Содержание Введение……………………………………………………………... 4 1. Теоретические основы изучения работы службы приема и размещения в гостиницах…………………………………………………... 7 1.1 Сущность и структура службы приема и размещения в гостиницах…………………………………………………………………… 13 1.2 Основные функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах…………………………………………………………………… 21 1.3 Особенности работы персонала службы приема и размещения с гостями отеля ……………………………………………….. 30 2. Анализ работы службы приема и размещения гостей в гостинице «Бузулук»………………………………………………………... 30 2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия и основной сегмент гостей…………………………………………………… 42 2.2 Анализ конкурентного рынка и проблемы организации работы службы приема и размещения…………………………………….. 48 2.3 Мероприятия по усовершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Бузулук»…………………………… 54 Заключение………………………………………………………….. 56 Список использованных источников………………………………. Приложение А Униформа сотрудников …………………………. Приложение Б Униформа сотрудников …………………………. Приложение В Комната отдыха сотрудников отеля……………. 57 58 60 61 Введение В связи с бурным развитием гостиничного бизнеса, в настоящее время предъявляются повышенные требования к качеству оказания гостиничных услуг. На сегодняшний день информативные технологические процессы оказывают очень большое воздействие в формирование компаний области обслуживания и туризма. Актуальность выбранной темы в том что, современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. В этих условиях на первое место выходит качество работы службы приема и размещения, которая является «лицом» отеля. От того, насколько качественно будет выстроена работа данного подразделения отеля, напрямую зависит - вернется ли гость снова в конкретный отель, и соответственно, конкурентоспособность гостиничного предприятия. Туризм сегодня - это один из немногих динамично развивающихся видов отечественного бизнеса, поэтому чтобы преуспеть в туристской деятельности в современных условиях, требуется профессиональный, основанный на потребностях клиента и выполнений требований законодательства подход. Дальнейшее развитие мирового туристического рынка все больше зависит от становления новых экономических отношений, в которых ведущими субъектами хозяйствования являются предприниматели. Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов: вопервых, туристский бизнес не требует больших инвестиций, во-вторых, на туристском рынке успешно взаимодействуют различные организационноправовые формы предприятий, которые быстро оборачивают капитал, а также получают доход за счет валютных операций. 2 Поэтому для перспективного развития туризма и организации гостиничного дела необходимо владеть механизмом предпринимательства с учетом его специфики в этих областях. Стремясь выделиться на рынке, гостиничные предприятия уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру обслуживания посетителей отеля. Служба приема и размещения в гостиницах функционирует как отдельное структурное звено управления и сейчас тенденция такова, что отдел подчиняется непосредственно управляющему отеля, что подчёркивает важность работы отдела в организационной структуре предприятия. Такое тесное сотрудничество обусловлено стремлением к повышению эффективности от продаж мест и оптимизацией доходов. Предметом дипломной совершенствованию работы организации являются деятельности мероприятия службы приема по и размещения. Объект исследования: Гостиница «Бузулук» в городе Бузулук Оренбургской области. Целью организации дипломной работы технологического является цикла исследование размещения гостей работы с по учётом современных тенденций в организации гостиничного бизнеса. Задачи исследования: - Рассмотреть сущность и структуру службы приема и размещения в гостиницах. - Изучить функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах. - Описать работу персонала службы приема и размещения с клиентами в гостиницах. 3 - Дать краткую характеристику и провести анализ потребителей в гостинице «Бузулук». - Изучить организацию работы службы приема и размещения отеля «Бузулук» Проанализировать - основные показатели эффективности деятельности гостиницы «Бузулук» - Провести анализ конкурентов - гостиниц г. Бузулука - Выявить проблемы деятельности службы приема и размещения в гостинице «Бузулук» - Предложить мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Бузулук Методы исследования: системный, традиционный анализ документов, анализ научных источников,анализ научной литературы, учебников и пособий по исследуемой проблеме. При написании работы широко использовались ряд учебных пособий по организации гостиничного предоставляющие аналитические дела, периодические материалы и данные; издания, а также информационные ресурсы сети Интернет. Теоретическая значимость дипломной работы заключается в системном анализе учебной литературы, изучения работы службы приема и размещения в гостинице «Бузулук» Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что на основе анализа организации работы службы приема и размещения в гостинице «Бузулук» были разработаны рекомендации совершенствованию службы приема и размещения в гостинице «Бузулук» 4 по 1. Теоретические основы изучения работы службы приема и размещения в гостиницах 1.1 Сущность и структура службы приема и размещения в гостиницах Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению [1, с. 54]. Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения. Отдел приема и размещения оформляет размещение постояльца. Администратор заполняет форму регистрации, координирует с посетителем место проживания (группу гостиница, его местоположение и т.п.), предоставляемые услуги, период проживания. Взимается расчет проживания. Согласно окончанию оформления на размещение выдается карта посетителя и ключ от номера [11, с.98]. Обслуживание гостей в промежуток проживания сводится к продлению времени проживания, переводу гостя с первого номера в иной (в нужных вариантах), взиманию платы за размещение, компании предоставления дополнительных услуг согласно желанию клиента. При оформлении выезда посетителя учитывается подробный расчет с ним за оказанные обслуживание (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Несмотря на то, что прямые обязанности работников службы портье отчасти схожи, они различаются в зависимости от смены, в которой трудится этот либо другой сотрудник этой службы. 5 Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Безусловно, служащие данной же смены дают ответы также на вопросы посетителей и осуществляют собственные прямые обязанности. Деятельность администраторов дневной смены наступает в 14.45 и завершается в 23.15 с учетом того, что большая часть посетителей приезжает уже после 16.00. По этой причине, захватывая за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной портье не прекращает принимать (оформлять) посетителей. Ночной портье приступает к службе в 22.45 и завершает свой рабочий день в 7.15. Если все без исключения оформления завершены, как правило к 1.00, портье составляет счета, которые никак не были предусмотрены прошлыми сменами, уже после чего же он подводит результат (соотношение) за полный период (день), принимая во внимание все без исключения затраты и платежи. Организационная структура отделов компании предполагает собою формы взаимосвязи его структурных частей - подразделений, отделов, служб В гостиничной компании заведено отличать работы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Сотрудники служб переднего плана осуществляют прямолинейные функции и стремительно взаимодействуют с посетителями; они напрямую заняты производством услуг (сервисом) - это отдел приема и размещения, отдел горничных, отдел ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнесцентр. Сотрудники служб заднего плана почти никак не имеют контакт с посетителями напрямую и осуществляют управленческие функции; к подобным службам принято относить инженерные и технические работы, хозяйственную работу, бухгалтерию, центр продаж и менеджмента, отдел кадров и др. 6 В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка админа, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения трудятся менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, имеют все шансы быть консьержи, но как правило наличествует отдельная стойка консьержей. Стойка способа и размещения распределяется на 3 секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция инфы и почты [13, c.53]. Данная служба считается главным информационным узлом всякого гостиницы, например как тут располагается нынешняя информация о пребывающих, живущих и выбывших постояльцах, проводимых в гостинице событиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Данная информация обрабатывается, делится и считается почвой для координации работы иных служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.). Служба приема и размещения (Front office) более часто контактирует и воплотит в жизнь взаимодействие с постояльцами на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с этапа первого приезда постояльца в гостинице до этапа его выписки. Предоставленная служба во многом отвечает за первые эмоции гостя в отеле. В случае если не брать на себя всю заботу описания в путеводителях или же Онлайне -Интернете, то как раз служба фронт-офис в отеле считается первым знакомством гостя с пространством собственного проживания. Персонал службы размещения гостиницы - это админы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Любой отдел данной службы во основном состоит из нескольких служащих, в что числе и главного менеджера. Фронт-офис подключает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетнокассовый отдел. 7 Рассмотрим более подробно персонал Службы приема и размещения и его функциональные обязанности (Таблица 1) Таблица 1 - Персонал службы приема и размещения гостиницы Функциональная зона 1. Стойка регистрации Наименование должности Администратор, портье Функциональные обязанности работника Прием постояльцев Кассир Ночной аудитор 2. Вход в гостиницу Швейцар 8 Размер оплаты за номер Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования Обработка и обслуживание счетов постояльцев Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом 3. Холл гостиницы Консьерж Менеджер по связям с гостями Подносчик багажа Посыльный 4. Телефонный узел, Телефонистка коммутатор Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIPгостям Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение необходимой информации об отеле Доставка почты, газет, частных сообщений в номер Информационное сообщение между службами гостиницы Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п. Как следует из представленной выше таблицы, любой отдел Службы приема и размещения в основном состоит из нескольких служащих, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис подключает в себя отдел 9 бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетнокассовый отдел. Степень заработной платы для служащих службы фронт-офис находится в зависимости от множества моментов, в что числе от компанииоператора, от сезонности гостиницы. Службы приема в маленьких гостиницах временами ограничиваются только администратором и носильщиком. В данном случае админ несет ответственность за огромную часть предложений службы фронт-офис, от способа звонков по бронированию номера до способа самих гостей. Носильщик же кроме доставки багажа гостя выступает ещё и в роли портье, демонстрируя покупателю его номер и знакомя с правилами гостиницы. Что не наименее, основная масса маленьких гостиниц на 20-30 номеров постараются сберечь общепризнанную структуру штата службы способа, где любое отдел, кроме администрации и службы доставки, содержит как минимальное количество по 1 работнику. Что касается больших гостиниц, то тут служба фронт-офис зачастую случается многоуровневой и разветвленной. Любое одел в принципе состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится первая из основных ролей. Начальник службы фронт-офиса вместительной гостиницы нередко подчиняется не директору гостиницы, а менеджеру, который курирует всю работу с гостями в гостинице, в том числе работу служб питания, горничных. Аналогичное группировка служб, именно контактирующих с гостями, возымело заглавие front-of-the-house . Работа во фронт-офисе - в буквальном значении текста как на фронте. Служба фронт-офис трудится в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Все работники службы приема должны уметь не лишь только отлично понимать в вопросах как бронирование номеров и принять участие в заселении гостей. Они обязаны уметь решать инциденты с постояльцами и зачастую показывать чудеса дипломатичности в том числе и в тех случаях, когда эксцентричность гостя выходит за рамки. 10 1.2 Функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах Контактная служба (фронт-офис) организует сервис гостей и отвечает за плату гостиничных предложений. Главным инструментом службы приема и размещения считается работа с информацией, которая посылается по 2 каналам - к постояльцам и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах. При оформлении заезда и выезда случается замен информацией меж контактной службой и надлежащими отделами отели: о занятости номерного фонда, составе постояльцев по целям приезда и длительности присутствия, запросах на сопутствующие предложения (питание, автотранспорт, досуг и др.). Ключевые элементы в структуре контактной службы: админ (портье), консьерж (информация), кассир, служба подготовительного заказа. Служба приема и размещения считается сердечком всякого гостиницы. Во множества гостиницах она имеет название reception. С данной службой заказчик контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Сотрудник службы приема и размещения 1-ый в последствии швейцара человек, который встречает гостя и вступает с ним в узкий контакт. И как раз 1-ые 5-7 мин. контакта с портье делают мощное эмоцию у гостя о отеле, который он избрал. Главные цели и стратегии службы способа и размещения отели совпадают с ключевой задачей всей отели, - это передача постояльцам самого высочайшего свойства предложений, а еще повышение процента занятости отели. Что касается стратегий для заслуги установленных целей, то это, к примеру, совершенствование рекламы представления гостиницы, сокрашение времени регистрации клиентов. Работники данной службы обязаны быть максимально заботливы и корректны, их беседа с гостями ни разу не обязана прерываться долгим телефонным беседой. В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка управляющего, портье, Reception) 11 и Front Office. На стойке приема и размещения трудятся менеджеры приема и размещения (портье), ночные руководители, а также, у них имеется своя стойка приема. Стойка приема и размещения распределяется на 3 секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Рассмотрим обязанности служб приема: Во-первых, служба и размещения обязана быть размещена в конкретной близости от входа в гостиницу. В случае если вестибюль отели очень просторный, то он обязан быть оборудован надлежащими указателями или же клиентов обязан встречать персонал гостиницы. Стойка "ресепшн" обязана быть комфортна для клиента и обеспечена разными информационными материалами и указателями. Во-вторых, стойка регистрации клиента обязаны быть чистой и свободной от различных посторонних предметов. Стойка регистрации должна быть разделена так, чтобы смешивалась информация для клиентов не с информационными материалами персонала гостиницы. Оснащение и информация для персонала гостиницы обязана быть закрыта от клиентов гостиницы.. В-третьих, работники службы приема и размещения обязаны быть аккуратно одетыми, иметь абсолютно безукоризненный наружный вид. Персонал приема и размещения обязан производить на себя хорошее впечатление и быть доброжелательным и великодушным. С клиентами проводить диалог только стоя, не в коем случае сидя – это нарушает их правила поведении. Персонал не должен вынуждать клиентов долго ждать. Представим основные функции службы приема и размещения в отелях: - бронирование свободных номеров в гостинице; - регистрация и размещение туристов; - оформление расчетов при выезде гостя; - передача разной информации. 12 В большинстве гостиниц сотрудники службы приемам и размещения трудятся по 24 часа с 8-9 утра. Начиная работу, управляющий обязан просмотреть регистрационный журнал с записями предшествующей смены. В данный регистрационный журнал записывается информация о том, что случилось за смену, фиксируется вся информация о обращениях клиента к персоналу гостиницы. Так же управляющий просматривает сколько освободилось номеров за смену, а сколько свободных и забронированных в наличии. На основании определённых документов управляющий принимает смену. При приеме клиента портье обязан: - выяснить все обстоятельства подготовительного бронирования; - предложить клиенту заполнить анкету; - просмотреть документы клиента До того как приедет клиент служба приема и размещения от службы бронирования получает все заказы и составляет карту перемещения номерного фонда, помогающую производить учет свободных номеров в отеле. В большинстве гостиниц учет свободных номеров выполняется механически с внедрением особых компьютерных программ. Сведения о наличии свободных номеров в отеле и числе живущих клиентов служба приема и размещения четко передает всем оставшимся службам гостиницы. Для сохранности ключей от номеров применяется щит с пронумерованными номерами. Во множества отелях применяются электрические ключи. Когда происходит размещения клиента в гостиницы на имя клиента Та открывается специальный счет, где фиксируются не входящие в стоимость расход клиента. Во время отъезда клиенту предъявляют все его расходы. Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостя. 13 На каждого гостя заводится специальная карточка, в которой записывается вся информация от всех служб гостиницы, которые имели с клиентом работу. При повторном приезде клиента данная информация дает информацию о клиенте о его просьбах и повышает качество сервиса. Во многих гостиницах имеется ночной портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в 2 раза превосходят прямые обязанности простого портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не раньше 23:00, принимая на себя функции способа и расчетной части. В последствии 24:00 ночной портье часто делает функции бармена вестибюльного бара, который трудится круглые сутки. Одной из ведущих обязанностей ночного портье считается обход всей гостиницы для проверки сигнализации. Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не наименее 3-х этих обходов. Время каждого обхода заносится в особый журнал. После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье заносит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт. В службу приема и размещения входят следующие сотрудники. Управляющий службы приема и размещения - управляет работой службы, решает главные вопросы и конфликтные ситуации, которые могут возникнуть между персоналом и гостем, так же ведет контроль соблюдения паспортно – визового режима. Администратор, который является заместителем управляющего гостиницы - предоставляет своевременное размещение туристских групп и 14 участников массовых заездов. Так же администратор отвечает за грамотное ведение служебной документации и ее сохранности. Администратор гостиницы принимает меры по решению конфликтных ситуаций между персоналом отеля и гостями [6, c.58 ] Портье - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией. Консьержи - работают с гостями в высших категориях гостиниц. В их обязанности входит: - заказ машины для клиентов; - билеты в театр, кино; - бронирование столиков в ресторане, кафе, авиационных и железнодорожных билетов [8, c.95 ]. Дворецкие - в их обязанности входит оказывать услуги клиентам гостиниц высшей категории: - знакомство с отелем и его основными службами, - информационная поддержка гостей; - индивидуальная помощь в решении различных вопросов [4, c.37 ]. Швейцар – он выполняет такие функции, как дежурство у входных дверей гостиницы, ведет тщательное наблюдение за приездом и отъездом клиентов, обеспечивает сохранность багажа клиентов при приезде и отъезде из гостиницы. Телефонные операторы – в их обязанности входит будить гостей по их просьбе, отвечать на любые вопросы гостей, а так же по необходимости соединять со службой информации. Багажисты – в их основные обязанности входит поднос багажа клиента до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде клиента. 15 Пажи (посыльные) – они обязаны сопровождать клиента до номера , так же четко проговорить основные правила пользования всем номерным оборудованием. Они так же подносят весь багах клиента до его номера, разносят корреспонденцию по номерам. Так как сотрудники службы приёма и размещения самые первые общаются с гостем, то они должны располагать полной информацией о отеле, о его истории, инфраструктуре, о дополнительных услугах оказывающий в данной заведение, о свободных и забронированных номерах, о работе кафе. Все обслуживание клиентов должно быть четко и быстро, без задержек. При каждой процедуре, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения гостиницы, очень часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание гостей. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. Итак, так как работники службы приема и размещения имеют непосредственный весьма тесный контакт с клиентами гостиницы, они обязаны иметь такие качества как: - безупречная манера поведения; - весьма благоразумные индивидуальные качества; -общительность; - дружелюбное отношение; - опрятный внешний вид: Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Сам договор на все услуги заключается только при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, а так же иного документа, который подтверждает его личность. 16 Как только подтверждаются личные данные, между отелем и клиентом. Данная анкета подтверждает пребывание, размещения стоимость номера и гарантию его оплаты. Далее после заполнение клиентом данной анкеты , управляющий все данные сверяет с документом подтверждающим личность клиента. Затем управляющий вписывает в анкету номер комнаты в которой будет проживать клиент, и ставит время прибытия клиента. В самом конце заверяет данную анкету своей подписью. В дальнейшем после оплаты клиент получает документ по которому он должен произвести оплату за проживания и предоставления всех услуг в том числе и дополнительных, если они имеются в данном отеле. Управляющий заполняет карточку гостя – визитную карточку. Эта карточка является основным документом клиента. Она дает право на вход в отель и получение ключей от его номера. В эту карту клиента вписывается Фамилия Имя и Отчество клиента, номер его комнаты и сроки пребывания в отеле. Визитная карточка заполняется в единственном экземпляре. Итак, рассмотрим какие применяются расчеты с проживающими в гостиницах. В основном в гостиницах используются два основных вида расчетов наличный и безналичный. В гостиницах более высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. Для этого клиенту оставляющему бронь необходимо указать номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Для этого гостиница обязана иметь электронный терминал и банкоматы. Очень много отелей которые практикуют продажу своим гостям так называемых карт гостя. 17 Благодаря таким картам, можно производить. Такие карты также безналичный расчет и, кроме того, предоставлять гостям определенные скидки. Так же распространяется по безналичному расчету применять дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и гость выбирает определенные услуги в отеле на конкретную фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке. Именные чеки выписывает клиент на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда в этом возникает необходимость. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации оплата за пребывание производится в соответствие с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за пребывание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При пребывание менее суток оплата берется за целые сутки независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, плата взимается за сутки. 1.3. Работа персонала службы приема и размещения с клиентами в гостиницах Запросы к обслуживающему персоналу символически поделить на четыре группы : 1. Квалификация 18 гостиниц возможно Целый обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку. Уровень подготовки обязана отвечать предоставляемым ими предложениям. Как минимальное количество, раз работник обязан пройти подготовку, связанную с обеспечиваем защищенности живущих в отеле. Раз работник обязан быть подготовлен по задачам защищенности в сфере социального питания. 2. Познание зарубежного языка. Для гостиниц категории 1 звезда довольно познания сотрудниками службы приема и размещения одного зарубежного языка (язык интернационального общения или же язык более употребим гостями отеля в данном регионе). Для гостиниц категории 2 звезды запросы подобны предшествующим. Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с живущими, нужно познание в достаточном размере, как минимальное количество, двух языков интернационального общения или же иных языков, более употребляемых покупателями отели в данном ареале. Для гостиниц категории 4 звезды запросы подобны предшествующим, но познание языков надлежит быть на больше высочайшем уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с живущими, нужно свободное владение, как минимальное количество, тремя зарубежными языками. 3. Поведение. Персонал всех категорий гостиниц обязан уметь делать атмосферу добродушной, обязан быть готовым добросовестно исполнить просьбу проживающего. 4. Медицинские правила Персонал всех категорий гостиниц обязан проходить периодическое врачебное освидетельствование для сертификата. 19 получения соответственного 5. Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с клиентами, обязан одевать форменную одежку, в ряде случаев прикреплять индивидуальный значок с указанием имени и фамилии. В гостиницах любой категории обязаны быть сделаны отдельные комнаты для отдыха и питания персонала. Численность персонала в гостиницах находится в зависимости от объема самой гостиницы. КЗоТ – регулирует трудовые отношения нанимателя и работника. Порядок работы служащих: 1. Горничные, швейцары, уборщики помещений, портье І и ІІ категории – 11 ч. 2. Администрация, дирекция и т. д. – 8 ч. Главные функции служащих службы приема и размещения. Дежурный управляющий – это служащий, являющийся главой отеля, контактирующий с клиентами отели на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется руководителю службы (Front Office Manager), который обязан пройти профессиональную подготовку, подобающую производимой работе и обеспечивающую защищенность в отеле. Его главные функции: - выполнение всевозможных предварительных действий по приему клиентов; - отбор номеров для брони; - фиксация длительности проживания гостей; - проверка документов при регистрации, выявление срока их действия; - подбор важного номера клиенту в согласовании с его требованиями; - определение цены номера, охватывая бонусы и налоги (НДС, гостиничный сбор); - определение метода оплаты и проведение важных кредитно-чековых процедур; 20 - сбор и классификация важных сведений о постояльцах и номерах гостиницы; - координирование собственной работы другими отделами гостиницы; - отвечает за перемещение и сохранность ключей от номеров; - несет обязанность за оснащение, охватывая сейф; - гарантирует доставку почты и посылок клиентам. Дежурный управляющий, как и любой работник, обязан обладать абсолютной информацией о предоставляемых гостиницей предложениях, говорить о их постояльцам, предлагать на выбор некоторое количество разновидностей, быть патриотом собственного отеля, всякий раз отлично откликаться о отеле, где он трудится, как на работе, например и в нерабочее время. В ночные и утренние часы в отсутствие руководство отеля он должен улаживать все вопросы, связанные с эксплуатацией отели, охватывая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения средства У дежурного управляющего хранится Книга жалоб и предложений, которую он должен выдавать по первому требованию гостей Во время дежурства ему подчинены все сотрудники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, сотрудники камеры хранения, кассиры, портье и весь остальной персонал отеля Менеджер по бронированию номеров – несет обязанность за все нюансы бронирования номеров в отеле. Тесно сотрудничает с отделом маркетинга и сбыта. Это очень важно когда бронируются номера при приезде больших туристических групп. В его прямые обязанности заходит: - принятие заявок на резервирование номеров в отеле по почте, телефонному аппарату, факсу, телеграмме или же нарочным; - регистрация заказа, его даты, даты прибытия прибывающих в алфавитном порядке; - подготовка и отправка писем- подтверждений; 21 и фамилии - регистрация отмены или же изменения заказа; - испытание присутствия свободных мест; - прогнозирование занятости номеров; - сведения о важной информации о забронированных номерах службе приема и размещения; - организация по подготовке важных документов к приезду клиентов и предоставление их в службу приема и размещения . Кассир службы приема и размещения (Cushier) – подчиняется основному бухгалтеру, а в административном отношении – агенту по способу и размещению (дежурный администратор) . Как и все сотрудники бухгалтерии, он обязан владеть квалификационными познаниями, обязан быть максимально заботливым в ведении всей документации, тем более счетов. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Главные обязанности кассира сформулируем следующим образом: - внесение абсолютной суммы в счет клиента; - получение оплаты в абсолютной мере от клиента при отъезде - согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией; - подсчет всех всей выручки за каждую смену; - отвечать за все денежные средства в течение своей смены Ночной аудитор (Night Auditor) – контролирует составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по сведениям отеля. В основном этот отчет оформляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и только поэтому называется ночным аудитором. 22 В его прямые обязанности заходит: – контроль над составлением сетов; – контроль оплаты по кредитным карточкам; – внесение в счета клиентов оплаты за приобретения покупки, в течение дня; - контроль талонов, которые дают право на получение скидки; - суммирует итоги денежных операций и на следующий день докладывает о них руководителю отеля. Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками. Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает. Портье относится к категории технических работников. На место портье назначается личность, имеющее среднее специальное образование. В обязанности портье входит свод правил, которые он обязан выполнять: - Правила пользования гостиницами; - Правила приема и обслуживания гостей; - прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим; - Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах; - контроль оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации; - расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц; 23 - контроль использования номерного фонда и бронирования; порядок расчетов за представляемые услуги; - Правила внутреннего трудового распорядка; - правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии. Консьерж (Concierge) – во всех европейских отелях она есть , а вот в российских порой с этим затруднение [19, с.39]. Многие управляющие прекрасно понимают, что у персонала службы приема и размещения порой не хватает времени на оказания дополнительных услуг клиентам, а вот у консьержа на оказания таких роду услуг времени предостаточно. У консьержа должно быть много информации о известных достопримечательностей. В обязанности консьержа входят следующие функции: - давать полную информацию клиентам по их просьбе; - бронировать билеты на поезда и самолеты -по просьбе клиентов организовывать различные мероприятия, приемы; - организация и исполнение секретарских обязанностей. Консьерж так же интересуется у гостей, как они устроились на своем месте, нуждаются ли они в чем либо[21, с.93]. Во многих отелях консьерж отвечает на жалобы посетителей. Если он отсутствует на своем рабочем месте, то его функциональные обязанности выполняет персонал службы приемы и размещения. У входа в отель клиентов встречает швейцар, он открывает двери в отель. Если гости прибыли на автомобили , то он открывает им дверь. Если необходимо то клиентам доходчиво объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высокого уровня отелей швейцар сам лично паркует автомобиль клиента. Швейцар всегда следит за багажом клиента, не в коем случае не должен оставлять багаж без присмотра. Так же швейцар сам лично выгружает багаж из машины и доставляет его на зону приему и размещения. 24 Если на стойки Reception персонал занят, он даст понять своему вновь прибывшему гостю что он в поле внимания. Персоналу необходимо всегда помнить что клиенты – это их работа. Нет клиентов – нет работы. Служащие всегда обслуживают клиента стоя. Клиентов надо встречать с улыбкой и хорошим дружелюбным настроением. К новому клиенту надо особенно быть вежливым, проявить к нему заботу и выполнить все его пожелания. Само размещения клиента не должно превышать : – 8 минут (для индивидуалов); – 15 минут (для группы до 30 человек); – 40 минут (для группы от 30 до 100 человек) [17, с.80]. Ведь как встретит клиента служащие отеля от этого зависит само настроения и первое впечатление клиента об отеле в котором он остановился. Клиенту надо предоставить теплый прием, и дать понять, что он для отеля очень важный гость. Клиентов отеля можно подразделить на две группы: 1) гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости); 2) гости, не имеющие предварительного заказа на размещение [17, с.33]. Как только клиент прибыл в гостиницу он сам может предоставить регистратору отеля о своем бронирование номера. Или порой регистратор сам интересуется был ли клиент зарегистрирован в данной отеле или приехал без бронирования номера. При подтверждение о бронирование, необходимо сверить все данные клиенты: уточнить Ф.И.О. и насколько клиент забронировал номер. Гостю может не понравится забронированный номер и он вправе потребовать более комфортный и уютный номер. Так же необходимо уточнить тарифы проживания. Так по приезду в отель бывают разногласия. 25 Все эти детали необходимо обсудить с прибывшим клиентом, что бы не было потом претензий. Если клиент ранее не бронировал номер, то с ним работает персонал приема и размещения немного по другой форме. Клиент, который бронирует за ранее номер в отеле, он оставляет все свои пожелания и по приезду у персонала отеле уже имеется о нем информация. «Случайный» гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Они решают вопросы вот такого рода как: - наличия свободных номеров; - тарифов на номера и места в отеле; - сроков проживания; - порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д. Вся подробная информация о ценах номеров обязательно должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Персонал, принимая нового гостя, дает подробно информацию о питание в гостиницы и дополнительных услугах. Для этого в отелях имеются специальные буклеты, где подробно расписаны все услуги отеля. Просмотреть номера можно или в альбоме с фотографиями интерьера номера или проводить лично в номер. Так же номер можно просмотреть на экране монитора. Так же можно клиенту дать почитать отзывы о гостиницы и номерах. Итак, по теоретической части работы можно сделать следующие выводы. 26 Во-первых для отелей самой важным моментом является репутация самого отеля, организации высокого качества обслуживания. Во- вторых качество обслуживание клиента зависит от обслуживания персонала, которое контролируется управляющими отеля. Проводятся работы о совершенствование методов и форм обслуживания клиента. В - третьих роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей. Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Основными функциональными обязанностями службы приема и размещения являются: - регистрация и размещение гостей; - бронирование мест в гостинице; - оформление расчетов при выезде гостя; - предоставление различной справочной информации. 27 2. Анализ работы Службы приема и размещения гостей в гостинице «Бузулук» 2.1. Краткая характеристика и анализ потребителей в гостинице «Бузулук» Гостиница (отель) «Бузулук» – самая первая гостиница, появившаяся в городе Бузулуке более полувека назад (год открытия – 1970). Сам Бузулук является 87-тысячным по численности населения город на Южном Урале, нефтяная столица Оренбургской области. Гостиница «Бузулук» долгое время является одной из визитных карточек города и носит одно с ним название. Большое пятиэтажное здание с 111-ю номерами на 133 мест расположено в историческом центре города. Это самый первый и очень важный для многих гостей плюс в общем перечне достоинств гостиницы (отеля) «Бузулук». Все самые главные достопримечательности города расположены именно в центре. Это самые большие торговые центры Бузулука, здание местной администрации, КРЦ «Галактика», центральное отделение почты, овощной рынок, главный офис Сбербанка, ТЦ «Север» с пятью кинозалами, главная площадь города с поющим цветным фонтаном. Удобная транспортная развязка этой части Бузулука позволяет без проблем и задержек доехать в любую точку города на общественном транспорте. Приятный бонус для гостей - бесплатный WI-FI на территории всей гостиницы. Гостиница «Бузулук» представляет собой целый комплекс услуг, мест для отдыха, деловых переговоров и даже проведения торжеств и фотосессий. На ее территории имеется собственная инфраструктура: кафе, сауна, тренажерный зал, парикмахерский салон, стоматология, прачечная, и компьютерная комната. 28 Вся территория гостиницы находится под охраной частного охранного предприятия. На каждом этаже и по периметру всего здания расположено несколько камер видео - фиксации. Гостиница оснащена системой пожарной сигнализации, тревожной кнопкой для вызова группы быстрого реагирования. Категория гостиницы «Бузулук» - «три звезды». Это один из первых отелей в Оренбургской области, прошедших классификацию объектов туристской индустрии и имеющий присвоенную «трехзвездную» категорию. Для гостей в отеле действуют разные безналичный расчет, расчет пластиковыми формы оплаты: наличный, картами — Visa, Visa Electron, MasterCard, MasterCard Elektronic, Maestro, ПРО 100. В номерном фонде гостиницы 16 номеров «стандарт двуместные», 65 номеров «стандарт одноместный», 10 номеров категорий "полулюкс" и "люкс" с отличным интерьером, оформленные в теплых, мягких тонах. Два номера – студия в люкс-категории «Свадебный номер» Все номера оснащены собственной ванной комнатой, кабельным телевидением, телевизором, телефоном, холодильником. В стоимость проживания входит доступ к Wi-Fi, завтрак, место на парковке, чай, кофе, туалетно-косметические принадлежности. На территории гостиницы имеется буфет. К услугам постояльцев стирка, глажка, камера хранения, аренда автомобиля, транспортные услуги, консьерж. В гостинице действует ускоренная регистрация заезда/отъезда, сейф, круглосуточная стойка регистрации, камера хранения багажа, бесплатная парковка на территории, интернет, Wi-Fi доступен на всей территории гостиницы; Завтрак, доставка еды и напитков предоставляется в номер, так же гости могут сходить в бар; Трансфер от/до ближайшего аэропорта города Самары (аэропорт Курумоч») включается в стоимость дополнительных услуг Гостиница также предлагает: 29 -Услуги уборки: прачечная, чистка обуви, услуги по глажению одежды, ежедневная уборка номера; -Услуги бизнес-центра: Факс/Ксерокопирование; -А так же: отопление, люкс для новобрачных, кондиционер. Мы выяснили, что в гостиницы «Бузулук» линейная структура управления. Во главе стоит менеджер, который выполняет огромное количество задач, например, принятие ориентированных решений направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих целей, задач, в том числе проведение финансовых мероприятий. Службы гостиницы «Бузулук»: -Служба приема и размещения -Служба питания -Услуги прачечной К платным услугам гостиницы «Бузулук» относится питание (ресторан), услуги прачечной, так же в номерах «люкс» стоят мини-бары которыми клиенты могут пользоваться. К бесплатным услугам гостиницы относятся: - вызов скорой помощи; - пользование медицинской аптечкой; - ежедневная уборка номера горничной; - смена полотенец один раз в день; - предоставление утюга, гладильной доски; - предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. -бесплатный завтрак при проживании суток и более. Общая информация о номерном представлена нами ниже в таблице №1 30 фонде гостиницы «Бузулук» Таблица 2 - Номерной фонд гостиницы «Бузулук» Категория номеров КолХарактеристика номеров во № Первая 16 1 двуспальная кровать/или две категория односпальные кровати, тумба, мини«Стандарт прихожая, телевизор, журнальный двухместный» столик, ванная, санузел. Цена за сутки Цена за пол/сутки 1300 1000 Первая категория «Стандарт одноместный» 65 1 двуспальная кровать, тумба, миниприхожая, телевизор, журнальный столик, ванная, санузел. 1900 1000 Первая категория «Комфорт двухместный» 3 1 двуспальная/ или две односпальные кровати, диван, мини бар, шкаф, письменный стол, тумба, миниприхожая, телевизор, гардероб, фен, холодильник, чайник, журнальный столик, ванная, халаты, санузел. 1600 1300 Первая категория «Комфорт одноместный» 9 1 двуспальная кровать, диван, мини бар, шкаф, письменный стол, тумба, миниприхожая, телевизор, гардероб, фен, холодильник, чайник, журнальный столик, ванная, халаты, санузел. 2800 1800 Первая категория «Элит» 1 1 двуспальная кровать, диван, 2 кресла, мини бар, гардероб, письменный стол, тумба, мини-прихожая, телевизор, журнальный стол, ванная, халаты, фен, санузел, холодильник, чайник. 3000 2700 Одноместный люкс 4 1 двуспальная кровать, банкетка, мини бар, гардероб, письменный стол, 2 тумбы, мини-прихожая, телевизор, журнальный столик, ванная, санузел, холодильник, чайник, фен, халаты. 4000 3500 Студия люкссвадебный номер 2 1 двуспальная кровать, банкетка, 2 кож.кресла, 1 кож. диван, 2 торшера, мини бар, гардероб, письменный стол, 2 тумбы, мини-прихожая, телевизор, журнальный столик, ванная, санузел, холодильник, халаты, фен. 5000 4500 31 Поскольку в гостинице «Бузулук» линейная структура управления, все важные вопросы решаются с управляющим менеджером. Управляющий менеджер приезжает в отель каждый день, всегда внимательно проверяет работу сотрудников. Обязательно проводит беседу и объясняет, как нужно убираться и общаться с клиентами, чтобы они не жаловались на персонал, а напротив, оставались довольны хорошей работой. На рисунке №1 мы отобразили организационную структуру управления отелем. Рис.1 - Организационная структура управления гостиницы «Бузулук» Изучив общую структуру работы гостиницы «Бузулук», попытаемся выделить ее преимущества среди ближайших конкурентов – гостиничных предприятий, расположенных в центре города. Начнем с основополагающего фактора – стоимости номерного фонда. Сравнительный анализ с двумя ближайшими конкурирующими отелем гостиницами приведен нами в Таблице №2 32 с Таблица №3 - Стоимость обслуживания за номер в сутки. Название гостиницы Гостиница «Бузулук» Количество номеров 111 Парк-отель «Пушкин» Категория номера Стандарт 152 «Нефтяночка» 74 Средняя цена за номер 1600 Комфорт 2000 Полулюкс 4000 Люкс 5000 Стандарт 1900 Комфорт 2500 Полулюкс 3500 Люкс 5000 Стандарт 2450 Комфорт 3000 Полулюкс 3500 Люкс 5800 Анализируя приведенную таблицу, Место расположение г. Бузулук, ул. Чапаева, 10 (исторический центр города) г. Бузулук, парк имени Пушкина, пригородная зона г. Бузулук, ул. Кирова (спальный район города) мы можем сказать что, место расположения гостиницы «Бузулук» наиболее удобнее остальных, а диапазон цен на предоставляемые услуги значительно ниже, чем у конкурентов. Плюс гостиницы «Бузулук» заключается в том, что она находится в центре города, где большая проходимость. Однако, ближайшие конкуренты, расположившиеся один за городом, другой в тихом спальном районе, позволяют себе реализовывать гостиничный продукт по гораздо большей цене, а значит, есть спрос на качественно оказываемую услугу. 33 Основным сегментом гостей отеля «Бузулук» выступают клиенты в возрасте 30 - 50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительными для размещения являются номера одноместные и улучшенной категории. Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания, модернизация номеров. Вторыми по значимости в сегменте потребителей являются туристы, это связано с тем, что город Бузулук имеет большой историко-культурный потенциал и богатое культурное наследие, здесь уникальная архитектура в стиле модерн, псевдоклассицизм и ренессанс, есть возможности для туристско-экскурсионной деятельности, познавательного туризма. Основной поток гостей в отеле наблюдается в утренние и дневные часы (с 9.00 до 17.00). Учет заезда гостей по часам нами представлен на рисунке 2. Рисунок 2 - Учет заезда гостей по часам Как показал анализ отзывов гостей об отеле «Бузулук» на официальном сайте отеля и на платформе интернет-бронирования вooking.com. 34 Как следует из большинства отзывов, гости воспринимают все действия и услуги гостиницы как должное. В рамках исследования службы приёма и размещения гостиницы «Бузулук» рассмотрены отзывы посетителей гостиницы в целом, а также затрагивающие данную службу, на официальном сайте гостиницы и сайтах Booking.com. Оценки гостей на официальном сайте гостиницы «Бузулук» представлены на рисунке 3 . Рисунок 3 - Оценки гостей гостиницы «Бузулук» на официальном сайте гостиницы, балл Анализ оценок гостей на официальном сайте гостиницы показал, что из представленных 861 отзыва посетителей 498 человек полностью удовлетворены гостиницей, а 28 человек – неудовлетворенны. На сайте сегментирует Booking.com отзывы по отображено категориям. 82 отзыва. Данный Распределение гостиницы «Бузулук» по категориям рассмотрено на рисунке 4. 35 сайт респондентов Рисунок 4 - Распределение респондентов гостиницы «Бузулук» по категориям Оценки гостей на сайте Booking.com гостиницы «Бузулук» представлены на рисунке 5 Рисунок 5 - Оценки гостей гостиницы «Бузулук» на официальном сайте гостиницы и Booking.com, балл Общий рейтинг гостиницы составил 8,4 балла из 10, что оценивается как «отлично» для гостиницы категории 3 звезды. Рейтинг гостиницы «Бузулук» представлен на рисунке 6. 36 Анализ рейтинга гостиницы, исходя из отзывов посетителей гостиницы на обоих сайтах, показал, что гостям больше всего нравится расположение гостиницы (9 баллов), персонал (8,8 баллов) и чистота(8,7 баллов). Меньше баллов набрали такие категории как комфорт (8,1 балл), обслуживание (8 баллов). Многие посетители отметили достойное соотношение цены и качества услуг гостиницы (8,3 балла) Рисунок 6 - Рейтинг гостиницы «Бузулук» на официальном сайте гостиницы и Booking.com, балл Перейдем к оценке работы службы приема и размещения гостиницы «Бузулук». Негативные отзывы не затрагивают данное подразделение гостиницы, поэтому рассмотрим преимущества службы приема и размещения гостиницы «Бузулук» (таблица 4, рисунок 6). Анализ работы службы приема и размещения позволяет сделать вывод, что больше всего гости довольны наличием сигнала Wi-Fi в вестибюле (26% отзывов) и наличием удобной зоны ожидания у стойки ресепшн в виде мягких кресел и журнального столика с корреспонденцией (21%). Второе место в списке положительных доброжелательность персонала(19% отзывов). 37 отзывов занимает В 15% положительных отзывов было отмечено оформление стойки ресепшн. Можно предположить, что неяркие цвета и хорошее освещение оставляют положительное впечатление гостей гостиницы. Таблица 4 - Преимущества службы приема и размещения гостиницы «Бузулук» Преимущества службы приема и размещения гостиницы «Бузулук» Количество позитивных отзывов Доброжелательность персонала 9 19 Оформление стойки ресепшн 7 15 Наличие зоны ожидания у стойки ресепшн 10 21 Тишина в вестибюле 6 13 Наличие иллюстрированного каталога с описанием номеров и ценами на услуги гостиницы 3 6 Наличие сигнала Wi-Fi в вестибюле 12 26 47 100 Итого *источник - http://buzulukhotel.ru/reviews/ Рис.7 - Преимущества службы приема и размещения гостиницы «Бузулук» 38 Низкий уровень посторонних шумов в вестибюле был отмечен в 13% положительных отзывов. Этот фактор немаловажен для комфортного нахождения посетителей у стойки регистрации. Также достоинством службы приѐма и размещения является наличие иллюстрированного каталога с описанием номеров и ценами на основные и дополнительные услуги гостиницы, что было подчѐркнуто в 6% положительных отзывов. Подобный каталог более актуален для гостей, не оставлявших заявки на бронирование номера перед прибытием в гостиницу. Таким образом, большинство положительных отзывов о службе приѐма и размещения в гостинице «Бузулук» выделяет благоприятные условия нахождения у стойки регистрации. Это, безусловно, важный фактор для того, чтобы гость чувствовал себя комфортно и расслабленно во время регистрации и получении иных услуг на стойке ресепшн. Проведенное исследование показывает, что на сегодняшний день работа службы приема и размещения организована вполне эффективно. Но в часы максимальных заездов не хватает более доступных номеров, номера улучшенной категории пользуются спросом независимо от времени суток, так как в основном бронируются задолго до заезда. Таким образом, по данным специалистов, работающих в коммерческой службе, и сотрудников номерного фонда было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и одноместные номера, а основными предпочтениями расширение ассортимента и услуг, пожеланиями клиентов повышение качества гостиницы «Бузулук» выступают обслуживания, модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов. 39 2.2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Бузулук» Основными функциями отдела приема и размещения в гостиницы «Бузулук» являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Процесс обслуживания гостей в гостинице «Бузулук» можно разбить на несколько этапов: 1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице; 2) прием, регистрация и размещение гостей; 3) предоставление услуг проживания; 4) предоставление дополнительных услуг; 5) окончательный расчет и оформление выезда. К функциям службы бронирования относятся в гостинице «Бузулук»: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба приема и размещения в гостинице «Бузулук» составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. Прием заявок в гостинице «Атлантик» осуществляться в устной форме, по телефону, по электронной системе бронирования. Каждая заявка содержит следующие реквизиты: - дата, день и время заезда; - дата, день и примерное время отъезда; - категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек; - услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.); 40 - услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион); -цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.); - кто будет оплачивать (фамилия); - вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой); - особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.). После получения заявки в гостинице «Бузулук» заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы гостиницы «Бузулук», для чего также используются специальные бланки. В своей деятельности гостиница «Бузулук» используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Гарантированное бронирование в гостинице «Бузулук» обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами: 41 - полная предварительная оплата услуг; - оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания); - авансовый определенного депозит, размера предполагающий денежных средств внесение (стоимость клиентом одних суток проживания) перед своим пребыванием; - гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов; - туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству. При заполнении бланков в гостинице «Бузулук» четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены. Прибыв в гостиницу «Бузулук», гость должен зарегистрироваться. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей. Длительность процесса в гостинице «Бузулук» зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостинице «Бузулук» благодаря наличию автоматизированного учета, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер. 42 Процесс регистрации в гостинице «Бузулук» без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения. При регистрации в гостинице «Бузулук» клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации. Расчет и выписка уезжающих гостей в гостинице «Бузулук» производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка) На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы «Бузулук» за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги. От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Бузулук» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. 43 Анализируя продажи услуг отеля можно сказать, что реализация дополнительных услуг, в данной гостинице находится на низком уровне, так как составляет меньше 5% от всей выручки компании. На наш взгляд, руководству следует более внимательно отнестись к данному пункту. Исходя из изученных отзывов об отеле можно сделать вывод, что гости ценят прежде всего комфорт и качество предлагаемых услуг в соотношении с их стоимостью. Номера улучшенной категории и одноместные номера, обладая незначительной долей в общем объеме номеров, имеют высокий показатель загрузки, а, следовательно, приносят наибольший доход предприятию. Считаем, что руководству отеля следует провести мероприятия с целью привлечения большего числа клиентов, изменить саму структуру номерного фонда, а также уделить больше внимания реализации дополнительных услуг. Итак, мы дали проанализировали организацию работы службы приема и размещения в гостинице «Бузулук», изучили преимущества и недостатки ее функционирования по отзывам о гостиничном предприятии на официальном сайте и интернет-платформах по бронированию, определили основной сегмент гостей и их предпочтения для того, чтобы показать наглядно эффективность функционирования данного подразделения отеля. А также выявили направления, по которым, на наш взгляд, можно еще более усовершенствовать и улучшить работу отеля, для того чтобы гостиничное предприятие продолжало дальше занимать лидирующие позиции на рынке гостиничных услуг города Бузулука. При разработке мероприятий по усовершенствованию работы Службы приема и размещения отеля считаем необходимым руководствоваться следующими целями: - сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет развития гостиничных услуг; 44 - постоянный контроль над мерами, принимаемыми для повышения конкурентоспособности. Сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, как фактор повышения конкурентоспособности, т.е. создания новых гостиничных услуг. Несмотря на довольно широкий спектр дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей, необходимо постоянно работать над этим вопросом, перенимать передовой опыт, соответствовать требованиям времени. Для укрепления позиций на рынке, с учетом специфики гостиничного бизнеса, необходимо повышать качество предоставления услуг, в том числе, и за счет повышения квалификации персонала гостиницы. 2.3. Рекомендации по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Бузулук В работе службы приема и размещения, как и в любом другом подразделении гостиницы, существуют свои недостатки. В качестве примера можно привести следующие проблемы, которые могут существовать в работе данного подразделения гостиницы: - Неумение работников службы приема и размещения выходить из конфликтных ситуаций. Работа сотрудников службы приема и размещения подразумевает постоянный контакт с людьми, что обязывает работников иметь представление об основах психологии и конфликтологии. Иногда персонал в силу неопытности, нехватки знаний или в силу личных качеств не может грамотно разрешить возникший конфликт. - Невнимательность к просьбам гостей и невыполнение обещаний. Игнорирование просьб гостей и невыполнение данных им обещаний демонстрирует неуважение сотрудников гостиницы к постояльцам, что недопустимо на сервисном предприятии. - Неэффективное взаимодействие с остальными службами гостиницы. 45 Например, несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номерного фонда о поздних выездах и ранних заездах вызывает ряд проблем при подготовке номеров к заселению. - Отсутствие стандартов обслуживания гостя. В гостиницах, где отсутствуют официальные стандарты обслуживания, могут возникнуть ситуации, когда в силу обстоятельств работники могут по-разному понимать, что значит качественное оказание услуг. Это ведет к непостоянству качества предоставляемых гостям услуг. Это не исчерпывающий, а лишь частичный список проблем в работе и организации деятельности службы приема и размещения. Рынок гостиничных услуг характеризуется как динамично развивающийся. Специалисты данного сектора индустрии гостеприимства стремятся идти в ногу со временем и постоянно совершенствовать работу и уровень обслуживания гостиничных предприятий [3, с. 23]. Результаты нашего исследования показывают, что в отеле «Бузулук» работают очень профессиональные служащие. Но одна из проблем – недостаточное знание персоналом иностранного (английского) языка, что является недопустимым, т.к. в отель часто приезжают иностранные гости в командировку (на предприятие «Роснефть» и другие объекты). Существенным недостатком является и то, что в Службе приема и размещения нет отдельной должности ночного аудитора. Эти функции выполняет сам администратор. Это неизбежно может привести к ошибкам ведения документации, производимым расчетам. Также наше внимание привлек вопрос униформы. Сотрудники службы приема и размещения одеваются по стандартно-классической схеме: белый верх, черный низ. Это соответствует Правилам делового этикета, но, на наш взгляд, на фоне расширенных возможностей выбора стиля и разнообразных модельных решений в вопросе выбора униформы, строгая черно-белая классика обезличивает персонал и выглядит скучно и уныло. 46 Не лишним было бы для персонала пройти тренинги об этикете и управления конфликтными ситуациями. Итак, управляющим гостиницы «Бузулук» предлагаются такие мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения как: 1. Ввести отдельную должность ночного аудитора и на систематической основе давать оценку качества работы Службы приёма и размещения по итогам аудита. 2. Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Бузулук», выдержанную в строго-деловом стиле. Но не лишенную выдержанной яркости и элегантности. Например, темнобордовая униформа – жилет/брюки/юбка до колен в комплекте с белой или светло-матовой рубашкой классического стиля. Дополнить классику одной яркой деталью- нашейным платком, галстуком или декоративным элементом. Примеры современной униформы представлены в приложениях А и В данной дипломной работы. Фирменная одежда — является неотъемлемой частью концепции заведения. Фирменный стиль — это и корпоративный дух организации, и оформление интерьера, единый стиль рекламной продукции, и хорошо продуманная одежда персонала. Внешний вид сотрудников должен строго соответствовать корпоративному стилю заведения, причем в этом стиле должна быть выдержана одежда всех служб отеля. Управляющим гостиницы «Атлантик» предлагается рассмотреть несколько вариантов платьев и костюмов для персонала и выбрать варианты платья и костюмов для работников. Форма сотрудниц – это платье, строгое, классическое. Цвет – бордовый, рукав 3/4, отложной воротник, талия под пояс, длина платья чуть ниже колена. С левой стороны на платье обязательно присутствие съемного бейджика с указанием должности и имени сотрудника. Костюм состоит из брюк, пиджака и блузки. 47 3. Организовать для сотрудников отеля прохождение курсов по изучению иностранного языка, что является немаловажным для работы персонала отеля категории три звезды. Владение иностранным языком всегда ценится в компаниях. Благодаря знаниям иностранного языка повышается уровень обслуживания гостиниц. А работник владеющий свободным иностранным языком имеет все шансы повышения по карьерной лестнице. 4. Проводить на постоянной основе тренинги по этикету. Следует пройти специализированные тренинги по правилам телефонного этикета; а также тренинг по продажам,, который рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях. 5. Улучшить условия работы сотрудников гостиницы «Бузулук», для этого предлагается оборудовать комнату отдыха. У работников в должности портье службы приёма и размещения работа только стоя, так как он тем самым оказывает уважение к гостью. Надо учитывать то что портье работает стоя по от 24 до 12 часов в смену. И ему, конечно, положен отдых. В гостинице необходимо выделить помещение рядом с ресепшн. Нами предлагается оборудовать такое помещение, поставить более удобную мебель, а так же бытовую технику. Для сохранности уюта предлагается повесить небольшие картины на стены, добавить цветы в горшках. Помещения можно разделить на зоны такие как: - зона отдыха; - гардеробная; - зона для принятия пищи. 48 В самой зоне отдыха можно поставить два кресло и широкий диван. На стену можно повесить телевизор, а рядом с диваном поставить столик с газетами и журналами. В зоне приема пищи поставить кухонный уголок. На стену повесить микроволновку, на стол поставить чайник. В зоне для переодевания поместить индивидуальные шкафчики, повесить в рост зеркало, для того чтобы сотрудники смогли привести себя в порядок и соответствовать внешнему виду портье. Они являются лицом гостиницы «Бузулук» и должны соответствовать репутации данной гостиницы. 6. Создать мобильное приложение для предприятия. Разработка такого приложения эффективна, так как через него гости могут не только забронировать номер, но и получить актуальную информацию о средстве размещения, предоставляемых им дополнительных услугах и специальных предложениях, а также гости могут пользоваться другими полезными функциями приложения (например, программой лояльности). 7. Разработать и реализовать программы обучения сотрудников, тренинги. В качестве наглядного примера можно рассмотреть тренинг «Эффективный администратор». Тренинг включал в себя мини-лекции, презентации, ролевые игры, работу в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса. 8. Ввести в работу процедуры онлайн - регистрации гостей. Данная услуга позволяет гостю заблаговременно пройти процедуру check-in на сайте. После бронирования, на его e-mail отправляется приглашение на прохождение онлайн - регистрации. В день прибытия гость получает SMS сообщение с полезной информацией, а персонал заблаговременно подготавливает номер к прибытию гостя. Сопровождает услугу онлайн регистрации услуга экспресс - выезда. Во время выезда гость бросает ключ 49 от номера специальный приемник, а счет за проживание отправляется на email гостя. 9. Проведение «аутингов». Для улучшения и поддержания благоприятной атмосферы внутри коллектива предлагается проводить так называемые «аутинги», т.е. встречи сотрудников за пределами гостиницы для совместного проведения досуга. Это могут быть совместные походы в боулинг, игра в бильярд, караоке и много другое. Желательно выбирать место для «аутинга» всем вместе с помощью голосования, чтобы большинство сотрудников остались довольны выбором места и развлечения. 10. В качестве меры для совершенствования управления качеством услуг можно предложить организовать комиссию по качеству (Quality team), которая контролировала бы соблюдение внутренних стандартов и правил. Целью предлагаемой комиссии по качеству будет являться: - поддержание функционирования внутренних стандартов; - постоянное поддержание или совершенствование системы качества; - расширение и развитие планов по улучшению продуктивности; - поощрение предложенных сотрудниками инноваций в независимости от занимаемой должности; - избегание расточительства - в работе сотрудников гостиницы. Таким образом, проведение всех предложенных выше мероприятий позволит гостинице «Бузулук» поднять свой имидж и респектабельность, а также повысить уровень своей конкурентоспособности на рынке гостеприимства Оренбургской области. Это приведет к повышению уровня загрузки номерного фонда и росту прибыли гостиницы. Основываясь на данных выводах, в дипломной работе был разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Бузулук» состоящий из следующих предложений: 50 Заключение Целью дипломного проекта являлось исследование службы приема и размещения в гостиницы «Бузулук» Для реализации целевых установок выполнены следующие задачи: В первой главе дипломного проекта рассмотрены теоретические основы службы приема и размещения гостей. Гостиницы являются самым неотъемлемым рычагом в индустрии гостеприимства. Самой важной является служба приема и размещения. Повышения технологии данной службы подробно исследованы в дипломном проекте на примере гостиницы «Бузулук» Во-первых для отелей самой важным моментом является репутация самого отеля, организации высокого качества обслуживания. Во- вторых качество обслуживание клиента зависит от обслуживания персонала, которое контролируется управляющими отеля. Проводятся работы о совершенствование методов и форм обслуживания клиента. В третьих роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей. Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Основными функциональными обязанностями службы приема и размещения являются: - бронирование мест в гостинице; - регистрация и размещение туристов; - оформление расчетов при выезде гостя; - предоставление различной справочной информации. 51 Во второй главе дипломного проекта исследована эффективность работы службы приема и размещения в гостинице «Бузулук» В начале проведен анализ производственно-хозяйственной деятельности гостиницы гостиница «Бузулук», в том числе анализ организационной структуры управления и анализ основных показателей деятельности гостиницы. В результате расчета показателей, эффективности использования номерного фонда гостиницы «Бузулук», был получен следующий вывод: гости ценят как комфорт и качество предлагаемых услуг, так и их стоимость. Номера улучшенной категории и одноместные номера, обладая незначительной долей в общем объеме номеров, имеют высокий показатель загрузки, а, следовательно, приносят наибольший доход предприятию. Проведя анализ работы службы приема и размещения гостиницы «Бузулук», можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Но всетаки некоторые моменты можно улучшить и поэтому был предложен ряд мероприятий, которые не только улучшат показатели в работе службы приема и размещения, но и окажут благоприятное впечатление на туристов и иностранных гостей. Проведенный анализ конкурентоспособности гостиницы «Бузулук» на рынке предприятий гостиничного хозяйства города позволил выявить некоторые пробелы в ведении гостиничного хозяйства: - Недостаточно организована реклама гостиницы. Есть сайт гостиницы в Интернете, но его информативность довольно низкая, не очень четко организована обратная связь с администрацией гостиницы, например, для бронирования номеров. - Не организован досуг гостей, кроме ресторана. Вместе с тем, в гостинице имеются площади. - Стоимость проживания в гостинице выше, чем в других гостиницах города. 52 Автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Бузулук» состоящий из следующих предложений: Предлагается для изменения этой ситуации внедрить следующие мероприятия: - Ввести должность ночного аудитора. Дать оценку качеству работы службы приёма и размещения по итогам аудита; - Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Бузулук»; - Прохождение курсов по изучению иностранного языка для сотрудников гостиницы «Бузулук»; - Провести тренинги по этикету; -Улучшить условия работы сотрудников гостиницы «Бузулук», для этого предлагается оборудовать комнату отдыха. Несмотря на то что, затраты достаточно большие, однако инвестиции, вложенные в образование и внешний вид сотрудников службы приема и размещения – это вклад в успешное и стабильное развитие бизнеса. 53 Список использованных литературных источников 1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг /Н.Ю. Арбузова – Изд.: Academia,2018г. -224с. 2. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков – Ростов н/Д: Феникс, 2017г. -300с. 3. Волкова О.Л. Анализ хозяйственной деятельности предприятия /О.Л.Волкова - М.: Проспект, 2019. – 230с. 4. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе / М.А.Жукова – М.: КНОРУС, 2020. – 240с. 5. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н.А.Зайцева. – Изд.: Дрофа, 2018г.- 288с. 6. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах/ Н.А.Зайцева. – Изд.: Дрофа,2017г. - 416с. 7. Зайцева А.А. Баумгартен Л. О. Башин Ю.О. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие / А.А. Зайцев Л. О.Баумгартен Ю.О. Башин. – Изд.: КноРус, 2019г.- 176с. 8. Гридин А.Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания / А.Т. Гридин. – Изд.: Academia – 2016 г. -234с. 9. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М. : ИНФРА – М, 2018г. – 384 с. 10. Кабушин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушин. – Изд.: КноРус, 2018г. – 416с. 11. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие – М. : Магистр, 2020. – 511 с. 12. Каморджанова К А. Бухгалтерский учет в гостиничном бизнесе / Н. А. Каморджанова, Д. Р.Каморджанов, Т. М.Коноплянник. — СПб.: Питер, 2018. 54 13. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М. : Дашко, 2016 г. – 254 с. 14. Кучеренко В.Л. Менеджмент безопасности гостиничного предприятия /В.Л. Кучеренко.- Изд.: Троицкий мост, 2017 г. – 160с. 15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. Образования / И.Ю.Ляпина – М.: Издательский центр «Академия», 2019. 210с. 16. Можаева Н.Г. Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис / Н.Г. Можаева Г.В. Рыбачек. – Изд. Инфра-М, Альфа-М, 2018 г. -240с. 17. Павлова Н.В. Администратор гостиницы / Н.В. Павлова. – Изд.: Academia,2018 г.- 80с. 18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А.Папирян М.: Экономика, 2020 . – 430с. 19. Руденко Л.О., Овчаренко Н.В., Косолапов А.Г. Технологии гостиничной деятельности /Л.О. Руденко, Н.В. Овчаренко, А.Г. Косолапов. – Изд.: Дашков и Ко,2018 г. – 176с. 20. Рябова И. А. Словарь международных туристских терминов (русскоанглийско-французско-немецкий) / И.А.Рябова, Д.К.Исмаев, С.Н.Путилина. — М.: Книгодел: МАТГР, 2019. 21. Саак А.В., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А.В. Саак, М.В. Якименко. – Изд.: Питер, 2019 г. - 432с. 22. Сапрунова В. И. Туризм : эволюция, структура, маркетинг/ В.И.Сапрунов – М.: Инфра-М, 2018. -209с. 23. Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других размещений / В.С.Сенин, А.В.Денисенко. — М.: Финансы и статистика, 2018. 55 24. Символокова О.В. Организация туристической деятельности /Символокова О.В. – М.: ИНфра-М, 2016. – 225с. 25. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник /Т.Л.Тимохина – Изд. :Юрайт, 2017 г. – 332с. 26. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов /Т.Л.Тимохина - М.: Инфра-М, 2019. -190с. 27. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник /Т.Л.Тимохина, - Изд. :Юрайт, 2017 г. -336с. 28. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М. : Финансы и статистика, 2016. – 176 29. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие – М. : Флинта : МПСИ, 2020 – 288 с. 30. Шамшина Ю.Г. Гостиничный сервис. Конспект лекций/Ю.Г.Шамшина – Изд.: Феникс, 2019 г. – 208с. 31. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. – М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2019. – 352 с. 56 Приложение А Униформа сотрудников 57 Приложение В Униформа сотрудников 58 Приложение С Комната отдыха сотрудников отеля 59
