2 Введение Специалисты психологической службы МЧС России осуществляют мероприятия по психологической подготовке с разными категориями специалистов министерства, в той или иной степени привлекаемыми к реагированию на ЧС: спасателями, пожарными и др. Цель таких мероприятий –усвоение психологической составляющей профессиональной деятельности, обеспечение психологической устойчивости и профессиональной эффективности личного состава. Помимо специалистов МЧС России к работе на ЧС могут привлекаться и специалисты других ведомств, среди них и психологи. Являясь профессионалами в своей деятельности, психологи зачастую оказываются неподготовленными к работе в специфических условиях, к каковым, безусловно, относятся условия чрезвычайной ситуации. Кроме того, после убытия специалистов психологической службы МЧС России из зоны ЧС ряд пострадавших может нуждаться в психологической помощи, но, как правило, они по тем или иным причинам не обращаются за ней. В связи с этим становится очевидной целесообразность установления психологом контакта с пострадавшим на начальной стадии работы горя, на этапе оказания ему экстренной психологической помощи, мониторинг его психического состояния и, при необходимости, дальнейшее оказание пролонгированной психологической помощи. Надо отметить, что экстренная психологическая помощь – это весьма специфический определенными вид деятельности знаниями и психолога, умениями. требующий Специфика владения экстренной психологической помощи определяется, прежде всего, тем, что экстренная психологическая помощь оказывается людям, переживающим психотравмирующую ситуацию, осуществляется в кратчайшие сроки и неотложно, то есть максимально близко к чрезвычайному событию. 3 Исходя из вышесказанного, представляется весьма актуальной подготовка психологов РСЧС для оказания экстренной и пролонгированной психологической помощи пострадавшим в результате ЧС, а так же их родственникам. Данный вид подготовки предлагается проводить в форме цикла занятий, тематически связанных между собой. Весь цикл рассчитан на 2 года, состоит из 4 занятий по 6 академических часов каждое. Занятия проводятся 1 раз в полгода. Методические сценарии занятий включают в себя конспекты занятий, слайд-программы, видео-материалы, опросники множественного выбора, раздаточный материал. Темы занятий: Тема 1. Специфика работы психолога на чрезвычайных ситуациях и пожарах. Тема 2. Организация и порядок работы психолога на телефоне «Горячая линия» при чрезвычайных ситуациях и пожарах. Тема 3. Организация и порядок работы психолога в пунктах временного размещения при чрезвычайных ситуациях и пожарах. Тема 4. Профилактика психологов негативных РСЧС после психологических участия в последствий оказании у экстренной психологической помощи. Разработанные сценарии предназначены для специалистов психологической службы МЧС России, которые проводят обучающие мероприятия с психологами, входящими в систему РСЧС. Сценарии занятий разработаны с учетом нормативных документов, регламентирующих деятельность психологической службы МЧС России. Изложение материала и предлагаемые упражнения представлены в форме, доступной для слушателей, имеющих базовое психологическое образование и опыт профессиональной деятельности, однако мало знакомых со спецификой работы психологической службы МЧС России. Разработанные занятия имеют как теоретическую, так и практическую направленность, что позволит актуализировать 4 как имеющуюся теоретическую психологическую подготовку, так и практический профессиональный опыт членов учебной группы. Цель занятий: формирование мотивационной, когнитивной и поведенческой готовности к оказанию экстренной психологической помощи в ЧС. В результате участия в занятиях у слушателей должны быть сформированы следующие компетенции: Общие представления: 1. О социокультурных предпосылках формирования и развития системы экстренной психологической помощи в России. 2. О роли психологической помощи пострадавшим при ЧС в единой государственной системе предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций. 3. О специфике работы специалиста-психолога на разных участках работы в ЧС. 4. О возможных социально-психологических последствиях ЧС для пострадавших. 5. О возможных негативных последствиях работы в ЧС для психологов, привлекаемых к оказанию экстренной и пролонгированной психологической помощи, способах их диагностики и профилактики. Знания: 1. Нормативно-правовой документации, регламентирующей деятельность специалистов психологической службы при ЧС. 2. Целей, задач, содержания, алгоритма и этапов работы специалиста психологической службы при оказании психологической помощи пострадавшим в результате ЧС на таких участках работы, как «Горячая линия» и пункты временного размещения. 3. Особенностей психологического пострадавших в ЧС. 5 состояния и поведения 4. Основных норм поведения и этических принципов работы специалиста психологической службы при оказании психологической помощи пострадавшим. Умения: 1. Оценивать состояние и поведение пострадавших при ЧС. 2. Применять стратегию оказания экстренной психологической помощи пострадавшим с учетом их психического состояния и поведения. 3. Отслеживать негативные изменения в своем актуальном психическом состоянии при работе в условиях ЧС и применять эффективные приемы саморегуляции. 4. Вести требуемую отчетность о количестве случаев оказания экстренной психологической помощи пострадавшим, родственникам пострадавших и погибших. На основании сформированных компетенций слушатели будут способны и готовы оказать квалифицированную психологическую помощь пострадавшим в результате ЧС. 6 ТЕМА 1. СПЕЦИФИКА РАБОТЫ ПСИХОЛОГА НА ЧРЕЗВЫЧАЙНЫХ СИТУАЦИЯХ И ПОЖАРАХ Учебная цель Формирование целостного представления о специфике и содержании работы по психологическому сопровождению пострадавших при возникновении чрезвычайной ситуации и пожара. План занятия I. Экстренная психологическая помощь как специфический вид деятельности психолога. II. III. Организация работы специалистов психологической службы в ЧС. Возможные психические состояния и поведенческие реакции пострадавших. IV. Принципы и нормы работы психологов в ЧС. 7 I. Экстренная психологическая помощь как специфический вид деятельности психолога 1.1. Экстренная психологическая помощь: предпосылки, определение, задачи История развития современного общества неразрывно связана с длинной чередой событий чрезвычайного характера. Захват заложников в Алжире, Сирии, Беслане, авиакатастрофы под Ростовом, Тулой, в Казани, теракты в Нью-Йорке, Москве, Волгограде, пожары на предприятиях, в больницах, домах престарелых и учебных заведениях, дорожные аварии и железнодорожные катастрофы. Стихийные бедствия, по различным оценкам, только в 20 веке унесли жизни более чем 10 миллионов человек. Эксперты заключают, что изменение климата, развитие промышленности и глобализация ведут к последовательному росту частоты и масштаба катастроф. Аварии, катастрофы, чрезвычайного характера стихийные угрожают бедствия и физическому другие и ситуации материальному благополучию людей и оказывают мощное воздействие на психическое состояние. За словом «катастрофа» всегда стоят человеческое горе и страдание, каждая такая ситуация ломает судьбы многих людей и порождает личные и семейные трагедии. Чрезвычайная ситуация, связанная с угрозой жизни и здоровью, гибелью близких людей, потерей имущества, разрушением привычного окружения и уклада жизни, является потенциально психотравмирующим событием. Тенденция к росту числа и масштаба чрезвычайных ситуаций, а также понимание необходимости оказания психологической поддержки пострадавшим, обусловили активное развитие такого специфического направления деятельности психологов, 8 как оказание экстренной психологической помощи (далее – ЭПП) людям, пострадавшим в чрезвычайных ситуациях (далее – ЧС). Специфичность ЭПП, как самостоятельной области психологической практики, может быть раскрыта через две ее принципиальные особенности. Во-первых, ЭПП оказывается людям, переживающим психотравмирующую ситуацию, мощное стрессогенное воздействие. Во-вторых, экстренная психологическая помощь в некотором роде схожа со скорой медицинской помощью: она оказывается в кратчайшие сроки и неотложно, то есть максимально близко к чрезвычайному событию. Из вышесказанного можно сделать вывод о том, что ЭПП – это краткосрочная помощь после сильного стрессогенного воздействия. Однако это краткое определение не дает полного представления о содержании ЭПП. Более полное определение ЭПП может быть представлено следующим образом. Экстренной система психологической мероприятий, помощью направленных на называется оптимизацию целостная актуального психического состояния пострадавших, а также родственников и близких погибших и пострадавших в условиях ЧС, снижение рисков возникновения массовых негативных психических реакций и профилактику отдаленных последствий, включающая в себя как отдельные специальные методы психологического воздействия, так и организацию особой среды, окружающей пострадавших, а также родственников и близких погибших и пострадавших в ЧС, в процессе ликвидации последствий ЧС. Можно выделить, по крайней мере, четыре основные задачи, которые стоят перед специалистом, оказывающим экстренную психологическую помощь в условиях ЧС: снижение пострадавших, а интенсивности также у острых родственников реакций и близких на стресс у погибших и пострадавших, оптимизация их актуального психического состояния; 9 профилактика возникновения у пострадавших отдаленных психических последствий в результате воздействия травмирующего события; снижение рисков возникновения массовых негативных психических реакций; создание психологической обстановки, обеспечивающей оптимальные условия для проведения аварийно-спасательных и других неотложных работ. Экстренная психологическая помощь пострадавшим при чрезвычайных ситуациях оказывается специалистами психологической службы МЧС России. Начиная с 90-х годов ХХ века, в мировой практике ЭПП стала неотъемлемой частью комплекса мер по защите населения в чрезвычайной ситуации. В нашем государстве до создания психологической службы МЧС России психологическая поддержка пострадавших в чрезвычайной ситуации осуществлялась силами специалистов, проводивших аварийно-спасательные работы. В 1995 году во время ликвидации последствий разрушительного землетрясения в Нефтегорске, руководство МЧС России задумалось о необходимости создания службы, которая работала бы с людьми, чьи родственники погибли или пострадали при чрезвычайных ситуациях, поддерживала пострадавших и самих специалистов, работающих в экстремальных условиях. Опыт показал, что психологическая помощь пострадавшим – это отдельный значимый компонент работ по защите населения в ЧС, который должен осуществляться профессионаламипсихологами, прошедшими специальную подготовку. Развитие психологической службы МЧС России как целостной системы началось 17 сентября 1999 года с создания государственного учреждения «Центр экстренной психологической помощи». Психологическая служба изначально создавалась как подразделение с постоянно действующим штатом специалистов-психологов, прошедших строгий отбор и специальную 10 подготовку, для которого оказание экстренной психологической помощи пострадавшим является одной из основных специфических функций. Сегодня «Центр экстренной психологической помощи» является аттестованным аварийно-спасательным формированием и ведущим научнопрактическим центром в области психологии экстремальных ситуаций. Рекомендации по ведению: рекомендуется показать участникам видеофрагмент фильма, посвященного 10-летию (15-летию) психологической службы МЧС России. 1.2. Документы, регламентирующие деятельность специалистов психологической службы при ЧС С 2010 года функция оказания психологической помощи пострадавшему населению в зонах чрезвычайных ситуаций и при пожарах закреплена за МЧС России на государственном уровне. Основополагающим документом, определяющим работу по оказанию психологической помощи пострадавшим, как государственную функцию МЧС России, является Указ Президента РФ от 17 декабря 2010 г. № 1577 «О внесении изменений в Указ Президента РФ от 11 июля 2004 г. № 868 «Вопросы Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий». Основным документом, регламентирующим работу специалистов психологической службы МЧС по оказанию экстренной психологической помощи пострадавшим в ЧС, является Приказ МЧС России от 20 сентября 2011г. № 525 психологической «Об утверждении помощи порядка пострадавшему оказания населению экстренной в зонах чрезвычайной ситуации и при пожарах». В Приказе утверждается порядок организации и проведения мероприятий по оказанию экстренной психологической помощи пострадавшему населению при ЧС различного 11 масштаба (муниципального, регионального, федерального), а также при проведении международных гуманитарных операций. В документе отражены задачи специалистов психологической службы при оказании экстренной психологической помощи пострадавшему населению в зонах чрезвычайных ситуаций и при пожарах, а также критерии привлечения специалистов психологической службы МЧС России к оказанию ЭПП в ЧС. Критериями привлечения специалистов психологической службы для оказания экстренной психологической помощи пострадавшему населению в зоне чрезвычайной ситуации и при пожарах являются: наличие психотравмирующего события, связанного с гибелью, ранениями или угрозой жизни и (или) здоровью людей; нарушение условий жизнедеятельности значительного количества населения; широкий общественный резонанс; потенциальная опасность в плане возникновения негативных социальных реакций. Общей организационной основой при планировании и осуществлении деятельности специалистов психологической службы в зоне чрезвычайной ситуации являются организации работы Методические специалиста рекомендации «Алгоритмы психологической службы, привлекаемого к ликвидации последствий чрезвычайной ситуации» (далее алгоритмы), изданные ГУ «Центр экстренной психологической помощи» в 2012 году. Алгоритмы, созданные на основе многолетней практики работы специалистов центра экстренной психологической помощи при оказании ЭПП пострадавшим в ЧС, выстраивают деятельность специалистов психологической службы в зоне ЧС как целостную систему мероприятий. Методические рекомендации определяют цели, задачи, этапы, порядок профессиональной деятельности психолога на различных участках работы в ЧС. 12 Далее мы более подробно остановимся на специфике работы и задачах специалистов психологической службы МЧС; и, отдельно, на задачах и участках работы психологов, привлекаемых для оказания ЭПП в чрезвычайной ситуации. II. Организация работы специалистов психологической службы в ЧС 2.1. Специфика работы специалиста психологической службы МЧС России Основным направлением деятельности практикующих психологов является консультирование клиентов, обратившихся с определенным запросом, испытывающих трудности в какой-либо сфере своей жизни. Причин для обращения может быть великое множество. Психолог, работая в рамках той или иной парадигмы, имеет возможность и время установить доверительные отношения с клиентом, заключить определенный контракт, «погрузиться», при необходимости, в прошлое клиента, устанавливая взаимосвязь возникшей проблемы с другими ситуациями из жизни и т.д. Люди, которые в условиях ЧС переживают последствия травматической ситуации, так же нуждаются в психологической помощи, однако нужно понимать, что есть существенные различия между работой «в кабинете» и той неотложной психологической помощью, которую оказывают специалисты в условиях чрезвычайной ситуации. Рекомендации по ведению. Вопрос аудитории: Как вы думаете, в чем заключаются эти отличия? Чем они обусловлены? В помощь ведущему. Отличие экстренной психологической помощи в зоне чрезвычайной ситуации от обычной психотерапевтической ситуации обусловлено, по меньшей мере, следующими моментами: 13 Пострадавшие, находясь под воздействием психотравмирующей ситуации, часто оказываются в состоянии острой стрессовой реакции, что не совсем типично для обычной психотерапевтической работы. Пример: на время ведения работ по ликвидации пожара в многоквартирном жилом доме в г. Екатеринбург (ноябрь 2013 г.) жильцы были эвакуированы в административное здание. Одна из женщин осталась сидеть на скамейке во дворе. Женщина была одета только в домашний халат и тапочки, но не обращала внимания на холод и отказывалась зайти вместе с остальными в здание администрации. От медицинской помощи пострадавшая также отказалась. На вопросы специалиста-психолога женщина отвечала вяло и с задержкой, речь была медленной и тихой. Психолог установила контакт с женщиной, уговорила вместе пройти в теплое помещение. Специалист нашла куртку, чтобы женщина могла согреться, и отдельную комнату, чтобы пострадавшая смогла прилечь. После того, как женщина отдохнула, она смогла отвечать на вопросы. В помощь ведущему: Следует обратить внимание обучающихся на то, что описанное в примере состояние пострадавшей, проявляющееся в отсутствии способности к целенаправленной деятельности, утрате способности к критической оценке своего поведения и способности вступать в контакт с окружающими, в обычной психотерапевтической ситуации встречается редко. Клиенты, как правило, могут самостоятельно организовать и контролировать свою деятельность. Разнородность психических проявлений у пострадавших, которая может быть обусловлена как непосредственным воздействием травмирующего фактора, так и целым рядом проблем, имевшихся до 14 возникновения чрезвычайной ситуации. Имеется в виду, например, психозы, алкоголизм, неврозы, и т.д. Пример: на чрезвычайной ситуации может оказаться человек с больнойпсихикой. В 1999 г. в Москве на улице Гурьянова произошел взрыв в жилом доме. Психологи заметили в толпе женщину, которая вела себя очень характерно: ее движения были резкими, дерганными и бессмысленными, она передвигалась от одной группы людей к другой, при этом что-то говорила им, даже раздавала какие-то листовки. Как оказалось в дальнейшем, женщина выдавала себя за родственницу людей, оставшихся под завалами. Своевременное квалифицированное вмешательство специалистов психологов заключалось в том, что «псевдопострадавшую» изолировали и отправили в психиатрическую клинику, где, как оказалось впоследствии, она состояла на учете. В помощь ведущему: Рекомендуется дать пояснение слушателям, что нахождение людей с психиатрическим диагнозом в стадии обострения в зоне ЧС или в местах массового скопления людей может быть небезопасно как для них самих (отсутствие адекватной критики в оценке обстановки), так и для окружающих. Например, такие люди могут вмешиваться в проведение аварийно-спасательных работ, оказывать негативное воздействие на эмоциональное состояние пострадавших и т.п. Границы временного интервала: экстренная психологическая помощь оказывается в короткие сроки и в ближайшее время после травматического события и до окончания аварийно-спасательных работ. Однако точно определить временной интервал оказания ЭПП очень сложно. 15 Пример: при пожаре, произошедшем в жилом доме, погибло 3 человека и пострадало 7. Психологи МЧС, прибывшие на место пожара, работали с актуальным состоянием родственников погибших, группа психологов, прибывшая в больницу, оказывала информационно-психологическую помощь родственникам госпитализированных пострадавших. Оказание экстренной психологической помощи в общей сложности продолжалось около шести часов. В помощь ведущему: рекомендуется пояснить, что хотя, как правило, ЭПП оказывается в короткие сроки (в ближайшее время травматического события), бывают случаи, когда после присутствие специалистов-психологов требуется на протяжении более длительного времени. Пример: при работе психологов с пострадавшими от наводнения на Дальнем Востоке, психологическая помощь оказывалась в течение всего времени (более трех месяцев), пока шла эвакуация населения, а также в пунктах временного размещения, которые функционировали длительный срок. Затем, когда паводковая ситуация стабилизировалась и специалисты-психологи МЧС России убыли с места ЧС, но люди попрежнему не могли вернуться в свои дома, психологическое сопровождение осуществляли психологи других организаций Дальнего Востока, которые работали в ПВР на добровольной основе в свободное от основной работы время. Работа с группами пострадавших. Психологам в очаге ЧС приходится работать со стихийно организованными группами, созданными самой драматической ситуацией катастрофы. 16 Пример: Произошел взрыв газа в жилом доме г. Екатеринбурга, и более 20 человек были эвакуированы в ПВР. Психологи работали с различными группами людей, которые в обычной жизненной ситуации практические взаимодействовали между собой, но в результате чрезвычайной ситуации оказались в одном месте. Работа с людьми различного социального статуса и уровня образования. В том числе, работа с пострадавшими, которые в повседневной жизни, скорее всего никогда бы не обратились за психологической помощью. Пример: в результате лесного пожара выгорело несколько домов в деревне Свердловской области, психологи работали с эвакуированным в ПВР населением. Большую часть пострадавших составили люди пожилого возраста, которые никогда к психологам не обращались и не представляли, что входит в их функции. Так, многие из пострадавших просили психологов измерить им давление, выписать рецепт на лекарство и т.п. Специалистам психологической службы пришлось разъяснять находящимся в ПВР людям, что входит в их непосредственные обязанности и какие функции они выполняют при работе с эвакуированным населением. Сконцентрированность в одном месте большого числа людей, нуждающихся в психологической помощи. Пример: при наводнении в одном из населенных пунктов Челябинской области был организован пункт временного размещения для эвакуированного населения. В ПВР находилось более 100 человек, среди которых были беременные женщины и дети. В течение первых нескольких часов пребывания у людей, обеспокоенных внезапностью событий, отсутствием информации о времени нахождения в ПВР, проявлялись такие реакции, как тревога, страхи, агрессия. Работа психологов, 17 прибывших в ПВР, была направлена на обеспечение эвакуированных необходимой и достоверной информацией, организацию процесса размещения и нормализацию актуального состояния пострадавших. Непривычные для работы специалиста- психолога условия (нет или недостаточно отдельных помещений для работы, плохие бытовые условия, ненормированный рабочий день и т.д.). Пример: при взрыве на улице Стачек в г. Екатеринбурге (2011 г.), пострадавшие были эвакуированы в здание автошколы. У одной из пострадавших начала развиваться реакция нервной дрожи. Людей было много, и отдельного помещения, подходящего для оказания психологической помощи, не оказалось. «Кабинетом психолога» стало крыльцо здания автошколы: меньший уровень шума и относительно уединенная обстановка явились минимальными, но достаточными условиями, в которых работа смогла состояться и эмоциональное состояние пострадавшей стабилизировалось. Психологическое сопровождение пострадавших осуществляется на всей протяженности ситуации или до окончания аварийно-спасательных и других неотложных работ (АСДНР), причем психолог в прямом смысле слова сопровождает пострадавших, т.е. участвует в тех мероприятиях, где может понадобиться его помощь. Участки работы, в рамках которых, как правило, оказывается экстренная психологическая помощь: массовые мероприятия (организация встреч пострадавших, а также родственников пострадавших и погибших с представителями администрации, сопровождение процесса получения гуманитарной помощи пострадавшими и т.д.; в исключительных случаях сопровождение похорон; сопровождение выезда родственников пострадавших и погибших на место трагедии); 18 ситуация массового скопления людей (пострадавших, родственников пострадавших и погибших), ожидающих дальнейшего развития ситуации; процедура опознания; эвакуация пострадавшего населения; размещение в ПВР пострадавшего населения; оказание ЭПП родственникам пострадавших, чья судьба неизвестна; работа «Горячей линии». Для каждого обозначенного участка есть разработанный алгоритм организации работы, знание и применение которого вносит в деятельность всех привлеченных специалистов психологической службы структурированность и позволяет учитывать и прогнозировать дальнейшее развитие ситуации, а также влияние различных факторов на психическое состояние пострадавших. Причем работа на участках разворачивается последовательно, поэтапно. 2.2. Этапы работы психологов МЧС России в ЧС Работа специалистов психологической службы МЧС России, которые задействованы в оказании психологической помощи пострадавшим в ЧС, разворачивается последовательно, в три этапа: организационно- подготовительный, основной и заключительный. Организационно-подготовительный этап Цель: организация взаимодействия со службами, сбор информации, организация работы психологов, входящих в состав оперативной группы (ОГ). 19 Первый этап выполняет важнейшую функцию, необходимо понимать, что от четкой и правильной организации процесса может зависеть успешность выполнения задач специалиста психологической службы в зоне ЧС. Для психолога важно обладать подробной информацией о ситуации в целом, о конкретных квалифицированно деталях случившегося, прогнозировать дальнейшее для того, развитие чтобы ситуации, подготовить план действий, понять, какие участки работы требуют особого внимания, эффективно работать на предотвращение массовых негативных реакций. Именно поэтому большую роль на этом этапе отводят установлению взаимодействия с представителями иных служб и ведомств, принимающих участие в ликвидации последствий ЧС. Наиболее часто специалисты взаимодействуют здравоохранения и социального с представителями развития РФ, Министерства Прокуратуры РФ, администрации субъекта, в котором произошла ЧС, специалистами судебномедицинской экспертизы и т.п. Пример: при ДТП с рейсовым автобусом, который перевозил сотрудников СМУ в г. Березовском в 2011г. погибло 8 и пострадало 5 человек. Организацию похорон, доставку тел к месту проживания родственников, а также выплату представители администрации компенсации района г. взяли Березовского на и себя СМУ. Специалисты психологической службы консультировали представителей администрации по вопросам информирования семей о предстоящей процедуре оформления компенсации, вносили предложения по оптимизации самого процесса, а также сопровождали информационные встречи, снижая тем самым риск возникновения негативных массовых реакций у родственников пострадавших. 20 После установления необходимого взаимодействия, сбора всей информации о характере и деталях ЧС, старший группы психологов на основе анализа ситуации разрабатывает ориентировочный план работы – распределяет психологов по определенным участкам работы, назначает старших, ставит конкретные задачи для каждого участка работы. Пример: во время работы специалистов психологической службы при оказании психологической помощи родственникам погибших в авиакатастрофе (г. Тюмень), старшим ОГ психологов на организационноподготовительном этапе были определены следующие места работы и задачи: Горячая линия (сбор информации о погибших и пострадавших, установление контакта с родственниками, координация прибытия родственников в г. Тюмень, оказание ЭПП, передача обновляющейся информации в ОШ); больницы, в которых находились пострадавшие (установление взаимодействия с медицинским персоналом, организация пространства для ожидающих информацию родственников, психологическое сопровождение родственников пострадавших); место опознания тел погибших (установление взаимодействия с представителями всех причастных служб, содействие в организации пространства для прохождения сопровождение родственников всех необходимых даче показаний при процедур, сотрудникам следственного комитета, психологическое сопровождение процедуры опознания, помощь при взаимодействии с социальными работниками для заполнения документов на получение компенсации, оказание психологической помощи при ОСР); место проживания иногородних родственников погибших и пострадавших (встреча и сопровождение родственников в гостиницу, 21 информирование о времени и месте проведения дальнейших мероприятий, помощь в решении бытовых и организационных вопросов, оказание психологической помощи); место крушения авиалайнера (сопровождение родственников погибших для проведения ритуала прощания). Также старшим ОГ психологов был составлен посменный график работы психологов. Основной этап Цель: психологическая помощь пострадавшим, участие в организации обеспечения минимальных условий жизнедеятельности пострадавших. Второй этап условно можно разделить на два направления. Первое направление – организационное, включает в себя консультирование по вопросам организации информирования (как и в какой форме подавать информацию в СМИ, как и где организовать собрание для родственников пострадавших или эвакуированных и т.п.) Второе направление – непосредственно психологическая помощь пострадавшим и родственникам погибших и пострадавших, а также, в случае необходимости, специалистам, принимающим участие в ликвидации последствий ЧС. На основном этапе работы психологов при оказании психологической помощи населению, эвакуированному в пункты временного размещения (ПВР) в связи с наводнениями, лесными пожарами и т.п., задачей специалистов психологической службы МЧС России также является участие в организации обеспечения минимальных условий жизнедеятельности пострадавших. При реализации этой задачи важно понимать, что основные моменты организации быта, информирования, работы служб могут оказывать влияние на психическое состояние пострадавших, а также родственников погибших и пострадавших в ЧС. 22 Завершающий этап Цель: обобщение и анализ информации, составление психологического прогноза ситуации. Убытие психологов из зоны ЧС. На этом этапе психологи анализируют всю проделанную работу, составляют отчет, в котором указывают количество случаев оказания психологической помощи, а также составляют прогноз развития ситуации. Составление прогноза может быть тесно связано с построением системы долгосрочной работы (пролонгированной психологической помощи) перенаправление пострадавших к специалистам организаций, входящих в систему РСЧС. Содержание деятельности психолога при оказании психологической помощи различно и зависит от специфики конкретной ситуации. Далее рассмотрим формы работы, применяемые для оказания психологической помощи пострадавшим. 2.3. Формы психологической работы на ЧС Индивидуальная психологическая помощь – это форма работы специалиста психолога с пострадавшими, направленная на актуализацию личностных ресурсов, принятие сложившейся ситуации, поиск и актуализацию стратегий совладания, регуляцию актуального психического состояния. Результатом работы специалиста является положительная динамика психического состояния пострадавшего. Пример: «Моя жизнь теперь не имеет смысла, к чему все это? Я не знаю, зачем мне жить» - запрос от женщины, потерявшей двоих детей. В этом случае специалист работает с актуальным состоянием обратившейся, предупреждая ее суицидальные намерения, ведет работу 23 по актуализации внутренних ресурсов, помогает простроить временную перспективу. « - Я не могу уснуть, мне кажется, что я задыхаюсь» - запрос от пожилой женщины, пережившей наводнение. В этом случае специалист работает с актуальным состоянием пострадавшей. Групповая психологическая помощь – это форма работы специалиста психолога с группой людей или семьей (от 2 человек), направленная на принятие ситуации, коррекцию межличностных отношений в группе и актуализацию групповых ресурсов, в том числе формирование сети социальной поддержки. Результатом работы специалиста является динамика групповых взаимоотношений. При оказании групповой психологической помощи специалист работает с актуальным состоянием и проблематикой, не вторгаясь глубже и не затрагивая «застарелые» проблемы. Пример: родственники погибшей в авиакатастрофе женщины испытывали глубокое чувство вины, пытались выяснить, кто из членов семьи виноват в большей степени в том, что настаивали на ее поездке, хотя сама она отказывалась лететь, ссылаясь на нехорошее предчувствие. У женщины осталось двое несовершеннолетних детей. В этом случае предполагается работа с актуальным состоянием всех членов группы (семьи), работа, направленная на принятие ситуации и выстраивание системы взаимоподдержки в семье. Информационно-психологическая поддержка – это форма работы специалиста психолога с пострадавшими, направленная: на создание системы информирования пострадавших и профилактику развития слухов; информирование пострадавших, а также их близких об особенностях психического состояния и возможной динамике его изменения. 24 Результатом работы специалиста является коррекция актуального психического состояния. Основным инструментом является достоверная, своевременная, достаточная, доступная, однозначная информация о сложившейся ситуации и прогнозе ее развития, а также профессиональные методы и техники. Пример: «Нужно ли сообщать детям (мальчикам-близнецам) о гибели их отца? Сообщать лучше по отдельности или сказать сразу обоим? Как и в какой момент это лучше сделать? Нужно ли их присутствие на похоронах?» - запрос от матери погибшего. В этом случае специалист оказывает информационно- психологическую помощь родственнице погибшего, заключающуюся в разъяснении особенностей переживания горя детьми определенного возраста, проявлении возможных отсроченных реакций и т.д. Сопровождение массовых мероприятий – осуществляется с целью снижения социально-психологической напряженности, повышения эффективности проведения мероприятий и профилактики массовых негативных реакций. Массовое мероприятие – заранее спланированное или стихийно возникшее собрание людей, вовлеченных в ситуацию, (например: встреча с администрацией, организационные собрания, при наличии запроса со стороны родных и близких погибших или официальных лиц сопровождение похорон; сопровождение выезда родственников пострадавших и погибших на место трагедии).В процессе сопровождения массовых мероприятий специалисты могут использовать такие формы работы как: индивидуальная психологическая помощь, групповая психологическая помощь, информационно–психологическая поддержка. Пример: при работе с родственниками пассажиров пропавшего 25 самолета АН-2 на севере Свердловской области в 2012г. были организованы постоянные встречи родственников с представителями ОШ. Специалисты организовывали пространство таким образом, чтобы минимизировать риск возникновения массовых негативных реакций: выбирали помещение, в котором планировалось проводить встречи родственников с представителями ОШ; размещали информацию о датах планируемых встреч на информационных стендах; на встрече находились рядом с родственниками, чьи эмоциональные реакции могли быть опасны эмоциональным заражением (агрессия, истероидные реакции и т.д.); рассаживали женщин с маленькими или грудными детьми рядом с дверьми, чтобы у них был свободный доступ к выходу (детский плач провоцирует возникновение массовых негативных реакций); проветривали помещение; следили за тем, чтобы всегда был необходимый запас воды в помещении. Таким образом, удавалось создавать спокойную атмосферу, которая способствовала восприятию доводимой до родственников пассажиров пропавшего самолета информации. В помощь ведущему: рекомендуется пояснить обучающимся, что далее в разделе, посвященном работе психологов в пунктах временного размещения, организация массовых мероприятий будет рассмотрена более подробно. 26 2.4. Работа на ЧС психологов РСЧС, привлекаемых для оказания экстренной психологической помощи Работы по оказанию экстренной психологической помощи пострадавшим в зонах ЧС и при пожарах, а также родственникам и близким погибших и пострадавших осуществляются силами специалистов психологической службы МЧС России под руководством Центра экстренной психологической помощи МЧС России. В зависимости от масштаба ЧС к ликвидации последствий могут привлекаться специалисты психологической службы МЧС России различного уровня подчиненности. При ЧС федерального или регионального уровня к оказанию психологической помощи в условиях ЧС, а также для оказания пролонгированной психологической помощи пострадавшим и родственникам погибших и пострадавших могут быть привлечены так же психологи системы РСЧС. РСЧС – это единая государственная система предупреждения и ликвидации ЧС, предназначенная для защиты населения и территорий от ЧС различного характера. Объединяет органы управления, силы и средства федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, организаций (в том числе частных). Основной документ, регламентирующий деятельность системы РСЧС Постановление Правительства РФ от 30 декабря 2003 г. N 794 "О единой государственной системе предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций". Российская система предупреждений и действий в чрезвычайных ситуациях (РСЧС) призвана решать большой круг задач, возникающих при ЧС и происшествиях. РСЧС занимается проблемами экологии, оказания гуманитарной помощи пострадавшим в результате стихийных бедствий, аварий, катастроф, вооруженных конфликтов в России и за ее пределами, 27 информационным обеспечением в зонах ЧС, созданием сил быстрого развертывания на все ЧС, где бы они ни происходили. Так при возникновении крупных ЧС все министерства и ведомства подключаются к решению задач по ее ликвидации, задействованы все ресурсы страны. Привлечение психологов к оказанию экстренной психологической помощи регулируется Межведомственной инструкцией, утвержденной Правительственной комиссией 19.12.2012 г. В 2013 году во всех субъектах РФ в целях эффективного внедрения межведомственной инструкции прошли заседания комиссий по чрезвычайным ситуациям (КЧС), на которых был утвержден «Перечень организаций, которые могут привлекаться к мероприятиям по оказанию экстренной психологической помощи пострадавшим в ЧС (социальнозначимых происшествиях), а также пролонгированной психологической помощи пострадавшему населению». Решение о привлечении специалистов организаций, входящих в структуру РСЧС может быть принято на любом этапе аварийноспасательных работ. Порядок привлечения будет следующим: Старший оперативной группы (ОГ) психологов на основе анализа оперативной обстановки определяет необходимость привлечения специалистов-психологов организаций РСЧС и готовит соответствующие предложения для ОШ. Руководитель ОШ принимает решение о привлечении в установленном порядке, направляет запрос в Комиссию по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций и обеспечению пожарной безопасности (КЧС и ОПБ). По решению председателя КЧС в соответствующие организации, входящие в структуру РСЧС, направляется поручение о привлечении специалистов к работам по оказанию психологической помощи пострадавшим, а также родственникам и близким погибших и пострадавших в ЧС и включении их в состав ОГ психологов (схема №1). 28 Старший оперативной группы психологов предложение о привлечении Начальник оперативного штаба запрос Председатель КЧС поручение Должностное лицо, ответственное за оповещение оповещение Руководители организаций привлекаемых специалистов привлечение Психологи РСЧС Схема №1.Порядок привлечения специалистов-психологов Руководители организаций, специалисты которых привлекаются для оказания экстренной психологической помощи: отвечают ответственность за за их готовность жизнь и к здоровье работе в зоне сотрудников ЧС, несут (организуют предварительный отбор и подготовку специалистов, инструктируют их о безопасном поведении в зоне ЧС) обеспечивают материально-техническую оснащенность своих сотрудников, привлекаемых к работе в зоне ЧС в соответствии с законодательством РФ (при необходимости обеспечивают транспорт для специалистов, средства связи). 29 Привлеченные специалисты, прибывшие для оказания психологической помощи, поступают под руководство старшего ОГ психологов. Старший ОГ психологов МЧС интегрирует их работу в план работы ОГ, осуществляет координацию работы привлеченных специалистов, функционально и методически организует взаимодействие психологов, входящих в ОГ, определяет цели, задачи, время и способы действия, проводит необходимый инструктаж, предоставляет необходимую для работы информацию (о характере ЧС, на каком этапе находятся АСДНР, количество пострадавших и погибших, информация об эвакуированных, способы связи специалистов, входящих в ОГ, отчетность и т.п.). Схема организационного и методического руководства. КЧС (комиссия по чрезвычайным ситуациям) МЧС Министерство образования Министерство здравоохранения Министерство труда и социальной защиты Оперативная группа психологов МЧС Группа психологов системы РСЧС Старший ОГ психологов МЧС Старший группы психологов системы РСЧС Старший группы психологов МЧС на участке работы Старший группы психологов системы РСЧС на участке работы Психолог МЧС Психолог РСЧС Психолог МЧС Организационное руководство Методическое руководство Оперативная группа психологов 30 Психолог РСЧС 2.5. Основные задачи психологов РСЧС в рамках оказания экстренной психологической помощи Опыт привлечения психологов РСЧС показывает, что наиболее эффективно их участие в работе по оказанию психологической помощи на таком участке, как пункт временного размещения при эвакуации населения. Именно на этом участке можно эффективно установить контакт с пострадавшими, выявить людей, которым необходима дальнейшая пролонгированная психологическая помощь, а также начать оказывать психологическую помощь, которая в дальнейшем может приобрести регулярный долговременный характер. Также возможно привлечение психологов РСЧС к работе на телефоне «Горячая линия». В следующих темах наших занятий мы подробно остановимся на тех задачах, которые стоят перед специалистами-психологами при работе на Горячей линии и в ПВР. Важно отметить, что основная цель привлечения психологов РСЧС установление контакта с пострадавшими, родственниками погибших и пострадавших для дальнейшего оказания пролонгированной помощи. Пролонгированная психологическая помощь – комплекс мероприятий по психологической реабилитации пострадавших, а также родственников и близких погибших и пострадавших в ЧС и при пожарах, осуществляемый специалистами психологической службы субъектов Российской Федерации после завершения работ по оказанию экстренной психологической помощи. Цель пролонгированной психологической помощи – психологическая коррекция посттравматического стрессового расстройства, расстройств приспособительных реакций, других реакций на тяжелый стресс, возникших вследствие чрезвычайной ситуации. Внезапное психотравмирующее событие у его участников вызывает изменения на когнитивном, эмоциональном, поведенческом уровне. На 31 эффективность совладания со стрессовой ситуацией и ее последствиями влияют различные факторы: это и наличие опыта совладания в трудных ситуациях, и определенные личностные особенности, и сама масштабность чрезвычайной ситуации, а также степень «погруженности» в ситуацию (например, погибшие среди ближайших родственников). В связи с этим часть пострадавших может справиться со стрессовой ситуацией самостоятельно или с помощью психолога, оказываемой в период ликвидации последствий чрезвычайной ситуации, в то время как другим может потребоваться более длительная психологическая помощь. Иногда, еще на основном этапе, работы психолог может, основываясь на своих наблюдениях в процессе оказания ЭПП, определить пострадавших, нуждающихся в психологической помощи и рекомендовать им обратиться к специалисту-психологу. Также, получив необходимую информацию (название организации, адрес, номера телефонов, фамилии специалистов), пострадавшие имеют возможность самостоятельно обращаться за психологической помощью к специалистам организаций РСЧС и получать ее бесплатно и в необходимом объеме. При наличии среди пострадавших детей специалисты РСЧС, принимая во внимание все особенности переживания детьми психотравмирующих событий (отсроченность во времени, скрытое переживание утраты, невротические симптомы и т.п.), для дальнейшего проведения эффективной работы должны еще на предыдущих этапах работы установить контакт с семьей ребенка и информировать ближайших родственников о необходимости и возможности получения психологической помощи. Психологи психологическую организаций помощь в РСЧС рамках оказывают той пролонгированную парадигмы, придерживаются, например: гуманистически-экзистенциальная психотерапия; логотерапия; 32 которой они когнитивно-бихевиоральная психотерапия; арт-терапия; сказкотерапия; краткосрочная позитивная терапия; гештальт-терапия; телесно-ориентированная терапия и т.д. Специалисты организаций РСЧС при необходимости могут обращаться за методической помощью к психологам главных управлений МЧС России или филиалов ЦЭПП МЧС России, на территории которых проводится помощь. III. Особенности психического состояния и поведения пострадавших в ЧС Одним из важнейших моментов, определяющих специфику работы психолога в ЧС, несомненно, является то, что пострадавшие находятся под воздействием экстремального стрессора. Угроза жизни и здоровью, потеря близких, жилья, столкновение со смертью и страданиями других людей, потеря контроля над ситуацией и собственной жизнью – каждое событие в отдельности является мощным стрессором для большинства людей. Их сочетание, характерное для чрезвычайной ситуации, оказывает сильнейшее воздействие на психику человека. Вызванные этим воздействием изменения психического состояния и поведения являются индивидуальными и зависят от множества обстоятельств. Однако, они обладают рядом общих особенностей, типичных для большинства пострадавших, вне зависимости от вида ЧС, будь то террористический акт, техногенная авария или стихийное бедствие. Кратко перечислим особенности психического состояния пострадавших, которые будут рассмотрены подробнее в данном разделе. 33 для характерны психического временные состояния изменения поведенческой, социальной в большинства когнитивной, пострадавших эмоциональной, сферах, происходящие под воздействием травматического стресса; у части людей интенсивное психическое напряжение, в сочетании с сохраняющейся растерянностью и ощущением беспомощности, становится основой для развития острых стрессовых реакций; мощное стрессовое воздействие приводит к возникновению острых переживаний утраты и реакций горя. 3.1. Изменения в когнитивной, эмоциональной, социальной сферах у пострадавших Как правило, в момент катастрофы и сразу после нее человек испытывает эмоциональный шок. Люди существенно различаются в том, сколько времени каждому из них необходимо для преодоления чувства растерянности и принятия решения о начале действий. В том случае, если психика человека «справляется» с интенсивным воздействие стрессора, эмоциональное напряжение способствует экстренной мобилизации всех ресурсов организма, необходимых для самосохранения жизни и помощи окружающим. При этом сохраняется способность критической оценки происходящего и целенаправленной продуктивной деятельности. Пример: специалист-атомщик Г. У. Медведев так характеризует свое восприятие экстремальных условий, связанных с аварией на Чернобыльской атомной электростанции (ЧАЭС): «В момент нажатия кнопки АЗ-5 (аварийная защита) пугающе вспыхнула яркая подсветка шкал сельсинов-указателей. Даже у самых опытных и хладнокровных операторов в такие секунды сжимается сердце… Мне знакомо чувство, 34 переживаемое операторами в первый момент аварии. Неоднократно бывал в их шкуре, когда работал на эксплуатации атомных станций. В первый миг – онемение, в груди все обрушивается лавиной, обдает холодной волной невольного страха, прежде всего оттого, что застигнут врасплох и вначале не знаешь, что делать, пока стрелки самописцев и показывающих приборов разбегаются в разные стороны, а твои глаза враз вслед за ними, когда неясна еще причина и закономерность аварийного режима, когда одновременно (опять же невольно) думается где-то в глубине, третьим планом, об ответственности и последствиях случившегося. Но уже в следующее мгновение наступает необычайная ясность головы и хладнокровие…» [Ю.А. Александровский, «Психогении в экстремальных ситуациях»] Пример: Женщина, одна из очевидцев мощного взрыва химических веществ, произошедшего вблизи железнодорожной станции Арзамас (1988 г.) так описывает свое состояние в первые минуты после аварии: «Появилась тревога за близких, сменившаяся «смертельным страхом». Не понимала, что происходит. Была «как парализованная». Видела людей, раненных осколками стекла и получивших ушибы, но не могла подойти к ним, чтобы оказать помощь. Начал беспокоить пульсирующий шум в ушах. Такое состояние продолжалось несколько минут. Потом, «пересилив себя» и поняв, что произошло, начала помогать пострадавшим» [Ю.А. Александровский, «Психогении в экстремальных ситуациях»]. В целом, характерны изменения в следующих сферах: 1. В когнитивной сфере возможна как стрессовая активизация мышления, так и стрессовое нарушение когнитивных процессов. При активизации процессов мышления в чрезвычайной ситуации возрастает скорость принятия решений, скорость обработки информации, «на полную мощность» работают ресурсы памяти. 35 Пример: В качестве примера активации когнитивных процессов в экстремальной ситуации приведем воспоминания женщины, выжившей в дорожно-транспортном происшествии. Водителю стало плохо за рулём, автомобиль потерял управление посреди оживленной магистрали. Женщина, сидевшая на заднем сиденье, была на волосок от гибели. Внезапно время растянулось. Женщина ясно вспомнила, словно бы увидела перед собой инструкцию из самолёта о том, как группироваться при ударе. Она проделала действия по инструкции, и это, видимо, спасло ей жизнь. При нарушении познавательной деятельности наблюдается дезориентация, снижение функций внимания, памяти (вплоть до амнезии на отдельные события), способности к критичной оценке ситуации, планированию деятельности и др. Также может наблюдаться так называемое «туннельное восприятие, мышление» - сужение внимания и мышления, прикованность их к чему-то одному, например, к мыслям об опасностях, выживании, с одновременным отвлечением от всего другого, и, как следствие, и ситуация, и собственное поведение могут оцениваться пострадавшими искаженно. Пример: После пожара в жилом доме мужчина, один из пострадавших, не мог ответить на вопросы дознавателей и вспомнить последовательность событий, связанных с возникновением пожара. Очень переживал и тревожился по этому поводу. В разговоре с психологом мужчина рассказал, что во время начала пожара он находился дома с женой и тремя несовершеннолетними детьми. Когда они почувствовали запах дыма, то уже не смогли самостоятельно покинуть квартиру, т.к. в подъезде было сильное задымление (позднее они были эвакуированы пожарными). 36 2. В эмоциональной – повышенная тревожность, панические состояния, страхи, депрессивные настроения, агрессивность, регрессивные реакции. Пример: В больницу к отцу, пострадавшему от пожара, приехала дочь. Она знала, что отец получил ожоги более 50% тела, особенно пострадало лицо, грудь, руки. Она долгое время отказывалась заходить в палату, боясь увидеть отца в таком состоянии. У девушки плач, истерические реакции, нервная дрожь. 3. В поведенческой – повышенная активность, ажитация. Пример: произошло дорожно-транспортное происшествие. Пострадавшие долгое время были заблокированы в автомобиле. Когда двери открыли, одна из пострадавших бросилась через все полосы МКАДа «наперерез» идущим машинам. Либо может наблюдаться противоположное описанному выше поведение – вялость, заторможенность. Пример: после пожара в жилом доме одна из пострадавших стоит, прислонившись к стене на лестничном пролете, смотрит в одну точку. На вопросы отвечает односложно, от помощи отказывается. 4. В социальной – нарушение контактов с другими людьми, конфликтность, самоизоляция. Пример: Мальчик 7 лет, после землетрясения находится в ПВР вместе с тетей и ее сыном, ровесником. Мальчик не играет со сверстниками, уходит от общения со взрослыми, на прямые, обращенные к нему вопросы отвечает односложно. Возможна противоположная реакция - «экспансивность» общения, повышение значимости окружающих близких людей, желание быть и 37 действовать вместе с группой. Повышается вероятность эмоционального заражения. 3.2. Острые стрессовые реакции у пострадавших Острые стрессовые реакции (далее ОСР) – кратковременные выраженные изменения в когнитивной, эмоциональной, поведенческой и соматической сферах человека, в ответ на воздействие физических или психологических стрессоров, носящие адаптивный характер. Таким реакциям свойственна острота, лабильность, выраженные психомоторные и аффективные проявления. Развитие ОСР влечет за собой в разной степени проявляющиеся (в зависимости от выраженности реакции)снижение способности критической оценки собственного состояния, контроля над поступками, адаптации к сложившейся ситуации. В связи с этим пострадавшие с острыми стрессовыми реакциями могут нуждаться в помощи специалистов-психологов. Отличительными особенностями ОСР являются: Четкая связь с психотравмирующим событием. Временный и обратимый характер. Характерно постепенное ослабление по мере отдаления от времени душевного потрясения. Психологически понятная связь содержания психотравмирующей ситуации с переживаниями и поведением при ОСР. Развитие и течение ОСР определяются не только характером психотравмирующей (конституциональными ситуации, и но и приобретенными), особенностями а также личности перенесенными заболеваниями, физическим состоянием и возрастом пострадавшего. Риск развития ОСР возрастает при физическом истощении, в пожилом возрасте, при наличии церебрально-органических факторов, конституциональной предрасположенности и т.д. 38 Важно также сопровождается учитывать, выраженными что ОСР в большинстве случаев вегетативными реакциями, такими, например, как: поверхностное дыхание, чувство удушья; сердцебиение, тахикардия; повышение или понижение артериального давления; потливость или чувство холода, влажные руки; сухость во рту; ощущение дурноты, головокружение, кратковременная потеря сознания (обморок); тошнота, диарея, другие симптомы нарушения функций желудочнокишечного тракта; приступы жара или озноб; частое мочеиспускание; затрудненное глотание, «ком в горле»; тремор, мышечные подергивания, дрожь; напряженность и болезненность в разных группах мышц и т.д. Выраженные вегетативные реакции могут представлять опасность для здоровья пострадавших с хроническими заболеваниями (в первую очередь сердечнососудистой и нервной систем). Поэтому специалисты психологической службы должны внимательно отслеживать пострадавших с сильно выраженными вегетативными реакциями и при необходимости организовывать оказание медицинской помощи. Психологу крайне важно осознавать и соблюдать границы своей компетенции. Так, в частности, специалисту важно понимать, что пострадавшим с выраженными психотическими и вегетативными реакциями, необходима, в первую очередь, медицинская помощь. 39 3.3. Психотические состояния Признаками психотического состояния являются дезориентация в ситуации, времени, собственной личности, а также возможны бред и галлюцинации. Галлюцинации представляют собой мнимое восприятие, не имеющее в качестве источника внешний предмет, а также ложное сенсорное впечатление. Галлюцинации бывают: зрительные, акустические, вестибулярные, вкусовые, обонятельные. Бред - болезненное состояние психики человека, видениями, сопровождающееся искаженное восприятие фантастическими действительности, образами, расстройство мышления. Пострадавшие с таким расстройством, могут также находиться в психомоторном возбуждении. Пример: после пожара в наркологической клинике в Москве, на опознание пришел мужчина, который говорил родственникам, пришедшим на опознание, что они должны пойти с ним, он знает, что там, за поворотом, есть оазис, в котором все погибшие живы, поют райские птицы и изобилие всего, чего только человеку угодно. Рекомендации по ведению: На данном этапе рекомендуется просмотр видеофрагмента «Психотика». Примерные вопросы для обсуждения: Опишите состояние героини. Насколько безопасно поведение героини для нее самой и окружающих? Каким образом нужно организовать помощь пострадавшему? В чем может заключаться работа психолога с человеком в таком состоянии до приезда медицинской бригады? Как выявить человека с психотическими реакциями? По каким внешним признакам можно оценить состояние пострадавшего? 40 Основная задача психолога при выявлении людей в психотическом состоянии – обеспечить собственную безопасность и безопасность других пострадавших. Для помощи такому человеку необходимо привлечь медицинскую бригаду. Рекомендации психологу по работе с пострадавшими при психотических реакциях При взаимодействии с пострадавшим до прибытия медицинской бригады не рекомендуется спорить с пострадавшим, убеждать, корректировать его представления и т.д. Коммуникацию следует выстраивать в рамках картины мира пострадавшего, опираясь на сохранные ресурсы его личности. Основная цель коммуникации: обеспечение безопасности пострадавшего до момента оказания медицинской помощи. 3.4. Процесс горевания у пострадавших Практически любое психотравмирующее событие бывает связано с какой-то потерей, утратой, т.е. с реакцией горя. Напомним, что горе – это сильные эмоции, переживаемые человеком в связи с утратой значимого объекта (близкого человека, дома, работы, семьи, домашнего животного, социального статуса). Горе также является и процессом, в течение которого человек переживает боль утраты, учится жить в настоящем, вновь обретая чувство равновесия и новые смыслы. Поэтому горевание является необходимым процессом адаптации пострадавшего к изменившимся условиям жизни. Рекомендации по ведению: На данном этапе рекомендуется задать вопрос. Опираясь на свои знания, скажите, какие задачи должен решить человек, в процессе горевания? В помощь ведущему: в процессе горевания человек должен решить следующие задачи: признать факт и обстоятельства потери; 41 пережить боль потери, пережить все сложные чувства, которые сопутствуют утрате; наладить взаимоотношения с тем окружением, в котором произошла утрата; выстроить новое отношение к объекту утраты и продолжать жить. Стадии горя Процесс переживания горя можно условно разделять на несколько стадий, которые считаются общими для перенесших утрату, хотя реакции людей индивидуальны и каждый переживает горе по-своему. В процессе оказания экстренной психологической помощи пострадавшим необходимо учитывать специфику каждой стадии горя. Следует отметить, что оказывая ЭПП в условиях ЧС, психолог чаще всего работает с первыми стадиями горевания. Стадия шока и оцепенения Начальная фаза горя – шок и оцепенение. «Не может быть!» – такова первая реакция на весть о смерти близкого человека. Характерное состояние может длиться от нескольких секунд до нескольких недель. Наиболее заметная черта этого состояния – оцепенение. Человек на этой фазе чувствует себя вполне хорошо, он продолжает работать или учиться, он не страдает, у него снижается чувствительность к боли и даже «проходят» беспокоившие заболевания. Вместе с тем, для этой стадии характерны следующие изменения в когнитивной, эмоциональной, поведенческой сферах. Движения его несколько механические (как у робота), лицо амимичное, неподвижное, речь невыразительная, мало интонированная. Двигается и говорит он несколько замедленно, немного запаздывает с реакцией: когда к нему обращаются, отвечает не сразу, а чуть помедлив. Сильных чувств не проявляет вовсе, временами может улыбаться. В сознании горюющего может проявляться 42 ощущение нереальности происходящего. Пострадавшим кажется, что события их жизни происходят с кем-то другим, что они как бы «просматривают» свою жизнь в кинотеатре. Восприятие внешней реальности притупляется, и тогда в последующем нередко возникают пробелы в воспоминаниях этого периода. Несмотря на все внешнее обманчивое благополучие, объективно человек находится в довольно тяжелом состоянии. И одна из опасностей этой стадии горя состоит в том, что в любую минуту это внешнее благополучие может смениться острым реактивным состоянием, характеризующимся расторможенностью, агрессией. Рекомендации по ведению: На данном этапе необходимо обсуждение. Опираясь на свой опыт, скажите: Случалось ли вам в вашей практической деятельности встречаться с подобными состояниями у людей? Как вы вступали с ними в контакт? С какими трудностями вы сталкивались, оказывая помощь людям, находящимся на стадии шока? Как вы их преодолевали? Какую цель вы бы поставили, оказывая экстренную психологическую помощь пострадавшим, находящимся на этой стадии горя? Рекомендации по ведению: Далее рекомендуется выполнить упражнение (см. Приложение 1). Стадия отрицания Эта стадия горя характеризуется стремлением вернуть умершего и отрицанием безвозвратности утраты. Человеку, понесшему утрату, часто кажется, что он видит умершего в толпе на улице, слышит его шаги в соседней комнате и т.п. Также горюющему может казаться, что ничего не произошло, что это только сон и все вернется на свои места. 43 Другой способ, которым люди избегают реальности потери - отрицание значимости потери. В этом случае они говорят что-то вроде «мы не были близки», «он был плохим отцом», «я о нем не скучаю». На этой стадии могут усиливаться различные телесные реакции: затрудненное укороченное дыхание, мышечная слабость, астения, утрата энергии, ощущение тяжести любого действия, чувство пустоты в желудке, стеснение в груди, ком в горле, повышенная чувствительность к запахам, снижение или чрезвычайное усиление аппетита, сексуальные дисфункции, нарушение сна и т.п. Рекомендации по ведению: На данном этапе необходимо задать следующие вопросы. Опираясь на свой опыт, скажите: Случалось ли вам в вашей практической деятельности встречаться с подобными состояниями у людей? Как вы вступали с ними в контакт? С какими трудностями вы сталкивались, оказывая помощь людям, находящимся на стадии отрицания? Как вы их преодолевали? Какую цель вы бы поставили, оказывая экстренную психологическую помощь пострадавшим, находящимся на этой стадии горя? Рекомендации по ведению: Далее рекомендуется выполнить упражнение (см. Приложение 2). Стадия агрессии Стадия наступает после осознания человеком реальности факта утраты и часто сопровождается агрессивными реакциями по отношению к себе или окружающим. Человек, осознав необратимость произошедшего, ощущая, что ничего уже изменить нельзя, пытается найти «виноватых». Пострадавшие в таких случаях начинают винить себя, что не сумели предотвратить несчастье, не успели спасти близкого человека или, начинает обвинять в случившемся близких, спасателей, Бога и т.д. 44 Пример: девушка, у которой погиб отец, шепотом повторяла: «этого не может быть». Потом, стиснув зубы и сжав кулаки, села в углу. Психолог, подойдя к пострадавшей, заговорил о случившемся. А также он говорил о том, что видит сейчас, как ей тяжело, описал тот спектр эмоций, который чувствует в данный момент девушка. Через несколько минут девушка заговорила о своей злости на Бога. Выговорившись, расплакалась. Рекомендации по ведению: Здесь рекомендуется демонстрация видеофрагмента «3стадия горя». Примерные вопросы для обсуждения после просмотра: Нуждается ли героиня в психологической помощи? Почему? Какую цель может поставить психолог при работе с пострадавшей? Острое горе Стадия острого горя включает в себя предыдущие этапы горевания, она начинается с момента трагического события и длится до 6-7 недель. Это период наибольших страданий, острой душевной боли. Появляется множество тяжелых и пугающих мыслей и чувств: ощущение пустоты и бессмысленности существования, отчаяние, чувство одиночества, беспомощности, вины, злость, тревога, страх. Типична необыкновенная поглощенность образом умершего и его идеализация, подчеркивание необычайных достоинств, избегание воспоминаний о его плохих чертах и поступках – это особенно характерно для конца фазы. Горе накладывает отпечаток и на отношения с окружающими. Здесь может наблюдаться утрата теплоты, раздражительность, желание уединиться. Изменяется повседневная деятельность. Человеку трудно сконцентрироваться на том, что он делает, трудно довести дело до конца, а сложноорганизованная деятельность может на время стать и вовсе недоступной. Иногда горюющий неосознанно 45 отождествляет себя с умершим, что проявляется в невольном подражании его походке, жестам, мимике. Основным переживанием выступает чувство вины. Возникают так называемые патогенные цепочки, когда человек, вспоминая событие, усматривает различные намеки, которые якобы были ему даны: «Раз я знал, я мог предотвратить событие». Очень характерны для данной фазы нарушения памяти на текущие события. Человек, переживающий горе, меняется внешне: лицо становится очень выразительным, на нем застывает маска страдания. Меняется походка, человек горбится. Появляется масса проблем со здоровьем, все время что-то болит. Появляется эмоциональная лабильность. В этот период работа по переживанию горя становится ведущей деятельностью. Выделяют следующие симптомы, которые считаются нормальными для периода острого горя: 1. Физическое страдание: постоянные вздохи, жалобы на потерю сил и истощение, отсутствие аппетита. 2. Изменение сознания: легкое чувство нереальности, ощущение увеличения эмоциональной дистанции, отделяющей горюющего от других людей, поглощенность образом умершего. 3. Враждебные реакции: утрата теплоты в отношениях с другими людьми, раздражение и злость в их адрес, желание, чтобы они не беспокоили. 4. Утрата бесцельные моделей движения, поведения: постоянные торопливость, поиски непоседливость, какого-либо занятия и неспособность организовать его, потеря интереса к чему бы то ни было. 5. Появление у горюющего черт умершего, особенно симптомов его последнего заболевания или манеры поведения – этот симптом находится уже на границе патологического реагирования. 6. Утрата поддерживать моделей поведения организованную (неспособность деятельность, отсутствие любимым занятиям, нежелание чем-то заниматься и т.п.). 46 начинать интереса и к В целом фазу острого горя можно считать критической в отношении дальнейшего его переживания, а порой она приобретает особое значение и для всего жизненного пути. То, как она будет преодолена, определит и стратегию дальнейшей жизни. Если позитивно – то это будет очень важный эмоциональный опыт. Если человек не справится с горем, то он может надолго «застрять» в этой фазе и тогда мы можем говорить о патологическом горе. Рекомендации по ведению: На данном этапе рекомендуется выполнить упражнение (см. Приложение 3). Последние две стадии процесса горевания скорее встретятся психологу в пролонгированной работе с пострадавшими, чем при оказании экстренной психологической помощи. Мы не будем подробно останавливаться на их обсуждении. В рамках данного занятия приведем краткое описание этих стадий. Стадия остаточных толчков и реорганизации Эта фаза наступает после завершения периода острого горя и продолжается примерно год. На этом этапе жизнь входит в свою колею, восстанавливается сон, аппетит, повседневная деятельность, умерший перестает быть главным сосредоточием жизни. Переживание горя протекает в виде редких отдельных приступов. Такие остаточные приступы горя могут быть столь же острыми, как и в предыдущей фазе, а на фоне нормального существования субъективно воспринимаются как еще более острые. Поводом для них чаще всего служат какие-то даты, традиционные события («Новый Год впервые без него») или события повседневной жизни («обидели, некому пожаловаться», «на его имя пришло письмо»). Годовщина смерти является последней в этом ряду. За этот период утрата постепенно входит в жизнь. Человеку приходится решать множество новых задач. Постепенно появляется все больше воспоминаний, освобожденных от боли, чувства вины, обиды. На 47 этой фазе человек как бы получает возможность отвлечься от прошлого и обращается к будущему - начинает планировать свою жизнь без умершего. Стадия завершения Последняя стадия горевания – стадия принятия смерти. Длительность ее от года до двух лет. Смысл и задача «работы горя» в этой фазе состоят в том, чтобы человек простил себя, отпустил обиду, принял ответственность за свою жизнь, а образ умершего занял в его жизни свое постоянное место – то есть происходит возвращение человеку самого себя. Вспоминая об умершем, человек переживает уже не горе, а печаль – совершенно другое чувство. И эта печаль уже навсегда останется в сердце человека, потерявшего близкого. В заключение отметим, что процесс, описанный выше – «нормальная» работа горя. Осложненное горе возникает, если его переживание замедляется, приостанавливается, и появляются сложности с интеграцией утраты и приобретением нового опыта. Нормальная «работа горя» может стать патологическим процессом, если человек «застревает» на одной из стадий, описанных выше. Патологическое горе характеризуется длительностью отрицания утраты или фиксацией на горестных ощущениях. Обе эти реакции являются нормальными до тех пор, пока человек не «застревает», не фиксируется на них. В случае паталогического горя пострадавший, с одной стороны, нуждается в помощи психолога. С другой стороны, специфика переживания такова, что человек может недооценивать тяжесть своего состояния. Поэтому важна «преемственность» психологического сопровождения и возможность отслеживать состояние пострадавших в течение некоторого времени после чрезвычайной ситуации. В помощь ведущему: Следует отметить, что проживания горя – это нелинейный процесс: периодически человек, проживающий горе, может возвращаться на уже прошедшую стадию или в определенных случаях некоторые стадии горя могут редуцироваться. Кроме того, переживания 48 утраты индивидуально-различны для каждого человека, в связи с чем проявления и временная протяженность стадий горевания могут быть крайне вариабельны. Можно также обратить внимание слушателей на то, что в случае необходимости в условиях чрезвычайной ситуации психологи, оказывая ЭПП пострадавшим, могут «ускорить» переход от одной стадии горя к другой. Например, при подготовке к процедуре опознания специалист преднамеренно «ускоряет»переход горюющего от стадии отрицания к следующему этапу, объясняя, что ждет его в морге, как именно будет проходить опознание. Основной задачей психолога будет оказание помощи пострадавшему в принятии факта смерти. IV.Принципы и нормы работы психологов в ЧС 4.1. Общие требования к поведению психолога в условиях ЧС при оказании экстренной психологической помощи Своеобразие оказания экстренной психологической помощи в условиях ЧС, связанное с сильной психотравмирующей ситуацией, в которой находятся пострадавшие, диктует определенные требования к поведению, внешнему виду, вербальным и невербальным компонентам общения специалиста-психолога с пострадавшими. Рассмотрим основные требования, которыми должен руководствоваться психолог, оказывающий помощь пострадавшему населению при ЧС: Внешний вид психолога должен располагать к доверию, внушать уверенность и снижать чувство растерянности и тревоги у пострадавших. Для этого одежда психолога не должна быть вызывающей, яркой или неряшливой. Также для специалиста, оказывающего ЭПП пострадавшим, рекомендуется воздержаться от броских аксессуаров, украшений, яркого макияжа и маникюра. В целом внешний вид специалиста-психолога должен 49 соответствовать тем профессиональным задачам, которые перед ним стоят и не диссонировать с окружающей действительностью. Убедительность действий, слов психолога во многом зависит от его манеры держать себя, спокоен он или суетлив, импульсивен или сдержан. Следует помнить, что такие телесные проявление как суетливость, резкие движения, излишняя жестикуляция или, напротив, зажатость, апатичность часто воспринимаются пострадавшими как признаки неуверенности в своих силах, тревоги у самого психолога, что снижает доверие к такому специалисту. Психологу пострадавших также усталость, пострадавшими, не следует неудовольствие. специалисту важно демонстрировать Вступая проявлять в контакт эмпатию, при с сочувствие, искреннюю заинтересованность в их судьбе. Речь психолога должна быть грамотной и четкой. Интонации уверенные, спокойные и доброжелательные. Фразы построены просто и однозначно. Используемая в них информация должна быть предоставлена так, чтобы ее смысл невозможно было исказить или понять неправильно, так как люди, находясь в стрессовой ситуации, часто «выхватывают» из контекста фразы, переиначивают их, искажая и внося свои «желательные» смыслы. Такие искаженные фразы могут спровоцировать распространение слухов, панических или агрессивных реакций у людей. Еще одно важное требование, касающееся поведения психолога в условиях ЧС, связано с запретом на ведение посторонних телефонных разговоров, обсуждение оперативной информации в присутствии пострадавших. Подобное поведение может спровоцировать панические или агрессивные реакции у пострадавших. вопросы, Если возникла необходимость обсудить с коллегами какие-то лучше собраться в отдельном помещении или передать информацию по цепочке, через специалистов, входящих в подгруппу. Требование, касающееся скоординированности деятельности психологов, оказывающих помощь пострадавшим. Если вы видите, что с 50 пострадавшим уже работает специалист, то даже при несогласии с его тактикой или методами оказания помощи воздержитесь от вмешательства в процесс. Такая помощь неэффективна, непоследовательна, может вызвать как раздражение и агрессию со стороны пострадавшего, так и недоверие к специалистам психологической службы. 4.2. Этические принципы специалистов-психологов, оказывающих ЭПП, в условиях ЧС Безусловно, деятельность психолога в чрезвычайной ситуации регулируется теми же общими принципами, которые приняты для оказания психологической помощи в целом. Однако эти принципы в ЧС приобретают некоторое своеобразие в соответствии с особенностями условий оказания помощи. Принцип защиты интересов клиента. Защита интересов клиента является ведущим принципом работы специалиста-психолога при оказании экстренной психологической помощи. Особенность применения этого принципа в экстремальных условиях состоит в том, что в отличие от обычных условий деятельности с клиентом не заключается психотерапевтический договор (как это бывает при консультационной работе), то есть не проговариваются границы работы с проблемой, не обсуждается желаемый результат. Это происходит потому, что экстренная психологическая помощь в условиях ЧС направлена на актуальное состояние клиента. Кроме того, при работе с пострадавшими в условиях ЧС в обязанности психолога входит не только осуществление психологической поддержки, но и организация необходимых процедур и безопасного пространства для пострадавших (например, при процедуре опознания). . 51 Принцип «не навреди». Принцип «не навреди» обязательно присутствует в этическом кодексе психолога, оказывающего ЭПП. Своеобразие условий оказания психологической помощи делает возможным вывести несколько следствий из этого принципа. Первое следствие: краткосрочность оказания помощи, то есть помощь должна быть направлена на коррекцию актуального состояния, вызванного данной ситуацией, одновременно обеспечивая экологичность проводимых мероприятий для будущей жизни клиента. Принципиально неверно проводить психологическую работу с давними, застарелыми проблемами клиента, так как такая работа должна быть пролонгированной. Второе следствие, связано с оценкой специалистом своего состояния и профессиональных границ: если вы чувствуете, что не готовы помочь пострадавшему, вам страшно, неприятно с ним разговаривать, вы устали, не делайте этого, передайте пострадавшего тому, кто сможет ему помочь. Принцип добровольности. В обычных условиях психолог часто занимает пассивную позицию (ждет, пока клиент обратится за помощью). Этот принцип в условиях экстренной психологической помощи трансформируется в особое поведение — специалист-психолог активно и ненавязчиво предлагает свою помощь пострадавшим. Такая позиция позволяет, с одной стороны, обеспечить необходимую помощь людям, которые находятся в особом состоянии и зачастую не могут адекватно оценить потребность в помощи, с другой стороны – не нарушает личных границ человека. Принцип доступности психологической помощи. Доступность психологической помощи пострадавшим при ЧС означает, что помощь должна быть предоставлена оперативно и организована так, чтобы специалисты-психологи находились непосредственно в местах размещения пострадавших и их родственников, например, в пункте временного размещения или больнице. Для соблюдения этого принципа очень важно 52 выделить участки работы специалистов-психологов и рассчитать их необходимое количество. Принцип конфиденциальности. При оказании экстренной психологической помощи принцип этот сохраняет свою актуальность, однако конфиденциальность может быть нарушена в случае получения психологом информации о том, что действия пострадавшего могут быть опасны для него самого или для окружающих. Например, такая ситуация может сложиться в том случае, если психолог узнает о готовящейся попытке самоубийства. Принцип профессиональной мотивации. В экстремальной ситуации соблюдение этого принципа становится особенно важным, так как существует большая вероятность того, что, помимо профессиональной мотивации, у специалиста могут присутствовать другие мотивы (мотив самоутверждения, мотив получения социального признания и т.д.), которые направлены не на содержание профессиональной деятельности и, соответственно, не гарантируют пострадавшим квалифицированную помощь психолога. Принцип профессиональной компетентности предполагает, что специалист, оказывающий помощь, должен быть достаточно квалифицирован, иметь соответствующее образование и специальную подготовку для работы в чрезвычайных ситуациях. В обычных условиях деятельности психолог при необходимости рекомендует обратиться к другому специалисту, но в чрезвычайных условиях найти другого специалиста часто невозможно. Соблюдение принципа профессиональной компетентности предполагает также умение психолога быстро восстановить высокий уровень работоспособности, умение быстро отслеживать свое состояние и по необходимости своевременно запрашивать помощь (смену) у своих коллег. Принцип безоценочности. В условиях ЧС этот принцип приобретает очень большую значимость. Психологам приходится оказывать ЭПП людям с абсолютно различными религиозными, культурными, 53 национальными, социальными установками, которые не всегда совпадают с установками самого психолога. Однако, руководствуясь принципом безоценочности, специалист не должен давать никаких оценок установкам, высказываниям, поведению пострадавших. 54 Вопросы для самоконтроля по теме 1: 1. Какие факторы привели к созданию психологической службы МЧС России? 2. Что такое экстренная психологическая помощь? В каких случаях и кому она оказывается? 3. Перечислите основные задачи, решаемые психологами МЧС России при оказании экстренной психологической помощи в зоне ЧС. 4. Назовите документы, регламентирующие деятельность специалистов психологической службы МЧС России при ЧС. 5. Опишите порядок привлечения психологов РСЧС к оказанию ЭПП при ЧС? 6. Какие этапы можно выделить в работе психологов системы МЧС России? Каковы их цели и задачи? 7. Какие этапы можно выделить в работе специалистов-психологов организаций, входящих в структуру РСЧС? Каковы их задачи? 8. Каков порядок взаимодействия между привлеченными психологами структуры РСЧС и психологами МЧС в условиях ЧС? 9. Охарактеризуйте изменения в когнитивной, эмоциональной, социальной сферах у пострадавших при ЧС. 10. Перечислите стадии процесса горевания? Какова их специфика? 11. Перечислите основные требования к поведению и внешнему виду психолога, оказывающего ЭПП пострадавшему населению при ЧС. 12. В чем заключается специфика принципа доступности психологической помощи в условиях ЧС? 13. Как трактуется принцип добровольности в условиях оказания экстренной психологической помощи? 55 Приложение 1. Упражнение. Упражнение направлено на отработку навыка вступления в контакт с пострадавшим, в стадии шока и оцепенения. Для выполнения данного упражнения, ведущему необходимо любым способом выбрать 1-го из участников из группы для установления контакта с пострадавшим. Роль пострадавшего исполняет ведущий. Остальные участники – наблюдатели. Инструкция для участника: определить стадию горя, наладить контакт с пострадавшим. Инструкция для ведущего: изображать пострадавшего, находящегося в стадии шока и оцепенения. Инструкция для наблюдателей: Без комментариев наблюдать за процессом, в конце оценить правильность действий и ошибки участника, налаживающего контакт с пострадавшим. Рекомендации по ведению: После упражнения очень важно получить обратную связь. Примерные вопросы: К психологам, налаживающим контакт с пострадавшим: - Какую цель Вы ставили перед собой, вступая в контакт с пострадавшим? Достигли ли Вы ее? - Какие трудности Вы испытали при выполнении задач? К «пострадавшим»: - Как Вы чувствовали себя в роли «пострадавшего»? - Оцените эффективность действий психолога? - Как изменялось состояние «пострадавшего» и что явилось ключевым моментом в изменении состояния «пострадавшего»? К наблюдателям: - Насколько эффективны были действия психолога? - Прокомментируйте ошибки (если такие имелись), допущенные специалистом, вступающим в контакт с пострадавшим? - Предложите свои способы работы с пострадавшим. 56 Приложение 2. Упражнение. Упражнение направлено на отработку навыка вступления в контакт с пострадавшим, в стадии отрицания. Для выполнения данного упражнения, ведущему необходимо любым способом выбрать 1-го из участников из группы для установления контакта с пострадавшим. Роль пострадавшего исполняет ведущий. Остальные участники – наблюдатели. Инструкция для участника: определить стадию горя, наладить контакт с пострадавшим. Инструкция для ведущего: изображать пострадавшего, находящегося в стадии шока и оцепенения. Инструкция для наблюдателей: Без комментариев наблюдать за процессом, в конце оценить правильность действий и ошибки участника, налаживающего контакт с пострадавшим. Рекомендации по ведению: После упражнения очень важно получить обратную связь. Примерные вопросы: К психологам, налаживающим контакт с пострадавшим: - Какую цель Вы ставили перед собой, вступая в контакт с пострадавшим? Достигли ли Вы ее? - Какие трудности Вы испытали при выполнении задач? К «пострадавшим»: - Как Вы чувствовали себя в роли «пострадавшего»? - Оцените эффективность действий психолога? - Как изменялось состояние «пострадавшего» и что явилось ключевым моментом в изменении состояния «пострадавшего»? К наблюдателям: - Насколько эффективны были действия психолога? - Прокомментируйте ошибки (если такие имелись), допущенные специалистом, вступающим в контакт с пострадавшим? - Предложите свои способы работы с пострадавшим. 57 Приложение 3. Упражнение. Упражнение направлено на отработку навыка вступления в контакт с пострадавшим в период острого горя. Инструкция для ведущего: Ведущий зачитывает карточку группе. Задача группы – предложить варианты вступления в контакт и дальнейшей работы с пострадавшим. Карточка Мужчина потерял своего старшего брата, с которым они были очень близки. После похорон мужчина оборвал все нити, связывающие его с внешним миром. Мир, по его мнению, стал опасен, верить нельзя никому. Близких родственников у мужчины не осталось, друзей со временем он растерял. Мужчина перестал выходить без лишней надобности из дома, сократив выходы до посещения магазинов. А «на хлеб» зарабатывает переводами, общаясь с издателем через курьера, приходящего в определенный день. 58 ТЕМА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ПОРЯДОК РАБОТЫ ПСИХОЛОГА НА ТЕЛЕФОНЕ «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ» ПРИ ЧРЕЗВЫЧАЙНЫХ СИТУАЦИЯХ И ПОЖАРАХ Учебная цель Систематизация знаний психологов о работе по оказанию дистанционной психологической помощи, ознакомление со спецификой работы на телефоне «Горячая линия» при возникновении чрезвычайной ситуации. Учебный план I. «Горячая линия» как участок работы психолога на ЧС. II. Этапы организации работы телефона «Горячая линия». III. Практикум по отработке алгоритмов работы на телефоне «Горячая линия». 59 I. Горячая линия как участок работы психолога на ЧС 1.1. История возникновения службы «Горячая линия» В настоящее время уже невозможно назвать точную дату появления первой в мире «Горячей линии». Основная трудность заключается в том, что сам термин «Горячая линия» или, в международном варианте, «hot-line», «call-центр» очень размыт. Существует своего рода легенда, согласно которой термин «горячая линия» в 1963 году предложил один из редакторов американской газеты «Бостон Глоуб» Джесс Горкин, назвав так прямую телефонную линию между советским и американским политическими лидерами Н.С. Хрущевым и Дж. Кеннеди. По мнению Д. Горкина, «Горячая линия», обеспечивая постоянный непосредственный контакт между лидерами двух стран, могла бы способствовать большему доверию и даже возможно предотвратить ядерную войну. Название было принято обществом, и с тех пор телефонные службы, отвечающие за немедленное реагирование в критической ситуации, стали называть «Горячими линиями». Как отмечает А.Н. Моховиков, центры профилактики самоубийств, клиники для лечения наркомании, службы социальной помощи избрали именно это название и закрепили его за своими телефонными службами. (Моховиков А.Н., 2005, с.44). Можно только предполагать, что первые неофициальные «Горячие линии» возникли в конце 60-х — начале 70-х годов прошлого века и были связаны с появлением первых агентов-операторов, работавших в компаниях. С тех пор в основные функции этих работников стало входить не только «живое» общение с клиентами и почтовая переписка, но и телефонные переговоры с ними. 25 апреля 1988 года телевизионная сеть NBC запустила программу под названием «StressedtoKill», что в вольном переводе можно перевести как «Замученный до смерти». В ней обсуждались проблемы, связанные со 60 стрессом агента-оператора, работающего на «Горячей линии». Эта программа вызвала широкий резонанс и дебаты относительно того, какими должны быть стандарты и стоит ли считать, что операторы «Горячих линий» работают в тяжелых условиях и при этом получают небольшую зарплату. В США «Горячие линии» или «call-центры» возникли как специфическая область рынка и технологии в тот момент, когда средствами радио и особенно телевидения стало возможным проводить массовые рекламные кампании, которые вызывали очень большой объем обращений потенциальных потребителей, заинтересовавшихся этой рекламой. Таким образом, зародилась потребность в средствах эффективной обработки результатов рекламных кампаний. Это направление развивалось несколько десятков лет, и со словом «call-центр» неизбежно ассоциировался какойнибудь зал, в котором сидят несколько десятков или сотен операторов с гарнитурами. Первые call-центры, которые появлялись в России, были примерно такого же типа, как и в США — большие залы, наполненные операторами. Рекламные компании, справочные службы, службы поддержки — сфера приложений была очевидна: они нужны везде, где важна эффективность и контролируемость телефонного общения. Однако есть масса примеров, когда при помощи технологий «Горячих линий» эффективно решаются задачи другого типа: не донесение заготовленной информации до людей, а использование её как инструмента активного получения обратной связи от населения, т.е. общение с внешним миром и сбор информации о нем. С развитием компьютерных технологий появилась заманчивая идея: придать существующим телефонным системам некий интеллект, связав их с базами данных, с информационными системами. В настоящее время полным ходом идет процесс трансформации индустриальных обществ в информационные. В развитых странах рабочий у станка, доменные печи и прочие атрибуты индустриальной развитости играют все меньшую роль, а на первый план выходят информационные 61 потоки, знания, умения. В последние годы технологии «горячих линий» и телефонов доверия все шире внедряются и играют важную роль в системе работы госструктур, в том числе МЧС, МВД, ФСБ, налоговых, медицинских служб и т.д. При этом очевидно, что цели организации и работы «Горячих линий» вышеперечисленных служб могут существенно различаться. В экстремальной психологии «Горячая линия» (ГЛ) понимается как прямая телефонная линия для населения, предоставляющая достоверную, оперативную, официальную информацию по чрезвычайной ситуации (ЧС). 1.2. Цели и задачи телефона «Горячая линия» Целью организации ГЛ является оказание информационной поддержки и психологической помощи пострадавшим в результате ЧС, а также их родственникам и близким. В некоторых случаях, если сведения о пострадавших в ЧС получить невозможно или для этого потребуется длительное время, специалисты ГЛ начинают собирать информацию от потенциальных родственников пострадавших, т.е. тех людей, чьи родные или знакомые находились в это время в зоне ЧС. В этом случае целью открытия ГЛ может быть не только передача, но и сбор информации о ЧС и пострадавших и их родственниках. Пример: в 2013 г. мощный тайфун обрушился на Филиппины. Среди отдыхающих на Филиппинах находились и российские туристы, в связи с чем в Москве было принято решение открыть ГЛ. Однако никакой информации о пострадавших специалисты ГЛ получить из зоны ЧС не могли, поэтому было принято решение начать сбор информации от потенциальных родственников пострадавших, т.е. тех людей, чьи родные или знакомые находились в это время на Филиппинах. 62 «Горячая линия» открывается при возникновении и ликвидации чрезвычайной ситуации, в которой погибли, получили физические травмы, пропали без вести, эвакуируются люди, либо ситуация имеет широкий общественный резонанс. При возникновении и ликвидации ЧС федерального или межрегионального характера по решению начальника Национального центра управления в кризисных ситуациях МЧС России (НЦУКС)и при согласовании с директором ФКУ ЦЭПП МЧС России «Горячая линия» открывается в ФКУ ЦЭПП МЧС России или филиалах ФКУ ЦЭПП МЧС России. При возникновении межмуниципального или и ликвидации муниципального руководителя территориального органа ЧС характера регионального, по решению МЧС России «Горячая линия» открывается, как правило, на базе телефона доверия территориального органа МЧС России того субъекта РФ, где произошла ЧС. Часто возникает вопрос о том, при каком количестве пострадавших или погибших принимается решение об открытии ГЛ. Однозначного ответа здесь нет, так как следует учитывать такие дополнительные факторы, как степень завершенности и перспективы развития ситуации в зоне ЧС, наличие угрозы для жизни людей, количество пострадавших (погибших) детей, количество пропавших без вести, наличие среди пострадавших граждан, проживавших в других городах, регионах, государствах, широкий общественный резонанс и т.д. Исходя из этого, для принятия решения об открытии ГЛ необходим тщательный анализ оперативной обстановки. 63 Пример: федеральная «Горячая линия» была открыта при пожаре на предприятии Ханты-Мансийского автономного округа, где погибло 8 и пострадало 8 человек. Решение об открытии федеральной «Горячей линии» было принято в связи с тем, что на предприятии работали граждане из разных регионов России и из Таджикистана. Поэтому было спрогнозировано достаточно большое количество обращений со стороны родственников и близких работников предприятия. Однако при аварии автобуса, произошедшей утром на границе Москвы и Московской области, в которой пострадало и было госпитализировано 24 человека, «Горячая линия» не открывалась. В ходе анализа оперативной обстановки было выяснено, что автобус принадлежал предприятию, перевозившему к месту работы своих сотрудников. Все сотрудники были местными жителями. Повреждения у пострадавших были легкой и средней степени тяжести, и они могли лично или через представителей предприятия связаться с близкими и сообщить о своей судьбе. При этом, объявление в СМИ об открытии «Горячей линии» в связи с аварией автобуса вызвало бы шквал звонков, с которым «Горячая линия» могла бы технически не справиться, а эффективность ее работы была бы крайне низкой, так как предполагалось, что подавляющее число обращений было бы от людей, не имеющих отношение к данной ЧС. Работа телефона «Горячая линия» организовывается по результатам анализа оперативной обстановки в зоне ЧС, в соответствии с пунктом 2.5 Приказа МЧС России№ 525 от 20.09.2011г. «Об утверждении порядка оказания экстренной психологической помощи пострадавшему населению в зонах ЧС и при пожарах», а также с Приложением №7 к «Алгоритмам организации работы специалиста психологической службы, привлекаемого к ликвидации последствий чрезвычайной ситуации» от 03.02.2012г. 64 II. Этапы организации работы телефона «Горячая линия» Работу специалиста психологической службы на телефоне «Горячая линия» можно условно разделить на три этапа: организационно – подготовительный, основной, завершающий. 2.1. Организационно-подготовительный этап Цель: организация взаимодействия со службами, принимающими участие в ликвидации последствий ЧС, сбор информации, организация работы ОГ психологов. Решение об открытии «Горячей линии», её месторасположении и сроках работы принимают в ходе анализа оперативной обстановки: начальник НЦУКС по согласованию с директором ФКУ ЦЭПП МЧС России (при возникновении и ликвидации ЧС федерального или межрегионального характера); руководитель территориального органа МЧС России (при возникновении и ликвидации ЧС регионального, межмуниципального и муниципального характера). После принятия решения об открытии «Горячей линии», руководитель территориального органа МЧС России назначает лицо, ответственное за организацию работы «Горячей линии». Как правило, им становится руководитель психологической службы или ответственный за психологическое обеспечение на территории данного субъекта. Далее ответственный за организацию «Горячей линии» сообщает по телефону об открытии «Горячей линии» специалисту по психологическому обеспечению в ЧС НЦУКСи, при необходимости, обращается за методической помощью в отдел дистанционных методов психологического консультирования и информационной поддержки ФКУ ЦЭПП МЧС России. Начальник отдела – Пыжьянова Лариса Григорьевна, (тел. 8(499) 276-5065 82)заместитель начальника отдела – Варфоломеева Елена Игоревна (тел. 8(499) 276-50-90).После этого он привлекает необходимое для дежурства количество специалистов. Специалисты, подчиняются привлеченные для непосредственно работы руководителю, на «Горячей линии» ответственному за организацию работы «Горячей линии», а также старшему ОГ психологов и действуют строго в рамках поставленных задач, а именно: осуществляют информационно–психологическую поддержку и оказывают психологическую помощь пострадавшим, их родственникам и близким. В течение всей работы телефона «Горячей линии» по конкретной ЧС, его номер изменяться не должен. Надо помнить, что «Горячая линия» будет работать эффективно, если сотрудники в каждый момент времени располагают достоверной, максимально полной актуальной информацией, сбор и анализ которой они проводят непрерывно. Особенно это важно в первые часы и сутки, когда условия в зоне ЧС меняются очень быстро, а потребность населения в объективной официальной информации огромна. При организации работы телефона «Горячей линии» выполняются следующие мероприятия: согласуется место организации, привлекаемые силы и средства; выясняются номера, на которых открывается телефон «Горячей линии»; телефон «Горячей линии» обеспечивается телефонным(и) аппаратом(ами) со специально выделенной линией и оборудованными рабочими местами, оснащенными факсом, компьютером (желательно, имеющим доступ в Интернет), принтером, канцелярскими принадлежностями и вторым телефоном с другим номером для решения организационных вопросов (уточнение списков, оперативной обстановки и т.д.); 66 для работы на телефоне «Горячей линии» привлекаются психологи, а также другие специалисты, из числа наиболее подготовленных для работы с населением в условиях ЧС (специалисты психологической службы МЧС России, специалисты-психологи системы РСЧС); дежурство на телефоне «Горячей линии» организуется в круглосуточном режиме. На каждом телефонном аппарате должно дежурить одновременно не менее двух специалистов. Во время оказания экстренной психологической помощи одним специалистом, другой может анализировать входящую информацию, систематизировать ее или заниматься организационными вопросами. Для обеспечения эффективной работы телефона «Горячей линии», специалисты должны периодически сменять друг друга. Это необходимо, поскольку при интенсивной работе в течение нескольких часов (в первые часы и даже сутки на телефон «Горячая линия» может поступать до 30-40 звонков на одну трубку в час) у психолога значительно падает концентрация и устойчивость внимания, страдает оперативная память, замедляются процессы мышления, связанные с обработкой информации, что неизбежно ведет к ошибкам в работе. Пример: на «Горячую линию» обратилась женщина с просьбой проверить, есть ли в списках пострадавших ее дочь. Психолог, просмотрев списки погибших и пострадавших, ответила, что девушки с такими паспортными данными в списках нет. Женщина попросила проверить еще раз и опять получила ответ, что такой фамилии в списках нет. Более того, психолог добавила: «У Вас все хорошо!» После паузы женщина сказала: «В интернете вывесили списки. Там моя дочь в списках погибших. Посмотрите еще раз». В списках «Горячей линии» девушка с такими данными так же была, но специалист, работавшая к тому моменту без смены более 12 часов, проверяя списки, эту фамилию не увидела. 67 Вопросы для обсуждения: 2. В чем причина ошибки специалиста? В помощь ведущему. Ошибка специалиста обусловлена его утомлением и, как следствие, снижением продуктивности когнитивных процессов. 3. Что можно предпринять при организации работы телефона «Горячей линии», чтобы предотвратить подобные ошибки? В помощь ведущему. Для предотвращения подобных ситуаций специалисты сменяют друг друга, переключают внимание на решение другой задачи. Например, после работы, связанной с составлением и сверкой списков, можно сменить специалиста, отвечающего на поступающие звонки. Также на организационно-подготовительном этапе ставится вопрос количества открываемых телефонов «Горячей линии». Наиболее целесообразным является открытие в субъекте РФ единой «Горячей линии» по одной чрезвычайной ситуации. Это связано с тем, что «Горячие линии», открытые по одной и той же ЧС в соседних субъектах РФ или открытые в одном субъекте разными ведомствами и организациями, зачастую никак между собой не взаимодействуют, и степень информированности у сотрудников «Горячей линии» бывает различной. Здесь необходимо учитывать, что родственники и близкие пострадавших в поисках необходимой информации будут обращаться на все открытые «Горячие линии» и получать различную, а иногда и противоречивую информацию. Это вызовет с их стороны непонимание и агрессию, усложнит их психологическое состояние и, в целом, может затруднить работу всех специалистов, принимающих участие в ликвидации последствий ЧС. Однако, в ряде случаев, при возникновении ЧС может быть одновременно открыто несколько «Горячих линий», а именно: в субъекте РФ, где возникла ЧС; 68 в субъекте РФ, где проживает или куда направляется большинство пострадавших; в ФКУ ЦЭПП МЧС России или филиалах ФКУ ЦЭПП МЧС России (по согласованию с директором ФКУ ЦЭПП МЧС России). Пример: 27 ноября 2009 г. в Бологовском районе Тверской области случилось железнодорожное происшествие: сход с рельс 3 последних пассажирских вагонов скоростного поезда № 166 «Невский экспресс» следовавшего по маршруту «Москва-Санкт-Петербург». «Горячие линии» были открыты в ФКУ ЦЭПП МЧС России (Москва), в филиале ФКУ ЦЭПП МЧС России в г. Санкт-Петербурге и в Тверской области - на месте крушения. В данном случае открытие «Горячих линий» в Москве и Санкт-Петербурге было обосновано тем, что большинство пострадавших и их родственников предположительно могли проживать именно в этих городах (учитывая маршрут движения поезда), что впоследствии подтвердилось: на «Горячую линию» в Москве поступило 2031 обращение, на «Горячую линию» в СанктПетербурге – 909. Организация «Горячей линии» на месте крушения была нецелесообразна, так как пострадавшие не проживали в Тверской области, обращений практически не было, эксклюзивной информацией о происшествии «Горячая линия» также не располагала. Задействованные на этой «Горячей линии» специалисты могли быть более полезны на других участках работы. Вопросы для обсуждения: 1. В чем ошибка организации работы телефона «Горячая линия»? В помощь ведущему: не имело смысла открывать три «Горячие линии», т.к. было совершенно очевидно, что люди, ехавшие в «Невском экспрессе» не проживали в Тверской области. 2. Какие негативные последствия могли возникнуть вследствие допущенной ошибки? 69 В помощь ведущему: Родственники и близкие погибших, дозвонившиеся на телефон «Горячей линии» в Тверской области не могли получить исчерпывающей информации, что могло повлечь за собой негативные реакции (агрессивные реакции, убежденность в некомпетентности сотрудников, работающих на «Горячей линии», слухи). Пример: 18 декабря 2011 в Охотском море затонула буровая платформа «Кольская». Были открыты три «Горячие линии»: в ФКУ ЦЭПП МЧС России (Москва), на базе телефона доверия ГУ МЧС России по Мурманской области и в ГУ МЧС России по Сахалинской области. В данной ситуации это было целесообразно в связи с тем, что порт приписки «Кольской» - Мурманск, ЧС произошла в Охотском море, а родственники погибших и пропавших без вести проживали в Мурманске, в ЮжноСахалинске, в Москве и Болгарии. Более недели шли поиски пропавших без вести, одновременно принималось решение о том, где будет проходить процедура опознания тел погибших, и решение о целесообразности перелета родственников из Мурманска в Южно-Сахалинск. Соответственно, самая оперативная информация о поиске пропавших без вести была на «Горячей линии» в Южно-Сахалинске, а об организации процедуры опознания – на «Горячей линии» ФКУ ЦЭПП МЧС России. Работа «Горячей линии» в Мурманске была направлена на оказание психологической помощи и поддержки родственникам пропавших без вести, проживающим в Мурманске и Мурманской области. Между сотрудниками, работающими на «Горячих линиях», шел постоянный обмен информацией, в результате чего родственники в Мурманске, в Южно-Сахалинске, в Москве и Болгарии получали достоверную информацию максимально быстро. Для эффективной работы телефона «Горячей линии» специалисты должны: 2. Знать обстановку в зоне ЧС (характер, степень завершенности); 70 3. Взаимодействовать с целью получения официальной информации с оперативным штабом, административными органами и службами, участвующими в ликвидации последствий ЧС, отделом информации, пропаганды и связью с общественностью МЧС России (сотрудники получают всю информацию от ОД НЦУКС или ЦУКС территориального органа по телефону, факсу или электронной почте, а также от психологов МЧС России, работающих непосредственно на месте ЧС). При необходимости получения или уточнения запрашиваемой информации, или отсутствия таковой у ОД сотрудники ГЛ самостоятельно уточняют информацию, обращаясь к достоверным источникам (администрация больниц, моргов, вокзалов, аэропортов и т.п.). 4. Иметь сведения о пострадавших (списки погибших, пострадавших, госпитализированных и иную необходимую справочную информацию).Кроме того, при организации работы ГЛ необходимо учитывать различные факторы ЧС, которые могут осложнить эффективность работы ГЛ. Пример: Произошла авария на крупном градообразующем предприятии. Погибли и пропали без вести десятки людей. До прибытия на место ЧС специалистов ФКУ ЦЭПП МЧС России там уже была открыта «Горячая линия». Телефон «Горячей линии» установили в актовом зале. На телефоне работали женщины-служащие этого предприятия, не имеющие психологического образования и опыта работы на «Горячей линии», но лично знакомые с погибшими и пропавшими без вести, а также с членами их семей. Вопросы для обсуждения: 2. Как вы считаете, какие ошибки были допущены при организации работы телефона «Горячая линия»? 71 В помощь ведущему: В актовом зале в последующие дни проходили траурные мероприятия (прощание с погибшими), что логично было бы предположить сразу, исходя из размеров и расположения помещения. «Горячая линия» продолжала работать там же. Во время прощания с погибшими работа на ГЛ становилась практически невозможной. Учитывая количество траурных мероприятий, можно сказать, что в дневное время работа линии была практически парализована. 3. Какую роль в оказании психологической помощи может оказать женщина-служащая, работающая на телефоне «Горячая линия»? Почему? В помощь ведущему: Работающие на «Горячей линии» специалисты предприятия ввиду многолетнего близкого знакомства с пострадавшими и их близкими, а также отсутствия психологического образования и опыта подобной работы оказались глубоко личностно вовлечены в ситуацию. Они очень эмоционально реагировали на каждый запрос, могли заплакать вместе с родственниками, убеждали их не верить в то, что близкие погибли, верить в лучшее и т.п. Вывод. Таким образом, неправильное размещение телефона «Горячей линии» (не в изолированном помещении) и принципиально неверный подбор сотрудников (в данном случае сотрудников «Горячей линии» можно отнести к группе обстоятельства пострадавших, оказывать не необходимую способных помощь в силу и этого поддержку обращающимся на «Горячую линию») привели к сбою данного направления работы. 72 2.2. Основной этап Цель: оказание информационной поддержки и психологической помощи пострадавшим в результате ЧС, а также их родственникам и близким; сбор контактной информации о близких родственниках пострадавших и погибших. Правила оказания информационно-психологической поддержки гражданам, обращающимся на телефон «Горячая линия». Сотрудник «Горячей линии» предоставляет населению только достоверную и грамотно сформулированную информацию, исключая слухи, домыслы и интерпретацию, поэтому в его обязанности входит уточнение и проверка сведений, вызывающих сомнение. При проверке информации приоритет отдается той структуре, в сфере компетенции которой находится данный вопрос. ВСЕ ПРИМЕРЫ, ПРИВЕДЕННЫЕ В ДАННОМ РАЗДЕЛЕ, ЯВЛЯЮТСЯ ОБЩЕЙ, ПРИМЕРНОЙ СХЕМОЙ ДИАЛОГОВ. В КАЖДОМ КОНКРЕТНОМ СЛУЧАЕ ДИАЛОГ СТРОИТСЯ ИСХОДЯ ИЗ АКТУАЛЬНОЙ СИТУАЦИИ И ИНДИВИДУАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ АБОНЕНТА. Пример: Информация о ходе АСДНР Психолог: «Горячая линия», здравствуйте! Абонент: Здравствуйте. Скажите, пожалуйста, что делается для устранения последствий ЧС? Психолог: Представьтесь, пожалуйста. Абонент: Фазина Людмила Кондратьевна. Психолог: Людмила Кондратьевна, для проведения аварийно- восстановительных работ и всестороннего жизнеобеспечения населения в районе ЧС разворачивается деятельность всех необходимых служб. Пострадавшие и их родственники получают медико-психологическую помощь. Абонент: Спасибо, до свидания. Психолог: До свидания. 73 Рекомендации по ведению: Аудитории предлагается из услышанного текста выделить речевые схемы, выражения, обороты, которые использует психолог при работе на телефоне «Горячая линия». После обсуждения лектор подводит итоги по разыгранному примеру и маркирует тот материал, который необходимо зафиксировать слушателям. Сотруднику «Горячей линии» важно быть максимально терпеливым, корректным, проявлять эмпатию, учитывая психологическое состояние абонентов, быть готовым повторить и подробно разъяснить информацию. Всю информацию, содержащую конкретные данные (время, место, перечень документов и т.п.) важно давать только под запись с последующим уточнением того, что было записано. Пример: Сообщение информации о пострадавшем Психолог: «Горячая линия», здравствуйте! Абонент: Здравствуйте, могу я узнать о пострадавших в наводнении? Психолог: Кого конкретно Вы ищите? Абонент: Моего брата. Психолог: Представьтесь, пожалуйста, и оставьте свой контактный телефон. Абонент: Серафимович Иван Владимирович, 415161 Психолог: Как зовут Вашего брата? Назовите его имя, фамилию, отчество и дату рождения. Абонент: Серафимович Виктор Владимирович, 01.12. 1980 года рождения. Психолог: Серафимович Виктор Владимирович, 01.12. 1980 года рождения есть в списках пострадавших. Пожалуйста, возьмите листок и ручку и приготовьтесь записать адрес больницы. Абонент: Я готов записывать. 74 Психолог: Он находится в больнице №5 города Т, часы посещения с 10:0013:00 и с 18:00-20:00, номер телефона врача приемного отделения 718191. Записали? Абонент: Да. Психолог: Давайте проверим, правильно ли Вы все записали. Абонент: Больница №5 города Т, часы посещения с 10:00-13:00 и с 18:0020:00, номер телефона врача приемного отделения 718192. Психолог: Все верно. Абонент: Как он? Психолог: Исходя из имеющихся у нас на данный момент данных, у него состояние средней тяжести. В случае необходимости, Вы всегда можете обратиться на нашу ГЛ за дополнительной информацией. До свидания. Абонент. Спасибо. До свидания. Рекомендации по ведению: Как и в предыдущем примере, аудитории предлагается из услышанного текста выделить речевые схемы, выражения, обороты, которые использует психолог при работе на телефоне «Горячая линия». Если на момент обращения у сотрудника «Горячей линии» не имеется достоверной информации, абоненту предлагается обратиться на «Горячую линию» позже. При этом надо объяснить причину и указать примерное время для повторного обращения, либо записать телефон абонента и перезвонить после получения конкретной информации. Сотруднику «Горячей линии» необходимо исключить из речи фразы типа: «Мы этого не знаем…», «Мы не владеем такой информацией…» Желательно использовать фразы типа: «На данный момент информация уточняется, через (указать время) мы сможем Вам сообщить…». 75 Пример: Информация по запрашиваемому человеку отсутствует Психолог: «Горячая линия», здравствуйте. Абонент: Здравствуйте. Я ищу свою сестру Карваеву Любовь Васильевну, 10.09.1985 года рождения. Подскажите, что с ней? Психолог: Представьтесь, пожалуйста, и оставьте свой контактный телефон. Абонент: Карваева Анастасия Васильевна, 122232. Психолог: На данный момент, человек с таким именем и фамилией, отсутствует в списках пострадавших. Аварийно-спасательные работы ведутся. Информация пока уточняется. Скажите, пожалуйста, почему Вы считаете, что Ваша сестра могла находиться в зоне ЧС? Абонент: Она ушла в супермаркет и до сих пор не вернулась. Я волнуюсь…Я не могу с ней связаться. Психолог: поскольку информация постоянно обновляется и уточняется, перезвоните нам через 2 часа, либо мы Вам перезвоним сразу же, если поступит какая-нибудь конкретная информация, касающееся Вашей сестры. Абонент: Спасибо, до свидания. Психолог: До свидания. Информацию о персональных данных пострадавших/ погибших/ эвакуированных сотрудник «Горячей линии» предоставляет только родным и близким разыскиваемого (за исключением случаев, когда за информацией о судьбе конкретного человека обратились друзья, знакомые, коллеги, утверждающие, что близких родственников у разыскиваемого нет).При этом необходимо уточнить и записать Ф.И.О. и контакты звонящего родственника для дальнейшей связи с ним в случае необходимости. 76 Рекомендации по ведению: Предложите обучающимся разбиться на тройки и проиграть различные варианты возможного диалога между Специалистом ГЛ и Абонентом, который нашел фамилию своего родственника в списках погибших, опубликованных в интернете и звонит узнать его о судьбе (роли - Абонент, Специалист ГЛ, Наблюдатель). Для того, чтобы проигрываемая ситуация была более приближена к реальности, предложите участникам, играющим роли Абонентов, наряду с задаваемыми вопросами, транслировать эмоциональное состояние звонящего (тревога, страх, агрессия и т. п.). Информация для ведущего: Обращайте внимание обучающихся на то, что важно не только донести запрашиваемую информацию, но и учитывать эмоциональное состояние родственников. Например, если звонящий в агрессивной манере высказывается в адрес специалиста, важно понимать, что его реакция обусловлена стрессовой ситуацией и не имеет отношения к личности специалиста. Специалисту необходимо в этом случае дать возможность звонящему отреагировать эмоции, чтобы далее абонент был способен воспринимать и записывать необходимую информацию. Предоставьте участникам занятий примерный перечень документов, необходимых для проведения процедуры опознания: 1. личный паспорт или удостоверение личности; 2. справка формы Ф-1 из паспортного стола; 3. портретное фото и фото в полный рост; 4. медкарта; 5. стоматологическая карта (более подробно в Алгоритме) Перечень может быть изменен или дополнен в зависимости от конкретной ситуации. Например, если достоверно известно, что тела погибших сохранны, то в обязательном предоставлении стоматологической карты нет необходимости; при гибели ребенка необходимо будет свидетельство о рождении и т.д. 77 При анализе диалогов важно обращать внимание обучающихся на следующие особенно важные детали. 1. Перед тем как сообщить информацию о человеке, обязательно нужно узнать и записать данные позвонившего родственника (ФИО, контактный телефон, степень родства). Если не сделать этого в начале разговора, то абонент, после получения информации может положить трубку, не оставив контактных данных. 2. Человек официально считается погибшим только после проведенной процедуры опознания, поэтому если фамилия разыскиваемого находится в списке тех, кто погиб — используйте, например, фразы: «Исходя из имеющейся у нас на данный момент информации…». 3. Уточняйте степень родства у звонящего абонента. Желательно, чтобы на опознании присутствовал близкий родственник. При необходимости проведения процедуры генетической экспертизы необходимо будет присутствие «кровных» родственников (мать, отец, дочь, сын; сестра, брат от одних родителей) 4. После предоставления родственнику той или иной информации (адрес места опознания, время, необходимые документы и т.п.) важно проверить правильность понимания и фиксирования всей информации. Можно использовать такие фразы: «Давайте проверим, что Вы записали, продиктуйте мне, пожалуйста...», «Эту информацию важно записать, я подожду, пока Вы возьмете ручку и бумагу и продиктую еще раз…» Обращайте внимание на эмоциональное состояние обучающихся, это задание, требующее не только навыков общения и передачи информации, но и умения оценивать эмоциональное состояние абонента, быть эмпатичным, не выходя за рамки своей роли консультанта Горячей линии. Если запрашиваемой абонентом фамилии в списке нет, необходимо уточнить, на основании чего родственник решил, что разыскиваемый им человек находился в зоне ЧС, каким образом он самостоятельно может 78 связаться с разыскиваемым. Если у абонента есть веские основания предполагать, что его близкий мог находиться в зоне ЧС, но информации о человеке с такой фамилией в имеющихся списках нет, необходимо записать контактный телефон абонента и степень родства, чтобы проинформировать абонента в случае появления новой информации об интересующем его человеке. В ходе оказания информационно-психологической поддержки абонентам «Горячей линии» желательно употреблять фразы типа: «По имеющейся на данный момент информации …», Важно исключить из речи фразы типа: «У вас все хорошо», «Уже все точно известно» и т.п., так как информация о пострадавших, особенно в первые часы после ЧС, может меняться и корректироваться. Пример: Запрашиваемый человек отсутствует в списке пострадавших Психолог: «Горячая линия», здравствуйте. Абонент: Здравствуйте. Я ищу своего брата Воробьянинова Иннокентия Львовича , 12.04.1986 года рождения. Подскажите, что с ним? Психолог: Представьтесь, пожалуйста, и оставьте свой контактный телефон. Абонент: Воробьянинов Арсений Львович, 425262. Психолог: Человека с таким именем, как у Вашего брата, нет в списке пострадавших. Абонент: Как? Такого не может быть? Он точно там был. Психолог: Почему Вы считаете, что он был на месте ЧС? Абонент: Ну, как же, девушка, он попросил остаться меня дома с собакой, а сам убежал в магазин. И вот его до сих пор нет, хотя прошло уже 3 часа. Психолог: Арсений Львович, а Вы пробовали с ним связаться? 79 Абонент: Да как же пробовал-пробовал! Только отвечают мне в телефонной трубке: «Абонент временно недоступен». Психолог: Арсений Львович, если поступит информация о Вашем брате, то мы Вам перезвоним по тому телефону, который Вы нам оставили. Абонент: Хорошо, спасибо, до свидания. Психолог: До свидания. Информация о больницах, в которые направляются пострадавшие (адрес, схема проезда, время посещения), предоставляется родственникам и близким только после того, как с администрацией каждой конкретной больницы будет уточнена возможность и время посещения пострадавших их родственниками, а также необходимость психологического сопровождения родственников. В случае, если связь с администрацией больницы по какимлибо причинам невозможно установить, родственникам предоставляются телефоны справочной и (или) приемного покоя больницы. Пример: Запрашиваемый человек есть в списке пострадавших Психолог: «Горячая линия», здравствуйте. Абонент: Здравствуйте. Я ищу своего брата Иванова Ивана Ивановича, 10.10.1980г.р. Подскажите, что с ним. Психолог: Представьтесь, пожалуйста, и оставьте свой контактный телефон. Абонент: Иванова Светлана Ивановна, телефон 123456 Психолог: Иванов Иван Иванович 10.10. 1980 года рождения есть в списке пострадавших. Пожалуйста, возьмите листок и ручку и приготовьтесь записать адрес больницы. Абонент: я готова записывать. Психолог: Он находится в больнице №1 города N, часы посещения с 9.0010.00 и с 17.00-19.00, номер телефона врача приемного отделения 654321. 80 Записали? Абонент: Да. Психолог: Давайте проверим, что Вы записали. Абонент: больница №1 города N, часы посещения с 9.00-10.00 и с 17.0019.00, номер телефона врача приемного отделения 654321. Психолог: все верно. Абонент: Как он? Психолог: По имеющейся у нас информации, у него состояние средней тяжести. При обращении на «Горячую линию» представителей СМИ, необходимо переадресовать их к представителю пресс-службы, проявив при этом максимальную корректность, и, объяснив границы своей компетенции, сообщить, что «Горячая линия» организована для работы только с пострадавшими в ЧС и родственниками пострадавших и погибших в ЧС. Пример: Общая информация по ЧС Психолог: «Горячая линия», здравствуйте. Абонент: Здравствуйте. Скажите, пожалуйста, на борту самолета были граждане других государств? Психолог: Представьтесь, пожалуйста, и уточните, кого вы разыскивайте. Абонент: Я редактор газеты «Дневной экспресс», Карамзин Сергей Владимирович, телефон 789101. Психолог: Сергей Владимирович, эту информацию Вы можете получить в пресс-службе МЧС (сообщить контактный телефон пресс-службы). Абонент: А почему Вы не можете дать интересующую меня информацию? Психолог: Телефон «Горячей линии» организована для работы только с пострадавшими в ЧС и родственниками пострадавших и погибших в ЧС. Абонент: Спасибо, до свидания. Психолог: Пожалуйста, до свидания. 81 Алгоритм работы специалиста телефона «Горячая линия» при конкретных запросах Сейчас мы будем разбирать работу специалиста психологической службы с конкретными запросами. Данный этап занятия будет содержать теоретическую и практическую часть. Мы будем рассматривать алгоритм работы с запросом, а затем отрабатывать соответствующую ситуацию на практике. Во время практической части занятия необходимо фиксировать запросы абонентов и ФИО обратившихся, потому что эти данные понадобятся Вам при дальнейшей отработке в течение данного занятия. Запрос абонента 1. О судьбе находящегося конкретного в списке человека погибших Действия специалиста «Горячей линии» Уточнить и записать ФИО абонента, контактный телефон и степень родства. Сообщить, что в списке погибших есть человек (см. с такой фамилией и сверить иные персональные приложение 1, данные при наличии их на ГЛ (имя, отчество, год и ситуация 1) место рождения, адрес проживания и др.). Предоставить информацию (под запись) о месте и времени проведения опознания и документах, которые необходимо иметь при себе: - личный паспорт; - свидетельство о браке (в случае гибели одного из супругов); - свидетельство о рождении ребенка (в случае гибели ребенка); 82 - справку Ф-1(форма №1) из паспортного стола или домовую книгу (выписку из домовой книги); - одежду для погибшего (к моменту выдачи тела); - при возможности: паспорт (ксерокопию 3-х страниц паспорта) погибшего, портретное фото погибшего, медкарту, стоматологическую карту. Если на момент обращения информация о порядке проведения опознания отсутствует - предложить родственнику перезвонить на ГЛ позже (указать примерное время) или ждать звонка специалиста ГЛ на контактный телефон. находящегося в списке Уточнить и записать ФИО абонента, контактный телефон и степень родства. пострадавших Сообщить, что в списке пострадавших есть (см. человек с такой фамилией и сверить иные приложение 1, персональные данные при наличии их на ГЛ (имя, ситуация 2) отчество, год и место рождения, адрес проживания и др.). Дать информацию о состоянии пострадавшего (при ее наличии), о больнице, где находится пострадавший, времени посещения. Если на момент обращения информация о состоянии пострадавшего отсутствует, предложить родственнику перезвонить на ГЛ позже (указать примерное время) или самостоятельно узнать подробности в лечебном учреждении (при наличии такой возможности). 83 находящегося в списке эвакуируемых Предоставить информацию о месте и времени прибытия эвакуируемых и необходимости встречи. Уточнить и записать ФИО абонента, (см. контактный телефон и степень родства (в случае приложение 1, необходимости) ситуация 3) запрашиваемой Уточнить, на основании чего родственник фамилии нет в решил, что разыскиваемый им человек находился в списках зоне ЧС, каким образом он самостоятельно может связаться с разыскиваемым. Если у абонента есть веские основания предполагать, что его близкий мог находиться в зоне ЧС, записать контактный телефон абонента и степень родства (для информирования в случае появления информации). 2. Эвакуация тел погибших Предоставить информацию о порядке вывоза и встречи тел погибших (если этим занимается МЧС России) или предоставить контактные телефоны организации, которая занимается этим вопросом (например, страховая компания или туроператор). Уточнить и записать ФИО абонента, контактный телефон и степень родства (в случае необходимости) эвакуация Предоставить информацию о сроках эвакуации раненых раненых и координатах лечебных учреждений, в (см. которых они размещены. приложение 1, ВАЖНО НЕ предоставлять родственникам 84 ситуация 4) пострадавших информацию о рейсе и аэропорте, т.к. пострадавших сразу из аэропорта увозят в больницы (максимально корректно разъяснить это родственникам). Если родственники (из других городов) планируют прибыть к месту лечения пострадавшего, дать им информацию о гостиницах, где они могут остановиться, и возможной встрече в аэропортах и на вокзалах (если таковая организуется сотрудниками МЧС России). Уточнить и записать ФИО абонента, контактный телефон и степень родства (в случае необходимости) эвакуация беженцев 3. Материальная помощь, Предоставить информацию о месте и времени прибытия эвакуируемых и необходимости встречи. Предоставить координаты организаций, компенсации, страховки (см. отвечающих за этот вопрос (социальные службы, приложение 1, ситуация 5) 4. Поиск документов и вещей погибших и страховые компании и пр.). Предоставить пострадавших отвечающих за координаты этот вопрос организаций, (прокуратура, (см. приложение 1, ситуация следственные органы, туроператор). 6) 5. Звонки от СМИ и посольств В случае обращений СМИ, посольств и и консульств (см. приложение консульств 1, ситуация 7) и пр. интересующихся общей статистикой ЧС и гражданской принадлежностью пострадавших переадресовать их к представителю 85 пресс-службы МЧС. 6. Психологические запросы, связанные с текущей (утраты, страхи, Если на ГЛ работают профессиональные ЧС психологи, в их обязанность входит оказание острые психологической помощи по этим вопросам стрессовые реакции и пр.) Если нет возможности (квалификации), (см. приложение 1, ситуация позволяющей оказать психологическую помощь, необходимо 8) предоставить абоненту координаты центров психологической помощи на местах. 7. Запрос о психологической помощи, не связанный На весь период работы «Горячей линии» с с целью максимального освобождения линии для текущей ЧС (см. приложение обращений 1, ситуация 9) по ЧС временно прекращаются консультации граждан по иным вопросам (если ГЛ открыта на базе «Телефона доверия») с объяснением причины отказа и предоставлением информации о других возможностях получения психологической помощи. Исключение составляют острые кризисные запросы (суицидальные намерения, угроза суицида у близких, только что пережитое насилие и т.п.). Необходимо отметить, что специалист, работающий на «Горячей линии» должен собрать контакты (ФИО, номер телефона, степень родства) родственников, чьи близкие погибли, пострадали или пропали без вести, чтобы затем оповестить их о дальнейших действиях (месте и времени опознания, расспросить о приметах разыскиваемого). Ведение отчетности 1. Сотрудник телефона «Горячая линия» фиксирует все обращения и подсчитывает их количество. 86 2. В ходе работы «Горячей линии» необходимо собирать контакты родственников погибших/ пострадавших/ эвакуируемых/ разыскиваемых, заносить их в соответствующую таблицу. ФИО год рождения и ФИО кем приходится контактный пострадавшего, гражданство родственника, позвонивший телефон (погибшего, пострадавшего, обратившегося пострадавшему, родственника эвакуируемого, (погибшего, на ГЛ погибшему, разыскиваемого) эвакуируемого, эвакуируемому, разыскиваемого) разыскиваемому примечания Рекомендуется индивидуально задать вопросы слушателям, чтобы они проговорили, что они внесут в этот бланк по тому из отработанных на практике запросов, который назовет ведущий. 3. К 9.00 и к 21.00 московского времени (или в другое время по решению руководства) сотрудник «Горячей линии» предоставляет отчет о работе «Горячей линии» старшему ОГ психологов, заполнив «Отчет о работе «Горячей линии»». Закрытие «Горячей линии» Как правило, телефон «Горячей линии» работает до завершения аварийно-спасательных и других неотложных работ. При необходимости, работа «Горячей линии» может быть продлена, если со стороны пострадавших и родственников пострадавших и погибших продолжают поступать запросы на оказание психологической помощи (острое горе, утрата, фобические реакции и т.п.), а также с целью приема так называемых постзвонков (запрос информации о социальных выплатах, компенсациях, о ходе восстановительных работ, о возможности оказания гуманитарной помощи пострадавшим и т.п.).В этом случае, критериями для принятия решения о 87 закрытии «Горячей линии» может быть существенное снижение интенсивности поступающих обращений – не более пяти обращений за последние двое суток. Пример: «Горячая линия», открытая в связи с аварией автобуса с российскими туристами в Республике Турция, работала с 05.10.12. по 08.10.12. За первые сутки на ГЛ поступило 446 обращений, во вторые – 169, в третьи – 15, в четвертые - 5. В связи с тем, что в конце третьих суток интенсивность обращений на «Горячую линию» существенно снизилась, а родственникам всех пострадавших и погибших была оказана необходимая информационно-психологическая помощь, было принято решение о закрытии «Горячей линии» на четвертые сутки работы. Решение о закрытии «Горячей линии» принимается в ходе анализа оперативной обстановки начальником НЦУКС по согласованию с директором ФКУ ЦЭПП МЧС России (если «Горячая линия» была открыта в связи с ликвидацией ЧС федерального или межрегионального характера) или руководителем территориального органа МЧС России (если «Горячая линия» была открыта в связи с ликвидацией ЧС регионального, межмуниципального или муниципального характера). Пример: После пропажи самолета АН-2, на борту которого находилось 12 человек, в г. Серове была открыта «Горячая линия». Она работала с 13 июня 2012 года по 26 июня 2012 года. Такая продолжительность работы была связана с большим общественным резонансом по ряду нескольких причин: - г. Серов достаточно маленький, и все жители города так или иначе знакомы, тем самым весь город был вовлечен в данную трагедию; - судьба пассажиров на борту долгое время оставалось неизвестной, 88 рождалось много домыслов и слухов относительно того, что с ними. Таким образом, в психологической помощи и поддержке нуждались не только родственники и близкие пропавших без вести, но жители города. Интенсивность звонков, поступающих на телефон «Горячая линия» долгое время не снижалась. Специалисты психологической службы работали в несколько смен. Звонящим оказывалась психологическая помощь по стабилизации эмоционального состояния, интенсивность звонков снижалась незначительно. 2.3. Завершающий этап Цель: обобщение и анализ информации. После официального закрытия телефона «Горячая линия» через 1-2 часа составляется отчет о работе телефона «Горячая линия»: ЧС, в связи с которым работает ГЛ Место открытия ГЛ и телефонный номер, по которому работает ГЛ Дата и время открытия ГЛ Количество обращений на ГЛ: - в период с 9.00 дд/мм/гггг до 21.00 дд/мм/гггг или с 21.00 дд/мм/гггг до 9.00 дд/мм/гггг (за время дежурства сотрудника ГЛ) - всего с открытия ГЛ на 9.00 (21.00) дд/мм/гггг: (нарастающим итогом) ФИО, должность и личный контактный телефон сотрудников, работающих на ГЛ Основной характер обращений на ГЛ: 89 - о судьбе конкретного человека - об обстановке в зоне ЧС, ходе работ по ликвидации последствий ЧС - о выплате материальной помощи, компенсаций, страховок - по вопросам поиска документов и вещей пострадавших/погибших - обращения от представителей СМИ и посольств/консульств (с перечислением организаций) - запросы о психологической помощи - звонки от сочувствующих и агрессивных граждан - другое (перечислить) Сложные вопросы, обращения, особые случаи и пр. Рекомендуется предложить слушателям заполнить данную форму отчета, используя отработанные на практике ситуации, связанные с паводком (они были рассмотрены в теме «Алгоритм работы специалиста телефона «Горячая линия» при конкретных запросах»). По недостающей информации ведущий может дать дополнительные вводные. Подробный и точный отчет дает возможность накапливать и систематизировать информацию о работе «Горячих линий». Анализ такой информации помогает с максимальной эффективностью планировать и совершенствовать работу по оказанию экстренной психологической помощи пострадавшим и родственникам пострадавших и погибших. 90 Вопросы для самоконтроля для темы 2: 1. Какова цель организации «Горячей линии»? 2. При каких условиях открывается ГЛ? Может ли быть открыто несколько ГЛ? 3. Кто принимает решения об открытии и закрытии ГЛ? 4. Перечислите основные этапы организации работы телефона «Горячей линии». 5. Что входит в обязанности специалиста, работающего на телефоне «Горячей линии»? 6. Какие документы регламентируют деятельность специалиста на телефоне «Горячей линии»? 7. Кому подчиняются специалисты, привлеченные для работы на «Горячей линии»? 8. Какая информация о пострадавшем должна быть отражена в «Бланке по ЧС»? 91 III. Практикум по отработке алгоритмов работы на телефоне «Горячая линия» Вводная: В 03.00 (мск) ХХ.ХХ.ХХг. в результате неосторожного обращения с огнем (предварительная версия) произошел взрыв бензина А-76 (емкость – 2000 л.) и возгорание на площади более 500 кв. м. на складе ГСМ ОАО «Тепловозоремонтное объединение города N». В результате взрыва погибло 2 человека; огонь распространился на площадку с дизтопливом; пожаром охвачены 2 корпуса ЦГБ №1, города N. По предварительным данным 15 человек погибло, 30 человек получили травмы и ожоги различной степени тяжести. Пострадавшие доставляются в ГБ №2, города N. 300 человек эвакуировано в корпуса больницы, не пострадавшие в результате пожара. Задание 1. Инструкция: Разбиться на группы. Рекомендуется разбиться на группы 5-7 человек для наиболее эффективной отработки данной тренировки и вовлеченности всех участников. Назначить старших групп. Старшие групп должны составить график работы на телефоне «Горячая линия» людей, входящих в его группу, на ближайшие 2 суток. Затем каждая группа озвучивает свой график, объясняет, почему именно такой график работы выбран. Правильный ответ: в каждой смене должно находиться не менее двух специалистов. Время работы специалиста на телефоне «Горячая линия» может составлять от 12 до 8 часов в смене. Задание 2. Инструкция: Группам необходимо написать список необходимого материально-технического оборудования для работы «Горячей линии». По завершении задания представитель от каждой группы зачитывает список, объясняет целесообразность того или иного запроса. 92 Правильный ответ: рабочее место с выделенным с компьютером и выделенным интернет- каналом; дополнительное рабочее место с компьютером (по возможности) – оно необходимо для второго специалиста, который может заниматься обобщением списков или приемом звонков, если две телефонные трубки; дополнительный телефон с номером, не заявленным как телефон «Горячая линия»; принтер; факс; копировальный аппарат; канцелярские принадлежности (ручки, карандаши, бумага писчая (пачка на одни сутки), цветные маркеры); чайник или кулер с водой, стаканчики. Задание 3. Инструкция: Группам необходимо составить таблицу для бланков регистрации входящих вызовов на телефоне «Горячая линия». Правильный ответ: ФИО год рождения и пострадавшего, гражданство (погибшего, ФИО кем приходится родственника, позвонивший пост- пострадавшего, обратившегося радавшему, по- эвакуируемого, (погибшего, на ГЛ разыскиваемого) эвакуируемого, куируемому, разыскиваемого) разыскиваемому контактный Приметелефон чания родственника гибшему, эва- Задание 4. Инструкция: Составить перечень обращений, с которыми, как вы предполагаете, придется столкнуться (группам необходимо отразить характер обращений на телефон «Горячая линия», отразить специфические вопросы, связанные именно с данной вводной). 93 Правильный ответ: О местонахождении родственников и близких. По подтверждению информации о гибели родственника, взятой из интернета или СМИ. По подтверждению информации о месте нахождения родственника, взятой из интернета или СМИ. Запросы о психологической помощи. От сочувствующих и агрессивных граждан. От представителей СМИ. От представителей посольств. Задание 5. Инструкция: Ответить на звонок. Каждый участник группы должен побывать в роли абонента телефона «Горячая линия». Для выполнения этого задания предлагаются карточки с заданиями для консультантов и абонентов. В них приведены примеры речевого сообщения для абонента, однако по ходу тренировки абонент может менять и дополнять данный текст в соответствии с поставленной задачей. Карточки для задания 5. 1. Задание для обратившегося: В результате пожара, произошедшего в стационаре больницы, пострадали люди, есть информация о погибших. На телефон ГЛ обратился представитель СМИ, которому необходимо узнать как можно больше «сенсационной» информации и «жареных фактов»: Здравствуйте, скажите, сколько человек пострадало? А какие работы ведутся? А правда, что пострадало инфекционное отделение больницы, и теперь существует угроза заражения жителей? Задание для консультанта: ответить на звонок и выяснить, какая информация интересует звонящего. 94 2. Задание для обратившегося: В результате пожара, произошедшего в стационаре больницы, пострадали люди, есть информация о погибших. На телефон ГЛ обратилась женщина, которая разыскивает своего сына, находившегося на лечении в терапевтическом отделении. Накануне вечером мать общалась с сыном по телефону, но на данный момент его телефон «недоступен». Фамилия молодого человека значится в списке погибших. Здравствуйте, скажите, что с моим сыном? Прожога Иван Сергеевич, 1983 г.р. Задание для консультанта: Найти в списках фамилию разыскиваемого и дать информацию (см. Приложение 2). 3. Задание для обратившегося: На телефон ГЛ обратилась женщина, представившаяся бывшей женой одного из пациентов больницы, где произошел пожар. В разводе супруги находятся уже 10 лет, есть совместный ребенок. Женщина крайне негативно отзывается о своем бывшем муже и, узнав о смерти мужа (он числится в списках погибших), собирается позвонить его законной жене и в некорректной форме сообщить данную информацию. Здравствуйте, мой бывший муж лежал в этой больнице, скажите, что с ним? Его зовут Козлов Максим Георгиевич 1956. Задание для консультанта: Найти в списках фамилию разыскиваемого, выстроить алгоритм работы с абонентом (см. Приложение 2). 4. Задание для обратившегося: В результате пожара, произошедшего в стационаре больницы, пострадали люди, есть информация о погибших. На телефон ГЛ обратился отец несовершеннолетнего пациента, фамилия которого числится в списке пострадавших. Список мужчина увидел в интернете. У обратившегося мужчины есть заболевание сердца. Скажите, что с моим сыном? Ларионов Виктор Семенович 2005 г.р. 95 Ему сильно плохо, какие у него травмы? Где он находится? Задание для консультанта: Найти в списках фамилию разыскиваемого и дать информацию (см. Приложение 2). 5. Задание для обратившегося: На телефон ГЛ вновь обращается уже звонивший представитель СМИ. Ему оказалось недостаточно полученной информации. Задача журналиста узнать как можно больше информации о количестве погибших и пострадавших, о причинах пожара, но так, чтобы консультант не догадался, что он представитель СМИ. Здравствуйте, что с моим братом? Прожога Иван Сергеевич, 1983 г.р. Скажите, сколько человек пострадало? А какие работы ведутся? Задание для консультанта: ответить на звонок и выяснить, какая информация интересует звонящего (см. Приложение 2). 6. Задание для обратившегося: На телефон ГЛ обратился мужчина, которому назначена плановая операция в больнице, где произошел пожар. Мужчина выражает крайнее беспокойство и тревогу, сомневается в безопасности предстоящего нахождения в этой больнице. Здравствуйте, вы знаете, мне назначена операция в этой больнице… Я теперь боюсь туда ложиться. Там безопасно, скажите? Задание для консультанта: Выстроить алгоритм работы с данным абонентом. 7. Задание для обратившегося: На телефон ГЛ обратился ребенок двенадцати лет с вопросом о местонахождении и судьбе своей бабушки, которая вчера легла в больницу, где произошел пожар.Бабушка является единственным опекуном ребенка. Здравствуйте, меня зовут Маша. Скажите, что с моей бабушкой? Иванова Мария Михайловна. 96 Задание для консультанта: Найти в списках фамилию разыскиваемой и дать информацию. В помощь ведущему: при обращении на телефон ГЛ несовершеннолетних родственников погибших и пострадавших следует обязательно выяснить: с кем сейчас находится ребенок; контактные номера телефонов других родственников или опекунов; адрес, по которому ребенок находится в данный момент. В случае, когда ребенок находится один, к нему выезжают специалисты психологической службы МЧС или психолог РСЧС. Также необходимо поставить в известность о данном случае работников социальной службы. 8. Задание для обратившегося: На телефон ГЛ обратился мужчина, работник «Тепловозоремонтного объединения города N», на территории которого начался пожар. Он утверждает, что на его телефон поступают многочисленные звонки от представителей СМИ и знакомых, с вопросами об имени виновника пожара. Мужчина агрессивно высказывается в адрес МЧС. Чем вы там занимаетесь в МЧС, люди гибнут – куда вы смотрите, как до этого допустили? Почему мне все звонят, будто это я их поджег! Задание для консультанта: Выстроить алгоритм работы с данным абонентом. 9. Задание для обратившегося: На телефон ГЛ обратился мужчина, который утверждает, что во всем, и в пожаре тоже, виноваты интервенты иностранных государств, которые также являются его соседями. Здравствуйте, я знаю кто поджег больницу. Срочно записывайте их адрес и телефон. Задание для консультанта: Выстроить алгоритм работы с данным абонентом. 97 10. Задание для обратившегося: На телефон ГЛ обратился подросток пятнадцати лет, разыскивающий своего отца, который лежал в больнице, где произошел пожар. Подросток в данный момент находится дома один, его мать уехала на время отпуска из города. Здравствуйте, я ищу Раввинского Сергея Васильевича, 1989г.р. В помощь ведущему: при обращении на телефон ГЛ несовершеннолетних родственников погибших и пострадавших следует обязательно выяснить: с кем сейчас находится ребенок; контактные номера телефонов других родственников или опекунов; адрес, по которому ребенок находится в данный момент. В случае, когда ребенок находится один, к нему выезжают специалисты психологической службы МЧС или психолог РСЧС. Также необходимо поставить в известность о данном случае работников социальной службы. Задание для консультанта: Найти в списках фамилию разыскиваемого и дать информацию (см. Приложение 2). 11. Задание для обратившегося: На телефон ГЛ обратилась женщина, разыскивающая своего мужа, который находился в больнице, где произошел пожар. Рядом с женщиной находится ее отец, а также ее двое несовершеннолетних детей, младшему из которых восемь месяцев. Здравствуйте, я ищу мужа. Переживаю, даже молоко ушло. Его зовут Валеев Дмитрий Владимирович 1975 г.р. Задание для консультанта: Найти в списках фамилию разыскиваемого и дать информацию (см. Приложение 2). 12. Задание для обратившегося: На телефон ГЛ обратился мужчина, гражданин Армении, плохо владеющий русским языком. Мужчина разыскивает своего дядю, который лежал в стационаре больницы, где произошел пожар. Э…. Петросян Вахтанг Рубенович, 1966 г.р. есть? 98 Задание для консультанта: Найти в списках фамилию разыскиваемого и дать информацию (см. Приложение 2). 13. Задание для обратившегося: На телефон ГЛ обратилась женщина, разыскивающая своего мужа. Здравствуйте, я ищу мужа Камнев Андрей Васильевич, Задание для консультанта: Найти в 1958 г.р. списках фамилию разыскиваемого и дать информацию (см. Приложение 2). 14. Задание для обратившегося: На телефон ГЛ обратился мужчина, находящийся в состоянии алкогольного опьянения. Мужчина разыскивает своего брата, который в телефонном разговоре с ним упоминал о том, что лежит в больнице. Девушка, это…м….. Брат моя где? Кириенко Дмитрий Владимиро…вич? Задание для консультанта: Построить алгоритм работы с данным абонентом (см. Приложение 2). 15. Задание для обратившегося: На телефон ГЛ обратилась восемнадцатилетняя девушка, несовершеннолетний брат которой пострадал в результате пожара в больнице. Известно, что мальчик госпитализирован. Родители детей находятся в длительной командировке за границей. Сестра растеряна, взволнована, намеревается поехать в больницу к брату. Здравствуйте, мой брат Степанов Гена правда в больнице? Что мне ему говорить? Можно со мной поедет какой-нибудь ваш сотрудник, я читала, что вы иногда так делаете. Задание для консультанта: Построить алгоритм работы с данным абонентом (см. Приложение 2). 99 100 Приложение 1. Ситуации для демонстрации алгоритмов работы специалиста телефона «Горячая линия» при конкретных запросах Рекомендации по ведению: предлагается выделить из группы двух «добровольцев» для каждой ситуации: одного на роль специалиста «Горячей линии», а другого на роль звонящего. Остальные участники наблюдают за выполнением задания. Их задача оценить соответствие действий психолога алгоритму работы на телефоне «Горячая линия». По завершении задания участники, игравшие роли специалиста и абонента, дают друг другу обратную связь. Затем участникам-наблюдателям предлагается обсудить работу психолога и ситуацию. Вопросы для обсуждения: 1. Что было сделано в соответствии с алгоритмом работы специалиста на телефоне «Горячая линия»? 2. Какие погрешности в работе специалиста вы заметили? Рекомендации по ведению: После обсуждения ведущий подводит итоги по разыгранной ситуации и обозначает те моменты в работе, на которые стоит обратить внимание при разыгрывании следующих ситуаций. Ситуация1 Вводная: произошел взрыв в торговом центре с последующим обрушением и возгоранием. В результате взрыва погибло 30 человек, пострадало 75. На телефон «Горячая линия» обращается абонент, разыскивающий своего родственника, данные которого есть в списке погибших. Задача: сообщить о смерти родственника, следуя алгоритмам работы специалиста телефона «Горячая линия» относительно данного запроса. Абонент (очень взволнован) интересуется братом, который работал в данном торговом центре. Мужчина не может до него дозвониться. Просит, 101 чтобы специалисты телефона «Горячая линия» сказали, что с его братом все в порядке. Информации, которую сообщает специалист, не верит, и просит психолога еще раз все тщательно проверить. Ситуация 2 Вводная: произошел взрыв в торговом центре с последующим обрушением и возгоранием. В результате взрыва погибло 30 человек, пострадало 75. На телефон «Горячая линия» обращается абонент, разыскивающий своего родственника, данные которого есть в списке пострадавших. Задача: сообщить о судьбе его родственника, следуя алгоритмам работы специалиста телефона «Горячая линия» относительно данного запроса. Абонент (плачет) интересуется судьбой своей матери. Говорит о том, что она несколько часов назад ушла именно в этот магазин, а сотовый телефон оставила дома. Интересуется у психолога, есть ли у них данные по покупателям, которые находились в этом магазине. Ситуация 3 Вводная: в результате ухудшения паводковой обстановки произошло подтопление трех населенных пунктов, общей численностью 2000 человек. Часть людей эвакуировано в ПВР, часть размещена по родственникам. На телефон «Горячая линия» обращается человек, разыскивающий своего родственника, данные которого есть в списке эвакуированных. Задача: сообщить о местонахождении его родственника (специалист владеет данной информацией), следуя алгоритмам работы специалиста телефона «Горячая линия» относительно данного запроса. Абонент интересуется местом нахождения своего близкого, который проживал в данном населенном пункте. 102 Ситуация4 Вводная: в результате ухудшения паводковой обстановки произошло подтопление трех населенных пунктов, общей численностью 2000 человек. Часть людей эвакуировано в ПВР, часть размещена по родственникам. На телефон «Горячая линия» обращается женщина, которая разыскивает своих родственников, данные которых есть в списке раненых эвакуированных. Задача: отработать звонок согласно запросу, следуя алгоритмам работы специалиста телефона «Горячая линия». Абонент сообщает о том, что в населенном пункте, где на данный момент проводится эвакуация, проживают ее близкие родственники (брат с женой и ребенком). Просит сообщить об их состоянии здоровья и местонахождении (куда, на каком транспорте и когда они прибудут). Ситуация 5 Вводная: в результате ухудшения паводковой обстановки произошло подтопление трех населенных пунктов, общей численностью 2000 человек. Часть людей эвакуировано в ПВР, часть размещена по родственникам. На телефон «Горячая линия» обращается абонент с запросом о получении страховых выплат (специалист владеет всей информацией согласно запросу). Задача: отработать звонок согласно запросу, следуя алгоритмам работы специалиста телефона «Горячая линия». Абонент: женщину волнует вопрос о получении страховых выплат по ее дому, который пострадал в результате паводка (дом был застрахован). Интересует вопрос о том, куда обращаться, какие документы нужны. 103 Ситуация 6 Вводная: в результате ухудшения паводковой обстановки произошло подтопление трех населенных пунктов, общей численностью 2000 человек. Часть людей эвакуировано в ПВР, часть размещена по родственникам. На телефон «Горячая линия» обращается абонент с запросом о восстановлении утраченных документов. Задача: отработать звонок согласно запросу, следуя алгоритмам работы специалиста телефона «Горячая линия». Абонент: женщину интересует вопрос о том, где и когда можно восстановить документы (паспорт гражданина РФ, свидетельство на право собственности на дом), утраченные в связи с паводком. Ситуация 7 Вводная: произошел взрыв в торговом центре с последующим обрушением и возгоранием. В результате взрыва погибло 30 человек, пострадало 75. Задание для обратившегося: Вы представитель СМИ. Ваша задача узнать о количестве погибших, пострадавших и причине взрыва так, чтобы консультант не узнал о том, что вы журналист. Задание для консультанта: ответить на звонок и выяснить, какая информация интересует звонящего. Ситуация 8 Вводная: произошел взрыв в торговом центре с последующим обрушением и возгоранием. В результате взрыва погибло 30 человек, пострадало 75. Задание для обратившегося: на телефон «Горячей линии» звонит женщина, которая услышала в новостях про взрыв в торговом центре, очень испугалась и теперь боится выходить на улицу. Задание для консультанта: выстроить алгоритм работы с абонентом. 104 Ситуация 9 Задание для обратившегося: Девушка обращается на телефон «Горячая линия» и заявляет о том, что хочет покончить жизнь самоубийством (желание покончить с собой не связано ни с каким ЧС). Голос тихий, настроение подавленное. В разговоре говорит о том, что ее никто не понимает и так жить дальше она не может. Задание для консультанта: ответить на звонок. Спланировать работу специалиста с данным абонентом. 105 Приложение 2 Список пострадавших № Ф.И.О п/п 1. Чернявский Владислав Год Место Примечания рождения проживания 1981 Г. N Больница № 1 Дмитриевич 2. Козлов Максим Георгиевич 1956 Г. N Больница № 1 3. Ябуров Владимир Денисович 1972 Г. N Больница № 1 4. Валееев Альберт Равильевич 1968 Г. N Больница № 1 5. Каменев Андрей Владимирович 1958 Г. N Больница № 1 6. Бочкарев Василий Павлович 1974 Г. N Больница № 1 7. Соколов Иван Валентинович 1958 Г. N Больница № 1 8. Валеев Дмитрий Владимирович 1975 Г. N Больница № 1 9. Лукьян Евгений Михайлович 1983 Г. N Больница № 1 10. Раввинский Сергей Васильевич 1989 Г. N Больница № 1 11. Дунай Валентин Леонидович 1982 Г. N Больница № 1 12. Прожога Иван Сергеевич 1983 Г. N Больница № 1 13. Филинских Владимир Юрьевич 1961 Г. N Больница № 1 14. Нестеров Дмитрий 1981 Г. N Больница № 1 1956 Г. N Больница № 1 Владимирович 15. Кириенко Дмитрий Владимирович 16. Вербицкий Семен Генрихович 1972 Г. N Больница № 1 17. Савицкий Андрей Викторович 2003 Г. N Детская больница №2 18. Панкин Лев Анатольевич 2003 Г. N Детская больница №2 19. Бурматов Андрей Викторович 2004 Г. N Детская больница №2 20. Гедзь Алексей Владимирович 2003 Г. N Детская больница №2 21. Микулин Дмитрий 2003 Г. N Детская больница №2 Владимирович 22. Попов Андрей Викторович 2004 Г. N Детская больница №2 23. Фокин Виталий Васильевич 2003 Г. N Детская больница №2 24. Степанов Геннадий Алексеевич 2003 Г. N Детская больница №2 106 Продолжение приложения 2 Список погибших № Ф.И.О. Дата рождения п/п 1. Прокопьев Сергей Иванович 1987 2. Веселкин Денис Юрьевич 1980 3. Прокопьев Сергей Иванович 1981 4. Кугаенко Евгений Фёдорович 1971 5. Тусин Владимир Игоревич 1999 6. Баранов Алексей Иванович 2003 7. Подковыркин Алексей Юрьевич 2001 8. Петров Илья Денисович 2004 9. Ларионов Виктор Семёнович 2003 10. Садыкова Мали Мансуровна 1975 11. Чулкова Марина Васильевна 1962 12. Веселкин Денис Юрьевич 1963 13. Гавриленко Иван Петрович 1964 14. Задорнов Михаил Сергеевич 1965 15. Петросян Вахтанг Рубенович 1966 16. Васильков Данила Владимирович 1967 17. Фролов Алексей Степанович 1968 18. Судаков Валерий Николаевич 1969 107 Примечание ТЕМА 3. ОРГАНИЗАЦИЯ И ПОРЯДОК РАБОТЫ ПСИХОЛОГОВ В ПУНКТАХ ВРЕМЕННОГО РАЗМЕЩЕНИЯ ПРИ ЧРЕЗВЫЧАЙНЫХ СИТУАЦИЯХ И ПОЖАРАХ Учебная цель Формирование целостного представления о специфике и содержании работы психолога в пункте временного размещения. Учебный план I. II. III. ПВР как участок работы на ЧС. Содержание и специфика работы психолога в ПВР. Практикум. 108 ПВР как участок работы психолога на ЧС I. 1.1. Понятие ПВР, функции, порядок организации При возникновении (или угрозе) ЧС техногенного и природного характера в ряде случаев возникает потребность в эвакуации и размещении пострадавшего населения в пунктах временного размещения (далее - ПВР). Пункты временного размещения – здания, помещения или специально выделенная местность, предназначенные для временного размещения людей, эвакуированных из опасной зоны при возникновении ЧС. Главной целью создания ПВР для пострадавшего в чрезвычайных ситуациях природного и техногенного характера населения является обеспечение условий для сохранения жизни и здоровья людей в наиболее сложный в организационном отношении период после возникновения ЧС. Пункт временного размещения пострадавшего населения является элементом подсистемы Единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций (РСЧС). ПВР создаются заблаговременно решением администрации муниципального образования (района) на базе пригодных для временного проживания общественных учреждений, где происходит подготовка помещений, инвентаря, средств связи. Деятельность пунктов временного размещения эвакуируемого населения регламентируется следующими нормативными документами: законодательством Российской Федерации (Федеральными законами от 21.12.1994 N 68-ФЗ "О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера", от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации"); нормативными и распорядительными документами (Постановление правительства субъекта РФ «О создании пунктов временного размещения 109 населения, пострадавшего в чрезвычайной ситуации на территории….», Перечень организаций, создающих ПВР, Приказы руководителей этих организаций о создании ПВР и т.д.); Положением о пунктах временного размещения (см. Приложение 1), которое разрабатывается и утверждается руководителем муниципального образования. Положение является основным документом, регламентирующим создание и функционирование пунктов временного размещения. Требования Положения являются обязательными для исполнения лицами, входящими в состав администрации ПВР, сотрудниками организаций, обеспечивающих их функционирование, а также населением, временно размещенным в них. При выборе места размещения ПВР предусматривается электро-, водо-, максимальное тепло- и использование канализационных инженерной сетей) и (дорог, социальной (медицинских учреждений, школ, предприятий торговли и общественного питания, коммунально-бытовых служб и т.п.) инфраструктур населенного пункта, в границах которого или рядом с которым будет определен ПВР. В случае, когда принимается решение о базировании ПВР в сельской местности, предусматривается возможность выездного обслуживания пострадавшего населения предприятиями и учреждениями ближайшего города. ПВР открываются решением Комиссии по чрезвычайным ситуациям (КЧС) (или местной администрации) по запросу оперативного штаба (ОШ) по ликвидации ЧС в случае возникновения или угрозы ЧС. Координирующим центром создания и функционирования ПВР является администрация пункта временного размещения. Основными функциями администрации ПВР являются планирование, организованный прием и размещение эвакуируемого населения, а также снабжение его всем необходимым для жизнеобеспечения. 110 Состав администрации ПВР зависит от численности принимаемого пострадавшего населения в ЧС, однако, как правило, включает в себя следующих должностных лиц: начальник ПВР; заместитель начальника ПВР; старший группы встречи, приема, регистрации и размещения; старший группы охраны общественного порядка; старший группы комплектования, отправки и сопровождения; ответственный за организацию стола справок; старший группы медицинского обеспечения; старший группы психологического обеспечения; ответственный за организацию комнаты матери и ребенка. Функциональные обязанности членов администрации ПВР и других сотрудников прописаны в Положении. Персональную ответственность за организацию работы ПВР, подготовку его администрации и размещение в нем пострадавшего при ЧС населения несет начальник ПВР. Распоряжения начальника ПВР обязательны для выполнения всеми гражданами, находящимися в ПВР. Начальник ПВР и его заместитель назначаются распоряжением главы органа местного самоуправления. Остальной состав администрации ПВР назначается руководителем организации, на базе которой развертывается ПВР. В своей деятельности администрация ПВР подчиняется КЧС. (Методические рекомендации по организации первоочередного жизнеобеспечения населения в чрезвычайных ситуациях и работы пунктов временного размещения пострадавшего населения; России. – М, 2013.) 111 МЧС Рисунок №1. Пример плана размещения эвакуированных в ПВР. При организации ПВР предусматривается наличие отдельных помещений для размещения медицинского пункта и пункта питания, комнаты матери и ребенка, а также помещение для комнаты психологического обеспечения. (Рисунок № 1). На прилегающей к ПВР территории администрацией должны быть предусмотрены места для курения и сбора мусора. 1.2. В зависимости пострадавших от различают Виды ПВР особенностей 2 вида ЧС ПВР: и условий стационарные размещения и полевые. Стационарные ПВР создаются в соответствии с постановлением главы органа местного самоуправления муниципального образования, распоряжением главы администрации района города на базе общественных 112 учреждений (в кинотеатрах, клубах, школах, санаториях, оздоровительных лагерях и др.). Если поблизости общественных учреждений нет, для размещения пострадавших может быть развернут полевой (палаточный) ПВР. Особенности этих видов ПВР представлены в таблице 1. Таблица 1 Виды ПВР Вид ПВР Характеристика Полевой Палаточный городок жизнеобеспечения для эвакуированного населения, оборудованный медицинским пунктом, пунктом выдачи горячего питания, спальными местами и т.д. Стационарный Здания общественных организаций с хорошей материальнотехнической базой, на территории которых можно организовать помещения для приема пищи, отдыха и т.д. 113 Особенности разворачивания данного вида ПВР Данный вид ПВР может разворачиваться в ходе ликвидации как природных, так и техногенных ЧС, например, при ликвидации последствий сильных землетрясений, цунами, крупных природных пожаров, при которых может потребоваться эвакуация населения. Кроме того, отдельные элементы ПВР могут быть задействованы, например, при необходимости развертывания пунктов обогрева во время аномально низких температур. Создание палаточных городков является наиболее быстрым способом обеспечения приемлемых условий для сохранения жизни, здоровья и поддержания трудоспособности населения. Этот вид ПВР может разворачиваться в ходе ликвидации как природных, так и техногенных ЧС и рассчитан на различные температурные режимы вне зависимости от времени года. Данный ПВР оборудован всем необходимым для длительного проживания пострадавшего населения (столы, стулья, кровати, места приготовления и приема пищи). Примеры создания различных видов ПВР: Пример 1: В августе 2013 года в г. Хабаровске эвакуированные из затопленных территорий люди были размещены в ПВР, развернутых на базе Краевого дворца культуры и спорта «Русь», а также детского оздоровительного лагеря им. О. Кошевого. Пример 2: На Камчатке в январе 2013 года был развернут пункт временного размещения для пострадавших. В комплекс входило более 100 палаток для проживания, оснащенных предметами первой необходимости, а именно: матрасы, одеяла, кровати, комплекты постельного белья, вешалки, комплекты нательного белья и многое другое. Планирование ПВР осуществлялось по принципу расположения зон: жилая, административная, бытовая, объекты энергетического обеспечения, объекты транспортной инфраструктуры. II. Содержание и специфика работы психолога в ПВР 2.1. Недостаток Участие психолога в организации ПВР комфорта, большое количество людей, сконцентрированных в одном месте, внезапность чрезвычайной ситуации, вынуждающей людей покинуть свои дома, риск возникновения массовых негативных реакций, свидетельствуют о целесообразности психологического сопровождения пострадавших в условиях ПВР. Деятельность специалистов психологической службы МЧС России по оказанию экстренной психологической помощи пострадавшим в пунктах временного размещения регламентирована, помимо вышеперечисленных, следующими ведомственными документами: Методические рекомендации по организации первоочередного жизнеобеспечения населения в чрезвычайных ситуациях и работы пунктов временного размещения пострадавшего населения; МЧС России. – М, 2013. 114 Приказ № 525 от 20.09.2011г. МЧС России «Об утверждении порядка оказания экстренной психологической помощи пострадавшему населению в зонах ЧС и при пожарах», Приложение №6 к «Алгоритмам организации работы специалиста психологической службы, привлекаемого к ликвидации последствий чрезвычайной ситуации» от 03.02.2012 г. При участии в работе по организации ПВР психологу следует знать и учитывать следующие аспекты: Вид ПВР (палаточный либо стационарный). Отсутствие привычных и комфортных условий, а также бытовые трудности в условиях, например, палаточного пункта временного размещения, могут негативно повлиять на эмоциональное состояние эвакуированных. Площадь (соответствие помещений площади для помещений размещения количеству населения эвакуированных человек) и уровень готовности помещений к приему людей. Недостаточная площадь помещений, отсутствие готовности помещения к приему эвакуированных, неподготовленность мест общего пользования может сказаться на общем психологическом состоянии людей, вызвать недовольство и, как следствие, негативные реакции попавших в трудную жизненную ситуацию людей. Наличие пунктов для получения питания, помещений для сна, мест гигиены (туалет, душ). Специалист-психолог должен информировать руководство ПВР о влиянии недостатков организационного характера на психологическое состояние эвакуированных и вносить предложения о принятии возможных мер для их устранения. Так, несоблюдение режима питания (трехразовое питание для ПВР, в котором преобладает взрослое население и четырехразовое для детей 115 младше 18 лет), а также требуемых санитарно-гигиенических норм (вентиляция помещений, круглосуточное наличие воды, своевременная очистка и дезинфекция туалетов) может привести к росту агрессивных настроений среди эвакуированных. Следовательно, контроль за бытовыми условиями может стать одной из задач психолога, особенно на первоначальном этапе функционирования ПВР. Возможность получения медицинской помощи. В ПВР среди эвакуированных могут находиться пострадавшие как с физическими, так и с психическими недугами. Кроме того, на фоне сильных эмоциональных нагрузок возможны и физиологические реакции негативного характера. И необходимость медицинской помощи может возникнуть внезапно, поэтому в ПВР обязательно должен дежурить медицинский персонал. Психолог, в свою очередь, должен установить с ним контакт и работать совместно. Потребность в создании специфических условий (прежде всего, это связано с особенностью эвакуированного контингента). Например, для детей или семей с дошкольниками ПВР по возможности открывают на базе детских садов, поскольку там проще создать условия для их комфортного пребывания. Также в создании особых условий нуждаются эвакуированные с ограниченными возможностями. Длительность работы ПВР. Как правило, период функционирования ПВР может составить от нескольких дней (кратковременное пребывание) до нескольких недель (длительное пребывание). При длительном функционировании ПВР, при условии грамотно организованной работы всех служб, в том числе психологической, число специалистов-психологов может быть уменьшено, в связи со стабилизацией психологического состояния эвакуированных. После снятия режима ЧС и завершения аварийно-спасательных и других работ, ПВР не всегда прекращает работу, в этом случае 116 психологическое сопровождение эвакуированных могут осуществлять психологи системы РСЧС. Все эти аспекты психологу необходимо не только учесть при планировании и организации психологической помощи эвакуированному населению, но и донести до администрации ПВР информацию о возможных негативных последствиях недостаточного внимания хотя бы к одному из них. 2.2. Этапы работы специалистов психологической службы в ПВР В соответствии с разработанным «Алгоритмом организации работы специалиста психологической службы при эвакуации и размещении в ПВР пострадавшего населения», работу психолога в ПВР можно разделить на несколько этапов, представленных на рисунке 2. Организационноподготовительный Основной (начинается установление контакта для дальнейшей пролонгированной помощи) Завершающий (для психологов МЧС) Пролонгированная психологическая помощь (оказывается психологами организаций РСЧС) Рис. 2. Этапы работы психолога в ПВР 117 Организационно-подготовительный этап работы психологов в ПВР Задачи: 1) организация взаимодействия со службами, принимающими участие в эвакуации и разворачивании ПВР; 2) получение информации о ЧС, необходимой для ведения информационно-психологической поддержки пострадавших. Остановимся подробнее на решении указанных задач. Как правило, осуществляется установление взаимодействия специалиста-психолога со следующими службами: оперативный штаб (информирование о прибытие ОГ психологов, получение информации об обстановке на месте ЧС; информирование о целесообразных участках работы). администрация ПВР (получение информации об эвакуированном населении, уточнение решения вопросов первоочередного жизнеобеспечения населения); скорая медицинская помощь (установление конструктивного взаимодействия организации эвакуированному со специалистами оказания своевременной населению, госпитализированных (в медицинской а какие также службы с медицинской получения лечебные целью помощи информации учреждения о доставлены, предполагаемый диагноз); администрация района (вопросы расселения эвакуированного населения в ПВР, предоставление временного жилья, предполагаемые сроки восстановления жилья, не пригодного для проживания); социальные службы (вопросы социальных выплат (компенсаций), восстановление утраченных документов и т.д.). На организационно-подготовительном этапе основным направлением деятельности психолога является сбор информации, которая может понадобиться в дальнейшем, как при размещении пострадавших, так и при их психологическом сопровождении во время проживания в ПВР. 118 Информацию психологи получают из двух основных источников. Во-первых, от оперативного штаба и старшего группы психологов МЧС России. Получаемая из данного источника информация содержит следующие сведения: Общая информация о ЧС (прежде всего, какие работы по ликвидации последствий ЧС ведутся в данный момент). Информирование эвакуированных об оперативной обстановке в ходе ЧС имеет важнейшее значение. Недостаток информации на организационном этапе, когда у пострадавших вследствие беспокойства, тревоги за будущее, за своих родных, имущество, сохраняется негативный психоэмоциональный фон, приводит к резкому повышению вероятности слухов и паники в ПВР. Пример: 3 июня 2011 года на территории военной части близ поселка Пугачево в Малопургинском районе Удмуртии произошел взрыв, начался пожар, за которым последовала серия взрывов. Действовали 19 пунктов временного размещения (ПВР) в девяти населенных пунктах республики, в которых в общей сложности были размещены 2,9 тысячи человек, в том числе 1,1 тысячи - дети. Все размещенные в ПВР люди были обеспокоены ходом ведения работ по ликвидации ЧС, состоянием своих домов. Специалисты-психологи владели полным объемом информации о проводимых работах, сроках их завершения и своевременно доводили ее до эвакуированных. В результате удалось избежать панических и агрессивных реакций со стороны граждан. Информация о госпитализированных (в какие лечебные учреждения направлены, адреса, телефоны этих учреждений). На основании этих данных специалисты психологи, работающие в ПВР, смогут информировать родственников пострадавших и администрацию. Пример: При крушении пассажирского самолета компании ЮТ-ЭЙР (2 апреля 2012 года в г. Тюмень) для родственников пострадавших в одной 119 из гостиниц города был организован ПВР. Специалисты-психологи держали постоянную связь с больницей, где находились пострадавшие, согласовывали с медицинским персоналом часы посещения, сопровождали родственников в больницу. Данные о погибших и пропавших без вести (где находятся тела погибших, где и когда будет проходить процедура опознания и выдачи тел). Эта информация очень важна, поскольку в ПВР могут находиться родственники погибших, и они будут обращаться к специалистам за подобной информацией. Пример: При крушении пассажирского самолета компании ЮТЭЙР (2 апреля 2012 года в г. Тюмень), в ПВР были размещены родственники не госпитализированы только в тех больницы, пострадавших, но и которые погибших были пассажиров. Специалисты психологической службы, работающие в данном ПВР, держали связь с судмедэкспертами и сотрудниками следственного комитета, составляли график прибытия родственников в бюро судебномедицинской экспертизы. В ряде случаев собирается информация о людях, чья судьба неизвестна, эта информация содержит сведения о возрасте разыскиваемых людей, их особых приметах, одежде, в которую они были одеты на момент ЧС и т.д. Во-вторых, специалисты-психологи собирают информацию от пострадавших, размещенных в ПВР. Эту информацию условно можно разделить на несколько составляющих: Социально-демографические данные об эвакуированных: гендерный состав, наличие и количество детей; на основании этих данных организуется распределение эвакуированных на площадях ПВР (так для инвалидов и семей с маленькими детьми, по возможности, выделяют 120 отдельное помещение, в то же время мужчины могут находиться в менее комфортных условиях); Пример: при наводнении на севере Челябинской области в населенном пункте Париж было создано два ПВР. Один был предназначен для семей с детьми дошкольного и младшего школьного возраста, он был организован в помещении детского сада (оно наилучшим образом подходило для пребывания детей: было пространство для игр, кухня, спальные места и т.д.). Второй ПВР был организован в помещении общеобразовательной школы для других категорий эвакуированных (мужчины, люди пожилого возраста, молодые люди, подростки). наличие среди эвакуированных кормящих матерей (организация специального места для кормления, где мать и младенец могут уединиться в тишине и покое); наличие среди эвакуированных людей с ограниченными возможностями, а также лиц, страдающих заболеваниями, при которых необходимы специализированные медикаменты с целью своевременного обеспечения нуждающихся в лекарственных препаратах; наличие среди эвакуированных иностранных граждан. Информация о соответствии одежды пострадавших погодным и климатическим условиям, что позволит оценить, насколько срочно необходима гуманитарная помощь и в каком объеме. Пример: В результате лесных пожаров в августе 2010 года на севере Свердловской области сгорел поселок Вижай. Населенный пункт выгорел за десять минут, поэтому люди успели только выбежать на улицу, не взяв с собой ничего из верхней одежды. Специалисты психологической службы запрашивали через представителей администрации мужские и женские вещи (как летние, так и осенние, т.к. в это время года на севере Урала 121 бывают довольно холодные ночи (+5 - +6 гр.)), обувь (кроссовки, резиновые сапоги). Основной этап работы психологов в ПВР Задачи специалистов психологической службы: 1) участие в организации по обеспечению минимальных условий жизнедеятельности пострадавших: размещение пострадавших в ПВР (с обязательным составлением списка). 2) психологическая помощь (индивидуальная психологическая помощь, информационно-психологическая поддержка, групповая психологическая помощь и др.); 3) информационная работа: организация пространства для информирования (стенды для объявлений, списков и т.д.); информирование пострадавших о ходе ведения АСНДР; сбор информации от пострадавших о первоочередных потребностях (например, предметах личной гигиены, медицинских препаратах и т.д.); Остановимся на содержании выполняемых задач. Первая задача – это помощь в организации по обеспечению минимальных условий жизнедеятельности пострадавших начинается с участия психологов в размещении, а также составлении списков эвакуированных. Этот процесс может быть полезным для установления контакта с людьми в целях как оценки их психического состояния, так и для выстраивания стратегии дальнейшей психологической работы. На данном этапе психологу важно владеть информацией о расположении туалетов, комнаты матери и ребенка, пунктах выдачи и приема пищи, а также о наличии отдельной комнаты для досуга детей. 122 Виды потребностей Потребности в удовлетворении минимальных условий жизнедеятельности Потребности в получении информации Потребность в помощи специалистов Психологическая помощь Медицинская помощь Социальная помощь Рисунок 3. Первоочередные потребности эвакуированных в ПВР Параллельно с размещением людей может осуществляться сбор информации от пострадавших об актуальных потребностях (см. рисунок 3). Потребности в удовлетворении минимальных условий жизнедеятельности Прежде всего, важно правильно составлять списки потребностей, в которых необходимо указывать первоочередные, конкретные потребности, необходимое количество запрашиваемого, точное наименование, размер предметов одежды. потребность в организации питания; потребность в одежде и обуви (обозначая вид и размер, сезонность); потребность в средствах личной гигиены; потребность в лекарственных средствах (для людей с хроническими заболеваниями, например, сахарный диабет); потребность в детском питании (для детей до 3х лет) и т.п. 123 Полученную информацию необходимо систематизировать и передать старшему группы психологов, для дальнейшего предоставления этой информации в ОШ. На основании полученной информации с учетом заявленных потребностей организуется сбор необходимых вещей и доставка гуманитарной помощи в ПВР. В ряде случаев специалисты психологической службы могут принимать участие в организации и процессе выдачи гуманитарной помощи для пострадавших. В таких случаях психологам необходимо предусмотреть основной маршрут передвижения пострадавших при получении ими гуманитарной помощи, в частности, рекомендуется разделять потоки входящих и выходящих людей, чтобы не возникало затруднений при их перемещении. Процесс получения гуманитарной помощи пострадавшими проходит более организованно, если люди приглашаются на пункт выдачи по различным формальным признакам, например, по регистрации постоянного места жительства или временного проживания гражданина или по другим признакам (наличие маленьких детей в семьях пострадавших, многодетные семьи, инвалиды и т.д.). Далее на примере рассмотрим действия психолога в ПВР, направленные на получение от эвакуированного населения информации об актуальных потребностях. Пример: Психологами был собран список потребностей от женщин, размещенных в ПВР, в котором обозначена необходимость в обуви. Было выяснено количество и размеры обуви, но не было уточнено, какой должна быть эта обувь. Таким образом, при доставке гуманитарной помощи пришла женская обувь в нужном количестве, нужные размеры, но на высоких каблуках. Следовательно, при составлении списков важно точно формулировать запрос (в данном случае надо было запрашивать туфли на плоской подошве). 124 В помощь ведущему: Следует отметить, что на этапе сбора информации об актуальных потребностях пострадавших, психологу также необходимо уметь оценивать важность для данной ситуации тех, потребностей, которые обозначают эвакуированные, например, потребность в развлечениях не будет первоочередной в условиях ПВР. Потребность в получении информации: о порядке размещения в ПВР (расположение мест для сна, приема пищи и т.п., местонахождение информационных стендов); о времени получения информации от официальных лиц (например, собрание с представителями администрации); об обстановке в зоне ЧС (информирование о ходе ведения АСДНР); о пострадавших (адреса больниц, время посещения, возможности централизованной доставки и т.п.); о погибших в ЧС (адрес судебно-медицинского бюро, дата и время процедуры опознания); о тех, чья судьба неизвестна. о времени нахождения в ПВР; о выплате компенсаций. В помощь ведущему: Рекомендуется отметить, что информация к психологам может поступать из разных источников, в некоторых случаях она может быть противоречивой. Достоверную информацию в условиях ПВР можно получить у старшего группы. Более подробно о том, у кого получают информацию специалисты-психологи и каким критериям должна отвечать информация, передаваемая пострадавшим, будет изложено далее при описании информационной работы в ПВР. Потребность в помощи специалистов: Медицинская помощь: консультации врача (например, при заболеваний); необходимость в стационарном лечении. 125 обострении хронических Социальная помощь: помощь по восстановлению утраченных документов; консультация по оформлению документов для получения компенсации и т.п. Психологическая помощь: информационно–психологическая поддержка; работа с актуальным психическим состоянием пострадавших (оказание ЭПП); пролонгированная психологическая помощь. Работа специалиста ориентирована на психологической установление и службы поддержание должна быть контактов с эвакуированными, оказание помощи в решении необходимых вопросов, что позволит сделать их нахождение в ПВР наиболее комфортным, снижая тем самым риск возникновения негативных массовых реакций. Следующей задачей, которую выполняют специалисты психологической службы в ПВР, является работа с актуальным психическим состоянием эвакуированных людей. Необходимость в создании ПВР возникает в ситуации, когда люди вынуждены покинуть свои дома или потеряли свое жилище в результате природных или техногенных катастроф. Для большинства из них подобная ситуация происходит неожиданно, возможно, впервые в жизни, поэтому у большинства пострадавших могут возникнуть тревога, страх, ощущение утраты контроля над событиями собственной жизни и т.д. Задача психологов в данной ситуации оказать необходимую психологическую помощь и поддержку для стабилизации эмоционального состояния пострадавших. Особенности психического состояния пострадавших обуславливают изменение стиля поведения специалиста, который занимает активную позицию и самостоятельно «предлагает» свою помощь пострадавшим. Важно отметить, что специалист «не навязывает» себя, но по результатам оценки 126 психического состояния пострадавших (методом наблюдения и беседы) предпринимает активные действия для установления контакта и последующей работы с актуальным психическим состоянием. Третьей задачей специалиста в ПВР является информационнопсихологическая поддержка. Работа специалистов в этих направлениях оказывает существенное влияние на психическое состояние пострадавших, снижает риск возникновения слухов, массовых негативных реакций. Результатом работы специалиста, оказывающего информационнопсихологическую помощь, является коррекция актуального психического состояния. Основным инструментом является достоверная, своевременная, достаточная, доступная, однозначная информация о сложившейся ситуации и прогнозе ее развития, а также профессиональные методы и техники. Пример: «Как мне сообщить ребенку, что его родители погибли?» запрос от родственницы погибших, которая берет под опеку ребенка. В этом случае специалист предоставляет пострадавшей информацию об особенностях переживания горя детьми определенного возраста, о возможных отсроченных реакциях и т.д. Качественно организованная информационная работа в ПВР является залогом создания и поддержания нормальной психологической атмосферы среди эвакуированного населения. Этапы проведения информационной работы предполагают: определение форм и способов доведения информации эвакуированных: информационные собрания, встречи; устные сообщения; объявления; списки (например, список необходимых вещей для пострадавших); 127 до графики (например, график встреч с представителями администрации или выдачи гуманитарной помощи и т.д.); определение мест для размещения информации. Организация пространства для подачи информации эвакуированным так же требует особого внимания психолога. Помещение, в котором будут проводиться информационные собрания и встречи должны соответствовать следующим требованиям: хорошо проветриваться; иметь несколько входов и выходов; иметь стулья и питьевую воду; быть шумоизолированным (например, не подходит помещение, рядом с которым идет ремонт); быть достаточно просторным (чтобы избежать давки). Рекомендации психологу: Информация должна размещаться только в специально организованных для этого местах (в специально выделенных помещениях со стендами). Это обязательно должны быть места открытые, к которым легко подойти и отойти. Нельзя располагать информационный стенд в узком коридоре – это создаст давку, потому что эта информация необходима сразу большому количеству людей. Лучше информацию продублировать на нескольких стендах, чтобы разбить большое количество человек на группы. В целях профилактики распространения слухов психолог должен следить за тем, чтобы информация, которую он доводит до пострадавших, соответствовала следующим критериям: Достоверность Рекомендации психологу: Информационные сообщения должны поступать к вам только от официальных лиц, например, от старшего группы или начальника оперативного штаба. Дозированность 128 Рекомендации психологу: Делайте информационные сообщения с учетом состояния пострадавших, не «перегружайте» их большим объемом информации. Лаконичность Рекомендации психологу: Сформулируйте свое сообщение заранее, чтобы оно было легким для восприятия. Точность Рекомендации психологу: Вам необходимо знать все точные данные: цифры, координаты, фамилии, даты. Неточность в сообщении может создать впечатление вашей некомпетентности в данном вопросе. Однозначность Рекомендации психологу: Вы можете сообщать пострадавшим только проверенную и исключающую альтернативные толкования информацию. Если из разных источников поступает противоречивая информация, ориентируйтесь на ту информацию, которая была получена от официальных лиц. Если вы размещаете информацию в виде списков – в них должны быть точные названия или фамилии (нельзя вывешивать списки с перечеркнутыми фамилиями, фамилиями с исправленными от руки буквами и т.д.). Периодичность Рекомендации психологу: Мы уже упоминали, что долгое пребывание в состоянии информационного вакуума может порождать массу слухов и домыслов, это обусловлено тем, что при отсутствии объективной информации люди прогнозируют развитие событий на основе своих субъективных ощущений, страхов, надежд. Поэтому информационные сообщения определенной периодичностью. 129 должны доводиться с в ситуации ожидания информации о родственниках, чья судьба неизвестна или в ситуации быстро развивающейся ЧС информация должна подаваться через короткие промежутки времени; в ситуации медленно развивающейся ЧС периодичность информирования будет ниже, например, в первые дни, 2-3 раза в день, с третьего-четвертого дня - 1-2 раза в день (приведенные цифры могут варьироваться в зависимости от ситуации). Доступность Рекомендации психологу: Говорите на понятном языке, избегая обилия специальных терминов. Пострадавшие должны в полном объеме понимать полученную информацию. При составлении информационного сообщения учитывайте психическое состояние людей в стрессовой ситуации. Доступное изложение информации – предполагает короткие четкие фразы, спокойный уверенный тон, умеренная громкость голоса. Возможно, часть информации необходимо давать в письменном виде, а также под запись, в зависимости от ситуации. Ведение отчетности В ходе работы в ПВР необходимо вести учет количества случаев оказанной психологической помощи каждым сотрудником группы в процессе работы. Надо отметить, что при заполнении отчетной документации в графе «групповая психологическая помощь» необходимо считать количество людей, а не групп (т.е., если специалист работал с двумя группами по 4 человека, то в отчете будет указана цифра «8»). К 9.00 и к 21.00 местного времени (или в другое время по решению руководства) каждый специалист-психолог, работающий в ПВР, представляет отчет о количестве случаев оказанной помощи старшему ОГ психологов, заполнив бланк отчета по оказанию экстренной психологической помощи. Старший ОГ заполняет сводный бланк и доводит информацию до 130 дежурного по психологическому обеспечению Национального центра управления в кризисных ситуациях МЧС России (НЦУКС). Форма отчета по оказанию экстренной психологической помощи Форма оказания ЭПП Индивидуальная психологическая помощь Групповая психологическая помощь (чел.) Информационно – психологическая поддержка ИТОГО: Сопровождение массовых мероприятий Обращения Завершающий этап работы психолога в ПВР Задачи: 1)обобщение и анализ информации; 2)составление прогноза социально-психологических последствий ЧС. Решение о завершении работы психологов в ПВР принимается старшим ОГ группы психологов на основании следующих критериев: выезд пострадавших из ПВР; Пример: в августе 2013 года при подтоплении в Челябинской области первоначально было открыто несколько ПВР в одном населенном пункте. Но через несколько дней работы ОШ было принято решение оставить лишь один, в виду того, что погодные условия значительно улучшились, и основная часть людей смогла вернуться к местам постоянного проживания. адаптация пострадавших на месте временного размещения (при длительной эвакуации); Пример: в результате подтопления населенных пунктов летом 2013 года на Дальнем Востоке эвакуированные жители были размещены в ПВР. После длительного пребывания эвакуированные адаптировались к условиям 131 проживания в первоочередные ПВР, их актуальное потребности были состояние стабилизировалось, удовлетворены, необходимой информацией были обеспечены, следовательно, в психологической поддержке и помощи пострадавшие больше не нуждались. В этой связи было принято решение об убытии ОГ психологов из данного ПВР. возращение пострадавшего населения к местам постоянного проживания; Пример: в августе 2013 года в результате подтопления населенных пунктов в Челябинской области, эвакуированные жители были размещены в ПВР. После завершения аварийно–спасательных работ и в виду отсутствия угрозы, жители смогли вернуться домой. Соответственно, работа в данном ПВР по психологическому сопровождению эвакуированных также была завершена. Это решение доводится до начальника ОШ, и ОГ психологов получает распоряжение об убытии (либо, в случае необходимости, остается для продолжения работы с пострадавшими). По возвращению в пункт постоянной дислокации старший ОГ психологов составляет общий отчет о работе, проделанной в ПВР, предоставляет его своему руководителю и специалисту по психологическому обеспечению НЦУКС. В случае необходимости старший ОГ психологов МЧС России составляет аналитическую справку и передает ее в установленном порядке в КЧС. В справке дается отчет о проделанной работе, прогноз развития социально-психологической ситуации (например, возможны ли дальнейшие массовые негативные реакции), кроме того, справка может содержать рекомендации по стабилизации социально-психологической ситуации. 132 Этап оказания пролонгированной психологической помощи Задача: психологическая реабилитация пострадавших. При длительном нахождении эвакуированных в ПВР, когда специалисты психологической службы системы МЧС завершают работу по оказанию ЭПП и убывают к месту постоянной дислокации, психологическим сопровождением пострадавших занимаются специалисты организаций РСЧС. Психологическая помощь может оказываться непосредственно в ПВР, а также в тех учреждениях, в которых работают специалисты-психологи РСЧС. В особых случаях возможно оказание психологической помощи на дому (психологический патронаж). Важно, чтобы до пострадавших была доведена информация об адресах, телефонах и режиме работы организаций, в которые они могут обратиться за психологической помощью и поддержкой. Пролонгированная психологическая помощь может осуществляться в следующих случаях: По индивидуальному запросу со стороны пострадавших. Пострадавших могут беспокоить нарушения сна, депрессивные состояния, апатия и др. реакции на перенесенный стресс. Во всех этих случаях люди могут обратиться к специалистам психологам за квалифицированной помощью. По рекомендации специалиста психолога. Работа специалиста психологической службы на предыдущих этапах предполагает тесное общение с пострадавшими. В процессе этого общения у психолога возникает возможность оценить психическое состояние людей, спрогнозировать возможные отсроченные реакции. Основываясь на своих наблюдениях, в процессе оказания ЭПП, специалист может определить пострадавших, нуждающихся в психологической помощи и поддержке и рекомендовать им обратиться в дальнейшем специалистам-психологам. 133 Также пролонгированная помощь может оказываться в рамках комплексной программы реабилитации пострадавших в ЧС, реализуемой органом местного самоуправления. Оказывая пролонгированную психологическую помощь пострадавшим, специалист руководствуется этическими нормами психолога и работает в рамках той психотерапевтической парадигмы, что и в своей повседневной профессиональной деятельности. Вопросы для самоконтроля для темы 3: 1. С какой целью в условиях ЧС создаются ПВР для пострадавшего населения? 2. Какие виды ПВР существуют, каково их принципиальное различие? 3. Как может повлиять отсутствие готовности помещения ПВР на психоэмоциональное состояние эвакуированных людей? 4. Опишите, в чем заключается информационно-психологическая работа с эвакуированным населением в ПВР? 5. Какие требования необходимо соблюдать при размещении информационных стендов? 6. Какие формы психологической помощи используются при работе с эвакуированными в ПВР? 7. Какие требования к информационным сообщениям должны учитываться в работе с эвакуированными? 8. Кому и в какой форме отчитывается психолог РСЧС при работе в ПВР? 9. Какова стоимость консультативных услуг психолога РСЧС? 134 Практикум Задание 1 (выполняется в подгруппах) Вводная: в ПВР находятся люди, эвакуированные ночью в связи с крупным наводнением. Эвакуировано 50 человек, среди них есть женщины и дети до 3-х лет, несколько людей с ограниченными возможностями. Эвакуированные одеты по сезону, однако сменных вещей у них нет. Метеорологические условия: t+2, порывистый ветер. Оперативный прогноз ситуации: вода будет прибывать еще 2 суток, спад ожидается через 5-6 дней. Роли пострадавших: 1) женщина средних лет, на повышенных тонах разговаривает с соседями, высказывается негативно в адрес спасателей и остальных служб МЧС, говорит о том, что по их вине никого не оповестили заранее, и теперь у нее ничего не осталось – ни жилья, ни документов, ни одежды; 2) семейная пара, которая держится обособленно. Женщина периодически плачет, мужчина ее утешает и поддерживает; 3) многодетная семья, младшему ребенку 2 месяца. Старшие дети (4, 6 и 8 лет) напуганы, плачут, просятся домой. Мать занята младенцем и на вопросы детей не отвечает, предлагая им лечь спать; 4) молодой мужчина, возбужден, полон сил и желания сделать что-то полезное, например, присоединиться к выполнению аварийно-спасательных работ и громко призывает к этому всех желающих. Задание для психологов: Необходимо составить список потребностей для обеспечения эвакуированных гуманитарной помощью, выстраивая диалог с учетом психологического состояния пострадавших, определить людей, нуждающихся в оказании психологической помощи (в том числе пролонгированной). Описать содержание работы, предотвращение массовых негативных последствий. 135 направленной на Примечание: роли пострадавших могут быть другого наполнения, их количество может варьироваться в зависимости от количества участников. Задание 2 Вводная: в результате пожара пострадало более 20 домов, имеется угроза распространения огня, жители данного населенного пункта были эвакуированы в ПВР. Общее количество эвакуированных составляет 200 человек. В ближайшее время планируется доставка гуманитарной помощи эвакуированным. Известно, что среди эвакуированных есть беременные женщины, женщины с детьми до трех лет. Задание для психолога: Продумайте организацию выдачу гуманитарной помощи, чтобы предотвратить возникновение негативных массовых реакций и затруднений при передвижении людей? В помощь ведущему: возможные варианты организации выдачи гуманитарной помощи: 1) организовать выдачу гуманитарной помощи с учетом формальных признаков, например, начинать выдачу гуманитарной помощи людям, чья фамилия начинается с буквы «А» и далее в алфавитном порядке и т.д.; 2) организовать выдачу гуманитарной помощи с учетом иных признаков, например, начать с женщин с маленькими детьми и беременных женщин. Задание 3 (выполняется в паре) Вводная: ПВР, эвакуировано 100 человек в связи с лесным пожаром возле населенного пункта N, дома не пострадали, но находиться в населенном пункте опасно из-за задымления и угрозы распространения пожара. Ориентировочное время локализации пожара – 1 сутки. В ПВР психолог замечает мужчину, который высказывает возмущение тем, что в ПВР шумно, и у него нет отдельной комнаты. 136 Мужчина: испытывает тревогу, все, что происходит вокруг в ПВР для него непонятно. Он пытались получить информацию от соседей о том, сколько нужно будет провести здесь времени, но они ничего не знают. Он начинает испытывать чувство раздражения и злости ко всем, кто находится рядом, ему очень хочется отдохнуть и побыть хотя бы немного в тишине. Задание для психолога: оказать мужчине психологическую помощь. В помощь ведущему. Психолог должен: 1) подойти к пострадавшему; 2) вступить в контакт (представиться, спросить, мужчину, как к нему можно обращаться); 3)прояснить ситуацию, используя техники активного слушания, подстройки, отражения чувств и другие техники; 4) выявить актуальный запрос пострадавшего и найти ресурсы (внешние и внутренние) для его осуществления. Задание 4 (выполняется в паре) Вводная: в результате взрыва бытового газа произошло частичное обрушение многоэтажного жилого дома. Есть погибшие и пострадавшие. В помещении автошколы развернут ПВР, в который эвакуировано 25 человек. Часть квартир восстановлению не подлежит, решается вопрос о предоставлении временного жилья. Известно, что через 1,5 часа можно будет получить горячее питание в соседнем кафе. Среди пострадавших находится женщина с ребенком 2 лет. Женщина сидит в стороне от людей, выглядит безучастной, крепко прижимает к себе ребенка. Женщина: находилась на прогулке с ребенком, когда произошел взрыв, ее квартира не пострадала. Но, не смотря на это, находится в шоке от произошедшего, до сих пор не можете поверить, что она и ребенок не пострадали. Все время проговаривает вслух варианты «что было бы, если..» и 137 настолько погружена в эти мысли, что не замечает, что ребенку нужно внимание, он напуган. Задание для психолога: оказать женщине психологическую помощь. В помощь ведущему. Психолог должен: 1) подойти к женщине; 2) вступить в контакт (представиться, спросить, как зовут ее и ребенка) 3)прояснить ситуацию, используя техники активного слушания, подстройки, отражения чувств и другие техники; 4) обратить внимание женщины на состояние и потребности ребенка, на необходимость получения информации о дальнейших действиях; 5) актуализировать внутренние ресурсы женщины для преодоления ситуации; 6) дать возможный прогноз психологического состояния женщины и ребенка; 7) информировать о возможности получения пролонгированной психологической помощи. Задание 5 Вводная: в ПВР находятся люди, эвакуированные в связи с крупным пожаром в населенном пункте N. Есть погибшие и пострадавшие, часть домов восстановлению не подлежит. ПВР действует уже 5 суток, питание организовано, быт людей налажен. Несколько семей, в которых есть погибшие, уже приняли участие в процедуре опознания и похорон. Одна из семей (пожилая пара) потеряла единственного сына (37 лет). Женщина встревожена поведением своего мужа, который все время говорит, что теперь им «и жить незачем», спрашивает психолога о том, как себя с ним вести и опасается, что он покончит жизнь самоубийством. 138 Задание для психолога: оказать психологическую помощь (определить кому?). В помощь ведущему. Психолог должен: 1) прояснить у обратившейся женщины ситуацию, используя техники активного слушания, подстройки, отражения чувств и других техник; 2) информировать женщину о стадиях переживания горя; 3) установить диалог с мужчиной, оценить риск совершения суицида; 4) актуализировать внутренние ресурсы пострадавших для совместного преодоления и проживания чувства утраты; 5) дать возможный прогноз психологического состояния мужчины; 6) информировать о возможности получения пролонгированной психологической помощи. Задание 6 Вводная: в результате паводка люди эвакуированы в ПВР. Общее количество эвакуированных составляет 250 человек. Эвакуация закончилась 4 часа назад. За это время были составлены списки эвакуированных и предоставлены места для отдыха. Люди возмущены тем, что их не кормят, и нет возможности выпить горячего чая. Часть эвакуированных пытается выяснить информацию о возможности и сроках возвращения в свои дома, часть переживает за оставленное имущество. Недовольство возрастает, есть несколько человек, которые призывают вернуться в населенный пункт и охранять свои дома от мародеров. Из ОШ поступила информация о ходе ведения АСДНР (все жители эвакуированы, погибших нет, спасатели ведут работы по восстановлению прорехи плотины, дождь, по прогнозам, будет идти еще 2 дня) и паводковой обстановке. Стало известно, что вода прибывает, и людям нужно будет находиться в ПВР еще в течение нескольких дней. Часть домов в зоне подтопления не подлежит восстановлению, место патрулируют сотрудники полиции. Организация горячего питания будет налажена через 1 час. 139 Информация о размере и выплате компенсации пострадавшим будет не раньше, чем через сутки. Задание для психолога: определить последовательность и форму подачи данной информацию? Задание 7 Вводная: в результате паводка в ПВР эвакуированы жители населенного пункта «Б». Общее количество эвакуированных составляет 150 человек. По вопросам компенсационных выплат завтра планируется проведение встречи с представителями администрации населенного пункта. Люди возмущены тем, что встреча состоится только завтра, что их бросили на произвол судьбы и т.д. Задания для психолога: 1. Определить необходимость участия психолога в сопровождении встречи эвакуированных с администрацией. 2. Обозначить функционал психолога при сопровождении встреч с представителями администрации. 3. Перечислить требования к помещению, в котором планируется проведение встреч, собраний. В помощь ведущему: 1. Целью сопровождения специалистами психологической службы встреч с администрацией является профилактика возникновения негативных массовых реакций. 2. Оказание индивидуально – психологической, информационно – психологической и групповой помощи, а также организация пространства для проведения встреч. 3. Помещение должно отвечать следующим требованиям: хорошо проветриваться; иметь несколько входов и выходов; иметь стулья и питьевую воду; быть шумоизолированным; быть достаточно просторным. 140 ТЕМА 4. ПРОФИЛАКТИКА НЕГАТИВНЫХ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПОСЛЕДСТВИЙ У ПСИХОЛОГОВ РСЧС ПОСЛЕ УЧАСТИЯ В ОКАЗАНИИ ЭКСТРЕННОЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ Учебная цель Систематизация знаний психологов РСЧС о негативных психологических последствиях, связанных с работой в условиях ЧС, о способах их диагностики и профилактики. План занятия I. Компоненты психологической и профессиональной готовности специалиста-психолога, привлекаемого к работе в ЧС II. Факторы (причины) психологической травматизации психологов при работе на ЧС III. Признаки негативных психологических последствий работы в ЧС IV. Способы оказания психологической самопомощи и поддержания психологического благополучия 141 I. Компоненты психологической и профессиональной готовности специалиста-психолога, привлекаемого к работе в ЧС Условия чрезвычайной ситуации (ЧС), несомненно, являются непривычными для психологов, работающих в стационарных условиях (кабинетах, аудиториях). Влияние особых условий определяется не только необычностью и объективной сложностью рабочей ситуации, но и отношением специалиста к ней – какой субъективный смысл она имеет для психолога. То, насколько успешно специалист справится с этой новой для него деятельностью, во многом зависит от сформированности психологической готовности к ней. В контексте темы нашего занятия мы будем рассматривать готовность к оказанию экстренной психологической помощи как интегративную характеристику, включающую в себя во взаимосвязи мотивационную, когнитивную и практическую готовность. 1.1. Мотивационная готовность Разговор о психологической готовности к участию в работе по ликвидации последствий ЧС мы не случайно начинаем с вопроса о мотивационной готовности. Особенности мотивационной сферы личности являются основой для мобилизации сил в экстремальных ситуациях, а значит, именно выраженность мотивов может стать гарантом успешной деятельности психолога на ЧС. Если обратиться к наиболее распространенным в литературе определениям, то мотивационная готовность – это целостная, относительно устойчивая система множественных установок личности, определяющих готовность специалиста к трансформации профессиональной деятельности. Мотивационная готовность в целом характеризуется наличием смысла в конкретной деятельности и предполагает формирование профессионально 142 значимых мотивационно-смысловых установок, а также профессионально значимых личностных качеств. Рекомендации по ведению. Здесь можно задать вопросы: Какие профессионально значимые качества лежат в основе мотивационной готовности к оказанию психологической помощи пострадавшим? Почему именно эти качества? В помощь отношение гуманность, к ведущему: людям, доброжелательность, чуткость, интеллигентность, отзывчивость, уважительное альтруистичность, стрессоустойчивость, конфликтная компетентность и др. Имея в виду нетипичность чрезвычайной ситуации, как сферы приложения знаний, умений и навыков психолога, в качестве важнейшей части структуры мотивационной готовности к оказанию психологической помощи пострадавшим также следует отметить такие свойства личности, как внутренний локус контроля, удовлетворенность профессиональной деятельностью, умеренную готовность к риску и др. Можно разделить эти качества на 3 группы, относительно вектора направленности: на себя, на людей, на деятельность. И через них выйти на особенности мотивационно-смысловых установок. Рекомендации по ведению. Вопросы аудитории: Как Вам кажется, какие мотивационно-смысловые установки могут побудить психолога к участию в оказании экстренной психологической помощи? Какой из этих мотивов является наиболее экологичным для самого психолога? В помощь самоутверждения, ведущему: мотив соревновательный «приносить 143 пользу мотив, мотив людям», мотив доминирования, мотив социального признания, мотив приобретения уникального опыта, гедонистический мотив и др. Рассуждая о мотивационной готовности психолога к работе в экстремальных ситуациях, нужно также остановиться на очень распространенном среди специалистов, не имевших ранее опыта работы в ЧС, мотиве, связанном с их восприятием себя в качестве героев, жертвующих на добровольных началах своим временем и силами ради спасения пострадавших. В реальности пострадавшим нет дела до геройских амбиций специалистов, в экстремальной ситуации люди сосредоточены на своих переживаниях. В чрезвычайной мотивационной ситуации готовности наиболее психолога важными наряду с факторами очевидными профессиональными мотивами выступают также мотивы достижения, которые, в конечном счете, работают на важнейший критерий зрелой личности – самореализацию. Говоря об иерархии мотивов, необходимо отслеживать, не встроен ли в эту структуру мотив отработки травматического опыта за счет пострадавших. В жизненном опыте психолога, как и у любого другого человека, могли быть травматические события. Важно знать, насколько травматическая ситуация «прожита», проработана, ведь от этого зависит и дальнейшее психологическое и профессиональное здоровье психолога, и эффективность оказываемой им помощи. Даже то, что годами оберегается, «закапывается» в глубину души, может в одну секунду проявиться и обезоружить. Поэтому психологу, работающему с людьми в экстремальной ситуации, важно, в первую очередь, позаботиться о своем психологическом благополучии, и быть честным, прежде всего, перед самим собой. Для решения проблем можно обратиться к специалисту-психологу, и, в конце концов, есть коллеги, которые всегда могут помочь. 144 В целом, признаками мотивационной готовности психолога РСЧС к работе по оказанию психологической помощи пострадавшим могут считаться следующие показатели: позитивное и осознанное отношение к предстоящей деятельности, его выраженность на эмоционально-волевом уровне (проявляется настойчивости, преодолении решительности, возникших целеустремленности, трудностей, самообладании; упорстве в в эмоциональной устойчивости, способности брать на себя ответственность; умении сохранять высокий уровень активности, инициативы, самостоятельности); сложившаяся система ценностей, предполагающаяся возможность или необходимость участия; здоровое любопытство, проявление интереса к выполнению своей работы в экстремальных ситуациях; стремление к получению нового профессионального опыта и профессиональной самореализации. 1.2. Когнитивная профессиональных профессиональной Когнитивная готовность готовность предполагает знаний, деятельности, необходимых а также владение для совокупностью осуществления определенный уровень сформированности познавательных психических процессов. Психолог, работающий в зоне ЧС, это, прежде всего, специалист, получивший академическое образование в институте или университете. Теоретические знания и практические навыки, приобретённые в ВУЗе, безусловно, являются основной базой в работе психолога экстремального профиля, да и дополнительное образование в различных направлениях и школах психотерапии – прекрасная возможность для расширения профессионального и личностного поля. Они позволяют понимать причинно145 следственные связи происходящего и применять знакомые методы при работе с пострадавшими. У каждого специалиста сформирована своя собственная система знаний, в том числе и о стратегиях работы с пострадавшими в ЧС. Однако, без специальной подготовки трудно представить себе работу в сфере экстремальной психологии. В связи с этим психологам организаций, входящих в структуру РСЧС, необходимо пройти дополнительное обучение, основной целью которого должно стать углубленное информирование о различных аспектах работы психолога, привлекаемого к работам по ликвидации последствий ЧС. Рекомендации по ведению. На данном этапе занятия рекомендуется задать вопрос: какие особенности познавательных психических процессов помогут эффективно осуществлять деятельность по оказанию психологической помощи пострадавшим в ЧС? В помощь ведущему: высокая роль когнитивных процессов, их произвольность, управляемость, гибкость мышления, способность к критичной оценке информации, на основе ее анализа, способность к переключению, распределению и концентрации внимания, объем внимания и оперативной памяти, достаточный для удержания большого количества информации, эффективной работы в условиях многозадачности; целостность восприятия, позволяющая избежать фрагментарности в оценке ситуации. Рекомендации по ведению. Предложить аудитории несколько игровых упражнений, направленных на поддержание и мобилизацию функций внимания, памяти, мышления. 146 Упражнение №1. Группировка информации. Ниже перечислено 9 единиц информации: дыхание, визуализация, внимание, самовнушение, тонус мышц, аутотренинг, идеомоторная тренировка, биологически-активные точки, медитация. Убедитесь, что Вы ясно представляете значение всех слов в этом списке. Пожалуйста, объедините слова из списка в три группы удобным для вас способом, в произвольном порядке. Запишите группы на листке. Проследите, чтобы в каждой группе было не больше 5 элементов. Убедитесь, что для Вас очевидно, что объединяет слова внутри группы. Напишите общий признак для каждой группы. Упражнение №2.Распределение внимания, развитие оперативной памяти. Ведущий читает стихотворение и предлагает группе запомнить его с первого раза: Колпак мой треугольный Треугольный мой колпак, А если не треугольный, То это не мой колпак. Второй раз группа скандирует это стихотворение самостоятельно, третий раз при повторении жестом заменяется слово «колпак» (постучать указательным пальцем по голове); затем при чтении 147 стихотворения вместе со словом «колпак» жестами заменяется слово «треугольный» (последовательно показываются три пальца руки и с помощью локтя угол); далее присоединяется жест на слово «мой» (указательным пальцем показывают на себя), и последний раз добавляется показ частицы «не» (с помощью перекрещенных предплечий). Упражнение способствует так же снятию эмоционального напряжения и повышению мотивации на дальнейшую учебную деятельность. Упражнение №3. Гибкость, критичность мышления. Задача: выпускник психологического факультета приехал в город N для поступления на работу психологом. До решения вопроса с проживанием, он на 7 дней снял комнату. Денег на аренду комнаты у него не было, но было семь серебряных колец, сцепленных между собой. С хозяйкой комнаты он договорился, что плата за 1 день будет равняться одному кольцу. Как сделать один распил на одном кольце так, чтобы ежедневно рассчитываться с хозяйкой, если давать кольца заранее и оставаться в должниках нельзя? Другие задачи на активизацию мыслительных операций в Приложении 5. Упражнение №4. Осмысленность восприятия. Глядя на эти слова произнесите вслух как можно быстрее цвета, которыми эти слова написаны. Не сами слова, а их ЦВЕТА. Трудновато, неправда ли? Объясняется просто – правое полушарие мозга пытается назвать цвет, а левое полушарие торопится произнести слово. 148 Упражнение №5. Целостность восприятия. Сосвем не иеемтзанчнеия. По рзелульаттамилссеоваднийодонгоанлигйсокгоунвиертисета, не иеемтзанчнеия, в кокам пряокдерсапожоленыбкувы в солве. Галвоне, чотбыпреавя и пслоендяябквуыблыи Осатьлынебкувымгоутселдовтаь в на мсете. плоонмбсепордяке, все-рвано ткестчтаитсея без побрелм. Пичрионйэготоялвятеся то, что мы чиатем не кдаужюбкуву по отдльенотси, а все солвоцликеом. Высокоразвитая познавательная сфера является одним из основных условий для успешной работы специалиста на чрезвычайной ситуации. Как правило, психологу, задействованному в ликвидации последствий ЧС, приходится держать в фокусе внимания большое количество разнообразной информации, одновременно иметь дело со спектром самых разнообразных вопросов. В заключение можно сделать вывод о том, что когнитивный (информационно-интеллектуальный) компонент готовности психолога РСЧС к работе с пострадавшими предполагает, прежде всего, познавательный активный характер включения в будущую экстремальную деятельность посредством освоения информационных блоков, предлагаемых на специальных занятиях с психологами МЧС России, а также осваиваемых в процессе самообразования. В целом, он отражает познавательную направленность личности, которая проявляется в заинтересованности специалиста в формировании комплекса профессиональных умений, возможности использовать имеющиеся знания в ходе решения практических задач, стремлении к постоянному профессиональному развитию, а также в готовности когнитивной сферы специфического вида к освоению и деятельности, психологической помощи. 149 как выполнению такого оказание экстренной Практическая готовность 1.3. Профессиональное развитие психолога – это довольно емкий феномен, поскольку он включает в себя различные варианты влияния полученного опыта на личность специалиста: от профессионального совершенствования до профессиональной деформации и даже деструкции. Именно высокий уровень практической готовности психолога РСЧС, ранее не привлекавшегося к работе на ЧС, во многом может стать основой профессионального роста и личностного благополучия. С методических позиций практический компонент подготовки психолога для оказания экстренной психологической помощи включает в себя владение конкретными методами и приемами психологического воздействия. Именно для этого программа подготовки психологов РСЧС включает в себя элементы активных методов обучения (в том числе тренинговых упражнений, ролевых игр и практических заданий), которые позволяют передавать слушателям уникальный практический опыт психологов МЧС России, участвовавших в ликвидации последствий ЧС. Рекомендации по ведению. Вопрос к аудитории: Как вы думаете, какие умения необходимы психологу для работы на ЧС? В помощь ведущему: умения и навыки выявления пострадавших, нуждающихся в медицинской помощи при ЧС и организации оказания медицинской помощи; умения и навыки ведения информационной работы с пострадавшими при ликвидации последствий ЧС (информирование о ходе спасательных работ, жертвах и т.д.); умения и навыки определения порядка оказания экстренной психологической помощи при ЧС; умения и навыки купирования и профилактики нежелательного и (или) опасного поведения пострадавших, в том числе при острых стрессовых реакциях (ОСР); 150 умения и навыки профилактики возникновения у пострадавших отдаленных психических последствий в результате воздействия травмирующего события; умения и навыки прогнозирования неблагоприятных социальных последствий ЧС; умения и навыки ведения учета оказанной психологической помощи. Отметим, что знания стратегий ведения психологической работы на ЧС смогут перейти в ранг навыков только после получения специалистами практического опыта. Кроме этого, к факторам практической готовности к профессиональной деятельности в экстремальной ситуации можно отнести сюжеты из личной истории специалиста, связанные с мобилизацией сил для решения задач большой трудности, психическое умением состояние; контролировать умением и регулировать самонастраиваться, создавать свое для предстоящей деятельности оптимальные внутренние условия; умением оценивать свое психическое состояние и корректировать в зависимости от этого объем и содержание деятельности. При детализации вопросов готовности психолога к деятельности на ЧС также необходимо остановиться не только на психологическом, но и на физическом компоненте готовности. Речь идет о здоровье привлекаемых специалистов, отсутствии у них противопоказаний к осуществлению данного вида деятельности. Противопоказаниями являются заболевания сердечнососудистой системы, эндокринной системы, болезни пищеварительной системы в стадии обострения, заболевания иммунной системы, онкологические заболевания в активной стадии, острые инфекционные заболевания. Стоит упомянуть также о том, что немаловажную роль в поддержании эмоционального благополучия при работе на ЧС играют условия бытового 151 комфорта, которые во многом будут зависеть от того, сумел ли психолог правильно собрать необходимые ему на выезде вещи. Рекомендации по ведению. Вопрос аудитории: Как вы думаете, что должно быть в вашей укладке при выезде на ЧС? А вот из чего состоит укладка психолога МЧС: Средства личного пользования: средства личной гигиены (влажные салфетки, антисептическое средство для рук, туалетная бумага и др.) набор продуктов спальник туристический коврик вода комплект посуды зарядное устройство для телефона дождевик набор документов: командировочное удостоверение, паспорт, медицинский полис, ксерокопия паспорта денежные средства (в небольшом объеме) блокнот, ручка комплект сменного белья головной убор носки тапочки футболки фонарик Дополнительно: аптечка с индивидуальным набором необходимых лекарств бахилы маска респиратор если есть информация, что среди пострадавших есть дети, то полезным будет взять с собой на ЧС детскую укладку, минимальный набор которой может состоять из пластмассовых игрушек, альбомов для рисования, фломастеров, карандашей, акварельных красок и кисточек. Безусловно, не все это пригодится привлекаемым специалистам. Однако, выезжая в ЧС, надо позаботиться как об основных необходимых вам вещах (например, если вы носите линзы, надо иметь с собой все для их 152 замены, т.к. возможности купить может и не быть), так и о том, чтобы были взяты разные мелочи, которые на месте ЧС будут иметь гораздо большее значение, чем в повседневной жизни: запасные носки, лишняя футболка, туалетные принадлежности и прочее. Такая важная мелочь, например, как жидкость для снятия лака, взятая вами, поможет кому-то стереть яркий маникюр, так неуместный в работе с людьми, переживающими горе. А таблетки от головной боли или простуды помогут вам или коллегам доработать до конца, не подведя свою группу. Рекомендации по ведению. Обсуждение ситуаций из профессиональной деятельности психологов МЧС. Пример: Психологи работали на ЧС, произошедшей в Корякском автономном округе. Несмотря на то, что был апрель, столбик термометра в дневное время суток не поднимался выше нуля. В рюкзаках у нескольких молодых психологов не оказалось утепленных брюк. Один из специалистов забыл теплую обувь, и ему пришлось ходить по снегу в кроссовках. А передвигаться пешком приходилось много, поскольку психологам была поставлена задача осуществить «подворовый» обход поселка, в котором жило более тысячи человек. Многие психологи к концу первого рабочего дня сильно натерли ноги. Пример: При работе на одной из ЧС, которая произошла на юге нашей страны, психологи были задействованы в течение двух недель. Стояла жара. Большинство психологов привезли с собой только по одной запасной футболке. В конце первой недели кто-то из психологов предложил поменяться футболками, чтобы «был сменить свой запах на другой». Это предложение вызвало бурю смеха. Вопрос к аудитории: проанализируйте предложенные ситуации с точки зрения готовности психологов к работе на ЧС. 153 Пример: Психологи выехали на ДТП с участием пассажирского автобуса. Было известно, что среди пострадавших есть мужчины и женщины разного возраста. Одна из психологов сказала старшему группы, что хотела бы поработать с мужчиной 60-ти лет. Из разговора с этим специалистом выяснилось, что два года назад у нее в автокатастрофе погиб отец. Вопрос к аудитории: Можно ли выполнить пожелание психолога? Если да, то почему? Проанализируйте данную ситуацию с точки зрения особенностей мотивационной готовности психолога к работе и содержания основного мотива. Если говорить в целом о психологической готовности специалистапсихолога к работе в ЧС, то обязательно встанет вопрос о критериях определения уровня ее сформированности. И здесь важную роль играет рефлексия, субъективная оценка собственной готовности работать в экстремальных условиях. Подводя итоги, отметим следующее. Работа в ЧС, скорее всего, станет для психолога, не сталкивавшегося ранее с подобными ситуациями, ярким событием его профессиональной жизни. И в случае его готовности (прежде всего, мотивационной, когнитивной и практической) оно действительно может стать стимулом для выхода на качественно новый уровень в работе. 154 Факторы (причины) психологической травматизации II. психологов при работе на ЧС 2.1. ЧС как психотравмирующее событие Представители экстремальных профессий, к которым относятся психологи, оказывающие экстренную помощь, порой не задумываются о последствиях такой работы. Мотивация, основанная на нравственной системе ценностей, высокая интенсивность профессиональной деятельности и жесткие ограничения в работе вынуждают специалиста предельно напрягать силы и мобилизовать внутренние резервы. Неблагоприятное сочетание факторов профессиональной среды приводит к значительному возрастанию психологической нагрузки на человека, вызывая состояние психической напряженности. Такое состояние возникает тогда, когда специалисту необходимы дополнительные психологические возможности для преодоления появляющихся трудностей и перестройки психики при переходе ее к новому уровню функционирования. Рекомендации по ведению. На данном этапе занятия рекомендуется обсуждение. Примерные вопросы для обсуждения. Воздействию каких стресс-факторов подвергается психолог при оказании экстренной психологической помощи? В помощь ведущему: необходимость работы в атмосфере страдания, горя и других негативных эмоциональных реакций пострадавших; недостаток информации; необходимость принятия решений; внезапный отъезд из семьи; отсутствие привычного бытового комфорта; незавершенные дела дома (на работе); отсутствие необходимых личных вещей, средств гигиены. 155 Вопросы к аудитории: Однозначно ли влияние на специалиста такого фактора как нагрузка? На какие факторы может оказать влияние сам психолог РСЧС? На какие нет? Экстремальные ситуации, в которые попадает человек, будь то пострадавший, спасатель или психолог, безусловно, вызывают стрессовую реакцию, которая может проявляться на разных уровнях: Вегетативные реакции: Усталость и истощенность. Все психотравматические инциденты оказывают интенсивное и длительное воздействие на организм, не всегда прекращающееся с завершением события. Тело долгое время может находиться в состоянии мобилизации, что в дальнейшем приводит к сильной усталости, а позже к истощению. Мускульное напряжение – возникает вследствие нахождения человека в стрессовой ситуации и выражается в повышенном тонусе мышц различных частей тела. Сопровождается разнообразными симптомами, начиная с дискомфорта, общей негибкости до болей различной локализации, головных болей, ощущений удушья и комка в горле. Может привести как к расстройствам в органах и системах всего организма, так и к некоторым заболеваниям пищеварительного тракта, сосудистых систем и т.п. Учащённое сердцебиение. Сильные эмоциональные реакции связаны с кратковременными или долговременными проявлениями на соматическом уровне, такими, как учащённое сердцебиение, потливость, тремор, что может приводить к периодическому нервному ознобу, соматическим болям и проблемам с пищеварением. Эмоционально-поведенческие реакции: грусть; беспомощность; напряженность и беспокойство; 156 злость; страх; вина; изменение взаимоотношений со значимыми близкими. Изменения в когнитивной сфере. Могут измениться базовые убеждения человека о мире и о себе. Например, может произойти крушение таких представлений, как иллюзия простоты устройства мира, контролируемости событий и собственного бессмертия. Кроме того, изменяются динамические характеристики основных психических процессов. К примеру, негативным последствием работы в ЧС для психолога могут стать такие проявления, как ухудшение памяти, трудности с концентрацией внимания, в целом, снижение работоспособности специалиста. Анализируя психологические риски, которые несет в себе работа в ЧС для специалиста-психолога, остановимся также на проблеме вторичной психологической травматизации, которая в контексте работы с пострадавшими в ЧС, приобретает особое значение. Специфика воздействия вторичной психотравмы зависит как от особенностей ситуации (условий работы, типа и количества пострадавших, характера их травмы, политического, социального и культурного контекстов в момент получения травмы и в настоящий момент), так и от личности психолога (его профессиональной идентичности, ресурсов, наличия поддержки, личной истории, актуальной жизненной ситуации, индивидуальных стратегий преодоления трудностей). Вторичная психотравма или «вторичный травматический стресс» – это изменения во внутреннем опыте специалиста-психолога, которые могут возникнуть в результате его эмпатической вовлеченности в отношения с клиентом, переживающим травматическое состояние. Как правило, работая со страдающим человеком, специалист испытывает огромное желание как можно скорее облегчить его боль. Когда это не получается сделать, 157 возникает чувство разочарования и собственного бессилия, что может усилить разрушительное действие вторичной психологической травмы. Рекомендации по ведению: Обсуждение ситуации. Пример: Психологов привлекли к работе в ПВР, в котором было размещено население, эвакуированное с подтопленных территорий. Там находилось много людей, у которых проявлялись признаки острых стрессовых реакций, вызванные резким изменением привычного жизненного уклада и переживаниями по поводу утраты имущества. После нескольких часов интенсивной работы с пострадавшими одна из психологов почувствовала слабость, головокружение, учащенное сердцебиение. Старший группы, увидев это, принял решение перевести специалиста на другой участок работы. Позже, в разговоре с коллегами психолог поделилась своими воспоминаниями, связанными с подобной ситуацией, с которой она столкнулась в детстве. Вопрос к аудитории: Проанализируйте данную ситуацию с точки зрения возможности проявления вторичной психологической травматизации? 2.2. Мифы о работе психолога в ЧС как фактор психологической травматизации Для большинства психологов, не связанных с силовыми структурами, работа в чрезвычайной ситуации, на первый взгляд, выглядит чем-то не просто незнакомым, но, пожалуй, пугающим. И это подтверждается общением с психологами организаций, входящих в структуру РСЧС. В этом разделе мы постараемся обозначить и развенчать мифы о работе психологов 158 экстремального профиля, а также прокомментировать наиболее частые вопросы, которые мы слышим от психологов РСЧС. Миф 1. Работа психолога в ЧС опасна для жизни. Развенчивая этот миф, следует отметить, что психологи, привлекаемые к работе в ЧС, не допускаются непосредственно в зону ЧС, поскольку не являются аттестованными спасателями. Они будут работать на других, более безопасных участках (ПВР, телефон «Горячая линия» и др.). Однако и на этих участках работы психолог должен соблюдать правила безопасности, ведь именно на него ложится ответственность за свою жизнь и здоровье. Конечно, для кого-то работа с пострадавшим в острой стрессовой реакции прямо на улице, на крыльце больницы или консультирование в подъезде ближайшего к ЧС жилого дома может показаться экстримом, но это уже вопрос мотивационной готовности и, прежде всего, ценностно-смысловой сферы, о которой в этом занятии шла речь выше. Отметим, что психологов РСЧС в большей степени планируется привлекать к оказанию пролонгированной психологической помощи населению, пострадавшему в ЧС. А значит, в большинстве случаев привлечения психологов РСЧС, это будет привычный кабинет для консультаций, в котором физическому здоровью специалиста могут угрожать разве что коммунальные катаклизмы. Миф 2. Работа на ЧС предстоит круглосуточная, с дефицитом еды, питья, невозможностью удовлетворения гигиенических потребностей. Это предположение круглосуточная работа психологической службы укомплектованность также на ЧС является на недостоверным, современном уровне поскольку развития МЧС России является неактуальной. Штатная психологической службы позволяет нормальный рабочий график и придерживаться его без перегрузок. 159 составить Комиссия по чрезвычайным ситуациям берет на себя ответственность по организации размещения и питания привлекаемых специалистов. Однако, и самим психологам необходимо позаботиться о себе: иметь с собой минимальный набор продуктов питания, небольшой запас воды, смену одежды и другие необходимые вещи. В зависимости от места чрезвычайного происшествия и участка работы психолога возможна разная степень комфортности / некомфортности удовлетворения гигиенических потребностей (наличие душа, горячей воды, теплого туалета). Поэтому надо быть готовыми ко всему и не забыть положить в укладку средства личной гигиены (влажные салфетки, туалетную бумагу, сухой шампунь и т.д.) Миф 3. Пострадавшие сами должны обратиться к специалисту за психологической помощью. Безусловно, соблюдение принципа добровольности является обязательным для любого специалиста психологической службы. Однако, в условиях ЧС этот принцип трансформируется, приобретает особый смысл. Дело в том, что особенности психического состояния пострадавших (нарушение критичности мышления, затруднения в установлении и поддержании социальных контактов, утрата возможности выполнения целесообразной деятельности, сужение сознания) не позволяют им осознать то, что они нуждаются в психологической помощи и обратиться за ней. Поэтому психолог сам в процессе наблюдения выявляет лиц, нуждающихся в психологической поддержке, устанавливает с ними контакт, подбирает и применяет техники, необходимые для нормализации состояния пострадавшего. Миф 4. Самое страшное для психолога – это работа в морге. Действительно, психологическое сопровождение опознания тел погибших – эмоционально заряженный, однако, по мнению психологов МЧС, далеко не самый сложный участок работы психолога на ЧС. Повторимся и 160 вновь подчеркнем мысль о том, что психологи РСЧС, прежде всего, будут привлекаться на такие участки работы, как ПВР. Психологическое сопровождение родственников по время процедуры опознания погибших в результате ЧС обычно осуществляется силами специалистов психологической службы МЧС России. 2.3. Поведенческие реакции пострадавших как фактор психологической травматизации Зачастую пострадавший в чрезвычайной ситуации человек теряет способность рационально мыслить и принимать логические решения. Выстраивая коммуникацию с людьми, переживающими или пережившими сильнейший стресс, необходимо помнить об особенностях их восприятия и возможных разнообразных эмоциональных реакциях (от обожания и любви до ненависти и агрессии). Приступая к работе по оказанию экстренной психологической помощи, психолог, прежде всего, должен помнить о собственной безопасности. Когда человек переживает горе, он часто не понимает что делает и может быть опасен. Не пытайтесь помочь человеку, если не уверены в своей абсолютной физической безопасности (есть примеры, когда при попытке самоубийства человек не только сам бросается с крыши, но и тянет за собой того, кто пытается ему помочь; или, например, люди часто накидываются с кулаками на того, кто сообщает о смерти близкого, даже если это случайный, посторонний человек). Если вы находитесь рядом с человеком, получившим психическую травму в результате воздействия экстремальных факторов (при теракте, аварии, потере близких, трагическом известии, физическом или сексуальном насилии и т.п.), не теряйте самообладания. Поведение пострадавшего не 161 должно вас пугать, раздражать или удивлять. Его состояние, поступки и эмоции – это нормальная реакция на ненормальные обстоятельства. Если вы чувствуете, что не готовы оказать помощь, вам страшно, неприятно разговаривать с человеком – не делайте этого. Знайте, это нормальная реакция и вы имеете на нее право. Человек всегда чувствует неискренность по позе, жестам, интонациям и попытка помочь ему через силу все равно будет неэффективна, а вот всплеск негатива от него вы вполне можете получить. Как показывает практика, зачастую огромную роль приобретает такая «нехитрая», на первый взгляд, вещь, как невербальная эмоциональная поддержка, различные тактильные контакты, элементы ориентированной терапии, приемы активного слушания. телесно- Отметим, что пострадавший в состоянии острой стрессовой реакции может проявлять агрессию по отношению к себе и окружающим, в свою очередь, грамотные действия психолога могут вывести человека из этого состояния, и дать реакции состояться без причинения вреда окружающим. Способность психолога самому не получить психологическую травму при работе с агрессивными реакциями зависит в большей степени от уровня его профессиональной готовности к работе в ЧС, его умения оставаться над ситуацией, сохранять личностную толерантность и блокировать попытки вовлечь себя в сценарий, который «разыгрывает» пострадавший, находящийся в острой стрессовой реакции. Отметим, что правильно выбранный формат общения позволит психологу избежать неприятных агрессивных выпадов в свой адрес. Довольно часто агрессивные реакции на психологов провоцируются самими специалистами. Агрессию может вызвать внешний вид психолога, к примеру, яркий лак на ногтях, неподобающая одежда, вызывающий макияж или обувь на высоком каблуке. Также распространенная ошибка связана со стремлением в эмпатийном порыве утешить пострадавшего и пообещать ему, что все наладится, «все будет хорошо». К сожалению, не в силах психолога 162 или какого-либо другого человека вернуть к жизни погибшего или восстановить сгоревшее жилье. А вот пострадавший может запомнить эти необдуманные слова, сказанные из лучших побуждений, и наброситься на психолога с кулаками с требованием вернуть умершего родственника или утраченное имущество. Рекомендации к ведению. Обсуждение случаев из работы психологов МЧС России. Пример: несколько психологов впервые выехали на масштабную ЧС, с большим количеством погибших и пострадавших. В первый час работы в их действиях наблюдалась неуверенность, которая проявлялась в том, что они периодически собирались по 2-3 человека и тихо разговаривали, советуясь друг с другом. Как только такая группа образовывалась, к ней сразу же подходили родственники погибших, задавали вопросы, высказывали недовольство, поскольку думали, что психологи получили новую информацию и обсуждают ее, не доводя до них. Вопрос к аудитории: почему подобное поведение психологов вызывало недовольство родственников погибших и потерпевших? В помощь ведущему: у потерпевших в состоянии горя агрессивные реакции могут вызвать люди, являющиеся сотрудниками различных структур, привлеченных к аварийно-спасательным работам на ЧС, и психологи здесь не исключение. Поведение психологов, подобное описанному в этой ситуации, может создать у пострадавших впечатление безделья и беспомощности специалистов и спровоцировать агрессию. Пример: Психолог в составе группировки работал на происшествии, вызванном взрывом газа в девятиэтажном доме в одном из крупных городов Свердловской области. Одна из эвакуированных постоянно кричала, рыдала и все время твердила, что в квартире осталась любимая 163 собака, которая может погибнуть. Обвиняла представителей МЧС в бездействии и бездушии. Вопрос к аудитории: что может сделать психолог в данной ситуации, чтобы снять агрессию? В помощь ведущему: Для того, чтобы нормализовать актуальное психическое состояние пострадавшей, психолог применила в работе с ней дыхательные техники, попросила начертить план квартиры, описать повадки собаки, высказать предположения, где животное может прятаться в стрессовой ситуации. Эта информация была передана пожарным, работавшим на месте ЧС. В результате психоэмоциональное состояние женщины было стабилизировано, а собаку удалось спасти. Пример: После крупного пожара в отдаленном поселке на севере Свердловской области около двухсот его жителей были эвакуированы в ПРВ, который был размещен в местном санатории. Встреча эвакуированных с представителями администрации поселка проводилась в актовом зале, рассчитанном на небольшое количество людей, однако, пришедших было явно больше. В помещении было очень душно, многим не хватило стульев, к тому же чиновники опаздывали уже на 30 минут. Собравшиеся начали проявлять признаки агрессии, и поскольку из представителей официальных властей в зале были только психологи, направили весь свой гнев в их адрес. Для того, чтобы снизить интенсивность агрессивных реакций, психологи предложили присутствующим провести работу по составлению списка актуальных проблем эвакуированных агрессивному мужчине и жизненно было необходимых предложено вещей. записывать Самому жалобы и предложения. Психологи всячески поддерживали его, называли по имени, 164 хвалили, подчеркивали значимость работы, которую он проводит. В результате этот мужчина взял под свой контроль поведение в зале, стал на все время нахождения в ПВР главным помощником психологов. Вопрос к аудитории: Проанализируйте опасность ситуации, приемы, которые использовали психологи в работе. Пример: После того, как психолог оказала помощь мужчине, у которого в пожаре пострадали сестра и племянница, он начал эмоционально благодарить специалиста, попросил телефон и предложил сходить в ресторан, чтобы выразить благодарность и снять напряжение. Вопрос к аудитории: Как вести себя с пострадавшим, предлагающим неформальное общение на ЧС? III. Признаки негативных психологических последствий работы в ЧС 3.1. Оценка внутреннего состояния после работы в ЧС Эффективность оказываемой психологической помощи напрямую зависит от внутреннего состояния самого психолога. В связи с этим одной из приоритетных задач психолога при оказании экстренной психологической помощи является поддержание своего психологического состояния в норме. Умение наблюдать за собой и оценивать свое внутреннее состояние, сформированная способность к рефлексии – важное условие сохранения профессионального здоровья и долголетия. Особую актуальность это умение приобретает в условиях чрезвычайных ситуаций, когда специалист выполняет задачи, находясь в зоне огромного количества разнообразных стрессоров. 165 Рассматривая проблему распознания специалистом признаков собственного психологического неблагополучия (в ходе работы на ЧС или после нее), остановимся на основных группах маркеров, которые могут свидетельствовать о той или иной степени травматизации: 1. Соматические признаки: головокружение; тошнота; общая слабость; сонливость; потеря сна; пониженное или повышенное давление; потливость; озноб 2. Психологические признаки: потеря способности концентрировать внимание (это может привести к неспособности исполнять профессиональные обязательности, особенно если психолог поставлен на участок работы, связанной с анализом и точной передачей информации, например, работа со списками пострадавших и погибших); провалы в памяти; эмоциональная лабильность; заторможенность; редукция профессиональной деятельности (вероятно, этот признак может обнаружить у себя только опытный психолог, личность которого характеризуется четко обозначенной профессиональной позицией). 3. Поведенческие признаки раздражительность; агрессивность; низкая эффективность выполняемой деятельности; замедленный темп деятельности и др. 166 Вышеперечисленные симптомы психологического неблагополучия психологу необходимо очень внимательно отслеживать как у самого себя, так и у коллег. Они могут свидетельствовать о ненормальном течении основных психических процессов, снижении работоспособности и, в целом, неспособности специалиста эффективно вести психологическую работу на ЧС. В основе вышеперечисленных явлений могут лежать психосоматические процессы, которые запускаются в организме человека под воздействием сильного стресса от работы в ЧС. К примеру, перед выездом на происшествие психолог может обнаружить у себя отсутствие голоса или нетипичный темп и тембр речи. Также в работе на ЧС могут обостриться хронические заболевания, даже те, которые не беспокоили человека многие годы. Ситуация, когда психолог находится в оперативной готовности, то есть в случае ЧС в кратчайшие сроки в любое время суток он должен выехать на место происшествия и приступить к осуществлению своих непосредственных профессиональных обязанностей по оказанию экстренной психологической помощи, хорошо знакома большей части специалистов психологической службы МЧС России. Для специалиста, привыкшего работать в условиях нормированного рабочего дня, перспектива отправиться на ЧС во внеурочное время, нарушив свой привычный график, может стать по-настоящему стрессогенным фактором. Подчеркнем, что сценарий, предусматривающий экстренный выезд на место чрезвычайной ситуации, вряд ли будет реализован для психологов РСЧС, которых планируется привлекать, прежде всего, для оказания пролонгированной психологической помощи пострадавшим. Данный вид работы может осуществляться в рабочем кабинете специалиста и в часы его обычного приема. 3.2. Отслеживание признаков психологической травматизации у коллег 167 Участие в аварийно-спасательных работах – это всегда командная работа, не исключение в данном случае и психологи. Вспоминая работу на ЧС, специалисты часто упоминают именно ту взаимоподдержку и взаимовыручку от коллег, которая помогала эффективно работать и сохранять собственное психологическое и физическое благополучие. В работе на ЧС психолог должен заботиться не только о пострадавшем, отслеживать уровень своей работоспособности, но и быть максимально внимательным по отношению к коллегам. На какие особенности состояния, поведения коллег необходимо обращать внимание? Порой даже внешний вид коллеги может говорить о его психологическом неблагополучии. Это могут быть все вышеперечисленные маркеры (бледность, тихий или очень громкий голос, заторможенность или гиперактивность, агрессивность или апатичность и т.д.) Рекомендации к ведению. Обсуждение случаев из работы психологов МЧС России. Пример: Одна из психологов, увидев, что коллега бледный, лоб покрыт испариной, на вопросы отвечает вяло, дала ему нюхательную соль и сделала массаж воротниковой зоны. После этого она поставила в известность старшего группы психологов о состоянии коллеги. Старший группы отправил психолога отдыхать, а после отдыха тот с новыми силами продолжил работу. Рекомендации по ведению. Вопрос к аудитории: какие признаки говорят о том, что специалист нуждается в помощи? Правильно ли поступили психологи по отношению к коллеге? Однако одного взгляда порой недостаточно, чтобы диагностировать у психолога излишнюю включенность в процесс, наличие гиперпомогающей 168 позиции по отношению к пострадавшим, в целом, большую вовлеченность, которая может принести вред личностному балансу. Также нужно обращать внимание на те случаи, когда специалистпсихолог под воздействием стрессогенных факторов на ЧС нарушает принцип единоначалия руководства, который прописан в качестве одного из базовых в Федеральном законе «Об аварийно-спасательных службах и статусе спасателя». Как минимизировать влияние различных факторов ЧС на специалистапсихолога? Прежде всего, нужно четко осознавать, что зачастую трудно рассчитать собственные силы, даже несмотря на огромное желание принести как можно больше пользы, заменить молодых или уставших товарищей. В этой связи четкая организация работы сменных групп поможет правильно распределить ресурс всей группы, оценить возможности каждого конкретного специалиста. После дежурства у специалистов, как правило, наблюдается явное преобладание процессов возбуждения над процессами торможения, появляется повышенная готовность работать дальше, что категорически должно пресекаться старшим группы. После каждого дежурства в обязательном порядке проводится обсуждение проделанной работы что позволяет отреагировать отрицательные эмоции, структурировать и интегрировать полученный опыт. Это позволит восстановить силы для дальнейшей работы. Рекомендации к ведению. Обсуждение случаев из работы психологов МЧС России. 169 Пример: При ликвидации последствии ЧС, вызванной взрывом в шахте, работа психологов была организована в несколько смен. Это было вызвано тем, что процесс вывода на поверхность земли пострадавших и извлечения тел погибших из шахты шел круглосуточно. Сложность состояла в том, что в ночные смены работы было немного и время дежурства тянулось очень долго. Старший оперативной группы принял решение о проведении дебрифинга после окончания каждой смены. Таким образом, после окончания работы психологи обсуждали впечатления истекшего дня, а затем шли спать. Вопрос аудитории: Является ли целесообразным решение старшего группы о проведении дебрифинга каждой сменой психологов? Или сначала нужно было дать специалистам выспаться, а затем уже проводить обсуждение? В помощь ведущему: Данное решение можно считать целесообразным, поскольку такая форма работы как дебрифинг в данном случае могла способствовать снижению тяжести психологических последствий от стресса, под воздействием которого находится специалист, работающий на ЧС. Подобная беседа перед сном также могла способствовать полноценному расслаблению людей. В заключение подчеркнем, что при масштабной ЧС с большим количеством пострадавших психологу необходимо помнить о пределе своих возможностей. Позаботиться о себе в такой момент не просто желательно, но и обязательно! 170 IV. Способы оказания психологической самопомощи и поддержания психологического благополучия 4.1. Приемы саморегуляции Каждый человек хотя бы раз в жизни нуждался в оптимизации своего психического состояния в кратчайшие сроки. Люди стремятся это сделать с помощью различных нехитрых средств, причем их эффективность сугубо индивидуальна. Кто-то, например, предается воспоминаниям о положительных событиях, произошедших в жизни, кто-то пытается дышать глубже и медленнее. Каждый ищет «свой» способ, и кто-то находит его самостоятельно. Как правило, одного способа не достаточно, лучше иметь в своем арсенале несколько. Особенности экстремального профессиональной профиля таковы, что деятельности возможность специалистов оптимизации функционального состояния за счет внешних методов управления и регуляции может быть реализована далеко не всегда. В таких случаях важную роль для поддержания благоприятного функционального состояния играют методы психической саморегуляции, в процессе которой актуализируются внутренние психофизиологические и личностные ресурсы человека. Методы саморегуляции могут применяться при наличии умеренно выраженной психоневрологической симптоматики (нарушения сна, высокий уровень тревожности, раздражительность и др.), а также для оперативного снятия утомления, эмоционального напряжения, увеличения работоспособности в сложных условиях деятельности. Отметим, что в условиях напряженной работы на ЧС специалисту порой сложно выделить время на специальное занятие по саморегуляции. Поэтому часто это происходит по ходу, фрагментарно. Стратегическое значение в этом контексте приобретают уже освоенные и отработанные 171 человеком в течение жизни различные технологии поддержания нормального уровня работоспособности. Рекомендации по ведению. Здесь предлагается привести пример. Пример: В солнечное весеннее утро психолог едет к матери молодого парня, погибшего ночью в ДТП, чтобы известить ее о смерти сына. По телефону сообщить не рискнули – есть информация о том, что женщина сердечница, а значит, ей может потребоваться не только экстренная психологическая, но и скорая медицинская помощь. Психолог – молодая девушка, которая работает всего год. Ей дали сложное задание, девушка волнуется, перед глазами стоит картина – спасатели достают из разбитой машины молодого, высокого, красивого человека. У девушки кружится голова, подступает тошнота. Психолог сильно зажмуривает глаза и, открыв их, начинает сосредоточенно разглядывать пейзаж, проплывающий за окном. Затем она открывает окно и начинает глубоко дышать. Салон машины наполняют запахи весны, перемешанные с бензиновым ароматом трассы. Тошнота постепенно уходит. «Справлюсь», -думает молодой психолог. Вопрос к аудитории: Какими приемами саморегуляции воспользовалась психолог, чтобы привести себя в тонус? Проведем обзор наиболее доступных для специалиста, задействованного в работах по ликвидации последствий на ЧС, приемов саморегуляции. Итак, если вы оказались в ситуации, когда Вас одолевают сильные чувства: душевная боль, злость, гнев, чувство вины, страх, тревога, в этом случае очень важно создать себе условия для того, чтобы быстро «выпустить пар». Это поможет немного снизить напряжение и сохранить душевные силы, которые так нужны в экстренной ситуации. Простые приемы саморегуляции включают управление дыханием, вниманием, воображением, мышечным тонусом. 172 Наш обзор мы начнем с наиболее распространенной, действенной и пригодной для использования непосредственно в процессе работы на ЧС – работы с дыханием. Дыхание – не только важнейшая функция организма, но и эффективное средство влияния на тонус мышц и средство воздействия на центры мозга. Медленное и глубокое дыхание понижает возбудимость нервных центров и способствует мышечному расслаблению. Частое дыхание, наоборот, обеспечивает высокий уровень активности организма. В повседневной жизни люди используют только поверхностное дыхание, при котором заполняется лишь верхняя часть легких. Полное же дыхание включает заполнение всех частей легких. Изменяя вид, ритм дыхания, продолжительность вдоха и выдоха, человек может влиять на многие, в том числе и на психические функции организма. Существуют два основных вида дыхания: верхнее (ключичное). нижнее (брюшное); Верхнее (ключичное) дыхание применяется в тех случаях, когда необходимо взбодриться после монотонной работы, скинуть усталость, подготовиться к активной деятельности. Оно проводится энергичным глубоким вдохом через нос с поднятием плеч и резким выдохом через рот. При этом никаких пауз между вдохом и выдохом не производится. Уже после нескольких циклов такого дыхания появится ощущение «мурашек» на спине, свежести, прилива бодрости. Нижнее (брюшное) дыхание используется, когда необходимо преодолеть излишнее волнение, побороть тревогу и раздражительность, расслабиться. Алгоритм выполнения брюшного дыхания: сидя или стоя необходимо сбросить напряжение с мышц и сосредоточить внимание на дыхании. Затем производится 4 этапа дыхания, сопровождаемые внутренним счетом. На счет 1–2–3–4 осуществляется медленный вдох. При этом живот 173 выпячивается вперед, мышцы живота расслаблены, а грудная клетка неподвижна. Затем на следующие 4 счета производится задержка дыхания и плавный выдох на 6 счетов, сопровождаемый подтягиванием мышц живота к позвоночнику. Перед следующим вдохом следует пауза на 2–4 счета. Следует помнить, что дышать нужно только носом и так плавно, как если бы перед вашим носом висела пушинка, которая не должна колыхнуться. Уже через 3–5 минут такого дыхания вы отметите, что ваше состояние стало более спокойным. Самовнушение. Самовнушение не требует усилий по анализу трудной ситуации, это процесс внушения уверенности в своих возможностях: «Я сделаю это! Это ситуация мне по силам. Я полон сил. Я готов к этому!» Таким образом, это проговаривание определенных речевых формул, которые влияют на состояние человека. Самовнушение эффективнее, если его проводить на фоне мышечного расслабления. Существует ряд требований для составления речевых формул. Соблюдение этих правил делает метод эффективным: необходимо четко определить цель, которую вы хотите достичь во время самовнушения; речевая формула должна быть четкой, короткой, отражать самую суть; формула должна носить позитивный характер, без частицы «не»; формула должна произноситься в ритм дыхания, при этом решающая ее часть на выходе; хорошо, если формула носит несколько иронично-веселый характер или зарифмована. Визуализация. Визуализация является важной составляющей саморегуляции, представляющей собой умение создавать яркий мысленный образ (зрительный образ, в ощущениях, звуках). Прочувствовать эффект влияния образов на состояние достаточно просто. Делая вдохи и выдохи, напрягая и расслабляя мышцы, вы призываете на помощь свое воображение. 174 Напряжение может выглядеть как угодно, смотря на то, какой образ приходит вам на ум при выполнении этого упражнения. У одного это может быть темный дым, исходящий из рук, у другого – пар, у третьего – потоки света. Можете воспользоваться любым из этих образов или придумать свой собственный, лишь бы он помог вам представить, как нечто выходит из той части тела, через которую вы «выдыхаете». Дым, пар, туман, свет – все, что может символизировать накопившееся напряжение. Самомассаж. Самомассаж можно применить для расслабления повышенного мышечного тонуса, снятия эмоционального возбуждения и восстановления нормального состояния организма. Любой человек способен сделать себе массаж шейного отдела позвоночника, поглаживающими движениями помассировать шею, провести массаж верхней части грудной клетки и головы. Терапия ароматами. Работа на ЧС может сопровождаться, мягко скажем, неприятными запахами пепелища или специфических запахов больничных учреждений и бюро судебно-медицинской экспертизы. Для того, чтобы минимизировать их травматическое воздействие можно взять с собой на место чрезвычайной ситуации, флакончик с аромамаслом, к примеру, лаванды или ромашки. Главное чтобы этот запах был ненавязчивым, обладал дезинфицирующими свойствами и был слышен только вам. Организация отдыха и сна участника ликвидации последствий ЧС. В экстремальных ситуациях работы человеку необходим отдых. И, конечно, необходим полноценный сон, который является залогом восстановления работоспособности специалиста на ЧС. Безусловно, в силах человека регулировать количество часов в сутки, которые он тратит на сон. Волевыми усилиями можно сознательно отказаться от отдыха и сократить его до минимума, но за этим, как правило, наступит переутомление, которое, скажется на способности эффективно выполнять задачи, а также выразиться в раздражительности и конфликтном поведении. 175 Пример: Из воспоминаний психологов МЧС России. «Дежурила в ночь. Хорошо, что была организована ночная работа штаба: каждые 10 – 15 минут входили родственники, те, кто еще не нашел своих близких; те, кто коротал ночь в машинах; те, кто замерз и просто хотел выпить кружку чая. Отогревали. Информировали. Искали в списках. Поддерживали». Вопрос аудитории: Проанализируйте ситуацию и разработайте рекомендации специалисту по сохранению работоспособности в ночное время. К универсальным способам саморегуляции, не требующим специально отведенного времени и подготовки, можно отнести юмор. Пример: Психологи работали на крупной ЧС, с большим количеством погибших и пострадавших. Было лето, когда специфические запахи на фоне жары усиливаются в разы. Комнаты для отдыха психологов были выделены в городском профилактории. Вернувшись после тяжелого дня три женщины, которые разместились в одном номере, в панике прибежали к коллегам. Они утверждали, что их преследует трупный запах, который буквально стоял сегодня днем в воздухе, когда они работали на месте ЧС. Старший оперативной группы усомнился в возможности распространения этого специфического запаха в отдельно взятой комнате профилактория и попросил всех перебрать свои вещи. И действительно, в одном из рюкзаков был найден дурно пахнущий пакет, как оказалось, в нем были бутерброды с колбасой, которые были взяты в дорогу одной из женщин. «Трупный» запах с помощью проветривания быстро улетучился, зато атмосфера разрядилась и настроение психологов значительно улучшилось. Вопрос к аудитории: В чем ресурс этой ситуации в контексте нормализации психологического состояния специалиста, работавшего в условиях ЧС? 176 Также в минуты отдыха можно воспользоваться таким доступным и простым способом саморегуляции как музыкотерапия. Прослушивание после непростого рабочего дня на ЧС умиротворяющих мелодий успокоит, позволит расслабиться. ассоциирующаяся эмоциональное Психофизиологами с определенным состояние. Можно доказано, событием, использовать что музыка, вызывает схожее прием компоновки музыкальных фрагментов, когда требуется перейти из одного состояния в другое. Например, если требуется из состояния расслабленности перейти в состояние готовности к действию, то сначала подбирается музыкальный фрагмент, отражающий актуальное состояние, затем переходный фрагмент, и последним подбирается фрагмент, ассоциирующийся с состоянием готовности к действию. В разговоре о возможности использования элементов музыкотерапии в условиях работы на ЧС отметим, что музыку слушать следует только во время отдыха и в наушниках, чтобы случайно не вызвать негативные реакции со стороны других специалистов, задействованных на ЧС или пострадавших и их родственников. Подводя итог этого небольшого обзора, отметим, что порой даже самые простые, широко используемые людьми, не имеющими специальных знаний по психологии или медицине, методы саморегуляции могут стать настоящей «палочкой-выручалочкой» для специалиста, работающего в экстремальных ситуациях. Обобщив их, мы сформировали небольшой перечень универсальных рекомендаций, с помощью которых любой человек, находящийся под воздействием стрессогенных факторов, может достаточно быстро стабилизировать свое функциональное состояние: можно сделать дыхательную гимнастику, небольшую физическую зарядку, побегать или погулять; принять контрастный душ; покричать, потопать ногами, «побить» подушку; можно дать волю эмоциям, поделиться своими переживаниями с коллегами. 177 4.2. Способы восстановления после работы в ЧС Собственному восстановлению после работы в ЧС психолог должен придавать особое значение, это поможет купировать негативные психологические проявления на ранних этапах. Во-первых, отметим, что, пожалуй, самым простым способом является вербализация впечатлений, полученных от работы в условиях чрезвычайной ситуации. Если есть потребность, обязательно нужно выговориться, причем сделать это можно не только при работе на ЧС, но и по возвращении. На помощь могут прийти коллеги-психологи либо, если в этом есть необходимость, нужно обратиться к психологу-консультанту, специализирующемуся на актуальной для специалиста, принимавшего участие в работе на ЧС, проблеме. Возможно, поможет дебрифинг с коллегами, с помощью которого можно будет выплеснуть наружу эмоциональное напряжение, накопившееся за время работы в ЧС. Если нет возможности выговориться, то можно написать все мысли, чувства и переживания, вызывающие волнение, напряжение. В конце концов, можно взять карандаши, краски и нарисовать свое состояние. Здесь опять напомним о важности взаимопомощи коллег друг другу. Не всегда есть возможность сходить на прием к психотерапевту или принять участие в терапевтической группе, и именно поэтому поддержка друг друга, как эмоциональная, так и профессиональная, имеет большое значение. Во-вторых, надо помнить о своем теле, физическом самочувствии. Даже обладая устойчивой нервной системой, человек, побывавший в ЧС, имеет большой риск накопить напряжение в мышцах, что повлечет за собой различные болезни. Даже элементарные физические упражнения, прежде всего, на растяжку могут предупредить появление или обострение многих болезней. Тело является для человека верным помощником и первым даст сигнал о психологическом дискомфорте. Зная это, важно помнить о 178 собственном самочувствии, наблюдать за эмоциональными и физическими изменениями, возникшими как во время работы в ЧС, так и после. «Жизнь тела – это жизнь ощущений и эмоций. Именно тело ощущает подлинный голод, подлинную радость от созерцания солнца, снега…подлинный гнев, подлинную печаль, подлинную радость, подлинную теплоту, подлинную страсть, подлинную ненависть, подлинное горе». (Д.Г. Лоуренс, 1955) Поэтому разумные физические нагрузки, будут работать на всестороннее восстановление специалиста после работы в ЧС, особенно в случае, если результатом тренировки станет не только хорошее физическое состояние, но и отличное настроение. По опыту специалистов психологической службы МЧС России эффективно восстанавливаться после трудной работы позволяют занятия по различным направлениям современного фитнеса, танцы, разнообразные восточные практики (йога, цигун), а также командные виды спорта (футбол, волейбол, баскетбол и т.д.). В-третьих, огромное значение в процессе восстановления психоэмоционального состояния имеют увлечения и хобби специалистов. Особенно хороши те, которые связаны с творчеством (рисование, написание стихов, составление коллажей и т.п.). Общение с животными также помогает снять напряжение, а если есть возможность покататься на лошадях или поплавать с дельфинами, то это будет иметь максимальный, даже лечебный эффект. В общем, здесь каждый находит свой способ. Остановимся на описании способов восстановления, которые возможно применять самостоятельно, без привлечения сторонней помощи. Отметим, что довольно простые правила выполнения не умоляет их эффективности. С опорой на них специалист может составить индивидуальную программу реабилитации для самого себя и выполнять ее самостоятельно. Умение регулировать мышечный тонус лежит в основе многих методов релаксации и оптимизации функциональных систем организма. Умение расслабиться, снимать мышечные зажимы, возникающие под 179 воздействием психических нагрузок, позволяет организму получать полноценный отдых, быстро восстановить силы и снимать нервноэмоциональную напряженность. Добиться полноценного расслабления сразу всех мышц тела, как правило, не удается. Последовательное овладение различными методами саморегуляции со временем сможет решить эту проблему. Аутогенная тренировка. По праву считается одним из наиболее действенных методов восстановления эмоционального равновесия. Напомним, что аутотренинг – это набор упражнений, позволяющих контролировать и направлять взаимодействие нервной системы, мышц и внутренних органов и добиваться укрепления здоровья и излечения заболеваний, в основе которых лежат расстройства центральной и вегетативной нервных систем. Если коротко, то аутотренинг – это особая методика самовнушения на фоне максимального мышечного расслабления. С его помощью специалист может сознательно снять у себя нервное напряжение, чувство тревоги, страха, беспокойства. Медитация представляет собой систему психотехнических приемов, предназначенных для вхождения в определенные состояния сознания и пребывания в них во время выполнения какой-либо деятельности. Чем медитация отличается от аутогенной тренировки? В аутогенной тренировке требуется волевое усилие, а в медитации необходимо ни о чем не думать, не делать никаких усилий, наблюдать за происходящими мыслями и ощущениями. Существует много видов медитации, но общим является наличие стимула или предмета, на котором концентрируется внимание. Чаще всего медитирующие располагаются сидя, лицом к стене, со скрещенными ногами (по-турецки), при этом внимание концентрируется на дыхании. Нервно-мышечная релаксация. Большую роль здесь играет внимание к дыханию: оно не должно быть резким и прерывистым, необходимо дышать спокойно, ровно. Овладев этим методом, можно сформировать привычку отслеживать тонус мышц, сбрасывать накопившуюся усталость через 180 максимальное напряжение. Это важно, поскольку осознание напряжения в мышцах может стать первым и самым надежным сигналом, говорящим о накоплении стресса, психологическом напряжении и пр. Сеанс всегда начинается с нижних частей тела и заканчивается лицом, так как после расслабления мышц необходимо не допустить их повторного напряжения. Мышцы лица наиболее подвержены повторному напряжению, поэтому мы расслабляем их в последнюю очередь. Отметим, что для выполнения приведенных в качестве примеров приемов саморегуляции необходимо тихое, удобное место, где вам никто не будет мешать. Если специалист, вернувшийся с ЧС, понимает, что самостоятельно с помощью вышеперечисленных методов не может достичь того уровня психологического и физического комфорта, с которым он жил до работы в экстремальных условиях, то в этом случае ему необходима системная программа реабилитации, которую нужно проходить под наблюдением специалиста. В заключение хочется вспомнить известное изречение Ф. Ницше: «То, что не убивает нас, делает нас сильнее», которое как нельзя точно описывает то, что происходит с человеком, попавшим в сложную жизненную ситуацию или со специалистом, чья профессиональная деятельность связана с экстремальными ситуациями. Но, тем не менее, специалисты сами несут ответственность за свой психический мир, и, чтобы защитить себя от травмирующего действия ЧС, каждый психолог может и должен владеть здоровьесберегающими технологиями и заботится о сохранении своего профессионального здоровья и благополучия. Вопросы для самоконтроля для темы 4: 1. Что такое мотивационная готовность психолога к оказанию психологической помощи пострадавшим? 181 2. Перечислите основные признаки мотивационной готовности психолога к работе по оказанию психологической помощи пострадавшим. 3. Охарактеризуйте когнитивную готовность психолога к оказанию психологической помощи пострадавшим. 4. Какие умения необходимы психологу для работы на ЧС? 5. Перечислите предметы личного пользования, которые необходимо иметь в укладке психолога при работе на ЧС. 6. Назовите основные факторы психологической травматизации психологов при работе на ЧС. 7. Какие основные группы маркеров могут свидетельствовать о той или иной степени травматизации психолога при работе на ЧС? 8. Какие приемы саморегуляции можно использовать для восстановления работоспособности и психологического благополучия у психолога при работе на ЧС? 182 Учебно-методическое и информационное обеспечение цикла I.Нормативные документы: 1. Положение о Министерстве Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий, утвержденное Указом Президента РФ от 11.07.2004 года №868 (в редакции Указа Президента РФ от 17.12.2010 года N 1577). 2. Приказ МЧС России от 20 сентября 2011г. № 525 «Об утверждении порядка оказания экстренной психологической помощи пострадавшему населению в зонах чрезвычайной ситуации и при пожарах». 3. «Алгоритмы организации работы специалиста психологической службы, привлекаемого к ликвидации последствий чрезвычайной ситуации», утвержденные 03.02.2012 г. 4. Межведомственная инструкция «О Порядке оказания экстренной психологической помощи пострадавшему населению в зонах чрезвычайных ситуаций и при пожарах». Протокол заседания Правительственной комиссии по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций и обеспечению пожарной безопасности от 19 декабря 2012 года № 9. II.Основная литература: 1. Методические рекомендации по организации первоочередного жизнеобеспечения населения в чрезвычайных ситуациях и работы пунктов временного размещения пострадавшего населения; МЧС России. – М, 2013. – 77 с. 2. Организация работы «Горячей линии» во время чрезвычайной ситуации / под общей ред. Ю.С. Шойгу. – М., 2012. 3. Психология экстремальных ситуаций / под общей ред. Ю.С. Шойгу. – М., 2009. – 320 с. 183 4. Шойгу Ю.С., Елисеева И.С. Психологическая служба МЧС России. – СПб.: Санкт-Петербургский университет ГПС МЧС Россия, 2009. – 122 с. 5. Экстренная психологическая помощь / под общей ред. Ю.С. Шойгу – М., 2012 – 320 с. III.Дополнительная литература: 1. Александровский Ю.А., Лобастов О.С., Спивак Л.И., Щукин Б.П. Психогении в экстремальных ситуациях. –М.: 1991. – 115 с. 2. Китаев-Смык, Л.А. Психология стресса. Психологическая антропология стресса. – М.: Академический Проект, 2009. – 943 с. 3. Крюкова М. А., Никитина Т. И., Сергеева Ю. С. Экстренная психологическая помощь: Практическое пособие. – М.: НЦ ЭНАС, 2009. – 64 с. 4. Смирнов Б.А., Долгополов Е.В. Психология деятельности в экстремальных ситуациях. – Гуманитарный центр, Харьков, 2007. – 292 с. 5. Психологическая защита в чрезвычайных ситуациях: Учеб.пособие / под ред. Л.А. Михайлова. – СПб: Питер, 2009. – 256 с. 6. Хекхаузен Х. Мотивация и деятельность. – СПб.: Питер; М.: Смысл, 2003 – 860 с. IV.Интернет-ресурсы и электронно-программное обеспечение: 1. Интернет служба экстренной психологической помощи МЧС России. [Электронный ресурс ] – URL: http://psi.mchs.gov.ru/ (дата обращения: 04.09.14). 2. Психологическая служба МЧС России. [Электронный ресурс ] – URL:http://www.mchs.gov.ru/powers/psy (дата обращения: 04.09.14). 184 Приложение 1 Упражнение. Упражнение направлено на отработку навыка оказания ЭПП пострадавшему, в стадии шока и оцепенения. Для выполнения данного упражнения, ведущему необходимо любым способом выбрать 1-го из участников из группы для оказания ЭПП пострадавшему. Роль пострадавшего исполняет ведущий, придерживаясь легенды. Остальные участники – наблюдатели. Инструкция для участника, оказывающего ЭПП: Определить стадию горя, оказать помощь при данной стадии горя. Инструкция для ведущего: Изображать пострадавшего, придерживаясь легенды. Инструкция для наблюдателей: Без комментариев наблюдать за процессом, в конце оценить правильность действий и ошибки участника, оказывающих ЭПП пострадавшему. Легенда. В ДТП в Свердловской области с участием автобуса, перевозившего сотрудников СМУ погибли люди. На следующий день после аварии администрация СМУ пригласила родственников погибших для решения организационных вопросов по предстоящим похоронам и выплате компенсаций. На собрании присутствовала жена одного из погибших вместе со взрослой дочерью. Девушка выглядела безучастной, апатичной и, казалось, не понимала, зачем и по какому поводу все собрались. На вопрос о самочувствии, отвечала не с первого раза. Речь замедленная. Рекомендации по ведению: После упражнения очень важно получить обратную связь. Примерные вопросы: К психологам, оказывающим помощь: - Какую цель Вы ставили перед собой, оказывая помощь пострадавшей? Достигли ли Вы ее? - Какие трудности Вы испытали при выполнении задач? К «пострадавшим»: - Как Вы чувствовали себя в роли «пострадавшего»? - Оцените, насколько эффективно была оказанная помощь «пострадавшему»? - Как изменялось состояние «пострадавшего» при оказании помощи? - Что явилось ключевым моментом в изменении состояния «пострадавшего»? К наблюдателям: 185 - Насколько эффективно была оказана помощь пострадавшему? - Прокомментируйте ошибки (если такие имелись), допущенные специалистом, оказывающим помощь. - Предложите свои способы работы с пострадавшей. Приложение 2 Упражнение. Упражнение направлено на отработку навыка оказания ЭПП пострадавшему, в стадии шока и оцепенения. Для выполнения данного упражнения, ведущему необходимо любым способом выбрать 1-го из участников из группы для оказания ЭПП пострадавшему. Роль пострадавшего исполняет ведущий, придерживаясь легенды. Остальные участники – наблюдатели. Инструкция для участника, оказывающего ЭПП: Определить стадию горя, оказать помощь при данной стадии горя. Инструкция для ведущего: Изображать пострадавшего, придерживаясь легенды. Инструкция для наблюдателей: Без комментариев наблюдать за процессом, в конце оценить правильность действий и ошибки участника, оказывающих ЭПП пострадавшему. В результате пожара, произошедшего в частном доме в Свердловской области, погибло 3 взрослых и один ребенок 3 лет. На месте находилась пожилая женщина, у которой в пожаре погибли дочь и внук. Женщина с озабоченным видом ходила вокруг дома, в котором еще велись работы по локализации пожара и спрашивала у пожарных можно ли будет восстановить дом, и сколько это будет примерно стоить. О своих погибших родственниках она даже не упоминала, хотя сотрудники полиции оповестили ее о факте гибели. Прибывший на место психолог отвел женщину в микроавтобус оперативной группы, начал разговор с того, что ему нужно записать данные женщины и погибших. Свои данные женщина назвала, а на вопрос о погибших ответила, что она не хочет об этом говорить и запрещает говорить о дочери и внуке «погибшие». Постаралась перевести разговор на вопросы о восстановлении дома, о том, что запах будет долго держаться. Рекомендации по ведению: После упражнения очень важно получить обратную связь. Примерные вопросы: К психологам, оказывающим помощь: 186 - Какую цель Вы ставили перед собой, оказывая помощь пострадавшей? Достигли ли Вы ее? - Какие трудности Вы испытали при выполнении задач? К «пострадавшим»: - Как Вы чувствовали себя в роли «пострадавшего»? - Оцените, насколько эффективно была оказанная помощь «пострадавшему»? - Как изменялось состояние «пострадавшего» при оказании помощи? - Что явилось ключевым моментом в изменении состояния «пострадавшего»? К наблюдателям: - Насколько эффективно была оказана помощь пострадавшему? - Прокомментируйте ошибки (если такие имелись), допущенные специалистом, оказывающим помощь. - Предложите свои способы работы с пострадавшей. Приложение 3 Упражнение. Инструкция: Ведущий зачитывает карточку группе. Задача группы – предложить варианты вступления в контакт и дальнейшей работы с пострадавшим. Карточка Мужчина потерял своего старшего брата, с которым они были очень близки. После похорон мужчина оборвал все нити, связывающие его с внешним миром. Мир, по его мнению, стал опасен, верить нельзя никому. Близких родственников у мужчины не осталось, друзей со временем он растерял. Мужчина перестал выходить без лишней надобности из дома, сократив выходы до посещения магазинов. А «на хлеб» зарабатывает переводами, общаясь с издателем через курьера, приходящего в определенный день. Приложение 4 Ситуации для демонстрацииалгоритмов работы специалиста телефона «Горячая линия» при конкретных запросах Рекомендации по ведению: предлагается выделить из группы двух «добровольцев» для каждой ситуации: одного на роль специалиста «Горячей 187 линии», а другого на роль звонящего. Остальные участники наблюдают за выполнением задания. Их задача оценить соответствие действий психолога алгоритму работы на телефоне «Горячая линия». По завершении задания участники, игравшие роли специалиста и абонента, дают друг другу обратную связь. Затем участникам-наблюдателям предлагается обсудить работу психолога и ситуацию. Вопросы для обсуждения: 1. Что было сделано в соответствии с алгоритмом работы специалиста на телефоне «Горячая линия»? 2. Какие погрешности в работе специалиста вы заметили? Рекомендации по ведению: После обсуждения ведущий подводит итоги по разыгранной ситуации и обозначает те моменты в работе, на которые стоит обратить внимание при разыгрывании следующих ситуаций. Ситуация 1 Вводная: произошел взрыв в торговом центре с последующим обрушением и возгоранием. В результате взрыва погибло 30 человек, пострадало 75. На телефон «Горячая линия» обращается абонент, разыскивающий своего родственника, данные которого есть в списке погибших. Задача: сообщить о смерти родственника, следуя алгоритмам работы специалиста телефона «Горячая линия» относительно данного запроса. Абонент (очень взволнован) интересуется братом, который работал в данном торговом центре. Мужчина не может до него дозвониться. Просит, чтобы специалисты телефона «Горячая линия» сказали, что с его братом все в порядке. Информации, которую сообщает специалист, не верит, и просит психолога еще раз все тщательно проверить. Ситуация 2 Вводная: произошел взрыв в торговом центре с последующим обрушением и возгоранием. В результате взрыва погибло 30 человек, пострадало 75. На телефон «Горячая линия» обращается абонент, разыскивающий своего родственника, данные которого есть в списке пострадавших. Задача: сообщить о судьбе его родственника, следуя алгоритмам работы специалиста телефона «Горячая линия» относительно данного запроса. Абонент (плачет) интересуется судьбой своей матерью. Говорит о том, что она несколько часов назад ушла именно в этот магазин, а сотовый телефон оставила дома. Интересуется у психолога, есть ли у них данные по покупателям, которые находились в этом магазине. 188 Ситуация 3 Вводная: В результате ухудшения паводковой обстановки произошло подтопление трех населенных пунктов, общей численностью 2000 человек. Часть людей эвакуировано в ПВР, часть размещена по родственникам. На телефон «Горячая линия» обращается человек, разыскивающий своего родственника, данные которого есть в списке эвакуированных. Задача: сообщить о местонахождении его родственника (специалист владеет данной информацией), следуя алгоритмам работы специалиста телефона «Горячая линия» относительно данного запроса. Абонент интересуется местом нахождения своего близкого, который проживал в данном населенном пункте. Ситуация 4 Вводная: В результате ухудшения паводковой обстановки произошло подтопление трех населенных пунктов, общей численностью 2000 человек. Часть людей эвакуировано в ПВР, часть размещена по родственникам. На телефон «Горячая линия» обращается женщина, которая разыскивает своих родственников, данные которых есть в списке раненых эвакуированных. Задача: отработать звонок согласно запросу, следуя алгоритмам работы специалиста телефона «Горячая линия». Абонент сообщает о том, что в населенном пункте, где на данный момент проводится эвакуация, проживают ее близкие родственники (брат с женой и ребенком). Просит сообщить об их состоянии здоровья и местонахождении (куда, на каком транспорте и когда они прибудут). Ситуация 5 Вводная: В результате ухудшения паводковой обстановки произошло подтопление трех населенных пунктов, общей численностью 2000 человек. Часть людей эвакуировано в ПВР, часть размещена по родственникам. На телефон «Горячая линия» обращается абонент с запросом о получении страховых выплат (специалист владеет всей информацией согласно запросу). Задача: отработать звонок согласно запросу, следуя алгоритмам работы специалиста телефона «Горячая линия». Абонент: женщину волнует вопрос о получении страховых выплат по ее дому, который пострадал в результате паводка (дом был застрахован). Интересует вопрос о том, куда обращаться, и какие документы нужны. Ситуация 6 Вводная: В результате ухудшения паводковой обстановки произошло подтопление трех населенных пунктов, общей численностью 2000 человек. Часть людей эвакуировано в ПВР, часть размещена по родственникам. 189 На телефон «Горячая линия» обращается абонент с запросом о восстановлении утраченных документов. Задача: отработать звонок согласно запросу, следуя алгоритмам работы специалиста телефона «Горячая линия». Абонент: женщину интересует вопрос о том, где и когда можно восстановить документы (паспорт гражданина РФ, свидетельство на право собственности на дом), утраченные в связи с паводком. Ситуация 7 Вводная: произошел взрыв в торговом центре с последующим обрушением и возгоранием. В результате взрыва погибло 30 человек, пострадало 75. Задание для обратившегося: Вы представитель СМИ. Ваша задача узнать о количестве погибших, пострадавших и причине взрыва так, чтобы консультант не узнал о том, что вы журналист. Задание для консультанта: ответить на звонок и выяснить, какая информация интересует звонящего. Ситуация 8 Вводная: произошел взрыв в торговом центре с последующим обрушением и возгоранием. В результате взрыва погибло 30 человек, пострадало 75. Задание для обратившегося: женщина (сильно плачет): «Я увидела о случившемся по телевизору. Очень боюсь. Как теперь выходить на улицу? Что делать, если такое происходит!» Задание для консультанта: выстроить алгоритм работы с абонентом. Ситуация 9 Задание для обратившегося: Девушка обращается на телефон «Горячая линия» и заявляет о том, что хочет покончить жизнь самоубийством (желание покончить с собой не связано ни с каким ЧС). Голос тихий, настроение подавленное. В разговоре говорит о том, что ее никто не понимает и так жить дальше она не может. Задание для консультанта: ответить на звонок. Спланировать работу специалиста с данным абонентом. Упражнения на развитие устойчивости, распределения внимания, логического мышления Приложение 5 переключения, Упражнение 1. Инструкция: решите анаграммы и исключите лишнее слово: КАУТ КАБОСА ЦИРУКА КАЙНЕДИ 190 Упражнение 2. Инструкция: прочтите стихотворение, пронумеровав каждое слово: 1 У 2 нашей 3 Мэри 4 есть 5 баран, 6 Собаки 7 он 8 верней: 9 В 10 грозу, 11 и 12 в 13 бурю, 14 и 15 в 16 туман 17 Баран 18 бредет 19 за 20 ней. Упражнение 3. Инструкция: прочтите стишок, называя количество букв в каждом слове: 1 У 5 нашей 4 Мэри 4 есть 5 баран, 6 Собаки 2 он 6 верней: 1 В 5 грозу, 1 и 1 в 4 бурю, 1 и 1 в 5 туман 5 Баран 6 бредет 2 за 3 ней. Упражнение 4. Инструкция: прочтите стихотворение, произнося слова задом наперед У йешанирэМьтсенараб, икабоС но йенрев: В узорг и в юруб и в намут нараБтедерб аз йен. Упражнение 5. Инструкция: прочитайте стишок, начиная с последней строчки: Баран бредет за ней. У нашей Мэри есть баран. Собаки он верней: В грозу, и в бурю, и в туман. Упражнение 6. Инструкция: прочитайте стихотворение, произнося слова в каждой строчке в обратном порядке: баран есть Мэри нашей У верней он Собаки туман в и бурю в и грозу В ней за бредет Баран. Упражнение 7. Инструкция: прочтите стихотворение, опуская каждое второе (третье, четвертое) слово: У Мэри баран он в бурю в баран за. Упражнение 8. Инструкция: разместите числа от 1 до 19 в 19 кружках таким образом, чтобы любые три числа, находящиеся на одной прямой, в сумме давали тридцать. Одна цифра должна быть в центре круга. 191 Упражнение 9. Инструкция: соедините девять точек четырьмя прямыми линиями, не отрывая руки. Пытаясь решить эту задачу, вы можете поставить себе несколько условий, которые ограничат область возможных решений. Одно из наиболее распространенных ограничений состоит в том, что линии нельзя продолжать за пределы воображаемого квадрата. Отбросьте это ограничение, и вы сможете решить задачу очень легко. Отбросив следующие ограничения, вы сможете найти еще несколько вариантов решения: Чтобы решить приведенные ниже задачи, нужно мыслить вне некоторых общепринятых допущений. Упражнение 10. Инструкция: из шести спичек постройте четыре равносторонних треугольника. Спички нельзя ни гнуть, ни ломать. Сдвинув только одну из четырех спичек, сделайте квадрат. Спички нельзя ни гнуть, ни ломать. 192 Упражнение 11. Инструкция: в монастыре висят две веревки из редкостного шелка. Вор-акробат хочет украсть как можно больше веревки. Веревки весят на расстоянии одного метра друг от друга и закреплены в середине потолка, высота которого составляет двадцать метров. Вор знает, что если он спрыгнет или упадет с высоты более пяти метров, то он не сможет выйти из монастыря. Поскольку стремянку принести невозможно, ему остается только лезть по веревке. После длительных размышлений он придумал, как украсть веревки почти на всю длину. Как это можно сделать Упражнение 12. Инструкция: попробуйте сделать несколько логических кульбитов: Джейн ехала в такси. По пути она так много болтала, что шофер занервничал. Он сказал Джейн, что очень сожалеет, но не слышит ни слова - поскольку его слуховой аппарат не работает, он глух как пробка. Джейн замолчала, но, когда доехала до места, поняла, что водитель над ней подшутил. Как она догадалась? Злой ростовщик предложил молодой женщине простить долг, если она согласится на простое пари. Ей нужно сунуть руку в мешок и достать один из двух камней. Если камень белый - долг будет прощен. Если черный - женщина должна выйти за него замуж. Но она заметила, что ростовщик положил в мешок два черных камня. Что она сделала? Фрэнк спал в каюте стоящего на якоре океанского лайнера. В полночь вода была на шесть футов ниже иллюминатора и поднималась на один метр в час. Считая, что эта скорость удваивается каждый час, скажите, за какое время вода достигнет иллюминатора? Две колеи рельсов идут параллельно, за исключением того места, где они проходят тоннель. Тоннель слишком узок, чтобы вместить две колеи, и по всей длине тоннеля дорога становится одноколейной. Однажды днем один поезд вошел в тоннель с южного конца, а другой с северного. Оба состава шли в противоположных направлениях с предельной скоростью, но крушения не произошло. Почему? Разделите на бумаге число двенадцать на две равные части так, чтобы половина этого числа была семь. 193 Женщину арестовали по обвинению в убийстве. Ее судили, признали виновной и приговорили к смерти. Тем не менее приговор так никогда и не сможет быть приведен в исполнение. Почему? 137 человек записались для участия в соревнованиях по теннису, проводимых по олимпийской системе. Для игр первого круга все игроки должны разбиться на пары, но, поскольку 137 - нечетное число, одному игроку не хватает партнера, и ему разрешается перейти в следующий круг без игры. Разбиение игроков на пары производится в каждом круге, и каждый раз один из игроков, оставшись без партнера, переводится в следующий круг. Сколько игр будет сыграно, прежде чем определится чемпион, если программа соревнований составлена с таким расчетом, чтобы свести число встреч до минимума? Женщина заходит в комнату и берет стакан воды. Выпив воду, она задерживает дыхание на полминуты. Краем глаза она видит, как в зеркале отражается некто, готовый нанести ей удар. Она визжит, человек опускает руку, и они смеются. Что произошло? Если в 12 часов ночи идет дождь, то можно ли ожидать, что через 72 часа будет солнечная погода? 194
