортостан». Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи: − провести ситуационный анализ внешней среды; − провести анализ маркетинговой деятельности предприятия; − разработать маркетинговые мероприятия с оценкой эффективности предложенных мероприятий. Объектом исследования в работе является предприятие отель «Башкортостан». Предметом исследования является конкурентоспособность компании. 3 Источниковую базу исследования представляют нормативные правовые и методические акты федерального и локального уровней. К ним относятся: Конституция Российской Федерации, Трудовой Кодекс Российской Федерации, Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью», Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и защите информации», Федеральный закон «О персональных данных», Постановление Правительства «О трудовых книжках», ГОСТ Р 6.30–2003. «Унифицированные системы документации». Для решения задач и целей были использованы следующие методы: наблюдение, изучение документации, сравнительный анализ, статистические методы. 4 1 Ситуационный анализ внешней среды Развитая гостиничная инфраструктура – один из необходимых элементов для успешного функционирования города-миллионника. Высокая деловая активность, плотное сотрудничество с другими городами России привлекают благополучно в Уфу большое развиваться «бизнес-туризм». Встаёт количество приезжих. такому туристическому проблема предоставления Что позволяет направлению, качественных как и доступных гостиничных услуг. Целью гостиницы Башкортостан является высокий уровень сервиса и все условия необходимые современному человеку для комфортного проживания и отдыха. Миссия гостиницы Башкирия — это быть эталоном надежности, профессионализма, современного менеджмента, высоких технологии и корпоративной культуры. Любое предприятие, в том числе и предприятие гостиничного бизнеса «Башкортостан», осуществляет свою деятельность под влиянием сил внешней среды, которые либо открывают новые возможности, либо грозят отелю новыми неприятностями. Часть этих сил, которые носят название «макросреда» не поддаются контролю со стороны предприятия, но компания может и должна внимательно следить за ними и реагировать на их действия. К основным факторам внешней среды относят: демографические; экономические; политические; научно-технические; природные; культурные. Проанализируем влияние этих факторов на деятельность исследуемого отеля в таблице 1.1. Анализируя данные таблицы 1.1, следует отметить, что все макроэкономические факторы играют значительную роль в деятельности отеля «Башкортостан» и оказывают значительное влияние на него. 5 Таблица 1.1 – Влияние факторов внешней среды на отель «Башкортостан» Факторы Макросреды Политическая среда Экономическая среда Социальная среда Научно-техническая среда Экологическая среда Результаты анализа Хотя политическая ситуация в стране характеризуется как стабильная, остается значительное влияния олигархических структур на власть. Однако в настоящее время государство использует различные меры поддержки предприятий в форме гос. субсидий, инвестиций и т.д. В настоящее время покупательная способность граждан и юридических лиц значительно снизилась, уровень инфляции растет, финансовое и валютное состояние страны нестабильное. Все это оказывает неблагоприятное влияние на деятельность предприятия. Отток молодых специалистов, порождает проблему старения кадров, которые с трудом осваивают новые технологии. Сравнительно низкая заработная плата в отрасли. Недостаток высококвалифицированных специалистов. Большая текучесть кадров, поэтому нет возможности поддерживать постоянство кадров. С каждым годом совершенствуются технологии производства, внедряются совершенно новые технологические процессы, которые способствуют повышению производительности труда, улучшению качества продукции, появляются новое высокопроизводительное оборудование, инструменты и технологическая оснастка. Люди стремятся покупать продукцию из экологически чистого сырья. С каждым годом увеличивается давление экологов. В целом, факторы макросреды оказывают очень сильное влияние на деятельность гостиничных предприятий. Результаты анализа влияния этих факторов на деятельность предприятия представлены в таблице 1.2. Внешняя среда не постоянна, в ней все время происходят изменения. Многие исследователи указывали, что окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Однако притом, что эта тенденция является общей, есть организации, вокруг которых внешняя среда особенно подвижна. Учитывая сложность функционирования в условиях высокоподвижной среды, организация или ее подразделения должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения относительно своих внутренних переменных. Это 6 делает принятие решений более трудным процессом. Таблица 1.2 –Анализ влияния факторов макросреды Факторы макросреды Влияние на предприятие (положительное, отрицательное, нейтральное) 1. нейтральное Демографические 2. отрицательное Экономические Степень влияния (слабое, сильное, очень сильное) сильное Возможны е методы влияния Позиции по нейтрализации отрицательного воздействия законы очень сильная налоги, инфляция законы и нормативн ые акты новое оборудован ие, технология смена сезона, экологичес ки чистые виды сырья государственное регулирование льготные условия кредитования, упрощенная система налогов и налоговых льгот выполнение он нормативных актов 3. Политические положительное и отрицательное сильная 4. Научнотехнические положительное очень сильная 5. Природные положительное сильная - Законодательство в отношении природопользования и охраны окружающей среды, штрафы и санкции Таким образом, можно сделать вывод, что наибольшее влияние на функционирование отеля «Башкортостан» оказывают научно-технические и экономические факторы, при этом влияние научно-технических факторов является положительным. Поставщики. С точки зрения системного подхода организация есть механизм преобразования входов в выходы. Главными разновидностями входов являются материалы, оборудование, энергия, капитал и рабочая сила. Поставщики обеспечивают ввод этих ресурсов. Законы и государственные органы. Многие законы и государственные учреждения влияют на организации. Каждая организация имеет определенный правовой статус, являясь единоличным владением, компанией, корпорацией или некоммерческой корпорацией, и именно это определяет, 7 как организаций может вести свои дела и какие налоги должна платить. Как бы ни относилось руководство к этим законам, ему приходится придерживаться их или пожинать плоды отказа от законопослушания в форме штрафов или даже полного прекращении деятельности. Потребители. Всё многообразие внешних факторов находит отражение в потребителе и через него влияет на организацию, ее цели и стратегию. Необходимость удовлетворения потребностей покупателей влияет на взаимодействия организации с поставщиками материалов и трудовых ресурсов. Многие организации ориентируют свои структуры на крупные группы потребителей, от которых они в наибольшей мере зависят. Конкуренты. Влияние на организацию такого фактора как конкуренция невозможно оспаривать. Руководство каждого предприятия четко понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей так же эффективно, как это делают конкуренты, предприятию долго не продержаться на плаву. Самым главным конкурентом «Башкирии» является гостиница «Аристократ». Главным плюсом этой гостиницы является ее место расположения. Состояние экономики. Руководство должно также уметь оценивать, как скажутся на операциях организации общие изменения состояния экономики. Состояние мировой экономики влияет на стоимость всех вводимых ресурсов и способность потребителей покупать определенные товары и услуги. Так же сюда включаются: уровень цен, инфляция, курс национальной валюты и др.Так как основным потребителе услуг гостиницы «Башкирия» являются деловые люди, бизнесмены и т.д., то сегодняшний кризис, особенно ее начало, повлиял на гостиницу. Клиенты бронировали номера стандартные и полулюкс. Выводы по главе 1: таким образом, можно сделать следующий вывод, что внешняя среда очень подвижна. Менеджеру необходимо тщательно следить за всеми её изменениями и учитывать все те обстоятельства, которые необходимы для организации эффективной работы гостиничного комплекса. 8 2 Анализ маркетинговой деятельности предприятия 2.1 Общая характеристика предприятия ООО ГК «Башкортостан» город Уфа, ул. Ленина, д.25 к.29 зарегистрирована 31.07.2002 регистратором МЕЖРАЙОННАЯ ИНСПЕКЦИЯ ФЕДЕРАЛЬНОЙ НАЛОГОВОЙ СЛУЖБЫ № 39 ПО РЕСПУБЛИКЕ БАШКОРТОСТАН. Руководитель организации: генеральный директор Калинин Олег Александрович. Основным видом деятельности является Деятельность гостиниц и прочих мест для дополнительный временного вид ОГРАНИЧЕННОЙ проживания, деятельности. зарегистрирован Организации ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ 41 ОБЩЕСТВО С «ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС «БАШКОРТОСТАН» присвоены ИНН 0275033258, ОГРН 1020202764526, ОКПО 45298066. Директор Главный бухгалтер Начальник номерного фонда Бухгалтер, инспектор по кадрам Специалист по бронированию Администратор Начальник АХО Инженер, электрик Старшая горничная Дежурная горничная Директор кафе Служба безопасности Повар, бармен, официант Рис. 2.1 - Организационная структура гостиницы «Башкирия» 9 Организационная структура гостиницы «Башкирия» является линейнофункциональной, представлена на рис. 2.1. Директор гостиницы «Башкирия» является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных определение общих на удовлетворение направлений политики потребностей клиентов, предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь. Отдел номерного фонда гостиницы «Башкирия» состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, информационного расчетов центра. с клиентами, Служба а также бронирования функции занимается резервированием номеров для клиентов. Служба горничных гостиницы «Башкирия» является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует 10 собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт. Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Инженер изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника. Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным непосредственно подчиненной ответственность перед подразделением главному руководством бухгалтеру, предприятия (бухгалтерией), который за несет организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности. 2.2 Направления анализа маркетинговой деятельности компании «Башкортостан» — современный гостиничный комплекс, расположен в культурном и деловом центре города Уфы. Располагает 126 уютными номерами категорий: стандартный; полулюкс; люкс; апартаменты; VIP. В отеле имеются: конференц-зал; комната для переговоров. К услугам деловых людей - многофункциональный бизнес-центр. К услугам спортивно-оздоровительный центр (круглосуточно сауна, бассейн, тренажерный зал), супермаркет, уютный, элегантный бар и ресторан. 11 В каждом номере есть телефон; телевизор с местным и спутниковым телевидением; холодильник; ванна или душевая кабина; фен; халат и туалетные принадлежности; доступ в INTERNET по технологии Wi-Fi. Номера повышенной комфортности оснащены кондиционером, сейфом. Для гостей и жителей нашего города имеются несколько бильярдных столов: русский и американский. Адрес: Уфа, Ленина, 25/29. Номерной фонд - Одно- и двухкомнатные номера полулюкс, и люкс. Питание Завтрак «шведский стол». Конгрессные возможности Если приезд гостя в Пушкино носит деловой характер, то он может воспользоваться услугами Бизнес-центра гостиницы: отправить или получить электронную почту, факс, поработать на компьютере с доступом в Internet. Кроме того, в любое время суток, не выходя из номера или за чашкой кофе в лобби-баре можно воспользоваться услугой доступа в беспроводной INTERNET по технологии WI-FI. Отдых и развлечения К услугам спортивно-оздоровительный центр (круглосуточно сауна, бассейн, тренажерный зал), супермаркет, уютный, элегантный бар и ресторан. Расположение Гостиничный комплекс «Башкортостан» - расположен в центральной деловой и культурной части г. Уфы в 30 минутах езды от аэропорта, 15 минутах от железнодорожного вокзала. Проезд общественным транспортом: с железнодорожного вокзала на автобусе №277, 251 и др. следовать до остановки гостиница «Башкирия». Автомобильным транспортом: по улицы Вокзальная с выездом на улицу Ленина и следовать до остановки гостиница «Башкирия». 12 Гостиница не взимает плату за бронирование номера. Для групповых и массовых заездов действует система скидок. Расчетный час - 11.00. Время заезда в гостиницу с 12.00 текущих суток. Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки. Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте. Для более глубокого анализа необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Аристократ», Клеопатра и Гостиница «Башкортостан». Данные приведены в таблице 2.1. Таблица 2.1 - Основные и дополнительные услуги гостиниц Услуга Гостиница Гостиница «Аристократ» «Башкортостан» Клеопатра Проживание + + + Конференц-зал + - + Ресторан - - + Бар + - + Кафе + + + Наличие халатов и тапочек во всех номерах -/+ только в некоторых категориях -/+ только в некоторых категориях -/+ только в некоторых категориях Быстрый процесс бронирования (по телефону, e-mail) + + + Наличие зарубежных телеканалов в номерах + - + Деление номерного фонда для курящих и некурящих - - - Наличие Интернета в номерах + + + Наличие кондиционера/сплитсистемы + + + Автостоянка + - + 13 Анализируя таблицу 2.1, можно сделать вывод, что все три гостиницы имеют относительно небольшое количество дополнительных услуг. Из-за этого предприятие теряет возможность получения большей прибыли. Методом анкетирования, наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиниц. Наиболее частыми жалобами клиентов были: - медленное реагирование персонала гостиницы на просьбы клиентов; - не вовремя убранные номера. Рассмотрим подробнее гостиницу «Башкортостан». Её клиентам было предложено оценить гостиницу по нескольким критериям. Данные об оценке приведены в таблице 2.2. Таблица 2.2 - Оценка гостиницы «Башкортостан», чел. Вопрос Оценка Отлично Хорошо Удовлетворитель Не но удовлетвор ительно Общее впечатление об ассортименте услуг 17 65 13 5 Общее впечатление о номере 23 64 9 4 Впечатления по прибытии и регистрации 30 70 0 0 Общее впечатление о проживании в гостинице 20 66 12 2 Всего опрошено 100 Как видно из таблицы большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг. Это повлияло на общее впечатление о гостинице. Таким образом, в процессе анализа гостиницы «Башкортостан» были выявлены достоинства и недостатки предоставляемых услуг, которые можно наглядно увидеть в таблице 2.3. 14 Таблица 2.3 - Достоинства и недостатки гостиницы «Башкортостан» Достоинства: 1. Гостиница № 1в Уфа 2. Самый многочисленный номерной фонд среди конкурентов 3. Высокое качество обслуживания 4. Широкий ассортимент услуг 5. Бесплатная парковка Недостатки: 1.Высокие цены на проживание по сравнению с конкурентами 2. Неполная наполняемость номерного фонда 3. Маленький % сегмента клиентов с детьми Проведение SWOT-анализа гостиницы или отеля позволяет выявить сильные и слабые стороны для дальнейшего эффективного управления бизнесом и оптимизации процессов. На основе проведенного анализа определяется уровень конкурентоспособности гостиницы и выбор стратегии развития. Таблица 2.4 - SWOT-анализ гостиницы «Башкортостан» Сильные стороны: · расположение в центре города; · широкий спектр услуг для гостей; · хорошая многолетняя репутация; · продуманный маркетинг; · квалифицированный персонал Слабые стороны: · отдаленность от аэропорта и вокзала; · недостаточное оснащение номеров; · нехватка номерного фонда для размещения больших групп; · цены выше средних по городу Возможности: · проведение реконструкции; · выход на корпоративный рынок; · пересмотр ценообразования; · получение статуса «пять звезд». Угрозы: · высокий уровень конкуренции и усиление позиций конкурентов; · невозможность контроля над перегруженностью гостиницы в туристический сезон. Выводы по главе 2: в соответствии с выявленными недостатками гостиницы рекомендуется предложить необходимые меры по их ликвидации. 15 3 Разработка маркетинговых мероприятий (проекта) с оценкой эффективности предложенных мероприятий В соответствии с выявленными недостатками гостиницы можно предложить необходимые меры по их ликвидации. Более наглядно можно увидеть в таблице 3.1. Таблица 3.1 - Способы решения недостатков гостиницы «Башкортостан» Недостатки 1. Высокая цена на проживание 2. Маленький % сегмента клиентов с детьми Способ решения 1. Привлечь больше новых клиентов, чтобы можно было снизить цену на проживание. 2. Внедрение новых услуг для детей, тем самым повышая уровень комфортного проживания для семей с детьми Из анализа недостатков гостиницы и предложенных способов из решения можно выявить главные мероприятия, которые следует провести в гостинице «Башкортостан» с целью повышения конкурентоспособности гостиничных услуг: 1. Привлечение новых клиентов. 2. Улучшение уже существующих услуг. Повышение конкурентоспособности гостиницы является важной задачей, решение которой позволит развиваться, привлекать новых клиентов, становиться популярнее и оставаться «Башкортостан» гостиницей № 1. Мероприятие 1. Привлечение новых клиентов, продвижение услуг. Создание рекламы. Для того, чтобы привлечь новых клиентов нужно хорошо прорекламировать гостиницу и ее аутлеты. Для того, чтобы правильно выбрать способ рекламы нужно определить нужды потенциальных клиентов и выбрать такие способы рекламы, чтобы они работали. 16 Для прибывших в г.Уфа в первых раз можно размещать рекламу в аэропортах и самолетах бизнес и 1ого класса, например, в дорогих журналах или брошюрах, раздаваемых для клиентов. Можно выступать спонсором дорогих мероприятий и приглашать к сотрудничеству различные компании, для предоставления им возможности организовывать различные мероприятия в банкетной зоне, которая является самой ультрасовременной и вместительной. Также можно больше приглашать известных блоггеров, журналистов и критиков, которые смогут не навязчиво и искусно представлять, и рекламировать гостиницу и ее преимущества. Реклама в дорогих журналах, которые читает целевая аудитория, про моду, бизнес и элитный отдых. Разработка брошюр, которые будут заключать в себе основную информацию об отеле и предоставляемых услугах. Создание рекламы будет способствовать привлечению новых клиентов, что повысит спрос, увеличит доход и конкурентоспособность гостиницы. Предполагается, что целесообразно размещать брошюры в местах, где может находиться потенциальный клиент, который только приехал в г.Уфа. Также необходимо выявить сегмент потенциальных клиентов – это обеспеченные люди, ценящие комфорт, уют и первоклассное обслуживание, которые могут путешествовать с целью расширения кругозора в одиночку, парами или с семьей или же по бизнесу. Лучше всего для таких мест подойдет аэропорт Уфа. Для гостиницы «Башкортостан» с целью рекламы выберем такой вид брошюры, как рекламная брошюра. Она более всего соответствует заданным нам целям создать рекламу гостиницы и ее достоинств для привлечения новых клиентов. Создание рекламы будет способствовать привлечению новых клиентов, что повысит спрос, увеличит доход и конкурентоспособность гостиницы. 17 На первое время можно запустить тираж около 500 000 брошюр в год. Около 300 тыс. штук в аэропорт «Домодедово» и 200 тыс. штук в аэропорт «Шереметьево». Что составит около 4 тыс. штук в месяц. Затраты в месяц составят 43.9* 4 тыс. = 175.600 рублей. Размещение брошюр рекомендуется на рекламных стойках в VIP и бизнес-залах аэропорта. Единовременный заказ брендированной полки под брошюры стоит около 4.000 р. Стоимость рекламного места в месяц составит около 10.000 в месяц. В двух аэропортах соответственно 20.000 т.р. Стойки планируется заказать 2 в аэропорту «Уфа». Затраты на реализацию проекта можно увидеть в таблице 3. Таблица 3.2 - Затраты на создание рекламы. Единовременные затраты Создание дизайна Создание брошюры брендированной полки 13500 т.р. 8.000 т.р. Итого:21500 т.р. Ежемесячные затраты Ежемесячная печать Ежемесячная оплата брошюр рекламного места 175.600 р. Итого:195.600 т.р. 10*2 = 20 т.р. Всего: 217100 т.р. единовременные затраты и затраты за первый месяц В год ежемесячные затраты составят:2 347 200 р. Мероприятие 2. Расширение ассортимента услуг. Введение услуги няни. Улучшать условия гостей, которые приезжают семьями с маленькими детьми. Например, введение услуги няни, детской комнаты с аниматором, детского меню и ассортимента детских принадлежностей может существенно повысить условия комфортного проживания для семей с детьми и будет способствовать росту данного сегмента клиентов, что в свою очередь повысит приток клиентов и повысит конкурентоспособность гостиницы. Введение услуги няни для гостиницы «Башкортостан» необходимо, во – первых, потому что у конкурентов эта услуга имеется в наличии, во – вторых, исследуя данные, выявленные в главе, посвященной анализу 18 потребителей исследуемой гостиницы, можно утверждать, что сегмент путешествующих клиентов с семьей самый малочисленный и составляет 8 %. И для того, чтобы изменить ситуацию и привлечь больше клиентов данного сегмента нужно ввести новую услугу, которая сделает гостиницу более конкурентоспособной. Услуга няни в гостиницах в последнее время начала приобретать все большую популярность и наличие данной услуги в гостинице сможет обеспечить более комфортное проживание семьям с детьми и сделать гостиницу более конкурентоспособной. Услуга няни в гостинице кажется очень выгодным и важным нововведением, так как, особенно в сезон отпусков, семьи выбираются в путешествия и естественно возникает потребность оставлять ребенка на некоторое время, особенно если он маленький, для того чтобы отправиться на экскурсию или провести время. В свою очередь для гостиницы введение данной услуги также необходима по многим причинам: - уже имеющиеся клиенты с семьями будут более лояльны и станут постоянными клиентами и тем самым повысят приток клиентов и доход гостиницы, - введение новой услуги привлечет новых клиентов данного сегмента, что также отзовется на увеличении численности клиентов и доходе отеля, - учитывая то, что сегмент клиентов с детьми занимает всего около 8% - целесообразно принять меры для изменения данной ситуации в лучшую сторону, - введение новых услуг будет означать, что гостиница не стоит на месте и развивается, а значит будет чаще появляться в новостях и тем самым будет являться также и дополнительной рекламой гостиницы и ее услуг - тот факт, что ближайшие конкурирующие гостиницы уже обладают данной услугой, так же заставляет задуматься над необходимостью введения услуги няни. 19 Гости с детьми по достоинству оценят услугу няни в гостинице, так как: - потребность в том, чтобы ненадолго оставить ребенка есть всегда, - родителям не придется ломать голову кого найти на эту должность, все за них сделает гостиница, - родители будут спокойны и уверены в своем ребенке, так как приобретение услуг гостиницы означает, что гостиница, которая предоставляет сервис класса люкс, с такой же ответственностью отнесется и к организации данной услуги и что няни будут отвечать все необходимым требованиям и за безопасность ребенка не нужно будет переживать. - няня никуда не исчезнет, так как она будет состоять сотрудником гостиницы и ее всегда можно будет найти и спросить ответственность с гостиницы в случае чего. Введение новой услуги для повышения лояльности клиентов, привлечения новых, повышения конкурентоспособности гостиницы и увеличения ее дохода. Для того, чтобы пользоваться услугами няни, когда это востребовано нужно подписать договор с одним из агентств, предоставляющих подобные услуги. Рассчитаем примерно сколько будет востребована няня и какой будет от этого доход. Так как сегмент гостей с детьми составляет в гостинице около 8%. Заполняемость гостиницы при номерном фонде составляет в среднем 70%, Средняя продолжительность проживания в номере составляет 4 дня. Рассчитаем примерное количество проживающих в гостинице в день: За 100% возьмем 300 гостей, при загрузке гостиницы в 70% в гостинице будет проживать в день 300*70/100 = 210 гостей Учитывая среднюю продолжительность проживания в гостинице, наши гости предположительно останутся в гостинице на 4 дня. Рассчитаем примерное количество проживающих в месяц: 210*30/ 4 = 1572 гостя в месяц 20 И 1572*12 = 18864 гостя в год. Рассчитаем % проживающих с детьми: За 100% возьмем всех проживающих в гостинице за год -18864 гостя, 8% - процент проживающих с детьми, 8*18864/100 = 1510 гостей в год и 8*1572/100 = 126 гостей в месяц. Таким образом, в услуге няни в месяц 126 семей, проживающих в гостинице. Примерная стоимость профессиональной няни в час по данным агентства «Vipservis» составляет около 300 рублей. Добавим индивидуальные предпочтения клиентов + уровень профессионализма няни + количество часов заказа + дополнительная цена на оплату гостиницы агентству = стоимость услуги няни в час будет равна примерно 1000 рублей. Доход гостиницы от предоставления услуги няни на час будет составлять примерно 500 рублей с каждого часа. Рассчитаем примерное количество часов, на которое будет приглашаться няня в месяц: 126 семей хотя бы раз за все время своего проживания в гостинице захотят воспользоваться услугой няни длительностью в среднем около 5 часов: 126*5 = 630 часов Доход гостиницы в месяц при таком раскладе составит: 630*500 = 315000 рублей. В год 315000*12 =3 780 000 рублей Доходы гостиницы от введения новых проектов. 1.Доходы от введения дополнительной рекламы гостиницы за счет распространения брошюр о гостинице на стендах в бизнес-залах аэропорта Уфа. Реклама в аэропортах является эффективнейшим средством продвижения услуги или товара, так как авиапассажирами являются как правило, люди среднего и высшего социального класса, которые и становятся обычно в последствии покупателями рекламируемых товаров. Рекламные 21 кампании в аэропортах имеют большой процент отдачи в виде притока новых клиентов и увеличения прибыли. По статистике требуется всего 5-6 месяцев рекламной кампании в аэропорту, чтобы 10 процентов пассажиров стали потребителями рекламируемого товара. Рассчитаем количество новых клиентов гостиницы: 60,7*11/100 = 6,67 млн. чел. проходимость клиентов первого и бизнесклассов в год в аэропорту «Уфа». Около 6,67 млн. чел в год потенциальных клиентов, которые увидят рекламу гостиницы. По статистике через 6 месяцев 10% пассажиров станет клиентами гостиницы. За полгода число потенциальных клиентов составит 3, 335 млн. чел., что будет составлять 100%, сколько будет клиентов нашими рассчитаем с помощью формулы: 10*3,335 /100 = 333 500 человек, За год это цифра станет 667 000 человек. За год гостиница приобретет 667 000 новых клиентов. Рассчитаем ориентировочную прибыль гостиницы от притока новых клиентов за год. Средний номер в гостинице за сутки стоит 30 000 р. Средняя продолжительность проживания составляет 5 дней. 30 000* 5 = 150 000 р. - стоимость номера за 5 дней с одного человека. Если предположить, что каждый новый клиент хотя бы раз за год разместится в гостинице сроком с среднем на 5 дней - то гостиница получит прибыль в год: 150 000 * 667 000 = 100 050 000 000 р. в год. Добавим пользование гостями дополнительными услугами около 40 000 за 5 дней. 1 гость потратит 40 000 р. На дополнительные услуги за 5 дней. 667 000 гостей потратят: 667 000* 40 000 =26 680 000 000 рублей 22 Итого: 100 050 000 000 + 26 680 000 000 = 126 730 000 000 р. в год составит прибыль гостиницы. 2. Доходы от внедрения новой услуги – предоставления услуги няни. Введение новой услуги сделает клиентов с детьми более лояльными и увеличит доход гостиницы от реализации новой услуги. Апеллируя данными, выведенными в предыдущей главе, мы знаем, что количество гостей с детьми составит 126 гостей в месяц и 1510 – в год. Рассчитаем примерное количество часов, на которое будет приглашаться няня в месяц: 126 семей хотя бы раз за все время своего проживания в гостинице захотят воспользоваться услугой няни длительностью в среднем около 5 часов: 126*5 = 630 часов – количество часов работы няни в месяц 1510 *5 = 7550 часов - количество часов работы няни в год Прибыль от одного часа для гостиницы составит 500 р. Доход гостиницы в месяц при таком раскладе составит: 630*500 = 315000 рублей. В год 315000*12 =3 780 000 рублей Введение услуги няни увеличит лояльность семей и повысит доход гостиницы, также привлечет новых клиентов. Выводы по главе 3: таким образом, мероприятия, направленные на улучшение конкурентоспособности гостиничных услуг помогут гостинице расширить свой ассортимент услуг, улучшить качество уже предоставляемых и привлечь новых клиентов, что в свою очередь скажется на увеличение постоянных клиентов, увеличении продаж. 23 Заключение Гостиница – это бизнес со своими собственными продуктами и рынками, технологией и методами, которые не поддаются простому анализу. Гостиница предлагает для продажи на мировые рынки, несколько отличающиеся друг от друга продуктов в разных сочетаниях – такой бизнес объединяет производство и продажу. Бурное развитие сферы гостиничного бизнеса в России на современном этапе влечет за собой создание, как мелких гостиниц, так и больших гостиничных цепей, что подтверждает существование огромной конкуренции в данном рыночном сегменте. Этот факт свидетельствует о том, что если ранее гостиничный бизнес не влиял на экономику страны, то в будущем он займет одну из лидирующих позиций. Конкурентоспособность гостиницы выражает отличия развития своей гостиницы от развития конкурентных гостиниц по степени удовлетворения своими услугами потребности людей. В настоящее время в России создан рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, и для того, чтобы сохранить конкурентоспособность своей гостиницы необходимо постоянно развиваться. Конкурентоспособность является ключом к рыночному успеху товара и его производителя. Конкурентоспособность — это самая сложная задача, в деятельности любой гостиницы. Каждая гостиница должна поддерживать свою конкурентоспособность, для того чтобы быть лидером на рынке. На конкурентоспособность гостиницы оказывает влияние множество факторов, которые определяют способность данного хозяйствующего субъекта действовать в текущих финансово-экономических и политических условиях, с учетом специфики деятельности по оказанию гостиничных услуг. Таким образом, подводя итоги, можно отметить, что в современных рыночных условиях главной целью отеля является достижение конкурентных преимуществ в долгосрочном периоде, обеспечивающих высокий уровень 24 его прибыльности и стабильный экономический рост. Без тщательно сформулированной стратегии деятельность предприятия гостиничного бизнеса теряет смысл и приводит к внутреннему застою, ухудшению финансовых результатов деятельности. Оптимальное сочетание приведенных стратегических подходов, позволит предприятиям гостиничного бизнеса получить такие постоянных положительные клиентов, результаты, повышение как увеличение числа популярности торговой марки, формирование лояльности потребителей, рост прибыли и другие. Для анализа конкурентоспособности были выбрана гостиница города Уфа «Башкортостан». Из анализа недостатков гостиницы и предложенных способов из решения были предложены главные мероприятия, которые следует провести в гостинице «Башкортостан» с целью повышения конкурентоспособности гостиничных услуг: 1. Привлечение новых клиентов. 2. Улучшение уже существующих услуг. Мероприятия, направленные на улучшение конкурентоспособности гостиничных услуг помогут гостинице расширить свой ассортимент услуг, улучшить качество уже предоставляемых и привлечь новых клиентов, что в свою очередь скажется на увеличение постоянных клиентов, увеличении продаж. 25 Список использованной литературы 1. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Уфа : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с. 2. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Уфа : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с. 3. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Уфа : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с. 4. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Уфа : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с. 5. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Уфа : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с. 6. Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Уфа : ИНФРА-М, 2020. – 352 с. 7. Иванов, В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Уфа : ИНФРА-М, 2019. – 336 с. 8. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Уфа : ИНФРА-М, 2021. – 386 с. 9. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Уфа : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с. 10. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Уфа : ИНФРА-М, 2020. – 242 с. 26 11. Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – Уфа : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с. 12. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для вузов / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Уфа : Издательство Юрайт, 2021. – 197 с. 13. Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе : учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Уфа : Издательство Юрайт, 2021. – 373 с. 14. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Уфа : Издательство Юрайт, 2021. – 297 с. 15. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – Уфа : Издательство Юрайт, 2021. – 188 с. 16. Хатикова, З. В. Организация и технология гостиничного дела / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук, Д. В. Нехайчук. – Севастополь : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2020. – 204 с. 17. Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. – Уфа : Издательство Юрайт, 2021. – 280 с. 18. Шанаурина, Ю. В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе : учебное пособие / Ю. В. Шанаурина. – 2-е изд., стер. – Уфа : ФЛИНTA, 2020. — 254 с. 19. Арсений, Р. М. Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях / Р. М. Арсений // Сервис в России и за рубежом. – 2022. – Т. 16. – № 3(100). – С. 45-55. 27 20. Беломестнова, М. Е. Инновационные подходы к продвижению гостиничных услуг / М. Е. Беломестнова, В. И. Шариков // Гостиничное дело. – 2022. – № 2. – С. 90-104 21. Джанджугазова, Е. А. Повышение качества оказываемых услуг на туристских предприятиях для деловых туристов в Новой Уфа / Е. А. Джанджугазова, К. С. Голондарев // Региональная экономика: теория и практика. – 2020. – Т. 18. – № 10(481). – С. 1983-2000. 22. Синюк, Т. Ю. Современные проблемы и тенденции развития индустрии гостеприимства и туризма / Т. Ю. Синюк, Е. Ю. Ковалева, А. С. Коровина // Право, экономика и управление: теория и практика : Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции, Чебоксары, 29 августа 2022 года / Ред. Э.В. Фомин. – Чебоксары: Общество с ограниченной ответственностью «Издательский дом «Среда», 2022. – С. 55-61. 23. Сохтаев М.К., Арипова Ш.А. Методы оценки конкурентоспособности гостиницы. Сборник научных трудов. Под общей редакцией М.Н. Стефаненко. Издательство: Крымский университет им. В.И. Вернадского, 2018. – С. 296-299 28 федеральный
