gubarevich analiz i organizaciya raboty sluzhby priema i razmescheniya v gostinice i napravleniya po ee sovershenstvovaniyu (na primere ooo «firma «sokrat» gosti
advertisement
Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» Факультет туризма и гостеприимства Кафедра бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА на тему: Анализ и организация работы службы приѐма и размещения в гостинице и направления по еѐ совершенствованию (на примере ООО «Фирма «Сократ», гостинично-развлекательный комплекс «Бережки-Холл», г. Егорьевск) по направлению: 101100 Гостиничное дело Анастасия Александровна Губаревич Студент (Подпись) (Имя Отчество Фамилия) д.и.н., проф. Наталья Леонидовна Авилова Научный руководитель (Подпись) (уч. степень, уч. звание, Имя Отчество Фамилия) Москва 2015 г. РЕФЕРАТ Исходные данные об объеме отчета, количестве таблиц, приложений, информации, количестве частей отчета, количестве использованных источников: Выпускная квалификационная работа на тему «Анализ организации службы приема и размещения в гостинице и направления по ее совершенствованию на примере гостиницы «Бережки - Холл», имеет объем 42 страницы, 7 таблиц, 7 рисунков, состоит из введения, трѐх глав и заключения. Список использованной литературы включает в себя 17 источника. Перечень ключевых слов: гостиница, гостиничные услуги, качество обслуживания, служба приема и размещения, совершенствование системы размещения. Объект исследования или разработки: гостинично- развлекательный комплекс «Бережки -Холл». Предметом исследования работы является служба приема и размещения гостинично- развлекательного комплекса «Бережки - Холл». Актуальность темы данной выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что служба приема и размещения одна из самых важных служб в гостинице, именно она является главным центром связи гостиницы с клиентами. Правильно слаженная работа службы приема и размещения обеспечивает функционирование всего гостиничного комплекса, не нарушая цикл обслуживания гостей. Цель работы: анализ организации службы приема и размещения в гостинице и направления по ее совершенствованию на примере гостиницы «Бережки - Холл». Основные методы исследования дипломной работы заключают- ся в наблюдении, изучении и анализе литературных источников, законодательн ых документов, статистических данных относящихся к исследованию, практическое изучение деятельности служб предприятия. Во введении обозначена актуальность выпускной квалификационной работы, сформулированы цель и задачи дипломной работы, определены объект и предмет исследования. Кроме того, во введении обозначены методологические аспекты исследования, информационная база исследования. В результате выполнения дипломной работы реализована главная цельразработаны мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения гостиничных услуг «Бережки -Холл» на основе анализа отеля. Практическая значимость данной работы заключается в том, что мероприятия, разработанные на основе анализа, могут быть реализованы в деятельности гостиницы «Бережки - Холл». RESUME The reduction of a report on the volume, the number of illustrations, tables, applications, the number of parts of the report, the number of sources used: Final qualifying work on "Analysis of the organization of the reception at the hotel and directions for its improvement on the example of hotel" Berezhki- Hall ", has a volume of 42 pages, 7 tables, 7 figures. The work consists of an introduction, three chapters and a conclusion. References includes 17 source. List of keywords: hotel, hotel services, quality of service, reception, improving accommodation. The object of research or development: hotel and entertainment complex "Berezhki -Holl." The subject of the research work is the reception hotel and entertainment complex "Berezhki Hall." The relevance of the topic of this final qualifying work due to the fact that the reception is one of the most important services in the hotel, she is the main communications center of the hotel with clients. Properly coordinated work of the reception operates in all of the hotel complex, without breaking the cycle of service guests. Objective: To analyze the organization of the reception at the hotel and directions for its improvement on the example of hotel "Berezhki Hall." The main methods of investigation of the thesis is the observation study and analysis of the literature, legal documents, statistical data relating to the study, handson learning activities of services enterprises. The structure of the final qualifying work is structured as follows: Final qualifying work consists of an introduction, three chapters, conclusion and bibliography. In the introduction of the urgency indicated by the graduate qualification work, formulated the goal and objectives of the thesis are determined the object and subject of study. In addition, the introduction of marked methodological aspects of research, the information base of the study. As a result of the thesis realized main goal is developed measures to improve the service of reception and accommodation of hotel services "Berezhki -Holl" based on the analysis of the hotel. The practical significance of this work lies in the fact that the activities developed on the basis of the analysis may be implemented in the activities of the hotel "Berezhki -Holl." 2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..…3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «БЕРЕЖКИ - ХОЛЛ»..5 1.1 Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы…………………………………………………………………………….5 1.2 Общая характеристика службы приема и размещения……………….8 1.3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания ……………………………….……………………………………………10 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «БЕРЕЖКИ - ХОЛЛ»………………….…….13 2.1. Общая характеристика гостиницы «Бережки – Холл»……………...13 2.2. Анализ внутренней и внешней среды гостиницы…………………...18 2.3 Организация работы службы приема и размещения гостиницы «Бережки - Холл»………………………………………………………………………24 ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «БРЕЖКИ – ХОЛЛ»………………………………………………………………………………30 3.1 Мероприятия по совершенствованию службы приема и размеще- ния в гостинично – развлекательном комплексе «Бережки - Холл»……………30 3.2 Социально – экономическая эффективность предложенных мероприятий в гостинично – развлекательном комплексе «Бережки Холл»………..….34 ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………38 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………41 ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………43 3 ВВЕДЕНИЕ Сегодня отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами. Постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом получать прибыль. Актуальность данной работы заключается в изучении службы приема и размещения как подразделения гостиницы, которое напрямую общается с гостями и от действий сотрудников от которых во многом может зависеть качество обслуживания клиентов гостиницы. Служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом именно этого подразделения зависит заполняемость, а следовательно экономическая эффективность предприятия. Объектом исследования в дипломной работе является гостиничноразвлекательный комплекс «Бережки-Холл». Предметом исследования – служба приема и размещения в гостиничноразвлекательном комплексе «Бережки-Холл». Целью написания данной работы является анализ организации службы приема и размещения в гостинице и направления по ее совершенствованию на примере гостинично-развлекательного «Бережки-Холл». Для достижения цели необходимо решить следующие задачи: -охарактеризовать современные тенденции развития индустрии гостеприимства; -охарактеризовать технологии работы службы приема и размещения в гостиничных предприятиях; -проанализировать работу службы приема и размещения в гостинице «Бережки-Холл»; 4 -разработать мероприятия по усовершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Бережки-Холл». Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов. При написании работы использовали: -работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов - ресурсы интернета. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. 5 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 1.1 Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы Служба приема и размещения является первым структурным подразделением гостиницы гостиницы, которое исполняет прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Организационная структура гостиницы характеризуется совокупной величиной рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений , форм их взаимосвязей, гарантирующих достижение стратегических целей предприятия. Она формируется исходя из требований обеспечения конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации. В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку приема и размещения, стойку администратора, портье и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения , ночные аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции: - секция регистрации; - секция кассовых операций; - секция информации и почты. Служба приема и размещения является спинным мозгом любого отеля, так как туда приходит вся текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и значится основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.). Служба приема и размещения контактирует и взаимодействует с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого 6 обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба осуществляет большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15 процентов всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения. Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы: Для гармоничной работы всего гостиничного предприятия и для слаженного выполнения своих функций все службы гостиницы должны непосредственно взаимодействовать между собой, не конфликтовать, приходить к компромиссу и понимать значение взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают ритмичное обслуживание гостей, быстрое исполнение их пожеланий по любому вопросу. Персонал службы приѐма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность, позволяющим им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе работы. Взаимодействие службы приѐма с административно-хозяйственной службой очень тесное. Оно заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется каждый день сотрудниками службы приѐма, которые постоянно ведут базу данных и следят за состоянием номеров в отеле. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определѐнное время, какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания при уборке. Со службой питания сотрудничество заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят обеды, завтраки или ужины. Сотрудники службы приѐма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о бронировании столиков в ресторанах гостиницы, об персональных пожеланиях отдельных гостей. 7 С финансовой службой службу приѐма и размещения связывают платежи гостей. Сотрудники службы приѐма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, затем составляют отчѐты по полученным денежным средствам и передают их бухгалтерам в финансовую службу. При поступлении жалоб гостей из-за нерабочего состояния технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и оборудовании гостиницы важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, которые получает администратор службы приѐма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны наладить неполадки в короткий срок. Когда появляются ситуации, угрожающие здоровью и жизни гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Охранная служба ведет постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиницы и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приѐма и размещения посодействовать их предотвращению. Также важна и взаимосвязь службы приѐма с дополнительными службами гостиницы. Сотрудники службы приѐма и размещения должны владеть всей информацией о гостинице, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приѐма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, и.т.д. Оплата за все предоставленные гостю в отеле услуги оплачиваются им, в основном, в службе приѐма и размещения. Каждый работник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Именно от гармоничной слаженности сотрудничества всех служб гостиничного сектора зависит общее впечатление и довольство от обслуживания в гостинице. 8 1.2 Общая характеристика работы службы приема и размещения Служба приема и размещения на английском язык называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office, к которому относятся швейцары, служба консьержа, подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, менеджер по работе с клиентами, служба бронирования. Все перечисленные службы подчиняются директору по размещению, который стоит во главе этого подразделения гостиницы. Персонал службы приема и размещения должен уметь создавать благоприятный имидж отеля, способным решить любую проблему гостя и обеспечить его комфорт за все время его пребывания в гостинице. Процесс обслуживания гостей: - резервирование; - прием, регистрация и размещение клиентов; - предоставление услуг проживания в гостинице ; - предоставление дополнительных услуг; - расчет и оформление выезда. Основной задачей службы приема и размещения является размещение гостей на высоком профессиональном уровне, создание комфортных условий для их проживания и работы. Сотрудники, входящие в службу приема и размещения: Администратор (заместитель руководителя службы приема и размещения) – обеспечивает размещение гостей, ведет документацию и отвечает за ее сохранность, устраняет конфликты, возникшие между персоналом отеля и клиентами. Менеджер службы приема и размещения (портье) – ведет проверку документов гостей, занимается распределением номеров, работает с жалобами клиентов, регистрирует гостей при заезде и выселении. Консьрж регулирует работу персонала всего холла для приема и размещения новых посетителей, куда входят швейцары, подносчики багажа, пажи и 9 лифтеры. Консьерж занимается заказом автомобилей, организацией трансфера, бронированием билетов в театры и музей и другими подобными вещами. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, руководит парковкой, вызывает такси, охраняет и передает багаж подносчикам багажа. Паж сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, проверяет готовность номера и объясняет гостю правила пользования его оборудования, разносит по номерам корреспонденцию. Багажисты подносят багаж постояльцев при их въезде и выезде из гостиницы. Основными функциями службы приема являются регистрация гостей, распределение номеров, заселение и выписка клиентов, оказание дополнительных услуг. Персонал службы приема и размещения должен подробно владеть всей информацией об отеле: достоинства и недостатки каждого из номеров, цены, расположение, часы работы всех служб отеля. Служба приема и размещения работает круглые сутки в три смены: дневная, вечерняя и ночная. Ночная смена работает в сокращенном режиме. Так же во Front office входит гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении – службе приема и бухгалтерии. Службу бронирования контролирует не только менеджер службы приема, но и директор отдела маркетинга. Служба приема проводит сбор и хранение информации о клиентах (датах рождения, вкусов, предпочтениях). Информацией о гостях и общением с VIP – клиентами работает менеджер по работе с гостями, а особо важных клиентов может встречать генеральный директор. Из дополнительных услуг, оказывающимся гостю в службе приема , можно отметить обмен валюты, почтовые услуги, информация о городе и др. ,но основными функциями являются бронирование номера, регистрация и размещение клиента. Таким образом, служба приема включает в себя большое количество обязанностей, а вследствие этого, большое количество должностей. 10 1.3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания Самыми важными моментами для гостя являются: безопасность, стабильность, услуги, культурность поведения персонала. Гостиница должна быть не только временным ночлегом, но и местом, где гостя ждет комфорт и покой. Клиент должен чувствовать, что он хозяин положения, ведь гостеприимство это секретное оружие обслуживания не только в гостинич- ном, но и в любом другом бизнесе. При отборе персонала, контактирующего с клиентами, повышенную значимость приобретает профессиональное владение деловым общением, которое базируется на изучении социальной психологии, этики, делового этикета. Именно по таким принципам должна основываться подготовка гостиничного и ресторанного персонала. Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, выражающихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Основными составными культуры обслуживания являются: - безопасность при обслуживании; - создание удобных условий для обслуживания; -знание психологических особенностей процесса обслуживания; -соблюдение работниками этических норм обслуживания; -наличие оборудования и инвентаря для оказания услуг. Области культуры сервиса - психологическая, эстетическая, этическая и организационно-технологическая. Психологическая культура сервиса – это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников для учета индивидуальнопсихологических особенностей клиентов с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. 11 Работнику службы приема и размещения гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента: Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но трудны монотонные операции. Работник-холерик необходим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой в конфликтных ситуациях. Работник-флегматик уравновешен, но работает медленно, чем вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, избегает конфликтов, но медлителен и обидчив. Психологической тактике обслуживания свойственны три этапа. На первом этапе требуется овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника является мотивирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задержи- вать клиента при окончательном оформлении документации. Под этической культурой сервиса имеется в виду уровень моральных принципов и нравственных навыков, проявляющихся в работе персонала при обслуживании гостей. Правила персонала службы приема при приеме гостей: - улыбка; - визуальный контакт; - называть гостя по имени и отчеству; - доброжелательность; - предложение разместить гостя в хорошем номере и старание продать его; - поддержание опрятного и ухоженного внешнего вида; - выполнение всех обещаний. Чтобы создать положительное впечатление у гостя, администратор должен знать свой продукт детально и лестно его описывать. Главная процедура процесса поселения и продажи – это предложение выбора номера, которая требует планирование и опыт. Клиент может давать намеки о том, что бы его устроило при проживании, некоторая информация 12 может быть известна из карты бронирования. Когда гость выбрал номер, его просят заполнить анкету, затем администратор должен поблагодарить его, что он остановился именно в их гостинице и сделать пребывание гостя как можно более приятным. Таким образом, репутация предприятия напрямую зависит от качества этики и обслуживания. 13 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «БЕРЕЖКИ - ХОЛЛ» 2.1 Общая характеристика гостиницы «Бережки – Холл» Гостинично – развлекательный комплекс «Бережки – Холл» расположен по адресу: Московская область, город Егорьевск, Касимовское шоссе, д.45-а. Деятельности гостиницы «Бережки - Холл» направлена не только на размещение и питание клиентов, но и на организацию их досуга. Организационно-правовая форма гостиницы – общество с ограниченной ответственностью. Гостиница имеет категорию 4* и условно относится к классу недавно появившихся «бутик-отелей». Это категория, в которую объединены гостиницы с небольшим количеством просторных номеров и полным пакетом услуг, вне зависимости от степени «звездности» отеля. Хотя гостиницы, обладающие четырьмя звездами уступают пятизвездочным гостиничным комплексам, тем не менее, предлагают не худшее качество обслуживания, а по некоторым параметрам иногда и опережают. Гостинично- развлекательный комплекс « Бережки – Холл» - это новый стандарт городского отеля, нацеленный на оказание широкого спектра гостиничных, ресторанных и услуг по организации досуга. «Бережки – Холл» является во всех отношениях современным комплексом, уровень предоставляемых услуг которого соответствует самым высоким требованиям. Расположение отеля «Бережки - Холл» на окраине города обеспечивает спокойный отдых постояльцам. Сюда можно добраться на общественном транспорте или такси. Номер телефона службы приема и размещения и отдела бронирования: 2-07-82; +7(903)260-59-69. Сайт: www.berejki-hall.ru Гостиничное предприятие «Бережки - Холл» является собственностью ООО «Сократ». Номерной фонд гостиницы состоит из 41 комфортабельного 14 номера наиболее востребованных форматов: от 1- местного до «Люкс», что позволяет подобрать оптимальный вариант для каждого клиента. Из них: - Люкс – 4; - Полулюкс – 4; - Семейный – 10; - Стандарт одноместный – 10; - Стандарт двухместный – 12; Таблица 2.1 Стоимость номеров в гостиничном комплексе «Бережки – Холл» за сутки: Тип комнаты Стоимость одноместно- Стоимость двухместного размещения, руб. го размещения, руб. Стандарт 1850 3000 Семейный 2950 3500 Полулюкс 3750 4350 Люкс 4250 5050 Описание номеров: Все номера гостиницы имеют следующее оборудование: - Ванная и душ в номере; - Одна кровать king-size или две раздельные кровати queen- size, или одна кровать queen-size; - Телевизор с дистанционным пультом управления; - Фен; - Телефон. Одноместный (комфортабельный номер для проживания одного человека): Площадь: 12-15 кв.м. В номере имеется: городской телефон. Телевизор, кондиционер. Мебель: полутороспальная кровать, прикроватная тумбочка, лампа, туалетный столик, зеркало, стул, платяной шкаф. Санузел: душевая ка- 15 бина (есть с гидромассажем), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более двух человек. Мини бар - бесплатно. Двухместный с двумя кроватями: Комфортабельный номер для проживания двух человек. Площадь 15-20 кв.м. В номере имеется городской телефон. Телевизор, кондиционер. Мебель: две полутороспальные кровати, 2-е прикроватные тумбы, 2-е лампы, туалетный столик, зеркало. Стулья, платяной шкаф. Санузел душевая кабина (есть с гидромассажем ), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини-бар- бесплатно. Семейный: Номер хорошо детьми.Площадь 18-20 подходит для кв.м. номере В проживания имеется семейной пары с городской телефон. Кондиционер, телевизор. Мебель: две полутороспальные кровати, 2-е прикроватные тумбы, 2-е лампы, туалетный столик, зеркало. Стулья, платяной шкаф, торшер, стулья. Санузел: душевая кабина (есть с гидромассажем ), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини-бар- бесплатно. «Полулюкс»: Одно – или двухкомнатный номер повышенной комфортности. Площадь: 20-25 кв.м. В номере имеется городской телефон. Кондиционер, телевизор. Мебель: две полутороспальные кровати, 2-е прикроватные тумбы, 2е лампы, журнальный столик, туалетный столик, зеркало. Стулья, платяной шкаф, торшер, стулья. Санузел: душевая кабина с гидромассажем (есть с ванной), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини-бар- бесплатно. « Люкс»: Двухкомнатный номер высшей категории. В номере имеется городской телефон. Кондиционер, телевизор. Мебель: две полутороспальные кровати, 2-е прикроватные тумбы, 2-е лампы, журналь- 16 ный или обеденный стол, туалетный столик, мягкая мебель, зеркало. Стулья, платяной шкаф, торшер, стулья. Санузел: душевая кабина с гидромассажем (есть с ванной), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини-бар- бесплатно. Стоимость проживания-4800 р.(вс.,пн.,вт.,ср.)Стоимость проживания-5000 р. (чт.,пт.,сб.) Услуги в гостинице: - Круглосуточный прием и размещение гостей; - Круглосуточная охрана; - Интернет; - DVD в номер – 150 руб. в сутки; - Тапочки - 100 руб.; - Стирка – 300 руб. за 1 кг.; - Утюжка – 50 руб. за единицу; - Незапланированная уборка номера по вине проживающего – 300 руб.; - Дополнительная кровать (раскладушка) – 700 руб.; - Сейф - 300 руб. в сутки; - Отправление документов – 40 руб. за один лист; - Стоянка: для гостей ресторана и постояльцев отеля – бесплатно. Без дополнительной платы гостя могут быть предоставлены следующие виды услуг (из « Правил предоставления гостиничных услуг в РФ): - вызов скорой медицинской помощи; - пользование медицинской аптечкой; - доставка в номер корреспонденции; - побудка к определенному времени; - предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуда и столовых приборов; - заказ бильярда, солярия, заказ такси и др. В штате исследуемого предприятия численность персонала, включенного в состав предприятия, 19 человек. 17 Для своей работы руководство « Бережки - Холл» выбрало линейнофункциональную структуру, включающая в себя: - линейные подразделения, осуществляющие в организации основную работу; - специализированные обслуживающие функциональные подразделения. Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке программ, решений, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доносят свои решения до исполнителя через руководителя. Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства: освобождают линейных руководителей от планирования, материально- технического обеспечения производства, финансовых расчетов. Преимущества линейно-функциональной структуры: - быстрая реализация действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящим руководителями нижестоящим; - сообразное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей; - стабильность полномочий; - оперативное принятие и выполнение решений; - личная ответственность каждого руководителя за результаты работы. Организационная структура гостиницы «Бережки – Холл» представлена на рисунке 2.2 18 Отдел обслужи- Служба техни- вания номеров ческой поддержки Рисунок 2.2 Организационная структура гостиницы «Бережки – Холл» Связь между руководителем и работниками фирмы определяются трудовым договором (контрактом), который в определенной степени упорядочивает трудовые отношения между руководителем фирмы и штатным (наемным) работником, четко определяет функциональные обязанности сотрудников и, особенно, во взаимоотношениях с клиентами туристского агентства. Наиболее часто встречающийся (и вполне оправданной) формой трудового договора в организации считается срочный трудовой контракт, который заключается на срок от 6 месяцев до года (что и практикуется в данной организации). 2.2 Анализ внутренней и внешней среды гостиницы Для успешного продвижения услуг гостиницы «Бережки-Холл» необходимо знать потенциальных потребителей. Во время прохождения преддипломной практики в процессе исследования гостей гостиницы использовалась первичная маркетинговая информация - данные выборочного обследования гостей гостиницы «Бережки- Холл». На основании статистических данных службы приема и размещения гостиница «Бережки-Холл» будет определять свой целевой сегмент по следующим характеристикам: 19 - пол; - возраст; - занятость; - уровень дохода; - цель путешествия; - семейное положение. 1. Сегментация потребителей по гендерному типу: Мужчины - 54,1% ; Женщины – 45.9% Рисунок 2.3 Диаграмма распределения потребителей по гендерному типу – Распределение потребителей по гендерному типу 2.Сегментация потребителей по возрасту: До 17-ти лет - 4.5%; От 17 лет до 25 – 16,1%; От 25 до 60 лет – 50,4%; От 60 и старше – 29% Рисунок 2.4 Диаграмма распределения потребителей по возрасту 20 3. Сегментация по занятости: Студенты – 12%; Работающие среднего звена – 29%; Предприниматели – 31%; Пенсионеры – 13% Рисунок 2.5. Диаграмма распределения потребителей по занятости 4.Сегментация потребителей по цели путешествия. Бизнес - 56%; Другое – 14%; Рисунок 2.6 Диаграмма распределения потребителей по цели путешествия. 5. Сегментация потребителей по количеству приездов 21 Первый раз – 46%; Второй раз - %; Больше трех раз -% Рисунок 2.7. Диаграмма распределения потребителей по количеству приездов Проанализировав сегмент потребителей гостиницы «Бережки-Холл» были сделаны выводы, что большинство потребителей мужчины; по занятости клиенты, работающие в сфере атомной промышленности, а целью поездки в основном является работа. Так же есть потребители, которые приезжая в город останавливаются именно в этой гостинице. Изучение конкурентной среды гостиницы «Бережки-Холл»: Для определения сильных и слабых сторон гостиницы был проведен анализ конкурентной среды гостиницы. В настоящее время на рынке гостиничных услуг города Егорьевск работают более 5 гостиничных предприятий, которые были выбраны для сравнения на основании количества номеров в гостиничном предприятии. Среди них: Егорьевск, Деревенская гостиница, Селиваниха, Стандарт, 22 Таблица 2.2 Наличие основных и дополнительных услуг Услуга Количество Номеров Проживание Ресторан/кухня Банкетный зал Гостиница «Егорьевск» 56 номеров + + + - Процесс online бронирования; бронирования через агентов Наличие интернета в но-/+только в некоторых камерах тегориях: люкс и полулюкс - «Деревенская гостиница» 40 номеров «Селиваниха» 65 номеров + + + + + + - + - + - + - Наличие халатов и тапочек во всех номерах. Наличие зубной пасты, щетки, расчески для волос Услуга «номер для новобрачных» Уют-отель. Наличие основных и дополнительных услуг в гостинице: Наличие основных и дополнительных услуг в гостиницах представлены в таблице 2.2. Анализируя таблицу, можно сделать вывод, что такие основные услуги, как проживание и наличие ресторана/кухни, имеются во всех выше перечисленных гостиницах. Услуга банкетного - зала имеется в гостиничном комплексе «Егорьевск» и гостинице «Деревенская гостиница». Такие дополнительные услуги, как процесс on-line бронирования, доставка заказа из ресторана в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются только в гостини- 23 це «Деревенская гостиница». Если наличие в номерах халата, тапочек, предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в гостиничном комплексе «Егорьевск» эти услуги предоставляются только постояльцам из номеров категории «полулюкс» и «люкс». Парковка имеется во всех гостиницах, кроме гостиницы «Деревенская гостиница». Гостиница «Бережки - Холл» располагает другими большими конкурентными преимуществами: расположение отеля на окраине города Егорьевска обеспечивает спокойный отдых постояльцам. Сюда без проблем можно добраться на общественном транспорте или такси. Экономичная стоимость номеров в недорогих гостиницах Егорьевска формируется за счет удаленности от центра города. «Бережки - Холл» находится в удобном транспортном расположении. Недорогие отели и гостиницы обычно предлагают соответствующий по качеству уровень, а гостиница «Бережки - Холл» предлагает номера, оборудованные как для отдыха, так и для работы. Выявленные сильные и слабые стороны деятельности гостиницы представлены в таблице 2.3. Таблица 2.3 Сильные и слабые стороны деятельности гостиницы «Бережки - Холл» Преимущества гостиницы 1. Хорошее место расположения Недостатки гостиницы 1 .Неавтоматизированная система приема и размещения 2.Выгодное экономическо- 2.Отсутствия on-line системы бронирова- географическое положение; ния; бронирования через агентов 3. Ценовая политика; 3.Отсутствие полноценного сайта 4. Хорошая репутация компании у 4.0тсутствие системы поощрения для попотребителя стоянных клиентов 5. Квалифицированный персонал; 5.Отсутствие интернета (WI-FI) в номерах 6. Наличие категории 4* 24 Проведенный анализ позволяет сделать следующие выводы: У гостинично- развлекательного комплекса «Бережки -Холл» достаточно много сильных сторон, которые являются мощной базой, на которой основаны конкурентные преимущества гостиницы. Все обозначенные сильные стороны соответствуют ключевым факторам успеха на рынке гостиничных услуг. В дальнейшем целью компании должно быть сохранение этих сильных сторон и их преувеличение за счет использования всех возможностей гостиницы для ликвидации слабых сторон, какие у гостиницы также имеются и еще в достаточно большом количестве. Кроме того, следует иметь в виду, что слабые стороны гостиницы могут отрицательно повлиять на ухудшение конкурентной способности. Многие из слабых сторон, такие, как отсутствие у некоторого количества персонала образования в сфере гостиничного бизнеса, отсутствие в отеле сети (WI-FI) достижимы и требуют небольших материальных затрат. Среди реальных возможностей, которые достижимы для исследуемой гостиницы, следует обратить внимание в первую очередь на расширение списка предоставляемых услуг, способность использовать новые информационные технологии, на создание мотивационных стимулов для сотрудников гостиницы, на разветвление организационной структуры описываемого предприятия. 2.3 Организация работы службы приема и размещения гостиницы «Бережки - Холл» Основные задачи и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Бережки – Холл» совпадают с главной целью работы гостиницы – это предоставление гостям услуг, совпадающим по уровню с европейским сервисом, так же увеличение заселенности гостиницы. Организация действий персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленным регламентом. В связи с этим хотелось бы уделить внимание основным этапам: обслу- 25 живанию клиентов с момента принятия ими решения остановиться в гостинице «Бережки - холл» до момента выписки, для того, чтобы лучше понять организацию работы гостиницы и показать уровень качества обслуживания гостей. Безусловно, первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «Бережки - холл» является сбор информации о предоставляемых ее услугах. После этого будущие гости бронируют номер на даты, которые им необходимы. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визита и др. Иностранным клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации на время пребывания. При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения. Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопровождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова предпочтет остановиться в «Бережки- холл». По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Как только гость прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возникающие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т.п. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы. Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита. Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из оте- 26 ля. Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова. Проанализировав данные этапы предоставления услуг в гостинице «Бережки -холл», можно сделать вывод, что гостиница уделяет достаточное внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества у гостей, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями. Однако в ходе дипломного исследования следует уделить внимание сбору информации об особенностях и пожеланиях гостей, ведь чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы. Гостиница «Бережки - Холл» уделяет качеству сервиса наибольшее внимание, учитывая тот факт, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества, ведь не секрет, что в работе гостиницы могут возникать и нестандартные ситуации любого рода, порой независящие от руководства и сотрудников. По мнению автора, применяемые гостиницей стандарты функционального качества обслуживания положительно сказываются на управлении качеством всей гостиницы в целом, так как позволяют руководителям подразделений достигать основных целей: -соответствие предоставляемых гостиничных услуг требованиям международных стандартов при общем снижении затрат; - оптимизация процессов за счет четкой кооперации всех служб, участ- вующих в процессе обслуживания; - -создание благоприятной атмосферы и формирование единства взгля- дов персонала на задачи гостеприимства. Программа контроля качества обслуживания в гостинице «Бережкихолл» происходит ежедневно в каждом отделе, контроль за качеством предоставления услуг со стороны персонала осуществляют руководители подразделе- 27 ний или старшие менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы заполняют отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе и оценке качества. Для формирования системы раннего предупреждения анализу, в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое. Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности гостей качеством услуг. Анализ качества услуг в исследуемой гостинице проводится периодически и ориентирован как на персонал гостиницы, так и на гостей. Соблюдение стандартов в «Бережки - Холл» контролируют руководители служб, проводящие внутренний аудит качества работы. В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000, гостиничным предприятиям следует иметь службу качества, однако в связи с нестабильной экономической ситуацией и снижением прибыли, гостиница не может позволить себе введение отдельного подразделения. Программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг должна включать: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование, устные телефонные опросы. В процессе проведения анализа качества рассматривается комплекс параметров. Автор хотел бы рассмотреть результаты исследования уровня качества обслуживания, проводимого за период пяти месяцев 2013-2014гг. (таблице. 2.4). Таблица 2.4 Результаты исследования качества обслуживания в гостинице Результаты, макс. 5 баллов Анкетные вопросы Проведение интервью Нояб. Дек. Янв. Февр. Март Итого 46 38 40 35 1 222 28 Время регистрации 4 3 3 4 4 4 Забота о госте 3 4 4 4 4 4 Приветствие гостя 3 3 3 3 3 3 Чистота номера 5 5 4 5 5 5 Качество еды 4 5 4 4 4 4 Состояние отеля 5 4 5 5 5 5 4 3 4 3 3 3 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 Время обслуживания Удовлетворение от общей работы гостиницы Буду рекомендовать Исследование было проведено автором после отбытия гостей из отеля по телефону или электронной почте. Как видно из таблицы 2.4. гости гостиницы «Бережки - холл» удовлетворены состоянием номеров и отеля в целом, но хотели бы видеть изменения в качестве обслуживания. Например, пункт «теплое приветствие» получил всего 3 балла из 5-ти возможных. Это достаточно низкий результат, учитывая то, что сотрудникам отдела приема и размещения не так сложно уделить больше внимания гостям. Автор считает, что менеджер службы приема и размещения должен чаще напоминать сотрудникам о том, что стоит обращать внимание сотрудников на радушное принятие гостей. Руководству следует немедленно обратить внимание на пункт «время обслуживания», он является самым низким из всех и оценен всего лишь на 3 балла. «Время обслуживания» оценено на 3, что является довольно низким показателем по сравнению с другими. Высокими показателями являются «чистота комнаты, отеля и физическое состояние гостиницы. Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя. 29 Анализ системы управления качеством в гостинице «Бережки - Холл» в службе приема и размещения показал, что сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе. Методы, направленные на поддержание и усовершенствование слаженной системы должны повлиять на все процессы предоставления услуг, анализ и контроль должен осуществляться непрерывно как сотрудниками в ходе работы, так и вышестоящим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставляемых услуг, степени удовлетворѐнности гостей спектром услуг свидетельствуют о том, что система управления качеством обслуживания в гостинично развлекательном комплексе «Бережки - Холл» требует доработок. 30 ГЛАВА3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «БЕРЕЖКИ-ХОЛЛ» 3.1 Мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в гостинично–развлекательном комплексе «Бережки–Холл» Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы «БережкиХолл» нуждается в следующих изменениях: 1. Введение должности второго ассистента менеджера. Как показала практика, одного ассистента для менеджера службы приема и размещения - недостаточно. Связано это в первую очередь с тем, что гостиница работает круглосуточно, и в любое время суток в отделе должен находится человек, наделенный полномочиями, а также с тем, что из-за нехватки людей менеджеру приходится выполнять обязанности администратора, поэтому сделать это необходимо. Рационально будет ввести эту должность в период наиболее высокой загрузки, когда потребность в ней станет наиболее высокой. Как результат, менеджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных функций, большой набор обязанностей ассистента будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, отдел будет постоянно под контролем , во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на выходных. Вторым ассистентом можно назначить бывшего супервайзера отдела, а на место супервайзера повысить одного из администраторов, это возможно благодаря тому, что в отделе работает много опытных и квалифицированных специалистов, готовых к более высоким позициям. 2.Для совершенствования системы стимулирования персонала в службе приема и размещения гостиницы «Бережки-Холл» предлагается следующая методика, основные задачи которой: -определить уровень мотивированности и трудового потенциала каждого сотрудника и определить соответствующие группы; 31 -определить эффективность определенных мотивов и стимулов для групп сотрудников; - выбрать группы мотивов и стимулов, приемлемые для каждой группы сотрудников. Улучшение социального обеспечения включает в себя: - обеспечение процесса увеличение размера заработной платы работников по мере роста эффективности производства; - формирование системы информирования работников о необходимых и фактических результатах труда, а так же механизме оплаты труда; - повышение простоты и понятности для работников системы расчета заработной платы, премий и надбавок; - развитие направленности системы материального стимулирования на повышение квалификации кадров; - установление соответствия между параметрами стимулирования и кадровой политики предприятия; - ежемесячные денежные бонусы за отличную работу. Ответственность за улучшение социального обеспечения несет менеджер отдела при взаимодействии с коммерческим отделом. 3.Проведение «аутингов». Для улучшения и поддержания благоприятной атмосферы внутри коллектива предлагается проводить так называемые «аутинги», т.е. встречи сотрудников за пределами гостиницы для совместного проведения досуга. Это могут быть совместные походы в боулинг, игра в бильярд, караоке и много другое. Желательно выбирать место для «аутинга» всем вместе с помощью голосования, чтобы большинство сотрудников остались довольны выбором места и развлечения. 4.Мероприятия по повышению квалификации работников службы приема и размещения гостиницы «Бережки-Холл». Как выяснилось в ходе анализа деятельности службы приема и размещения, необходимость проведения тренингов очевидна. Учитывая масштабы исследуемой гостиницы, следует внедрить внутренний ресурс, на котором могут быть размещены материалы для 32 самообучения персонала. Это может быть внутренний интернет или просто общая папка. С некоторой периодичностью на рабочий стол компьютера можно помещать тезисы основных программ обучения. Это могут быть алгоритмы общения с гостем, либо выдержки из стандартов отеля. Рисунок 3.1. — Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинице «Бережки-Холл» 5. В качестве меры для совершенствования управления качеством услуг можно предложить организовать комиссию по качеству (Quality team), которая контролировала бы соблюдение внутренних стандартов и правил. Целью предлагаемой комиссии по качеству будет являться: - поддержание функционирования внутренних стандартов; - постоянное поддержание или совершенствование системы качества; - расширение и развитие планов по улучшению продуктивности; - поощрение предложенных сотрудниками инноваций в независимости от занимаемой должности; - избегание расточительства - в работе сотрудников гостиницы. В комиссию должен быть введен один сотрудник из каждого отдела. Комиссия составляет план работы, регулярно обсуждает на собраниях возникшие проблемы и возможные способы их решения. Она должна поддерживать постоянство процесса по улучшению качества. Комиссия акцентирует свое внимание на такие процессы, как: 33 - улучшение качества обслуживания гостей и постояльцев; - повышение удовлетворенности постояльцев от проживания и нахождения в стенах гостиницы; - повышение удовлетворенности персонала от своей работы и атмосферы в отеле; - повышение качества гостеприимства; - снижение расходов на сервис без ущерба для качества обслуживания: - нахождение способов повышения доходов гостиницы. 6. В целях улучшения качества работы и удобства службы бронирования следует ввести автоматизированную систему online-бронирования. По сей день бронирование номеров в гостинице «Бережки - Холл» производится только по факсу и по телефону, однако, данная тактика не лишена недостатков. К примеру, заказы по телефону редко принимаются круглосуточно, а звонок в другую страну стоит дорого. Так же при бронировании по телефону, гости не смогут внести предоплату за свое проживание. Гостям не нужно будет перезванивать, и уточнять: дошел ли факс, волноваться: передали ли его в отдел бронирования, ждать: пока заявка будет рассмотрена, подтверждена, распечатана и отправлена обратно по факсу. Всѐ это, как правило, занимает достаточно много времени. По этим и другим причинам, онлайн - бронирование стало наиболее эффективным. В настоящее время существует множество предприятий, которые готовы предоставить модуль on-line бронирования для сайта гостиницы. Одним из таких предприятий является ООО «Travelline», преимуществом данной фирмы является то, что они готовы предоставить данный модуль бронирования за небольшой процент прибыли от заказов через сайт гостиницы. Для того, чтобы гость смог зарезервировать себе номер в гостинице, нужно будет зайти на сайт гостиницы, ознакомиться с описанием и фотографиями номеров, выбрать понравившийся и зарезервировать его. Так же через данную систему можно внести предоплату, в виде стоимости первой ночи проживания в гостинице, или полностью оплатить проживание, что сделает бронь 34 гостя гарантированной. Внести предоплату можно при помощи банковской карты, электронными деньгами, банковским переводом, безналичным для юридических лиц. Данная форма бронирования проще, эффективнее и выгоднее обеим сторонам, так как она позволит привлечь и тех клиентов, которые ценят свое время и готовы заплатить за свой комфорт любые деньги. При этом отпадет надобность привлечения компании, и клиент, будь он гражданином РФ или другого государства, сможет самостоятельно, без какого-либо труда забронировать себе номер. 3.2 Социально – экономическая эффективность предложенных мероприятий в гостинично - развлекательном комплексе « Бережки – Холл» Совершенствование внутренних факторов, влияющих на качество обслуживания гостей, одна из главных задач отеля. К внутренним факторам можно отнести традиции, устои и порядки гостиничного предприятия, личностные качества и профессионализм сотрудников, состояние материально-технической базы гостиницы, использование новейших технологий, строгое соблюдение стандартов обслуживания, совершенный контроль качества работы всех подразделений отеля, создание атмосферы гостеприимства, от которой не захочет отказаться ни один посетитель. Из всего перечисленного выше можно сделать вывод, что для того, чтобы гости возвращались необходимо: - Сохранение специализации отеля, совершенствование и расширение востребованных услуг гостиницы. - Введение должности второго ассистента менеджера. - Улучшение социального обеспечения. - Проведение «аутингов». - Проведение тренингов для персонала гостиницы. - Организация комиссии по качеству (Quality team). - Введение автоматизированной системы online-бронирования 35 - Создание атмосферы гостеприимства. Все рассмотренные мероприятия позволят увеличить эффективность деятельности исследуемой гостиницы «Бережки - Холл». Далее рассчитаем экономическую целесообразность внедрения некоторых из них. Рассчитаем экономическую эффективность внедрения автоматизированной системы бронирования, представляющую удобное средство оптимизации процесса учета и регистрации клиентов гостиничного предприятия. Автоматизированная система поддерживает разработанную политику привлечения и удержания клиентов гостиницы с учетом лучшего опыта гостиничного менеджмента в российских и западных организациях. После внедрения модуля on-line бронирования предполагается увеличение загруженности гостиницы на 10 % по сравнению с 2014 годом. Ожидаемый результат объема реализации после внедрения модуля on-line Таблица 3.1. Ожидаемый результат объема реализации после внедрения модуля on-line 2014 После внедрения модуля on-line бронирования 55% 2271,5 тыс. руб. 65% 2684,5 тыс. руб Из данной таблице видно, что объем реализации услуг по проживанию после внедрения модуля on-line бронирования по сравнению с 2014 годом увеличится на 413 тыс. рублей, т.е. на 10%. Таким образом, затраты на модуль online бронирования обойдутся гостинице в 107,38 тыс. руб. в год. 36 Таблица 3.2 Затраты на внедрения модуля on-line бронирования Наименование Общая сумма проживания гостей, предоставляемых модулем on-line Процент Сумма, тыс. руб. комиссионного вознаграждения бронирования, тыс. руб. Комиссионное 2684,5 4 107,38 вознаграждение агенту Итого затрат за год 107,38 В эксплуатационном плане услуг гостиницей «Бережки Холл» на планир уемый период определяется объем реализации услуг в ценностном выражении (табл. 3.3). Таблица 3.3 Объем производства услуг гостиницы «Бережки - Холл» в ценностном выражении с разбивкой по кварталам по проекту № п/п Сред Количе няя Вид услуг ство услуг цена, в год, ед. руб. Годовой объем реализаци и услуг, руб. Продажа номерного фонда 21 600 000 8307692 2492307 492307 8307692 7200 3000 В том числе по кварталам 1 2 3 4 Из табл.3.4 следует, что объем реализации в 2014 году составит 21 600 000 рублей. Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Бережкихолл» нуждается в следующих изменениях: Введение должности второго ассистента менеджера. 37 Как показала практика, одного ассистента для менеджера службы приема и размещения - недостаточно. Введение должности третьего супервайзера. Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем. Назначить второго супервайзера рекомендуется, как и ассистента, из среды сотрудников службы приема и размещения, как уже говорилось ранее, достойные кандидатуры на эти должности присутствуют внутри отдела, и нет необходимости к привлечению специалистов извне. Очевидна необходимость снятия части функций с менеджера и передача их одному из сотрудников отдела. Итак, в обновленной организационной структуре появились второй ассистент менеджера, а также третий супервайзер. Итак, как выяснилось в ходе анализа деятельности службы приема и размещения, необходимость проведения тренингов очевидна. Учитывая масштабы исследуемой гостиницы, следует внедрить внутренний ресурс, на котором могут быть размещены материалы для самообучения персонала. Это может быть внутренний интернет или просто общая папка. С некоторой периодичностью на рабочий стол компьютера можно помещать тезисы основных программ обучения. Это могут быть алгоритмы общения с гостем, либо выдержки из стандартов отеля. В качестве меры для совершенствования управления качеством услуг можно предложить организовать комиссию по качеству (Quality team), которая контролировала бы соблюдение внутренних стандартов и правил. Так же можно предложить в качестве контроля качества ввязываться с гостями после их отъезда по телефону или электронной почте и задавать ряд разработанных вопросов о качестве работы гостиницы. В целом можно отметить, что реализация предложенных мероприятий позволит улучшить качество оказываемых услуг, а как результат и социально-экономическое положение гостиницы «БережкиХолл». 38 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Подводя итоги дипломной работы, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. В дипломной работе была рассмотрена организация службы приему и размещения. Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба Сам термин качества гостиничной услуги многослоен и с точки зрения проектирования гостиничной услуги и с позиций потребителя такой услуги. Так как восприятие потребителем услуги и является определяющим фактором для последующего пользования услугами данной гостиницы. Говоря об управлении качеством гостиничных услуг можно рассматривать целый комплекс мероприятий, направленный на поддержание уровня оказываемых услуг. У различных гостиниц этот уровень заметно отличается. Российские гостиницы при оказании услуг, в первую очередь должны соблюдать соответствующие нормы, стандарты и требования многочисленных инстанций, что и будет подтверждать качество гостиничных услуг в плане их безопасности и вообще возможности их оказания. Но это невидимое для потребителя качество. Гость вряд ли узнает, соблюдает ли руководство гостиницы нормы, имеет ли необходимые инструкции и т.д. Видимое для гостя качество формируется сотрудниками гостиницы с первой встречи, с первого контакта с гостем. В процессе обслуживания гостей главная роль в гостиницах принадлежит службе приема и размещения. В теоретической части работы были рассмотрены современные тенденции гостиничных предприятий, теоретические основы работы гостиничного предприятия, технология работы службы приема и размещения. Выявлены роль и значимость службы приема и размещения на гостиничном предприятии. В работе выделена роль и значение службы приема и размещения как главного центра по работе с гостьями и по организации их обслуживания; в данном пункте было показано, что служба приема и размещения выполняет в отеле ве- 39 дущую функцию и без нее сложно представить функционирование любого отеля. Анализ системы управления качеством в гостинице «Бережки-Холл» в службе приема и размещения показал, что большую роль в ней играет отсутствие общей концепции гостиницы, что является отрицательным фактором, сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе. Методы, направленные на поддержание и усовершенствование слаженной системы должны пронизывать все процессы предоставления услуг, анализ и контроль должен осуществляться непрерывно как сотрудниками в ходе работы, так и вышестоящим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставленных услуг, степени удовлетворенности гостей спектром услуг свидетельствуют о наличии четкой системы управления качеством обслуживания. Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Бережки-Холл» нуждается в некоторых изменениях, а именно необходимо следующее: Введение должности второго ассистента менеджера. Как показала практика, одного ассистента для менеджера службы приема и размещения – недостаточно. Введение должности третьего супервайзера. Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем. Назначить второго супервайзера рекомендуется, как и ассистента, из среды сотрудников службы приема и размещения, как уже говорилось ранее, достойные кандидатуры на эти должности присутствуют внутри отдела, и нет необходимости к привлечению специалистов извне. Очевидна необходимость снятия части функций с менеджера и передача их одному из сотрудников отдела. Итак, в обновленной организационной структуре появились второй ассистент менеджера, а также третий супервайзер. 40 Итак, как выяснилось в ходе анализа деятельности службы приема и размещения, необходимость проведения тренингов очевидна. Учитывая масштабы исследуемой гостиницы, следует внедрить внутренний ресурс, на котором могут быть размещены материалы для самообучения персонала. Это может быть внутренний интернет или просто общая папка. С некоторой периодичностью на рабочий стол компьютера можно помещать тезисы основных программ обучения. Это могут быть алгоритмы с гостем, либо выдержки из стандартов отеля. В качестве меры для совершенствования управления качеством услуг можно предложить организовать комиссию по качеству (Quality team), которая контролировала бы соблюдение внутренних стандартов и правил. Так же можно предложить в качестве контроля качества ввязываться с гостями после их отъезда по телефону или электронной почте и задать ряд разработанных вопросов о качестве работы гостиницы. В целом можно отметить, что реализация предложенных мероприятий позволит улучшить качество оказываемых услуг, а как результат и финансово-экономическое положение гостиницы «БережкиХолл». 41 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 03.05.2012 № 47 (в ред. от 23.07.2013), // Собрание законодательства Российской Федерации 2011, N 27, ст. 3880. 2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в ред. от 13.03 2013), // Собрание законодательства Российской Федерации, 1994, N 8, ст. 871. 3. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. // Постановление Госстандарта России от 9 июля 1998 г. № 286 М.: Госстандарт России 2011- 11c. 4. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования. // Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст - М.: Госстандарт России 2008- 25c. 5. Артемова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма. Учебное пособие. - Орѐл: Орѐл ГТУ, 2005. - 256 с. 6. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - М.: Новое знание, 2008. - 368 с. 7. Васин Ю. В., Лаврентьев Л. Г., Самсонова А. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов: Альпина Бизнес Бук, 2010. - 152 с. 8. Данько Т. П., Голубев М. П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 416 с. 9. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ехина. Изд. 2-е. - М.: Академия 2010. - 208 с. 10. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства М.: "Экономика", 2010г. – 275 с. 11. Кокерелл Ли. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса / Ли Кокерелл: Пер. с англ. - Азбука, 2014. - 224 с. 42 12. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ» , 2010г. – 416с. 13. Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А. Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2009. – 232 с. 14. Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013г. – 320с. 15. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства, М. : «РДЛ», 2009г. 328 с. 16. Официальный сайт гостиницы "Бережки - Холл" http://berejki-hall.ru (дата обращения 24.05.2015). 17.Официальный сайт «Гостиничный http://www.turgostinica.ru (дата обращения 27.05.2015). бизнес в России» 43 Приложение А Гостинично – развлекательный комплекс «Бережки - Холл» Ресторанный комплекс гостиницы «Бережки – Холл» 44 Приложение Б Номерной фонд гостиницы «Бережки - Холл»
