Международные деловые переговоры учебное пособие by Михайлова К.Ю., Трухачев А.В. (z-lib.org)
advertisement
ФГБОУ ВПО СТАВРОПОЛЬСКИ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ К. Ю. Михайлова, А. В. Трухачев МЕЖДУНАРОДНЫЕ ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ Издание шестое, переработанное и дополненное Рекомендовано в качестве учебного пособия УМО Финансовой академии при Правительстве РФ в области учета, финансов, налогообложения и мировой экономики Ставрополь «АГРУС» 2013 УДК 005.574:334.02 ББК 65.298.2+60.841 М69 Ðåöåíçåíòû: äîêòîð ýêîíîìè÷åñêèõ íàóê, ïðîôåññîð, äèðåêòîð Èíñòèòóòà ìåæäóíàðîäíîé ýêîíîìèêè Ñåâåðî-Êàâêàçñêîé àêàäåìèè ãîññëóæáû ïðè Ïðåçèäåíòå ÐÔ Ã. Ï. Ñîëîäêîâ; äîêòîð ýêîíîìè÷åñêèõ íàóê, ïðîôåññîð, àêàäåìèê ÀÑÃÍ ÐÔ, çàâåäóþùèé êàôåäðîé «Ìèðîâàÿ ýêîíîìèêà» Ìîñêîâñêîãî óíèâåðñèòåòà ïîòðåáêîîïåðàöèè Öåíòðîñîþçà ÐÔ Å. Ô. Àâäîêóøèí Михайлова, К. Ю. М69 Международные деловые переговоры : учебное пособие / К. Ю. Михайлова, А. В. Трухачев. – 6-е изд., перераб. и доп. – Ставрополь : АГРУС Ставропольского гос. аграрного ун-та, 2013. – 368 с. ISBN 978-5-9596-0974-0 Изложены теоретико-практические основы ведения международных деловых переговоров на высшем уровне, деятельности дипломатических и консульских служб государств. Рассмотрены структура основных государственных органов в области внешних сношений, принципы и нормы дипломатического протокола и общегражданского этикета, имиджа делового человека, а также вопросы психологии деловых коммуникаций. Включены тестовые задания и упражнения по темам дисциплины, часть учебного материала представлена с элементами английского языка, как основного международного инструмента коммуникаций. Адресован преподавателям высшей школы, аспирантам, студентам, изучающим технологии бизнес-коммуникаций, а также всем интересующимся вопросами делового общения. УДК 005.574:334.02 ББК 65.298.2+60.841 ISBN 978-5-9596-0974-0 © ФГБОУ ВПО Ставропольский государственный аграрный университет, 2013 СОДЕРЖАНИЕ Введение 5 Часть I. ОСНОВЫ ДИПЛОМАТИЧЕСКОЙ И КОНСУЛЬСКОЙ СЛУЖБЫ Глава 1. История дипломатии Глава 2. Дипломатическая служба государств. Профессия дипломата Глава 3. Государственные органы внешних сношений. Ведомство иностранных дел Глава 4. Дипломатическое представительство: функции, структура, персонал Глава 5. Основные формы и методы работы дипломатических представительств Глава 6. Консульская служба государств 44 49 Часть II. МЕЖДУНАРОДНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ КАК СРЕДСТВО ДИПЛОМАТИИ Глава 7. Типология, структура и функции переговоров Глава 8. Национальные переговорные стили 56 56 64 7 7 20 26 30 Часть III. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ 85 Глава 9. Условия эффективности переговоров 85 Глава 10. Технология международных деловых переговоров 91 Глава 11. Стратегия и тактика переговорного процесса 100 Глава 12. Приемы аргументации 113 Глава 13. Техника активных продаж по телефону («холодные» звонки) 120 Глава 14. Правила письменного делового общения 128 Глава 15. Визитная карточка в жизни дипломата 145 Часть IV. СОВРЕМЕННЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Глава 16. Видеоконференцсвязь Глава 17. Электронный документооборот Глава 18. Электронная цифровая подпись (ЭЦП) Часть V. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Глава 19. Психология завязывания эффективных партнерских отношений Глава 20. Невербальное общение в ходе деловых переговоров Глава 21. Психологические аспекты деловой беседы 3 149 149 158 166 174 174 184 198 Глава 22. Психология манипулирования в ходе переговоров Глава 23. Психотехнология манипулирования на переговорах Глава 24. Служебные взаимоотношения мужчины и женщины 210 220 236 Часть VI. ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ Глава 25. Принципы делового этикета Глава 26. Общегражданский и дипломатический этикет Глава 27. Этика в бизнесе Глава 28. Этика различных видов речевого воздействия Глава 29. Этика телефонных переговоров Глава 30. Этикет руководителя Глава 31. Дипломатические приёмы Глава 32. Имидж делового человека Глава 33. Сувениры и подарки в деловой сфере 240 240 247 253 262 272 290 296 306 317 ПРИЛОЖЕНИЯ ГЛОССАРИЙ РУССКО -АНГЛИЙСКИЙ СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 323 342 350 366 4 Введение Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество, как правильно составить официальное письмо или приглашение? Всем этим вопросам во многих странах уделяется весьма большое внимание. Особую роль деловое общение играет для людей, занимающихся дипломатией на межгосударственном уровне, а также бизнесменов. В основе любого бизнеса лежит умение договариваться. По статистике менеджеры верхнего звена 80% процентов своего рабочего времени проводят в переговорах и совещаниях. От успешности тех или иных переговоров зависит будущее компании и всех работников. В повседневной жизни мы даже не замечаем, что постоянно ведем переговоры. Переговоры являются основным средством получить от других людей то, чего вы хотите. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Будь то в деловой сфере, правительственных кругах или в семье, люди достигают большинства решений путем переговоров. Обучение искусству ведения переговоров вплоть до недавнего времени шло стихийно. А сегодня уже накоплен богатейший опыт проведения переговоров, написаны сотни книг в виде руководства к действию во время переговоров. Переговоры становятся все более значимой составляющей жизни современного человека. Они возникают не в ситуации иерархической зависимости, а в случае необходимости достигнуть согласия у двух автономных участников. С углублением процессов глобализации и экономической интеграции стран международные деловые переговоры приобретают особую значимость, с расширением внешнеэкономических связей стран значительно расширился и круг лиц, по роду своей деятельности связанных с партнерами из других стран. Огромное влияние на эффективность международных деловых переговоров в дипломатической сфере и бизнесе оказывают национальные особенности. В разных культурах на первое место ставятся диаметрально противоположные ценности. И 5 взаимопонимание сторон может быть достигнуто только тогда, когда каждая из сторон будет заранее изучать и принимать во внимание национальные особенности ведения переговоров своих коллег. Умение общаться с деловым партнером, компетентно вести переговоры, беседы, понимание психологии другого человека, интересов оппонента, знание правил и норм делового этикета – вот необходимые условия для эффективных деловых отношений. Эти умения главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя. Вышесказанное определяет особую актуальность изучения курса «Международные деловые переговоры» студентами высшей школы. Цель изучения дисциплины состоит в освоении студентами навыков делового общения, ознакомление со спецификой осуществления международных контактов на дипломатическом и политическом уровне, изучении психологии деловых взаимоотношений, этических норм поведения при деловых контактах, национальных особенностей переговорных стилей. В данном курсе ставятся общегуманитарные и прикладные задачи: повысить компетенцию студентов в сфере внешних сношений на государственном уровне, в специфике проведения деловых переговоров; сформировать желание повысить уровень самообразования по данному курсу; сформировать прикладные знания и умения, заключающиеся в развитии элементов деловой культуры, этикета, имиджирования у студентов. 6 ЧАСТЬ I ОСНОВЫ ДИПЛОМАТИЧЕСКОЙ И КОНСУЛЬСКОЙ СЛУЖБЫ Глава 1. ИСТОРИЯ ДИПЛОМАТИИ Цель: Изучение ретроспективы становления российской дипломатии. 1. Дипломатия Древней Руси. 2. Реформы Петра I в области дипломатии. 3. Дипломатия после петровского времени и эпохи Екатерины II. 4. Советская дипломатическая служба. 1. Дипломатия Древней Руси Древняя Русь была сравнительно большим государством, ее центр – Киев. Одной из ключевых задач периода ее становления была организация и защита торговых путей (в частности «Из варяг в греки»). Еще до начала формирования государственности на Руси в IIIIV вв. пала Западная Римская империя. В VI в. возникла Ромейская империя aka Византия (пик ее экономического развития приходится на правление Юстиниана I). В начале IX в. возникла империя Карла Великого, в которую вошли территории современной Франции, Германии, Северной Италии и др. Соседями Руси на Востоке были хазары, булгары, народы Закавказья. Впервые Киевская Русь была официально признана Византией в 860 г., а уже в 911 г. был заключен крупный торговый договор. В договоре 944 г. Русь именовалась Киевской землей (т.н. договоры «О дружбе, любви и торговле»). Переход к монотеизму Первоначально в Европе господствовало христианство; в VI-VII вв. началось наступление ислама. Выбор в пользу христианства был обусловлен, прежде всего, соседством экономически развитой Византии. Так, в середине X в. княгиня Ольга приняла христианство, а в 988 г. князь Владимир осуществил крещение Руси. С принятием христианства на Руси появились византийские 7 законы, начинается перевод литературы, заключаются династические браки и союзы (с середины XI в. по конец XIII в. было заключено до 15 династических браков). Начинает развиваться русское искусство. В то же время ключевую роль в дипломатии играют священнослужители. В 1054 г. произошел раскол христианства; Ватикан пытается пропагандировать на Руси католичество. Уже к середине XI в. Русь была сравнительно развитым государством; она вела активную внешнюю политику. Со второй половины XI в. на Руси начинается политическая раздробленность. В середине XIII в. произошло татаро-монгольское нашествие на Русь и страны Восточной Европы, в результате которого внешняя политика и торговля на Руси временно прекратилась. Первый центр объединения русских земель формируется в Литве, возникает Великое княжество Литовское (на 9/10 состоящее из русскоговорящего населения). В 1410 г. в результате Грюнвальдской битвы русско-литовское войско отразило натиск Тевтонского ордена. Позже на роль объединительного центра начинают претендовать Москва и Тверь. Победу одержала Москва – в 1341 г. золотой ярлык окончательно перешел к московскому князю. В 1385 г. литовский князь Ягайло принял католичество, что сделало невозможным дальнейшую борьбу Литвы за роль объединителя. В 1480 г. Ордынское иго пало. Позже при Иване III Русь сильно разрослась в С-З., Ю. и В. направлении. Титулование русского князя В 1508 г. Римский папа создал Реестр древности монархии, в котором в иерархическом порядке были расписаны титулы (Русь заняла в нем одно из последних мест). Тогда с целью повышения внешнеполитического статуса Иван III принимает титул Государя всея Руси, а позже Иван IV – титул царя. В МО возникло напряженное положение – не все государства согласились признать этот титул. Венеция же, наоборот, надеясь на военную помощь Руси в борьбе с турками, именовала русского правителя Императором, Наследником Восточной Римской империи. Развитие русско-византийских отношений ускорила свадьба Ивана III и Софьи Палеолог (дочери византийского императора). Софья привезла с собой на Русь византийский герб – двуглавого орла, символизирующего симфонию светской и церковной власти. Тогда же возникла идея «Москва – третий Рим», активно развиваемая монахом Филаретом. 8 Российский госаппарат начинает формироваться при Василии III Ивановиче. При нем создается Боярская дума, главные функции которой заключались в ведении внешней политики. При Иване IV Грозном создается представительный орган Земский собор, созываемый царем или митрополитом. В 1549 г. возникает Посольский приказ, в результате чего внешняя политика России очень оживилась. Возникло сословие чиновников (дьяков и подьячих), занимающихся исключительно внешней политикой. Сложилась определенная иерархия чиновников: великие послы, гонцы, посланные, дьяки, подьячие и др. Появился штат переводчиков, должность пристава (встречающего и провожающего послов). Возникла целая система министерств и территориальных отделов Посольского приказа. Уже в XVI в. в России появились все известные виды дипломатической документации: верительные, разменные, «опасные», «ответные» грамоты и др. Более того, дипломатам давались также тайные наказы (подкупить, выведать и т.д.); постепенно в России возросла роль архивного дела. Первым главой Посольского приказа стал И.М. Висковатый (при нем были установлены дружественные отношения с Великобританией). Затем Посольский приказ возглавляли братья Андрей и Василий Щелкаловы (установлены дипотношения с Кахетией). Во время смуты во главе Посольского приказа стоял А.И. Иванов. Позже Посольский приказ возглавляли А.Л. Ордин-нащокин, А.С. Матвеев, В.В, Голицын и др. С образованием в начале XVIII в. Посольской канцелярии роль Посольского приказа постепенно падает. В 1720 г. Посольский приказ был упразднен и заменен Коллегией иностранных дел. 2. Реформы Петра I в области дипломатии Существуют разные взгляды на реформы Петра в области дипломатии. Так, по мнению Молчанова, Петру фактически на пустом месте пришлось создавать дипломатию, формировать дипломатические кадры. Похлебкин же негативно оценивал реформы Петра и всю его внешнюю политику в целом. Первостепенными задачами Петра I была реформация старого государственного устройства и ликвидация симфонии. Церковь была фактически «огосударствлена»; во главе церкви встал сам монарх; на правах коллегии возник Синод во главе с гражданским чиновником. В России возникает коллегиальность (переходная форма от сословного 9 строя к конституционному); коллегии (как коллективные исполнительные органы совещательного характера) принимают постановления большинством голосов и передают их на утверждение монарху. Несколько схожие модели административной власти имели Швеция и Пруссия (но с уклоном в сторону армии). Для увеличения квалификации административных кадров Петр I ввел табель о рангах; была введена система камералистики (обучения административной карьере), распространенная в Пруссии и Австрии, предусматривавшая обучение, регулярное казенное жалование и контроль над деятельностью чиновника. Во время Великого посольства в Европу 1697-1698 гг. первым послом был назначен Франц Лефорт; вторым – Федор Головин; третьим – Прокопий Возницын. Думным дьяком в начальный период правления Петра I был Никита Моисеевич; он имел титул «Ближний советник Ближней канцелярии Генерал – Президент»; заведовал походной канцелярией. Известными дипломатами Петровской эпохи были Матвеев, Хилков, П. Толстой, а также Яков Брюс, подписавший в 1721 г. Ништадский мир. В 1730 – 1732 г. российским послом в Тегеране был Петр Шафиров (также автор первого русского сочинения по международному праву). В 1731 – 1741 гг. внешней политикой России фактически руководил А. Остерман. В целом же XVIII в. как «век разума, философов и экономистов» можно охарактеризовать значительным развитием государственной администрации, централизацией и специализацией ее отраслей. Российские посольства учреждаются в большинстве стран Европы. Реформа посольского приказа Петр I должен был противопоставить старому посольскому приказу новую государственную организацию; возникла походная Посольская канцелярия (первоначально во главе с Н. Зотовым). Постепенно посольский приказ отходит на второй план; Петр I берет на себя функции ведения внешней политики. В 1710 г. возникает постоянная Посольская канцелярия в Петербурге, которая в 1720 г. реформируется в Коллегию иностранных дел. Посольский приказ же превращается в ее архив. Постепенно в Росси и возникает европейская система рангирования: полномочные и чрезвычайные послы; чрезвычайные послы; 10 - министры; резиденты; агенты. 3. Дипломатия после петровского времени и эпохи Екатерины II После смерти Петра сенат принял решение о сокращении штатов Коллегии иностранных дел. Еще при Петре была создана Табель о рангах, согласно которой высшие должности в Коллегии иностранных дел занимали канцлер, Действительный тайный советник 1-ого ранга, Действительный тайный советник 2-ого ранга, Тайный советник, Действительный статский советник, Статский советник. В 1726 г. Российский полномочный министр, граф Людвиг Ванчинский подписал Венский трактат. Известным дипломатом был Герман Карл фон Кейзерлинг – чрезвычайный посол при австрийском дворе. Важной фигурой во внешней политике был А.П. БестужевРюмин, занимавший одно время должность канцлера. В 1758 г. канцлером стал граф Михаил Илларионович Воронцов. Важную роль во внешней политике при Екатерине II играл воспитатель юного Павла Петровича граф Н.С. Панин. Известным русским дипломатом был фельдмаршал Репнин. В эпоху Екатерины II ключевую роль во внешней политике играли непосредственно главы государств; большое значение имели и династические браки. В Эпоху дворцовых переворотов внешнеполитическая система России часто менялась. После прихода к власти Екатерина I учредила Тайный совет, проводивший внешнеполитический курс. При Елизавете Петровне возникла Конференция при Высочайшем Дворе; Россия вступила в Семилетнюю войну (1756 – 1763 гг.). При Екатерине II начинается пропаганда имиджа: обязанность дипломатов следить за зарубежной литературой, тщательное соблюдение дипломатического протокола и этикета; в поездки императрицы по России приглашались иностранные дипломаты. Также при Екатерине II была реформирована Коллегия иностранных дел, теперь она состояла из двух экспедиций: секретной (соотношение с европейскими и азиатскими странами) и публичной (отделение казенных дел (финансы и личный состав), отделение текущих дел (архив) и церемониальный отдел). 11 Дипломатия при Павле I Павла I часто критикуют за отказ от проектов создания Великой империи. Во время правления Екатерины II России отошли огромные территории в Европе и Крыму; Павел I же видел под этим расширением угрозы подрыва отношений с мировыми державами. Он стремился превратить Россию «из империи, соображенной на основании территориальных приобретений, в отдаленную от всякого желания завоеваний». Павел вернул русский экспедиционный корпус, направленный Екатериной во Францию. Во время его правления руководители внешней политики России часто менялись, что обеспечивало неопределенность внешнеполитического курса (во многом это объясняется сложной внешнеполитической обстановки в Европе в целом). Выдающимся дипломатом при Павле был сын Андрея Остермана – Иван Остерман, кавалер многих орденов, посол России в Стокгольме. В 1797 г. канцлером после И.А. Остермана был назначен А.А. Безбородко (руководитель внешней политики России при Екатерине). Вице-канцлером был назначен друг детства Павла I А.Б. Куракин. Позже вице-канцлером стал племянник А.А. Безбородко – В.П. Кочубей, также назначенный послом в Константинополе. В 1799 г. его на посту вице-канцлера сменил Н.П. Панин (заклятый враг всяких республик). Известным государственным деятелем при Павле I был Ф.В. Ростопчин (первоприсутствующий в Коллегии Иностранных Дел, член совета императора, генерал-губернатор Петербурга во время Отечественной войны). При Павле ухудшились отношения России с Англией, но улучшились с Францией; Наполеон подтолкнул Павла к идее похода на Индию. Между Россией и Францией был заключен союз с целью раздела Атаманской империи («больного человека Европы»). Отношения с Францией разладились после захвата Наполеоном Мальты. В то же время Англия способствует разработке в России переворота, совершенного 11 марта 1801 г. Дипломатия Александра I В Наполеоновскую эпоху осуществляется переход от модели коллегиального управления к более сложной. Монарх уже не в состоянии держать в своих руках все нити управления; возникает сложная система министерств. В начальный период правления Александра I особой властью пользовался его воспитатель Сезар де Лагарп, приверженец идеи 12 Просвещения. Еще при Екатерине II возвышается П. Зубов, известный дипломат; участвовал в заговоре против Павла I. Вплоть до 1803 г. действовал Интимный комитет, в который входили А. Чарторыйский (автор плана воссоздания польско-литовского государства, в 1803-1907 гг. возглавлял министерство иностранных дел), П. Строганов, В. Кочубей (сторонник развития дипломатических отношений с Англией), Н. Новосильцев. Известной фигурой во время правления Александра I был М.М. Сперанский, разработавший министерскую реформу. Первым министром иностранных дел был граф А. Воронцов (назначенный в 1802 г.), сторонник союза с Англией (в то же время дипломат в Вене, Гааге, Лондоне). В 1806-1807 гг. министром иностранных дел был А. Будберг (сторонник продолжения войны с Францией); при нем был утвержден новый печатный орган Министерства ИД, направленная на антифранцузскую пропаганду. Министром ИД в 1808-1814 гг. был граф Н.П. Румянцев (член Государственного совета и министр коммерции); при нем был принят консульский устав (1820 г.). К середине XIX в. в России было 273 консульства. При Румянцеве был изменен порядок приема на службу в МИД (расширился круг сдаваемых предметов). Во время Отечественной войны русская дипломатия раскололась на 2 партии: одни выступали за окончательный разгром французских войск за пределами России; другие считали, что русские войска должны остановиться на границе. Румянцев принадлежал к последним, что предопределило его карьеру. Александр I, желавший добить французов, взял с собой в заграничный поход графа И.А. Каподистрия (статс-секретарь иностранных дел). В 1816 г. министром ИД стал К.В. Нессельроде (возвысившийся во время заграничных походов), уволенный в отставку в1856 г. Нессельроде отвечал преимущественно за западное направление внешней политики России, а Каподистрия – за восточное. В 1823 г. был образован первый департамент МИД – Азиатский. Важнейшим внешнеполитическим событием в правление Александра I был Венский конгресс, в результате которого сформировалась Венская система. На нем был принят регламент, согласно которому определялись классы дипломатических представительств, полномочных представлять страну на международных съездах (послы, посланники, поверенные в делах и 13 т.д.); возникло право прецедента (старшинства), за которое дипломаты боролись между собой (порой доходило даже до кровавых потасовок). Страны были разделены на Великие державы (их интересы представляли послы) и второразрядные державы (посланники и поверенные в делах). Послы и посланники аккредитовались непосредственно при монархах (и могли вести с ними переговоры напрямую), поверенные же аккредитовались при МИДах. В России рангирование по классам появилось примерно в 30е гг. XIX в. Деятельность А.М. Горчакова Горчаков окончил Царскосельский лицей в 1817 г.; занимал дипломатические должности в Лондоне, Риме, Берлине, Флоренции, Вюртемберге, Вене. Стал министром иностранных дел в 1856 г. 21 августа того же года Горчаков направил российским дипломатическим представительствам Циркуляр, согласно которому объявлялось о прекращении существования Священного Союза и свободе России от принятых обязательств, об обеспечении правовых основ, о национальном характере политики России. В начале второй половины XIX в. было подписано русскофранцузской соглашение, согласно которому Россия признавала объединение Италии. Во время Польского восстания 1861 г. отношения между Россией и Францией обострились; тогда же была подписана прусско-русская конвенция, способствовавшая улучшению отношений. В 1870 г. Горчаков направил российским дип. представительствам новый циркуляр: • Россия не считает себя связанной положениями Парижского трактата 1856 г., ограничивающими ее суверенные права на Черном море; • Отменяется действие русско-турецкой конвенции, определяющей количество судов России в Турции в Черном море; • Россия выступает за обеспечение спокойствия Востока и европейское равновесие. Началась русско-турецкая война, завершившаяся подписанием 19 февраля 1878 г. Сан-Стефанского договора, согласно которому Россия добилась независимости Сербии, Черногории и Румынии, Турция выплачивала России контрибуцию, передавала ей некоторые города на Кавказе. Державы Европы выступили против Сан-Стефанского 14 договора. В июне 1878 г. был созван Берлинский конгресс, на котором Россия была вынуждена признать разделение Болгарии на Северную и Южную, сокращение времени пребывания русского военного контингента в Болгарии до 9 месяцев, право АвстроВенгрии на оккупацию Боснии и Герцеговины, режим Проливов, установленный Парижским трактом и Лондонской конвенцией. К концу 70-х гг. большая часть Средней Азии вошла в состав России. В 1860 г. был подписан Пекинский договор, устанавливавший русско-китайскую границу в Приморье. Еще в 1857 г. была подписана русско-японская конвенция, объявлявшая Сахалин совместным владением Японии и России. В 1875 г. Россия уступила Японии 18 островов Курильской гряды в обмен на весь Сахалин. Не менее важным направлением внешней политики России были отношения с США. Другими выдающимися дипломатами во второй половине XIX в. были П.Д. Киселев, Е.П. Ковалевский Основные черты европейской политической системы конца XIX – начала XX в.: парламентаризация, политизация, либерализация мирового рынка, возрастание роли прессы, процессы милитаризации. Условия функционирования российского внешнеполитического механизма: переход от неограниченного самодержавия к парламентарной системе, рост напряженности между Антантой и Тройственным союзом. Препятствия на пути реформ: архаичность административно бюрократического механизма, гипертрофированная роль самодержавного главы государства, социальная однородность кадров дипломатической службы, ограниченность влияния общественного мнения, медлительность бюрократической процедуры и безынициативность чиновников. В начале XX века Российская дипломатическая и государственная система переживала серьезный кризис, о чем свидетельствует частая смена министров ИД: Гирс Н., Лобанов – Ростовский А.Б., Шишкин Н.П., Муравьев М.Н., Ламздорф В.Н., Извольский А.П., Сазонов С.Д., Штюрмер Б.В. и др. (всего с 1882 по 1917 г. сменилось 11 министров ИД). Механизм принятия внешнеполитических решений: МИД – главный исполнительно-распорядительный орган в области внешних сношений. 15 Постоянные представительства за рубежом других ведомств: военного, морского, финансового, внутренних дел. Императорская Главная квартира. Синод. Царские наместники и генерал-губернаторы, дипломатические агенты (специальные представители центра). Последствия революционных событий 1905-1907 гг.: обретение Советом министров ведущей роли в управлении внешней политикой, обязанность министра иностранных дел выступать перед парламентом – Думой, вотирование Думой бюджета. Выдающиеся российский дипломат А.П. Извольский (глава миссии в Белграде, Баварии, Японии, Дании; министр ИД в 1906-1910 гг., посол в Париже) разработал в 1910 г. проект реформы министерства ИД и заграничной службы. Эта реформа предполагала в создание единого политического координационного отдела, создание Бюро печати, выравнивание условий службы в МИД и за границей, усложненный конкурсный экзамен, обязательность высшего образования, непременное знание французского, немецкого и английского языков, установление лимитного (max.) возраста поступления на службу в 27 лет. После Февральской революции было учреждено Общество служащих МИД во главе с Исполкомом, был объявлен отказ от сотрудничества с большевистским режимом. Российская дипломатия в эмиграции (гражданская война). Периодизация: 1. Конец октября 1917 г. – сентябрь 1918 г. (возникновение временного правительства). 2. Октябрь 1918 г. – октябрь 1920 г. (гражданская война) 3. Октябрь 1920 г. –1925-1925 гг. (завершение гражданской войны, признание де-юре) Конец октября 1917 г. – сентябрь 1918 г. С первых дней Октябрьской революции российские дипломаты отказались признать легитимность большевистской власти. Они выступили против военных действий в Петрограде, против Красного террора, против расхищения богатств Российской культуры большевиками; поддержали антибольшевистские организации. В первые недели после событий октября 1917 г. они консолидировались и поддержали борьбу против большевизма. В скором времени дипломатический корпус во главе с В.А. Маклаковым приступил к 16 решению возникших внешнеполитических проблем. Маклаков призывал дипломатов не признавать большевистское правительство. Иностранные государства же объявили бойкот советскому правительству и поддерживали отношения только с посольствами. Возник координационный орган – Совещание послов, в который вошли Маклаков, Набоков, Алексеев, Стахович и др. Его функции заключались в координации деятельности российских посольств по всему миру. Союзные государства отказались финансировать Совещание; средства доставались из кассовых средств российских посольств за рубежом. На Дальнем Востоке финансы выделялись из т.н. Боксерской контрибуции из средств Российскоазиатского банка. После революции дипломаты продолжали защищать интересы российских граждан по всему миру (оказавшихся в вынужденной эмиграции). Создавались благотворительные общества; выделялись финансы из средств посольств. Возникла необходимость отстаивания интересов и концессий России за рубежом. После революции Россия лишилась своего геополитического статуса Великой державы; дипломаты были вынуждены его отстаивать. Возник комплекс проблем в Китае (связанных с КВЖД, Русско-азиатским банком и др.), в Персии (связанных с Русско-персидским банком, отстаиванием прав нефтяного магната С. Г. Лианозова). Российские дипломаты выступали против раздробления России (против дарования независимости Финляндии). Октябрь 1918 г. – октябрь 1920 г. В начале гражданской войны возникло множество белых и красных правительств. Дипломаты сотрудничали с правительствами Колчака, Деникина, Врангеля. Белые правительства объявили о своей верности внешнеполитическому курсу Временного правительства, установили дипотношения со славянскими странами (Сербией, Болгарией, Чехословакией). МИД белых правительств имел крайне ограниченные финансовые средства, в связи с чем были упразднены дип. миссии в Таиланде, Чили, Парагвае и др. странах. Однако позже в связи с захватом войсками Колчака золотого запаса страны, а также активным финансированием белых сил союзниками (прежде всего, Англией, Францией, США), финансовая ситуация частично стабилизировалась. Ключевой задачей российской дипломатии в этот период была 17 необходимость признания зарубежными странами небольшевистского правительства (Уфимской директории). Эта цель не была достигнута; однако своеобразным ее результатом стало формирование во Франции Русского политического совещания. Россия получила право участвовать в Парижской конференции (но на правах слушателя). В Персии дипломатам удалось выкупить Российско-персидский банк, который в пост революционный период сыграл важную роль в восстановлении российской экономики. Дипломаты пытались способствовать возвращению на родину российских военнопленных. Также на их долю выпали вопросы расселения беженцев из России или дружественных славянских стран. Октябрь 1920 г. –1925-1925 гг. После поражения правительства Врангеля дипломаты лишились последнего координационного и финансового центра. В феврале 1922 г. во Франции было создано Совещание послов во главе с Н.М. Гирсом. Помимо всего прочего оно взяло на себя функции координации финансовых средств России за рубежом, которые направлялись, прежде всего, на помощь русским эмигрантам. По инициативе российского дипломата Бахметева США настояли на выводе японских войск с территории Дальнего Востока; был определен статус КВЖД. В декабре 1922 г. возникает СССР. Зарубежные державы начинают его признавать только с 1924 г. 4. Советская дипломатическая служба Ленинизм предполагал, что дипломатия – это буржуазный институт. После Октябрьской революции наркомом иностранных стал Л. Троцкий (занимал пост в октябре 1917 – мае 1918 г.); при нем были опубликованы секретные доказательства внешней политики царской России. В то же время после революции русские дипломаты отказались от сотрудничества с новой властью (впоследствии большинство из них было уволено); на этот период вопросами виз и экспортных лицензий занимался НСК. Тогда по приказу временного секретаря наркома ИД матроса Маркина старый МИД был упразднен и переформирован в народный комиссариат иностранных дел. 4 июня 1918 г. СНК издал декрет, согласно которому: дипломатические ранги упразднялись; советские послы на Западе являлись полпредами, на Востоке – постпредами (постоянными представителями). Первой в 18 мире женщиной-послом стала полпред в Норвегии А.М. Коллонтай. В 1918 г. наркомом ИД был назначен Г.В. Чичерин – потомственный дипломат, племянник Б.И. Чичерина (занимал пост в 1918-1930 гг.). В то же время в марте 1919 г. в Москве был учрежден ИК Коминтерна, деятельность которого была направлена на развитие революционной мысли по всему миру; его председателем был Г. Зиновьев. В 1920-е гг. Россия постепенно выходит из внешнеполитической изоляции. В 1922 г. во время Генуэзской конференции (на которой Советской России и странам Запада не удалось достичь компромисса) были заключены Раппальские соглашения с Германией. Позже Россию признали Франция, Англия, Австрия и другие страны Европы. Видной фигурой советской дипломатии был М.М. Литвинов – первоначально представитель Советской России в Англии. В 19211930 гг. он заместитель наркома ИД, в 1930-1939 гг. – нарком ИД, в 1934-1938 – представитель СССР в Лиге Наций, в 1941-1943 – посол в США. В 1939-1949 гг. наркомом ИД был В.М. Молотов; в 1953-1956 гг. он министр ИД. Постепенно происходит ужесточение партийного контроля над дипломатической службой: происходит ликвидация радикальнореволюционного характера дипломатии, роспуск Коминтерна (1943 г.); первостепенной задачей дипломатов признается защита великодержавных ценностей. Восстанавливаются общепринятые дипломатические ранги, вводится форменная одежда (1943 г). В то же время проводились массовые чистки среди дипломатических работников (было репрессировано до 140 дипломатов); новые кадры формировались из агентов НКВД. Во время десталинизации внешняя политика СССР не претерпела значительных изменений. Министрами ИД были: Молотов (1946-19469; 1953-1956), Вышинский (1949-1953), Шепилов (1956-1957), Громыко (1957-1985), Шеварднадзе (1985-1991), Бессметрных (до августа 1991), Панкин (первый повесил в качестве флага РФ триколор; при нем коллегия МИД была переформирована). После событий 1991 г. МИД и Министерство внешнеэкономических связей были объединены в качестве Министерства внешних сношений; позже МВС было обратно переформировано в МИД во главе с А. Козыревым. 19 Вопросы для самоконтроля 1. Назовите основные этапы становления российской дипломатии. 2. Какую роль в развитии дипломатии сыграли реформы Петра I ? ЛИТЕРАТУРА 1. Трухачев, В. И., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры : учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика ; Ставрополь : АГРУС, 2008. - 400 с. 2. Зонова Т.В. Современная модель дипломатии: истоки становления и перспективы развития. Москва, РОССПЭН, 2003. 3. Дурденевский Н. Дипломатическое и Консульское право. - М., 2005. 4. Репецкий М. Дипломатическое и консульское право. Учебник. Киев: Знание, 2006. - 372 с. Глава 2. ДИПЛОМАТИЧЕСКАЯ СЛУЖБА ГОСУДАРСТВ. ПРОФЕССИЯ ДИПЛОМАТА Цель: Раскрытие понятия «дипломатия» и содержания работы дипломата. 1. Определение понятия «дипломатия». 2. Профессия дипломата. 1. Определение понятия «дипломатия» Слово "дипломатия" происходит от греческого diploma — так в Древней Греции назывались сдвоенные дощечки с нанесенными на них письменами, которые выдавались посланцам в качестве верительных грамот, подтверждавших их особые полномочия. Как обозначение государственной деятельности в области внешних сношений понятие "дипломатия" вошло в обиход на Рубеже XVI—XVII вв. с появлением при дворах монархов постоянных дипломатических представительств. Примерно в это же время в системе государственных органов стали возникать специальные ведомства, главным назначением которых были переписка и поддержание контактов между государями, прием иностранных послов и делегаций, ведение переговоров. 20 Термин "дипломатия" чаще всего употребляется в следующих значениях: • государственная деятельность в области внешних сношений; • совокупность учреждений и лиц, занимающихся государственной деятельностью в области внешних сношений; • профессия дипломата. Например, бельгийский юрист-международник А.Ривье отмечает три значения слова "дипломатия": «..."дипломатией" называют в техническом и специальном смысле науку и искусство представительства государств и ведения переговоров...» Это же слово употребляется в более или менее широком смысле, чтобы выразить сложное понятие, охватывающее либо совокупность органов представительства данного государства, включая и министерство иностранных дел, либо совокупность его политических агентов. Наконец, под "дипломатией" понимают еще карьеру или профессию дипломата". Английский дипломат и публицист Г. Никольсон приводит следующие 4 значения этого термина: «… В разговорном языке слово "дипломатия" употребляется для обозначения ряда совершенно различных вещей. Иногда оно употребляется как синоним внешней политики... В других случаях оно обозначает переговоры. Оно также употребляется для обозначения заграничной части ведомства иностранных дел... Наконец, это несчастное слово обозначает особую способность, проявляющуюся в ловкости в хорошем смысле при ведении международных переговоров, а в плохом смысле — в коварстве в подобных делах». Нередко дипломатию определяют в двух значениях: в широком — как науку о внешних сношениях и в узком — как искусство ведения официальных переговоров. Наиболее развернутое определение дипломатии дает «Дипломатический словарь»: «Дипломатия — средство осуществления внешней политики государства, представляющее собой совокупность невоенных практических мероприятий, приемов и методов, применяемых с учетом конкретных условий и характера решаемых задач, официальная деятельность глав государств и правительств, министров иностранных дел, дипломатических представительств за рубежом, делегаций на международных конференциях по осуществлению целей и задач внешней политики государства, защите прав и интересов государства, его учреждений и 21 граждан за границей». Среди основных форм дипломатической деятельности государств можно назвать следующие: • повседневное представительство государства заграницей, осуществляемое его посольствами и миссиями, в функции которых входит, прежде всего, поддержание нормальных отношений отечественного государства с иностранными государствами; • участие представителей государства в деятельности различных международных организаций и учреждений (например, Организации Объединенных Наций и т.д.); • дипломатические конгрессы, конференции, совещания, т.е. периодические многосторонние и двусторонние встречи уполномоченных государств, начиная от глав государств, глав правительств или министров иностранных дел и кончая специальными уполномоченными из числа сотрудников различных рангов; • дипломатическая переписка посредством заявлений, писем, нот, меморандумов; • подготовка и заключение двусторонних и многосторонних международных договоров и соглашений, регламентирующих различные вопросы межгосударственных отношений; • освещение в печати позиций правительства по тем или иным внешнеполитическим вопросам, публикация официальной информации о важнейших международных событиях, официальное издание международных актов и документов. Таким образом, дипломатия, будучи важнейшим средством внешней политики государств, представляет собой особый вид политического искусства, важнейший инструмент международного сотрудничества и урегулирования разногласий между государствами. 2. Профессия дипломата Профессия дипломата является одной из самых древних. История оставила нам примеры того, как в древние времена с помощью специально уполномоченных людей решались вопросы войны и мира, соблюдался особый ритуал при приеме заморских гостей, как оформлялись полномочия посланцев других народов. В наши дни дипломат — это официальное должностное лицо, сотрудник министерства иностранных дел, осуществляющий 22 политические контакты с представителями иностранных государств либо в своей стране (центральный аппарат МИДа), либо в дипломатических представительствах (посольствах, миссиях, консульствах) за рубежом. Из какой среды рекрутируются дипломаты? Какими качествами должны обладать представители этой профессии? Какие лица направляются в качестве дипломатических представителей государства? В литературе о международных отношениях существует большое количество разных и весьма противоречивых высказываний по этим вопросам. Каждая эпоха в развитии человеческого общества выдвигала свои требования к дипломатам, по-новому определяла суть этой профессии. С течением времени усложнялись международные отношения, с политических и географических карт исчезали одни и возникали другие государства. Стремительное социальное и интеллектуальное развитие человечества в XX в. оказало свое влияние на дипломатическую службу государств. Соответственно изменились и требования, предъявляемые к дипломатии. Это признали и многие зарубежные исследователи. Американец Честер Боулз писал в 1962 г.: "…Изменившиеся требования к дипломатии явственно изменили и качества, требуемые от наших послов. Хотя личное обаяние, привлекательная супруга, политические перспективы и аналитические способности по-прежнему весьма полезны, они теперь недостаточны. В сложном мире сегодняшнего дня посол должен быть также администратором, способным руководить широким кругом операций, творческим руководителем, обладающим инициативой, вдохновляющим подчиненных, облеченным авторитетом и проникающим в детали, дипломатом, у которого есть чувство такта, который умеет убеждать и знает, как сочетать твердость со сдержанностью". Сегодня будущий дипломат должен иметь хорошее общее гуманитарное образование, предполагающее углубленные познания в области истории, в том числе истории международных отношений и дипломатии, философии, экономической теории, географии, страноведения, юриспруденции (международное право, дипломатическое и консульское право), ему необходимы познания в религиозных учениях, протоколе и этикете. Обязательное условие — владение несколькими иностранными языками, что является не самоцелью, а средством эффективного применения 23 профессионального мастерства. Современному дипломату придется проявлять свои знания в следующем: участие в составлении политического отчета, политического письма, отчетов в области информационной, научной, культурной, консульской и кадровой работы; составление тематических справок, проектов шифрограмм или почтовой информации, характеристики на иностранного деятеля; оформление дневника и записи беседы; ведение дипломатической или иной переписки с переводом на иностранный язык, осуществление других видов переводов; подготовка обзора иностранной прессы, аннотация книг и других изданий по интересующим вопросам; составление плана работы по текущим и перспективным вопросам; участие в информационной и разъяснительной работе, включая выступления на радио, телевидении и на страницах печати, чтение лекций перед иностранной аудиторией; проведение брифингов и интервью, организация пресс-конференций или дискуссий "круглого стола", распространение общественно-политической литературы и подготовка пресс-релизов; работа с приезжающими делегациями, т.е. подготовка для них памяток, проектов речей и других материалов, участие в переговорах и консультациях, сопровождение и обеспечение языковых переводов; поддержание контактов с ведомством иностранных дел и властями государства пребывания, умение устанавливать деловые связи с иностранными партнерами, поддержание и закрепление таких связей, в том числе для передачи доверительной и иной информации руководящим, общественным и другим кругам страны пребывания; наблюдение за правовыми актами местных властей, надзор за выполнением двусторонних договоров и соглашений, контроль за соблюдением сотрудниками представительства местного законодательства и обычаев, в том числе норм протокола и этикета, процедуры поднятия национального флага и т.д. Помимо политических существует широкий круг связанных с ними административных и технических вопросов, которые нельзя назвать второстепенными, например: устройство дипломатических приемов, встреча и проводы дипломатических курьеров и их груза; обработка информации, поступающей по факсимильной, телексной или телетайпной связи; ведение переписки с иностранными представителями, частными лицами и служебной переписки с центром; внедрение новой организационной и электронной техники в 24 соответствии с принципами научной организации труда; проведение мероприятий по повышению профессионального уровня, включая референтские совещания, наставничество, ведение тематических досье, совершенствование языковых знаний, служебную аттестацию и т.д.; решение финансовых, хозяйственных, бытовых и других повседневных административных вопросов. Кроме того, профессиональный дипломат должен обладать навыками консульской работы: оформление виз и паспортов, постановка на учет сограждан, временно проживающих в стране пребывания, работа с колонией сограждан, постоянно проживающих за рубежом, действия по принятию в гражданство и выходу из него, оказание содействия экипажам и пассажирам морских и воздушных судов, регистрация "судовой роли" в портах (рапорт капитана); разбор чрезвычайных обстоятельств, проведение следственных действий, участие в судебных и иных спорах, выполнение поручений следственных или судебных органов, защита интересов сограждан, контакты с полицейскими, таможенными, портовыми, аэродромными и другими властями страны пребывания; выполнение функций по санитарной и ветеринарной защите; запись актов гражданского состояния, различные нотариальные действия, ведение дел по наследству, организация консульских сборов и т.д. Безусловно, представителям профессии нужно иметь определенную склонность к дипломатической работе, привлекательные стороны которой непременно сопровождаются многочисленными ограничениями и непривычной обстановкой во время пребывания за границей. Как правило, характер дипломата формируется во время учебы, а также на самых низких ступенях профессиональной карьеры. Именно при выполнении повседневных поручений молодой специалист приобретает необходимые профессиональные навыки. Итак, помимо разносторонних теоретических знаний дипломатическая работа требует большого опыта, специальных навыков, профессиональной квалификации, приобретаемых в результате длительной практики. Поэтому в целях создания надежных и квалифицированных дипломатических кадров в каждом государстве существуют особые правила и положения, регламентирующие подбор работников для органов внешних сношений и их продвижение от низших постов к высшим. 25 Вопросы для самоконтроля 1. Какие значения имеет понятие «дипломатия»? 2. Назовите основные формы дипломатической деятельности государств. 3. Какими знаниями и навыками практической работы должен обладать дипломат? ЛИТЕРАТУРА 1. Трухачев, В. И., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры : учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика ; Ставрополь : АГРУС, 2008. - 400 с. 2. Зонова Т.В. Современная модель дипломатии: истоки становления и перспективы развития. Москва, РОССПЭН, 2003. 3. Дурденевский Н. Дипломатическое и Консульское право. - М., 2005. 4. Репецкий М. Дипломатическое и консульское право. Учебник. Киев: Знание, 2006. - 372 с. Глава 3. ГОСУДАРСТВЕННЫЕ ОРГАНЫ ВНЕШНИХ СНОШЕНИЙ. ВЕДОМСТВО ИНОСТРАННЫХ ДЕЛ Цель: Изучение структуры государственных органов внешних сношений. 1. Понятие и виды государственных органов внешних сношений. 2. Министерство иностранных дел. 1. Понятие и виды государственных органов внешних сношений Дипломатическая деятельность осуществляется через систему государственных органов внешних сношений. В каждом государстве эта система определяется спецификой политического, социальноэкономического развития, определенными историческими и национальными особенностями. Однако при всех имеющихся различиях в большинстве государств существуют две группы органов внешних сношений: центральные (внутригосударственные) и зарубежные. 26 Центральные (внутригосударственные) органы внешних сношений по характеру функций и правовому основанию подразделяются следующим образом: • конституционные, или органы общего политического руководства, полномочия которых установлены и определены конституциями государств. Эти органы выполняют общеполитические функции; • конвенционные, или органы специальных (экономических, отраслевых, ведомственных) межгосударственных связей. Полномочия этих органов в области внешних сношений заключенных государством с другими основываются на государствами специальных международных соглашениях, конвенциях или регламентируются установившимися в международном общении обычаями и традициями. К центральным конституционным политическим органам и должностным лицам внешних сношений относятся: • парламент; • глава государства; • правительство; • министр иностранных дел и Министерство иностранных дел. Центральные конвенционные органы, или органы специальных (экономических, отраслевых, ведомственных) связей государства с другими странами, выполняют не политические, а специальные функции. К этой группе относятся органы технических и культурных связей с различными странами, действующие на основе не конституции, а межправительственных соглашений, конвенций. Эти органы учреждаются при министерствах и ведомствах, которые связаны с международными отношениями (например, министерство культуры, министерство науки и образования, министерство сельского хозяйства и т.д.). Ведомства такого характера имеют, как правило, отделы международных отношений (или специальные должности), где работают лица, владеющие иностранными языками и поддерживающие контакты с аналогичными ведомствами других стран. Зарубежные органы внешних сношений делятся на две категории: постоянные и временные. Постоянные органы — это органы, которые изо дня в день ведут работу за границей, представляя интересы своего государства, 27 осуществляют прямую связь с главами государств и их правительствами в стране пребывания. К ним относятся: постоянные дипломатические представительства — посольства и миссии при главах государств и правительств, возглавляемые соответственно, послами и посланниками; консульства; торговые представительства, являющиеся либо частью дипломатических представительств, либо самостоятельными органами, выполняющими специальные функции; постоянные представительства при международных организациях (например, при ООН и т.д.). Временные органы — это различные делегации, отдельные представители, посылаемые за границу, а также так называемые наблюдатели на международных конференциях, съездах, в международных комиссиях и, наконец, это отдельные представители на государственных юбилеях, коронациях и других мероприятиях. 2. Министерство иностранных дел По определению, министерство иностранных дел (МИД) — это централизованный аппарат государственного управления, непосредственно и повседневно осуществляющий дипломатическую деятельность данного государства, непосредственно организующий и координирующий внешние сношения государства. Наиболее распространенное название этого учреждения — министерство или ведомство иностранных дел. Этот термин впервые был употреблен во Франции в 1589 г. Названия этого ведомства могут быть различны, например, в США — Государственный департамент, в Англии — Министерство иностранных дел и по делам содружества и т.д. Министерство иностранных дел ведет оперативную деятельность по осуществлению внешней политики государства. Оно подготавливает информацию для правительства по вопросам внешней политики, разрабатывает конкретные предложения и реализует принятые в этой области решения. Министерство иностранных дел повседневно руководит дипломатическими представительствами за границей, как постоянными, так и временными, готовит визиты делегаций на высшем и правительственном уровнях. На это ведомство возложена задача проводить политику правительства и государства в отношениях с послами, представителями иностранных государств, которые либо аккредитуются в данной стране, либо прибывают в 28 страну по тому или иному поводу. МИД осуществляет постоянный контакт со средствами массовой информации, руководит изданием официальных документов по вопросам внешней политики. В соответствии с перечисленными выше общими задачами можно более четко сформулировать функции министерства иностранных дел: • анализ и обобщение поступающей информации о положении в отдельных странах и в мире в целом; • разработка предложений и решений правительства относительно официальной позиции государства по тем или иным вопросам, а также о возможных внешнеполитических акциях; • подготовка проектов договоров и соглашений; • руководство дипломатическими представительствами и консульствами своего государства за рубежом, представителями и делегациями в международных организациях; • поддержание контактов и ведение переговоров с иностранными дипломатическими и консульскими представительствами, делегациями. Организация и структура министерства иностранных дел в каждой стране формируются в соответствии с целями и задачами внешней политики, объемом деятельности этого ведомства, ролью данной страны в международных отношениях. Как правило, министерство состоит из трех групп отделов: • территориальные (определенного географического района или по группам стран); • функциональные (ведают общими и различными группами конкретных вопросов международных отношений); • административные (носят в основном вспомогательный характер, обслуживают аппараты министерства и зарубежных представительств). В России 14 марта 1995 г. Указом Президента № 271 было Утверждено Положение о Министерстве иностранных дел РФ. В соответствии с этим документом МИД является «…федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим государственное управление в области отношений Российской Федерации с иностранными государствами и Международными организациями…». МИД Российской Федерации, работающее под руководством Президента страны, состоит из - центрального аппарата (внутри государства); 29 - дипломатических представительств, консульских учреждений за рубежом. Вопросы для самоконтроля 1. Какова иерархия государственных органов внешних сношений РФ? 2. Перечислите функции МИДа РФ. 3. Опишите структуру департаментов ведомства иностранных дел. ЛИТЕРАТУРА 1. Дурденевский Н. Дипломатическое и Консульское право. - М., 2005. 2. Трухачев, В. И., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры : учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика ; Ставрополь : АГРУС, 2008. - 400 с. 3. Зонова Т.В. Современная модель дипломатии: истоки становления и перспективы развития. Москва, РОССПЭН, 2003. Глава 4. ДИПЛОМАТИЧЕСКОЕ ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВО: ФУНКЦИИ, СТРУКТУРА, ПЕРСОНАЛ Цель: Изучение основ деятельности дипломатических представительств (посольств, миссий) в стране пребывания. 1. Признание государства и установление дипломатических отношений. 2. Порядок назначения и вступления в должность глав дипломатических представительств. 3. Персонал и структура дипломатического представительства. 4. Дипломатический корпус. Дипломатические ранги. 5. Дипломатические привилегии и иммунитеты. 1. Признание государства и установление дипломатических отношений Под дипломатическими отношениями понимаются официальные отношения, добровольно устанавливаемые между двумя государствами во всех сферах деятельности (политической, 30 экономической, культурной) и дающие право обмена дипломатическими представителями и представительствами. Первым шагом к установлению дипломатических отношений является признание того или иного государства и его правительства со стороны другого государства. В соответствии с международным правом существуют две формы признания нового государства: признание де-факто и признание де-юре. Признание де-факто носит неполный характер. Будучи не в состоянии отрицать факт существования государства, правительство другой страны не устанавливает с ним дипломатических отношений, но в то же время вступает в деловые контакты, развивает торговые связи. Иногда такая форма отношений используется в течение довольно длительного периода времени, но в некоторых случаях носит кратковременный характер. Видимо поэтому иногда такую форму именуют отношениями "ad hoc", буквально означающие "к этому", "для данного случая". В современной международной практике признание де-факто применяется сравнительно редко. Наиболее распространено признание де-юре, или полное дипломатическое признание. Оно предполагает установление документально оформленных официальных дипломатических отношений, учреждение взаимной договоренности дипломатических представительств, развитие взаимовыгодных торговых, экономических, культурных и иных связей. Специально оговоренного где-либо единого порядка установления дипломатических отношений между государствами не существует. Но дипломатическая практика показывает, что страны предпочитают закреплять договоренности о дипломатическом признании и учреждении дипломатических представительств письменно: • путем обмена личными нотами; • оформлением специального соглашения; • опубликованием обеими сторонами соответствующего коммюнике; • путем обмена письмами или телеграммами по этому вопросу на высоком уровне. Известны случаи, когда государства приостанавливают или прекращают (разрывают) дипломатические отношения. Эти отношения прекращаются, например, вследствие войны, вооруженной агрессии против суверенного государства, военного путча или когда 31 один из партнеров изменяет свой государственный статус (например, слияние с другим государством, вступление в федерацию или конфедерацию), при котором ведение внешнеполитических дел передается общему верховному органу. Разрыв дипломатических отношений сопровождается полным прекращением контактов между государствами, отзывом дипломатических представителей и закрытием дипломатических представительств. Восстановление дипломатических отношений происходит, как правило, так же, как и их установление, т.е. путем переговоров и обмена соответствующими документами. Вслед за оформлением акта об установлении дипломатических отношений обычно следует обмен дипломатическими представительствами, которые, как правило, учреждаются в столицах соответствующих государств. В современной практике межгосударственных отношений известны два основных класса постоянных дипломатических представительств — посольства и миссии. Посольство (или миссия) представляет собой государственное учреждение, находящееся на территории иностранного государства и действующее в полном соответствии с директивными указаниями своего правительства. При этом, осуществляя защиту интересов своего государства, его юридических и физических лиц, посольство (или миссия) не должно нарушать порядок и правила, установленные властями страны пребывания в отношении официальных иностранных представительств. Посольство (или миссия) имеет гербовую печать, гербовые бланки для официальной переписки, пользуется правом поднимать над зданием посольства (или миссии) государственный флаг своей страны. Оно располагает валютными средствами, может открывать текущие счета в банках, владеет движимым и недвижимым имуществом и другими ценностями, необходимыми для осуществления представительством общепризнанных в международном праве официальных функций. 2. Порядок назначения и вступления в должность глав дипломатических представительств Дипломатические представительства в том виде, в каком они существуют в настоящее время, оформились не сразу, они прошли длительный путь становления и развития. Первоначально послы выполняли разовую миссию, отдельное поручение, и в этом 32 отношении их статус можно сравнить с институтом современных послов по особым поручениям. Правда, в отличие от последнего, такое посольство включало в себя не одного посла, а двух или трех. Срок миссии послов был непродолжительным и, например, в средние века исчислялся несколькими месяцами. Затем в XV в. он был продлен до двух лет. Развитие института постоянных дипломатических представительств настойчиво требовало установления общепринятых правил, норм, которые определяли бы статус и регламентировали деятельность дипломатов. Отсутствие их приводило к столкновению и конфликтам между дипломатами, поскольку каждый дипломат, представлявший своего государя, претендовал на исключительность, особое к себе отношение при дворе государства, в котором он был аккредитован. Возникающие споры и конфликты часто решались с помощью дуэлей и драк. Вопрос регламентации деятельности дипломатических представителей был решен на Венском конгрессе 1814—1815 гг. Венский регламент, принятый представителями России, Австрии, Англии, Испании, Португалии, Пруссии, Франции и Швеции, а также Аахенский протокол, принятый лишь представителями России, Австрии, Англии, Пруссии и Франции, вошли в международную дипломатическую практику. В XX в. на политической карте мира появились новые государства, изменились формы и методы дипломатической деятельности. Все это требовало выработки такого международного соглашения, которое определяло бы и регулировало все стороны дипломатических отношений между государствами. Этим документом стала Венская конвенция о дипломатических сношениях 1961 г. (см. приложение), участником которой был и Советский Союз. Венская конвенция определила функции дипломатических представительств, порядок их аккредитования, перечень предоставляемых им дипломатических иммунитетов и привилегий. Согласно Венской конвенции (ст. З) функции дипломатических представительств состоят в следующем: a) представительство аккредитующего государства в государстве пребывания; b) защита в государстве пребывания интересов аккредитующего государства и его граждан в пределах, допускаемых международным правом; c) ведение переговоров с правительством государства 33 пребывания; d) выяснение всеми законными средствами условий и событий в государстве пребывания и сообщение о них правительству аккредитующего государства; е) поощрение дружественных отношений между аккредитующим государством и государством пребывания и развитие их взаимоотношений в области экономики, культуры и науки. Практика дипломатических отношений выработала определенный порядок назначения глав дипломатических представительств, который был закреплен Венской конвенцией. В соответствии с положениями этого документа послы и посланники в качестве глав представительств аккредитуются при главах государств пребывания, а поверенные в делах (постоянные) в том же качестве аккредитуется при министрах иностранных дел. Перед назначением главы представительства аккредитующее государство запрашивает у государства пребывания агреман (согласие) на кандидатуру, намеченную на этот пост. При этом сообщаются краткие биографические данные нового главы диппредставительства (имя, год рождения, образование, семейное положение, общие сведения о служебной карьере). Запрос агремана при смене глав представительств делается обычно в беседе с министром иностранных дел страны пребывания или лицом, его представляющим, отъезжающим главой представительства или временным поверенным в делах этого представительства. Ответ на запрос агремана дается обычно в течение месяца. Затягивание сроков ответа может быть расценено как отказ в агремане. В случае отказа в агремане государство аккредитования не обязано объяснять его причины, хотя в дипломатической практике имели место случаи сообщения мотивов отказа. Если глава представительства аккредитуется впервые, т.е. вслед за достигнутой договоренностью об установлении дипломатических отношений, то запрос агремана может быть сделан в третьей стране через представителя страны аккредитования. Положительный ответ на запрос агремана свидетельствует о том, что лицо, назначаемое на пост главы представительства, является для страны назначения "персоной грата" (желательным лицом). В случае отказа в агремане предлагаемый кандидат считается "персоной нон грата" (нежелательным лицом). После получения агремана производится назначение главы дипломатического представительства 34 государственным актом аккредитующего государства, о чем сообщается в печати. При отъезде к месту назначения глава дипломатического представительства (посол или посланник) получает на руки верительные грамоты, подписанные главой аккредитующего государства. Название "верительные грамоты" в русском значении происходит от слова "верить". Примерно то же значение или близкое к нему имеет этот документ и на других языках. В момент прибытия главы дипломатического представительства к месту назначения его обычно встречает лицо, возглавляющее протокольный отдел внешнеполитического ведомства. Он же разъясняет и процедуру вручения верительных грамот, так как она не везде одинакова и зависит от национальных обычаев. Например, в Англии в день вручения верительных грамот за послом посылается специальная парадная карета. Английским протоколом в качестве парадной одежды посла предусматривается фрак. В других странах за главой дипломатического представительства посылается специальная автомашина. Иногда предусматриваются исполнение национальных гимнов и почетный караул. После процедуры вручения верительных грамот посол считается "вступившим в должность", о чем он, как правило, информирует своих коллег личной нотой. Глава дипломатического представительства прекращает свои функции в следующих случаях: если он освобождается со своего поста или получает иное назначение; если правительство страны, в которой посол аккредитован, требует его отзыва, считая его "персоной нон грата"; в случае смерти посла; при прерывании или разрыве дипломатических отношений, особенно во время войны; при прекращении существования государства в качестве субъекта международного права и т.д. В случае отзыва посла (посланника) глава государства, назначивший его, направляет главе государства, при котором он был аккредитован, письмо об отзыве — отзывную грамоту. Этот документ либо вручается послом (посланником) при прощальном визите главе государства перед отъездом, либо новым послом (посланником) при вручении им своих верительных грамот. Перед отъездом из страны посол (посланник) наносит прощальные визиты главе государства и правительства, министру иностранных дел, его заместителям, руководящим работникам МИДа, с кем он имел постоянные контакты, министрам, руководящим 35 должностным лицам парламента и другим официальным лицам. Посол (посланник) также наносит прощальные визиты своим коллегам — отдельным послам и дуайену (главе) дипломатического корпуса. Министр иностранных дел или его заместитель дает в честь отъезжающего посла завтрак или обед. Прощальный прием от имени всех послов (посланников) обычно устраивает и глава дипломатического корпуса. 3. Персонал и структура дипломатического представительства Персонал дипломатического представительства состоит из главы дипломатического представительства, дипломатического, административно-технического и обслуживающего персонала. Возглавляет посольство дипломатический представитель, имеющий класс посла (нунция — представителя Ватикана), а миссию — дипломатический представитель, имеющий класс посланника (интернунция — представителя Ватикана). Посольство или миссию может возглавлять временный поверенный в делах при отсутствии аккредитованного дипломатического представителя (в связи с отъездом за пределы страны пребывания в отпуск, в командировку, в связи с болезнью и в Других случаях до момента вручения главе государства пребывания отзывных грамот). Это же правило существует и в случае начала деятельности вновь открытого в данном государстве посольства (или миссии) до прибытия дипломатического представителя — посла (или посланника). Членами дипломатического персонала считаются лица, имеющие дипломатические ранги. Под эту категорию подпадают лица, назначаемые на должность советников-посланников, советников, секретарей и атташе. Членами административно-технического персонала являются лица, осуществляющие административно-техническое обслуживание представительства: обычно референты, заведующие канцелярией, секретари, машинистки и другие лица. К членам обслуживающего персонала относятся шоферы, повара, уборщицы, садовники, дворники и т.д., то есть лица, которые выполняют обязанности по обслуживанию представительства. Кроме перечисленных категорий глава дипломатического представительства имеет право содержать так называемых "частных 36 домашних работников", к которым могут относиться личный секретарь, врач, шофер, уборщица и другие лица. Членам персонала не требуется получение агремана и им не надо вручать верительные грамоты. Их назначение, в отличие от главы дипломатического представительства, производится по упрощенной схеме. О прибытии членов дипперсонала (равно как и об отъезде) принято уведомлять министерство иностранных дел страны пребывания вербальной нотой. Но перед этим для них запрашиваются въездные визы, и принимающая сторона имеет возможность выразить свое отношение к тому или иному лицу путем выдачи такой визы или отказа в ней. Структура дипломатического представительства определяется штатными возможностями аккредитующей страны и зависит от степени развитости отношений между нею и государством пребывания. Однако можно перечислить вопросы, которыми занимаются все посольства, независимо от того, какое государство они представляют. К таковым относятся вопросы: политические, экономические, консульские, культурных связей, средств массовой информации, протокольные. Они входят в компетенцию собственно дипломатического персонала посольств. 4. Дипломатический корпус. Дипломатические ранги Понятие "дипломатический корпус" используется в двух значениях: • дипкорпус в узком смысле — это совокупность независимых друг от друга глав дипломатических представительств, общими для которых являются страна пребывания и характер их деятельности; • дипкорпус в широком смысле включает всех работников посольств и миссий, которых страна пребывания признает в качестве дипломатического персонала, а также членов их семей (жен, несовершеннолетних детей и незамужних дочерей). Кроме того, сюда входят торговые представители (советники) и их заместители, военные атташе и их помощники, специальные советники и атташе (по экономическим вопросам, культуре, сельскому хозяйству и т.д.), а также члены их семей. Дипломатический корпус не имеет статуса какой-либо политической организации или иного органа, основанного на нормах 37 международного права. Признано, что дипломатический корпус не обладает юридическими правами, не может выступать в качестве политической силы. Дипломатический корпус в государстве пребывания позволяет более оперативно решать некоторые протокольные и церемониальные вопросы, касающиеся всех дипломатических представительств, аккредитованных в данной стране, способствует обеспечению их своевременной информацией о тех или иных аспектах политического курса этой страны, позволяет осуществлять постоянные контакты с официальными кругами и между представительствами. Во главе дипломатического корпуса стоит дуайен (старшина). Им становится глава дипломатического представительства, который ранее других своих коллег вступил в должность. Время вступления в должность определяется моментом вручения главой дипломатического представительства своих верительных грамот. Дуайеном может быть только дипломатический представитель высшего класса — посол (папский нунций). В некоторых странах, обычно католических, в соответствии с установившимся обычаем, папский нунций становится дуайеном независимо от времени его аккредитования. Дуайен — должность почетная, но каких-либо прав по отношению к другим членам возглавляемого им дипломатического корпуса он не имеет. Указания, исходящие лично от него, не являются обязательными, и каждый дипломатический представитель вправе отнестись к высказываниям дуайена исходя из собственных соображений или имеющихся инструкций от своего правительства. Дуайен выполняет некоторые протокольные и организационные функции. В целях выработки общей позиции в дипкорпусе он периодически организует с главами дипломатических представительств консультативные совещания, которые носят неофициальный характер и проводятся во время завтрака или обеда. Дуайен от имени дипкорпуса устраивает приемы по случаю отъезда или приезда одного из его членов. Все эти мероприятия проводятся за счет взносов диппредставительств. Кроме того, собираемые средства расходуются на некоторые другие цели, например на приобретение подарков для отбывающего дипломата — главы представительства или венков, возлагаемых от имени дипкорпуса и т.п. Сбором взносов в кассу дипкорпуса ведает казначей, избираемый из числа глав представительств. Периодически он отчитывается перед дипкорпусом по вопросам расходования средств. 38 От имени дипкорпуса дуайен часто выступает на торжественных церемониях в стране пребывания, делает поздравления или выражает соболезнования официальным лицам. В случае необходимости дуайен вправе предпринять шаги в защиту интересов дипкорпуса или его членов, если, например, усмотрит в действиях местного протокола ущемление их привилегий или нарушение норм и правил дипломатического этикета. Дипломатические ранги — это особые служебные звания, присваиваемые дипломатическому персоналу ведомства иностранных дел и дипломатических представительств за границей. Присвоение личного дипломатического ранга призвано стимулировать профессиональный рост дипломатического работника, развивать его профессиональные качества. Наличие того или иного личного ранга характеризует его опыт как дипломата, способности и уровень приобретенных знаний. Кроме того, лица, имеющие дипломатические ранги и работающие в системе МИДа, получают денежные надбавки к установленным должностным окладам в соответствии с рангом. В качестве исключения дипломатический ранг может быть присвоен лицам, не работающим непосредственно в центральном аппарате или в заграничных учреждениях МИДа, но имеющим значительные заслуги в области внешней политики и дипломатии. Действующее в настоящее время расписание штатных должностей и дипломатических рангов как в России досталось нам в наследство от МИДа СССР и не претерпело каких-либо существенных изменений. Оно формировалось в ходе становления советской дипломатии. 5. Дипломатические привилегии и иммунитеты Дипломатические привилегии и иммунитеты представляют собой те особые права и преимущества, которые предоставляются иностранным дипломатам и дипломатическим представительствам в государствах пребывания для эффективного выполнения возложенных на них полномочий. Иммунитет (от лат. immunitus — освобождение, избавление от чего-либо) — это изъятие из-под административной, уголовной и гражданской юрисдикции государства пребывания. Привилегии — это льготы, преимущества, которые рядовым иностранцам не предоставляются. Государство, 39 предоставляя иностранным дипломатам особые права и, освобождая их от своей юрисдикции, считает их "абсолютно свободными" в выполнении порученной миссии. Этот принцип является производным суверенного характера государств и их равноправия как субъектов международного права. Привилегии и иммунитеты складывались на протяжении всего исторического периода развития дипломатических институтов с учетом традиций и обычаев, существующих в различных странах. Известно, что священные законы Древней Индии ("Законы Ману") запрещали под страхом смерти поднимать руку на посла, так как "… послы, в силу своей миссии, от которой зависят мир и война, находились под божественным покровительством, а потому поднимающий руку на посла идет к гибели и уничтожению…". В Древней Греции и Древнем Риме личность посла считалась священной и неприкосновенной. Нарушение посольского иммунитета воспринималось как грубейшее нарушение так называемого "права народов", как в те времена в Риме именовалось международное право. "…Если кто-либо нанесет ущерб послу враждебной страны(!), это должно рассматриваться как нарушение права народов, все послы признаются священными особами…", — так трактовался посольский иммунитет римскими правоведами. В наше время привилегии и иммунитеты, которыми пользуются дипломатические представительства, их главы и сотрудники, регулируются как двусторонними соглашениями, так и многосторонними конвенциями. Наиболее полно они представлены в Венской конвенции о дипломатических сношениях 1961 г., которую подписали более 140 государств. В некоторых из них Венская конвенция вошла в национальные законодательства, а многие страны приняли специальные законы. Дипломатическими иммунитетами и привилегиями обладает дипломатический персонал: главы дипломатических представительств (послы, поверенные в делах, временные поверенные в делах), посланники, советники, первые, вторые и третьи секретари, атташе, секретари-архивисты, а также торговые представители, их заместители, торговые советники (атташе), атташе по вопросам обороны и их помощники, специальные атташе (по вопросам науки, культуры, сельского хозяйства, пресс-атташе). Они распространяются также и на членов семей дипломатических работников, проживающих с ними. 40 Для подтверждения принадлежности к дипломатическому персоналу дипломатам и членам их семей служба государственного протокола МИДа выдает дипломатические карточки. В этом документе имеется запись о том, что его владелец пользуется всеми привилегиями и иммунитетами. Основанием для выдачи дипломатической карточки служит дипломатический паспорт, где указан дипломатический ранг сотрудника диппредставительства. Венская конвенция устанавливает две категории привилегий и иммунитетов: относящиеся к дипломатическому представительству как таковому и личные, т.е. принадлежащие главам и персоналу представительства. иммунитетов относится К первой категории неприкосновенность помещений представительства. Власти государства пребывания не могут вступать в них иначе как с согласия главы представительства. Под помещением представительства понимаются здания или часть зданий, используемые для целей представительства, включая резиденцию ее главы и прилегающий земельный участок. На государстве пребывания лежит специальная обязанность принимать надлежащие меры защиты помещений представительства от всякого вторжения, нанесения ущерба и для предотвращения нарушения спокойствия работников посольства. Предметы обстановки и другое находящееся в помещениях имущество, а также средства передвижения пользуются иммунитетом от обыска, реквизиции, ареста и исполнительных действий. Неприкосновенной считается также официальная корреспонденция представительства, а дипломатическая почта не подлежит ни вскрытию, ни задержанию. В Венской конвенции подтверждена международная практика освобождения дипломатических представительств от всех государственных, районных и муниципальных налогов, сборов и пошлин, кроме платы за конкретные виды обслуживания (электроэнергию, газ, воду, телефон и т.д.) — так называемый фискальный иммунитет. Кроме того, Конвенция 1961 г. предоставляет представительствам несколько привилегий. Таможенные привилегии разрешают государству пребывания ввозить и освобождает от всех пошлин предметы, предназначенные для официального использования в представительстве. Еще одной привилегией является право пользования флагом и эмблемой аккредитующего государства 41 на помещениях представительства, включая резиденцию главы представительства, а также на средствах передвижения. Ко второй категории относятся личные иммунитеты и привилегии. Первым среди иммунитетов называется личная неприкосновенность дипломатических представителей. Глава представительства и члены дипломатического персонала не подлежит аресту или задержанию в какой бы то ни было форме, а государство пребывания обязано относиться к нему с должным уважением и принимать все надлежащие меры для предупреждения каких-либо посягательств на его личность, свободу или достоинство. Частная резиденция дипломата пользуется той же неприкосновенностью и защитой, что и помещения представительства. Это же относится и к бумагам, корреспонденции, имуществу и средствам передвижения. Дипломаты пользуются иммунитетом от уголовной юрисдикции государства пребывания. Если в следственные и судебные органы этой страны поступают требования о производстве следствия и суда в отношении дипломатов, то такие дела должны быть признаны неподсудными. Иммунитет от уголовной юрисдикции обеспечивается дипломату для осуществления функций дипломатического представительства. Поэтому от него может отказываться только правительство страны назначения. Дипломаты пользуются также иммунитетом от гражданской юрисдикции, кроме случаев относительно: 1) вещных исков по частному недвижимому имуществу, находящемуся на территории государства пребывания; 2) исков, которые относятся к любой деятельности, осуществляемой через частное лицо; 3) исков, которые относятся к любой деятельности, осуществляемой дипломатом в государстве пребывания за пределами своих официальных функций. Дипломаты не обязаны давать показания в качестве свидетелей, но могут это делать, если сами того пожелают. Они пользуются также иммунитетом от административной юрисдикции, их нельзя оштрафовать или подвергнуть какому-либо иному административному взысканию. В случае автомобильного инцидента по вине дипломата, в результате которого причинен значительный материальный ущерб, против дипломата нельзя возбудить дело о взыскании убытков в суде. 42 В соответствии с дипломатическими привилегиями дипломатические сотрудники освобождаются от всех налогов, сборов и пошлин, за исключением косвенных налогов, обычно включаемых в цену товаров и обслуживания; сборов и налогов за частное недвижимое имущество; налогов на наследство, на частный доход, источник которого находится в стране пребывания; уплаты за конкретные виды обслуживания; регистрационных и иных пошлин и сборов в отношении недвижимого имущества. Дипломатические сотрудники освобождаются от всех трудовых и государственных повинностей независимо от их характера, а также от военных повинностей, таких как реквизиция, контрибуция и военный постой. Конечно, привилегии и иммунитеты, предоставляемые дипломату, не освобождают его от обязанности уважать законы и постановления страны пребывания, он не имеет права вмешиваться в ее внутренние дела. Нарушение этого требования может привести к объявлению дипломата "персоной нон грата". Одной из привилегий дипломатических сотрудников представительств является возможность свободного передвижения по территории страны пребывания. Исключение составляет въезд в зоны, которые обозначены как запретные по соображениям безопасности. Вопросы для самоконтроля 1. Как устанавливаются дипломатические отношения между государствами де-факто и де-юре? 2. Назовите структуру персонала и отделов дипломатического предстаивтельства. 3. Раскройте содержание понятий «дипломатический корпус» и «дипломатические ранги». 4. Назовите привилегии и иммунитеты, которыми наделяются дипломаты и дипломатические представительства. ЛИТЕРАТУРА 1. Дурденевский Н. Дипломатическое и Консульское право. - М., 2005. 2. Репецкий М. Дипломатическое и консульское право. Учебник. Киев: Знание, 2006. - 372 с. 3. Сандровский К. Право внешних отношений. - М., 2006. 402 с. 43 Глава 5. ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ И МЕТОДЫ РАБОТЫ ДИПЛОМАТИЧЕСКИХ ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВ Цель: Изучение содержания информационной деятельности диппредставительств. 1. Информационная деятельность дипломата в стране пребывания. 2. Документы дипломатической переписки 1. Информационная деятельность дипломата в стране пребывания Одной из самых важных форм работы сотрудников дипломатических представительств является информационная деятельность в стране пребывания, которую условно можно разделить на две составляющие: а) сбор, анализ и передача информации своему правительству; б) разъяснение позиции своего государства по тому или иному вопросу. Рассмотрим эти направления деятельности дипломатов более детально. Сбор, анализ и передача информации своему правительству. Венская конвенция о дипломатических сношениях указывает, что выяснение «…всеми законными средствами условий и событий в государстве пребывания и сообщение о них правительству аккредитующего государства…» является одной из функций дипломатического представительства. Работа в этом направлении отличается большим разнообразием. Источниками получения информации являются беседы, средства массовой информации, собственные наблюдения дипломатов. Задача дипломата состоит в том, чтобы глубоко изучить, проанализировать события, явления, факты общественно-политической жизни страны и объективно проинформировать о них свое правительство. Иногда уже на этапе анализа и обобщения делаются предложения о каких-либо дипломатических акциях. Основными документами, в которых содержится передаваемая информация, являются шифрограммы, записи бесед, обзоры прессы, краткие информации, справки, записки, отчеты, аннотации и переводы всевозможных материалов и т.д. Наиболее срочная 44 информация передается по каналам электронной связи, а информация обобщающего и аналитического характера направляется диппочтой. Беседа дипломата — важнейший источник как получения информации, так и разъяснения политики своего правительства. По итогам бесед составляются записи. В деятельности дипломатических представительств особое место занимают пресс-брифинги и пресс-конференции. Пресс-брифинги проводятся регулярно в специально установленные дни и часы. На них дипломаты кратко информируют общественность о происшедших событиях, а также о позиции своего правительства по тому или иному вопросу и т.д. Пресс-конференции фактически всегда являются итоговым мероприятием переговоров. В отличие от пресс-брифингов на них не только излагается свое видение проблемы, но также даются ответы на вопросы журналистов и представителей общественности. Практикуется раздача присутствующим информационных и иллюстративных материалов. Традиционным в информационно-разъяснительной работе дипломатов в стране пребывания является выпуск и направление в МИД, диппредставительства других стран, редакции крупнейших газет пресс-бюллетеней и пресс-релизов. В них обычно публикуются строго официальные сообщения, тексты некоторых документов. Большое значение имеют также деловые контакты с редакциями солидных газет, журналов, радио, телевидения, что позволяет публиковать материалы, выступать перед радио- и телеаудиторией с сообщениями о внутриполитической жизни своей страны. Знакомству общественности со страной, которую представляет дипломат, способствует организация книжных и художественных выставок, а также установка у здания посольства, с разрешения местных властей, специальных фотовитрин. 2. Документы дипломатической переписки Ведущее место в повседневной рутинной работе дипломатических представительств занимает переписка между ведомством внешних сношений страны пребывания и дипкорпусом, между сотрудниками дипломатических представительств. В зависимости от содержания и технического оформления существуют следующие виды документов: вербальная, циркулярная и 45 личная ноты, меморандум, памятная записка, личное письмо. Наиболее распространенным видом такого рода документов является вербальная нота (лат. verbalis — устный, словесный), т.е. сообщение, приравненное к устному. Она направляется по вопросам текущего характера (например, по случаю прибытия нового сотрудника дипломатического представительства, иностранной делегации) как реакция на то или иное событие и т.д. Вербальной нотой может быть оформлено международное соглашение. Переписка между правительствами по особо важным международным вопросам также может осуществляться в форме вербальных нот. Иными словами, по содержанию вербальная нота охватывает весьма широкий спектр разнообразных проблем, выбор которых определяется традициями и практикой страны пребывания. Оформление требует соблюдения определенных правил. Так, текст печатается на специальном бланке, составляется только от третьего лица, начинается комплиментом с указанием полного наименования ведомств отправителя и получателя («Министерство иностранных дел Республики Беларусь свидетельствует свое уважение Посольству Республики Польша и имеет честь сообщить...»), затем следует смысловая часть и завершается комплиментом («…Министерство пользуется случаем, чтобы возобновить посольству уверения в своем самом высоком уважении…). Адрес получателя, независимо от количества страниц, указывается на первой странице в левом нижнем углу. Вербальной ноте присваивается номер, иногда индекс, личная подпись отправителя не ставится. Нота должна быть заверена мастичной печатью. В правом верхнем углу указываются место и дата отправления. Вручается лично или курьером. Личная нота, в отличие от вербальной, составляется от первого лица, начинается с обращения (Уважаемый Господин Посол, Ваше Превосходительство, Господин Поверенный в делах. Слово "уважаемый" употребляется в зависимости от характера личных отношений и местного протокола). После обращения следует содержательная часть, начинающаяся, как правило, словами "имею честь...". Завершается текст комплиментом и личной подписью отправителя. Личная нота не заверяется печатью, не имеет номера. В остальном же ее оформление идентично оформлению вербальной ноты. Памятная записка может быть самостоятельным документом, а 46 также приложением к личной или вербальной ноте. В качестве самостоятельного документа она по форме напоминает вербальную ноту, но не имеет печати и адреса. Памятные записки могут составляться, во-первых, по просьбе лица, с которым велась беседа, во-вторых, по собственной инициативе (предварительно) как напоминание о необходимости рассмотрения того или иного вопроса либо с целью фиксации информации, чтобы в дальнейшем исключить ошибки в ее толковании. Составляется этот документ в безличной форме («…сообщается...», «…напоминается...», «…приходится констатировать...» и т.д.), обращения и комплиментов не содержит. Адрес и исходящий номер не ставятся. Проставляется лишь место и дата отправления. Над текстом печатается надпись «Памятная записка». Передается она, как правило, лично, реже — с курьером. Факт вручения должен быть зафиксирован в записи беседы дипломата с приложением ее копии. Меморандум, как и памятная записка, может быть как самостоятельным документом, так и приложением к личной или вербальной ноте в целях сокращения ее текста. В этом документе излагается авторское видение проблемы, анализируются те или иные факты, ведется дискуссия с позицией другой стороны, что предполагает его дальнейшее обсуждение. Составляется в форме письма, комплиментов не содержит. Как отдельный документ печатается на нотном бланке, печать и номер не ставятся, не подписывается, но место и дата отправления указываются. Как приложение к ноте меморандум печатается на простой бумаге, номер, печать, место и дата отправления не ставятся, адрес не указывается. Частное (личное) письмо отправляется знакомым официальным лицам в тех случаях: • когда хотят подчеркнуть заинтересованность автора в решении того или иного вопроса; • когда постановка вопроса по какой-либо причине в официальном порядке нежелательна; • когда хотят выразить личное отношение к происшедшему событию (поздравление по случаю дня рождения, национального праздника, соболезнование по поводу траура и т.д.). Для личного письма используют простую бумагу хорошего качества, в остальном — оформление такое же, как у личной ноты. В реализации задач дипломатии в настоящее время важную роль играют не только традиционные документы, но и такие, как заявления 47 глав государств и правительств, декларации. В них находят отражение позиция и принципы государства по различным проблемам международных отношений. Не требуя официального ответа, эти документы, тем не менее, предполагают реакцию на них со стороны субъектов международного права. По поводу национальных праздников, юбилеев направляются приветственные телеграммы, в которых могут быть высказаны важные идеи и предложения. Среди дипломатических документов можно выделить также обращения парламентов к высшим законодательным органам других стран (по вопросам разоружения, защиты окружающей среды и т.д.), ответы руководителей государств на пресс-конференциях, их интервью и выступления на международных форумах, совместные (двусторонние и многосторонние) коммюнике. Визитная карточка, не являясь дипломатическим документом в строгом смысле слова, тем не менее, играет важную роль в работе сотрудников внешнеполитического ведомства. Так, ею можно не только представиться, но также поздравить, поблагодарить, выразить соболезнование, попрощаться. С визитной карточкой удобно послать цветы, книгу, сувенир и т.д. Визитная карточка дипломатов печатается на белой высококачественной бумаге. Наиболее распространенный ее размер для мужчин — 90x50 мм, для женщин — 80x40 мм. Для официальных лиц высокого ранга ее размер может быть 100x60 и 90x50 мм соответственно. Указанные размеры не универсальны, в Великобритании, например, размер визитной карточки у женщин больше, чем у мужчин. Мировая практика обмена визитными карточками разнообразна. Так, в Великобритании и других англосаксонских странах вновь прибывшие дипломаты первыми наносят лишь официальные визиты, в дальнейшем они ждут визитов или визитных карточек лиц, которые хотели бы установить с ними контакт. Во Франции инициатива первых визитов и направления визитных карточек принадлежит прибывшему лицу. В дипломатических кругах распространена французская практика. Дипломатам, имеющим семьи, рекомендуется иметь четыре вида карточек: 1. Официальная карточка с указанием фамилии, имени и отчества (если есть), ранга и адреса. Главы диппредставительств имеют два вида таких карточек: на первой дан их полный титул, на 48 второй — сокращенный («посол» или «министр»). 2.Карточка для неофициальных случаев — с указанием только фамилии, имени, отчества. 3. Визитная карточка жены— с указанием фамилии, имени и отчества. 4. Совместная карточка мужа и жены ("г-н и г-жа N") — с указанием адреса. В Великобритании совместные карточки не используются. Вопросы для самоконтроля 1. В чём заключается информационная деятельность дипломата? 2. Назовите основные виды документов дипломатической переписки. ЛИТЕРАТУРА 1. Дурденевский Н. Дипломатическое и Консульское право. - М., 2005. 2. Репецкий М. Дипломатическое и консульское право. Учебник. Киев: Знание, 2006. - 372 с. 3. Сандровский К. Право внешних отношений. - М., 2006. 402 с. 4. Михайлова К.Ю., Ивахников С.П., Трухачёв А.В., Технология международных деловых коммуникаций : учебник– Ставрополь, 2012. – 302 с. Глава 6. КОНСУЛЬСКАЯ СЛУЖБА ГОСУДАРСТВ Цель: Изучение специфики работы консульских представительств государств. 1. Виды консулов и консульских учреждений. 2. Консульские функции. 3. Консульские привилегии и иммунитеты. 1. Виды консулов и консульских учреждений К о н с у л (лат. consul) — должностное лицо государства, назначенное в какой-либо район (округ) другого государства с определенно выраженного согласия последнего для защиты в этом 49 районе интересов своей страны, ее юридических лиц и граждан, содействия развитию политических, экономических, культурных и прочих связей между представляемым и принимающим государствами, наблюдения и информации об экономическом положении и социально-политических процессах в районе своего пребывания. Консул не должен нарушать местный правопорядок, обычаи и традиции. Его деятельность контролируется посольством представляемого государства. Консулы подразделяются на два вида: штатные, или профессиональные, и нештатные, или почетные. Штатные консулы — это лица, состоящие на государственной службе представляемого государства, являющиеся его гражданами и получающие от государства жалование. Поскольку они не имеют права заниматься какой-либо иной деятельностью (частнопредпринимательской и т.п.), кроме исполнения консульских обязанностей, их принято называть карьерными консулами. Нештатные консулы — это лица, не состоящие на государственной службе, но выполняющие консульские функции по поручению представляемого государства и с согласия государства пребывания. Как правило, их назначают из числа граждан государства пребывания — видных юристов, коммерсантов, финансовых деятелей. Но нештатных консулов можно назначать из числа своих граждан, постоянно проживающих в том государстве, где учреждается консульство. Ими могут быть также граждане третьего государства. Жалованья нештатные консулы не получают, но в качестве платы за выполнение консульских функций они обращают в свою пользу консульские сборы. Консульские сборы — это платежи, взимаемые консулом (консульством) за выполняемые консульские действия: выдачу паспортов, виз, прием и оформление ходатайств по вопросам гражданства, регистрацию актов гражданского состояния и т.д. Они взимаются по тарифу, устанавливаемому в соответствии с законодательством страны, назначившей консула, и поступают в государственный бюджет этой страны. Сборы, взимаемые нештатными консулами, обращаются в их пользу. Главы консульских учреждений подразделяются на четыре класса: • генеральные консулы; • консулы; 50 • вице-консулы; • консульские агенты. Международная практика следует правилу, по которому класс главы консульского учреждения соотносится с видом этого учреждения. Однако в некоторых странах консульская служба отделена от дипломатической и ее работникам присваиваются специальные ранги. Консульские учреждения подразделяются также на четыре вида: • генеральное консульство — учреждается в крупных коммерческих или промышленных центрах или в крупных портах; • консульство; • вице-консульство — учреждается в консульском округе генерального консульства или консульства, глава которого — штатное должностное лицо, подчиненное консулу; • консульское агентство — это канцелярии, создаваемые в Портах, в компетенцию которых, как правило, входят вопросы торговли и судоходства. Сотрудники консульского агентства назначаются консулом данного округа. Консульская деятельность осуществляется также консульскими отделами посольств. Заведующий отделом именуется «генеральный консул» или «консул». При отсутствии отдельных консульств своей страны деятельность такого консульского должностного лица распространяется на всю территорию государства пребывания. В других случаях его деятельность ограничивается столицей государства пребывания или той частью государства, где нет самостоятельных консульств. 2. Консульские функции Основная задача консулов заключается в том, чтобы защитить в государстве пребывания интересы своего государства, его граждан и юридических лиц. Консул дожжен стремиться также к развитию торговых, экономических, культурных и научных связей между представляемым государством и государством пребывания. Консульские функции могут быть сведены к следующим специфическим областям: 1. Функции по защите интересов представляемого государства и его граждан. Консул следит за тем, чтобы представляемое государство и его граждане пользовались всеми 51 правами, которые предусмотрены законом. 2. Функции в области торговли и судоходства. Консул осуществляет охрану и защиту экономических и правовых интересов представляемого государства, его юридических лиц и граждан. Он следит за исполнением торговых договоров, договоров о судоходстве, воздушной навигации, об оказании правовой помощи и т.д., участниками которых являются страна, назначившая консула, и страна пребывания. Консул интересуется торговой, экономической, культурной и научной жизнью государства пребывания, готовит сообщения о них своему правительству и предоставляет полученную информацию заинтересованным лицам. Консул информирует свое правительство о законах и правилах государства пребывания в области судоходства, воздушной навигации, таможенных установлений и т.д. 3. Административные функции. В отношении граждан своего государства консул регистрирует акты гражданского состояния: рождение, заключение и расторжение брака, усыновление, установление отцовства, перемена фамилии, имени и отчества, смерть. Он принимает ходатайства соотечественников, постоянно проживающих за границей, о внесении изменений, исправлений и дополнений в записи актов гражданского состояния, о восстановлении утраченных записей, о перемене фамилии, имени и отчества и направляет их на рассмотрение компетентным органам. 4. Нотариальные функции. Консул составляет, свидетельствует или принимает на хранение завещательные распоряжения и все односторонние акты граждан представляемого государства, а также оформляет двусторонние юридические сделки. На консулов возлагается функция по легализации документов и актов, составленных при участии местных властей консульского округа или исходящих от них. Консул принимает на хранение от соотечественников денежные суммы, документы и предметы всякого рода. 5. Информационная функция. Консул собирает информацию о различных сторонах хозяйственной, коммерческой и культурной жизни своего округа, готовит доклады своему правительству и сообщает необходимые сведения заинтересованным лицам и организациям представляемого государства. Консул ведет учет сограждан в стране пребывания, которые постоянно или 52 временно, но не менее 6 месяцев, проживают на территории консульского округа; оказывает содействие представителям своего государства, если они находятся в пределах его консульского округа, в выполнении служебных обязанностей. Консул имеет право без доверенности представлять в учреждениях государства пребывания интересы соотечественников, если они отсутствуют и не поручили ведение дел другому лицу, либо не в состоянии защищать собственные интересы по другим причинам. 3. Консульские привилегии и иммунитеты Под консульскими привилегиями и иммунитетами в международном праве понимаются "льготы и преимущества, предоставляемые государством пребывания консульским учреждениям, консульским должностным лицам и сотрудникам консульских учреждений в целях обеспечения беспрепятственного осуществления ими своих обязанностей". Привилегированный статус консульских учреждений, членов их персонала закрепляется либо в многосторонних и двусторонних консульских конвенциях, либо определяется обычаями и местными законами. Одной из основных привилегий является право экспонировать эмблемы аккредитующего государства: помещать на здании консульского учреждения щит с изображением герба своей страны и названием консульства на двух языках (представляемого государства и государства пребывания), а также вывешивать свой государственный флаг. Предусматривается также неприкосновенность консульских помещений. Под консульским помещением понимается здание или часть здания, включая резиденцию главы консульского учреждения, подсобные помещения, а также земельный участок, обслуживающий это здание, используемые исключительно для консульских целей, независимо от того, чьей собственностью они являются. Принцип неприкосновенности консульских помещений юридически означает, что власти государства пребывания не могут вступать в консульские помещения, иначе как с согласия главы консульского учреждения или главы дипломатического представительства аккредитующего государства. Следует отметить, что Венская конвенция о консульских сношениях 1963 г. допускает, что в случае пожара или другого стихийного бедствия такое согласие может предполагаться. Вместе с 53 тем на государстве пребывания лежит обязанность принимать все необходимые меры для защиты консульских помещений от любого вторжения или нанесения ущерба, а также для предотвращения любого нарушения спокойствия консульского учреждения или оскорбления его достоинства. Консульские помещения, предметы их обстановки, имущество консульского учреждения, а также его средства передвижения пользуются иммунитетом от любых видов реквизиций. Консульские архивы и документы неприкосновенны в любое время и независимо от их местонахождения. В число привилегий консульского учреждения входит и право сношений со своим правительством, дипломатическим представительством и консульствами своего государства. В настоящее время признается принцип свободы сношений консульского учреждения с органами своего государства, где бы они ни находились, означающий свободу от всякого вмешательства и цензуры со стороны государства пребывания. В этих целях консульства могут пользоваться всеми обычными средствами связи, кодами, шифрами, дипломатическими и консульскими курьерами. Поскольку консульская корреспонденция может содержать информацию, относящуюся к деятельности правительства представляемого государства и его органов, принцип ее неприкосновенности поддерживается, как правило, внутригосударственными актами. Правом неприкосновенности пользуются консульские архивы и документы, причем в любое время и независимо от их местонахождения. Данное положение является общепризнанным в международном праве и закреплено как в международных консульских соглашениях, так и во внутригосударственных актах многих стран мира. Консульские учреждения имеют налоговые и таможенные льготы. Консульские помещения и жилые помещения должностных лиц и сотрудников консульства, если они находятся в собственности или арендуются от имени представляемого государства, освобождаются от всех налогов и сборов любого вида, за исключением уплаты за конкретные виды обслуживания. Это же положение распространяется и на движимое имущество, являющееся собственностью представляемого государства или находящееся в его владении или пользовании для консульских целей. 54 Привилегии и иммунитеты консульских должностных лиц определены Венской конвенцией о консульских сношениях 1963 г. Основным из них является личная неприкосновенность. Конвенция налагает на государство пребывания обязанность относиться к консульским должностным лицам с должным уважением и не допускать каких-либо посягательств на их личность, свободу и достоинство. Консульские должностные лица в случае совершения ими тяжких преступлений не могут быть подвергнуты аресту или предварительному заключению без постановления компетентных судебных властей. Консульские должностные лица не могут быть заключены в тюрьму и не подлежат никаким другим формам ограничения личной свободы, иначе как во исполнение судебных постановлений, вступивших в законную силу. Если против консула возбуждается уголовное дело, он обязан лично явиться в компетентные органы. Если обвинение предъявлено главе консульского учреждения, государство пребывания должно незамедлительно сообщить об этом представляемому государству через дипломатические каналы. Иммунитет от юрисдикции. В соответствии с положениями Венской конвенции консульские должностные лица и служащие не подлежат юрисдикции судебных или административных органов государства пребывания в отношении действий, совершаемых ими при выполнении служебных функций. Налоговые и таможенные льготы. Венская конвенция освобождает консульских должностных лиц и консульских служащих, а также членов их семей, от всех государственных и местных налогов и сборов, включая налоги на заработную плату и на принадлежащее им движимое имущество. Из этого правила делаются исключения в отношении косвенных налогов, сборов и налогов на частное недвижимое имущество, находящееся на территории государства пребывания, налогов и сборов на частный доход, источник которого находится в государстве пребывания, и некоторых других налогов и сборов. Консульские должностные лица и консульские сотрудники освобождаются от таможенных пошлин, налогов и сборов на предметы, предназначенные для личного пользования (личный багаж, предметы обстановки и мебель). Кроме того, личный багаж консульского должностного лица, который следует вместе с ним, освобождается от таможенного досмотра. 55 Вопросы для самоконтроля 1. Назовите основные виды консульских учреждений и консулов. 2. Опишите функции консульского представительства? 3. Какими привилегиями и иммунитетами наделены консулы и консульские представительства? ЛИТЕРАТУРА Дурденевский Н. Дипломатическое и Консульское право. - 1. М., 2005. 2. Репецкий М. Дипломатическое и консульское право. Учебник. Киев: Знание, 2006. - 372 с. 3. Захарова Л.М., Коновалова А.А. Основы дипломатической и консульской службы. Минск, 2001. 4. Трухачев, В. И., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры : учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика ; Ставрополь : АГРУС, 2008. - 400 с ЧАСТЬ II МЕЖДУНАРОДНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ КАК СРЕДСТВО ДИПЛОМАТИИ Глава 7. ТИПОЛОГИЯ, СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ ПЕРЕГОВОРОВ Цель: Изучение видов, структуры и функций переговоров. 1. Возрастание роли переговоров на современном этапе. 2. Виды переговоров. 56 3. Посредничество в переговорах. 1. Возрастание роли переговоров на современном этапе Переговоры являются одной из важнейших форм дипломатической работы. Не случайно, в узком смысле слова дипломатию часто определяют как "науку или искусство переговоров" В современную эпоху международные переговоры являются основным средством решения многих международных проблем. Тенденция к возрастанию их роли особенно ярко проявилась во второй половине XX в., отличительной чертой которого являются периоды "оттепелей" и "похолоданий" в межгосударственных отношениях. Соответственно и переговорный процесс характеризуется чередованием спадов и подъемов его активности. Первый всплеск такой активности стимулировало создание в 1945 г. ООН. В период с середины 50-х до начала 60-х гг. также проведена серия переговоров на самом высоком уровне. Выработанные договоренности способствовали решению, или хотя бы приближению к решению, многих международных проблем. Достаточно интенсивно велись переговоры в годы разрядки (первая половина 70-х гг.). Начавшаяся в СССР перестройка привела к прекращению конфронтации между двумя политическими блоками и активизации переговорного процесса. Как видим, для международной жизни характерно волнообразное развитие событий, когда активизация переговорного процесса сменялась полосой отчуждения и обострения проблем. И все же ведущей является тенденция к возрастанию роли переговоров в международной жизни. Объясняется это рядом факторов. Одним из важнейших является сокращение военно-силовых методов решения государствами своих проблем: накопленный гигантский ядерный потенциал способен привести человеческую цивилизацию к гибели. Требует совместного решения и Другая глобальная проблема — экологическая. Кроме того, интеграционные процессы, происходящие в мире, привели к взаимозависимости и взаимоуязвимости государств. Единственный путь к успеху в этих вопросах — переговорная дипломатия. Существенную роль в возрастании значения переговорного процесса сыграли также изменения в мире, происшедшие в конце 8057 х — начале 90-х гг., и прежде всего распад СССР и слом тоталитарных структур в государствах бывшего социалистического лагеря. Во многих полиэтнических странах обострились межнациональные и межконфессиональные противоречия, которые вылились в открытые вооруженные столкновения конфликтующих сторон. Согласие между ними бывает редко достижимо без участия посреднической миссии международных, межправительственных организаций. Третья сторона, выступая в роли миротворца, организует переговорный процесс, способствуя тем самым политическому решению проблемы. К числу особенностей современных переговоров относится то, что начиная с 70-х гг. стали проводиться "возобновляющиеся" переговоры (ОБСЕ, сессии Генеральной Ассамблеи ООН и др.), для которых характерна стабильная повестка дня, рассчитанная на перспективу. При необходимости к рассмотрению тех или иных вопросов можно возвращаться. Отличает современный переговорный процесс и то, что их участники стремятся к выработке как можно большего числа договоренностей посредством консенсуса. Такой способ принятия решений требует от участников международных форумов мастерства, умения найти при всех различиях в позициях, подходах к решению проблем баланс интересов сторон. Повышение значимости переговоров в социально-политической жизни общества поставило на повестку дня вопрос о подготовке профессиональных кадров. Первыми это осознали американцы и с конца 70-х гг. в Гарвардском, Джорджтаунском, Колумбийском университетах, Массачусетском технологическом институте и некоторых других учебных заведениях кроме теоретических стали читать спецкурсы, посвященные технологии переговорного процесса, проводить деловые и имитационные игры. В 80-е гг. в Институте заграничной службы США для профессиональных дипломатов был введен в качестве основного предмет "Дипломатические переговоры". Видные американские дипломаты, политологи обучают искусству переговоров, решению конфликтных ситуаций, выполнению посреднических, миротворческих функций. Много внимания уделяется также изучению стилей ведения переговоров. Формы занятий Что же касалось СССР, то даже в специализированных высших учебных заведениях, таких как Дипломатическая академия, МГИМО, 58 специализированные предметы по искусству ведения переговоров в учебные программы включены не были. Ситуация изменилась лишь в последнее десятилетие XX в. Перемены, происшедшие в стране и обществе, резко повысили интерес к технологии ведения переговоров не только у профессиональных дипломатов, но и у рядовых граждан. 2. Виды переговоров Основными критериями для типологии международных переговоров являются следующие: • уровень представительства; • обсуждаемые проблемы; • число участников; • форма переговоров; • степень регулярности. В зависимости от уровня представительства можно выделить политические и дипломатические переговоры. Политические переговоры ведутся на высшем (саммиты) и высоком уровне — между главами государств и правительств, министрами иностранных дел. Отличительная черта такого рода переговоров состоит в том, что их участники в силу занимаемого положения вправе самостоятельно принимать решения, не расходящиеся с национальными интересами страны. На них решаются наиболее сложные, спорные, принципиальные вопросы межгосударственных отношений. Иногда на политических переговорах вырабатывается общая позиция государств-участников, которая в дальнейшем конкретизируется в директивах для своих делегаций, прорабатывающих вопросы на экспертном уровне. На основе этих рекомендаций готовятся итоговые документы. Собственно дипломатические переговоры проводятся на уровне представителей, специальных экспертов государств-участников, которые связаны более или менее жесткими инструкциями и не вправе самостоятельно принимать окончательные решения. Тем не менее, успех таких переговоров во многом зависит от инициативы, предприимчивости, дипломатического искусства участников. В соответствии со спецификой обсуждаемой проблемы можно говорить о переговорах по экономическим, военно-политическим, экологическим, гуманитарным и иным вопросам. 59 В зависимости от числа участников переговоры бывают двусторонние и многосторонние. Последние более сложны в плане подготовки, процедуры и тактики ведения. В историческом прошлом переговоры, как правило, были двусторонними. Однако уже в начале XV в. состоялись многосторонние переговоры восточноевропейских монархов в Луцке. На многосторонних форумах прошлого решались в основном территориальные вопросы. В настоящее время спектр обсуждаемых проблем значительно расширен. Выделяют также прямые и непрямые (через посредников), разовые и возобновляемые переговоры. На разовых переговорах принимается окончательное решение, исчерпывающее повестку дня. Регулярно работающие ("возобновляемые") переговоры имеют стабильную повестку дня и характеризуются преемственностью в обсуждении вопросов, которая предусматривает возможность возвращения к их решению (примером могут служить переговоры СБСЕ — ОБСЕ). Структура переговоров включает две стадии: подготовительную и переговорную. Иногда выделяется еще стадия реализации договоренностей. На каждой из них решаются специфические задачи, направленные на достижение единой цели. На подготовительной стадии рассматриваются организационные вопросы, а также определяются цели, задачи, интересы, которые участник связывает с переговорным процессом. На стадии ведения переговоров ставятся процедурные вопросы, уточняются позиции, вносятся предложения, ведутся дискуссии, определяются зоны компромисса и рамки будущего соглашения, редактируются и принимаются итоговые документы. Стадия реализации договоренностей предполагает взаимный контроль этого процесса. Несмотря на специфику вопросов, решаемых на разных стадиях, большинство из них пронизывает весь ход переговоров. Например, переговорная концепция, формируемая на первом этапе, корректируется на втором. Таким образом, можно говорить о самостоятельности стадий в рамках целостного переговорного процесса. Важной и неотъемлемой функцией практически всех переговоров современности является формирование общественного мнения. В прошлом переговоры на формирование общественного 60 мнения влияния не оказывали, ибо дипломатия всегда делалась за "закрытыми дверями". В настоящее время многие переговоры ведутся публично: их ход широко освещается в печати, по телевидению. Иногда публичность дипломатии направлена на то, чтобы успокоить мировое сообщество, продемонстрировать возможность и готовность решения сложных проблем, особенно в области гонки вооружений. Общеизвестно, что многие публичные внешнеполитические акции, особенно перед выборами, носят чисто пропагандистский характер. И тем не менее, несмотря на издержки, известная открытость переговоров сегодня все же преобладает. Однако важно, чтобы она не приобрела гипертрофированного характера. В дипломатической практике встречается и сочетание публичности и закрытости переговоров, например, между СССР и США о прекращении ядерных испытаний, которые длились с 1958 по 1963 г. Заключительный этап в июле 1963 г. проходил за закрытыми дверями. Публичность и закрытость чередовались и на cовещании по безопасности и сотрудничеству в Европе, на переговорах между Б.Н.Ельциным и А.Г.Лукашенко по вопросу об интеграции между двумя государствами и т.д. Все переговоры выполняют и информационнокоммуникативную функцию, ибо участники рассчитывают на получение дополнительной информации по различным проблемам, в том числе и тем, которые не имеют непосредственного отношения к обсуждаемой проблеме, но проясняют позицию партнеров. Если партнеры по переговорам не ставят перед собой цель достижения договоренности, то информационно-коммуникативная функция приобретает самостоятельный характер, превращаясь в средство взаимодействия сторон. Это особенно важно в тех случаях, когда отношения между государствами не отличаются доверительностью. Кроме того, переговоры могут выполнять такие функции, как координация действий на международной арене, отвлечение внимания партнера от решения других проблем. Все рассмотренные функции зачастую реализуются в ходе переговорного процесса одновременно. 3. Посредничество в переговорах Опытные дипломаты стремятся к тому, чтобы не допустить 61 возникновения конфликтов, а если это произошло, то «притушить» и разрешить их. Конфликт может быть разрешен партнерами по переговорам самостоятельно, особенно в тех случаях, когда этот процесс идет в рамках сотрудничества и взаимного доверия. Когда же стороны не в состоянии самостоятельно урегулировать спорные вопросы, они, как правило, обращаются к посреднику – третьей стороне, не участвующей в конфликте, но заинтересованной в его преодолении (например, ООН в разрешении арабо-израильского конфликта). Посредником в переговорах могут выступать: государство в лице его представителей. Посредник должен выполнять следующие функции: коммуникативную, информационную, аналитическую, генерирования новых идей, контролирующую. Требования, предъявляемые к посредникам, заключаются в следующем. Во-первых, в состав посреднической группы должны быть включены лица, обладающие как специальными знаниями по предмету переговоров, так и профессионалы в области международного прав. Фактически посредник – это независимый эксперт, дающий рекомендации, основанные на объективных критериях и общепринятых международных нормах. Во-вторых, посредник должен пользоваться авторитетом и доверием пригласивших ее сторон. В-третьих, он должен быть абсолютно нейтральным, не проявлять симпатий ни к одному из участников переговоров. Посредник может поочередно встречаться с договаривающимися сторонами, выполняя роль почтальона. Практика свидетельствует, что такая деятельность приносит свои плоды лишь в том случае, когда в позициях участников переговоров имеются некие общие моменты. При их отсутствии велика опасность того, что роль посредника будет сведена лишь к возможности предъявить друг другу взаимные претензии. В этой связи следует подчеркнуть, что посреднику необходимо обладать тонкой интуицией и быть хорошим психологом. Он не должен делать собственные выводы о том, кто прав, а кто виноват в конфликте, чтобы его не обострить. Умный посредник постарается не только проинформировать стороны об их позициях, но и будет стремиться к тому, чтобы помочь взглянуть на проблему глазами собеседника, понять, осознать не только собственный интерес, но и интерес партнера. Многие исследователи рекомендуют в этих целях 62 проигрывание ситуации, в которой партнеры меняются местами. Данная тактика приносит хорошие результаты, особенно когда речь идет о межнациональных конфликтах и собеседники принимают условия игры. Иногда для участия в таком эксперименте приглашаются представители общественности, ученые, которые в дальнейшем помогают официальным участникам переговоров корректировать свою позицию и линию поведения. Такая деятельность посредников помогает участникам переговоров увидеть проблему глазами друг друга, однако она ее не решает. Выполнить эту задачу призвана аналитическая функция. Посредник должен провести глубокий и всесторонний анализ сути конфликта, выработать собственные варианты его разрешения и предложить их участникам переговоров. Это могут быть как принципиально новые предложения, так и выдвинутые ранее, но иначе сформулированные и поэтому приемлемые для сторон. Посредник не может настаивать на принятии своих предложений, он может лишь советовать к ним прислушаться. Важна роль посредника также при составлении итогового документа, оттачивании формулировок. Иногда на посредников возлагается еще и функция контроля за выполнением договоренностей. При достижении договоренностей, удовлетворяющих все стороны, дальнейшие отношения участники переговоров могут строить и без участия посредника. Вопросы для самоконтроля 1. Назовите причины повышения значимости и активности деловых коммуникаций на современном этапе? 2. Опишите классификацию переговоров. 3. В каких случаях в переговорах прибегают к помощи посредника? ЛИТЕРАТУРА 1. Трухачев, В. И., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры : учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика ; Ставрополь : АГРУС, 2008. - 400 с 2. Вагин И., Киршева Н. Переговоры: выиграй каждый раунд! – СПб.: Питер, 2002 – 256 с. – (Серия "Бизнес-психология"). 3. Никоноров. П.Ф. Эффективность деловых переговоров. — М.: 63 Финансы и статистика, 2000. Глава 8. НАЦИОНАЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРНЫЕ СТИЛИ Цель: Изучение национальной специфики деловых коммуникаций. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Япония. США. Франция. Великобритания. Германия. Италия. Испания. Китай. Корея. Арабские страны. Российский национальный стиль ведения переговоров Проблема национальных особенностей переговорных стилей в научном плане стала предметом исследований американских ученых относительно недавно (У. Зартма, М. Берман, Г. Зонненфельд, Л. Слосс, Р. Фишер и др.). Одним из первых выделил национальные переговорные стили английский ученый и дипломат Г. Никольсон. Можно выделить три группы особенностей, характеризующих национальные стили. К первой относятся те, которые связаны с формированием состава делегации и тем, насколько эта делегация свободна в принятии решений. Вторую группу составляют различного рода ценностные ориентации: нравственные, идеологические, религиозные. Третью группу отличает личностный момент поведения участников переговоров, который зависит от множества факторов и проявляется в мимике, жестах, использовании того или иного переговорного стиля, тактических приемов. Строя тактику переговоров, выбирая аргументацию, следует учитывать национальные особенности собеседников, их психологию, привычки, обычаи, увлечения. Знания эти помогут быстрее найти с ними общий язык. Остановимся на этом. 64 1. Япония В японском национальном характере выделяются: трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувство, приверженность традициям, склонность к заимствованию, дисциплинированность, преданность авторитету, чувство долга, вежливость, аккуратность, самообладание, бережливость, любознательность, стремление к согласованным действиям в группе. Так, японцы в общении ведут себя очень сдержанно (не в пример итальянцам, французам, американцам). Недопустимость публичного выражения эмоций воспитывается у них с детства. Скрытность японцев - не лицемерие, а норма поведения. Знакомство с представителем японского бизнеса начинается с обязательного обмена визитными карточками. Улыбка или смех в Японии могут означать разное - это признак дружеского расположения и выражение сдержанности, скрытности, и открытое выражение эмоций, и признак неловкости. Улыбка японца может означать "я понимаю" или "я не понимаю". Рукопожатие в Японии не принято, японцы считают этот жест инородным. Японцы избегают пристального прямого взгляда, который неизбежен при рукопожатии, и им не импонирует манера прикасаться друг к другу. Рукопожатие не включается в процесс общения. Важнейшим элементом хорошего тона являются поклоны. Пятнадцать поклонов достаточно для тривиального приветствия, сорок пять раз - для того, чтобы произвести хорошее впечатление, особое почтение выражают семьюдесятью поклонами, а самую уважаемую личность приветствуют, поклонившись девяносто раз подряд. При представлении вручайте и старайтесь получать визитные карточки обеими руками; в знак уважения внимательно их прочитайте. Вертикальное быстрое движение головой у японцев означает не "я согласен с Вами", а скорее "я внимательно слушаю Вас". Отведение взгляда в сторону при беседе представляет собой одну из существенных сторон контактного общения. Партнер по беседе, глазеющий на собеседника, воспринимается в Японии как лицо, не обладающее тактом. Японцы в беседах избегают резкого отрицания, стараются обходить слово "нет". Они считают, что, если даже собеседник чувствует, что ему отказывают, с ним не соглашаются, но делают это мягко, не оскорбляя его чувства собственного достоинства, он легче 65 примет отказ. Поэтому японцы вводят в речь "мягкие" оборотыотрицания. Такая манера общения служит внешним проявлением одной из основных черт японского характера – вежливости. Молчание может быть тоже знаком "нет". Контрвопрос – это тоже ответ "нет" на какую-либо просьбу или вопрос. Если японцы хотят ответить отрицательно, но не имеют веских аргументов, они ссылаются на плохое самочувствие, ранее данное обещание, занятость и т.д. На прямо поставленный вопрос нередко отвечают "надо подумать". "Да, но..." также означает отказ. Так в ответ на просьбу японец говорит, что приложит все усилия, сделает все возможное, но если результата не будет, он заранее приносит извинения. В отличие от многих других стран в Японии установление деловых контактов с японскими фирмами путем переписки и телефонного общения, как правило, является малоэффективным. Во время первой деловой встречи с представителями японских фирм принято обмениваться письменными материалами о своих фирмах. Точность на переговорах во времени их начала и окончания или в выполнении обещаний, взятых на себя обязательств – одна из важнейших черт японского стиля ведения переговоров. Терпение в Японии считается одной из основных добродетелей, в том числе и в бизнесе. Мала эффективность угроз при переговорах с японцами. Сами же они редко используют угрозы, впрочем, как и другие тактические приемы, направленные на принуждение – блеф, нажим и т.п. На переговорах японцы часто стремятся избежать риска, рассматривая его как угрозу для их чести, престижа, репутации. Стремление не проиграть может оказаться сильнее, чем желание одержать победу. При встречах с руководством фирмы и переговорах необходимо быть пунктуальным - японцы болезненно относятся к опозданиям, какими бы причинами они ни были бы вызваны. Если вы не можете прибыть вовремя, обязательно предупредите об этом японскую сторону, а продолжительность встречи сократите на время опоздания, так как у партнера по встрече могут быть другие дела. Следует знать об еще одной особенности японского бизнеса. Японский предприниматель стремится к реализации продукции и получению прибыли так же, как его американские и европейские 66 коллеги, но в отличии от них он старается привнести в деловые отношения дух гармонии, установить между партнерами "человеческие отношения". При кадровых изменениях в японских фирмах всем имеющим с ними контакты посылаются уведомления об этом. Отечественным предпринимателям следует поучиться у своих японских коллег этой норме деловой этики. Итак, вот что советуют новичкам от бизнеса, отправляющимся в Японию. Будьте максимально вежливы, поскольку сами японцы в большинстве очень вежливы и высоко ценят такое же отношения к ним самим. Не теряйте самообладания, не горячитесь в присутствии японских партнеров. Даже если вас довели до "белого каления", оставайтесь холодным и улыбайтесь, пока можете. Нет сил улыбаться - так хоть держите себя в руках и не допускайте воинственных действий и слов. Не давите на японца, не принуждайте его к конкретным действиям. Показывайте, что вы доброжелательны, практичны, искренни, отзывчивы, общительны - эти черты особенно симпатичны японцу, ибо нередко именно их не хватает. Совет прост: не разочаровывайте собеседника. Не разбирайте человеческие проблемы холодно и безучастно, ибо тем самым вы можете затронуть эмоциональный настрой японского партнера. Насколько можете, познакомьтесь с Японией. 2. США Американцы – личности. Индивидуальность и права личности – это для них самое главное. Они прямые люди, ценят в людях честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности, не любят чопорность. Американцы, проявляя неподдельный интерес, на переговорах задают много вопросов. Они энергичны, их раздражает тишина, они не любят перерывов в беседе. Деловой американец по своему характеру не педантичен и не мелочен. К переговорам готовится тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела. Он бережет время и ценит пунктуальность. Американцы доверчивы при всей своей расчетливости, их нетрудно обмануть. Они очень правдивы, врать в Америке не 67 принято, а уличение во лжи может навсегда разрушить репутацию человека. Американец жизнерадостен, привык улыбаться. Любит пошутить, его шутки, как правило, незатейливы, добр и иногда даже щедр. Американцы самостоятельны и независимы. Они обожают конкурировать, очень любят достижения, рекорды, постоянно соревнуются друг с другом. Прагматизм американцев проявляется в том, что при деловых беседах, на переговорах они концентрируют свое внимание на проблеме, подлежащей обсуждению, причем стремятся выявить и обсудить не только общие возможные подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. В деловом общении американцы энергичны, настроены на интенсивную работу. Стиль делового общения отличается профессионализмом. В американской делегации трудно встретить человека, не компетентного в обсуждаемых вопросах. Демократизм американцев в деловом общении проявляется в стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговоров и деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу. Они ценят шутки и хорошо реагируют на них, стараются подчеркнуть дружелюбие и открытость. При деловых переговорах обязательно найдите оригинальные черты вашего предложения, отличающие вас от других аналогичных фирм, и всегда фиксируйте внимание партнера на этом. Вы обязаны знать и четко сказать, кто вы, что делаете и почему вашему партнеру выгодно вести переговоры с вами, а не с другими фирмами. Фиксируйте свое внимание на целях партнера и на вашей помощи в достижении этих целей. Всеобщий принцип американского бизнеса - получение прибыли. Если ваши предложения помогают достижению вашей цели, то они обязательно заинтересуют американского партнера. Но эти предложения должны быть только реальными. Перед деловыми переговорами определите заранее желаемый результат. Спланируйте разговор так, чтобы он коснулся ваших главных задач и преимуществ, постарайтесь организовать встречу. При этом американских бизнесменов заинтересует следующая информация: • способы удешевления продукции для получения большей прибыли; 68 пути создания новых рынков сбыта или привлечение новых клиентов для своего производства; • возможность заключения благоприятных контрактов; • создание хорошего имиджа для фирмы и ее продукции. Итак, ищите успеха на американском рынке, соблюдая деловой этикет, четко организуйте свою деятельность как самостоятельно, так и привлекая специалистов, которые всегда готовы предоставить свой опыт и знания. • 3. Франция Французы – одна из самых старейших и самобытных наций на европейском континенте, имеющая богатую историю и культуру. В прошлом Франция оказала значительное влияние на формирование делового этикета, дипломатического протокола. Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы. В то же время они восторженны, доверчивы, великодушны. Французы благородны и точны, но и нетерпимы. Предпочитают вести переговоры на французском языке, при этом необходимо учитывать, что они довольно чувствительны к ошибкам иностранцев во французском языке. Однако если ваш французский партнер заговорил вдруг по-английски или по-русски, считайте, что на этот день вы получили самую большую уступку. Деловые переговоры, как правило, начинаются в 11 часов утра. Предпочтение отдается вину на все случаи жизни. Во время делового приема о делах говорят только после того, как подается кофе. Во Франции не принято обращаться к собеседнику по имени, если только он сам об этом не попросил. Обычно употребляют "мсье", обращаясь к мужчине, и "мадам" обращаясь к женщине. В деловом мире к женщинам обращаются со словом "мадам" независимо от их семейного положения. Мужчины, как правило, обмениваются рукопожатием. В деловой жизни Франции большое значение имеют личные связи и знакомства. Французские бизнесмены тщательно готовятся к предстоящим переговорам. Они имеют обыкновение досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений. Отсюда замедленный темп переговоров. Они искусно отстаивают тот или иной принцип или свою позицию, но не склонны к торгу. На переговорах часто выбирают тип взаимодействия. Не любят сталкиваться в ходе переговоров с 69 неожиданными изменениями в позициях. Прежде чем приступить к установлению деловых отношений с французскими фирмами, необходимо четко поставить цели этих отношений. Узнав как можно больше об интересующих вас фирмах, пошлите в их адрес комплект рекламной литературы и каталогов по продукции вашего предприятия, а также условия, на которых вы готовы ее поставлять. Все это должно быть изложено на французском языке - французы болезненно реагируют на использование английского или немецкого языков в деловом общении с ними, полагая, что это ущемляет чувство их национального достоинства. При этом следует помнить, что в деловой жизни Франции большую роль играют связи и знакомства. Поэтому обычно новые контракты устанавливаются через посредников, которые связаны дружественными отношениями с нужным вам лицом. Элита делового мира здесь ограничена, новых людей, никому не знакомых, к себе не допускают. Если у вас нет прямого выхода на ответственных руководителей и вы ведете переговоры на менее высоком уровне, следует дождаться, пока ваше предложение дойдет до соответствующего управленческого звена и будет выработано решение - здесь решения принимаются ограниченным числом лиц высокого ранга. В отличие от американских бизнесменов французские стараются избегать рискованных финансовых операций. Они не сразу позволяют убедить себя в целесообразности сделанного предложения, предпочитая аргументировано и всесторонне обсудить каждую деталь предстоящей сделки. Иногда во время разговора французские предприниматели перебивают собеседника, высказывая критические замечания. Это не должно восприниматься как проявление неуважения, так у них принято. Но лучше, если вы хорошо подготовитесь к переговорам, овладеете существом дела, не дадите себя сбить с толку и проявите определенную напористость. При заключении контрактов с крупными предприятиями основное внимание следует уделить техническим характеристикам и долговечности предлагаемых товаров. Во Франции многие важные решения принимаются не только в служебном кабинете, но и за обеденным столом. Деловые примы могут быть в форме коктейля, завтрака, обеда или ужина. О делах принято говорить только после того, как подадут кофе. Наиболее 70 подходящие темы для застольной беседы - спектакли, книги, выставки, города. Но следует остерегаться затрагивать следующие вопросы: вероисповедание, личные проблемы, доходы, расходы, болезни, семейное положение, политические пристрастия. Если вас пригласили на ужин - это исключительная честь. Прибыть на ужин следует на четверть часа позже назначенного времени. Следует принести с собой подарки: цветы, (только не белые и не хризантемы, которые во Франции считаются символом скорби), бутылку шампанского (а если вино, то дорогих марок), коробку шоколадных конфет. Кухня для французов - предмет их национальной гордости. Приветствуются любые восторженные комментарии по поводу качества блюд и напитков на столе. Не следует оставлять на тарелке еду, подсаливать или пользоваться пряностями. Во Франции не принято обращаться к собеседникам по имени, если только они сами не попросили. Обычно употребляют "мсье" мужчинам и "мадам" - женщинам. При знакомстве необходимо представить свою визитную карточку. Если на встрече присутствуют несколько человек, визитная карточка вручается лицу, занимающему более высокое положение. Требования к внешнему виду делового человека во Франции в основном те же, что и в других европейских странах, но есть одно важное правило: одежда должна быть высокого качества из натурального материала. Исключите из вашего гардероба все синтетическое. 4. Великобритания Англичане – идеалом для англичан служат независимость, образованность внутреннее самоуважение, честность и бескорыстность, так, изящество манер, изысканная вежливость, способность пожертвовать временем и деньгами для хорошего дела, отсутствие чванства и хвастовства. Не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной подготовки и согласования, импровизации здесь недопустимы. Традиционно переговоры начинаются с обсуждения погоды, спорта и т.д. Позиция любой английской фирмы на переговорах, как правило, жесткая. Переговоры ведутся с привлечением многочисленного фактического, справочного и статистического материала. 71 Просчитывается каждая позиция, строго фиксируется каждая деталь, каждый параметр контракта. Для английского бизнеса характерна кастовость. Это, с одной стороны, определяет его высокий профессиональный уровень, а с другой – препятствует притоку свежих сил. Для бизнесменов немаловажное значение имеет посещение таких зрелищных мероприятий, как теннисные турниры, скачки и т.п. Все это надо учитывать, чтобы расположить к себе английского бизнесмена. Установив с ним контакт, вы приобретаете не только делового партнера на данный момент, но и основу для установления длительных деловых взаимоотношений, которые в будущем принесут вашему предприятию немалую выгоду. Англичанам присущи так же такие черты, как сдержанность, склонность к недосказанности, щепетильность (она заставляет их быть замкнутыми и необщительными с незнакомыми людьми), почитание собственности, предприимчивость, деловитость. Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к партнеру. Потому они склонны избегать категорических утверждений или отрицаний, используя при этом разнообразие вводных оборотов типа: "Мне кажется", "Я думаю", "Возможно" и т.д. Иностранный партнер, который привык считать, что молчание – знак согласия, часто ошибочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, далеко не всегда в Британии означает согласие. Англичане считают самообладание главным достоинством человеческого характера. С английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Грубым поведением считается, когда человек слишком много говорит, т. е., по мнению англичанина, силой навязывает себя другим. Пунктуальность в Великобритании – жесткое правило. Следует иметь в виду, что англичане принимают решение медленнее, чем, например французы. На честное слово англичан можно положиться. В переговорах они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу партнера. Традиция для них – умение избегать острых углов во время переговоров. Английский бизнесмен - это вышколенный, эрудированный человек, в котором сочетаются высочайшая профессиональная подготовка и своеобразный политический инфантилизм. Чисто человеческие факторы имеют для него огромное значение. Он не 72 замыкается в своей работе, а имеет широкий круг интересов, связанных не только с экономикой, но и спортом, литературой, искусством. Он очень наблюдателен, является хорошим психологом и не приемлет как фальши, так и сокрытия слабой профессиональной подготовки. В связи с этим вам лучше сразу заявить, что у англичан есть чему поучиться и вы просите своего английского коллегу о практической помощи. Тем более что делятся они своими знаниями и опытом весьма охотно, часто раскрывают секреты своего ремесла и умело вводят вас в тонкости того или иного рынка. Отечественным предпринимателям очень важно знать, как вести переговоры с англичанами. Прежде всего чем приступить к переговорам с ними, необходимо выяснить хотя бы в общих чертах фирменную структуру рынка того или иного товара, примерный уровень цен и тенденции их движения, особенности той или иной фирмы, а также о людях, которые там работают. И только после этого можно договариваться о встрече. Начинайте переговоры не с предмета обсуждения, с чисто человеческих проблем - погода, спор, дети. Постарайтесь расположить к себе английского партнера. Необходимо подчеркнуть ваше доброе расположение к британскому народу и к идеям, которые этот народ разделяет. Все вопросы должны быть выдержаны и корректны. Если английский партнер пригласил вас на ланч - не отказывайтесь, но и запомните, что вы должны также организовать подобное мероприятие. Перед началом встречи поинтересуйтесь, каким временем располагает ваш партнер - тем самым вы покажете, что цените не только свое, но и его время. Не менее важно не забывать оказывать знаки внимание тем, с кем вы когда-либо встречались или вели переговоры. Поздравительная открытка к празднику или по случаю дня рождения, приветы близким вашего английского коллеги поднимут ваш деловой авторитет и укажут на вашу вежливость и хорошие человеческие качества. Не следует дарить и некоторые подарки, они могут быть расценены как взятка. Например: календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, алкогольные напитки. Если в деловых кругах станет известно, что представители каких-то фирм 73 замешаны в таких действиях, то доверие к ним может быть подорвано. И это настолько серьезно, что таким бизнесменам приходится уходить из этой сферы деятельности. Позиция на переговорах любой английской фирмы, как правило, жесткая. Переговоры ведутся с привлечением многочисленного фактического, справочного и статистического материала. Обговариваются и определяются не только все, что связано с контрактом, но также и деятельность, направленная на дальнейшее развитие делового сотрудничества, в частности перспективы заключения других возможных сделок, возможность сотрудничества в производственной и сбытовой сферах. Хотя британские фирмы принимают решения не так быстро, как, например, европейские, зато степень риска в принятом решении минимальная. И последнее: везде и всегда британский бизнес умело и эффективно проявляет и отстаивает свои интересы. 5. Германия Германцы пользуются репутацией нации с хорошим характером. Им присущи честность и деловитость. По своему темпераменту немцев нужно отнести к флегматикам. Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, серьезностью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности. Немцы в переговорах приветствуют категоричное "нет". Австрийцы всегда постараются оставить в переговорах возможность продолжить их. Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами. Своей пунктуальностью понемецки вы сразу заслужите уважение ваших немецких коллег, что благотворно скажется на микроклимате на переговорах. Время предстоящей встречи обязательно согласовывается, что можно сделать по телефону. Все обещания, данные в процессе телефонного разговора, как правило, выполняются. Немцы предпочитают переговоры, в которых они с достаточной: очевидностью видят возможность нахождения решения. Они тщательно прорабатывают свою позицию, любят обсуждать вопросы последовательно один за другим. 74 Церемония преставления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками. Как известно, немцы аккуратны и щепетильны. При заключении сделок немцы будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения. Они могут требовать предоставления значительного гарантийного периода на поставляемый к ним товар, а также залога на случай поставки недоброкачественного товара. В ходе переговоров немцы довольно профессиональны и официальны. Обращаться следует по фамилии, например, "господин Шмидт" (а если есть титул, то с указанием титула), а не по имени, как принято у американцев. Если вы сомневаетесь в том, что сможете соблюсти все условия и сроки договоренностей с немецкими коллегами, лучше заранее отказаться от своих предложений. Если на ваших глазах немецкие партнеры заперли на замок в бюро телефон или ксерокс, не воспринимайте это как акцию, направленную против вас. Это просто немецкая бережливость. Немцы умеют вести деловые телефонные разговоры. Они не тратят лишнего времени, на то чтобы вступить в разговор. Сам разговор носит сугубо конкретный характер. Пунктуальность и строгая регламентация сказывается везде. Чаевые в ресторане или кафе можно не давать - они уже заложены в стоимость вашего обеда. Но если вы все-таки хотите их дать, то округляйте размер чаевых до полной суммы. Большие чаевые давать не принято. На железнодорожных вокзалах изучите расписание, садитесь в вагон в соответствии с классом, указанном в билете. Не берите с собой в купе большой чемодан - громоздкую кладь здесь принято сдавать в специальный багажный вагон. 6. Италия Итальянцы экспансивны, горячи, порывисты, отличаются большой общительностью. Итальянец сочетает в себе французскую живость и веселость с испанской серьезностью и твердостью. Его эстетический характер - это вкус, соединенный с аффектом. Существующая в стране практика деловых переговоров не отличается существенно от норм большинства европейских стран. Большое значение итальянские бизнесмены придают тому, чтобы переговоры 75 велись между людьми, занимающими примерно равное положение на предприятии, в деловом мире. Поэтому перед деловыми встречами итальянцы стараются узнать трудовую биографию потенциальных партнеров, их возраст, занимаемую должность. В Италии считается, что неофициальная обстановка, в которой могут вестись переговоры, способствует сглаживанию возможных противоречий, возможности более свободно высказать критические замечания в адрес партнера, не рискуя вызвать его неудовольствие. Итальянские бизнесмены чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики. Итальянцы придают большое значение неформальным отношениям и с удовольствием проводят время с партнером в неслужебное время. Кроме того, многие вопросы итальянцы предпочитают обсуждать в неофициальной обстановке, например, в ресторанах. И еще несколько советов бизнесмену, установившему контакт с итальянскими партнерами. Если вы прилетели в итальянский аэропорт, а вас почему-либо не встретили, позвоните своим партнерам. Вы едете на переговоры, и вам нужно такси. Не пытайтесь сами остановить свободное такси. Если вы в гостинице, попросите портье вызвать такси - оно будет через несколько минут. Если вы на улице, зайдите в ближайшее кафе и обратитесь к его хозяину. Такого рода услуги делаются бесплатно или за очень умеренную сумму. Садясь в такси, занимайте заднее правое сиденье - в Италии не принято сидеть рядом с водителем. Платите по счетчику или чуть больше, но ненамного - здесь уважают тех, кто не сорит деньгами. 7. Испания Испанцы по своему характеру серьезны, открыты, галантны, человечны, обладают большим чувством юмора и способностью работать в команде. Склонность испанцев опаздывать на встречу является предметом шуток. Стиль ведения переговоров менее динамичен, чем с американскими и японскими фирмами. Регламент встреч не всегда соблюдается из-за того, что испанцы любят много говорить. Испанские бизнесмены большое значение придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими в деловом мире равное положение. Если вы собираетесь делать бизнес в Испании, то о своем 76 прибытии в страну нужно обязательно сообщать партнерам. Не следует назначать встречу в полдень - час сиесты. Как правило, переговоры проходят с участием одного или нескольких партнеров и традиционно начинаются с обсуждения погоды, спорта, достопримечательностей города и т.д. 8. Китай Особое значение для России, как евроазиатской страны, имеет активизация внешнеэкономического сотрудничества с Китаем. Стиль ведения переговоров с китайскими партнерами отличается длительностью - от нескольких дней до нескольких месяцев. Это объясняется тем, что китайцы никогда не принимают решений без досконального изучения всех аспектов. Если вы хотите сберечь свое время и сократить сроки проработки вашего предложения, направьте его подробное и конкретное описание за 3-4 недели до командировки. Успех переговоров уже на первом этапе зависит от того, насколько удастся убедить партнера в реальных преимуществах сотрудничества с вами. Поэтому в состав участников переговоров необходимо включить высококвалифицированных специалистов, способных на месте решить технические вопросы, а также хорошего переводчика, знающего специфические термины вашего дела. Затем начинается коммерческий этап переговоров. Китайские компании обладают, как правило, хорошо подготовленными в коммерческом отношении и опытными кадрами, располагают обширной конъюнктурной информацией и в процессе переговоров часто ссылаются на прежде заключенные с большой выгодой для себя контракты. В Китае придают важное значение налаживанию дружественных, неформальных отношений с иностранными партнерами. Вас могут спросить о возрасте, семейном положении, детях - не обижайтесь, это искренний интерес к вам. Вас радушно пригласят в гости или ресторан на обед, где подадут не менее 20 блюд. Если вы не готовы попробовать предлагаемое вам экзотическое блюдо, не отказывайтесь демонстративно. Попытайтесь съесть хотя бы маленький кусочек, а остальное смешать на тарелке. Подача супа к столу - сигнал того, что обед близится к завершению. Гость встает изза стола первым. 77 Одеваются в Китае очень просто, костюм с галстуком обязателен лишь на официальные приемы и во время визитов к высшим государственным деятелям. Рассматривая характерные особенности переговоров с китайскими партнерами, надо иметь в виду, что во время деловых встреч они очень внимательны к сбору информации относительно предмета обсуждения, а также партнеров по переговорам, к формированию "духа дружбы", который они отождествляют с хорошими личными отношениями партнеров. "Дух дружбы" на переговорах для них имеет очень большое значение. На переговорах не следует ожидать, что китайский партнер первым выскажет свою точку зрения, первым сделает предложение и т. д. При проведении переговоров на китайской территории (они очень любят проводить их у себя дома) китайцы могут сослаться на то, что, согласно их традициям, гость говорит первым. Если же вы будете пытаться все же получить вначале информацию от китайской стороны, то чаще всего такие попытки окажутся безрезультатными. Информация будет содержать общие положения. Уступки китайская сторона обычно делает под конец переговоров, после того, как оценит возможности партнера. В момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик, китайцы вдруг могут внести новые предложения, предлагающие уступки, что даст возможность продолжить переговоры. Окончательные решения обычно принимаются китайскими участниками не за столом переговоров с партнером, а дома. 9. Корея Бизнесмены из республики Южная Корея в соответствии с конфуцианской моралью высоко ставят личное общение, личный контакт с партнером, без которых в Корее невозможно решить ни одной проблемы. Корейцы всегда настаивают на личной встрече. В своей массе они являются открытыми, общительными, очень вежливыми и хорошо воспитанными людьми, поэтому будет уместным помнить, что теплое отношение к вам может и не означать, что вам удалось так уж заинтересовать ваших партнеров своими предложениями. Они просто проявляют вежливость, и вы должны отвечать тем же. Корейские бизнесмены считаются весьма напористыми и агрессивными при ведении переговоров. Обычно 78 переговоры, особенно первоначальные, имеют довольно длительную протокольную часть. Для них характерна ясность и четкость выражения проблем и путей их решения. Корейцы не привыкли открыто выражать несогласие с партнером, доказывать его неправоту (этого они также ждут от собеседника). Не рекомендуется в беседах с ними употреблять выражения "надо подумать", "решить этот вопрос будет не так просто", "предложение нуждается в длительном изучении" и т. п. Это будет воспринято ими как констатация неприемлемости идеи на данном этапе переговоров, хотя партнер хотел выразить готовность к длительным усилиям по выяснению возможностей реализации идеи. 10. Арабские страны В арабском мире большое значение придается исламским традициям. Арабское приветствие превращается в отличие от сухого и короткого европейского в целую процедуру, оно сопровождается расспросами о здоровье, о делах. Речь арабского собеседника сопровождается частыми обращениями к Аллаху, упованием на его помощь в завершении предстоящих дел (это обычная формула вежливости). Культурная дистанция между беседующими арабами обычно короче, чем она принята у европейцев. Беседующие почти касаются друг друга, что свидетельствует о взаимном доверии. При первом знакомстве ваш арабский собеседник выражает вам радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции. Последующая беседа может проходить менее гладко. Арабские собеседники всячески избегают определенности, четких ответов "да" или "нет". Взамен следуют туманные обороты типа "Инналла" ("Если Аллаху будет угодно"). Арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, арабы во время беседы избегают также суетливости, поспешности. Считается необходимым оставить возможность для последующих контактов. Отказ от сделки сопровождается оговорками, похвалами в пользу обсуждаемого предложения. Исламская мораль относит торговлю к престижному, почитаемому занятию. Торговая сделка у арабов - всегда маленький спектакль. Приглашая совершить сделку, арабский купец становится "сама любезность". Первая названная цена всегда многократно завышена. 79 Хозяин начинает товар всячески расхваливать. Покупатель стремится сбить цену. Процесс покупки часто сопровождается угощением прохладительными напитками, чаем, кофе. Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине, это считается неприличным, все контакты, обсуждения ведутся с мужчинами. В целом, поскольку арабский мир далеко не однороден, существуют значительные различия в стилях делового общения у представителей различных арабских государств. Приведенные примеры показывают, что в каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи общения и деловой этики. Участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях. Знание этих особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера. Мы специально подробно остановились на примерах национальных особенностей участников переговоров, показав важность учета их в построении тактики переговоров, в правильном понимании и оценке действий партнеров. Знание этих особенностей и их учет необходимы в деловом протоколе, что будет показано ниже. Если в результате проведенных переговоров достигнуто согласие по всем условиям сделки, не следует откладывать подписание контракта на завтра при возможности подписать его сегодня. Если же ведутся переговоры по импорту с несколькими фирмами, то необходимо их проводить так, чтобы до самого последнего момента сохранять возможность отказа от продолжения переговоров на случай, если отпала необходимость в товаре или получено другое более выгодное предложение, или изменились конъюнктурные условия. Не стремитесь к получению большой выгоды при разовой сделке. Лучше меньшая выгода, но при многих сделках в течение длительного периода. Любые переговоры, чем бы они ни закончились, должны оставлять у партнера впечатление о Вас, пусть даже как о несколько жестком, но надежном партнере. Если даже компромисс не найден и сделка не состоялась, не 80 расставайтесь врагами. Лучше оставить о себе хорошее мнение и воспоминание. В конце переговоров целесообразно прямо поставить перед партнером вопросы, которые еще остались открытыми, в решении которых имеются помехи и в отношении их вы испытываете опасения. Еще раз подчеркните основные достоинства ваших предложений. Переговоры могут быть завершены подписанием обсуждаемого и согласованного контракта. Они могут быть прерваны в связи с необходимостью проработки возникших сложных вопросов, требующих времени. При этом стороны договариваются об их продолжении и устанавливают срок новой встречи. В этом случае могут быть подписаны такие документы, как меморандум, актовая заметка, в которых излагаются достигнутые договоренности, согласованные условия планируемой сделки. Они подписываются обеими сторонами. А может быть составлен так называемый протокол о намерениях. Следует иметь в виду, что этот документ юридической силы не имеет. Нужен он иногда бывает для того, чтобы дать поручение исполнителям осуществить те действия, которые в нем записаны (подготовить документ, направить образец и т.д.). А может быть, стороны расстались, не оформив письменно результаты прошедших бесед. В этом случае ваш партнер, вернувшись, обычно направляет вам письмо с выражением благодарности за теплый прием, положительные результаты переговоров и готовности к новой встрече для их продолжения и завершения. В этом письме партнер излагает также суть достигнутых согласованных договоренностей. На такое письмо необходимо обязательно ответить, т. е. подтвердить его получение. И если все изложенное в нем соответствует действительности, поблагодарить партнера, выразив готовность к новой встрече и надежду на ее благоприятный исход. Если же допущены какие-либо неточности, искажения, несоответствия позиций, то обязательно их исправить. Если этого не сделать, то партнер будет считать, что изложенные им позиции сторон принимаются, считаются согласованными. 11. Российский национальный стиль ведения переговоров В целом имидж российских партнеров в глазах американцев, да и других западных дипломатов, невысок. Устным обещаниям с российской стороны некоторые западные партнеры, американцы, 81 например, никакого значения не придавали. По мнению западных участников переговоров, основная отличительная черта российского стиля ведения переговоров состоит в том, что внимание обращается в основном на общие цели и относительно мало внимания уделяется тому, как их можно достичь. При решении проблем на переговорах российская делегация предпочитает действовать осторожно и не рисковать. В случае, если есть выбор между более или менее рискованными вариантами решений, наверняка будет выбран второй вариант. Боязнь риска у российской стороны ведет за собой и ограничение инициативы. Поэтому, по крайней мере до недавнего времени, российские участники переговоров стремились в основном реагировать на то, что предлагал партнер, а не выдвигать собственные идеи или варианты решения. Российская сторона на переговорах характеризуется также и тем, что старается в самом начале переговоров занять прочные позиции. Это находит свое проявление, в частности, в значительном завышении своих требований. Затем после длительных дискуссий и уступок происходит сближение позиций сторон. При этом компромисс российская делегация рассматривает как проявление слабости, поэтому она прибегает к нему весьма неохотно. По наблюдениям американских и немецких специалистов, особенностью поведения российских участников переговоров (в рамках, например, коммерческих переговоров) является следующее. Слабая ориентация в целях. Рассмотрение проблемы либо слишком абстрактно, либо чрезмерно конкретно (иногда и то и другое вместе). Отсутствие способности видеть альтернативу, сопоставлять различные варианты решений. Готовность принимать неясные, нечеткие, "теоретические" решения, не всегда ориентированные на выполнение. Существование убеждения , что к моменту переговоров размер "пирога" известен и задача участников переговоров состоит в том, чтобы добиться при его дележе для себя самого большого куска. Ориентация скорее на конфликт интересов, чем на их совпадение. Быстрая смена настроений и установок: то крайне дружеское расположение, то вдруг проявление официальности, исключающее любые личные симпатии. Стремление к сиюминутной выгоде. Проявление медлительности. Слабая заинтересованность в определении более отдаленных перспектив. Отсутствие инициативы, склонность избегать ответственности, стремление взваливать 82 принятия решения "наверх". Предпочтение не говорить о конфликтах открыто. Непорядочность, способность "кинуть", "опустить", "одеть", "обуть", одним словом, обмануть партнера. Жесткий стиль ведения переговоров, нежелание идти на уступки. Западные специалисты, имеющие длительную историю и теоретическую проработку вопросов переговорного процесса и богатейшую переговорную практику, вошедшую в культуру страны, отмечают, что для российских участников переговоров характерны морально-психологическая неподготовленность, их неуемное стремление к сиюминутным успехам, жадность. Сказываются незнание техники ведения переговоров и несоблюдение переговорного протокола и этики делового общения. При первой встрече с западными коллегами российская сторона ведет себя слишком вызывающе. Хвастовство и выставление на показ своего благополучия производят на западных партнеров отталкивающее впечатление. Нередко деловые переговоры прерываются в самый ответственный момент водителями, секретаршами, охранниками, коллегами, женами и любовницами. Отвлекаются на разговоры по мобильному телефону. Часто делают слишком обобщенные замечания и высказывают необдуманные мнения. Слишком легко дают обещания. Нередко во время переговоров повторяется одна и та же фраза типа "без проблем". С российской точки зрения это просто способ обойти проблему, которая на самом деле есть, не обсуждая ее или откладывая это на -более позднее время. Западным партнерам такой подход не нравится. Для российских участников переговоров характерно стремление подходить к переговорам с позиции "урвал солидный куш -и беги". Это крайне настораживает и отталкивает западных партнеров. Российская сторона нередко заявляет категорическое "нет", не предлагая никакой альтернативы. Проявляется непостоянство по отношению к обсужденным вопросам и принятым решениям. Имеет место готовность соглашаться необдуманно, а потом просто отказываться от данного ранее согласия. Российские участники переговоров слабо ориентируются в особенностях национальной и региональной психологии своих партнеров по переговорам. Очень негативно сказывается на переговорной практике незнание российскими участниками переговоров иностранных языков, а также их неумение оформлять переговорную документацию. Во всем этом российским представителям, участвующим в пе83 реговорах, предстоит еще набираться положительного опыта. Понятно, что исследование своеобразия национальных культур при ведении переговоров необходимо не для того, чтобы бездумно перенимать традиционные модели поведения одной партнерской стороны у другой (американцам, например, у японцев, а японцам -у американцев), а для того, чтобы правильно понимать это своеобразие и учитывать его в ходе переговоров. Знание национальных стилей должно служить всего лишь ориентиром к пониманию того, как вероятнее всего в той или иной ситуации будет вести себя партнер на переговорах. Вопросы для самоконтроля 1. Охарактеризуйте национальные переговорные стили развитых стран мира. 2. Для чего необходимо знать национальные особенности оппонентов на переговорах? 3. Что характерно для современного российского национального стиля ведения переговоров? ЛИТЕРАТУРА 1. Трухачев, В. И., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры : учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика ; Ставрополь : АГРУС, 2008. - 400 с 2. О.А. Митрошенков. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. – 2-е изд., исправ. – М.: Издательский дом "ИНФРА – М", Издательство "Весь мир", 2005 г. – 280 с. 3. Барычев В.И. Ведение международных деловых переговоров. — Минск : Алфамея, 2001. 4. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров. Учебное пособие. – М.: ИНФРА- М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. – 352 с. – (Серия «Высшее образование») . 5. Погожин Ю.И. Российские методы ведения деловых переговоров. —Москва, 2009. 84 ЧАСТЬ III ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ Глава 9. УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПЕРЕГОВОРОВ Цель: Изучение переговоров. 1. 2. содержания подготовительной стадии Организация проведения переговоров. Теоретическая подготовка к переговорам. Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия: • обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров; • они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров); • партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров; • уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы; • партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу. Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах — это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию. Переговоры — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель" для различных интересов партнеров. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. 85 Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера. Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы. 1. Организация проведения переговоров В зависимости от целей, характера, количества участников, уровня представительства и некоторых других факторов избирается форма переговоров. Исторически первой формой были конгрессы (от лат. congresses — встреча, собрание). Вошли в историю дипломатии Венский (1814—1815) и Аахенский (1818) конгрессы, на которых были приняты документы, утверждающие регламент работы дипломатических представительств. После Берлинского конгресса (1878) по урегулированию русско-турецких отношений такая форма переговоров в дипломатии не применялась. В настоящее время конгрессами именуют, как правило, встречи представителей общественных объединений (Всемирные конгрессы сторонников мира), ученых (научные конгрессы). Формами межгосударственных переговоров являются конференции, саммиты, сессии, совещания, встречи на различных уровнях и т.д. Вне зависимости от избранной формы к переговорам следует тщательно готовиться. Как известно, их успех определяется многими факторами: красноречием участников, умением ясно, логично, аргументировано излагать свою позицию, убеждать партнеров в правильности своей точки зрения и т.д. Не менее важную роль играют и такие детали, как наличие соответствующего помещения и его оформление, создающее деловую атмосферу, условия для размещения делегаций и т.д. Поэтому подготовительная работа включает две стадии: организационную и теоретическую. Основными элементами организационной стадии являются следующие: определение и согласование повестки дня, времени и места проведения; выбор соответствующего здания; формирование 86 состава делегаций; создание приемлемых условий для их размещения; обеспечение делегаций связью, множительной техникой, транспортом; составление плана рассадки; выработка регламента. Остановимся более подробно на некоторых из них. Государство, на территории которого будут проходить переговоры, должно позаботиться о создании благоприятной политической атмосферы. Недопустимо пикетирование помещений, где располагаются делегации, шумные пропагандистские кампании в средствах массовой информации, не говоря уже об угрозах, шантаже и террористических актах. Очень важно наличие здания с залом заседаний, помещениями для делегаций и их глав, генерального секретариата, средств связи, машбюро, множительной техники, для проведения пресс-брифингов и пресс-конференций. Такими зданиями располагают Нью-Йорк, Женева, Париж, Вена, Монреаль и другие города, в которых находятся штаб-квартиры многих международных организаций. 2. Теоретическая подготовка к переговорам Для оптимизации процесса переговоров, достижения желаемого результата чрезвычайно важную роль играет теоретическая проработка предполагаемых вопросов. На этой стадии решаются следующие задачи: • подготовка переговорной концепции; • анализ предполагаемых целей и позиции партнера; • определение стратегии и тактической линии; • подготовка выступлений, речей, документов, проектов резолюций. Центральное место в подготовительной работе занимает разработка переговорной концепции. Прежде всего определяются конечные цели. Для этого необходимо четко уяснить собственные интересы, сформулировать позицию по обсуждаемой проблеме и в зависимости от этого выработать стратегию и тактику на переговорах. Цели на переговорах могут быть различными: • достижение договоренности и определение условий ее реализации; • воздействие на общественное мнение; • получение информации о позиции и интересах партнера; • информирование о своих интересах; 87 • внесение корректив в действующие договоренности; • пролонгация либо денонсация заключенного ранее соглашения. Наши соотечественники, занимающиеся бизнесом, от зарубежных партнеров нередко отличаются непрофессионализмом. Это касается и деловых бесед. Они зачастую оказываются непроработанными, предложения носят общий характер. В результате партнеры вежливо Вас выслушивают, но этим все и ограничивается. Мы часто удивляемся тому, что деловые партнеры мгновенно реагируют на наши слова, парируют наши замечания, даже в сложной для них ситуации. Обычно мы относим это на счет их интеллекта. Но дело не только в нем. Скорее всего наш партнер тщательно и добросовестно подготовился к беседе, спланировал ее, неоднократно прорепетировал, отработал детали, предусмотрел неожиданности и "сюрпризы". В нужный момент он обращается к отработанным вариантам. Заботясь о результате, позаботьтесь и о подготовке. Чем важнее предмет беседы, тем тщательнее следует готовиться. Если потребуется, отложите встречу, но потратьте время на изучение вопроса. Хорошо подготовиться к важной деловой беседе помогает планирование. Российские предприниматели не слишком жалуют эту процедуру. Логика мысли при этом проста: "как можно планировать беседу, когда новый факт или обстоятельство в состоянии разрушить любой план? Импровизация в беседе лучше всякого плана...". Но именно такой подход и является причиной неудач наших деловых людей в ходе бесед с зарубежными партнерами. Цель планирования как раз и состоит в нейтрализации, смягчении влияния непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка позволяет предусмотреть возможные неожиданности, снизить эффективность выпадов партнера, повысить результативность Ваших заготовок. К тому же приобретается навык быстрой и гибкой реакции на возможные "сюрпризы". Поэтому хороший план сегодня лучше мнимого безупречного завтра. Планирование деловых бесед — непростое занятие. Один государственный деятель на вопрос о том, сколько времени ему потребуется на подготовку к очередному выступлению по телевидению, ответил: "Если я должен говорить всего десять минут, то на подготовку мне потребуется неделя. Если в моем распоряжении будет один час, то мне нужно два дня. Если же время моего 88 выступления не ограничено, тогда я могу начать хоть сейчас". При подготовке к деловой беседе составлять следующие планы. • Генеральный план (указываются виды деятельности, сроки и исполнители). • Стратегический план — программа действий и пути достижения намеченных задач. • Тактический план — перечень способов поэтапного достижения целей, ведущих к решению стратегических задач. • Оперативный план — программа действий по каждому отдельному пункту беседы. • План сбора материалов и информации (указываются источники информации, собираемые сведения, исполнители, сроки). • План систематизации и отбора рабочих материалов (определяет структуру организации собранного материала, критерии его отбора). • План изложения по времени (определяет рамки следующего, рабочего плана беседы. Время беседы в общих чертах распределяется на отдельные фазы и элементы беседы). • Рабочий план (устанавливает структуру изложения беседы в целом с учетом имеющегося времени). • План использования вспомогательных средств (предусматривает включение наглядных и технических средств в ход беседы: графики, проекторы, аудио- и видеосистемы, компьютеры и т.п.). • План приспособления к собеседникам и обстановке (учитывает потенциальные требования и намерения партнеров, а также особенности обстановки, в которой будет проходить беседа). • План тренировки — программа репетиций деловой беседы. Важность беседы является фактором, который определяет, от какого из предложенных планов можно отказаться. Профессиональный подход и корректное отношение к партнеру требуют тщательной подготовки, подгонки деталей и шлифовки беседы в целом, что может иметь исключительное, зачастую решающее значение. Однажды любитель живописи наблюдал, как Микеланджело тщательно подправлял то одну, то другую деталь на своей картине. В конце концов он воскликнул: "Все, что ты сейчас изменил, это мелочи, пустяки!" Гениальный художник ответил: "Конечно, это мелочи. Но эти мелочи всегда ведут к совершенству, а совершенство, конечно же, не мелочь". Таким образом, улучшение 89 мелких, на первый взгляд, деталей беседы означает путь к совершенству беседы в целом. Многие деловые люди не отказались бы начертать в качестве девиза на своем гербе афоризм американского бизнесмена X. Маккея: "Мелочи не играют решающей роли, они решают все". Для людей нетерпеливых, пренебрегающих тщательностью подготовки к беседе с партнером, а стало быть, и профессионализмом, возможно, небесполезны, будут слова одного европейца, побывавшего на Востоке: "Трудно переоценить значение неторопливого взвешивания деталей и взаимоотношений. Жители Востока усматривают в суете и спешке, с которыми мы выполняем интеллектуальную работу, неспособность современных европейцев привести себя в уравновешенное состояние, что является верным и устрашающим признаком упадка нашей культуры". Разумеется, вопрос "о совершенстве" не носит столь однозначного характера. Если человек будет во всем и все время требовать от себя совершенства, он вообще ничего не сможет добиться. Как заметил М. Твен, "даже вероятная дорога не доведет до нужного места, если топтаться на ней слишком долго". Чтобы стать действующей, продуктивной и, если хотите, творческой личностью, надо найти в себе мужество, допускающее несовершенство. В школах экономики и бизнеса нередко учат не переходить к действиям, пока не станут известны все факты. В Вашем распоряжении имеется 95 % фактов, и Вы затрачиваете еще шесть месяцев на то, чтобы добыть последние 5 %. К моменту, когда Вы их наконец добыли, оказывается, что они уже устарели, поскольку рыночная ситуация претерпела изменения. До и во время встречи партнер будет искать Ваши слабые места. Поэтому в ходе подготовки примите следующие защитные меры: о чем возможно — умолчите; заготовьте подходящее объяснение тому, что скрыть нельзя; поговорите с заинтересованными лицами, коллегами, друзьями до того, как это сделает оппонент; проконсультируйтесь с экспертом по вопросам, в которых недостаточно компетентны сами; приучите себя делать паузы — сначала подумайте, а затем говорите. В ходе подготовки разумно составить сценарий беседы. Пригласите друзей и коллег сыграть в спектакле, где одна из ролей — Ваш упрямый партнер. Вы сможете не только апробировать свои ходы и аргументы, но и потренировать самообладание, умение 90 преодолевать неожиданные препятствия. Репетируйте в незнакомых помещениях — это создаст напряжение и неопределенность, подобные реальным. Не увлекайтесь репетициями — вполне достаточно одной - двух. Вопросы для самоконтроля 1. Назовите важнейшие предпосылки успешности переговоров. 2. В чём состоит теоретическая подготовка к переговорам? ЛИТЕРАТУРА 1. Трухачев, В. И., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры : учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика ; Ставрополь : АГРУС, 2008. - 400 с 2. О.А. Митрошенков. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. – 2-е изд., исправ. – М.: Издательский дом "ИНФРА – М", Издательство "Весь мир", 2005 г. – 280 с. 3. Барычев В.И. Ведение международных деловых переговоров. — Минск : Алфамея, 2001. Глава 10. ТЕХНОЛОГИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ Цель: Изучение стадий и методов проведения переговоров. 1. Этапы и методы проведение переговоров 2. Анализ итогов деловых переговоров 1. Этапы и методы проведение переговоров Переговоры — очень сложный, зачастую растянутый во времени, иногда на годы, процесс, имеющий собственную динамику развития. Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Практически все исследователи единодушно выделяют три 91 этапа: • начальный (исследовательский, дискуссионный, диагностический); • аргументации и определения общих рамок будущего соглашения; • заключительный — согласования позиций и выработки договоренностей. Переговорная практика не позволяет определить какие-либо четко ограниченные рамки каждого из этапов — все зависит от характера переговоров и ситуации, возникающей в их ходе. Несмотря на то, что уже на подготовительной стадии цели, позиции и интересы партнеров в основном выявлены, все же остается ряд невыясненных моментов. Поэтому главное назначение первого этапа — уточнение, снятие неопределенности в позициях участников. Иногда уже на этом этапе вносятся предложения, что способствует более четкому пониманию проблемы, решаемой в ходе переговоров. Для некоторых международных переговоров характерно проведение общеполитической дискуссии. В частности, так открывается каждое заседание сессии Генеральной Ассамблеи ООН. В ходе дискуссии члены делегаций имеют возможность высказать свою точку зрения по широкому спектру вопросов, не относящихся к повестке дня, с тем, чтобы привлечь к ним внимание широкой общественности. Если же круг обсуждаемых проблем заранее не определен, то для государства-участника, заинтересованного в достижении договоренности по какому-либо вопросу, появляется возможность настаивать на включении его в повестку дня. Отличительной чертой "возобновляемых" переговоров является обсуждение имплементации (выполнения) ранее достигнутых договоренностей. В ходе обсуждения члены делегаций высказывают свои претензии, выдвигают аргументы. В результате создается определенный психологический климат, который влияет на дальнейший ход переговоров. На начальном этапе важно выявить точки соприкосновения в позициях, которые станут основой дальнейшего хода переговоров. Иногда на этом этапе участники слишком вдаются в выяснение подробностей, несущественных деталей и тем самым затягивают время. Другая крайность — не проясненные до конца важные моменты и, как итог, различное понимание заключенного договора. Наличие общих интересов участников переговоров делает 92 возможным переход ко второму этапу — аргументации предлагаемых решений. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы: Вариационный метод Метод интеграции Метод уравновешивания Компромиссный метод Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы: • в чем заключается идеальное (независимо от условии реализации) решение поставленной проблемы в комплексе? • от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться? • в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам? • какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)? • какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок? • какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов? Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок. Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации. Применение этого метода, 93 конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций. Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете. Несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы. Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера. Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны. Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации. Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение. Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами. Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества. Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации. Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших 94 высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.). Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером Вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя). Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для обеих сторон (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований или так называемого "гнилого" компромисса); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия. Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение. 1. Встреча и вхождение в контакт. Даже если к вам приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от, уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров. Стадия приветствия и вхождения в контакт — начало прямого, 95 личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров. Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия — рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин. Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров. 2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда ваш партнер уверен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны пробудить у оппонента заинтересованность. 3. Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, Согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации. 4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения наших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний), Каждый участник стремится убедить партнера в целесообразности принятия именно своего предложения. Если обнаружились спорные, конфликтные, неприемлемые элементы в позиции партнера, об этом необходимо сразу же поставить его в известность. Можно прямо указать, что, например, данная часть предложения принята быть не может, так как (следуют аргументы) она не соответствует нормам международного права. Одна из форм реакции на неприемлемое предложение — отказ от его обсуждения. Иными словами, на этом этапе аргументы используются не только для того, чтобы убедить других участников переговоров в 96 правильности своей позиции, но и для того, чтобы показать, что в позиции партнеров неприемлемо и не может стать частью договоренности. И все же важнейшая задача данного этапа — достижение взаимопонимания, выработка общей согласованной позиции по ключевым вопросам, что создает предпосылки для определения общих рамок будущего соглашения. Основным этапом второго этапа переговоров является определение рамок возможного будущего соглашения, что позволяет перейти к третьему, заключительному этапу – согласования позиций и выработки договорных документов. Это этап наиболее интенсивных переговоров с привлечением экспертов. Каждая делегация вносит свои предложения, проекты резолюций, поправок к ним. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч. При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания. Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи. Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, 97 культурная программа и т.п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2—3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями. Согласование позиций целесообразно проводить в два приема: вначале вырабатывается общая формула, а затем детали – это редактирование текста вне зависимости от достижения договоренности относительно рамок будущего соглашения. Договоренность на этом этапе может быть представлена в виде согласованных принципов, структуры документа, совместных директив руководителей делегаций, компромиссного варианта проекта текста. Итоговые документы переговоров могут иметь различные наименования. Участники вправе выбрать любое из них, однако, как правило, они руководствуются содержанием документа. Двусторонние договоры составляются на языках договаривающихся сторон, многосторонние — на одном, двух и более языках. В двусторонних переговорах строго соблюдается принцип альтерната (лат. alternus — попеременный), когда в подлинном экземпляре документа данного договаривающегося государства наименование страны, подписи уполномоченных лиц и печати проставляются на первом месте. Более почетное место для подписи — под текстом договора вверху с левой стороны, если имена подписывающихся располагаются в строчку, или сверху, если располагаются в колонку. Другие уполномоченные лица ставят свои подписи в согласованном ранее порядке: либо по алфавиту, либо по жребию. В многосторонних договорах документ оформляется на одном или нескольких языках. Например, договоры под эгидой ООН составляются, как правило, на пяти языках — английском, французском, русском, испанском и китайском. Наименования стран (договаривающихся сторон) перечисляются в алфавитном порядке, в таком же порядке договор подписывается уполномоченными лицами. Выбор алфавита согласовывается самими участниками. Иногда подписанию документа предшествует парафирование (на каждой странице ставятся инициалы уполномоченных лиц, подтверждающие, что текст согласован). По истечении срока действия договор может быть пролонгирован (продлен) или, в связи с выполнением обязательств, 98 его действие прекращается. Договор может быть денонсирован (обычно оговаривается предварительно), когда одно государство уведомляет другое об утрате его силы. Аннулирование договора может быть произведено в одностороннем порядке, обычно в письменной форме, в случае каких-то веских на то оснований. 2. Анализ итогов деловых переговоров Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров: Анализ итогов переговоров преследует следующие цели: • сравнение целей переговоров с их результатами; • определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров; • деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся. Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям: 1) анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения); 2) анализ на высшем уровне руководства организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели: • обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив; • оценка информации об уже принятых мерах и ответственности; • определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; • получение дополнительной информации о партнере по переговорам. 3) индивидуальный анализ деловых переговоров — это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров. В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на 99 следующие вопросы: - правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам? - соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям? - насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане? - что определило результат переговоров? как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров? - кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров? Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение для будущности организации. Вопросы для самоконтроля 1. Этапы переговорного процесса. 2. Опишите методы, способы и приёмы переговоров. 3. Для чего и как проводится анализ итогов переговоров? ЛИТЕРАТУРА 1. Никоноров. П.Ф. Эффективность деловых переговоров. — М.: Финансы и статистика, 2005. 2. Трухачев, В. И., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры : учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика ; Ставрополь : АГРУС, 2008. - 400 с 3. О.А. Митрошенков. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. – 2-е изд., исправ. – М.: Издательский дом "ИНФРА – М", Издательство "Весь мир", 2005 г. – 280 с. 4. Барычев В.И. Ведение международных деловых переговоров. — Минск : Алфамея, 2001. Глава 11. СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА Цель: Изучение основ построения стратегии и тактики переговорного процесса. 100 1. Сущность понятий "стратегия" и "тактика" переговорного процесса. 2. Стратегии поведения на переговорах в концепции К. Томаса - Р. Киллмена. 3. Стратегии поведения на переговорах в рамках сотрудничества. 4. Приемы конструктивной тактики на переговорах в рамках сотрудничества. 1. Сущность понятий "стратегия" и "тактика" переговорного процесса В специальной литературе отмечается, что термины "стратегия" и "тактика" различаются по своему содержанию. Однако при раскрытии этого содержания нередко имеет место отождествление этих понятий. И стратегия, и тактика рассматриваются порой через совокупность подходов, методов, приемов, средств, используемых для достижения поставленной цели. Что же такое "стратегия" и "тактика" применительно к переговорному процессу? Под термином "стратегия" понимается искусство планирования и проведения переговоров. Нередко используется понятие "подход", в который вкладывается то же содержание, что и в понятие "стратегия": совокупность приемов и способов проведения переговоров. Оба термина рассматриваются как полностью взаимозаменяемые. В рамках такой концепции для понятия "тактика" переговорного процесса не остается содержательного пространства. В действительности же различие между понятиями "стратегия" и "тактика" безусловно имеется. Стратегия переговоров. Это наиболее общее, перспективное планирование хода переговоров, планирование самого общего направления движения, ориентированного на достижение цели переговоров. Чтобы понять психологическую природу переговоров и место стратегии и тактики в них, полезно иметь в виду следующее. Практика показывает, что нет и не может быть единой стратегии ведения переговоров на все случаи жизни. Каждый, конкретный переговорный процесс требует выбора определенной стратегии, отвечающей конкретным условиям. Допустимо поэтому считать, что сколько в мире ведется переговоров, столько используется и их стратегий. Справедливо, однако, предположить, что можно выделить основные или базовые стратегии переговоров, сочетание элементов которых на 101 разных этапах и в различных условиях одних и тех же переговоров позволяет создавать практически любую стратегию. В международной практике считается, что неопытный участник переговоров ограничивается обычно одной стратегией их ведения, в то время как искушенный имеет в распоряжении и способен применять на практике несколько различных стратегий. Тактика. Это один прием, метод, способ, или несколько, или совокупность взаимосвязанных приемов для реализации выбранной стратегии. Тактика определяется, во-первых, избранной стратегией, а во-вторых, конкретными на момент переговоров условиями. Каждой стратегии переговорного процесса может соответствовать некоторый набор приемов воздействия на партнера по переговорам. Чем богаче этот набор, тем полнее реализуется выбранная стратегия, сильнее позиция на переговорах. Он должен иметь широкий диапазон воздействия в рамках выбранной стратегии, который применяется в зависимости от переговорной ситуации. Стратегия сама по себе не является ни отдельным приемом ведения переговоров, ни их совокупностью. Стратегия реализуется в тактике. Соотношение между понятиями "стратегия" и "тактика" такое же, как и между понятиями "общее" и "частное". Было бы неправомерно абсолютизировать или противопоставлять понятия "стратегия" и "тактика" вне контекста конкретных переговоров. В различных ситуациях один и тот же подход может выступать как стратегия переговорного процесса, так и его тактика. Стратегия построения переговоров, содержит ответы на вопрос о том, как субъект будет отстаивать свои предложения на протяжении всего периода переговоров. Какими бы хорошими (с точки зрения участника переговоров) предложения ни были, партнер практически всегда имеет свое, только ему присущее личное мнение, пусть даже совершенно абсурдное. Все инициативы одного из участников переговоров могут абсолютно не интересовать других участников. Как побудить их обсуждать проблему вообще и проекты договора в частности - это стратегия переговоров. Спланированная стратегия переговоров предполагает следующие конкретные действия: знакомство и зондаж позиций партнеров, поиск союзников среди других участников переговоров, выявление возможной оппозиции среди них, адаптация своих идей к их пониманию другими участниками переговоров, запуск опросников по проблеме обсуждения, обработка и представление результатов 102 опроса, дискредитация конкурирующих проектов, подготовка и проведение первой встречи участников переговоров, совершенствование и синтез проектов на основе результатов переговоров и т. д. Можно выявить предполагаемую стратегию ведения переговоров партнерами. Это лучше делать в активном, прицельном режиме, прямо спрашивая участников переговоров, на основе каких принципов и ценностей они намерены, строить свою переговорную политику. Практика показывает, что в ходе переговоров довольно редко заявляются какие-либо жесткие, эгоистичные, антигуманные или агрессивные интересы. Даже когда это фактически подразумевается, на словах все же чаще говорится о гуманистических, правовых, демократических принципах, особенно о справедливости и равноправии, взаимной выгоде и т. п. Полезно иметь в виду, что для неискренней стороны подобные заявления содержат известную ловушку. Действительно, ведь в дальнейшем любая из сторон имеет полное право подкреплять свои проекты и дискредитировать проекты конкурентов, опираясь именно на заявленные принципы и идеологию, что, собственно, и отражается в принятой партнером стратегии переговоров. 2. Стратегии поведения на переговорах в концепции К. Томаса-Р. Киллмена В международной практике ведения переговоров очень широкую известность и популярность в силу высокой практичности получила концепция американских специалистов в области конфликтологии и переговоров К. Томаса и Р. Киллмена. В основу ее разработки положено взаимодействие интересов сторон. Суть состоит в следующем. У каждого из партнеров на переговорах имеется свой собственный интерес. Стратегия поведения на переговорах определяется тем, желает или не желает каждый из партнеров кроме защиты, отстаивания своих собственных интересов, не только не препятствовать, но и способствовать защите интересов другого. Степень защиты как своих, так и интересов партнера, может быть разной: и сильной и слабой. Тогда возможны следующие пять установок поведения. Первая. Низкая степень защиты своих и столь же низкая степень защиты интересов партнера. Такая установка реализуется в модели поведения, которая называется "избегание", "уход". Она 103 осуществляется, когда предмет разногласий не затрагивает прямых интересов сторон, не представляет для участников большой ценности, ситуация может разрешиться сама собой и касаться взаимоотношений, которых та или иная сторона не считает необходимым поддерживать. Такое на переговорах бывает, хотя и крайне редко. Может быть и так, что на данный момент нет условий для решения проблемы, однако через какое-то время они появляются, возникает более благоприятная обстановка, позволяющая вернуться сторонам (или стороне) к удовлетворению временно отставленных интересов. Эта стратегия не является, свидетельством уклонения от ответственности. Она может быть вполне подходящей реакцией в обстоятельствах, указанных выше. Вторая. Высокая степень защиты своих и низкая степень защиты интересов партнера. Такая установка реализуется в модели, называемой "борьба", "соперничество", "конфронтация", "конкуренция". Цель стратегии - заставить другую сторону принять предлагаемую ей точку зрения, убедить ее давлением, силой во что бы то ни стало. Есть множество принципов, отражающих силовой подход к ведению переговоров, например: "Победителей не судят", "Горе побежденным!", "Жить - значит воевать", "Разделяй и властвуй", "Борьба - это политика", "Хочешь мира - готовься к войне" и другие. Эта стратегия наиболее типична для ведения переговоров в духе конфронтации, острого конфликта. По статистике более 70 % всех случаев ведения переговоров в обстановке острого конфликта характеризуются стремлением к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Сторонник этой стратегии рассматривает переговорную ситуацию как вопрос победы или поражения. При этом он либо игнорирует ту "цену" в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Поэтому он занимает по отношению к партнеру жесткую позицию и непримиримый антагонизм в случае сопротивления последнего. Данная стратегия связана с агрессивным поведением стороны. Третья. Низкая степень защиты своих и высокая степень защиты интересов партнера. Такая установка реализуется в модели поведения, называемой "односторонняя уступка". Она предполагает отказ одной из сторон от собственных интересов, готовность принести их в жертву другой стороне, пойти ей навстречу в односто104 роннем порядке. Обычно эта модель используется одной стороной, когда она очень заинтересована в устраивающих ее отношениях с другой стороной, либо в результате мощного силового давления противоположной стороны. Четвертая. Высокая степень защиты своих и столь же высокая степень защиты интересов партнера. Такая установка реализуется в модели поведения, называемой "сотрудничество", "кооперация". Эта стратегия основывается на убежденности участников переговоров в том, что расхождения во взглядах - это нормальное явление в рамках взаимодействия сторон. При таком подходе участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что позволяет им проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет другого, а ищет решение проблемы с соблюдением интересов обеих сторон. Пятая. Средняя степень защиты своих и средняя степень защиты интересов партнера. Такая установка реализуется в модели поведения, называемой "компромисс". Эта стратегия - синоним уступки, но, во-первых, осмысленной, а во-вторых, двусторонней, взаимной. Можно воспользоваться метафорой, что переговоры – это костер, вокруг которого сидят двое, и греет он их до тех пор, пока каждый из них бросает свои полешки. Взаимные уступки свидетельствуют о готовности и о желании сторон достичь главного на переговорах заключения соглашения. Здесь уступка - взвешенный и осторожный шаг общения. 3. Стратегии поведения на переговорах в рамках сотрудничества Обширная международная практика выработала значительный арсенал стратегий ведения переговоров в рамках сотрудничества. Разумеется, в них имеется много общего, однако есть и особенности. Стратегии поведения на переговорах можно рассматривать в рамках их предположительных исходов: "Выигрыш" или "Проигрыш". - Стратегия "Выигрыш-Выигрыш". Реализуется, когда каждый из участников переговорного процесса стремится к такому завершению переговоров, которое дает выигрыш обеим сторонам. Зона разногласий в этом случае - не поле битвы с врагом, а рабочая площадка для совместного поиска взаимовыгодных решений. Здесь действует принцип: успех одного человека не достигается за счет 105 другого, он предполагает или не исключает успеха другого. Выигрыш одного из партнеров более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров. В этом случае обе стороны удовлетворены решением и готовы его выполнять. Это решение так называемого "третьего варианта": не одного или другого партнера, а лучшее, решение более высокого порядка. Установка "Выигрыш-Выигрыш" не требует поступаться своими интересами ради интересов других участников переговоров. Здесь важно даже не то, что обе стороны получают желаемое (этого может и не случиться), а то, что они довольны результатами, даже если и не добились всего, чего хотели. Здесь ни одна из сторон не чувствует себя ни обманутой, ни обиженной. В стратегии "Выигрыш-Выигрыш" партнеры признают в своей принципиальной позиции, что конструктивные межличностные отношения являются базовым элементом эффективной кооперации, а также подтверждают свою готовность искать приемлемые решения даже в том случае, когда подходы к ним еще не ясны. Подход "Выигрыш-Выигрыш" признан одним из наиболее конструктивных методов проведения переговоров. Особенно, если приходится вести переговоры с людьми, ориентированными на жесткую форму стратегии. Отличительной особенностью этого подхода является то, что он позволяет достаточно твердо отстаивать свои собственные позиции. - Стратегия "Выигрыш". При установке "Выигрыш" основная задача на переговорах состоит в достижении собственного выигрыша. Здесь не имеет значения, к чему приходит партнер - выиграет он или проиграет. Значение здесь имеет только одно: чтобы участник переговоров получил для себя именно то, что он хотел. Участник переговоров здесь думает исключительно только о своих интересах, предоставляя партнеру заботиться о своих. Эта позиция проявляется, как только один из партнеров начинает чувствовать отсутствие соперничества. Считается, что партнеры сотрудничают лишь до тех пор, пока обстоятельства вынуждают их к этому. Как только появляется возможность избежать сотрудничества, они немедленно превращаются в беспощадных конкурентов и стремятся вырвать друг у друга максимально возможные уступки. Стратегия "Выигрыш" может оказаться эффективной в условиях высокой степени неопределенности из-за отсутствия информации, например, о том насколько долго будут продолжаться деловые связи. 106 Считается, что стратегия "Выигрыш" является неустойчивой, быстро трансформирующейся либо в стратегию "Выигрыш-Проигрыш", либо в стратегию "Проигрыш-Выигрыш". - Торговый стиль. Соответствует стратегии компромисса. Его принцип очень прост: "Вы сделаете для меня это, а мы сделаем для Вас то" (или хорошо известный российский вариант: "Ты - мне, я тебе"). Участник переговоров стремится добиться выгодного для себя результата, сделав при этом минимум уступок партнеру, необходимых для того, чтобы тот согласился удовлетворить его главные требования. В рамках этого стиля неизбежно происходит обмен уступками, равноценными или не очень, в результате которого каждый из участников в чем-то одном проигрывает, чтобы взамен выиграть в чем-то другом. Здесь важно добровольное согласие каждого партнера на свою часть потерь, с одной стороны, и на определенную часть приобретений партнером, с другой. Стиль ориентирован не на налаживание отношений с партнером, а на достижение своей выгоды. При переговорах в торговом стиле участник должен идти навстречу интересам партнера, оговаривая взамен у него уступки в свою пользу. Результат таких переговоров может быть различным: "выигрыш-проигрыш", если участник сумеет настоять на своем и вынудить партнера согласиться на не слишком выгодные ему условия; "проигрыш-выигрыш", если предыдущую версию сумеет осуществить партнер; "выигрыш-выигрыш", если соглашение окажется обоюдно выгодным; "проигрыш-проигрыш", если после заключения сделки обнаружится, что она принесла ущерб обоим участникам переговоров. - Принципиальный (партнерский) стиль. Реализуется в следующих взаимосвязанных принципах. * Разграничения между проблемой и личностями. Это означает, что участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать вместе, бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. "Проблему людей", если только она возникает, необходимо выделить и обсуждать ее отдельно. * Сосредоточенность на интересах, а не на позициях. Эта рекомендация нацелена на преодоление недостатков, обусловленных концентрацией внимания на позициях, заявлениях участников переговоров, в то время как цель участников переговоров состоит в удовлетворении их истинных, коренных интересов. 107 * Поиск взаимовыгодных вариантов. Необходимо, прежде чем решать что делать, выделить круг возможностей. Речь идет о понимании того, что трудно выработать оптимальное решение под давлением. Сказывается подспудное стремление отыскать единственно верное решение. Эту трудность снимает механизм разработки взаимовыгодных вариантов, поиск альтернативы, учитывающей общие интересы и примиряющей несовпадающие интересы. * Использование объективных критериев. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Это позволяет преодолеть проблему упрямства, а усилия партнеров направить на поиск тех или иных справедливых критериев. Итак, метод принципиальных переговоров основывается на совершенно иных подходах. В частности: участники переговоров – не враги и не друзья, а партнеры, вместе решающие проблему; цель переговоров – не победа и не хорошие отношения, а разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно. Средства следующие. Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и твердого при решении проблемы. Проблема доверия: продолжать переговоры независимо от степени доверия. Отношение к позиции: концентрироваться на интересах, а не на позициях. Проблема: угрожать или давать предложения – анализировать предложения. Проблема односторонних потерь или выгод – обдумывание взаимовыгодных вариантов. Проблема единственно верного ответа - разработка многоплановых вариантов выбора, принятие решения позже. Проблема: на чем настаивать – на соглашении или на позиции, т. е. настаивать на применении объективных критериев. Особенностью принципиального (партнерского) стиля ведения переговоров является то, что при совместном анализе проблемы соотношение уступок каждой из сторон не имеет значения. Исходным пунктом является не анализ позиций друг друга, а анализ интересов. При этом очень важно и то, что стороны предоставляют друг другу по возможности наиболее полную информацию о себе. Участники переговоров, каждый со своей стороны, стремятся тщательно проанализировать интересы друг друга, выступая при этом и в качестве независимых экспертов, и защитников своих интересов. Обычно в рамках этой стратегии находятся не серединные (компромиссные), не асимметричные, а принципиально новые решения. Асимметричные решения при принципиальных переговорах 108 крайне редки, но если все же они принимаются, то обе стороны признают их справедливыми. - Сотрудничества стиль. При ведении переговоров в этом стиле участники ставят своей целью в максимальной степени удовлетворить как свои собственные интересы, так и интересы партнера. Поскольку каждый из них проявляет заботу, в том числе об интересах другого, то они поддерживают двусторонние усилия в поисках взаимовыгодного соглашения. Как правило, в рамках данной стратегии результатом оказывается "выигрыш-выигрыш". Если участники переговоров проявляют достаточно высокое искусство ведения переговоров в данном стиле, хорошо владеют его методикой, проявляют необходимые находчивость и изобретательность, то вероятность достижения такого результата весьма высока. Практика показывает, что именно в плодотворном сотрудничестве возникают новые блага. Принципиальный и сотрудничества стили во многом очень похожи. Может быть, единственное, что их различает - так это более высокий потенциал значения отношений между партнерами в стиле сотрудничества, особенно когда речь идет о долговременной перспективе совместного ведения дел. - Патерналистский (улаживающий) стиль. По духу своему очень близок к ведению переговоров с участием посредника, медиатора. Это большая тема заслуживает самостоятельного рассмотрения. Здесь отметим только, что реализация данного стиля предполагает: • определить характер собственной роли в качестве участника переговорного процесса и постараться настроиться на честность, находясь в наступательной или оборонительной позиции на переговорах; • выявить подлинную проблему, составляющую предмет переговоров. Это известный вопрос о соотношении причины и повода возникших разногласий и взаимных претензий; отказаться от установки "только победа", искать несколько возможных решений, оценить варианты и выбрать из них наилучший, уметь слушать и говорить так, чтобы быть услышанным, признавать ценность отношений и оберегать их. Тщательное выполнение всех этих действий способно обеспечить решение проблемы в рамках патерналистского (улаживающего) стиля. - Деловой стиль. Определяется основным вопросом перегово109 ров: что в позициях сторон выступает доминирующим фактором отношение к проблеме (спорному положению) или отношение к партнеру. Деловой стиль означает: * безусловное доминирование отношения к проблеме, что никак не зависит от отношения к партнеру. Несмотря на то что реализовать в полном объеме такой объективистский посыл часто не представляется возможным, тем не менее признание и принятие его как принципиальной основы переговоров скорее ведет к их успешному завершению по сравнению с посылом альтернативным; * оценку проблемы, исходя из объективных критериев, а не из характеристик собственного интереса и намерения. Данная позиция тоже обычно реализуется с известным трудом; * независимая экспертиза проблемной ситуации, которая сложилась в силу различия позиций, как первый шаг подведения различных целей под общее основание; * определение собственной позиции, исходя из того, что характеризуется выражением позиционного интереса, а не претензией на абсолютную истину или субъективно понимаемую правоту; * формулирование отношения к позиции партнера исходя из принципиального равенства взглядов, оснований, воззрений, позиций. Осуществление этой стратегии переговоров возможно при выполнении следующих рекомендаций: уметь ставить себя на место партнера; учиться разбираться с тем, насколько обоснованы претензии и притязания сторон, в том числе и свои собственные претензии и притязания; формулировать цель переговоров в пределах ее достижимости; признавать и принимать принцип равноправия сторон, обеспечивать презумпцию здравого смысла. 4. Приемы конструктивной тактики на переговорах в рамках сотрудничества Тактика переговоров, ведущихся в рамках сотрудничества, насчитывает немало специфических приемов, методов и средств. (Подробно они рассматриваются в работах М. М. Лебедевой.) Наиболее широко применяемые из них следующие. * Прием "выражение согласия" ориентирован на подчеркивание общности во взглядах. * Прием "Пакет". Нередко в ходе переговоров в рамках совместного партнерского обсуждения проблемы наиболее 110 эффективным путем является не последовательное обсуждение отдельных вопросов, а их увязка, то есть рассмотрение "пакетом". Обычно решение по этому вопросу достигается в ходе дискуссии. * В ходе партнерских переговоров для поиска решения проблемы нередко используют такой прием, как "постепенное повышение сложности" обсуждаемых вопросов. Он предлагает начинать переговоры с обсуждения наиболее легких вопросов. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников, демонстрирует возможность достижения договоренности. Такое же благотворное воздействие этот прием оказывает и на общественное мнение. Поэтому в ряде случаев использование приема "постепенного повышения сложности" может быть весьма продуктивным. * Еще один прием, направленный на совместный с партнером анализ проблемы, состоит в том, чтобы "разделить проблему на отдельные составляющие". Это означает, что сложную, многоуровневую и многоаспектную проблему стараются обсуждать и решать не целиком, а выделив в ней отдельные компоненты. Участники переговоров, разложив проблему на части, смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому из выделенных компонентов. Если такой возможности не предвидится, тогда целесообразно некоторые аспекты проблемы временно не рассматривать. В ряде случаев наличие частичного соглашения является значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием любой из договоренностей. * Часто применяется при многосторонних переговорах и прием "блоковой тактики". Суть его заключается в согласовании своих действий с партнерами, выступающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих в переговорах, целесообразно найти решение сначала для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В этом смысле этот прием напоминает прием "разделения проблемы на отдельные составляющие". * Прием "прямое открытие позиции". Различают прямое открытие позиции в выступлении и при ответе на вопрос. В первом случае участник переговоров сам проявляет инициативу в данном направлении, а во втором - он делает это отчасти вынужденно. * Нередко открытие позиции участника осуществляется через "уточнение позиций партнеров" по переговорам, поскольку при этом частично раскрывается и собственная позиция: по вопросам, которые 111 задают, можно определить, что именно интересует задающего их. * Безусловно, конструктивным шагом на переговорах является прием, получивший название "принятие первого предложения партнера". Чисто с психологической точки зрения в этом случае переговоры как бы сразу переходят на этап согласования позиций. Особенно целесообразно применять этот прием в том случае, когда предложение партнера вполне приемлемо и у противоположной стороны нет намерения улучшать его. Однако может возникнуть опасность, что партнер в дальнейшем может ужесточить свою позицию и не идти ни на какие уступки. * Очень часто реализации стратегии сотрудничества помогает использование такого приема, как "подчеркивание общности в позициях". Все дело именно в том, на что делается акцент: на общность подходов или точек зрения, или на различия в них. * Когда область совпадения в интересах не столь очевидна, приходится специально уделять внимание тому, что называется "поиск общей зоны решения". Совместная дружная работа в этом направлении, естественно, удерживает переговоры в рамках сотрудничества и кооперации. * В сложных переговорных ситуациях, даже партнерских, приходится чем-то жертвовать. Готовность участников переговоров обеспечивать "внесение и принятие компромиссных решений" способно повысить потенциал эффективности переговорного процесса. Все названные приемы могут применяться, разумеется, не только в партнерских переговорах, но также и в ряде случаев, касающихся переговоров конфронтационных. Дело, однако, в том, что без такой тактики на переговорах разрушаются рамки сотрудничества. Вопросы для самоконтроля 1. Раскройте содержание понятий "стратегия" и "тактика" переговорного процесса. 2. Охарактеризуйте стратегии поведения на переговорах в концепции К. Томаса-Р. Киллмена. 3. Раскройте содержание стратегий ведения переговоров в рамках сотрудничества. 4. Раскройте содержание приемов конструктивной тактики ведения переговоров в рамках сотрудничества. 112 ЛИТЕРАТУРА 1. Никоноров. П.Ф. Эффективность деловых переговоров. — М.: Финансы и статистика, 2005. 2. О.А. Митрошенков. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. – 2-е изд., исправ. – М.: Издательский дом "ИНФРА – М", Издательство "Весь мир", 2005 г. – 280 с. 3. Барычев В.И. Ведение международных деловых переговоров. — Минск : Алфамея, 2001. Глава 12. ПРИЁМЫ АРГУМЕНТАЦИИ Цель: Освоение навыков эффективной аргументации на переговорах. 1. Условия эффективной аргументации. 2. Приемы аргументирования. 1. Условия эффективной аргументации В фазе аргументирования участники деловой беседы занимают определенную позицию. Здесь можно пытаться изменить сформировавшееся мнение, закрепить измененное, устранить или смягчить противоречия, критически проверить идеи и факты, изложенные Вами или собеседником. Здесь прокладываются пути для заключений, создается база для решающей фазы деловой беседы — принятия решений. Убедительная и корректная аргументация основывается на применении общепризнанных и принятых в деловых кругах приемов. Эти приемы имеют непреходящую ценность в отличие от спекулятивной техники аргументирования, которая похожа на удар ниже пояса в боксе, обладает краткосрочным действием и часто оборачивается против своего автора, принося ему в конечном счете больше вреда, чем пользы. Тот, кто намеревается быть убедительным в своей аргументации, должен соблюдать ряд условий. Оперируйте простыми, точными и убедительными понятиями. Собеседник "слышит" или понимает меньше, чем хочет показать. Это следует помнить всегда. Попробуйте вспомнить, что Вы поняли из последней телепередачи. Кроме того, убедительность легко 113 "потопить" в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Всякое преувеличение есть одна из форм лжи. И даже если правда имеет привкус лжи — партнера лучше от нее избавить. Поэтому аргументы должны быть достоверными. Выбирайте способ и темп аргументации, соответствующие особенностям характера собеседника. На партнера лучше воздействует активное построение фраз, чем пассивное. Например, лучше сказать "...мы это осуществим...", чем "...можно осуществить...", или "...решить...", чем "...принять решение..." Аргументы и доводы, предъявленные по очереди, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все сразу. Три-четыре ярких аргумента достигают большего эффекта, чем множество средних аргументов. Как и в театре, важно уметь "держать паузу". Точно расставленные паузы часто оказывают более сильное воздействие, чем поток малоубедительных слов, их заполняющих. Аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог одной из сторон. Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру: это выгодно для Вас же, если Вы рассчитываете на долговременное сотрудничество. Лучше признать правоту партнера, даже если это может иметь нежелательные для Вас последствия. Это дает право требовать такого же поведения со стороны собеседника. Тем самым Вы соблюдаете деловую этику, которая в деловом мире — далеко не пустой звук. Корректная аргументация предполагает также оперирование только теми аргументами, которые уже приняты партнером. Избегайте пустых фраз: они свидетельствуют об ослаблении Вашего внимания и позиций, ведут к ненужным паузам с целью выиграть время и поймать утерянную нить беседы (таковы фразы "как было сказано", "более или менее", "или другими словами", "наряду с отмеченным", "можно и так, и так" и др.). Эти выражения — не из делового лексикона. Приспосабливайте аргументы к личности Вашего партнера. Это значит, что Вы должны говорить о том, о чем хочет говорить собеседник. А он всегда хочет говорить о своих целях, интересах, выгоде. Игнорировать это — значит заведомо проиграть. Употребляемая Вами терминология должна быть понятной собеседнику, иначе Вы не только не убедите его, но и испортите ему 114 настроение тем, что он не в состоянии понять содержание Вашего выступления. Необходимо проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия собеседника (контрольные вопросы). Общее правило состоит в том, что пассивные, критические, негативные, задевающие партнера, акцентирующие внимание на трудностях, а не на путях их преодоления слова и выражения должны быть заменены активными, позитивными, открывающими перспективу и демонстрирующими возможности и шансы на успех. Ручка и бумага являются обязательными атрибутами и вспомогательными средствами для всех участников деловой беседы. Они позволяют зафиксировать основные идеи, нарисовать схемы, вовлечь внимание партнера в совместную работу. Если для подкрепления своих аргументов Вы намерены использовать статьи и брошюры, их надо подобрать строго по тематике, а объем ограничить. Необходимо точно знать, где и что в них искать, чтобы сразу все показать и объяснить. Это позволит избежать ситуации, когда собеседник откладывает решение со словами: "Это все надо проштудировать". Наилучшие аргументы — те, которые основаны на четких и логичных рассуждениях, на хорошем знании деталей и обстоятельств и на прогнозирующей способности точно и конкретно предусмотреть основные сценарии развития беседы. 2. Приемы аргументирования Классический. Представляет собой прямое обращение к партнеру, которого мы знакомим с фактами и информацией, являющимися основой нашего доказательства, или же — если речь идет о контраргументах — оспариваем и опровергаем его доводы. Если нам удалось поставить под сомнение изложенные им факты, то наша позиция становится значительно убедительнее и сильнее. Весьма полезны здесь цифры — прекрасный фон для наших идей и доводов. Умело преподнесенные, они всегда выглядят убедительно. Цифровые данные — надежное доказательство. Однако их не должно быть слишком много. Кроме того, цифры следует представлять в форме, максимально отвечающей поставленным задачам. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации собеседника. Наша собственная аргументация должна 115 быть непротиворечивой, чтобы не дать партнеру этим воспользоваться, но противоречия в его аргументации нельзя оставлять незамеченными. По своей природе этот метод является оборонительным. В ответ на аргументы собеседника можно ответить, выявив в них слабое место, примерно так: "Если правда то, что, как Вы говорите, уровень жизни сейчас снизился, то правда и то, что возможностей заработать сегодня стало значительно больше, чем раньше". "Своевременный перевод стрелки". Этот прием довольно прост и применим по отношению к партнеру с аналитическим складом мышления. Когда он делает заявление или отстаивает план, ошибочность которого Вы способны доказать, не торопитесь выкладывать факты и праздновать победу. Лучше задайте вопрос типа: "Не могли бы Вы уточнить, что конкретно произойдет, если мы примем Ваш план?" Тон должен быть доброжелательным, ибо если партнер почувствует в этом вопросе вызов, ехидство или злорадство, то скорее всего Вы ничего не добьетесь. Задав вопрос, ждите, не перебивайте рассуждений партнера, вызванных вопросом. Партнер сам обнаружит в своих рассуждениях противоречия или неверно использованные данные. Поставив перед ним эмоционально нейтральную задачу — еще раз перепроверить логику и факты, — Вы приводите в действие мощную "аналитическую мясорубку", которая столь же безжалостно перемалывает свои аргументы и доказательства, как и Ваши доводы. Здесь важна атмосфера, когда партнеру не надо защищать свою логику или доказывать, что его план — самый лучший. Вы ее создаете продуманной формулировкой и тоном вопроса. Если же Вы, терпеливо дождавшись момента обнаружения партнером слабых мест в его собственных построениях, сумеете удовлетворить его потребность в новых фактах, вероятность решения вопроса в Вашу пользу намного увеличится. "Извлечение выводов". Представляет собой точную аргументацию, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов подводит нас к желаемому итоговому выводу. При контраргументации это означает опровержение ошибочных выводов партнера или требование логически правильных и безупречных доказательств. Правда, требовать от собеседника доказательств, которые он в данный момент предоставить не может, некорректно, хотя в принципе возможно. Сравнение. Этот метод представляет собой вариант метода 116 "извлечение выводов". Он очень эффективен, особенно когда сравнения подобраны удачно. Сравнения могут быть краткими, пространными, фактическими или выдуманными, серьезными или с юмором. Сравнение, вызывающее представление о предмете в целом, называется метафорой. ("Его слова были оазисом в пустыне светской болтовни". "Путь человеческого прогресса — не гоночный трек"). Сравнение, в котором соотносятся два или более предмета в одном или нескольких отношениях, называется аналогией. Аналогии бывают образные и буквальные. Образная аналогия сравнивает две совокупности явлений разного порядка или из разных областей, указывая на их символическую связь. "Трудно определить, что такое демократия. Она подобна жирафу. Раз посмотришь — и уже больше ни с чем не спутаешь ". Аналогия в буквальном смысле сравнивает явления одной области, одного порядка. "Кондиционирование воздуха подняло производительность труда на фабрике искусственного волокна в Подольске, следовательно, оно поднимет производительность труда и на фабрике в Самаре ". Сравнение, представляющее собой форму противопоставления или контраста и содержащее на первый взгляд несовместимые утверждения, называется парадоксом. "Посол — это порядочный человек, которого посылают за границу врать в интересах Отечества". Если сравнения отличаются конкретностью, новизной и доходчивостью, они делают Ваши аргументы более ясными, интересными и убедительными. Они стимулируют мысль собеседника, поясняют необычное, вызывают интерес к привычному. Метод "да... но". Если Вы не соглашаетесь с партнером с самого начала и вступаете в спор, едва услышав первые его аргументы, то тем самым Вы демонстрируете свою отрицательную установку, что вряд ли вызовет у него энтузиазм. Скорее всего, Вы испортите дело. Метод "да... но" позволяет изящно опровергнуть его аргументацию. Следует обратить особое внимание на то, что Ваше "да..." не должно быть формальным. Таковым оно является, если невооруженным глазом видно, что за ним последуют отрицание и несогласие. Это типичная ошибка. На опытного партнера так не повлияешь. Неформальное "да..." — это когда Вы наполняете его реальным содержанием. Вы можете сказать, что с такой постановкой вопроса 117 безусловно согласны, что приведенные партнером факты безупречны, а выстроенная им логика совершенно безукоризненна. И только потом наступает очередь Вашего "но..." Этим "но..." Вы можете полностью дезавуировать все, что только что сказали, предложить свои доводы, и это будет значительно лучше, чем если бы Вы сразу стали демонстрировать свое несогласие. При этом конструкция Вашей аргументации должна быть такой, чтобы она могла по возможности предупредить применение этого метода со стороны собеседника с помощью опровержения его возможных доводов. "Бумеранг". Использование оружия собеседника против него самого. Этот прием не имеет силы доказательства, но способен оказать исключительное воздействие, если его применить к месту и с чувством юмора. Демосфен, афинский государственный деятель и оратор, и афинский полководец Фокион были политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокину: "Если афиняне разозлятся, они тебя повесят". На это Фокион ответил: "И тебя, конечно же, тоже, как только образумятся". Как-то на переговорах двух делегаций из разных стран представители одной из них спросили другую: "И что же Вы теперь будете делать после стольких забастовок?" "То же, что и Вы после стольких заседаний", — таков был ответ. Следует стремиться, чтобы юмор был доброжелательным, разряжающим обстановку. Иначе Ваш "бумеранг" может описать еще один оборот и ударить уже по Вам, или же партнер может применить и другое "оружие". "Игнорирование". Нередко факт или аргумент, предложенные партнером, нельзя оспорить. В таком случае их можно проигнорировать: собеседник придает значение тому, что, по Вашему мнению, не столь важно. Мы всего лишь констатируем это и идем дальше, не концентрируясь на нем. Следует обратить внимание на то, что речь идет не об игнорировании партнера — этого он не простит, мы об этом уже говорили, а об игнорировании какого-либо аргумента в системе его доказательств. Это совершенно разные вещи. Акцентирование. Этот прием — логичное продолжение предыдущего. В соответствии со своими интересами Вы продолжаете смещать акценты, выдвигая на первый план то, что Вас устраивает. Метод опроса. Вопросы — и об этом уже шла речь — основной механизм, "ударный инструмент" любой деловой беседы. Вовремя, с 118 упреждением заданные вопросы являются особым видом аргументации, причем весьма эффективным. Не раскрывая собеседнику всех Ваших карт с целью сохранения элемента неожиданности, всегда можно задать ему ряд вопросов, чтобы в основных чертах выяснить его позицию. Поскольку Вы хотите узнать от партнера то, что он не всегда, сам хочет сообщить, следует тщательно продумать обстоятельства, последовательность, темп, интонацию постановки вопросов, которые должны быть краткими, содержательными и при этом предельно точными и понятными. Метод "видимой поддержки". После изложения собеседником его аргументов мы сначала не только не возражаем и не противоречим, но, напротив, даже приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его позиции. Но это только на первый взгляд! После видимой поддержки следует изложение нашей позиции, которая может в корне отличаться от точки зрения партнера: "В подтверждение Вашего тезиса я мог бы привести еще и такие факты, о которых Вы, видимо, забыли (перечисляем их). Это, безусловно, делает Вашу позицию еще более убедительной — но лишь на первый взгляд, лишь для непосвященного. Я и сам некоторое время разделял ее. На самом же деле... " — и здесь наступает черед Ваших, контраргументов. Если партнер критикует Ваше предложение, внимательно слушайте. Быть может, в чем-то он и прав. Но если он спорит ради спора, запомните, что именно его не устраивает, а когда он закончит, скажите, что принимаете все возражения и фактически уже учли их. Теперь используйте каждое замечание оппонента как отправную точку для демонстрации положительных сторон Вашего предложения. Выстроив свои аргументы зеркально замечаниям партнера, Вы, по сути, даете ему именно то решение, которое он ищет. Эффективность этого приема состоит в том, что позволяет Вам проявить более высокий профессионализм, показать, что точку зрения собеседника Вы изучили более основательно, чем он сам, после чего убедились в ее несостоятельности. Следует добавить, что этот прием требует особо тщательной подготовки. Вопросы для самоконтроля 1. Назовите правила успешной аргументации. 119 2. Опишите основные приёмы аргументации. 1. 2. 3. 4. ЛИТЕРАТУРА Никоноров. П.Ф. Эффективность деловых переговоров. — М.: Финансы и статистика, 2005. О.А. Митрошенков. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. – 2-е изд., исправ. – М.: Издательский дом "ИНФРА – М", Издательство "Весь мир", 2005 г. – 280 с. Барычев В.И. Ведение международных деловых переговоров. — Минск : Алфамея, 2001. Михайлова К.Ю., Ивахников С.П., Трухачёв А.В., Технология международных деловых коммуникаций : учебник– Ставрополь, «Седьмое небо», 2012. – 302 с. Глава 13. ТЕХНИКА АКТИВНЫХ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ («ХОЛОДНЫЕ» ЗВОНКИ) Цель: Освоение техники «холодных» звонков. 1. Понятие «холодные звонки». 2. Техника холодного звонка. 1. Понятие «холодные звонки» По телефону (в сравнении с личными встречами) за один и тот же промежуток времени можно совершить на несколько порядков больше контактов с потенциальными клиентами, поэтому «холодные» звонки до сих пор остаются наиболее распространенным способом продвижения самых разнообразных товаров и услуг. И вместе с тем практика показывает, что львиная доля телефонных переговоров «проваливается» из-за того, что менеджеры не знают, как правильно убеждать клиентов и отвечать на «сложные» вопросы, а поэтому опираются на собственные соображения и смекалку, делая, «как умеют». Что такое «холодные» звонки? Это звонки, цель которых – привлечение клиентов из числа тех, с кем вы ранее никогда не контактировали, в отличие от теплых звонков, которые совершаются знакомым клиентам. Техника холодных звонков довольно сложна и требует большой практики, 120 однако владеющий ей менеджер по продажам никогда не останется без работы. Пробиться через многочисленные барьеры, которые создаются в офисе действующей коммерческой организации для отсечения нежелательных собеседников, действительно нелегко. Часто эти барьеры настроены таким образом, что нередко автоматически отсекают даже действительно выгодные предложения от незнакомых организаций. Применительно к электронной почте это означает письмо, отправленное в виртуальную корзину и адрес отправителя, занесенный в черный список за рассылку спама. Начиная разговор по телефону, вы сразу преодолеваете первый барьер, который заключается в невозможности личного общения, характерной для электронной почты. Второй барьер заключается в психологическом желании собеседника, будь то секретарь или ответственный работник, закончить разговор с незнакомцем, пытающимся что-то продать фирме. Преодолеть этот барьер можно только за счет нешаблонного ведения разговора и моментальной реакции на малейшие изменения в содержании и интонации речи собеседника. Третий барьер состоит в нежелании соглашаться на покупку по телефону, поэтому менеджер активных продаж должен не настаивать на немедленной покупке, а добиваться встречи с ответственным лицом. Грамотные холодные звонки в значительной степени расширяют клиентскую базу, что означает действительно активные продажи. Почему "срываются" телефонные переговоры по продажам? Вот далеко не полный список типичных ошибок и слабых мест в работе менеджеров при совершении телефонного обзвона, которых Вы можете избежать, приобретая «Технологию «холодных» звонков»: 1. Начинают разговор с извинения «за беспокойство». 2. Не умеют выявлять ЛПР (лицо, принимающее решение по данному вопросу) и презентуют свое предложение секретарям и офис менеджерам. 3. Не уточняют у собеседника наличие времени и возможности для разговора. 4. Вместо двух-трех вступительных фраз и создания «интриги», «подогревания» интереса клиента «тупо в лоб» «зачитывают прайс», обрушивают на клиента шквал характеристик товара/услуги и аргументов в пользу их приобретения. 121 5. Усложняют речь малопонятными для клиента профессиональными терминами и техническими деталями, понятными только узким специалистам в данной сфере («семантическое ядро», «линк», «юзабилити», «конверсия» и т.д.). 6. Не знают, что отвечать на встречные вопросы клиента: «Что ЭТО дает мне?», «Какие МОИ задачи ЭТО может решить?», «Чем ваше предложение отличается от других аналогичных?». 7. Не умеют обходить типичные отговорки секретарей и отвечать на возражения клиентов («Директора это не заинтересует», «Мы уже сотрудничаем с другой компанией», «Нам это не нужно» и т.д.). 8. Задают мало вопросов или вовсе их не задают. 9. Давят на жалость клиента, уговаривают, заискивают, оправдываются. 10. Завершают разговор без четких договоренностей о последующих действиях и конкретной дате следующего контакта. Чем это чревато? Такая «самодеятельность» часто оборачивается для компании упущенными сделками, недополученной прибылью, потерянными клиентами и даже распространением «дурной славы» среди заказчиков. Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, выделили ряд фирм, которые могут стать вашими клиентами. Узнайте название компании, имя контактного лица, остальные реквизиты и занесите все это в базу данных. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта компания почти наверняка станет вашим клиентом. 2. Техника «холодного» звонка звонок незнакомому клиенту состоит Первый из пяти составляющих: 1) Завладейте вниманием. 2) Представьте себя и свою компанию. 3) Объясните причину звонка. 4) Произнесите вопросительное или оценочное утверждение. 5) Назначьте встречу. Разберем эти пункты по порядку. 1.Завладейте вниманием. 122 Начинать холодный звонок нужно с фразы, которая привлечет внимание клиента и поможет завязать разговор. Предположим, вы звоните потенциальному клиенту. Его ответ зависит от того, что скажете вы. Но независимо от того, что скажете вы, клиент все равно что-нибудь ответит. И чем лучше вы начнете разговор, тем более вероятен благоприятный ответ! Пытаясь завладеть вниманием клиента, помните - каков вопрос, таков и ответ. Задайте глупый вопрос, и получите глупый ответ. А вот если вы зададите умный вопрос или начнете с разумного утверждения, и ответ будет вполне разумный. Продавец: «Мария Ивановна, вас интересует суперакция для бухгалтеров которую проводит наша компания «Гарант»?» Клиент: «Нет» (поскольку ее это не интересует). Конец разговора. Ответ был под стать его вопросу. Если бы продавец спросил клиента: Продавец: «У вас есть СПС?» Клиент: «Да» (хотя клиент совсем не заинтересован в смене СПС). Но разговор состоялся бы и, возможно, послужил бы началом знакомства. Еще один типичный звонок: Продавец: «Здравствуйте, Мария Ивановна, вас беспокоит Соболев Виктор из «Гаранта». У Вас уже установлена СПС? Если не затруднит сказать мне какая?» Клиент: «Да, установлена «Кодекс»». Продавец: «А вы не хотели бы поменять на «Гарант»?». Клиент: «Нет, не хотела бы». Неловкое молчание. Конец разговора. А ведь клиент просто отвечал на вопросы продавца! Если бы продавец спросил клиента Продавец: «Мария Ивановна, мне просто любопытно, почему вы работаете именно с Консультантом Плюсом?» Клиент: «Видите ли, я знакома со своим обновленцем уже семь лет. Он мне всегда помогает, я полностью ему доверяю». Продавец мог бы использовать эту информацию, чтобы продолжить разговор о деле. 123 Еще один звонок: Продавец: «Здравствуйте, Мария Ивановна, это «Компания Гарант центральный офис». Мы бы хотели подъехать к Вам и показать систему «Гарант» и оставить несколько распечаток». Клиент: «Меня все устраивает, все документы есть». Продавец: «Замечательно». Конец разговора Многие продавцы, звонящие клиенту, говорят: Продавец: «Хорошо, Мария Ивановна, я отправлю вам информацию и КП (коммерческое предложение). Можно мне перезвонить вам, когда вы получите и прочитаете?» Чтобы перезвонить, разрешение не требуется. Просить его просто глупо. Если вам нужно перезвонить, возьмите и перезвоните. Если клиент не захочет с вами разговаривать, он не возьмет трубку. Пытаясь назначить деловую встречу, не тараторьте, не врите и не морочьте голову клиенту. Самый легкий, самый простой способ начать беседу и завоевать внимание клиента заключается в том, чтобы назвать человека по имени. Позвоните и скажите: «Добрый день, Мария Ивановна». Большинство клиентов лучше всего реагируют на положительный тон разговора. Как правило, если вы говорите вежливо и интеллигентно, вам отвечают тем же. Каков вопрос... 2. Представьте себя и свою компанию. Если вы позвоните и скажете: «Добрый день, Мария Ивановна. Это Соболев Виктор из Гаранта», есть вероятность того, что клиент вряд ли поймет, кто вы такой и что это за компания, о которой вы говорите. Следовательно, вы должны представиться подробней. Вам следует встроить в разговор краткое вступление. Например: «Добрый день, Мария Ивановна. Это Соболев Виктор из компании ГарантСервис, центрального офиса. Мы являемся крупнейшими в области справочно-правовых систем. Всего мы обслуживаем около 75 000 бухгалтеров». 3. Объясните причину звонка. Третьим важным шагом является обоснование вашего звонка. Когда вы станете звонить человеку, намереваясь назначить клиенту деловую встречу, скажите так: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече» 124 Если вы не станете объяснять клиенту, с какой стати вы ему звоните, что будет тогда? Ничего не будет. Вы должны подать клиенту правильный сигнал, сообщить, что вам нужно от него. Если вы не скажете: «Я звоню, чтобы договориться о встрече», вы не дадите клиенту возможности согласиться на ваше предложение. Можно усовершенствовать этот элемент. Вместо простого: «Я звоню, чтобы назначить встречу», вы можете сказать что-нибудь более заманчивое. Например: «Я звоню, чтобы назначить вам встречу, в ходе которой я мог бы рассказать вам о новых возможностях нашей системы, а также продемонстрировать, насколько, она сможет повысить продуктивность работы бухгалтерии». Теперь сказанное вами складывается у клиента в цельную картину. Вы честно объяснили, зачем звоните. Упомянули об увеличении продуктивности. Указали ему сразу несколько причин, по которым вам следует встретиться. Теперь Вашему клиенту все ясно. Вы звоните не затем, чтобы представиться или попросить разрешения выслать свое коммерческое предложение. И не затем, чтобы получить разрешение позвонить еще раз. Не затем, чтобы задать клиенту какието вопросы. И уж, конечно, не затем, чтобы продать! Вы звоните, чтобы назначить деловую встречу. И только. 4. Произнесите вопросительное или оценочное утверждение. А теперь вы добавите содержащее вопрос утверждение, которое позволит клиенту ответить соответствующим образом - то есть так, как нужно вам. Вопрос, который вы должны задать, должен быть связан с причиной вашего звонка клиенту. Вы могли бы сказать так: «Мария Ивановна, нужно ли вам качественно и в срок сдавать годовой отчет?» Но проблема в том, что вопросы подобного рода могут повлечь отрицательный ответ. Вам запросто могут ответить «нет»: «Нет, я не заинтересована в качестве годового отчета». (Всякий, кто пытался что-то продать с помощью такого вопроса, знает, что на него нередко отвечают именно так.) Гораздо лучше будет сказать так: «Мария Ивановна, я уверен, что ваша компания, как и другие, с которыми мне приходилось работать...», - и здесь будет уместно вставить несколько названий таких фирм. Все вместе может звучать так: «Я уверен, что вы, как и компания ЮКОС, заинтересованы качественно и в срок сдавать 125 годовой отчет». Таким образом, вы упомянули название организации, которая может вас порекомендовать. 5. Назначьте встречу Теперь вы готовы назначить клиенту встречу. Вот как это лучше всего сделать: Продавец: Хорошо, Мария Ивановна, тогда нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня? Фраза обязательно должна быть прямой, краткой и конкретной. Не пытайтесь ничего в ней менять! Самой крупной ошибкой большинства продавцов является то, что они избегают прямой и конкретной просьбы о встрече. Если вы хотите, чтобы эта программа принесла пользу, вы должны ставить вопрос о деловой встрече в точности так, как продемонстрировано. Когда вы говорите: «Давайте встретимся во вторник, в три часа», вы называете конкретное время и день и ждете такого же конкретного ответа, сможет ли клиент встретиться с вами в три часа дня во вторник. Итак, один из сценариев звонка может звучать так: Продавец: Добрый вечер, Мария Ивановна. Это Соболев Виктор из компании Гарант, центрального офиса. Мы являемся крупнейшими в области справочно-правовых систем. Всего мы обслуживаем около 75 000 бухгалтеров. Я звоню, чтобы назначить вам встречу, в ходе которой я мог бы рассказать вам о новых возможностях нашей системы, а также продемонстрировать, насколько, она сможет повысить продуктивность работы бухгалтерии. Я уверен, что вы, как и компания ЮКОС, заинтересованы качественно и в срок сдавать годовой отчет. Клиент: Да Продавец: Хорошо, Мария Ивановна, тогда нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня? Важно учесть при подготовке к холодному звонку При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным. Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда 126 позвонят вам. Это дает вам психологическое преимущество перед клиентом. Причин этого три: • Вы решили занять время клиента, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, клиент позволяет себе, по крайней мере, временно подчиниться вам. • Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло. • Позвонив клиенту сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение. Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать. Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим звонком. Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение. Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может спасти вашу репутацию: • Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно. • Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор. • Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться. Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку. Сделайте телефонное сообщение более авторитетным. Для этого требуется стоять, а не сидеть во время телефонного разговора, что в буквальном смысле слова усилит ваше ощущение власти над клиентом. Когда мы стоим, все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности — как в физическом, так и в психическом плане. Вопросы для самоконтроля 1. Опишите технику нейтрализации возражений при «холодном» звонке. 2. Какие приёмы убеждения следует использовать при продажах по телефону? 127 ЛИТЕРАТУРА 1. Михайлова К.Ю., Ивахников С.П., Трухачёв А.В., Технология международных деловых коммуникаций : учебник– Ставрополь, «Седьмое небо», 2012. – 302 с. 2. Никоноров. П.Ф. Эффективность деловых переговоров. — М.: Финансы и статистика, 2005. 3. Бринкман Р., Кершнер Р. Гений общения. /Пер. с англ. - СПб., 2004. 4. Венер Л. С. Секреты делового общения. - Минск, 2000. Глава 14. ПРАВИЛА ПИСЬМЕННОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Цель: Изучение основных форм и правил деловой переписки. 1. Деловая переписка. 2. Форма делового письма. 3. Правила письменного делового общения. 1. Деловая переписка В современной деловой жизни присутствуют деловые письма, письма-напоминания, письма-уведомления, приглашения и тому подобные виды письменного общения. В некоторых случаях деловой этикет рекомендует передавать информацию только в письменном виде: например, приглашение на деловой прием, поздравление с юбилейной датой и др. Более того, в отдельных случаях это письменное сообщение может быть сделано обязательно от руки, например, выражение соболезнования никогда не печатается. Благодарность за поздравление (с повышением по службе, по случаю бракосочетания) тоже рекомендуется написать от руки. Итак, минимальный перечень ситуаций в деловой жизни, которые принято сопровождать письменными сообщениями: • поздравление (в связи с юбилейной датой, по случаю бракосочетания, получения нового служебного назначения, по случаю выигранного конкурса и т.п.); отметим, что с днем рождения 128 письменно поздравляют только при наступлении круглой даты; • соболезнования по соответствующему случаю (только от руки); • выражение благодарности за прием (на следующий день), за подарок, за поздравления (лучше от руки); • в других подобных случаях. Подпись под деловым письмом всегда делается от руки; факсимиле в деловых письмах не допускается, так как свидетельствует о неуважении к адресату или об отсутствии к нему интереса. Уважающая себя компания, которая испытывает подобные же чувства к своим клиентам, поставщикам и прочим корреспондентам, обязательно пользуется фирменной почтовой бумагой, на которой и пишутся деловые письма. Почтовая бумага должна быть хорошего качества и разного формата - от стандартного А4 до небольшого А8. Цвет бумаги – только светлый: белый, кремовый, светло-серый и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака); в некоторых случаях там же напечатаны имя и фамилия сотрудника, может быть, и его должность. Дадим теперь некоторые рекомендации по содержанию деловых писем: • Деловое письмо должно быть написано четко, фразы должны легко читаться, нежелательно большое количество причастных и деепричастных оборотов, недопустимы назывные предложения, риторические вопросы, метафоры и прочие средства выразительности речи. Рекомендуется традиционное, классическое (с точки зрения грамматики), построение фраз: подлежащее - сказуемое - обстоятельство места и т.п.; минимум прилагательных, почти полное отсутствие местоимений. • Если в письме затрагивается несколько вопросов, они по смыслу должны быть отделены одно от другого. • Стиль делового письма - деловитость, отсутствие посторонних фраз. • Деловое письмо должно быть предельно коротким, в этомслучае оно лучше воспринимается. • Грамматика - и орфография, и лексика - должна быть безупречной. 129 • Короткое, грамотное, логичное деловое письмо - знак уважения к адресату. Наиболее часто используются в деловой жизни следующие виды деловых писем: I. Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу. Эти две разновидности делового письма имеют общую цель – привлечь внимание адресата и пробудить у него желание принять Вас на работу или предварить это еще одним этапом - личной встречей (собеседованием). Разница в том, что письмо обращено к конкретному лицу, от которого зависит решение, и надо обращаться к нему, либо используя титул (общепринятое обозначение должности): "Господин председатель", либо по фамилии: "Господин Кузнецов". Прежде чем решить вопрос о том, какое обращение употребить в деловом письме с просьбой о приеме на работу, лучше всего позвонить в организацию и осведомиться у секретаря, какое обращение предпочитает человек, имеющий данную должность. II. Рекомендательное письмо. Самый простой вариант рекомендательного письма - визитная карточка рекомендующего и на ней строчки, написанные от руки (в третьем лице): ... рекомендует такого-то (фамилия рекомендуемого); можно добавить слова "как отличного, добросовестного, инициативного" и тому подобные прилагательные. Но рекомендательное письмо может быть и более многословным. III. Письмо-отказ – еще одна форма письменного делового общении. Письмо-отказ используется тогда, когда надо ответить отрицательно кому-либо из претендентов. Принято считать, что неэтичной является формулировка: "Вы нам не подходите", хотя, вполне возможно, именно это и является причиной настоящего отказа. Более приемлемой и этичной может быть фраза: "К сожалению, мы не имеем возможности в настоящее время предоставить Вам возможности трудоустройства в силу следующих причин"; далее следует указать достаточно объективную причину, препятствующую приему на работу (например, невозможность увеличения контингента работающих). IV. Письмо-уведомление. Такие письма обычно рассылают организации, особо заботящиеся о своих клиентах (покупателях). Организация сообщает Последние новости о новых видах продукции или услуг, об открытии новых филиалов, о проведении презентации, 130 об образовании новых подразделений в структуре и, следовательно, о появлении новых целей и функций у организации, т.е. цели письмауведомления в основном рекламные. Обычно письма выполнены типографским способом, однако может быть сделана приписка от руки с дополнительным сообщением. Адресат может расценить такую приписку как не вполне безупречную работу составителей письма, но может увидеть в приписке от руки и особое уважение, и сознательное выделение его (адресата) из ряда "ему подобных". В том случае, если письмо уведомляет о назначении некоего Лица на новую должность, достаточно почетную, принято данному лицу направить письмо-поздравление. В заключение напомним, деловое письмо должно производить впечатление безупречности во всем: • безупречный стиль; • безупречное правописание; • безупречная бумага, на которой отпечатано письмо; • безупречный шрифт (разборчивый, не мелкий, не имитирующий рукописный, достаточно жирный); • безупречное расположение текста: наличие широких полей, оформление "в край", т.е. без абзаца, поскольку в современных деловых кругах печатание "в край" считается более официальным; • страницы нумеруются, начиная со второй; • письмо должно быть достаточно коротким - так оно легче воспринимается. Последнее, что необходимо сказать, характеризуя современную деловую переписку – на все письма принято обязательно давать ответ, даже если ответ отрицательный или адресат затруднился с ответом (суть ответа в данном случае должна быть именно такая: "затрудняюсь с ответом"). Сроки ответа, существующие в деловом мире, также должны быть выдержаны. Отсутствие ответа или нарушение сроков будет воспринято как неумение вести дела должным образом, и последствия этого не замедлят сказаться. 2. Форма делового письма Вступительное обращение и заключительная формула вежливости называются комплиментом и представляют собой общепринятые стандартные формулы, играющие в письмах ту же роль, какую в разговоре играют соответственно выражения good morning и good-bye. 131 Вступительное обращение помещается на левой стороне письма под внутренним адресом, а заключительная формула - на правой, в конце основного текста (см. образец). Обе формулы пишутся на отдельных строках. В настоящее время в деловых письмах наиболее распространены нижеследующие формулы вежливости. 1. В письмах к фирмам и организациям: Вступительное обращение: Deai Sirs Господа; Уважаемые господа Gentlemen Господа Обращение Gentlemen употребляется главным образом в США, Заключительные формулы: Yours faithfully Преданный Вам Faithfully yours Преданный Вам Yours truly Преданный Вам Yours respectfully С уважением Yours sincerely С уважением Sincerely yours С уважением В США распространена также формула Yours very truly и ряд других формул. В Англии наиболее употребительными формулами являются Dear Sirs и Yours Faithfully, 2. В письмах к отдельным лицам; Вступительное обращение: Dear Sir Dear Madam (как к замужним так и незамужним) Заключительные формулы: Yours faithfully Преданный Вам Faithfully yours Преданный Вам Yours truly Преданный Вам Truly yours Преданный Вам Yours very truly Преданный Вам Заключительная фраза Yours truly или Yours very truly, которая необычна для Великобритании, также считается менее официальной, чем Yours faithfully. Обращения Dear Sir и Dear Madam к отдельным 132 лицам являются строго официальными. Однако, если письмо адресуется хорошо знакомому лицу и не носит официального характера, то во вступительном обращении слова Sir, Madam заменяются фамилией лица с предшествующим Mr., Mrs., или Miss; имя или инициалы адресата при этом обычно опускаются; Dear Mr, Duglas Уважаемый мистер Дуглас Dear Mrs, Green Уважаемая миссис Грин Dear Miss Black Уважаемая мисс Блек В этих случаях в качестве заключительной формулы обычно употребляется Yours sincerely или Yours very sincerely (искренне Baш(a)). Письма, начинающиеся с неофициального приветствия (например, Dear Tommy) завершаются дружескими фразами, такими как With best regards, With kind regards (с наилучшими пожеланиями) и т.д., часто в сочетании Yours sincerely. Подходящие заключительные фразы для неофициальных писем это, вдобавок к Yours sincerely (Sincerely yours) - Sincerely, Yours cordially, Cordially yours, Cordially; им могут предшествовать With best regard и т.д. После вступительного обращения ставится запятая (в Англии) или двоеточие (в США), а после заключительной формулы - запятая. Надо избегать причастных оборотов, за которыми следуют такие заключительные фразы, как I am, we are, we remain. He пишите, например, Hoping you will agree to our suggestion, we..., пишите: We hope you will agree to our suggestion. Yours faithfully. Вниманию конкретного лица Когда отправитель письма, адресованного какой-то коммерческой фирме или другой организации, хочет, чтобы письмо было прочитано определенным лицом этой организации или конкретным отделом, то перед вступительным обращением (или под ним) ставиться надпись: For the Attention of Mr. T. Climin Attention of Mr. T. Climin Attention: Mr. T. Climin Вниманию г-на Т. Климина. Такая надпись иногда подчеркивается, чтобы обратить на себя внимание сотрудника, который разбирает почту данной организации, и была передана указанному лицу. Вступительное приветствие в этих случаях всегда пишется во множественном числе, т.е. Dear Sirs или Gentlemen, поскольку письмо адресуется организации, а не отдельному лицу: Messrs. S. Black & Co., Limited, Grosvenor Gardens House 35-37 133 Grosvenor Gardens London SW1W OBS England Attention of Mr. J: Wood Dear Sirs, We have received your letter... Слово Attention можно сократить Alt. или Attn. Так писать не следует "Энциклопедический словарь английского языка", выпущенный Институтом английского языка в Чикаго, США рекомендует при составлении деловых писем не употреблять следующие выражения: Advise не следует употреблять в смысле «сообщить», «информировать». Aforementioned в деловой корреспонденции более уместно выражение «Mentioned previously» As Per правильнее выражение «According to:» Attached find если к письму что-то приложено, то, конечно, будет найдено. Лучше писать "Attached is" Attached hereto слово "hereto" лишнее At your convenience; at any early date в данном случае целесообразно упомянуть конкретную дату Beg to acknowledge; beg to inform; beg to state "to beg" - означает "умолять", "упрашивать", что в действительности не является желанием пишущего, поэтому лучше не употреблять эти выражения. Dictated but not read - наверно, письмо с таким выражением лучше вернуть с фразой "Received but not read". Herein; hereto; herewith слова не нужны, лучше пишите "enclose", '"attach" Hoping to here from you фраза лишняя, т.к. содержание письма либо предполагает ответ, либо нет. In due course очень неопределенно; In re латинский термин, означает "относящийся", "по делу", лучше употреблять в юриспруденции. Kindly fill out the enclosed form лучше употребить "please". 134 Permit me to say нет необходимости спрашивать разрешения на изложение в собственном письме. Please be advised фраза лишняя. Recent date лучше указать конкретную дату. Regret to state пригодно для высокого стиля, лучше употреблять "sorry that". The writer; the undersigned в деловой переписке лучше употреблять местоимение "I". Trust you will лучше сказать "hope you will". Wish to acknowledge, inform, say в этом выражении лучше не употреблять слово "wish to". Указание на содержание письма Для удобства читающего перед основным текстом письма часто излагается краткое указание относительно содержания или темы письма. Это указание обычно помещается между вступительным обращением и основным текстом, Оно обычно печатается заглавными буквами или подчеркивается для того, чтобы привлечь внимание лица, разбирающего почту. Если указание на содержание помещается над приветствием, то ему предшествует слово (или - or). Все слова в указании, кроме артиклей, предлогов и союзов, пишутся с прописной буквы. 1. Dear Sirs, Order No. 1765 for "Reward" English Course We received your letter … Уважаемые господа! Заказ№ 1765 на курс английского языка "Reward" Мы получили Ваше письмо… 2. Dear Sirs, Refiisai of quotation Thank you for your letter… Уважаемые господа! Мы благодарим Вас за Ваше письмо… 3. Dear Sirs, Re: Letter of Credit No 567/8976 We have received your fax... 135 Уважаемые господа! Кас, аккредитива № 567/8976 Мы получили Ваш факс... В последнем примере слово Re представляет собой сокращение латинского выражения in re по делу и имеет значение касательно, относительно. В настоящее время Re (или re) в обычной торговой переписке в Англии и США выходит из употребления и встречается наряду с выражением in re главным образом в переписке юридического характера со значением по делу: Сравните: Re: Circular Grinding Machine По делу Круглошлифовального станка In re: Brown v. Smith По делу Брауна против Смита (v. сокращение латинского versus - против). Приложения и копии Если к письму приложены какие-либо материалы или документы или когда фирма должна получить копии документов, то это указывается в левом нижнем углу бланка письма ниже подписи (См. образец). В Американских письмах эти обозначения ставятся прямо под начальными буквами ссылки. Пишется слово Enclosure приложение, или слово Enclosures приложения, чаще сокращенно Encl. Если имеются 2 приложения и более, то указывается их число. Используются следующие типы обозначений приложения: Enclosure(s) Two enclosure Enc(s) Encs(2) Encl Encl(2) В указании на приложения рекомендуется перечислить посылаемые материалы, в особенности, когда это важные или ценные документы. В названиях материалов все слова, кроме предлогов, пишутся с прописной буквы, артикли обычно опускаются: Encl.: Cheque Приложение: чек Enclosures: Приложения: Bill of Lading коносамент Insurance Policy страховой полис 136 Invoice счет - фактура Приложения могут указываться простановкой горизонтальной линии (-), диагональной черточки (/) или рядом точек (...) в левом поле, напротив строки, в которой упоминается приложение, или прикреплением цветных наклеек и к приложению и к письму. Обозначение копии, предназначенной другому лицу, выглядит следующим образом: с/с: Mr. Ch. Contran Постскриптум Постскриптум (Postscript), т.е. приписка в нижней части письма после подписи, допускается лишь в том случае, когда после подписания письма произошло событие, о котором нужно немедленно информировать адресата или чтобы подчеркнуть какой-либо важный момент. Приписка начинается с сообщения P.S. (читается Postscript); в конце приписки снова ставиться подпись. Письма, имеющие продолжения Письма обычно пишутся только на лицевой стороне бланка. Если письмо не помещается на лицевой стороне бланка, оно пишется на двух или нескольких листах, причем используется также лишь одна сторона каждого листа. В качестве дополнительных рекомендуется употреблять листы с названием организации, напечатанным типографским способом в левом верхнем углу, с отступом в 1 см. от верхнего края листа; рядом в правом верхнем углу, должны быть напечатаны слова Continuation Sheet No: лист для продолжения письма №: Под названием организации отправителя пишется имя лица или наименование организации, которой адресуется письмо, а также дата письма: Corporation "Gamma". Messrs. Durbhi R. & Co., Ltd Continuation Sheet No 1 21st August, 2000 Многие английские, фирмы пользуются дополнительными листами без надписи Continuation Sheet No: В этих случаях на дополнительных листах проставляются номера страниц: на первой дополнительной странице ставится номер 2, на второй номер три и т.д. Расположение зависит от компоновки письма. Например: Dunkan R.Y. & Corp. 17 May 2001 Page 3 или: Dunkan R.Y. & Corp. 3 17 May 2001 137 В нижнем правом углу каждой страницы текста, включая первую, но кроме последней, пишется слово Contd, (или Cont'd) продолжено. Как подписываются письма Полномочием подписывать от имени фирмы наделены владелец, партнеры совместной компании, официальные лица компании и служащие, которым это полномочие было передано (уполномоченной стороной). Подпись на письме помещается на правой стороне листа под заключительной формулой, Подпись на письме иностранной фирмы или организации выглядит обычно следующим образом. На первой строчке под заключительной формулой поставлено название фирмы или организации, напечатанное или произведенное путем оттиска каучукового штемпеля. Оно должно точно совпадать с названием фирмы или организации, напечатанным типографским способом в заголовке письма. Под названием уполномоченное фирмой или организацией лицо ставит чернилами свою подпись. Так как многие подписи трудно прочитать, имя лица, подписывающего письмо иногда печатается на той же строке или ниже. Далее следует напечатанное название должности лица, подписавшего письмо, или название соответствующего отдела предприятия. Отдельные строчки в подписи не разделяются запятыми. Председатель, директор и секретарь акционерной компании обычно подписывают текущую корреспонденцию, например, так: К. Main & Co., Ltd, J. Kameron Director (J. KAMERON) Другие служащие компании, которым поручено подписывать письма, делают это следующим образом: For К. Main & Со , Ltd S. Harrison Export Department Договоры, чеки, финансовые обязательства, гарантии и другие важные документы должны подписываться за соответствующую сторону законно уполномоченными на то лицами. При подписании таких документов перед названием организации в подписи часто пишутся слова For and on behalf of (за и от имени). Если полномочие подписывать документы предоставлено на основании доверенности, 138 добавляется сокращение Per pro или p.p. (per procurationem - от латинского выражения по доверенности) К, Main & Co, Ltd Per pro, S. Harrison Export Department Там, где ясно, что обладатель доверенности является уполномоченным агентом компании, можно обойтись без добавления Per pro. (В Соединенных Штатах нет подписи Per pro.) Секретарь, подписывающий письмо в отсутствии своего босса может пользоваться следующей формой. С.Н. Brothnan Managing Director Signed in Mr, Brothnan's absence Jelly Anderson Secretary- to Mr. Cfl. Brothnan Когда торговая организация в Англии представляет собой не акционерное общество, а товарищество (в этом случае слово Limited в названии отсутствует), то каждый участник товарищества (компаньон) при подписании письма вместо своей фамилии собственноручно пишет название фирмы непосредственно после заключительного приветствия: Yours truly, JACKSONS & FUNNY Образец такой подписи каждого компаньона с указанием его фамилии товарищество посылает банкам и другим организациям, с которыми оно имеет деловые отношения, что дает им возможность по подчерку определить, кто именно из компаньонов подписал письмо или документ. Как оформить конверт На конверте пишутся два адреса: адресата и отправителя. Он печатается так же как и адрес над текстом письма. Адрес получателя - это подробный внутренний адрес, Номер дома пишется перед названием улицы, а город - после улицы. Над адресом крупным шрифтом печатаются слова, указывающие способ отправки, а именно: Registered Заказное, Air-Mail Авиа, Express Delivery Срочной доставкой, То Be Called For (или Poste Restante) До востребования. Например: 139 REGISTERED Messrs. S, Black & Co., Limited, Grosvenor Gardens House 35-37 Grosvenor Gardens London SW1W OBS England AIR-MAIL Gamma Capital International Corporation 856 Sweet Street, Toronto, Canada Когда используют конверт с окном, то внутренний адрес самого письма служит и как адрес на конверте. Обратный адрес пишется в нижней части лицевой стороны конверта или на его оборотной стороне. Ему часто предшествует следующая надпись: If not delivered, please return to.». В случае недоставки просьба вернуть письмо... (далее следует адрес отправителя). Если письмо адресуется лицу, чей точный адрес не известен, то оно часто направляется какой-либо организации; с которой данное лицо поддерживает деловую связь к которая может передать или переслать ему это.письмо, В этом случае перед названием организации пишутся слова In care of или Care of (сокращенно C/o)? означающие на попечение и употребляющиеся в смысле по адресу, через. Например, письмо директору российского предприятия, уехавшему в командировку в Англию и связанному по работе с посольством России, может быть адресовано следующим образом: AIR - MAIL Mr. L, Panin С/о The Embassy of Russia in the U.K., 13, Kensington Palace Gardens, London, England. 3. Правила письменного делового общения При составлении деловых писем необходимо помнить, что по письму можно судить не только о человеке его написавшем, но и фирме, которую он представляет, В конечном счете письмо может создать или хорошую репутацию человеку или фирме, или напротив., плохую. Поскольку деловые письма обычно подшиваются, то не исключено, что к 140 вашему письму, оставленному без внимания ранее, могут вернуться при просмотре подшивки. Помните, что время, затраченное на составление хорошего письма, - это хорошо вложенный капитал. Существуют определенные ограничения, касающиеся стиля и языка делового письма. Если говорить в общих чертах, то идеальным письмом считается то, которое сочетает в себе радушие и достоинство. Такие письма сообщают читателю чувство искренности и дружеского расположения написавшего это письмо. Однако не стоит и злоупотреблять радушием в деловых письмах, что может привести к обратному эффекту и читающий потеряет интерес к письму. Вежливость и точность - неотъемлемы в деловой корреспонденции, однако общий тон письма может меняться в зависимости от его содержания. Письма, направленные важным государственным деятелям, прошения или заявления о приеме на работу должны иметь более официальный и уважительный тон, чем обычное деловое письмо. Каждое письмо преследует свою цель, поэтому оно должно быть написано таким языком, который будет способствовать достижению этой цели наилучшим образом. Переписка между людьми, общающимися на протяжении некоторого времени, может быть менее официальной в отличие от переписки между корреспондентами, впервые вступающими в контакт. Сообщение в письме должно быть изложено простым и естественным языком. Часто в письмах пользуются такими фразами и выражениями, которые давно потеряли всякий смысл. Таких выражений следует избегать, так как они, во-первых, устарели, во-вторых, нарушают четкость стиля. Форма делового письма: шапка на фирменном бланке учреждения или частного лица, ссылки и дата, внутренний адрес (название, титулы, почтовый адрес). Шапка на фирменном бланке отпечатана вверху листа письма. Она содержит название фирмы и почтовый адрес. Как дополнение может указываться номер телефона, факса, адрес электронной почты и сайта, телеграфный адрес (он может быть внизу листа), По законодательству некоторых стан на бланке требуется определенная дополнительная; информация. Например, акционерное общество с ограниченной ответственностью в Британии должно указывать имена своих директоров, адрес своего зарегистрированного 141 офиса, место регистрации и регистрационный номер. Многие шапки имеют напечатанные место, оставленное для ссылок. Ссылки и дата Ссылка состоит из инициалов исполнителя и его контактный телефон. Для ссылок можно использовать буквы и цифры, обозначающие отдел или сектор пишущего, номер дела и т.д. (в британских письмах ссылка обычно помещена над датой, в американских письмах она указывается в левом нижнем углу листа письма). Дату можно писать по-разному. В Великобритании обычно порядок таков: день, месяц, год 10 декабря 19... или 10-ое декабря, 19... Американцы обычно ставят сначала месяц, за которым следует день и год: Декабрь 10, 19... (форма 10 декабрь 19... также широко используется в Соединенных Штатах), Международная организация по стандартизации (ISO) рекомендует следующую цифровую форму в таком порядке - год, месяц и день: 19...12-10 Другие цифровые формы, как 10-12-19..., 10.12.19..., 10/12/19.,. не должны применяться в деловых письмах, т.к. они легко могли бы внести путаницу. (10/12 означает 10 декабря или 12 октября). Внутренний адрес название Каждая фирма имеет свое определенное название. Частные фирмы, принадлежащие одному лицу (в Соединенных Штатах называемые единоличной собственностью), могут быть зарегистрированы под именем собственным (именем основателя или владельца) или под нарицательным именем (Mother Nature Health Food Store). Типичные примеры товариществ; Brown, Smith & Johnson, Brown & Co, Baker & Son Green Bros. В названиях некоторых товариществ кет собственных имен* Названия государственных компаний Великобритании включают в себя сокращение PLC (plc),-a частные компании с ограниченной ответственностью - слово Limited (Ltd). Американские корпорации имеют названия, оканчивающиеся словом Company (Co), Corporation (Corp) или Incorporated (Inc); Ply Ltd (Propriety Limited) обозначает частные компании-с ограниченной ответственностью в Австралии и Южной Африке; Pte. Ltd - сокращение, используемое частными компаниями в Сингапуре. Титулы 142 Мистер Mr., Миссис Mrs, и Мисс Miss обычные вежливые формы обращения. Иногда вместо мистера Mr. после полного имени адресата ставиться Esq (Esquire), эсквайр, как знак уважения (редко употребляемое в Соединенных Штатах), Множественная форма Messrs (Messieurs) и мадам Mines (Mesdarnes) используется тогда, когда пишут двум или более мужчинам или женщинам, как отдельным лицам или как членам товариществ. Если партнерами товарищества являются как женщины, так и мужчины то форма обращения Messrs наиболее подходящая. К фирмам и товариществам, не имеющим в своих названиях имен собственных, такая форма обращения не подходит. (В Соединенных Штатах не принято обращаться к членам товариществ Messrs или Mines. Messrs. Smith & Со, ко Smith & Со Ltd Другими формами вежливого обращения являются: The Honourable (американский спеллинг Honorable - уважаемый н те Keverenu почтенный. вежливой формой iuc Honourable (сокр.: Ноn) обращаются к лицам, занимающим высокое государственное положение, членам законодательных органов, судов, мэрам и (в Великобритании) членам титулованной аристократии. За ней следует полное имя адресата. Если первое имя не известно, то его можно заменить на Mr. В зависимости от ранга к аристократии (пэр или леди) необходимо обращаться как The Right Honourable или The Most Honourable. The Reverend (Rev) употребляется при обращении к священникам; за ним должно следовать полное имя священника. Для высших священнослужителей могут подойти другие формы(например, The Most Reverend или The Right Reverend). Этикет требует также, чтобы в обращении были указаны академические степени доктора и профессора. К обладателю докторской степени обращаются Dr, или после имени ставят буквы, указывающие его (или ее) докторскую степень в конкретной области. Если адресат не является доктором медицины последняя форма предпочтительна. При обращении к лицу, занимающему (или ранее .занимавшему) должность профессора, обращаются Professor (Prof.). Примечание: Kaк правило, во внутреннем адресе упоминается только один титул. Исключениями в этом правиле будут, например: The Rev, Mr Baker and Henry Green, Esq., Ph.D. Титулы, обозначающие должность человека или положение, как Managing Director, President, Secretary, Sales Manager ставятся ниже или после имени. The manager Lloyds Bank The secretary Smith & Co Ltd 143 К зарегистрированным компаниям и другим корпоративным органам часто обращаются через официальное лицо, имя которого не упоминается. Почтовый адрес Почтовый адрес состоит из номера дома и улицы; местности; названия округа, штата или провинции; почтового кода, В зарубежной корреспонденции необходимо добавить название страны назначения (на языке страны отправителя). Если у адресата имеется почтовый ящик, то номер почтового ящика проставляется вместо номера дома и улицы. Когда письмо посылают на временный адрес человека (или частное письмо человеку на адрес компании), то используют сокращение с/о (care of). Mr Jeorge Broun с/о Hilton Hotel Почтовый адрес может содержать специальные инструкции для почты и/или адресата. (By) Air Mall Авиапочтой Express Delivery Срочная доставка Poste Restante До востребования То be called for До востребования Printed matter Бандероль Please forward Пожалуйста направьте То be forward Переслать (отправить по месту назначения) If undelivered, return to: В случае неполучения адресатом письма, вернуть Urgent Срочное Personal Личное Confidential Конфиденциальное Письмо помеченное Personal (личное), не должно распечатываться никем, кроме самого адресата. Вопросы для самоконтроля 1. Каковы основные правила делового письменного общения? 2. Назовите основные виды документов деловой переписки и их реквизиты. 144 ЛИТЕРАТУРА 1. Михайлова К.Ю., Ивахников С.П., Трухачёв А.В., Технология международных деловых коммуникаций : учебник– Ставрополь, «Седьмое небо», 2012. – 302 с. 2. Венер Л. С. Секреты делового общения. - Минск, 2000. 3. Трухачев, В. И., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры : учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика ; Ставрополь : АГРУС, 2008. - 400 с. Глава 15. ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА В ЖИЗНИ ДИПЛОМАТА Цель: Изучение видов визитных карточек и правил их использования в деловом общении. Визитная карточка широко применяется в дипломатической практике. Ею пользуются при установлении и поддержании контактов с правительственными, дипломатическими, деловыми и общественными кругами страны. Визитной карточкой можно поздравить с тем или иным событием — национальным или другим праздником, днем рождения, повышением в должности, каким-либо семейным событием и т. д.; выразить соболезнование; передать благодарность; установить знакомство; в определенных случаях можно послать визитную карточку в ответ на нанесенный визит; с визитной карточкой удобно послать подарок, сувенир, цветы, книгу и т. д. В международной практике установились следующие краткие символы, выражающие то или иное отношение владельца визитной карточки к лицу, которому она посылается. Эти символы (буквы латинского алфавита) пишутся в левом нижнем углу визитной карточки (подробнее в Приложении 2): p. f. — поздравление (pour feliciter); р. г. — выражение благодарности (pour remercier); р. с. — выражение соболезнования .(pour condoieапсе); p. f. N, А. — поздравление с Новым годом (pour feUciier Nouve! An); 145 p, p. — заочное представление вновь прибывшего лица , (вместо личного визита). Визитная карточка главы дипломатического представительства, на которой пишутся буквы «р. р.» (pour presenter), посылается вместе с визитной карточкой вновь прибывшего лица, на которой никаких условных букв не имеется» Ответ дается визитной карточкой без надписи в адрес представляемого лица; р. р. с. — выражение прощания в связи с окончательным отъездом из страны, когда не наносится прощальный визит (pour prentlre conde), В менее официальных случаях на визитных карточках, а зависимости от повода, внизу, обязательно в третьем лице, пишется: «поздравляет с национальным праздником»; «поздравляет с Новым годом»; «благодарит за внимание» (в качестве ответа на присланный сувенир, подарок и т.п.); «благодарит за поздравление»; «с наилучшими пожеланиями» (при посылке сувенира, подарка и т.п.). В зависимости от конкретного случая возможны и другие надписи. Если визитная карточка завозится адресату лично ее владельцем (но без нанесения визита), то она загибается с правой стороны по всей ширине карточки. В некоторых странах загибается верхний правый или левым угол карточки. Считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку доставляет курьер или шофер. Визитные карточки незагнутые предпочтительнее посылать с курьером или шофером, но не по почте. Ответы на визитные карточки даются визитными карточками в течение 24 часов с момента получения. По случаю национальных или других праздников и событии первым поздравляют лица (иностранцы), работающие в стране пребывания. Для визитных карточек используется плотная бумага высокого качества. Установленного размера визитной карточки не существует. Некоторые предпочитают иметь визитную карточку большого формата, другие, наоборот, — небольшого. Наиболее распространенный размер визитной карточки для мужчин—90X50 мм для женщин — 80x40 мм. 146 На визитной карточке официального лица, в особенности дипломатического работника, печатаются только имя, фамилия и должность (в СССР — имя, отчество, фамилия и должность). Номер телефона, домашний и служебный адреса не печатаются. Тексты визитных карточек следующие: Иван Иванович ИВАНОВ Чрезвычайный и полномочный Посол Российской Федерации Иван ИВАНОВ визитная карточка без указания должности посылается только женщинам Чрезвычайный и Полномочный Посол Российской Федерации Ирина и Иван ИВАНОВЫ Дели этот вид визитной карточки используется за границей Ирина ИВАНОВА Дели визитная карточка супруги, должность супруга не указывается 147 Визитная карточка представляет дипломата, поэтому не следует пренебрегать такими мелочами, как шрифт» расположение текста на карточке, ее цвет. Визитные карточки применяются не только дипломатами. Их широко используют бизнесмены, политические деятели, журналисты и др. Принципы использования ими визитных карточек примерно такие же, как и у дипломатов. Различие состоит лишь в том, что, руководствуясь деловыми соображениями, такого рода лица на визитных карточках указывают свое служебное положение, адрес, номер служебного телефона. Образец такой визитной карточки: Сергей А. КАПУСТИН Корреспондент газеты «Комсомольская правда» в странах Латинской Америки Тел. . . . . . . . Каракас Венесуэла Василий Леонидович СЕРГЕЕВ Председатель Правления «Общества …» телефон … адрес … Для удобства пользования визитные карточки иногда делаются с переводом на иностранный язык. Вопросы для самоконтроля 1. Какие функции выполняет визитная карточка в жизни делового человека? 2. Опишите основные правила оформления визитной карточки. ЛИТЕРАТУРА 1. Михайлова К.Ю., Ивахников С.П., Трухачёв А.В., Технология международных деловых коммуникаций : учебник– Ставрополь, «Седьмое небо», 2012. – 302 с. 2. Трухачев, В. И., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры : учеб. пособие. - 4-е изд., 148 перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика ; Ставрополь : АГРУС, 2008. - 400 с. 3. Джей Э. Эффективная презентация. — Минск: Алфамея, 1997. ЧАСТЬ IV СОВРЕМЕННЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Глава 16. ВИДЕОКОНФЕРЕНЦСВЯЗЬ Цель: Изучение преимуществ применения инфокоммуникационных технологий в деловом общении. Современный мир не знает пространственных границ. Ваши партнеры, коллеги, работники могут находиться на расстоянии сотен и тысяч километров от вас и поэтому возникает вопрос, как лучше всего организовать полноценный контакт с ними. Личная встреча не всегда возможна. Часто электронная почта не способна решить все проблемы. Телефонные переговоры серьёзно ограничены в возможностях. Нужны инструменты, способные оперативно и качественно решать подобные задачи. Современные решения видеоконференцсвязи (ВКС), обладающие функциональностью систем высокого класса и доступностью простого телефона, существенно расширяют возможности бизнес-коммуникаций. Видеоконференцсвязь позволяет добавить к средствам передачи данных и голоса обмен визуальной информацией. То есть мы не только видим и слышим собеседника, но и демонстрируем ему 149 компьютерные документы, бумажные копии или даже небольшие предметы. Само понятие "видеосвязь" появилось в 1960-х гг., однако в то время в силу ряда причин (дороговизны и громоздкости оборудования, неподготовленности каналов связи и т.п.) этот вид коммуникаций широкого распространения не получил. Впрочем, именно тогда были заложены принципы обеспечения взаимодействия по ВКС. Еще недавно видеоконференцсвязь (ВКС) в России была технологией, в целесообразности внедрения которой сомневались и государство, и бизнес. Сегодня же использование систем видеосвязи стало настоящим трендом – видеосвязь из роскоши превратилась в средство, необходимое для организации эффективного делового общения в различных отраслях. Современная тенденция – повсеместное распространение видеосвязи и ее интеграция с мобильными технологиями. В России видеосвязь появилась в середине 1990-х гг. вместе с первыми отечественными компаниями, специализирующимися на поставке оборудования ВКС и его установке на стороне заказчиков. Разумеется, это были совсем небольшие проекты. Видеоконференцсвязь (ВКС) – это средство совместной работы территориально удаленных пользователей или групп пользователей, которое является альтернативой традиционным звонкам, деловым встречам, совещаниям и семинарам. Это сеанс «живой» связи между людьми, находящимися в разных местах, которым необходимо личное общение, включающее в 150 себя обычную речь, а также обмен текстовой и визуальной информацией в режиме реального времени. Видеосвязь подразумевает два основных режима общения: Общение с персонального рабочего места и групповой сеанс связи с использованием переговорной комнаты Общение в режиме видеозвонка – соединение двух точек подключения 151 и общение в режиме конференции – соединение трех и более точек одновременно В процессе общения могут демонстрироваться текстовые и графические материалы, проводиться презентация. Первые проекты не могли похвастать большим количеством установленных систем видеосвязи: основным приоритетом была связь "точка-точка". Как правило, видеосвязь строилась на базе обыкновенного настольного ПК. Компьютер снабжался обычной Web-камерой, настольными колонками и микрофоном (иногда еще и 152 гарнитурой). Видеосерверы стоили очень дорого, поэтому редко задействовались в проектах. Одной из первых в России полномасштабных сетей видеосвязи можно считать сеть, построенную для ОАО "Ростелеком" в 1997–1998 гг. Она насчитывала порядка 90 точек, разбросанных по всей России. Сеть строилась для организации удаленных совещаний глав субъектов РФ и охватывала в основном крупные города и населенные пункты. В рамках проекта на территории Московской междугородной телефонной станции № 10 (ММТС-10) был построен центр управления, где были установлены серверы сбора многоточечных видеоконференций и мониторинга всей сети ВКС. В сети были задействованы практически все имеющиеся на тот момент в распоряжении "Ростелекома" управляемые автоматические комплексы, обеспечивающие прохождение видеотрафика по каналам. В центре работало сразу несколько операторов, которые организовывали проведение видеоконференций, наблюдали за состоянием каналов связи, контролировали функционирование оборудования серверного узла и конечных точек, следили за работоспособностью сети в целом. Сегодня подобные проекты уже стали привычными, и сложно понять весь масштаб решения и риски его внедрения, связанные с новизной опыта. Но только представьте, как это все происходило в первый раз: необходимо было провести обследование каждого помещения, решить вопрос "последней мили", установить оконечное оборудование, обучить специалистов на местах, параллельно выполняя монтаж и наладку оборудования, разработать и реализовать сценарии проведения совещаний… Первые видеозвонки компании совершали по сети с предварительным подключением услуги передачи данных. На рубеже второго тысячелетия сеансы ВКС организовывались в основном для общения с зарубежными партнерами, поскольку в то время за пределами России видеосервисы уже зарекомендовали себя как эффективный бизнес-инструмент. К слову, тогда публичная сеть (Интернет) даже не рассматривалась в качестве канала передачи данных: развертывание сети видеосвязи обычно сопровождалось (или предварялось) строительством собственной специализированной или мультисервисной сети связи. 153 В России одними из первых преимущества ВКС оценили нефтегазовые компании. Практически одновременно на базе собственных спутниковых сетей ВКС начали внедрять и использовать ОАО "Газпром", ОАО "НК "Роснефть" и ОАО "ЛУКОЙЛ". В условиях, когда дочерние компании удалены друг от друга и от центрального офиса на тысячи километров, видеосвязь стала для холдингов незаменимым инструментом управления бизнеспроцессами и позволила организовать совместную работу территориально разобщенных команд. Сегодня поддержка Full HD является стандартом. Пользователь ВКС при этом находится в более выгодном положении, поскольку производители предлагают видеосистемы, позволяющие расширить функционал простой программной модернизацией. Об эффективности использования ВКС говорит интенсивное расширение видеосетей. Так, ОАО "НК "Роснефть" в 2001 г. начало с пилотного проекта по организации видеосвязи между двумя дочерними компаниями и центральным офисом в Москве, а уже через год установило системы ВКС в более чем 20 представительствах в различных городах России. Кстати, приблизительно в это же время начинается внедрение ВКС в государственных службах немедленного реагирования (одну из самых известных и масштабных сетей ВКС построило МЧС) и медицине. Как было упомянуто выше, в середине 1990-х гг. системы видеосвязи заменялись обыкновенными настольными ПК. Следующий этап развития сетей ВКС можно отнести к началу 2000-х гг., когда на российский рынок вышли специализированные решения, которые представляли собой отдельные от ПК блоки и модули. Первыми в организациях обычно становились системы персональной видеотелефонии, однако все чаще стали внедряться системы для групп пользователей, так называемые студийные решения. Предпочтение отдавалось терминалам и серверам, способным работать как по интерфейсу ISDN, так и по IP. Отметим, что в то время даже лидеры рынка производителей телекоммуникационного оборудования не могли похвастать широкими продуктовыми портфелями. Поэтому компаниям, активно использующим ВКС, приходилось приобретать продукты разных производителей, и их технические службы вынуждены были решать вопросы совместимости оборудования. 154 С течением времени количество устройств в сети увеличивалось, что требовало внедрения решений по управлению вызовами и оборудованием. Растущая пропускная способность сетей связи спровоцировала сначала переход на высокоскоростные ISDNсоединения, а затем – полный отказ от ISDN в пользу IP. Массовое внедрение ВКС потребовало и новых решений, позволяющих упростить использование систем для конечных пользователей. С ростом пропускной способности каналов связи и по мере развития технологий производители предлагают все более совершенное оборудование видеосвязи. Режимы высокой четкости использовались, как правило, в системах, подключенных к серверам многоточечной видеоконференцсвязи. Стоит отметить, что к моменту появления на рынке первых HDрешений инфраструктура очень немногих компаний позволяла внедрить их без капитальных затрат. Модернизация имеющегося ресурса для работы с видео высокой четкости практически всегда означала отказ от старого оборудования и по стоимости была сравнима с построением новой сети видеосвязи. Безусловно, это тормозило внедрение новых технологий, заставляя проводить обновление поэтапно. Сегодня поддержка Full HD является стандартом. Пользователь ВКС при этом находится в более выгодном положении, поскольку производители предлагают видеосистемы, позволяющие расширить функционал простой программной модернизацией. Это означает, что даже если в настоящий момент качество Full HD компании не требуется (или нет возможности организовать высокоскоростное подключение), можно приобрести видеосистему для работы с SD-, ED- или HD-видео, а впоследствии апгрейдить ее до Full HD без существенных затрат и без замены "железа". Таким образом, производители оптимизируют расходы заказчиков и обеспечивают защиту инвестиций в оборудование ВКС. Метод прямого учета экономической эффективности ВКС: ВКС позволяет экономить рабочее время сотрудников и средства, расходуемые на командировки, переезды между офисами. Кроме того, ВКС позволяет эффективно использовать рабочее время руководителей – один из самых ценных и востребованных ресурсов предприятия. И, наконец, ВКС позволяет эффективно повышать 155 квалификацию сотрудников, что в конечном итоге приводит к повышению капитализации предприятия: • доступны корпоративные консультации с крупными специалистами; • дистанционное обучение по технологическим вопросам; • проведение семинаров, технических школ и т.д. Кто использует видеоконференцсвязь? Производство: 1. Оптимизация поиска управленческих решений (сеансы ВКС с филиалами) 2. Координация работы со смежниками, поставщиками (видеоконференцсвязь через интернет) 3. Организация сбыта 4. Контроль технологических процессов 5. Подбор кадров, удаленный инструктаж персонала (ВКС через интернет или с удаленными филиалами) Государственные и коммерческие учреждения, фонды, страховые компании: 6. Проведение оперативных совещаний с использованием ВКС 7. Проведение Коллегий (видеоконференцсвязь с различными городами и странами) 8. Заседание проблемных комиссий 9. Принятие и реализация оперативных решений при экстремальных ситуациях (с использованием мобильной видеоконференцсвязи) 10. Организация работы удаленных филиалов (установление периодических сеансов видеоконференцсвязи) Телемедицина: 11. Удаленная диагностика пациентов (доктор и пациент общаются с использованием ВКС) 12. Оказание консультативных услуг (видеоконференцсвязь между медучреждениями) 13. Проведение удаленных операций ( с подключением медицинской аппаратуры к устройствам ВКС) 14. Дистанционное обучение (с использованием ВКС) Юриспруденция: 156 15. Проведение удаленных допросов, дистанционный анализ документов (используя ВКС, следователь может оставаться на своем рабочем месте) 16. Возможность проведения дистанционного судебного разбирательства, рассмотрения кассационных жалоб (видеоконференцсвязь позволяет не доставлять подозреваемых в здание суда) 17. Возможность автоматического протоколирования и просмотра имеющихся видео материалов Образование: 18. Дистанционное заочное обучение 19. Проведение курсов повышения квалификации 20. Возможность организации обучения несколькими специалистами, находящимися в разных местах 21. Преимущества видеоконференцсвязи? Таким образом, использование ВКС способствует росту динамичности и гибкости бизнеса, оптимизируя управление в крупных региональных, межрегиональных, транснациональных компаниях и в учреждениях государственной власти. Другими словами, применение видеоконференцсвязи дает вам и вашему бизнесу следующие неоспоримые преимущества: • Увеличивает производительность труда, экономит дорогостоящее время руководителя; • Позволяет быстро и эффективно распределять ресурсы; • Ускоряет процессы принятия решений и дает возможность принимать более обоснованные решения за счет привлечения при необходимости дополнительных экспертов; • Снижает время на переезды и связанные с ними расходы, устраняет усталость и стресс; • Видеоконференцсвязь позволяет вам «быть» в нескольких местах одновременно. Вопросы для самоконтроля 1. Для чего и кем используется ВКС? 2. Как давно ВКС используется в России и в мире? 157 ЛИТЕРАТУРА 1. Михайлова К.Ю., Ивахников С.П., Трухачёв А.В., Технология международных деловых коммуникаций : учебник– Ставрополь, «Седьмое небо», 2012. – 302 с. 2. Трухачев, В. И., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры : учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика ; Ставрополь : АГРУС, 2008. - 400 с. : ил. - (Гр. УМО). - ISBN 978-5-279-03340-9. - ISBN 978-5-9596-0508-7 : Глава 17. ЭЛЕКТРОННЫЙ ДОКУМЕНТООБОРОТ Цель: Изучение преимуществ использования систем электронного документооборота в организациях. 1. Использование электронного документооборота как фактор повышения эффективности деятельности предприятий. 2. Факторы, влияющие на решение о выборе системы документооборота. 1. Использование электронного документооборота как фактор повышения эффективности деятельности предприятий Электронный обмен данными - это реальность, с которой сегодня сталкиваются не только дипломаты, политики и бизнесмены, но практически каждый современный человек. Информационные системы, компьютерные сети, электронная почта - вот далеко не полный перечень тех средств, с помощью которых происходит обмен данными в электронном виде. Системы электронного документооборота уже активно применяются на крупных и средних предприятиях, в государственных структурах, и, что самое главное, интерес к ним непрерывно растет. Вопрос о необходимости автоматизации управления документооборотом давно перешел в практическую плоскость, и уже большинство российских предприятий применяют у себя системы электронного документооборота (СЭД), на собственном опыте оценивая преимущества новой технологии работы с документами. Необходимость в автоматизации управления документооборотом разные организации сегодня видят по-разному: одни - в повышении 158 эффективности организационно-распорядительного документооборота (ОРД), другие - в повышении эффективности работы функциональных специалистов, создающих документы и использующих их в повседневной работе, и лишь немногие уделяют внимание обоим аспектам. Такое разделение точек зрения в вопросах документооборота определяется разной ролью и значимостью самих документов в деятельности организации, что зависит от размера организации, стиля управления, отрасли производства, общего уровня технологической зрелости и многих других факторов. Поэтому для одних документ может быть, например, базовым инструментом управления, а для других - средством и продуктом производства. Независимо от того, чем определяется интерес к документоориентированным информационным системам (ДИС), все организации начинают с выбора подходящей системы из бесчисленного множества, присутствующего на российском рынке. Организации, решившей серьезно подойти к этому вопросу, выбор придется начать с расстановки точек над «i» в терминологии производителей документоориентированных информационных систем, давно ставшей объектом спекуляции вследствие неопределенности и универсальности таких понятий, как «документооборот», «делопроизводство», «архив» и др. Что бы ни стояло за названием той или иной ДИС, их можно разделить на три основные группы: системы делопроизводства, системы документооборота и системы управления документами. Использование системы электронного документооборота позволяет организовать передачу данных о ходе исполнения документов в электронном виде, что качественно меняет организацию контроля исполнения документов. Карточки зарегистрированных централизованно документов с резолюциями руководства рассылаются в электронном виде сотрудникам соответствующих подразделений. Они дополняют их резолюциями по исполнению документов, выдаваемыми руководителями структурных подразделений. По мере появления данных о ходе исполнения документов эти данные вносятся в систему. При этом система автоматически отслеживает наступление даты предварительного уведомления о приближении срока исполнения и наступление самого этого срока. Заинтересованные пользователи системы информируются о названных сроках. 159 Также значительно видоизменяется процесс согласования проектов документов, в рамках которого сотрудники, участвующие в процессе согласования, получают возможность обмениваться электронными версиями согласуемых проектов. Такая технология позволяет сократить время, затрачиваемое на передачу проектов в бумажном виде. Система электронного документооборота обязательно включает текущий электронный архив, который решает проблемы оперативного доступа к информации и наличия возможности одновременного использования документа несколькими сотрудниками. Такая форма организации хранения значительно снижает вероятность потери информации и повышает оперативность работы за счет сокращения времени поиска нужного документа. Хранение текстов документов в электронном виде позволяет реализовывать полнотекстовый поиск, что открывает принципиально новые возможности при ведении информационно-справочной работы, например, позволяет делать тематические подборки документов по их содержанию. Использование электронного архива избавляет от необходимости создавать фонд пользования архивных документов, так как по запросу в любой момент может быть выдана электронная копия документа. С юридической точки зрения понятие электронного документооборота отличается от понятия электронного обмена данными. В основе первого лежит легитимность (процессуальная допустимость и доказательственная сила) электронных документов. Поэтому наряду с совершенствованием информационных технологий важную роль в процессе создания инфраструктуры электронного документооборота должна сыграть его законодательная поддержка, суть которой состоит в придании данным, создаваемым и передаваемым электронным способом, юридического статуса документа. Основной функцией традиционного документа является удостоверение некоторой информации. При составлении и использовании документа присутствуют два аспекта: во-первых, некоторая информация, а во-вторых, - сам документ как материальная вещь, которую можно предъявить или передать. Наличие этой материальной вещи позволяет подтвердить истинность информации, содержащейся в документе. Возможно, для подтверждения 160 истинности необходимо проделать некую процедуру - экспертизу по проверке подлинности документа. Саму информацию, содержащуюся в документе, тоже можно разделить на две части. Первая часть - непосредственно содержание, вторая - вспомогательная информация, которая дает возможность установить его аутентичность (подлинность). К ней относятся реквизиты типа исходящего номера, подписей и печатей. В состав информации, как содержательной, так и о носителе, могут входить и данные о времени, условиях и месте составления документа. Необходимо также отметить, что в случае бумажного документа оригинал существует в ограниченном, известном заранее количестве экземпляров. Например, может быть указано, что договор совершен в трех экземплярах, имеющих равную силу. Любой дополнительный экземпляр явится копией, что в принципе может быть проверено путем проведения соответствующей экспертизы. В любой организации документооборот либо есть, либо его нет. Если организация может существовать в условиях неформального управления ("начальник сказал - сделали"), то, очевидно, никакого документооборота в ней нет. Если же вводится определенный формализм в управлении компанией и в организации всевозможных деловых процессов (или, по-другому, "бизнес-процессов"), то рано или поздно возникает необходимость хотя бы часть управленческих механизмов переводить на упорядоченную документационную основу (например, собирать визы в договоре, регистрировать входящие и исходящие письма, чтобы потом можно было найти концы, и т. д.). В результате возникает документооборот. Если им не управлять, то через некоторое время начинаются проблемы. Например, теряются документы, а потом, когда надобность в них отпадает, они обнаруживаются на своем обычном месте. Или руководитель подписывает договор, в котором указана неверная сумма и вдобавок нет визы сотрудника, непосредственно отвечающего за его выполнение. Ситуации, знакомые практически всем. Очевидно, что, наводя порядок, руководители компаний находят организационные решения тех или иных проблем документооборота, примерно соответствующие уровню задач каждой компании. Часто придумывают разумную схему размещения файлов на сервере, чтобы документы все же можно было найти, и используют электронную 161 почту как базовое средство передачи документа на согласование и для контроля исполнения. В первую очередь руководство волнует вопрос об экономической эффективности использования систем электронного документооборота. На этапе принятия решения о выборе и внедрении системы электронного документооборота от представителя заказчика порой приходится слышать примерно такие рассуждения: "А зачем вообще надо внедрять системы электронного документооборота?"; "Какой экономический эффект даст внедрение СЭД?"; "Сотни лет люди работают с бумагой. Почему бы и нам не работать также?"; "Внедрение информационных систем вообще и электронного документооборота в частности требует серьёзных капиталовложений. Лучше мы потратим эти деньги на модернизацию основных производственных фондов"... Иногда похожие рассуждения преподносятся в несколько провокационной форме: "Мол, я догадываюсь, что внедрение системы электронного документоотборота - это модно, перспективно, современно и даже выгодно. Но вы убедите меня в этом!". Говоря о различных факторах повышения эффективности деятельности организации при внедрении системы электронного документооборота, необходимо, прежде всего, договориться о том, как определяется та самая эффективность. Согласно общему определению, будем рассматривать эффективность как достигаемый результат деятельности, отнесенный к затратам на его достижение. Эффективность = Результат/Затраты Как видно из данного определения, повышать эффективность деятельности организации можно по меньшей мере двумя путями: сокращая затраты и/или увеличивая результат. Хорошие системы электронного документооборота позволяют реализовать оба варианта. Образно говоря, внедрение таких систем дает организации возможность меньше тратить и больше зарабатывать. Рассмотрим, в первую очередь, факторы, способствующие снижению затрат: Ф.1 - Сокращение затрат на бумажные документы Ф.2 - Сокращение непроизводительных затрат рабочего времени сотрудников Ф.3 - Ускорение информационных потоков Ф.4 - Изменение корпоративной культуры 162 Системы документооборота обычно внедряются, чтобы решать определенные задачи, стоящие перед организацией, из которых наиболее часто встречаются следующие: • обеспечение более эффективного управления за счет автоматического контроля выполнения, прозрачности деятельности всей организации на всех уровнях. • поддержка системы контроля качества, соответствующей международным нормам. • поддержка эффективного накопления, управления и доступа к информации и знаниям. Обеспечение кадровой гибкости за счет большей формализации деятельности каждого сотрудника и возможности хранения всей предыстории его деятельности. • протоколирование деятельности предприятия в целом (внутренние служебные расследования, анализ деятельности подразделений, выявление "горячих точек" в деятельности). • оптимизация бизнес-процессов и автоматизация механизма их выполнения и контроля. • исключение или максимально возможное сокращение оборота бумажных документов на предприятии. Экономия ресурсов за счет сокращения издержек на управление потоками документов в организации. Исключение необходимости или существенное упрощение и удешевление хранения бумажных документов за счет наличия оперативного электронного архива. 2. Факторы, влияющие на решение о выборе системы документооборота Проблемы при внедрении систем электронного документооборота Существуют общие практически для любых организаций проблемы, которые приходится решать при реализации, внедрении и сопровождении систем электронного документооборота. Ниже перечислены основные из них. Консерватизм персонала, низкая образованность, нежелание обучаться и переобучаться. Боязнь прозрачности собственной деятельности для руководства, которая возникает после внедрения системы электронного документооборота. Фактор директора "советского типа" нежелание непосредственно работать с компьютером, просматривать и редактировать документы. 163 Постоянные структурные изменения в организации, слабая формализация бизнес-процессов. Необходимость обеспечения юридической силы документов (после принятия закона об электронной подписи этот фактор начнет терять свою значимость). Необходимость взаимодействовать с внешним "бумажным" миром, в особенности если это касается параллельных структур в ассоциированных организациях или ведомствах, с которыми идет постоянная работа. Кроме этих, существуют специфические для определенных типов организаций проблемы, их детальный анализ может стать предметом отдельной статьи. Преимущества электронного документооборота Прозрачность бизнес-процессов. Система обеспечивает возможность отслеживания этапов выполнения бизнес-процессов, что делает всю деятельность в организации абсолютно прозрачной для руководства и контролируемой. Повышение исполнительской дисциплины. По статистике 20% полученных заданий не выполняются ответственными за них работниками. Предоставляя полный контроль всех этапов работ для руководства, ECM-система напрямую влияет на исполнительскую дисциплину сотрудников. Сокращение затрат времени руководителей и сотрудников. Использование системы сокращает временные затраты практически на все рутинные операции с документами (создание, поиск, согласование и т.д.). Кроме того, происходит ускорение документооборота и, как следствие, всех процессов в организации. Обеспечение конфиденциальности информации. Утечка конфиденциальной информации может повлечь за собой миллионные убытки организации. В отличие от традиционного "бумажного" документооборота, ECM-система обеспечивает доступ к документам строго в соответствии с назначенными правами пользователей, все действия над документом (чтение, изменение, подписание), протоколируются. Выполнение требований стандартов ISO 9000. Постановка менеджмента качества в настоящее время стала одной из приоритетных задач, решаемых российскими компаниями. Одно из требований к системе менеджмента качества (СМК) – это прозрачно 164 поставленный документооборот и информационное взаимодействие. Преимущества использования ECM-системы при постановке СМК: • обеспечение строгого выполнения разделов стандарта ISO 9001:2000 по управлению документами и записями; • поддержка выполнения регламентов сотрудниками в рамках описанных бизнес-процессов; • предоставление средств для контроля со стороны руководства за функционированием СМК. Легкость внедрения инноваций и обучения. Благодаря системе оповещения, построенной на базе ECM-системы можно быстро довести новые правила работы до всех сотрудников. Сокращаются сроки обучения новых сотрудников за счет возможности быстрого поиска необходимой для работы информации (положений, инструкций и т.п.). Легко меняются маршруты прохождения и шаблоны документов, после чего сотрудники автоматически начинают работать по-новому. Развитие корпоративной культуры. Процесс внедрения ECMсистемы налаживает и поддерживает корпоративную культуру. Оптимизация взаимодействия сотрудников и развитие горизонтальных связей приводят к сплочению команды. В то же время возрастает ответственность каждого сотрудника за качественное выполнение выданного ему задания. Рост конкурентных преимуществ. Внедрение ECM-системы напрямую отражается на конкурентных преимуществах компании перед другими игроками рынка. Повышается скорость и качество обслуживания клиентов за счет ускорения движения информационных потоков и четкого контроля всех процессов. Функционирование даже крупного предприятия становится более мобильным и меньше зависит от конкретных "незаменимых" сотрудников. Вопросы для самоконтроля 1. В чём преимущества электронного документооборота по сравнению с традиционным бумажным документооборотом? 2. Какие задачи решает внедрение предприятием электронного документооборота? 165 ЛИТЕРАТУРА 1. Михайлова К.Ю., Ивахников С.П., Трухачёв А.В., Технология международных деловых коммуникаций : учебник– Ставрополь, «Седьмое небо», 2012. – 302 с. 2. Трухачев, В. И., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры : учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика ; Ставрополь : АГРУС, 2008. - 400 с. : ил. - (Гр. УМО). - ISBN 978-5-279-03340-9. - ISBN 978-5-9596-0508-7 : Глава 18. ЭЛЕКТРОННАЯ ЦИФРОВАЯ ПОДПИСЬ (ЭЦП) Цель: Изучение проблематики и перспектив использования электронной цифровой подписи. 1. Внедрение электронной цифровой подписи (ЭЦП) в России. 2. Проблемы применения ЭЦП. 3. Функции и технология применения ЭЦП. 1. Внедрение электронной цифровой подписи в России Электронная цифровая подпись является оптимальным вариантом для тех предпринимателей, которые хотят идти в ногу со временем. Особую популярность ЭЦП набирает в условиях тех требований, которые диктует современный бизнес, для которого характерная глобализация. Если у Вас нет времени на ожидание курьера с пакетом документов, то пора задуматься о необходимости использования ЭЦП, и тем самым, избавиться от головной боли, связанной с доставкой почты. Чтобы понять основные преимущества ЭЦП, можно привести простой пример. Представьте, что Вы хотите заключить выгодный контракт на большую сумму с иностранным партнером. Чтобы обезопасить себя от того, что контрагента переманит на свою сторону конкурент, пока партнер будет ждать от Вас документов, договор можно подписать с помощью электронной подписи. При этом ЭЦП полностью подтверждает подлинность документа, так как она на юридическом уровне приравнивается к подписи директора и печати 166 предприятия. Таким образом, именно благодаря ЭЦП временные границы в бизнесе стираются, а сделки заключаются моментально. Цифровая подпись (digital signature) – это своеобразный идентификатор пользователя, необходимый для прочтения или заверения отправляемого сообщения, представляет из себя электронный ключ, защищающий сведения документа от подделки и искажения информации. Чтобы цифровой документ, подписанный ЭЦП, был признан в равной степени с бумажным его аналогом, пришлось жестко ограничить спектр применяемых технологий реализации электронного документооборота на законодательном уровне. Основополагающим требованием к электронной цифровой подписи является сертификация, в том числе и для удобства проверяющих и контролирующих органов. С того момента, как в 1976 г. Уитфрид Диффи, один из основоположников криптографии с открытым ключом, высказал идею использования электронно-цифровой подписи (ЭЦП), прошло уже больше 30 лет. Российский бизнес использует ЭЦП в том или ином виде с начала 90-х, то есть уже как минимум 20 лет. На законодательном уровне ЭЦП была введена еще в далеком 1995 г. в первой главе Гражданского кодекса РФ, где рассматривалась в качестве одного из аналогов собственноручной подписи (АСП). Первыми ЭЦП взяли на вооружение отечественные банки, в том числе Банк России, и кредитные организации, которые использовали ее, в первую очередь, как инструмент информационной безопасности в своих корпоративных информационных системах, а чуть позже и для безопасной работы в системах «банк-клиент». В хозяйствующих субъектах также применялась ЭЦП, но там она получила значительно меньшее распространение. Так или иначе, до 2002 г. основной задачей ЭЦП была защита информации. По мере информатизации российского бизнеса, органов государственной власти страны и постепенного распространения ЭЦП все острее вставал вопрос принятия соответствующего закона, который бы значительно расширил области применения ЭЦП и позволил вести юридически значимый электронный документооборот. Дело в том, что Гражданский кодекс хоть и позволял применять ЭЦП в качестве аналога собственноручной подписи, однако ее использование либо ограничивалось корпоративными информационными системами, либо требовалось 167 заключение двусторонних соглашений между участниками. Также, несмотря на наличие письма Высшего Арбитражного Суда РФ «Об отдельных рекомендациях, принятых на совещаниях по судебноарбитражной практике», разрешение спорных ситуаций было довольно затруднительным хотя бы только потому, что не было органов, отвечающих за подлинность ЭЦП. Однако самым главным результатом принятия такого закона должно было стать признание электронного документа равноправным бумажному. Разговоры об этом начались еще в конце 90-х., и сначала предполагалось принятие соответствующего закона в 2000 г. Однако разработка, согласование и утверждение затянулись, и закон «Об ЭЦП» вышел в свет только в январе 2002 г. Закон вводил правовые условия для использования ЭЦП в Российской Федерации, определял права и обязанности лиц, оказывающих услуги, связанные с использованием ЭЦП. Как уже отмечалось, и раньше не было законодательных запретов для применения ЭЦП. Но тогда она рассматривалась лишь в качестве одного из аналогов собственноручной подписи, использование которых предусматривалось гражданским правом, а также соглашением сторон. Однако для более широкого применения ЭЦП были необходимы государственные гарантии правомерности ее использования. Такие гарантии и должен был дать новый закон, согласно которому, именно ЭЦП обеспечивала однозначное соответствие между электронным документом и лицом, поставившим под ним свою электронную подпись. Принципиальным нововведением стало появление понятия удостоверяющего центра (УЦ) – юридического лица, оказывающего услуги по выдаче сертификатов ЭЦП, ведению реестров выданных сертификатов, их аннулированию и т.д. В России на момент принятия закона была парадоксальная ситуация. Практически все сертифицированные средства криптографической защиты информации, реализующие одни и те же криптографические стандарты, были несовместимы между собой. Если до появления УЦ проблема совместимости стояла не так остро, то теперь сертификат, выданный одним УЦ, не принимался другим УЦ, если они использовали средства автоматизации от различных производителей. Отчасти проблема была решена, когда ведущие производители средств ЭЦП, такие как ФГУП НТЦ "Атлас", ООО "Крипто-Про", 168 ООО "Фактор-ТС", ЗАО "МО ПНИЭИ" и ОАО "Инфотекс", заключили между собой соглашение, согласно которому договорились использовать форматы сертификатов открытых ключей и криптографических сообщений, разработанных фирмой "КриптоПро". Сегодня практически все отечественные разработчики средств ЭЦП официально или неофициально присоединились к данному соглашению. Тем не менее, проблема несовместимости встаёт и сегодня. В 2003 году ЭЦП начали широко применять в органах государственной власти, таких как Администрация Президента, Государственная Дума ФС РФ, Министерство финансов, Федеральная таможенная служба (ФТС России). Напомним, что Банк России использовал механизмы аналогичные ЭЦП еще до принятия этого Закона. Например, система электронного документооборота администрации президента, взаимодействует с 17 ведомствами. Многие коммерческие структуры также успешно пользуются ЭЦП. Другим еще более показательным примером является свободный рынок торговли электроэнергией, который заработал с ноября 2003 г. Все сделки на этом рынке, ежедневный объем которых сегодня достигает 500 млн. рублей, заключаются только с использованием ЭЦП. На сегодняшний день в юридически-значимом электронном документе с использованием ЭЦП в России участвует около 200 тыс. юридических лиц. Примерная схема межведомственного электронного документооборота выглядит следующим образом: 1. Компания заключает договор с Оператором системы, подключается к ней, признавая тем самым Соглашение о применении ЭЦП и обязательность исполнения документов, находящихся в системе. 2.Компания приступает к обмену документами в электронном формате со всеми участниками системы вне зависимости от их географического местонахождения. 2. Проблемы применения ЭЦП Электронный документ с цифровой подписью имеет ту же юридическую силу, что и его бумажный вариант, лишь в том случает, когда сертификат ключа подписи действителен. Для документов, которым необходимо наличие в их реквизитах даты и времени, была разработана усовершенствованная электронная 169 цифровая подпись, соответствующая международным рекомендациям RFC 3161 "Internet X.509 Public Key Infrastructure Time-Stamp Protocol (TSP)". Данные признаки проставляются специальным «штампом», подтверждающим доказательства действительности сертификата в момент создания подписи. Процедура вложения в реквизиты электронного документа цепочки сертификатов до доверенного УЦ и OCSP-ответов обеспечивает электронную подпись юридической силой. Такие документы снабжены штампом времени, который является подтверждением действительности сертификата подписи в момент проверки. Для передачи таких документов в архив необходимо обеспечить их целостность хранения в системе посредством применения передовых и одновременно надежных цифровых технологий. Перспективы использования ЭЦП в межведомственном электронном документообороте Объективные процессы глобализации диктуют свои условия современному бизнесу, требуя от него все большей оперативности в принятии решений, на сегодняшний день неразрешенной, и как следствие самой острой, является проблема унификации стандартов сертификации и создания единой системы удостоверяющих центров. Создание единого пространства ЭЦП с удостоверяющими центрами, имеющими единый центр, позволит организациям продолжать пользоваться услугами тех удостоверяющих центров, с кем они сотрудничали ранее. Ввиду отсутствия единого центра разные удостоверяющие центры вынуждены каждый раз по-новому решать проблему взаимной адаптации сертификатов, т.к. они базируются на разных технологиях. Большое количество удостоверяющих центров делает такую конвертацию достаточно проблематичной. В такой ситуации не обойтись без вмешательства государства и международных организаций. В случае принятия единых стандартов современные корпорации будут готовы перейти на электронный документооборот, как только единое информационное пространство станет реальностью. Разновидности ЭЦП: ЭЦП могут быть присоединены к подписываемым данным, отсоединены от них или находиться внутри данных. Наиболее часто 170 применяют ЭЦП к данным, хранящимся в файлах, а сама подпись относится ко всему содержимому файла. 1. Присоединенная электронная цифровая подпись. В случае создания присоединенной подписи создается новый файл ЭЦП, в который помещаются данные подписываемого файла. Этот процесс аналогичен помещению документа в конверт и его опечатыванию. Перед извлечением документа следует убедиться в сохранности печати (для ЭЦП в ее правильности). К достоинствам присоединенной подписи следует отнести простоту дальнейшего манипулирования с подписанными данными, т.к. все они вместе с подписями содержатся в одном файле. Этот файл можно копировать, пересылать и т.п. К недостаткам следует отнести то, что без использования средств СКЗИ (средства криптографической защиты информации) уже нельзя прочесть и использовать содержимое файла, точно так же, как нельзя извлечь содержимое конверта, не расклеив его. 2. Отсоединенная электронная цифровая подпись. При создании отсоединенной подписи файл подписи создается отдельно от подписываемого файла, а сам подписываемый файл никак не изменяется. Достоинством отсоединенной подписи является то, что подписанный файл можно читать, не прибегая к СКЗИ. Только для проверки подписи нужно будет использовать и файл с ЭЦП, и подписанный ей файл. Недостаток отсоединенной подписи необходимость хранения подписанной информации в виде нескольких файлов (подписанного файла и одного или нескольких фай-лов с подписями). Последнее обстоятельство существенно осложняет применение подписи, так как при любых манипуляциях с подписанными данными требуется копировать и передавать несколько независимых файлов. 3. Электронная цифровая подпись внутри данных. Применение ЭЦП этого вида существенно зависит от приложения, которое их использует, например электронная цифровая подпись внутри документа Microsoft Word или Acrobat Reader. Вне приложения, создавшего ЭЦП, без знания структуры его данных проверить подлинность частей данных, подписанных ЭЦП затруднительно. 3. Функции и технология применения ЭЦП Цифровая подпись предназначена для аутентификации лица, подписавшего электронный документ. Кроме этого, использование цифровой подписи позволяет осуществить: 171 - контроль целостности передаваемого документа: при любом случайном или преднамеренном изменении документа подпись станет недействительной, потому что вычислена она на основании исходного состояния документа и соответствует лишь ему. - защиту от изменений (подделки) документа: гарантия выявления подделки при контроле целостности делает подделывание нецелесообразным в большинстве случаев. - невозможность отказа от авторства. Так как создать корректную подпись можно, лишь зная закрытый ключ, а он должен быть известен только владельцу, то владелец не может отказаться от своей подписи под документом. - доказательное подтверждение авторства документа. Так как создать корректную подпись можно, лишь зная закрытый ключ, а он должен быть известен только владельцу, то владелец пары ключей может доказать своё авторство подписи под документом. В зависимости от деталей определения документа могут быть подписаны такие поля, как «автор», «внесённые изменения», «метка времени» и т. д. Как работает ЭЦП: 1. Каждому пользователю, участвующему в обмене электронными документами, генерируются уникальные секретный и открытый криптографические ключи. Секретный (закрытый) ключ является элементом, с помощью которого производится шифрование документов и формируется электронно-цифровая подпись. Секретный ключ является собственностью пользователя, выдается ему на отдельном носителе и держится в секрете от других пользователей. Открытый (публичный) ключ используется для проверки ЭЦП получаемых документов-файлов. Владелец должен обеспечить наличие своего открытого ключа у всех, с кем он собирается обмениваться подписанными документами. Кроме того, дубликат открытого ключа направляется в Удостоверяющий Центр, где создана библиотека открытых ключей ЭЦП. В библиотеке Центра обеспечивается регистрация и надежное хранение открытых ключей во избежание попыток подделки или внесения искажений. 2. Пользователь генерирует для документа электронную цифровую подпись. При этом на основе секретного ключа ЭЦП и содержимого документа путем криптографического преобразования вырабатывается некоторая символьная последовательность, которая и является электронно-цифровой подписью данного пользователя для 172 конкретного документа. Эта символьная последовательность сохраняется в отдельном файле. В подпись записывается следующая информация: - дата формирования подписи; - информация о лице, сформировавшем подпись; - имя файла открытого ключа подписи. 3. Пользователь, получивший подписанный документ и имеющий открытый ключ ЭЦП отправителя на основании текста документа и открытого ключа отправителя выполняет обратное криптографическое преобразование, обеспечивающее проверку электронной цифровой подписи отправителя. Если ЭЦП под документом верна, то это значит, что документ действительно подписан отправителем и в текст документа не внесено никаких изменений. Вопросы для самоконтроля 1. Как используется ЭЦП? 2. Проблемы и перспективы использования ЭЦП в деловой практике. 3. Опишите технологию применения ЭЦП. ЛИТЕРАТУРА 1. Михайлова К.Ю., Ивахников С.П., Трухачёв А.В., Технология международных деловых коммуникаций : учебник– Ставрополь, «Седьмое небо», 2012. – 302 с. 2. Трухачев, В. И., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры : учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика ; Ставрополь : АГРУС, 2008. - 400 с. : ил. - (Гр. УМО). - ISBN 978-5-279-03340-9. - ISBN 978-5-9596-0508-7 : 173 ЧАСТЬ V ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Глава 19. ПСИХОЛОГИЯ ЗАВЯЗЫВАНИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙ Цель: Изучение психологических детерминант эффективного делового общения.. 1. Психотехника успешного делового общения 2. Проблемы общения 1. Психотехника успешного делового общения Что такое искусство деловых бесед и переговоров? Умение обвести партнера вокруг пальца? Убедить его заключить с Вами соглашение? "Всучить" негодный товар? Нет. Это искусство и наука понимать друг друга, создавать такие условия, когда партнер сам себя убеждает в том, что Ваши товары и услуги ему крайне необходимы. Деловую жизнь ведут самые разные люди. У них разные характеры, темпераменты, опыт, идеи. Если Вы хорошо понимаете своего партнера, значит, знаете, чего он на самом деле хочет. А это — условие успеха на переговорах. Тому, кто не умеет ладить с людьми, нельзя заниматься бизнесом или политикой, потому что нас часто пугают не риск, а неожиданности и некомпетентность партнера. Прежде чем начать деловую беседу или переговоры с потенциальным партнером, необходимо вступить с ним в контакт, сделав это по возможности эффективно. Это и будет началом деловых партнерских отношений. Любой добьется в ходе переговоров большего, если понравится своему партнеру. Нам приятно иметь дело с тем, кто нравится. Вам всегда уступят, если увидят, что Вы — человек порядочный, открытый и дружелюбный. Речь идет не о том, чтобы обмануть, притворившись хорошим. Вопрос в том, чтобы проявить свои лучшие положительные качества и намерения при знакомстве. А также в том, чтобы при взгляде на проблему рассматривать себя как часть этой проблемы. 174 Мы должны пройти навстречу партнеру на километр больше, чем он навстречу нам, — такова одна из главных психологических предпосылок успеха. Для этого следует знать и учитывать некоторые психологические закономерности общения. Будьте самим собой. В стремлении произвести хорошее впечатление люди часто забывают о первой заповеди общения — быть самими собой. Между тем еще Стендаль заметил, что "стараться быть самим собою — единственное средство иметь успех". Намерение походить на У. Черчилля, Штирлица и Рэмбо или же на М. Тэтчер и М. Монро в лучшем случае способно вызвать улыбку. Подражание всегда ведет к утрате индивидуальности. Неестественный вид и поступки могут вызвать только недоверие и отпор. Наиболее благоприятное впечатление мы производим тогда, когда ведем себя естественно. Имидж должен основываться на Вашем Я. Люди, с которыми Вы общаетесь, должны видеть Вас настоящего, а не искусственную модификацию Вашей внутренней сущности. Вы будете вести себя более естественно, если выработаете спокойное отношение к исходу деловой беседы или переговоров. Избавьтесь от мысли, что все — Ваш дом, карьера, счет в банке — зависит от умения вести переговоры. Любая деловая беседа содержит элементы игры. Чтобы играть результативно, нужно получать удовольствие от игры, испытывать охотничий азарт. Чрезмерное волнение может перерасти в нервозность или страх, в результате легко споткнуться на ровном месте. Используйте различные средства, чтобы снять напряжение перед встречей. Чтобы выглядеть естественно и искренне, смотрите Вашему собеседнику в глаза. Не стесняйтесь демонстрировать открытость, искренность, улыбку. Улыбка не стоит ничего, но создает многое. Разумеется, улыбка не является Вашей обязанностью, однако таковой является умение располагать к себе людей, а без улыбки сделать это намного труднее. Не забывайте простую истину: хотите что-то получить — будьте более открытыми. Самый оптимальный путь — обмен информацией. Если Вы первым проявите инициативу, это обяжет собеседника ответить тем же. Современный деловой этикет допускает знакомство без представления третьим лицом (рекомендации последнего, если это лицо авторитетное, шансы на успех, безусловно, повышают). Формулы знакомства могут быть разными. Надо лишь избегать 175 штампов вроде "Я, кажется, Вас где-то встречал?" В самом начале необходимо назвать себя и то, чем Вы занимаетесь. Следует помнить о сопровождающих обстоятельствах. Вашему лучшему Я трудно будет проявиться, если Вы знакомитесь с респектабельным предпринимателем в официальной обстановке, а сами одеты в свитер и поношенные джинсы. Думайте позитивно и будьте оптимистичны. В течение долгих веков мудрецы не устают повторять: "Вы есть то, что Вы о себе думаете". Ваша жизнь есть слепок с Вашего представления о себе. Люди, добившиеся успеха, чаще всего мыслят позитивно, действуют с оптимизмом. Это люди действия. Они обладают внутренней раскованностью, уверенным видом, аурой доверия, готовностью к риску и сильно развитым чувством собственного достоинства. Они оптимистично относятся к себе, и их уверенность проецируется на окружающих. Оптимизм — ключевое слово любой формулы успеха, в том числе Вашей. Оптимизм — квинтэссенция правильного подхода к делу и партнеру, общий знаменатель удачи многих процветающих людей. Вы можете обладать замечательными качествами, но если в деловой жизни проявите нерешительность и слабость, то Ваши достоинства пропадут даром. Страх перед возможным провалом практически гарантирует Вам неудачу. Поэтому думайте позитивно и верьте в себя, в свой успех. Не тратьте силы на размышления о возможной неудаче. В отношениях деловых людей нет более мощной силы, чем энергичный и уверенный в себе партнер. От каждого человека исходят флюиды на потенциального партнера. Последний же стремится иметь дело с уверенным, удачливым человеком, которому сопутствует успех, а неудачника стараются избегать, хотя бы и из суеверия. Удачливые люди могут терпеть неудачи, однако способны преодолевать их, не теряя оптимизма. Демонстрируйте всем своим обликом уверенность, излучайте оптимизм — и Вы создадите хорошую основу для плодотворных деловых контактов с возможным партнером. Показывайте интерес к другим. Это лучший способ вызвать интерес к себе. Если Вы хотите, чтобы собеседник проявил к Вам внимание, будьте внимательны к нему сами. Людей больше интересует своя жизнь, чем чья бы то ни было. И если Вы, 176 разговаривая с партнером, демонстрируете безразличный взгляд и безучастное лицо, дожидаясь момента перевода беседы на волнующие Вас темы, вряд ли Вы можете рассчитывать на большее, чем подобная же бесстрастная и холодная реакция. Интерес к собеседнику должен быть искренним. Фальшь всегда заметна. Поэтому будьте внимательны к собеседнику, даже физически. Займите положение лицом к лицу. Не избегайте визуального контакта, смотрите в глаза. Будьте хорошим слушателем. Быть хорошим слушателем — прежде всего уметь слушать, усваивая мысли и понимая реакции партнера. Не случайно древнегреческий философ Зенон изрек, что "два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить". Умение слушать особенно важно для людей, занимающих высокое служебное положение. Продемонстрировать, что Вы внимательно слушаете собеседника, можно следующим образом: подать корпус вперед; реагировать на сказанное репликами; задавать собеседнику вопросы. Время от времени проверяйте, насколько точно Вы поняли партнера. Повторите его точку зрения вслух, чтобы он мог ее подтвердить или поправить. Таким образом Вы адекватно воспринимаете мысли собеседника, а он видит, что Вы внимательны и серьезно относитесь к нему. Хорошее впечатление производит фиксация сказанного на бумаге. В свою очередь собеседник, видя интерес к себе, невольно постарается более четко формулировать свои мысли. Он обязательно вознаградит Вас за Ваше внимание своим вниманием. Подчеркивайте моменты общности. Дружелюбный, располагающий к сотрудничеству тон вызывает благожелательное отношение собеседника. Поэтому ни при каких обстоятельствах (за исключением каких-либо особенных, только Вам известных мотивов или сознательно выбранной Вами тактики) не следует начинать разговор с конфликтных моментов и спорных тем. Едва ли и Вы будете довольны, если на Вас обрушат град упреков, претензий и подозрений, даже не успев поздороваться. С первых же минут избегайте конфронтации. Найдите общие интересы. Продемонстрируйте свое уважение. И лишь затем обсудите то, на что Ваш собеседник смотрит иначе. Тогда конфликты не возникнут 177 Усилия по созданию атмосферы доверия и доброжелательности — не пустая трата времени. Когда закипят страсти, возможно, только это и удержит стороны за одним столом. Не случайно деловые люди во всем мире тратят уйму времени, устанавливая личные отношения со своими партнерами: играют в гольф, вместе обедают, просто встречаются; когда же дело доходит до переговоров, то важнейшие вопросы оказываются уже выясненными. Это закон психологии и культуры человеческих отношений. Спорщиков по любому поводу, особенно незначительному, не любят. Впрочем, как и "соглашателей". Уважают и ценят тех, кто имеет свою позицию и может ее отстоять, но при этом открыт для изменения своей точки зрения, доступен для убеждения и склонен учиться у других. Если перед Вами партнер, который считает, что он всем обязан исключительно себе, самый простой способ добиться от него того, что Вам нужно, — внушить ему, что это его собственная идея. Выражайте искреннее одобрении. Люди всегда, часто непроизвольно, стараются подчеркнуть свою ценность и значимость. Укрепляет их в этом одобрение их идей и поступков другими. Искренняя похвала способствует хорошему настроению и жизненному тонусу. Выражения типа "Это Вы очень точно подметили", "Сразу видно, что Вы слов на ветер не бросаете", "Я с Вами пошел бы в разведку", похвала достижений собеседника в делах, в знании иностранного языка и т. д. — все это закладывает хорошую основу для дальнейших отношений. Пусть личность партнера при знакомстве предстанет во всем блеске, а Вы примете второстепенную роль. Нужно лишь соблюдать два условия: 1) искренность (в противном случае это дешевый комплимент или лесть); 2) похвала, комплимент, одобрение не должны преследовать очевидной цели (иначе это фальшь, и люди прекрасно ее чувствуют). Необходимы такие выражения и интонации, в которых присутствовали бы сдержанность и такт. 2. Проблемы общения Источники ошибочного восприятия других людей. Едва ли можно найти человека, который бы не совершал ошибок. Вопрос в том, чтобы эти ошибки не были роковыми, и в том, чтобы научиться извлекать из них уроки. 178 Одной из серьезнейших трудностей в общении с партнерами является ошибочное, неадекватное их восприятие. Причин тому несколько. Мнения других лиц. Положившись на мнение своих знакомых, мы рискуем оказаться в плену предубеждений — неважно каких, положительных или отрицательных. В одном случае можем приобрести явно ненадежного партнера, в другом — потерять перспективного партнера. И далеко не всегда возможно понять, что за этим стоит — чье-то субъективное мнение или действия конкурентов. Первое впечатление. Первое впечатление может быть верным. Но даже очень искушенный человек не застрахован от ошибки. Желание быстрее сориентироваться в ситуации, разобраться в партнере ведет к поспешности в суждениях и ошибкам в оценках. Это, безусловно, вредит нашим отношениям с людьми. Внешний вид. Несмотря на предостережения типа "По одежке встречают, по уму провожают" или "Не все то золото, что блестит", внешний вид очень важен. Лицо, фигура, одежда — все это активно влияет на наше восприятие. Внешне привлекательные люди расцениваются как более интересные, уравновешенные, общительные, хотя это никак не связано с их деловыми качествами. Внешне непривлекательные люди зачастую становятся жертвами наших предубеждений, получая несправедливо заниженные оценки. Другая крайность — относиться к привлекательности с подозрением, усматривать в ней подвох. Действительно, внешний блеск может скрывать убогое содержание, вводить в заблуждение и вызывать, в конечном счете, глубокое разочарование. Излишне, напоминать, что прямой причинно-следственной связи между внешностью и деловыми качествами нет. Стереотипы. Часто, очень часто мы оцениваем людей, основываясь на стереотипах — широко распространенных обобщениях, которые мало или вообще никак не связаны с действительностью. Объектами стереотипов могут быть пол, национальность, количество и цвет волос, образование или отсутствие такового и т.д. Примеры стереотипов разнообразны. "Толстый человек, скорее всего добр". "Человек с узкими губами — злой". "В очках — интеллигент". "Все женщины за рулем — угроза движению". "Все молодые люди с длинными волосами — хиппи". "Все финансисты скучны в общении" и т. д. Эти стереотипы вводят в заблуждение, от 179 которого больше всех способен пострадать сам заблуждающийся, лишившись потенциального партнера. Стереотипы возникают потому, что мы всегда ищем кратчайший путь к решению, путь наименьшего сопротивления. В итоге человек или ситуация оцениваются исходя не из их действительных качеств, а из предшествующего опыта оценивающего. Стереотипы чаще всего возникают по отношению к тому, что или кого мы не любим или не знаем. Они ограничивают видение проблемы или человека. Самым худшим из стереотипов является предположение, что мы не можем изменить свою судьбу. Встав на эту точку зрения, человек по сути останавливается в своем развитии. Эмоциональное состояние. В зависимости от эмоционального состояния мы по-разному воспринимаем мир и людей: эйфория способствует взгляду через розовые очки; мрачное настроение вызывает черное восприятие; чрезмерные энтузиазм или меланхолия способны ослепить человека. Оба состояния чреваты неадекватным подходом к партнеру: первое — чересчур благодушным, второе — слишком подозрительным и недоверчивым. Итог — недооценка трудностей и возможных подводных камней либо утрата потенциальных возможностей и самих партнеров. Психологические барьеры в общении Часто общение с деловыми партнерами оказывается неэффективным по довольно простым причинам. • Мы чем-либо расстроены. • Мы не даем себе труда увидеть интересное для себя в том, о чем нам говорят. • Мы ленимся. • Мы устали. Существуют, однако, не слишком явные и не слишком очевидные барьеры и ошибки общения. Чрезмерная застенчивость. Хотеть то, чего хочется, — нормально. Желание — еще не признак эгоизма. Многие люди испытывают неловкость от того, что им приходится о чем-то просить, будто они хотят больше, чем заслужили. В итоге инициатива мгновенно оказывается у собеседника. Однако именно Вам пожинать результаты сделки, когда уже все позади. Поэтому стремитесь получить все, о чем мечтаете. Чрезмерная увлеченность собственной речью. "Разговор — это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, 180 объявляют собеседником" (Р. Болтон). Подобный подход, однако, способен отбить желание разговаривать, даже у очень активного собеседника. Чрезмерная занятость собственной речью — явление распространенное. Именно поэтому, возможно, нас нисколько не удивляет, когда партнер не помнит ничего из того, о чем мы ему говорили чуть раньше. Необоснованное перебивание. Без необходимости перебивают своих собеседников чаще всего люди, занимающие более высокое положение: начальники, учителя, родители. Мужчины чаще перебивают женщин, чем женщины мужчин. В подобной ситуации общение превращается в борьбу собеседников за господство друг над другом. Любые деловые отношения, в которых одна сторона диктует другой, не пойдут на пользу ни той, ни другой, поскольку такие отношения не могут быть продолжительными. Пассивное поведение. Общение — активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь, усилий и сосредоточенности на предмете разговора. Это предполагает активное участие в разговоре. Иначе эффективное общение невозможно. Поглощенность собой, своими переживаниями и заботами. Люди, озабоченные своим здоровьем; недовольные новой дорогой покупкой; вступающие в брак; воодушевленные новой бизнес-идеей и т. п. часто слышат то, что хотят услышать, и не реагируют на разумную критику и ценные предложения собеседников или деловых партнеров. Нередко это случается в критические моменты жизни, когда особенно необходимо прислушаться к мнению трезвомыслящих людей. Бесповоротно сложившееся мнение. В кабинете у одного начальника полиции висел плакат "Не сбивайте меня фактами — решение уже принято". Такой плакат может повесить только очень самоуверенный человек. Поколебать его мнение очень трудно, и желание общаться с такими людьми быстро пропадает. Низкая культура общения. Человек приобретает любые умения, в том числе и умение общаться, следуя примеру или подражая другим. Семья или окружение с низкой культурой общения воспитывают дурные привычки — стремление "переговорить" партнера, склонность к поспешным выводам, к истолкованию молчания собеседника как одобрения и т. д. В результате в ходе общения возникает ситуация, подобная следующей: "Оказавшемуся в болоте среди крокодилов трудно вспомнить, что он собирался его 181 осушить". Сверхэмоциональная реакция. В процессе общения партнер может покритиковать нас, бурно выразить свои эмоции. Возможно, это не слишком Вам понравится, однако грубой ошибкой было бы отреагировать сверхэмоционально (если, конечно, это не является хорошо рассчитанным приемом). Критика со стороны партнера может быть вполне рациональной, а своими эмоциями он вовсе не предполагал обидеть Вас лично. Ваша сверхэмоциональная реакция даст основание расценить Вас как человека, неспособного воспринять критику или сдержать отрицательные эмоции. Подобная реакция вполне способна отбить у партнера всякое желание иметь с Вами дело. Невнимание к собеседнику, игнорирование его мнения. Вряд ли нужно комментировать подобный подход. Ваше невнимание к партнеру вернется к Вам бумерангом. "Ералаш". Существуют два варианта "ералаша": а) много говорящих, много побочных мыслей и фактов, вторичной информации, в итоге основная линия разговора теряется и неразличима; б) критические слова, выводящие партнера из равновесия. В деловой жизни, "общение" по принципу "сам дурак" или "в огороде бузина, а в Киеве дядька" совершенно неуместно и способно лишь разрушить партнерские отношения. Можно определить барьеры общения на уровне речевых выражений и фраз. Каждый раз, когда мы высказываем эти или подобные суждения, мы создаем трудности во взаимоотношениях с партнером. Выделяют следующие барьеры общения на уровне конкретных выражений: • Приказ, указание, команда (например: "повторите еще раз!"; "говорите медленнее!"; "не говорите со мной подобным образом!"и т.п.). • Предупреждение, угроза, обещание (например: "еще раз повторится — и с Вами все кончено"; "успокойтесь, и я охотно Вас выслушаю"; "вы пожалеете, если сделаете это" и др.). • Поучение, указание на целесообразность (например: "вам следует..."; "это неправильно"; "вам не следует так поступать"). • Нравоучения, логическая аргументация (например: "в Вашем возрасте я и этого не имел"; "вам это поручено, значит, это Ваша проблема" и т.п.). 182 • Осуждение, критика, обвинение (например: "то, что Вы сделали, — глупо"; "я не могу больше спорить с Вами"; "я ведь предупреждал Вас, что это случится" и т.п.). • Брань, необоснованные обобщения, унижение (например: "кретин!"; "вам никогда ничего нельзя поручить"; "все женщины..." и т.п.). • Выяснение, допрос (например: "кто Вас надоумил?"; "что же Вы сделаете в следующий раз?" и т.п.). • Уход от проблемы, отвлечение внимания, шутка. Все эти реакции разрушительны для делового общения. Они мешают собеседнику и нарушают ход его мыслей. Большинство из них означает желание изменить ход мыслей партнера или переделать его самого. Они заставляют прибегать к защите, раздражаться. В результате собеседник начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед Вами. Подобные барьеры мы создаем скорее в силу привычки, чем сознательно. Но результат один: мы не слышим то, что нам говорят. Вопросы для самоконтроля 1. Какие психологические приёмы используются для расположения к себе партнёра по переговорам? 2. Опишите психологические проблемы общения и техники их преодоления. ЛИТЕРАТУРА 1. Трухачев, В. И., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры : учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика ; Ставрополь : АГРУС, 2008. - 400 с. : ил. (Гр. УМО). - ISBN 978-5-279-03340-9. - ISBN 978-5-9596-0508-7 : 2. Никоноров. П.Ф. Эффективность деловых переговоров. — М.: Финансы и статистика, 2005. 3. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров. Учебное пособие. – М.: ИНФРА- М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. – 352 с. – (Серия «Высшее образование»). 183 Глава 20. НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ В ХОДЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ Цель: Изучение основ невербального общения в деловых коммуникациях. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Понятие «невербальное общение» в деловых контактах. Межличностное пространство. Визуальный контакт. Рукопожатие. Выражение лица. Позы и жесты в ходе делового общения. Невербальные средства повышения делового статуса. 1. Понятие «невербальное общение» в деловых контактах Невербальное общение — язык жестов, включающий такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и другие речевые символы. Наши представления о невербальном общении отражаются в языке. Мы говорим: человек "сияет" от счастья, "замер" или "застыл" от страха, готов "лопнуть" от злости, "дрожит" от ярости, "кусает губы" от неуверенности или нервозности и т.п. Чувства, переживаемые людьми, выражаются средствами невербального общения. Более половины объема межличностного общения приходится на невербальное общение. Мимика, позы, жесты всегда откровенно передают наши чувства и состояние. Эффективно общаться означает также понимать язык невербального общения. Это необходимо по целому ряду причин. Во-первых, словами не всегда удается передать желаемое. Поэтому подчас мы и говорим: "Нет слов", "Не могу выразить это словами", имея в виду сложность и глубину переполняющих нас чувств. Во-вторых, язык невербального общения способен сказать, что собеседник думает о нас в действительности. Он спонтанно и бессознательно "способствует" утечке информации через позы, жесты, ритм движений и т.д. Кроме того, знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой. Политики, дипломаты, разведчики, деловые люди основательно 184 занимаются языком мимики и жестов, чтобы адекватно понимать партнеров и вместе с тем избегать утечки информации. Психологи установили, что женщины лучше владеют языком невербального общения. Они более точны как в передаче, так и в восприятии чувств других, передаваемых средствами невербального общения. Вместе с тем и мужчины, работающие с людьми: преподаватели, актеры, бизнесмены, психологи, — способны выработать в себе умение хорошо читать этот язык. Чуткость в восприятии и понимании языка невербального общения развивается с опытом и возрастом. Ключевыми категориями в рассматриваемой проблеме являются межличностное пространство, визуальный контакт, рукопожатие, выражение лица, позы и жесты. 2. Межличностное пространство Межличностное пространство — важнейший фактор невербального общения. Наши представления о нем отражаются в повседневной речи — "держаться подальше", например, от начальства, или "держаться поближе" к тому, в ком мы заинтересованы. Общее правило: чем больше партнеры заинтересованы друг в друге, тем ближе они могут находиться по отношению друг к другу. Однако существуют определенные нормы и правила, которые следует учитывать при взаимодействии с собеседником. У каждого человека есть свое поле, своя аура, нарушать которые в конкретных ситуациях — значит повредить делу. • Интимное расстояние — до 50 см. Так общаются близкие люди. • Межличностное расстояние — 0,5 - 1,2 м. оптимально для разговора друзей, знакомых, неформального общения коллег. • Социальное расстояние — 1,2 - 3,7 м. Целесообразно для социальных, деловых отношений. Верхний предел соответствует формальным отношениям. • Публичное расстояние — более 3,7 м. Используется при выступлении в аудитории. Чрезмерно близкое или удаленное расстояние может отрицательно сказаться на общении, на переговорах. Чем ближе собеседники находятся друг к другу, тем труднее сохранять визуальный контакт и тем меньше они должны смотреть друг на друга в знак взаимного уважения. На удалении легче 185 продолжительнее смотреть друг на друга, можно использовать жесты для сохранения внимания. Эти правила варьируются в зависимости от возраста, пола, культуры. Так, дети и старики стараются быть ближе к собеседнику. Подростки, молодые люди, люди среднего возраста держат определенную дистанцию. Женщины стараются быть ближе, чем мужчины. На межличностное пространство влияет статус людей. От тех, чье положение или полномочия выше, держатся на большем расстоянии, чем от людей равного статуса. Необходимо также учитывать национальные и региональные традиции. Жители стран Средиземноморья, Латинской Америки подойдут к собеседнику ближе, чем жители Скандинавии или Северной Европы. Разговор через стол носит чаще всего официальный характер. Он будет более доверительным, если хозяин кабинета выйдет из-за стола и расположится рядом с собеседником, хотя бы на непродолжительное время. Наилучшая посадка участников в ходе переговоров, совещаний, заседаний, деловых встреч — круглый стол или столкаре. Это позволяет создать атмосферу равенства всех участников, их сопричастности общему делу. 3. Визуальный контакт Информация от одного партнера к другому может быть передана и воспринята самым точным образом с помощью глаз. Кроме того, визуальный контакт позволяет создать необходимую атмосферу в ходе переговоров. Поэтому важно контролировать свой взгляд и визуальный контакт в целом. Условием создания хороших отношений с партнером является контакт глазами в течение 60-70% времени общения. Собеседнику, встречающемуся взглядом с партнером менее трети этого времени, партнер бессознательно начинает не доверять. Взгляд должен сосредоточиваться на воображаемом треугольнике на лице собеседника. Вершина его находится в центре лба, основание — на уровне глаз партнера. Контролировать свои эмоции, жесты, позы возможно, но практически нереально влиять на реакцию зрачков. Они непроизвольно расширяются, когда человек радостно возбужден или удовлетворен, и сужаются, когда он сердится или у него мрачное настроение. Умение замечать эти детали — рычаг влияния опытного 186 делового человека на ход переговоров или общения в целом. Визуальный контакт легче поддерживать в приятной беседе, при неприятном разговоре мы избегаем его. Отказ от прямого визуального контакта в этом случае есть выражение вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Настойчивый, пристальный взгляд может вызвать возмущение, воспринимается как вмешательство в личные переживания или враждебность. Как правило, в ситуациях соперничества люди избегают визуального контакта, чтобы он не был понят как выражение враждебности (не случайно не рекомендуется смотреть в глаза хищным животным, а также агрессивно настроенным нетрезвым людям). 4. Рукопожатие Рукопожатие — непременный атрибут не только делового, но и повседневного общения. В древности рукопожатие демонстрировало отсутствие оружия. Рукопожатие может сказать о многом: слишком влажные руки свидетельствуют, как правило, о сильном волнении; холодные — о болезни; холодные пальцы — о плохой работе сердца; короткое, вялое рукопожатие сухих рук скорее всего означает безразличие; более продолжительное в сочетании с улыбкой и теплым взглядом — дружелюбие. Человек, подающий руку ладонью вниз, демонстрирует, чаще всего бессознательно, стремление главенствовать, властвовать, быть выше собеседника. Ладонь, развернутая вверх, свидетельствует о доверчивости, открытости или желании отдать инициативу. Рукопожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом и равном положении, означает, что они оба испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания. Приветствие партнера прямой, не согнутой рукой, как и демонстрирующее власть (ладонью вниз), является признаком неуважения к нему, пренебрежительности. Его назначение в том, чтобы держать определенную дистанцию и напомнить партнеру о его месте. Крепкое рукопожатие, сопровождающееся хрустом пальцев, свойственно агрессивному, жесткому человеку. Нейтрализовать доминантное или "дистанционное" рукопожатие можно несколькими способами. Когда Вы берете обращенную вниз ладонь "властного" партнера, сделайте шаг вперед правой ногой, затем переставьте левую ногу вперед-влево и встаньте 187 перед этим человеком слева, вторгаясь тем самым в его личную зону. Слегка развернувшись влево, Вы оказываетесь под углом к партнеру, и в этот момент Вам несложно выровнять положение рук или развернуть руку партнера. Другой способ — обхватить руку партнера сверху за запястье и затем встряхнуть ее. Это делает Вас хозяином положения, поскольку Вы берете верх над рукой партнера. Однако здесь необходима осторожность, так как это может сбить с толку человека с властными намерениями и полномочиями. Приветствие с использованием обеих рук выражает искренность, доверие или глубокие чувства по отношению к партнеру. Для демонстрации этих чувств употребляется левая рука, которая кладется на правую руку партнера: если на локоть — это свидетельствует о большей расположенности, чем когда захватывается запястье. Рука на плече партнера означает большую глубину чувств, по сравнению с предплечьем. Однако прикосновение к плечу, предплечью или запястью является вторжением в личную зону. Это возможно только между людьми, испытывающими особо эмоциональный подъем в момент рукопожатия. Если это чувство не является обоюдным или инициатор не имеет особых оснований для подобного приветствия, партнер может почувствовать недоверие и подозрительность к столь демонстративным жестам и намерениям, результатом чего станет политическая неудача или несостоявшаяся сделка. В ходе приветствия не следует слишком долго задерживать в своей руке руку партнера: у него может возникнуть ощущение попадания в капкан, что, естественно, вызывает раздражение. 5. Выражение лица Ничто не обладает большей силой выразительности, чем лицо, которое является главным показателем чувств и настроения. Легче всего распознаются на лице положительные эмоции (счастье, любовь, удивление, восторг); труднее — отрицательные (печаль, гнев, отвращение). Общение только выиграет, если Вы будете сдерживать отрицательные эмоции и не стесняться в выражении положительных. Всегда приятнее иметь дело с жизнерадостным, оптимистичным партнером, нежели с мрачным и угрюмым. Лицо человека асимметрично: левая сторона больше отражает эмоции, чем правая. Поэтому, если возникает потребность не 188 слишком демонстрировать свои чувства и настроение, можно слегка повернуться к партнеру правой стороной лица. Улыбка на Вашем лице, пожалуй, наиболее универсальное средство, способствующее развитию отношений. Мы улыбаемся не только потому, что рады чему-либо, но и потому, что это помогает нам чувствовать себя увереннее и независимее. При встрече улыбка способствует снижению напряжения и более раскованному и спокойному общению. Она говорит о дружелюбии и расположении. Улыбка, как и все средства невербального общения, выражает множество нюансов переживаний. Существуют дружелюбная, приветливая, ироничная, насмешливая, заискивающая, презрительная улыбка и другие виды. Даже одна и та же улыбка может означать различные оттенки чувств. Следуя правилу улыбаться чаще, нельзя забывать о том, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не вызывать раздражения партнера. Успех приносит только честная, искренняя улыбка, а не фальшивая. Уместной улыбке противопоказаний не существует. Чувствующие себя независимо люди способны на улыбку, обезоруживающую и расслабляющую партнера. 6. Позы и жесты в ходе делового общения Позы и жесты говорят о многом: установке, чувствах, возрасте, даже национальности партнера. Они могут быть сигналом заинтересованности, безразличия или окончания встречи. В деловой практике, особенно переговорной, можно выделить несколько основных групп жестов и поз, отражающих различное внутреннее состояние или установку партнеров. Жесты открытости. Свидетельствуют о заинтересованности, искренности партнера, его расположении, желании говорить откровенно. Таковыми являются "раскрытые руки" и "расстегнутый пиджак". Жест "раскрытые руки" (один из партнеров протягивает вперед, в сторону собеседника, свои руки ладонями вверх) демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт. Этот жест характерен для детей, когда они гордятся своими успехами или хотят заверить в своей искренности. "Расстегнутый пиджак" также является демонстрацией открытости, расположения и раскованности. Иногда пиджак даже снимают, что вполне допустимо. Соглашение между партнерами в расстегнутых пиджаках достигается легче и чаще, чем между теми, 189 кто пиджаков не расстегнул. Когда очевидна возможность положительного решения, достижения соглашения и создается впечатление плодотворного сотрудничества, партнеры расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и подаются вперед, к собеседнику. Эти жесты полезно также использовать в самом начале разговора, чтобы создать атмосферу открытости и доверительности и побудить к тому же Вашего партнера. Жесты размышления и оценки. Отражают состояние раздумья и стремление найти решение проблемы. Поза "Мыслителя" О. Родена ("рука у лица") свидетельствует о размышлении над заинтересовавшим обстоятельством. Пощипывание переносицы с закрытыми глазами говорит о глубокой сосредоточенности. Почесывание подбородка означает занятость процессом принятия решения. Жесты сомнения. Это прикосновение к носу; легкое его потирание; почесывание указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или боковой части шеи. Если голова собеседника опирается на руку, а подбородок и рот закрыты пальцами той же руки — это сомнение со знаком "минус" (собеседник склоняется скорее к отрицательному решению); в таком случае следует менять систему аргументов. Если же пальцы располагаются вдоль щеки — это сомнение со знаком плюс", в этом случае следует усилить свои аргументы. (Пальцы в обоих случаях могут быть заменены листом бумаги или ручкой.) Жесты и позы защиты. Свидетельствуют о том, что партнер ощущает дискомфорт, опасность или угрозу. Наиболее распространенный жест этой группы — скрещенные на груди руки. Простое скрещивание рук обозначает оборонительное или негативное состояние собеседника. Этот жест имеет несколько значений: а) у него свои дела; б) он о чем-то спросил Вас, а Вы о своем; в) Вы давите на него (жест говорит: осторожно, не трогай, это святое; отстань); г) скептическое отношение к предлагаемому; д) "нет", отказ. В этом случае следует иначе, отнестись к тому, что Вы делаете или говорите, ибо высока вероятность того, что партнер уходит от общения. Если в группе кто-то один скрестил руки в защитной позе, вполне можно ожидать, что и другие члены группы последуют этому примеру. Иногда этот жест может означать просто спокойствие, но так бывает в случаях, когда общение не носит 190 напряженного характера. Пальцы скрещенных рук собеседника сжаты в кулаки — это говорит о его враждебности или наступательной позиции. В таком случае полезно замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать Вашему примеру. Если это не приводит к успеху, надо менять акценты или тему разговора. Кисти скрещенных рук крепко обхватывают плечи — это свидетельствует о сдерживании партнером негативной реакции на позицию собеседника. Такая поза нередко сопровождается холодным, прищуренным взглядом и ироничной или искусственной улыбкой. Ничего хорошего это не предвещает: собеседник убежден в правильности своей позиции, с трудом сдерживает себя и находится на пределе. Здесь необходимы меры, снижающие напряженность: раскрыть руки, расстегнуть пиджак, улыбнуться, пошутить, рассказать анекдот, подойти к проблеме с другой стороны и т.п. Скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами означают или негативное отношение, или чувство превосходства. Этот жест может сопровождаться покачиванием на каблуках. Жесты и позы уверенности. Нога на ноге; руки в замок за спиной (от этого жеста следует отличать "закладывание рук за спину с захватом запястья или локтя и предплечья", выражающее стремление взять себя в руки); закладывание рук за голову. Последний жест не слишком корректен, и многие не любят, когда его демонстрируют. Для его нейтрализации можно попросить собеседника уточнить некоторые детали, прояснить непонятные моменты, заставить его сменить позу, показав на расстоянии какойлибо предмет или документ. Жесты затягивания времени. Постоянное снимание и надевание очков; протирание линз; сосание дужки очков; неспешное и тщательное закуривание сигареты или трубки; расхаживание перед партнером. Если Вы наблюдаете один из этих жестов сразу после того, как спросили собеседника о его решении, лучше всего ожидать ответ молча. Если партнер вновь надевает очки, это означает, что он хочет еще раз "взглянуть на факты". "Расхаживание" — позитивный жест: собеседник стремится решить сложную проблему или принять трудное решение. Не следует мешать ему разговорами. Это может нарушить ход его мыслей и воспрепятствовать принятию решения. Жесты подозрительности и скрытности. Означают 191 недоверие к партнеру, сомнение в его правоте, желание скрыть какую-либо информацию. Собеседник автоматически стремится прикрыть лицо руками, потирает лоб, виски, подбородок; старается не смотреть на партнера, непроизвольно отводя взгляд в сторону. Признаком скрытности является также искусственная, неискренняя улыбка в тот момент, когда он настроен явно враждебно или защищается. Жесты несогласия. Иначе их можно назвать жестами вытеснения: когда собеседник не согласен с мнением партнеров, но не высказывает свое мнение, он проделывает пробные жесты, например, собирает несуществующие ворсинки с одежды. Человек, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в сторону или в пол. Это верный знак того, что Вашему собеседнику не нравится все, что говорится и происходит, даже если на словах он со всем согласен. Обратитесь к нему с просьбой высказать свое мнение. Если и после этого он будет продолжать собирать ворсинки, то, продемонстрировав жесты открытости, спросите прямо о тех возражениях, которые он не решается высказать. Курение. Это внешнее проявление внутреннего дисбаланса или конфликта, один из способов ослабления нервного напряжения. Курильщики трубок скорее всего не склонны принимать скоропалительных решений. Им требуется больше времени для принятия решений, чем курильщикам сигарет. "Трубочный" ритуал часто начинается тогда, когда наступает напряженный момент переговоров. Курение сигареты также является способом снижения напряжения, позволяющим тянуть время. Однако курильщики сигарет принимают решения быстрее, чем "трубочники". Направление, в котором выпускается дым изо рта, указывает на то, как партнер относится к ситуации — положительно или отрицательно. Положительно настроенный, уверенный и самодовольный собеседник постоянно выпускает дым вверх. Негативно настроенный, скрытный или подозрительный партнер всегда направляет струю вниз. Струя дыма вниз из уголка рта говорит о еще более негативном и скрытом отношении. Постоянное сбрасывание пепла с конца сигареты на пепельницу указывает на напряженное внутреннее состояние партнера, и, возможно, его необходимо успокоить. Курение сигар используется чаще всего как средство 192 демонстрации превосходства и финансового благополучия. Чаше всего сигары курят на торжественных мероприятиях. Не удивительно, что люди, курящие сигары, направляют дым практически всегда вверх. Если Вы предложите Вашему курящему партнеру дорогие сигары, то тем самым Вы проявите уважение к нему, дадите почувствовать ему его значительность, улучшите его настроение. Это вполне входит в Ваши намерения, если Вы заинтересованы в успехе деловой беседы или переговоров. Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья – рядом, участники деловой беседы – через угол стола, конкуренты - через стол. Взаимоотношения людей развертываются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать – значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией. фактор времени очень значим в том обществе, в котором «время – деньги», поэтому важно не тратить время зря. в этом, в частности, и нужно искать исток пунктуальности у бизнесменов. Существуют правила взаимодействия, и их нужно знать и выполнять в зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники общения. Вначале рассмотрим размещение участников переговоров в условиях рабочего кабинета за стандартным переговорным столом при четырех положениях вашего собеседника: 1) угловое расположение; 2) позиция делового взаимодействия; 3) конкурирующе-оборонительная позиция; 4) независимая позиция. Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой (рис.1). Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола. 193 Рисунок 1 – Позиция углового расположения Когда два человека работают в соавторстве над какой–нибудь проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия (рис.2). Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений. Рисунок 2 – Позиция делового взаимодействия Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества (рис.3). Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае. Если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным. 194 Рисунок 3 – Конкурирующе-оборонительная позиция Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор. Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию. Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры. На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который 195 сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса. Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения. Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, Чтобы создать максимальный психологический комфорт. Некоторые практические рекомендации • Как правило, люди с доброжелательным, честным и уверенным имиджем популярны, любимы и уверенно продвигаются к вершинам карьеры. А люди, посылающие собеседнику сигналы слабости или неоднозначные послания (например, фальшивая улыбка при полном безразличии), никакого уважения не вызывают и способны довести партнера до состояния агрессии. • Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты. Тем самым Вы даете понять партнеру, что Вы — человек надежный. • При общении с партнером важно сохранять спокойствие, хладнокровие и собранность в сочетании с умением быстро расслабиться и сбросить напряжение. Не являйтесь на переговоры в нервозном, беспокойном или рассеянном состоянии. Прежде чем войти в кабинет партнера или шефа, вспомните о своих сильных качествах. Вы спонтанно почувствуете себя более расслабленно, поскольку язык тела и эмоции находятся в тесной взаимосвязи. Правильная осанка, легкая улыбка оказывают заметное воздействие на Вашу уверенность в себе, а также на Вашего партнера. Невербальные компоненты очень значимы в первые минуты общения. "По одежке встречают..." — утверждает русская пословица. И эта "одежка" — не только хороший костюм, но и поза, взгляд, улыбка. Еще не произнесено ничего значимого, но первая оценка партера уже сделана. Психологи отводят на формирование партнерами образов 196 друг друга от 2 до 4 минут. • Сразу же покажите заинтересованность в предстоящей беседе или переговорах. Продемонстрируйте готовность. 7. Невербальные средства повышения делового статуса Очень важно иметь высокий авторитет в глазах своих деловых партнеров. Безусловно, Вы добьетесь этого в ходе взаимодействия с ними и эффективными профессиональными решениями, практическими делами. Однако определенных результатов в повышении делового статуса и психологического воздействия на партнера можно добиться с помощью невербальных средств, таких как: • изменение формы и расположения кресла (чем выше спинка кресла, тем больше это воздействует психологически на собеседника; крутящиеся кресла дают больше свободы и власти, чем стулья на устойчивых ножках, особенно в тот момент, когда оказывают давление; расположив стул собеседника по другую сторону стола и поставив его как можно дальше от стола, Вы оказываете давление: стул находится на социальном расстоянии, что снижает статус собеседника); • более низкие кресла, стулья, диванчики для собеседников; • дорогая пепельница, стоящая вне зоны досягаемости собеседника, что вызывает у него ощущение неловкости, когда он пользуется пепельницей; • дорогая пепельница у Вас и более дешевая у собеседника; • изысканный, респектабельный бокс для сигарет; • дорогие ароматные сигары; • фотографии, на которых Вы сняты в компании с президентом страны, мэром столицы, известным актером, космонавтом, спортсменом, предпринимателем и т. д; • несколько оставленных папок на столе с надписями "Совершенно секретно"; • полученные Вами или фирмой престижные отечественные или зарубежные грамоты, дипломы, свидетельства, награды, премии, призы; • изящный, легкий дорогой портфель-дипломат и т.п. 197 Вопросы для самоконтроля 1. В чём заключается необходимость понимания невербальных знаков общения при ведении деловых переговоров? 2. Охарактеризуйте основные знаки невербального общения (позы, жесты, мимика). 3. Назовите невербальные средства повышения делового статуса. ЛИТЕРАТУРА 1. Никоноров. П.Ф. Эффективность деловых переговоров. — М.: Финансы и статистика, 2005. 2. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров. Учебное пособие. – М.: ИНФРА- М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. – 352 с. – (Серия «Высшее образование»). Глава 21. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ Цель: Изучение психологических аспектов делового общения. 1. 2. 3. 4. 5. Факторы эффективных деловых бесед. Ритм в деловых коммуникациях Разрыв стереотипа. Деловая беседа в ситуации конфликта. Принятие решений и завершение беседы. 1. Факторы эффективных деловых бесед Деловая беседа — это система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения. Беседа является благоприятной и часто единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности Вашей позиции с тем, чтобы он согласился с ней и поддержал ее. Поскольку беседу не всегда можно повторить, важно полностью 198 использовать предоставленную возможность. Особенно если в ней участвуют различные специалисты, "трудноуловимые" люди или высокопоставленные руководители, поэтому полезно иметь представление о психологии и технике проведения беседы и не полагаться только на удачу и стечение обстоятельств. Не следует на переговорах принимать закрытые и агрессивные позы (наклоненная вперед голова, насупленные брови, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы). Не стоит надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первой встрече. Это мешает партнеру адекватно воспринимать Вас и Вашу информацию и нарушает атмосферу общения. Не разваливайтесь в кресле — партнер будет чувствовать себя менее удобно, чем ему бы хотелось. Жестикуляция необходима, но она должна быть умеренной, а не чрезмерной. Активная жестикуляция отражает положительные эмоции — заинтересованность, дружелюбие; чрезмерная — беспокойство, неуверенность, недостаточность аргументов. Добиться успеха в деловой беседе (переговорах) с партнером позволяют учет и творческое использование следующих качеств, требований и правил: Профессиональные знания способствуют высокой объективности, достоверности, глубине изложения. Ясность позволяет логично связать факты и детали, избежать путаницы, двусмысленности, недосказанности. Наглядность — максимальное использование технических средств, образов, ассоциаций, параллелей — снижает абстрактность изложения. Постоянная направленность — нацеленность на основные задачи беседы, частичное ознакомление с ними партнеров. Ритм — повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу, контроль за проработкой ключевых вопросов. Повторение позволяет акцентировать внимание на основных положениях и идеях, способствует лучшему усвоению собеседником нашей информации. Внезапность — продуманная, но неожиданная и необычная для партнера увязка деталей, фактов и выводов. Интенсивность — наличие в ходе беседы "взлетов", когда 199 информация насыщенна и от партнеров требуется максимальная концентрация, и "спадов", используемых для передышки и "закрепления" мыслей и ассоциаций у собеседника. Объем передачи информации — оптимальные рамки содержания беседы. Помните выражение французского мыслителя Вольтера: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все". Чувство юмора позволяет разрядить обстановку, донести до партнера сложные моменты, парировать его выпады. С самого начала при встрече, особенно первой, возможных собеседников в действие вступают не мышление, а эмоции. Поэтому необходимо сразу произвести благоприятное впечатление. Ваш облик должен соответствовать принятым представлениям о сфере Вашей деятельности или профессии, а также обстановке. • Входите в кабинет партнера уверенно. Смотрите ему прямо в глаза. Рукопожатие должно быть энергичным и коротким. Если есть необходимость представиться, назовите имя и род занятий. • Проникнитесь уверенностью и установкой на успех. Будьте доброжелательны по отношению к партнеру. Улыбайтесь. По возможности подарите собеседнику комплимент. Постарайтесь быть естественным и непринужденным. • Нельзя начинать беседу с предъявления претензий, тем более на повышенных тонах. Полезнее дать понять, что отношения с партнером для Вас превыше всего, проблемы же — лишь частный случай, к тому же они вполне разрешимы. • Для успешного проведения деловой беседы необходимо попытаться найти ответы на следующие вопросы: в каком настроении собеседник? Какие у него проблемы? Как повысить его самооценку? Как облегчить ему выполнение Вашей просьбы? Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных уровнях по положению, образованию и т.п. Одна из причин таких неудач заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначимыми, хотя, как уже отмечалось, именно первые впечатления часто оказываются решающими. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего в начале беседы. Первые три-пять предложений создают психологический настрой, внутреннее 200 отношение собеседника к нам и к беседе, рабочую атмосферу. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. С точки зрения психологии это промах. Собеседник вынужден, хочет он того или нет, искать объяснения, аргументы, о которых он до того и не думал. Таким приемом мы создаем барьер между собой и собеседником, и устранить этот барьер нелегко. Как и в шахматах, деловая практика выработала ряд эффективных "дебютов". Коротко рассмотрим некоторые из них. "Снятие напряженности". Позволяет установить тесный контакт с собеседником. Скажите ему несколько теплых слов — и Вы этого добьетесь. Произнесите несколько доброжелательных фраз личного характера или комплиментов — и лед быстро растает. Созданию дружеской обстановки способствуют и хорошая шутка, и тонкий и доброжелательный юмор. Обратите внимание на предмет, имеющий отношение к хозяину кабинета. Это может быть картина на стене, теннисная ракетка, стоящая в углу, книга на полке. Сделайте какое-нибудь замечание, которое показало бы Вашу заинтересованность, восхищение. Или задайте вопрос типа: "Какая красивая картина! Кто ее написал?" или "Теннис? А в него трудно научиться играть?" Ни одну из этих фраз нельзя назвать особенно глубокой. Но все они выдают принципиально важный личный интерес к другому человеку и ненавязчиво способствуют поиску общего языка. "Зацепка". Этот прием позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для проведения беседы. В качестве такой "зацепки" можно использовать какое-либо событие, личные впечатления, сравнение, анекдотичный случай, необычный вопрос. "Стимулирование воображения". Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по тем проблемам, которые в ней должны рассматриваться. Этот метод эффективен в разговоре с оптимистичными и трезвомыслящими собеседниками. "Прямой подход". Означает начало беседы без раскачки и каких бы то ни было вступлений. Коротко перечисляются причины, вызвавшие необходимость беседы, осуществляется переход от общих вопросов к частным и собственно к теме беседы. Этот метод холоден и рационален, он имеет прямой характер и подходит для кратковременных и не слишком значительных деловых контактов, 201 например начальника и подчиненного. Тем не менее, как справедливо заметил французский писатель и моралист Ж. Лабрюйер, "в жизни бывают случаи, когда самой тонкой хитростью оказывается простота и откровенность". Прямой подход порой предпочитает и собеседник. Многие, с кем приходится вступать в деловые отношения, не любят ходить вокруг да около и хотели бы все уладить без лишних проволочек. У некоторых "политес", необходимость вести какую-то игру вызывают такой дискомфорт, что они готовы сказать всю правду, даже если она им невыгодна. Цель начальной стадии — вызвать интерес к беседе. Поэтому можно рекомендовать также обращение за советом к партнеру; упоминание об изменениях, которые произошли со времени последней встречи; обсуждение проблем, тенденций, актуальных событий в рассматриваемой сфере; демонстрация Вашей информированности о потребностях и проблемах партнера; включение в начальную фазу беседы какого-либо профессионального вопроса. Общее правило заключается в том, что начало беседы предполагает использование так называемого "Вы - подхода". "Вы подход" — умение человека, ведущего беседу, представить себя на месте собеседника, чтобы лучше понять его позицию и точнее ее выразить. Для этого необходимо поставить перед собой вопросы: что бы меня интересовало, будь я на месте своего партнера? Как бы я реагировал на его месте? Вы получите преимущество, как только поймете следующее: заключить приемлемое соглашение — это не заставить собеседника видеть вещи по-вашему, а сделать так, чтобы он согласился на него, оставаясь по возможности при собственных взглядах. Ведите беседу в располагающей к сотрудничеству манере: спрашивайте, просите совета. Вместо категоричного "Почему Вы не сделали...?" спросите: "Вы не думали сделать...?" или "Что могло бы получиться, если сделать...?" Агрессивный тон оттолкнет, спокойный и доброжелательный — направит беседу в конструктивное русло. Имея перед собой цель, начните с вопроса: как бы собеседник поступил в этой ситуации? Наводящими вопросами типа "А нельзя ли...?", "Не правда ли...?" вполне реально направить его ответы к нужному Вам результатам. В ходе слушания нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более готовить контраргументы. Не должно быть побочных мыслей, 202 критического анализа того, что нам говорят, в тот момент, когда мы слушаем. В противном случае это отрицательная установка, которая, как мы уже выяснили, непродуктивна и ни к чему хорошему не приводит. Нельзя с нетерпением ожидать паузы в разговоре, чтобы вставить свое авторитетное мнение. Это нарушает логику мысли партнера, раздражает его, создает впечатление, будто его лишили права высказаться до конца. Он все равно выскажет свои мысли и чувства и сделает это неожиданно, создав таким образом проблемы. Но по большому счету источником этих проблем являемся мы сами. Сэкономленные пять-десять минут обернутся против нас же, ибо потом мы все равно будем вынуждены провести еще две-три беседы по тому же вопросу. Слушать вполуха — это то же самое, что давать полный газ на холостом ходу: бензин расходуется, а движения вперед нет. Внимательный, тренированный слушатель получает возможность узнать мнение и позицию партнера, его проблемы, что значительно облегчает ведение деловой беседы. Это задает направление собственной аргументации, а собеседнику предоставляется возможность проявить себя. В результате позже, в фазе принятия решений, существенно снижается или притупляется вовсе острота его возражений. И, наконец, в награду за внимательное слушание мы чаще всего получаем "открытое сердце", доброжелательность партнера, что облегчает взаимопонимание и приближает нас к достижению результата. При передаче информации необходимы самоконтроль и определенная мера такта и дипломатичности, что означает следующее: не вторгаться в деликатные сферы; неприятные известия сообщать ровно настолько, насколько это вызвано необходимостью; всей информации придавать корректный вид; уметь сдерживать отрицательные эмоции и держать контроль над ситуацией. По ходу деловой беседы и переговоров важны сдержанность и выдержка — оборотная сторона стремительности. Слишком многословные уменьшают собственные шансы на успех, что подтверждает древнюю мудрость "Молчание — золото". Не считайте необходимостью заполнять каждую паузу при обсуждении сделки с потенциальным партнером. Во многих случаях лучше помолчать, чем добавлять к уже сказанному какие-то пояснения, в которых, по сути, нет надобности. 203 Молчание как пауза в разумных пределах может работать на Вас: нередко Ваше молчание подталкивает говорить другую сторону, и Ваши шансы услышать нечто ценное возрастают; молчание усиливает впечатление о Вашей уверенности, что может подтолкнуть партнера на уступки; меняется ритм беседы, а это можно использовать для стратегического парирования; молчание оставляет собеседнику простор для самых худших предположений. Придерживайтесь формулы "60-40": 60 % времени слушайте и лишь 40 — говорите. Высказывайтесь неторопливо, делая глубокий вдох каждые несколько секунд. Это даст оппоненту множество возможностей заговорить самому. Умение делать паузы продемонстрирует Вашу уверенность в собственной правоте. Если ничего подходящего в голову не приходит — не делайте ничего, выждите и посмотрите, что будет дальше. Помните: в деловой жизни ценится не скорость, а результат. Используйте знакомые и доступные партнеру понятия. Люди будут слушать Вас, когда Вы говорите на их языке: если собеседник заядлый болельщик, используйте спортивные аналогии; если он видит мир сквозь цифры, предоставьте ему множество отчетов и статистической информации. В Ваших интересах сделать так, чтобы Ваше предложение не вызывало опасений. Всегда, если возможно, сообщайте собеседнику источники Вашей информации, кто еще ею обычно пользуется, подчеркивайте надежность источников. Важно также демонстрировать партнеру, как Ваши сведения соотносятся с другой информацией. Эффективный подход к проведению деловых бесед требует также учета ряда психологических закономерностей и особенностей, незнание которых значительно снижает шансы на успех. 2. Ритм в деловых коммуникациях Представьте, что Вы танцуете с партнершей, не обращая внимания ни на нее, ни на мелодию. Это не танец, а сплошное мучение. Вместо удовольствия Вы получаете отрицательные эмоции, потому что не подстроились друг к другу, не вошли в ритм. Другая ситуация: прекрасным летним утром Вы сидите у себя в офисе. У Вас отличное настроение, дела идут хорошо. Вы неспешно потягиваете черный кофе. И вдруг в кабинет влетает некто взъерошенный и потный и начинает с порога на повышенных тонах "качать права". Возможно, и справедливо, но Вам все это вряд ли 204 понравится. Самое простое желание, которое возникает у Вас, — выставить его из кабинета, по крайней мере на то время, пока Вы допьете свой кофе. Этот "некто" не учел Ваш ритм и попытался предложить свой, который Вас совершенно не устраивает. Если Вы хотите эффективно проводить деловые беседы, научитесь подстраиваться к партнеру, быть конгруэнтными. Быть конгруэнтным — значит быть равным партнеру, созвучным его ритму. В этом случае Вас лучше понимают и с Вами чаще соглашаются, даже если Вы говорите о спорных вещах, потому что конгруэнтность вызывает симпатию и доверие партнера. Для этого необходимо осуществить подстройку — присоединение, приспособление своего поведения к способу поведения партнера. Подстройка позволяет "начать на чужой лад, чтобы закончить на свой". Когда люди находятся в тесном эмоциональном контакте, они склонны имитировать движения, жесты, позы, поведенческие реакции друг друга. В таких случаях говорят, что люди понимают друг друга с полуслова, а то и вовсе без слов. Встраивание в ритм, подстраивание — не утрата самого себя, а учет психологии общения. В первое время ощущаются неловкость, затруднения, но постепенно навыки автоматизируются и применяются свободнее и естественнее. Алгоритм подстройки. Старайтесь принимать такие же позы, как и Ваш партнер, но не занимайтесь явным копированием: собеседник может подумать, что Вы передразниваете его, и контакт будет потерян. Позы должны быть похожими, а не абсолютной копией. Действуйте в таком же ритме, повторяйте движения и жесты партнера. Однако не старайтесь быть тенью. Если у собеседника зачесался нос, не следует тут же хвататься за свой. Легкого касания лица будет вполне достаточно. Используйте в своей речи такую же громкость голоса, темп, интонации. Речь должна быть похожей, подобной, но не абсолютным копированием. Подстройку поможет осуществить и учет основной репрезентативной системы собеседника — канала, посредством которого субъектом воспринимается информация, поступающая извне. 3. Разрыв стереотипа Люди стремятся к определенности и стабильности. Добиться 205 этого помогают стереотипы. Ситуация неопределенности вызывает тревогу, неуверенность, беспокойство; стереотипы воссоздают привычную обстановку, позволяют действовать по накатанным схемам. Разрыв стереотипа разрушает прогнозируемую определенность и тем самым лишает человека привычной психологической защиты. На какое-то время он входит в состояние транса, который в данном случае выполняет роль защиты, сформированной и закрепленной еще в ходе эволюции. В мире животных одни спасают жизнь бегством, другие застывают, впадая в транс. Это в свою очередь разрывает стереотип хищника, который действует по жестко заданной схеме: убегающая жертва — настигающий преследователь. В данном случае стереотип ломается благодаря инстинктивному трансу, который погружает жертву в состояние неподвижности. Преследующий хищник выпадает из привычной системы ориентации, и потенциальная жертва получает прекрасные шансы на спасение. Разрыв стереотипа у людей можно вызвать, например, убрав свою руку в тот момент, когда собеседник протягивает Вам свою; или выдернув из руки курящего сигарету в то время, когда он собирается сделать затяжку; или крикнув "стоп!" тогда, когда уже произнесен тост и люди поднесли рюмки ко рту. По крайней мере, в течение нескольких секунд люди будут находиться в неподвижной позе, пребывать в состоянии измененного сознания: их внутренняя цензура ослаблена, и какая-либо установка или программа могут быть усвоены без объяснения причин. Подобные состояния длятся недолго — от одной до нескольких секунд. Сознание вначале как бы ныряет в глубины психики за помощью относительно оценки сложившейся ситуации и возможной поведенческой линии. Затем, возвратившись обратно, восстанавливает в правах цензуру и критические барьеры и дает возможность осознать то, что произошло. Поэтому Вашу установку, внушение или программу следует закладывать до того, как произошел момент осознания, т.е. в период кратковременного состояния транса. В основе разрыва стереотипа лежит неожиданное действие, которое в силу своей внезапности нарушает прогнозирующую деятельность психики на подсознательном уровне. Описанные примеры носят довольно жесткий, шоковый характер, они едва ли способны доставить удовольствие. В деловой 206 жизни следует стремиться преимущественно к тому, чтобы Ваши действия вызывали положительные эмоции. Например, изменение стиля одежды или прически от нарочито свободно-спортивного к изысканно-респектабельному (или наоборот) способно в первые минуты привести партнера в легкое замешательство, а Вам — дать шанс использовать эти минуты вполне продуктивно. В качестве средств для разрыва стереотипа могут быть использованы такие приемы как: • приятные известия (об удачном контракте, о визите зарубежной делегации для переговоров с Вашей фирмой и т.п.); • присуждение Вам или фирме звания победителя или лауреата конкурса предпринимателей, премии, диплома и т.п.; • престижный звонок (или его инсценировка) от высокопоставленного или известного человека (президента, мэра, премьера, префекта, политика, спортсмена, артиста) или их визитная карточка; • изменение Вашего имиджа, внешности и др. Использование таких приемов потребует воображения и определенного артистизма. Этого, впрочем, требует развитие бизнеса и деловое общение, особенно если рассматривать их как творческий процесс, в котором психология занимает не последнее место. 4. Деловая беседа в ситуации конфликта Если партнер раздражен и агрессивен, целесообразно помочь ему снизить напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или даже невозможно. Во время всплеска его эмоций следует вести себя спокойно (об этом уже не раз говорилось), уверенно, но не высокомерно. Если партнер агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями и страдает. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга. Представьте, что Вас обволакивает некая оболочка, через которую агрессия пройти бессильна. Попросите его спокойно обосновать претензии, "разведя" факты и эмоции ("То, что Вы говорите, относится к фактам или воображению?"). Нейтрализуйте агрессивные эмоции неожиданными приемами. Попросите совета. Задайте вопрос совсем о другом, но значимом для него. Сделайте комплимент: "В гневе Вы еще красивее..." или: "Ваш 207 гнев гораздо меньше, чем я ожидал. Вам удается сохранить хладнокровие в этой острой ситуации..." Выразите сочувствие. Ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключат собеседника с отрицательных эмоций на положительные. Не давайте партнеру отрицательных оценок, говорите о своих чувствах. Плохо звучат такие фразы, как: "Вы меня обманываете", "Вы — грубый человек". Гораздо лучше сказать: "Я чувствую себя обманутым"; "Я очень огорчен тем, как Вы со мной разговариваете". Попросите партнера сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решить. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к партнеру может заставить Вас не захотеть решать. Поэтому не позволяйте эмоциям управлять собой. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней. Ищите не виновных, а выход из создавшегося положения. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте достоинства партнера. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Оценивайте его действия и поступки, но не личность. Можно сказать: "Вы уже дважды не выполнили свое обещание", но не следует утверждать: "Вы — необязательный человек". Не бойтесь извиниться, если чувствуете, что виноваты. Это обезоружит партнера и вызовет уважение к Вам. Ведь способны приносить извинения только уверенные в себе и зрелые люди. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение к партнеру и продемонстрируйте сожаление по поводу возникших трудностей. Так Вы не потеряете его как партнера. 5. Принятие решений и завершение беседы Цель — это мечта, которая должна осуществиться к точно определенному сроку или назначенному моменту. Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей. Для этого на последнем этапе беседы, в фазе принятия решений, необходимо: • достижение основной или альтернативной цели; • стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; 208 • обеспечение благоприятной атмосферы; • поддержание в случае необходимости дальнейших контактов с партнерами. Заключительную фазу деловой беседы следует начинать с резюме и сделанных на его основе выводов. Резюме должно быть всеобъемлющим и впечатляющим, понятным для всех присутствующих, с четко выраженным основным выводом. Оно не должно сводиться к простому повторению наиболее важных положений. Основные идеи, смысл Вашего выступления нужно преподнести ярко, при этом количество идей сократить, вывод-заключение сформулировать насколько возможно впечатляющим образом. Нельзя допустить, чтобы у собеседника остались противоречивые представления. Выводу нужно придать доступную форму, то есть сделать несколько заключительных суждений, полных смысла и значения. Всем участникам беседы должна быть ясна и понятна каждая его деталь. В заключении нет места лишним словам и расплывчатым формулировкам. Поскольку Вы хотите убедить собеседника принять Ваши предложения, поэтому окончание беседы должно произвести на него впечатление. В конце должна доминировать единственная, основная мысль, объясняющая все сказанное ранее и изложенная ярко и убедительно. Переводить беседу в завершающую фазу следует не на спаде, а на подъеме, например, когда мы исчерпывающе ответили на замечание собеседника или когда его удовлетворенность ответами очевидна. Вопросы для самоконтроля 1. Назовите основные психологические условия эффективности коммуникаций при проведении деловых бесед. 2. В чём заключается техника разрыва стереотипов? 3. Раскройте психотехнологию поведения в ситуации конфликта. ЛИТЕРАТУРА 1. Никоноров. П.Ф. Эффективность деловых переговоров. — М.: Финансы и статистика, 2005. 209 2. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров. Учебное пособие. – М.: ИНФРА- М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. – 352 с. – (Серия «Высшее образование»). 3. Вагин И., Киршева Н. Переговоры: выиграй каждый раунд! – СПб.: Питер, 2002 – 256 с. – (Серия "Бизнес-психология"). Глава 22. ПСИХОЛОГИЯ МАНИПУЛИРОВАНИЯ В ХОДЕ ПЕРЕГОВОРОВ Цель: Изучение сущности и форм манипуляций на переговорах. 1. Психологическая сущность понятия "манипуляция". 2. Психологическая природа манипуляции. 3. Психологические механизмы манипулятивного воздействия на переговорах. 1. Психологическая сущность понятия "манипуляция" Проблема манипулятивного воздействия людей друг на друга имеет прямое отношение к переговорам. Любой человек, особенно в качестве участника переговоров, оказывается одновременно и субъектом и объектом манипулятивного воздействия, которое само по себе может иметь разную направленность и разный результат. Важно понять психологическую природу, механизмы и технологию манипулятивного воздействия, которое с успехом (или с неуспехом), но всегда используется в переговорной практике. Очень полезно для повышения эффективности ведения переговоров знать, что такое манипуляция, как ее проводят и как в случае необходимости ей противостоять. Понятие "манипуляция" имеет два различных смысла: технико-технологическое и психологическое. В первом случае (в прямом значении) под манипуляцией понимают обращение с объектами со специальным намерением, с особой целью. Кроме того, это и ручное управление с помощью рычагов, механизмов, собственно манипуляторов. В переносном значении понятие "манипуляция" определяется как акт влияния на людей, как управление людьми. Феномену манипуляции в психологической литературе уделено большое внимание (Е. Л. Доценко, Д. А. Зарайский, Д. Мартин и др.). Все названные авторы вкладывают свои представления в суть 210 манипулятивного воздействия и дают свои определения. Под манипуляцией понимают: • "форму духовного воздействия, скрытого господства, осуществляемую насильственным путем"; • "господство над духовным состоянием, управление изменением внутреннего мира"; • "скрытое применение власти, силы вразрез с предполагаемой волей другого"; • "обманное косвенное воздействие в интересах манипулятора"; • "скрытое влияние на совершение выбора"; • "такое структурирование мира, которое позволяет выигрывать"; • "побуждение к определенному поведению посредством обмана или игрой на предполагаемых слабостях другого"; • "отношение к другому как к средству, объекту, орудию"; • "скрытое принуждение, программирование мыслей, намерений, чувств, отношений, установок, поведения"; • "управление и контроль, эксплуатация другого, использование его в качестве объектов, вещей"; • "мастерское управление или использование". Если обратиться к приведенным формулам, то вполне очевидно выступают следующие сущностные признаки манипуляции: скрытность, обман, эксплуатация; господство, управление, контроль; принуждение либо применение силы в интересах манипулятора и вразрез с волей другого, ради корысти; использование другого в качестве объекта; отношение к другому как к средству, орудию; игра на слабостях, ненасильственный путь, косвенное воздействие, влияние, программирование мыслей, мастерство и сноровка. Если интегрировать указанные признаки, то можно увидеть, что в понимании сущностного содержания манипуляции подчеркиваются следующие важнейшие ее признаки: идея ловкости, искусности приемов воздействия, идея скрытности воздействия, идея сохранения иллюзии самостоятельности объекта манипулятивного воздействия, идея "прибирания к рукам", превращения объекта манипуляции (в данном контексте - человека) в послушное орудие, корыстные мотивы, идея негативной оценки манипулятивного воздействия. В качестве взаимозаменяемых или равноценных рабочих определений понятия "манипуляция" в современной литературе по психологии манипулирования используются следующие определения: 211 * манипуляция - это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его желаниями; * манипуляция - это вид психологического воздействия, при котором мастерство манипулятора используется для скрытого внедрения в психику адресата целей, желаний, намерений или-отношений, не совпадающих с существующими на момент манипулирования; * манипуляция - это психологическое воздействие, нацеленное на изменение направления активности другого человека, выполненное настолько искусно, что остается незамеченным им; * манипуляция - это психологическое воздействие, направленное на неявное побуждение другого к совершению задуманных манипулятором действий; * манипуляция - это безнравственное психологическое воздействие, осуществляя которое субъект манипулирования преследует корыстные цели, не известные объекту манипулирования; * манипуляция - это искусное побуждение другого к достижению (преследованию) косвенно вложенной манипулятором цели. Полезно разобраться в понятии "корысть" как цели манипулирования. Любой поступок человека (добровольный, естественно) есть поступок корыстный, ибо он направлен на удовлетворение его собственных потребностей. Что бы он ни делал, он удовлетворяет какую-то свою потребность, материальную или духовную. Он делает это как в ущерб другим или за счет других, так и без такого ущерба. Следовательно, люди повседневно осуществляют манипулирование, то есть оказывают психологическое воздействие на другого в обход его сознания и с корыстной целью. Когда речь идет о манипулировании как явлении негативном по отношению к другому, то в этом случае имеется в виду торгашеский, меркантильный характер психологического воздействия. Отметим еще один важный момент. Он касается операциональной стороны манипулирования и имеет прямое отношение к определению понятия "манипуляция". Что же она все-таки: воздействие одного на другого или взаимодействие двоих? Есть точка зрения, что применительно к феномену "манипуляция" понятие "воздействие" на операциональном уровне анализа смысла не имеет, а касается исключительно только уровня намерений. Это означает, что обычно под понятием "воздействие" подра212 зумевается не технологический, то есть физический, а целеполагающий смысл. Операциональный смысл в понятие "воздействие" вкладывается исключительно только в физическом отношении, а именно как воздействие одного тела на другое. В плане физическом эта процедура выглядит следующим образом: человек решает, что он будет делать с данной вещью (целевая сторона воздействия), а вот как он будет это делать, выясняется в процессе физического взаимодействия с этой вещью (операциональная сторона воздействия). То же самое и с психологическим воздействием. Один человек решает, что он намерен сделать с другим человеком как с объектом, а вот как это нечто сделать, - узнается (на операциональном уровне) в процессе его взаимодействия с адресатом. В случае с манипуляцией речь идет, таким образом, несомненно только об одностороннем целеполагании, о присвоении манипулятором права решать за адресата, что тому делать, о стремлении повлиять на его цели. С операциональной же точки зрения манипуляция является взаимодействием, как и всякое другое воздействие. Итак, свою особую специфику различные виды психологических воздействий получают только в целеполагающем аспекте. Именно этот аспект и следует принимать в расчет, когда манипуляцию называют воздействием. Большинство моделей манипулирования включает несколько ключевых идей: сокрытие действительных мотивов, скрытое использование зависимости одной стороны от другой, затушевывание того факта, что действительным содержанием действий одной из сторон является подготовка способов поведения объекта манипулирования. Манипулирование на переговорах - это в конечном счете более скрытая форма воздействия на результат. Это один из методов усиления собственной позиции на переговорах. 2. Психологическая природа манипуляции Манипуляция как психологический феномен не появляется сама по себе. Всегда существуют некие силы и условия, которые способствуют или прямо вызывают ее к жизни. И, конечно, всегда находятся люди благодаря активности которых эти силы и условия действуют. Специалисты в области манипулятивного взаимодействия от213 мечают следующие причины возникновения манипуляции как явления: внутриличностный конфликт, недоверие по отношению к другим людям, неспособность к любви, ощущение беспомощности, боявнь тесных межличностных контактов, стремление к символическому овладению партнерами по общению, реализация компенсаторного стремления к власти, аффилиативная потребность (некритическая потребность получать одобрение со стороны других). Разумеется, это отнюдь не исчерпывающий перечень причин манипуляции как механизма взаимодействия. Природу манипуляции можно рассматривать в системе различных причинных оснований, в числе которых актуальная роль принадлежит человеческой культуре как таковой, обществу, общению, личности. - Общечеловеческий контекст манипуляции. Он уходит своими корнями в глубокую древность. Хитрости, уловки, интриги -все это весьма почитаемые и достойные богов поступки, о чем свидетельствуют предания и мифы. Уже тогда способность к хитрости и уловкам была сопряжена с умом и владением совершенными навыками. Сказки всех народов мира также в качестве основных элементов интриги используют ложь, хитрости, ловушки. Психолингвистическими исследованиями достоверно установлено, что мифологический и сказочный культурный фон не только характеризуется благосклонным отношением к уловкам и хитростям, но даже возводит их в ранг поощряемой добродетели. Как-то молчаливо предполагалось, что манипуляция все же предпочтительнее, чем физическая расправа или прямое принуждение. Но главной, безусловно самой важной, ценностью (именно ценностью) оказывался выигрыш, выгода, победа, ради которых все эти хитрости изобретались. Среди учителей манипуляции можно найти видных исторических деятелей, культурных героев, которые в реальности существовали и вершили свои дела. Крылатая фраза "Победителей не судят" - есть предельное выражение логики снятия ответственности, ссылки на то, что цель оправдывает средства. Таким образом, имеют место два важных обще культурных, общечеловеческих приобретения: борьба как ценность и хитрость как образец одного из возможных средств ее ведения. Вместо хитрости можно поставить манипуляцию: суть от этого не меняется. Явный и неявный лозунг "Хитрить можно, хитрить нужно, хитрить -значит выиграть!" людьми не только принимается, но и активно 214 используется, доводится до автоматизма, до душевной привычки, проникает в самые глубокие основания личности. Социальный контекст манипулирования. Определяется феноменом разделения социума на "мы" и "они", "свои" и "чужие". Это значит, что наряду с общечеловеческими ценностями люди ориентируются еще и на коллективные, а точнее, групповые, корпоративные ценности и интересы. Поскольку консолидация сообщества .происходит по закону: "чтобы объединиться, надо размежеваться", то умножение ее на ценность борьбы формирует основу для враждебности. При этом наблюдается очень важная, трансформация: общечеловеческие ценности, общечеловеческая мораль оцениваются теперь уже с точки зрения корпоративных или групповых интересов, причем так, что первые полностью девальвируются, а вторые - утверждаются и доминируют. Разделение людей на несовпадающие общности порождает трудности взаимопонимания. Реализовав механизм социального расслоения, социум одновременно создает необходимые и достаточные предпосылки для полноценной манипуляции. Ее основу образуют: сокращение степеней свободы граждан, ограничение доступа к духовным ресурсам, насилие над индивидуальностью, нивелировка, сравнение, оценивание, эксплуатация члена малого социума, посягательство на ответственность одних и концентрация ее в руках других, оперирование, манипулирование ответственностью возможность ее снять, возложить, принять, перенести, распределить, санкционированное использование людей в их инструментальной функции как средство достижения не ими поставленных целей, возведение в ранг обычной нормы иллюзий и взаимного обмана. Межличностный контекст манипуляции. Определяется инструментальным значением межличностного общения как механизма создания условий для передачи информации по каналам связи. При этом важно то, между какими частями внутреннего мира устанавливается межличностное отношение: глубокими или поверхностными, собственно личностными (душевными) или ролевыми, например, деловыми, сенсорными или смысловыми и т. п. Все это влияет на то, какой вид информации может быть передан. Межличностное отношение - этот психологический феномен означает действие отношения: один человек что-то относит другому. Только относит не вещь или предмет, а нечто идеальное, живущее только в сознании субъекта: представление, оценку, чувство, мысль. 215 Инструментальное значение межличностного отношения состоит в том, что вслед за установлением межличностного контакта информационные каналы наполняются конкретным лич-ностно значимым содержанием. На межличностном уровне в живом общении реализуются две тенденции - общечеловеческая и социальная. Общечеловеческая тенденция - это переплетение устремлений к объединению людей на основе интимного родства "Я-Ты" и персональная устремленность к индивидуализации и самоактуализации. Вместе они образуют полноценное общение между людьми на основе взаимного признания их равноценности и уникальности. Социальная тенденция - это прагматически ориентированная к использованию человека и его сущностных сил в качестве средств удовлетворения интересов малых социумов (сообществ). Вторая тенденция скрывает в себе возможность наращивания собственной выгоды, с одной стороны, и девальвации гуманности - с другой. Здесь исподволь может осуществиться процесс превращения равноценных субъектов общения в соперников. А это уже колыбель манипуляции: когда в процессе общения переиграть соперника открыто уже не удается, а полностью подавить его еще нет возможности. Внутриличностный контекст манипуляции. Определяется множественной природой личности, полисубъектностью ее внутреннего мира. Научно и эмпирически установлен тот факт, что вычленяемые внутри личности структурные образования действительно обладают основными признаками субъекта, в частности, являются источниками и одновременно носителями психической активности. Наиболее впечатляющими и ясными для понимания внутриличностной структуры человека являются, например, конструкты 3. Фрейда ("Я", "сверх-Я", "Оно" или в латыни "Id", "Ego", "Super-Ego") и Э. Берна ("Дитя", "Родитель", "Взрослый"). Сегодня наличие активной и мотивирующей роли личностных структур не вызывает сомнений. Внутриличностные "Я" - это многоголосый хор намерений, устремлений, желаний, сомнений, опасений, надежд и других побудителей. Одна часть из них исходит из высоких человеческих побуждений. Другая же - из невротических потребностей, таких, например, как стремление доминировать, желание тайно контролировать, самоутвердиться за чужой счет и др. Таким образом, у каждого уровня (внутриличностного, 216 межличностного) и у каждой части личности внутри него есть свои частные или частичные интересы, устремления. Это многообразие внутренних мнений способствует появлению известной степени нерешительности, неуверенности, неустойчивости, тревоги. Многие субличности откровенно противоборствуют друг с другом, становясь яркой мишенью для манипуляции извне. Внутриличностная предпосылка манипуляции безусловно содержится в самом факте внутренней множественности "Я", но в еще большей мере -в нецелостности внутреннего мира, в отсутствии собственного центра, самости, самодостаточности. К таковым можно отнести, например, противоречие между внутренними побуждениями, между желаниями и возможностями. 4. Психологические механизмы манипулятивного воздействия на переговорах Понять действие психологических механизмов манипуляции это значит выяснить то, каким образом энергия желания манипулятора превращается в энергию желания адресата, а в конечном счете, и в ожидаемую манипулятором активность. Выяснить психологический механизм манипуляции - это значит понять, что происходит с энергией воздействия после того, как она получила доступ во внутренний мир адресата; понять, за счет каких внутренних процессов внешнее воздействие приводит к результату внутри, откуда черпается энергия для такой работы. В данном контексте необходимо развести понятия "механизм" и "технология" манипуляции. Механизм манипуляции – это внутренний психический процесс, запускаемый манипулятивными действиями, а технология - это внешние по отношению к адресату действия, осуществляемые манипулятором и определяемые исключительно уровнем его мастерства. Технология - это приложение усилий со стороны манипулятора. С точки зрения технологии ничего больше сделать нельзя: дальше энергия воздействия должна работать сама и от манипулятора ее прохождение уже не" зависит. Короче: повлиять на характер прохождения энергии с помощью каких-то иных средств воздействия можно, а провести энергию нельзя. Психологи определили, что все основные механизмы манипулятивного воздействия на переговорах более или менее успешно реализуются. Эти механизмы следующие. - Удержание контакта. Один из существенных механизмов 217 манипуляции. Сила присоединения манипулятора к адресату определяется силой последнего, напряжением его потребности. Стойкое присоединение основано на мотивационной энергии обеих сторон и без него немыслимо. Если адресат не желает, он в большинстве случаев контакт может прервать. При сильном сопротивлении со стороны адресата манипулятору не помогают никакие тайные присоединения. - Психические автоматизмы. Иногда жесткое, иногда мягкое манипулятивное воздействие определяет высокую предсказуемость того, как поведет себя адресат. Манипулятивные воздействия оказываются средством "включения" реакций адресата. Слово "включать" предполагает наличие чего-то, к чему этот ключ подходит, во что его необходимо вставить. Это и обозначается понятием "психический автоматизм". Психический автоматизм - стандартные "схемы поведения" в конкретных ситуациях, очевидные, хорошо известные сторонам общения и потому вполне реализуемые. Способность манипулятора добиваться своих целей в значительной мере и заключается в том, насколько ему удается опереться на автоматизм адресата. Психический автоматизм обозначает наличие схем быстрого перехода к действию в ответ на влияние извне. • Мотивационное обеспечение. Как бы ни был удачен сам по себе автоматизм, на который был настроен манипулятор, он не будет работать без мотивационной поддержки. Никакое действие, внутреннее или внешнее, не начнется, если к тому нет внутренней разрешающей санкции. Откуда же такая санкция берется, если манипулятивное воздействие противоречит интересам адресата? Происходит это в результате того, что оно в качестве своей мишени обязательно имеет в виду и мотивирующие структуры. Психологам известны следующие способы управления мотивационными предпочтениями человека. • Прямая актуализация мотивов. Выступает в форме непосредственного соблазнения - от вполне легального до скрытого и злонамеренного. Следует помнить, что актуализировать можно лишь то, что уже имеется во внутреннем мире адресата. Впрочем, есть точка зрения, что в бессознательном человека содержатся матрицы практически любых психических состояний, которые отличаются лишь разной возможностью доступа к себе, неодинаковой готовностью к актуализации. Опытный манипулятор знает, что все, что ему необходимо или когда-нибудь понадобится, в каждом 218 конкретном человеке уже есть, надо лишь суметь получить к нему доступ. Как только такой доступ будет получен, устремление будет актуализировано, и разбуженная энергия начнет действовать уже без внешней поддержки. • Простое обусловливание. Означает перенесение побудительной силы какого-нибудь мотива на действия, к которым раньше этот мотив не побуждал. Это хорошо известная схема "стимул-реакция". • Мотивационное знаковое опосредование. Многообразие возможных для человеческой психики переключений позволяет связать все со всем, сколько бы слабыми или надуманными не казались основания для такой связи. Достичь этого можно множеством способов: изменением побудительной силы одного из конкурирующих мотивов путем переоценки его ценности; изменением цены его достижения или когнитивной обработкой информации самим адресатом воздействия, исходя из посылок, данных манипулятором; путем изменения оценки вероятности достижения желаемого результата; приведением к умозаключению, разновидности которого изменяются от простого намека до сложной ситуации, выход из которой известен заранее. Итак, мотивирование в манипулятивном воздействии решает задачу использования "местных энергетических ресурсов" путем подключения их к необходимому автоматизму. Мастерский подбор автоматизмов, их комбинирование, произвольное сочетание, мотивационное "склеивание", соединение и составляют суть механизмов манипулятивного воздействия на переговорах. Вопросы для самоконтроля 1. Раскройте содержание понятия "манипуляция". 2. Охарактеризуйте психологическую природу манипуляции. 3. Раскройте содержание психологических механизмов манипулятивного воздействия на переговорах. ЛИТЕРАТУРА 1. Никоноров. П.Ф. Эффективность деловых переговоров. — М.: Финансы и статистика, 2005. 2. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров. Учебное пособие. – М.: ИНФРА- М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. – 352 с. – (Серия «Высшее образование»). 219 3. Вагин И., Киршева Н. Переговоры: выиграй каждый раунд! – СПб.: Питер, 2002 – 256 с. – (Серия "Бизнес-психология"). Глава 23. ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ МАНИПУЛИРОВАНИЯ НА ПЕРЕГОВОРАХ Цель: Изучение психотехник манипулятивного воздействия на переговорах и защиты от манипуляций. 1. Психология манипулятивного мастерства на переговорах. 2. Распознавание манипуляции. 3. Психологическая защита от манипуляций. 1. Психология манипулятивного мастерства на переговорах Степень успешности манипуляции на переговорах в значительной мере зависит от того, насколько широк арсенал используемых манипулятором средств психологического воздействия и насколько манипулятор гибок, искусен в их использовании. Манипуляция - это всегда четко осознаваемая ее субъектом акция. Она неизбежно предполагает осмысленность, намеренность ее совершения. Практически любая манипулятивная попытка хотя бы в некоторых своих элементах планируется. В качестве планируемых действий выступают подстройка к особенностям ситуации и адресата воздействия, организация самой ситуации, подготовка адресата. Манипулятивное мастерство реализуется в двух процессуальных стадиях: в стадии подготовки и в стадии манипулятивной атаки. В рамках подготовительного периода осуществляются следующие манипулятивные процедуры. Контекстуальное оформление. Общение всегда происходит гдето, когда-то, при каких-то обстоятельствах и как-то. Контекстуальное оформление предполагает организацию условий воздействия таким образом, чтобы обеспечить успех манипуляции. Манипулятор должен проконтролировать внешние переменные воздействия: физические условия, культурный и социальный контексты. Физические условия - это особенности окружения, определяющие обстановку, в которой протекает общение, в частности место действия, сенсорная палитра (освещение, слышимость, запах, погода и т. п.) и интерьер. Опытный манипулятор все эти моменты 220 тщательно учитывает и готовит. Культурный фон - это особенности ситуации общения, которые определяются в частности языком, на котором будет происходить общение, национальными и местными традициями, культурными нормами, стереотипами восприятия и мышления объекта манипуляции, существующими предрассудками и др. Социальный фон - это совокупность переменных общения, задаваемых со стороны каких-то групп людей, реальных или условных. Среди задач, которые должен решить манипулятор с помощью подбора условий взаимодействия, наиболее актуальные следующие. Повышение вероятности возникновения у объекта манипуляции определенных реакций. Изменение психического состояния адресата для увеличения его подверженности влиянию. Например, повышение внушаемости. Изолирование адресата для обеспечения возможности влияния на него без помех. Создание условий для тотального воздействия (а не частичного). - Выбор мишени воздействия. В соответствии со своими намерениями и представлениями о партнерах манипулятор должен более или менее отчетливо осознавать, какого рода воздействие он собирается осуществить в том или ином случае. Ведь каждое такое воздействие предполагает некоторое изменение адресата, что должно соответствовать интересам манипулятора. Все такие изменения имеют определенную локализацию в психическом мире адресата. Эта определенность и фиксируется понятием "мишень воздействия". Мишень психологического воздействия - это те психические структуры, на которые оказывает влияние манипулятор и которые изменяются в направлении, соответствующем цели воздействия. Такими мишенями являются, во-первых, побудители активности: потребности, интересы, склонности, идеалы; во-вторых, регуляторы активности: смысловые, целевые и операциональные установки, групповые нормы, самооценка, мировоззрение, убеждения, верования; в-третьих, познавательные, информационные структуры: знания о мире вещей, о людях, явлениях и отношениях; в-четвертых, операциональный состав деятельности: способ мышления, стиль поведения, привычки, умения, навыки, квалификация; в-пятых, психические состояния: фоновые, функциональные, эмоциональные и т. п. Опытный манипулятор для достижения поставленных целей не 221 только использует уже существующие особенности человека, но и стремится создать новые, более удобные, более эффективные и легко доступные мишени. В конечном счете при подборе мишени воздействия манипулятор стремится найти готовыми или сформировать такие новые структуры, которые помогут получить запланированный результат. - Установление контакта. Всякое межличностное взаимодействие предполагает вступление общающихся сторон в контакт. Этот психологический феномен имеет многоаспектную характеристику. - Сенсорный контакт. Устанавливается посредством органон чувств: контакты телесные, зрительные, слуховые. Особая роль принадлежит зрительному контакту. Телесный контакт - это прикасания. Он подразделяется на психологические поглаживания и психологические уколы. Такой контакт трудно не заметить, его можно только демонстративно проигнорировать. Разумеется, заметить или "не заметить" можно и зрительный, и слуховой контакты. • Эмоциональный контакт. Заключается в сопереживании, восприятии эмоций партнера как существенных элементов ситуации. Важен для вхождения в эмоциональный резонанс с партнером по общению. • Знаковый контакт. Надстраивается над сенсорным, но не сводится к нему. Это полностью адекватно понятый и интерпретированный или неадекватно понятый и неадекватно интерпретированный или вовсе не понятый сенсорный контакт. • Операциональный контакт. Предполагает понимание смысла выполняемой другим человеком работы, значения используемых при этом средств, подачу ему эффективной обратной связи об этом. • Личностный контакт. Это понимание индивидуальных смыслов вложенного в них отношения партнера к теме, мысли, поступку. В повседневных отношениях в полном виде встречается не часто. • Духовный контакт. Это объединение на основе высоких смыслов и ценностей, одинаково разделяемых участниками общения. • Присоединение. Представляет собой вид контакта, способный сам себя поддерживать в силу положительного эмоционального, мотивационного или смыслового отношения к нему. Известен в двух формах: "присоединение по..." и "присоединение к...". "Присоединение по..." широко используется в парадигме НЛП (NLP) как присоединение по движению тела, по жестам и мимике, по вербализации, по стратегиям поведения, по эмоциональным со222 стояниям. "Присоединение к..." подразумевает реальное разделение участником общения намерений, интересов, взглядов, действий своего партнера. В рамках манипулятивной атаки осуществляется управление следующими факторами. Межличностное пространство. Специфика психологического пространства находит свое выражение в понятиях "территория", "дистанция", "пристройка". Каждое из них отражает различные аспекты общения, управление которыми составляет важную часть арсенала психологического воздействия, в том числе - манипулятора. Территория - часть межличностного пространства, которую тот или иной партнер считает своей. Фиксируется на различных уровнях установления контакта. Кинестетическом: физическая территория. Эмоциональном: право "собственности" на настроение, на реакцию. Они всегда "чьи-то". Операциональном: индивидуальный способ выполнения работы, свой стиль деятельности. Предметном: род занятий, выражаемые мысли, высказывания. Личностном: то, что внутренне важно для субъекта. Всякое психологическое воздействие с неизбежностью означает вступление на чужую психологическую территорию. Разница в том, что это вступление может быть результатом приглашения, насильственного вторжения или тайного проникновения. Для манипулятивного воздействия характерно именно тайное проникновение. Дистанция - степень удаленности партнеров друг от друга, определяемая наличием межличностных преград, стоящих на пути сближения людей. В качестве преграды могут выступать: внешние физические барьеры, когда они играют роль эквивалентов психологических преград (мебель, позы или жесты закрытия, паузы, остановки, смена темы разговора и т. п.); смысловые: недопонимание или непонимание; духовные: разные системы ценностей, взглядов, убеждений. Полного объединения практически не бывает никогда, поэтому дистанция существует всегда. Весь вопрос в том, какова ее величина. Задача манипулятора состоит в том, чтобы сократить дистанцию между собой и адресатом до максимально возможного минимума. Пристройка. Вертикальная составляющая психологического пространства взаимодействия. Отражает взаимное "расположение" партнеров по.общению. Самые очевидные примеры связаны с ро223 левыми позициями сторон. Пристройка бывает различной. "Сверху": доминирование, покровительствование; "снизу": подчинение, покорность, послушание, заискивание; "на равных": взаимное партнерство, сотрудничество, информационный обмен. Инициатива. Начальный момент управления процессом взаимодействия со стороны одного из партнеров. Выступая инициатором некоторого события, партнер берет на себя ответственность за него. Различаются два способа обладания инициативой: владение и распоряжение. Владение инициативой - это когда партнер открыто берет на себя управление общением. Распоряжение инициативой – это использование права решать, кто и в какой момент будет владеть инициативой. Человек, распоряжающийся или владеющий инициативой, имеет больше возможностей для достижения собственных целей. Естественно, что за обладание инициативой ведется борьба. Известны следующие формы управления инициативой. Взятие, если ее проявление не встретило сопротивления со стороны партнера. Перехват: быстрое овладение с обходом сопротивления партнера. Использование: удержание в руках в течение относительно долгого промежутка времени. Передача: добровольное действие, уступка, отказ от инициативы. Потеря: вынужденная акция в качестве проигрыша партнеру. Вырывание из рук: то же что и перехват, только с преодолением сопротивления партнера. Блокирование: организация помех партнеру для реального использования своей инициативы. Уровни воздействия. Важнейшей характеристикой манипулятивного воздействия является наличие явного или скрытого уровней воздействия. Явный уровень выполняет функцию "легенды", "мифа", маскирующего истинные намерения манипулятора. Скрытый уровень - тот, на котором тщательно утаиваются от адресата как сам факт воздействия, так и его цель. Скрытое воздействие, однако, скрыто от адресата только психологически. Феноменально оно встроено в сюжет "легенды" как набор вполне легальных элементов. Эти элементы функционально являются "приманкой", на которую, как надеется манипулятор, должен отреагировать адресат. Динамика воздействия. К динамическим характеристикам общения, прежде всего, относятся темп, пауза и атмосфера. Опытный манипулятор в ходе переговоров использует многочисленные конкретные приемы скрытого воздействия на адресата, в 224 числе которых следующие. Патетическая просьба "войти в положение". Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна. Изображение из себя "делового" партнера. Представление существующих проблем как несущественных, второстепенных. Занятие позы "благоразумности" и "серьезности". Авторитетные заявления, основанные на "очевидных" и "конструктивных" идеях, Указание на возможную критику действий оппонента со стороны. Навязчивая демонстрация упрямства и самоуверенности. Постоянное подчеркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают никакой критики. Постановка риторических вопросов относительно поведения или аргументации оппонента. Демонстрация дружественности наряду с постоянным возмущением. Подчеркивание того, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле. Системы манипулятивного поведения таковы. - Активная система. Манипулятор стремится главенствовать и властвовать любой ценой. Использует более высокое положение в отношениях, когда оно есть. Опирается на слабость оппонента и добивается контроля над ним. - Пассивная система. Манипулятор не вызывает раздражения. Он производит впечатление вялого человека. Прикидывается глупым или беспомощным. "Позволяет" другим думать и работать за него. Выигрывает, терпя поражение. - Соревнующаяся система. Манипулятор стремится выиграть любой ценой. Он бдительный борец. - Безразличная система. Манипулятор демонстрирует свою отверженность, отказ от всякой заботы. Играет в безразличие, индифферентность: Старается уйти, отстраниться от контактов. Ему якобы не до партнера. Формы или способы манипулирования бывают различными. Вот некоторые из них. 1. Провоцирование защитных реакций. Имеет целью ослабить решимость собеседника следовать своим целям, поставить его в позицию обороняющегося, вызвать у него чувство вины и в этой связи - состояние необходимости объяснять, оправдывать все аспекты занятой им позиции. Партнер допытывается, выражает сомнение, что занятая собеседником позиция не совсем разумна или неконструктивна, даже если ее рассматривать с точки зрения его же интересов. 225 2. Провоцирование замешательства или дезориентации. Основной замысел состоит в том, чтобы опрокинуть, расстроить, нарушить планы собеседника, вывести его из равновесия и побудить к действиям или высказываниям, которые могут нанести ущерб собеседнику. Обычно такой прием реализуется в форме заранее спланированного действия или высказывания, которые совершенно неожиданны для собеседника и как бы "выпадают" из нормального хода беседы. Способы нейтрализации этого приема: расслабиться, успокоиться, произнести несколько фраз самовнушения, соответствующих ситуации; сделать паузу, сконцентрироваться на смысле сказанного и принять решение по способу ответного действия. 3. Формирование впечатления, что партнер настроен на сотрудничество. Партнер демонстрирует высокий уровень понимания проблем своего собеседника, его потребностей, одновременно выражает свое сожаление, что не может ничем помочь, не может оказать услугу или пойти на уступку. При внешней демонстрации согласия на немедленное сотрудничество отсутствует готовность взять на себя конкретные обязательства в пользу оппонента. Собеседник не получает ничего, кроме проявления симпатии, ободрения, словесной поддержки, которые сопровождаются... дружелюбными просьбами положительно рассмотреть и отнестись к его собственным потребностям и интересам. По сути партнер стремится обменять свой фантик на конфетку собеседника. Способы нейтрализации этого приема: как можно быстрее избавиться от ложного чувства как вины, так и обязанности; поставить свои цели и интересы во главу угла; увязать свои ответные шаги в пользу партнера именно с удовлетворением своих собственных потребностей; не дать втянуть себя в какие-то конкретные обязательства в обмен на понимание, сочувствие и пустые обещания; отказаться от взаимодействия с таким партнером в дальнейшем. 4. Игра на нетерпеливости. Цель – создать у собеседника впечатление, что желанное соглашение почти достигнуто, "почти в руках" и "вот только если мы сможем утрясти вот эту мелочь". Это – "висящий плод", до которого можно дотянуться. Однако с каждым приближением к нему он удаляется на такое же расстояние. С помощью такого приема у собеседника поддерживается предвкушение близкого заключения желанного соглашения. 226 Способы нейтрализации этого приема: не впадать в самообман; не надеяться, что "дело сделано", ибо "бланки остаются незаполненными"; твердо отстаивать свои интересы и приоритеты. 5. Намеренное затягивание обсуждения. Его суть – поддерживать партнера в состоянии уверенности, что соглашение вот-вот может быть достигнуто, что всего одна маленькая уступка с его стороны отделяет всех от принятия окончательного решения. Оппонент тем временем то пытается тянуть время (выигрывая его для себя), то начинает вести себя в духе "энергичного" сотрудничества. Затем наступает момент, когда собеседнику начинает казаться, что в конце концов он сможет разрешить возникшее разногласие, но вдруг обсуждение вновь начинает "вязнуть". Эти периоды плавно чередуются. Способы нейтрализации этого приема. Указать партнеру на ограниченность своего собственного времени (неэффективно). Дать ему понять, что он намеренно затягивает время (неэффективно). Настойчиво напоминать ему, чтобы он делом подтвердил свое намерение к сотрудничеству. Отметить, что его заверения о готовности действовать в интересах обеих сторон не сдвигают ситуацию с места (малоэффективно). Не позволять ему увиливать от принятия решения. Намекнуть ему, что уступки и "подвижки", сделанные в его пользу ранее, не гарантированы для исполнения, если с его стороны не последует никаких ответных конкретных действий в течение разумного периода времени. Предложить отложить обсуждение проблемы до тех пор, пока партнер не будет готов обсуждать ее в более конструктивном плане. 6. Игра на чувстве безысходности. Основная цель этого приема – подвести собеседника к тому, чтобы он сам поверил в "единственный" выход из создавшейся сложной ситуации, когда трудности множатся, а цотери возрастают. Сознание собеседника в подобного рода случаях искусно втягивают в тревожное рассмотрение только отрицательных аспектов и последствий сложившейся ситуации. Происходит своеобразное сужение поля восприятия, теряется видение ситуации в более широкой перспективе, упускаются объективные возможности конструктивного подхода к ее разрешению. Попадая в ловушку пессимистического рассмотрения своих перспектив, собеседник практически сам уговаривает себя принять то, что ему предлагает партнер в качестве "последнего шанса" для выхода из угрожающей неопределенности и драматической разрушительности 227 сложившейся ситуации. Способы нейтрализации этого приема. Сохранять хладнокровие и спокойствие настолько, насколько это представляется возможным. Сформировать и удерживать установку на анализ и оценку ситуации в широкой перспективе, держать установку на целенаправленную, наступательную работу. Искать выход из создавшейся ситуации с минимальными потерями или выгодой для своих потребностей и интересов. Прежде чем что-то предпринять, трезво и систематично проверить, проанализировать, удостовериться, является ли предлагаемый "последний шанс" таковым на самом деле. Тщательно рассмотреть доводы, аргументы, доказательства, предположения о последствиях, выдвигаемых партнером в пользу своего предложения. Выяснить противоречия, несовпадения, слабые места в позициях партнера. Оценить, каковы будут последствия развития ситуации в случае, например, отказа от предложения партнера или принятия предложения партнера или выбора и осуществления иных шагов, не связанных с предложением партнера. Если выяснится в конечном счете, что принятие предложения партнера – действительно единственный выход из создавшегося положения, то это будет выбор осознанный, а не под влиянием чувства безысходности. 7. Игра на чувстве жадности. Цель приема – убедить собеседника воспользоваться открывшейся необыкновенной возможностью и отважиться принять рискованное предложение, сулящее огромные выгоды в будущем. При этом самым активным образом эксплуатируют чувство жадности у партнера. Уникально выгодный шанс зиждется на серьезнейшем риске. Способы нейтрализации этого приема: помнить, что жадность способна "затмить глаза"; твердо оставаться на почве реальности, тщательно анализировать и оценивать все факторы, все обстоятельства, перспективы и возможные последствия принятия рискованного решения; скрупулезно- выяснять всевозможные детали, требовать подтверждения, заставить партнера раскрыть дополнительную информацию; сравнивать возможные последствия со своими приоритетами и долговременными перспективами партнера. 8. Использование запланированных "трудных" уступок. Этот прием используется для того, чтобы побудить собеседника сделать ответную уступку в другом, более важном, вопросе. Суть его состоит в том, что вслед за довольно активными возражениями партнер как бы неохотно соглашается сделать уступку в каком-то вопросе. В свою 228 очередь она будет побуждать собеседника с большей легкостью сделать такую же в другом вопросе. Осуществляя свой замысел, партнер начинает обсуждение с второстепенных разногласий, создавая впечатление, что они занимают главное место в проблеме, а впереди - тупик. Затем партнер "позволяет уговорить" себя сделать уступку. Теперь очередь за собеседником. На него оказывается давление. Его побуждают сделать взаимную уступку в другом, главном для партнера, пункте разногласий. Способы нейтрализации этого приема: сохранять ясную перспективу, заранее четко установить, какие вопросы в обсуждении являются для себя главными, а какие - второстепенными; постоянно оценивать и "подсчитывать", что приходится отдавать, и что получать взамен; баланс "отдал-получил" соотнести с собственным пониманием главных и второстепенных пунктов разногласий; убедиться, что "обмен" действительно будет эквивалентным, а не кажется таковым. 9. Провоцирование интереса к партнеру. Смысл приема - произвести такое впечатление на собеседника, чтобы он сам захотел развивать отношения с партнером, который умеет себя подать: свои способности, возможности, ресурсы, влияние и т. п. Ему удается заставить собеседника убедить самого себя в целесообразности установления с партнером личных и деловых отношений, согласиться с его видением текущей ситуации, пойти на уступки немедленно, тогда можно надеяться получить для себя определенные выгоды в будущем. Такие приемы весьма эффективны. Ведь правда, что каждому приятно, да и полезно устанавливать и развивать отношения с теми людьми, которые имеют высокую репутацию, большие возможности, развитые способности, определенное влияние и т. д. В принципе игнорировать потенциальные возможности партнера неразумно. И ради этого можно идти на известные (строго определенные) уступки. И все же здесь есть одна опасность. Она состоит в том-, что под влиянием ореола славы собеседник теряет видение своих собственных текущих приоритетов. Способы нейтрализации этого приема. Быть внимательным и осторожным в тех случаях, когда партнер явно стремится произвести сильное впечатление и побуждает пойти на конкретные уступки. Помнить о собственных приоритетах, о том, что есть собственная 229 цель: выстроить себе ясную перспективу на будущее. Осознавать, что не потенциальные возможности партнера дают выгоду в текущей ситуации, а достижение собственных поставленных целей. Воспринимать его саморекламу как информацию "из третьих рук" и подвергать ее проверке. Поставить вопрос и найти на него ответ: почему и для чего партнер чрезмерно рекламирует себя перед собеседником? "Убаюкивание" с целью "убить" позднее. Партнер предлагает небольшую "инициативную" услугу, давая при этом понять, что принятие этой услуги не влечет за собой никакого ответного обязательства. После этого через некоторое время с его же стороны следует новое предложение, которое сулит собеседнику дальнейшие и уже более ощутимые выгоды. Как не понять, что какая-то "плата" со стороны собеседника неизбежна, тем более, что в предложении партнера есть "кое-что" и для него. Однако это "кое-что" уже весьма и весьма существенно. Именно на этом принципе построены все приглашения "посидеть в кафе", "поланчевать", "поболтать вечерком в ресторанчике" и т. п., в которых самым решительным (естественно, дружеским!) образом отклоняются любые попытки приглашенного заплатить по своему счету. Можно не сомневаться: в будущем плата собеседника за стол намного перекроет расходы партнера на угощение. Способы нейтрализации этого приема: не впадать в иллюзию щедрости (бесплатный сыр бывает только в мышеловке!); анализировать любую просьбу или предложение, явно попахивающие обыкновенной дешевой покупкой со стороны "любезного" партнера; вежливо и даже без каких-либо особых извинений отказываться от подобного рода просьб и предложений, а если покупка не дешевая, то считать, считать и считать. В литературе описаны манипулятивные типы и их психологические особенности. Широко известна типология, представленная Э. Шостромом в его книге "Анти-Карнеги или Человек-манипулятор". Представим некоторые из них. • Диктатор - преувеличивает свою силу. Доминирует. Приказывает. Стремится управлять другими. • Тряпка - преувеличивает свою чувствительность. • Калькулятор - контролирует все и всех. Обманывает. Увиливает. Лжет. Старается перехитрить. Стремится перепроверить. • Прилипала - преувеличивает свою зависимость. Жаждет быть 230 предметом забот. Позволяет и исподволь заставляет других делать за него его работу. • Хулиган - преувеличивает свою агрессивность, недоброжелательность. Управляет с помощью угроз разного рода. • Славный парень - преувеличивает свою заботливость, любовь, внимательность. Убивает своей добротой. • Судья - преувеличивает свою критичность. Никому не верит. Полон обвинений. Негодует. С трудом прощает. • Защитник - подчеркивает свою поддержку и снисходительность к ошибке. Сочувствует сверх меры. Мешает чужой самостоятельности. Вместо того чтобы делать свои дела, заботится о нуждах других. 2. Распознавание манипуляции Манипулятивная опасность может распознаваться как на уровне чувств, так и на уровне понимания. В обоих случаях суждение о наличии манипуляции выносится как результат (может быть, бессознательного) истолкования полученных сведений. Как эмоциональная оценка, так и рациональное понимание не обязательно осознаются, но в большинстве случаев так или иначе оказывают влияние на поведение человека. В поисках способов распознавания манипулятивной угрозы можно идти разными путями: например, следить за изменениями ситуации, порожденными технологией манипулятивного воздействия или анализом механизмов манипулятивного воздействия. Понятно, что признаки, которые при этом удается обнаружить, могут дать лишь предположения о манипулятивном воздействии, однако без этого человек просто остается один на один со своим недифференцированным опытом. • Отслеживание изменений в ситуации. Общим признаком наличия манилулятивных попыток являются нарушения баланса тех или иных особенностей взаимодействия: деформации, сдвиги, несоответствия и т. п. Таковыми могут быть следующие. • Дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения. Это случаи, когда дают понять или человек вдруг замечает, что он что-то "должен", но не может понять, откуда это чувство появилось. Или, напротив, он сам проявил непонятную или неожиданную для него безответственность в принятии некоторого решения. 231 • Деформация в соотношении выигрыша. Эта плата проявляется в том, что получаемый результат не соответствует вложенным усилиям. Это может происходить и вследствие допущенных ошибок в планировании и исполнении решений, а может быть и результатом чьей-то манипуляции. • Наличие силового давления. Явная подсказка для распознания возможной манипуляции. • Нарушение сбалансированности элементов ситуации. Например: необычность мишеней воздействия (темы разговоров, участник беседы), оказываемые любезности или услуги выходят за рамки привычного, то есть они односторонние, необычен способ компоновки или подачи информации, смещение акцентов значимости на второстепенные детали, необычность в расположении собеседников и т. п. • Неконгруэнтность в поведении партнера. В сообщении партнера различные каналы передают противоречивую информацию. • Стремление манипулятора стереотипизировать поведение адресата. Это те самые ситуации, когда становится заметно, что комуто хочется, чтобы другой человек вел себя "в соответствии с...". Обычно это выглядит как обращение к каким-то ролевым позициям, адресование к каким-то привычкам или установившимся ритуалам и т. п. • Анализ механизмов манипулятивного воздействия. Предполагает необходимость участнику переговоров быть внимательным к самому себе как к возможному адресату манипуляции, то есть быть внимательным к своим собственным реакциям, которые скорее всего и отражают внешнее вторжение. Специалисты указывают на следующие виды таких реакцийиндикаторов. Ненормативно частое появление или подчеркнуто явное проявление психических автоматизмов в своем поведении. Регрессия к инфантильным реакциям: плач, агрессия, тоска, чувство одиночества и т. п., особенно если это точно приурочено к определенной ситуации. Дефицит времени, отпущенного на принятие решения. Очень важно выяснить, кто создает этот дефицит. Если не тот, кто испытывает нехватку времени, то следует предположить наличие манипуляции. Состояние суженности сознания, которое может проявиться в ограничении круга обсуждаемых идей, в цикличности высказываний, например, неизменяемые формулировки или регулярный возврат к одной и той же теме, постановке только 232 ситуативных целей в ущерб перспективным. Неожиданные изменения фоновых состояний: появление напряжения, агрессии, суетливости, особенно всевозможные сдвиги в сторону отрицательных эмоций (раздражение, обида). Следует подчеркнуть, что эмоциональное самочувствие представляет собой важный механизм субъективной диагностики возможной манипуляции. Эмоции и чувства человека отражают результат бессознательной обработки информации, поступающей из внешнего мира. На ранних этапах взаимодействия эмоции являются выражением бессознательного ответа на характер воздействия партнера. Распознать манипуляцию человек может также, опираясь на собственную историю отношений с конкретным человеком. 3. Психологическая защита от манипуляций Существует множество ситуаций, когда защита от манипуляций необходима. Манипуляция способна произвести разрушительную работу над личностью адресата, если последний не противопоставит ей встречную активность, направленную на ее нейтрализацию, или, по крайней мере, не выставит психологическую защиту. Психологическая защита от манипуляции - это употребление субъектом психологических средств устранения или ослабления ущерба, грозящего ему со стороны манипулятора. Известны две стратегии защиты от манипулятивного воздействия: пассивная и активная. Человеческая практика выработала эффективные средства пассивной защиты от манипулятивного воздействия, в числе которых следующие. - Уход. Это увеличение дистанции, прерывание контакта, выведение себя за пределы влияния манипулятора. Проявления этого вида защиты: смена темы беседы на безопасную, обход острых углов, уклонение от встречи в какой-то важный для переговоров момент, полная замкнутость, отчуждение. - Изгнание. Это удаление манипулятора. Проявления этого вида защиты: осуждение, насмешка, колкие замечания, а иногда можно послать партнера за чем-то. - Блокировка. Это контроль за оказанным воздействием, достигающего субъекта защиты, сооружение преграды на его пути. Проявления этого вида защиты: воздвижение смысловых барьеров и ролевых рисунков (маски-шоу), которые принимают на себя основной 233 удар. - Управление. Контроль за воздействием, исходящий от манипулятора; влияние на его характеристики. Проявления этого вида защиты: стремление разжалобить, подкуп, стремление умилостивить, попытка подружиться, попытка стать членом одной общности с манипулятором, возможность ослабить активность манипулятора. - Замирание. Это контроль за информацией о самом субъекте защиты, искажение ее или прекращение подачи. Проявления этого вида защиты: маскировка, сокрытие чувств, отказ от действий для того, чтобы не проявлять себя. - Игнорирование. Это контроль за информацией о манипуляторе, ограничение по объему восприятия или искаженное восприятие. Проявления этого вида защиты: стереотипизация, умаление степени угрозы, рационализация позитивных намерений. Рассмотренные выше средства защиты от манипулятивного воздействия носят базовый, исходный характер. Зная базовые установки, можно выделить композиции из двух или более тенденций, лучше понимая их внутреннее устройство. Поскольку основной мишенью манипулятивного воздействия являются личностные структуры, а основной деструктивный эффект заключается в расщеплении личностных структур (следствие внутриличностных конфликтов), то важнейшая задача для адресата состоит в том, чтобы не позволить оппоненту манипулировать им. Базовые техники этого приведены выше. Однако полезно привлечь внимание к двум универсальным и достаточно специфичным приемам защиты. Первый касается того, что называется непредсказуемостью. Если человек непредсказуем, он неуязвим. Если адресат ведет себя так, что о нем сложно составить мнение, то манипулятору трудно к нему подстроиться. К непредсказуемому поведению более всего склонны люди самодостаточные, уверенные в себе, с высокой самооценкой. Они раскованы, спонтанны, естественны, адекватны ситуациям, изобретательны, находчивы, не теряются в сложных ситуациях. Второй прием - задержка автоматических реакций. Она проявляется в том, что адресат действует несколько более осторожно, чем обычно, тратит больше времени на принятие решения. Позитивный результат этого приема состоит в том, что появляется возможность для уточняющих расспросов, оттягиваний, поиска окружных подходов. Кроме того, задержка автоматических реакций может 234 способствовать появлению сомнений, колебаний. Активные способы защиты от манипуляций предполагают: установку на разрушение технологических элементов воздействия на адресата и установку на их использование в своих интересах. - Установка на разрушение технологических элементов воздействия на адресата. Опирается на дезавуирование поведения манипулятора. Поскольку манипуляция есть тайное воздействие на адресата, то может быть весьма эффективным вскрытие не только намерения манипулятора, но и самого наличия неявного воздействия. Это удобно осуществить следующим образом: попросить с интонациями недоверия партнера уточнить какой-либо вопрос, задать вопросы о целях данного выступления и т. д. - Установка на использование манипуляций в своих интересах. В таких случаях речь обычно идет о том, чтобы либо продолжить манипуляцию, которую предпринял манипулятор, но уже под своим контролем и в своих интересах, либо предпринять собственную манипуляцию. Важно, чтобы эффект соответствовал интересам адресата. Правомерен и такой вопрос: а всегда ли надо защищаться от манипуляций? Считается, что существует несколько случаев, когда необходимость защищаться от манипуляции не возникает. Во-первых, речь идет о таких манипуляциях, которые просто рассчитаны на сильное сопротивление. И если такового не оказывается, манипуляции теряют свою силу. Тогда нет смысла тратить силы на их понимание и разрушение, можно позволить им произойти и это обойдется дешевле с точки зрения душевных затрат. Известна так называемая тактика психологического айкидо или амортизации, которая представляет собой намеренные подчеркнутые уступки агрессору. Во-вторых, в обычной житейской практике много случаев, когда к манипуляции можно отнестись снисходительно, а к манипулятору великодушно. В-третьих, существует множество игр, в состав которых входят манипуляции. Разоблачение их означает немедленное прекращение игры, чего, естественно, не хотят играющие. Универсальные способы защиты от манипуляций следующие. Помнить основную задачу приемов манипулирования: отвлечь от собственных интересов, сбить с толку, получить выгоду, используя искаженную реакцию. Четко и твердо сохранять в сознании свои 235 главные интересы. Оставаться на позициях реальности в восприятии своих приоритетов, самим собой установленных на определенную перспективу. Осознавать разницу между подлинными обязательствами в пользу интересов собеседника и пустыми обещаниями ему. Осознавать разницу между поведением, приближающим собеседника к его собственным целям, и поведением, уводящим его в сторону от нее. Вопросы для самоконтроля 1. Раскройте содержание приемов манипулятивного воздействия на переговорах: контекстуальное оформление, выбор мишени воздействия, установление контакта. 2. Охарактеризуйте уровни и динамику манипулятивного воздействия. 4. Охарактеризуйте манипулятивные типы и их психологические особенности. 5. Раскройте основные приемы распознавания манипуляции. 6. Раскройте содержание приемов психологической защиты от манипуляций. ЛИТЕРАТУРА 1. Никоноров. П.Ф. Эффективность деловых переговоров. — М.: Финансы и статистика, 2005. 2. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров. Учебное пособие. – М.: ИНФРА- М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. – 352 с. – (Серия «Высшее образование»). Глава 24. СЛУЖЕБНЫЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ МУЖЧИНЫ И ЖЕНЩИНЫ Цель: Изучение гендерных особенностей психики мужчин и женщин и их проявлений в ходе делового общения. Взаимоотношения мужчины и женщины в служебной обстановке - особая сфера, весьма сложная для формирования какихлибо принципов установления этих отношений. 236 Принадлежность к тому или иному полу играет достаточно значительную роль в построении деловых взаимоотношений, в продвижении по служебной лестнице, в служебном поведении и конкретных поступках. Рассмотрим, как проявляются эти особенности в повседневной служебной деятельности и каких этических ошибок следует избегать мужчине и женщине в процессе делового общения. Психологи и физиологи утверждают, что женщины имеют более тонкий вкус, чем мужчины, они более четко видят различия в материалах, цветах, формах, внешнем виде конструкций. Поэтому не стоит спорить с женщиной-сотрудником по этим вопросам, лучше довериться ее суждениям. Важной психологической чертой женщины является то, что она чаще и в больших масштабах испытывает страх, боязнь, опасения перед своим менеджером и вообще перед руководством, а также перед ситуациями и обстоятельствами, кажущимися ей опасными. При этом, естественно, снижается уровень восприятия женщинысотрудника, сама воспринимаемая информация может быть искажена, деформирована, снижается уровень продуктивности ее труда. Поэтому с точки зрения морали целесообразно стремиться не допускать подобных ситуаций, для этого следует деловые беседы, реплики, замечания, обращения по отношению к женщинесотруднице сделать более мягкими, спокойными, сдержанными. По свидетельству психологов, у женщин эмоциональное начало берет верх над рациональным, поэтому вполне возможен эмоциональный всплеск в случае возникновения в коллективе ситуации, которая кажется женщине-сотруднице конфликтной. Поэтому мужчине-сотруднику надо "сто раз подумать", прежде чем сделать какое-либо замечание коллеге-женщине относительно ее служебного поведения или исполнения служебных обязанностей и, если он все же решился на это, следует использовать самую мягкую, этичную "оболочку" для такого замечания. В противном случае есть риск возникновения словесной перепалки, психологического дискомфорта для обеих сторон и, вообще, конфликта в коллективе. Мужчина генетически ориентирован на успех; успех - это и предмет обсуждения, и любимая тема разговора, в том числе в деловой компании. Женщина же, наоборот, не считает собственные успехи достойной темой разговора, она предпочитает обсуждать успехи других, поскольку хочет на них учиться, - что тоже 237 обусловлено генетически: женщины легче приспосабливаются к условиям работы, к изменению обстоятельств, к методам руководства и т.п. И если, как уже утверждалось ранее, мужчина генетически ориентирован на успех, то женщина - на выживание, а этому более всего способствует приспособляемость. Вывод: мужчине и женщине для построения бесконфликтных служебных отношений имеет смысл учитывать генетическую направленность того и другого пола – успешность и приспособляемость. Женщина более внимательна к мелочам, деталям, поэтому анализ текста договора, контракта у нее более эффективен, чем у мужчины, но сформировать глобальное направление развития организации, выбрать стратегию, т.е. основную линию поведения организации, она может с меньшим успехом, так как обобщения, выводы – не ее сфера, и, чтобы не возникала почва для нарушения этических норм и стандартов, следует учитывать тот утверждаемый психологами феномен, что женщина более внимательна к мелким деталям – например, к словам, отдельным выражениям в деловой беседе или в тексте договора, чем к общей направленности договора или конечным результатам беседы. Несмотря на то, что уровень приспособляемости у мужчин ниже, они быстрее реагируют на изменения ситуации, новые методы работы и способы воздействия на коллектив. Поэтому не стоит торопить женщину, чтобы она быстрее высказала свое мнение или проявила отношение к чему-либо, так как это только спровоцирует противоречие, конфликт или другую неэтичную ситуацию. Еще одна причина проявления различий в деловых отношениях: у мужчин лучше развито пространственное воображение, чем у женщин. Именно поэтому среди великих художников и талантливых конструкторов совсем нет представительниц прекрасного пола. Следует это учитывать и не создавать таких ситуаций, которые провоцировали бы этические нарушения. Есть еще некоторая особенность представителей сильного пола, которая может быть поводом для этических нарушений (как уже говорилось, мы не ставим себе задачу исследовать природу тех или иных особенностей полов, мы только стараемся предупредить возможные нарушения этических норм в деловых отношениях между ними). Дело в том, что одной из особенностей характера мужчины 238 является стремление к известности, популярности, которое может присутствовать в искаженной форме - т.е. в виде тщеславия. Достаточно часто тщеславие приводит к тому, что мужчина хочет "сорить деньгами", что, в свою очередь, к сожалению, имеет своим следствием желание иметь больше денег и получить их любыми путями: моральными или аморальными - безразлично. Итак, для предупреждения возможного возникновения ситуаций, чреватых этическими нарушениями, следует учитывать психологические особенности, характерные для представителей полов. Такие особенности есть, и нельзя допустить, чтобы они служили почвой попрания морали. И мужчины, и женщины в сложной системе деловых отношений устремлены к одним и тем же целям - эффективности деятельности, следованию принципам морали и т.п., и для создания этической атмосферы, благоприятствующей достижению этих целей, разумно учитывать психологические особенности представителей разных полов. Однако в деловом этикете есть ряд рекомендаций, являющихся результатом того, что в некоторых случаях предпочтение отдается женщине: • женщина первая протягивает руку для рукопожатия; • женщине представляют мужчину, а не наоборот; • в служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и первой садится в автомобиль; • в служебном помещении женщина вправе принять помощь мужчины (с учетом его большей физической силы) при необходимости передвинуть или перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование; • мужчина уступает женщине дорогу. Таким образом, принадлежность к тому или другому полу накладывает на сотрудников организации дополнительные обязанности по соблюдению норм делового этикета. Вопросы для самоконтроля 1. Опишите основные особенности женской и мужской психологии. 2. Как проявляются гендерные отличия психики в деловом общении? 239 ЛИТЕРАТУРА 1. ЭБС Университетская библиотека ONLINE. Этика. Учебник для вузов и ссузов / Под редакцией А. А. Скворцова - М.: ЮРАЙТ, 2011 2. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров. Учебное пособие. – М.: ИНФРА- М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. – 352 с. – (Серия «Высшее образование»). 3. Бринкман Р., Кершнер Р. Гений общения. /Пер. с англ. - СПб., 2004. 4. Венер Л. С. Секреты делового общения. - Минск, 2000. 5. Трухачев, В. И., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры : учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика ; Ставрополь : АГРУС, 2008. - 400 с. : ил. (Гр. УМО). - ISBN 978-5-279-03340-9. - ISBN 978-5-9596-0508-7 ЧАСТЬ VI ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ Глава 25. ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА Цель: Изучение сущности и принципов деловой этики. 1. Сущность понятия «деловой этикет». 2. Принципы делового этикета. 1. Сущность понятия «деловой этикет» Моральные нормы являются результатом многовекового опыта человеческого общества, которое всегда стремилось к тому, чтобы каждый человек и общество в целом могли гармонично 240 сосуществовать. Человечество постоянно преследовало, как одну из важнейших целей, гармонию в совместном проживании людей. Нормы морали возникли как результат усилий человека разграничить добро и зло, определить, что же такое добродетель. Существуют две точки зрения. Одна из них содержит утверждение, что стремление человека к добру постоянно и естественно. Это уважительный подход к человеку. Такой позиции придерживались Демокрит, Эпикур, Лукреций, Сократ, Платон, Аристотель, Фейербах и др. Другая точка зрения состоит в том, что не так важно, к чему стремится сам человек, важнее поставить его перед необходимостью подчиняться долгу. Этот подход характерен для Канта, Лютера. Столкновение этих двух тенденций отражает сущность морали, раскрывающейся в главной проблеме: каково соотношение злого и доброго начала в человеке? В современной деловой практике такие черты, как трудолюбие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, своевременность исполнения приказов и распоряжений, правдивость, точность, справедливые решения и т.п., квалифицируются как моральные качества. И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности оцениваются как аморальные. Нормы морали отличаются от правовых тем, что они не зафиксированы в государственных и международных регламентирующих документах. Нарушение моральных стандартов влечет за собой не такие наказания, как нарушение правовых норм; чаще всего нарушение моральных устоев наказывается общественным порицанием, которое проявляется в различных формах - в виде критических замечаний, осуждения, порицания, отказа в общении. На нормах морали основаны традиции, обычаи, привычки. Они весьма разнообразны - в разных странах, регионах, у разных национальностей. Например, белый цвет у некоторых народов по традиции означает нарядность, праздничность, а у других - траур; у многих народов, говорящих на немецком языке, по традиции самое почетное место за столом - слева от хозяйки, а по современным международным традициям - справа от хозяйки. Подобных примеров можно привести множество. Традиции, базирующиеся на нормах морали, являются основой 241 формирования внешних проявлений поведения и поступков человека и в значительной мере отражаются на взаимоотношениях людей в процессе осуществления ими деловых отношений, а именно: • в поведении во время деловых встреч и переговоров; • в одежде, ее опрятности, чистоте, безупречности; • в деловых беседах; • в организации и оборудовании служебного помещения и рабочего места; • в поведении во время деловых приемов и т. д. Современные деловые традиции требуют таких черт, как тактичность, доброжелательность, любезность, пунктуальность, вежливость, верность слову, умение слушать, умение владеть собой в конфликтных ситуациях. Традиции не остаются неизменными: одни перестают существовать, стираются из памяти и из употребления, другие рождаются и постепенно приобретают силу и распространение, некоторые меняют не суть, а формы проявления. Изменения в государственном устройстве, культуре, характере взаимоотношений народов, населяющих определенную страну и земной шар, а также технический, технологический, научный прогресс, развитие средств коммуникации - все это влияет на традиции. Следование традициям позволяет проявить уважение к другим людям, к обычаям страны, ее культуре. Недаром государственные и политические деятели, планируя визит в другую страну или регион своей страны, стремятся заранее ознакомиться с традициями и обычаями той местности (пример - общеизвестный общепринятый русский обычай встречать с "хлебом-солью", хотя всем очевидно, что, кроме уважения к устоям нации, такое угощение никакой функциональной нагрузки не несет). Нарушение норм морали, равно как и традиций, и обычаев, обычно наказуемо, однако формы наказания могут быть разные: общественное порицание, замечание, отказ в общении, нежелание продолжать в дальнейшем дружеские отношения, осуждение, осмеяние. Иногда даже осуждающий взгляд, ироническая улыбка или иронический тон сказанных фраз являются достаточно ощутимым наказанием. Итак, правовые, моральные нормы, традиции, обычаи сходны по сути, причинам возникновения; иногда они отличаются друг от друга 242 только формами проявления. Например, воровство осуждается как юридическими стандартами, так и существовавшими ранее и существующими сегодня нормами морали, традициями всех национальностей, обычаями. Устои жизни общества, выражающиеся в различных формах в форме правовой, моральной, традиционной и пр. послужили основой той суммы норм, стандартов, рекомендаций, требований, предъявляемых к поведению и поступкам людей, которую принято называть этикетом. Этикет (etuquette) - французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе. Современные исследователи жизни общества и историки утверждают, что родиной этикета является Италия XIV в., которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но также полагала обязательным наличие у богатых и знатных людей приятных манер, любезного обхождения, умения вести себя в обществе. Более того, весьма желательным считалась также образованность - и это тогда, когда, например, Франция не уважала представителей наук, презирала ученых, считала их занятия бессмысленными. Исторически этикет возник, прежде всего, во дворцах, поэтому и был назван дворцовым или государственным. Естественным образом нормы поведения государей при встречах, развиваясь, дали жизнь дипломатическому этикету, поскольку дипломаты при переговорах выражали государственную точку зрения. Одновременно развивался воинский этикет, поддерживающий стройность и строгость правил поведения в армии, без которого порядок просто был бы невозможен. Появились и другие виды этикета - светский, иногда сейчас называемый общегражданским. Самый "молодой" из них - деловой этикет. Требования этикета, в том числе и делового, не носят абсолютного характера, они меняются с течением времени, под влиянием факторов, о которых упоминалось ранее. Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении. 243 Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истинное отношение к морали, его понимание моральных требований, а также - осмелимся сказать - его интеллект. Деловой этикет - важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных - организованности, высоком дизайнерском уровне). Можно сказать, что деловой этикет - это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека. 2. Принципы делового этикета Деловой этикет базируется на следующих принципах: 1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели. Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаемы быть не могут. 2. Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения, к различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен: • здравым смыслом; • климатическими условиями; • традициями; • национальными особенностями; • политическим режимом и др. 3. Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой 244 этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром и что считать злом, в сфере бизнеса - вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний, а также учебной дисциплины "Деловой этикет" имеет своей главной целью "окружить" бизнес множеством "этических фильтров", оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений. 4. Удобство: нормы делового этикета - не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики. Удобным для делового человека должно быть все - от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений. 5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений - презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. - имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать. 6. Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая "стоимость" моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника. Разумная стоимость - вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации. 7. Консерватизм: этот принцип является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета - в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском, (столь же почтенного возраста), в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то 245 незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах предел желаний для каждого делового человека. Надежность, фундаментальность, стабильность - весьма привлекательные в деловом мире черты (и не только в деловом!), и они имеют содержательную связь с консерватизмом. 8. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения. (Внимание! Нельзя путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью) 9. Универсал: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений. 10. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д. В конечном итоге использование деловой этики является экономически выгодным. Вопросы для самоконтроля 1. Раскройте значимость делового этикета в дипломатии и бизнеса. 2. На каких принципах базируется деловой этикет? 1. 2. 3. 4. кругах ЛИТЕРАТУРА Гусейнов, А. А. . Этика : учебник для вузов. - М. : Гардарики, 2004. - 472с. - (Disciplinae. Гр.). - ISBN 5-8297-0012-3. Курчев, В. И. Этика. Эстетика : учеб.-метод. пособие / СтГАУ. Ставрополь : АГРУС, 2007. - 60с. Марычев, В. В. Этика : курс лекций / СтГАУ. - Ставрополь : АГРУС, 2008. - 92 с. - (Приоритетные национальные проекты "Образование"). - ISBN 978-5-9596-0492-9 . Балашов, Л. Е. Этика : учеб. пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Дашков и К*, 2008. - 216 с. - Нац. проект. - ISBN 978-5-94798-3302 .(Приоритетные национальные проекты "Образование"). - ISBN 978-5-9596-0472-1 : 246 5. ЭБС Университетская библиотека ONLINE. Этика. Учебник для вузов и ссузов / Под редакцией А. А. Скворцова М.: ЮРАЙТ, 2011 Глава 26. ОБЩЕГРАЖДАНСКИЙ И ДИПЛОМАТИЧЕСКИЙ ЭТИКЕТ Цель: Освоение этикетных норм делового общения. 1. Виды и функции делового этикета. 2. Этикетные нормы поведения делового человека. 1. Виды и функции делового этикета Как оформить визитную карточку, как пользоваться всем этим разнообразием столовых приборов, как рассадить участников переговоров, как подобрать галстук к этому костюму и т. д. и т, п. Проблема в том, что всех этих "и т. п. и т. д." огромное множество, сталкиваемся мы с ними каждый день и их несоблюдение может обернуться большими неприятностями (причем часто мы даже не понимаем, что причина крылась именно в этих "мелочах"). Различают несколько видов этикета: • Дипломатический - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом и на различных официальных мероприятиях; • Воинский - свод общепринятых правил поведения в армии»; • Общегражданский - множество правил, которые должны соблюдаться гражданами при общении друг с другом; • Деловой этикет или бизнес-этикет представляет собой совокупность правил, выполнение которых способствует более успешному ведению дел я достижению намеченных целей, вызывая уважение и доверие у своих деловых партнеров. Важно понимать, что этикетные нормы не были придуманы кемлибо искусственно, а затем навязаны обществу. Они имеют вполне естественную природу и направлены прежде всего на: 1. достижение бесконфликтности в профессиональной деятельности, 2. целесообразность и практичность, 247 3. нахождение оптимального выхода из сложных психологических ситуаций, не ущемляя самолюбие и человеческого достоинства своего делового партнера, Не менее важен и протокол - совокупность правил, соблюдаемых при проведении встреч, переговоров, приемов - без которых не обходится жизнь современного делового человека. Незнание делового протокола и его нарушение нередко приводит к срыву так хорошо начинавшихся деловых контактов. Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Одно из первейших правил, определяющих сам этикет поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе. Этикет является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненной ценности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам. Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали. Любой человек, претендующий на определенную роль в социуме, будь то государственный или общественный деятель, бизнесмен или чиновник, для успешного выполнения избранной им социальной миссии должен быть не только высоким профессионалом, но и овладеть 248 навыками корректного поведения, а для этого следовать этикету делового человека. Последний включает: • правила представления и знакомства; • правила проведения деловых контактов; • правила поведения на переговорах; • требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде; • требования к речи; • культуру служебных документов; • значение международного протокола и т.п. На что следует обратить внимание в первую очередь людям, которые в силу своей профессий, вынуждены много общаться и быть, что называется, «на виду»: • вырабатывайте позитивное мышление и поведение, высказывайтесь кратко и по существу (обратите внимание, что россияне любят поговорить и не слишком балуют ясностью мысли - это раздражает делового человека). • Осторожно используйте местоимение "я"; опирайтесь на факты. • Не увлекайтесь деталями, но учтите, что вовремя и к месту высказанная деталь укрепляет Вашу позицию, делает ее более достоверной. • Избегайте назидательности; • Ищите пути урегулирования сложной проблемы, а не ее обострения; • При встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфронтации. • Используйте в деловом общении визитные карточки, позволяющие избежать многих недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, Вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты. 2. Этикетные нормы поведения делового человека Основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе делового общения. 249 Однако этикет не должен быть самоцелью или являться ценностью как таковой, сам по себе. Он ценен ровно настолько, насколько помогает человеку. Если этикет - помеха, то это уже не этикет, не система помощи в общении, а анти - этикет - система вреда. Одно из главнейших правил, определяющих сам этикет поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что это или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самим себе. Этикет является одним из первых “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Например, во многих странах считается, что по первому звонку в фирму у клиента создается самое стойкое впечатление об уровне ее работы. Эта закономерность проявляется повсюду и не только в телефонных разговорах. Повсюду, где присутствует этикет - выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда необходимо помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира - хорошие манеры прибыльны. Практически во всем мире деловой этикет стал нормой экономической деятельности. Дело в том, что сам этикет в силу своей жизненности создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам и об этом никогда не стоит забывать. Деловой этикет - важная сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных бизнесменов срывается множество выгодных сделок с иностранными фирмами изза незнания правил делового этикета. В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Деловой этикет - это свод правил поведения в бизнесе, который составляет внешнюю сторону делового общения. Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях. Правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов “торговых людей”. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, 250 вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинены этикету интересующей бизнесмена страны. Подчиняясь правилам игры определяющей стороны, бизнесмен закладывает основу для успеха сделки. Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает в себя точное соблюдение правил культуры поведения, которые предполагают в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру и к президенту компании и к уборщице офиса. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек. Культурное поведение в деловом общении немыслимо без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерой речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Так в среде бизнесменов вполне приемлемо обращение “господин” - хозяин имущества. В вербальном отношении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них “формула поглаживания” (“желаю успеха”, различные комплименты). Деловой этикет предписывает неукоснительное при деловых переговорах соблюдение правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Деловой этикет требует особого поведения в общение с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Главный принцип: клиент самый дорогой и желанный человек в вашем офисе. Важно соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида, костюм должен быть к месту и ко времени. Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Одежда, поведение - это визитная карточка. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак респектабельности, воспитания, уверенности в 251 себе. Для дипломата, предпринимателя очень важно умение вести деловую переписку, телефонные переговоры. Этикет и такт делового человека проявляется на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненными, коллегами, друзьями. Этикет служебных деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм. Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности как свобода. Это означает, что бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов. Деловые отношения требуют тактичности и деликатности. Быть тактичным - значит осознавать своего партнера, клиента или подчиненного как равноценную и равноправную личность. Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Деловая этика ориентируется на такое понятие как справедливость, которая предполагает объективную оценку людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике. У деловых людей всего мира существует такое понятие как деловая обязательность. Договоры должны соблюдаться. Формула успеха западных предпринимателей проста: преуспевание = профессионализм + порядочность. Большое значение имеет деловая репутация. Хорошую репутацию приобрести очень трудно, зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса и др. Отсюда основной постулат этики каждой уважающей себя компании - прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли. Поэтому основные принципы деятельности современного делового человека следующие: • Уважать себя как личность и с уважением относится к другим. В деловых взаимоотношениях проявлять терпимость, деликатность, тактичность, доверять не только себе, но и своим партнерам. • Быть убежденным в том, что честь превыше прибыли. • Признавать неизбежность конкуренции, понимая необходимость сотрудничества. • Ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов. 252 • Уметь и не бояться рисковать и брать на себя ответственность за все принимаемые решения. В последние десятилетия многие предприятия и организации получили право непосредственного выхода на внешний рынок, открылись новые возможности для налаживания прямых, торговых, экономических и производственных связей с организациями и фирмами разных стран, а также широких контактов в области научных исследований, разработки и передачи технологий, в профессиональной подготовке кадров. Вопросы для самоконтроля 1. Каким сферам взаимоотношений предписывается соблюдение норм делового этикета? 2. Как выработался деловой этикет? 3. Основные этикетные нормы и правила в деловом общении. ЛИТЕРАТУРА 1. Гусейнов, А. А. . Этика : учебник для вузов. - М. : Гардарики, 2004. - 472с. - (Disciplinae. Гр.). - ISBN 5-8297-0012-3. 2. Марычев, В. В. Этика : курс лекций / СтГАУ. - Ставрополь : АГРУС, 2008. - 92 с. - (Приоритетные национальные проекты "Образование"). - ISBN 978-5-9596-0492-9 . 3. Балашов, Л. Е. Этика : учеб. пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Дашков и К*, 2008. - 216 с. - Нац. проект. - ISBN 978-5-94798-330-2 .(Приоритетные национальные проекты "Образование"). - ISBN 978-5-9596-0472-1 : 4. ЭБС Университетская библиотека ONLINE. Этика. Учебник для вузов и ссузов / Под редакцией А. А. Скворцова - М.: ЮРАЙТ, 2011 253 Глава 27. ЭТИКА В БИЗНЕСЕ Цель: Изучение показателей этичности поведения в экономической среде и их влияние на деятельность организаций. … Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как кофе или сахар. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире. Дж. Рокфеллер 1. История экономической этики. 2. Этико-экономическая концепция Г. Форда. 3. Повышение показателей этичности поведения 1. История экономической этики Экономическая этика является особым проявлением профессиональной этики. Проблемам экономической этики в настоящее время уделяется много внимания, хотя трактуется она неоднозначно. Часто наряду с понятием “экономическая этика” как идентичные употребляют понятия “деловая этика”, “этика бизнеса”, “предпринимательская этика”, “этика рынка” и др. Большинство современных исследований по этике бизнеса внеисторичны. Помимо обязательных ссылок на Канта и Милля, в них обычно трудно найти обсуждение концепций и идей, сформировавшихся ранее. Экономическая этика - наука древняя. Ее начало положено Аристотелем в произведениях “Этика”, “Никомахова этика” и “Политика”. В этих произведениях Аристотель аргументирует три основных принципа: частная собственность, примат двух главных производственных отраслей - сельского хозяйства и промышленности, субподчиненность торговли, ростовщичества и денег по отношению к производственным отраслям. Аристотель не отделял экономику от экономической этики. Он советовал своему сыну Никомаху заниматься только производством благ. Его принципы нашли развитие в идеях и концепциях католических и протестантских теологов, которые в течение длительного времени напряженно размышляли над проблемами этики бизнеса. 254 Возникновение капитализма в Европе 16-го века было тесно связано с протестантской Реформацией. Можно сказать, что протестантизм сделал возможным формирование этики бизнеса. Если бы он следовал за средневековой католической теологией, утверждавшей, что “делание денег” подлежит моральному осуждению, то не смог бы установить нравственных стандартов для достижения своих целей. Как известно, один из идеологов католицизма Августин Блаженный утверждал, что “торговец может считать себя безгрешным, но не может одобряться Богом”, а основоположник католической философии Фома Аквинский верил в то, что большинство форм торговли, осуществляемой с целью извлечения прибыли, являются аморальными. Католические теологи различали разные типы экономической активности. Они рассматривали производства продукта для продажи как подлежащие меньшему этическому осуждению, чем, например, торговля продуктами или выдача займом. Отрицая эти установки, протестантизм сделал возможным формирование этики бизнеса в результате морального освящения стремления к прибыли. Он утверждал, что бизнесмен может быть одобрен Богом. Стремление к прибыли и стремление к Богу стали не только совместимыми, но и взаимообуславливающими. А вознаграждение финансовым успехом стало пониматься как знак расположения Бога. Светская версия протестантской этики бизнеса стала важной составной частью западной общественной культуры. Светский вариант протестантской этики ныне возрожден основной частью представителей бизнеса. Доклады по этике бизнеса, подготовленные такими организациями, как “Круглый стол бизнеса”, “Тач Росс” и другие утверждают, что хорошая этика означает хороший бизнес. В них заявляется, что можно быть одновременно добродетельным и преуспевающим в бизнесе человеком, и что даже моральная добродетель необходима для успеха. Идея о том, что успешные бизнесмены могут быть хорошими людьми, составила важное измерение сложившейся при капитализме моральной ситуации. Второе измерение включало новое понимание взаимосвязи между экономическим успехом и общественным благом. До капитализма, в сущности, вся прибыль рассматривалась как результат спекуляции. Соответственно и получение прибыли 255 морально осуждалось. Капитализм правомочность “делания денег”. обеспечил моральную 2. Этико-экономическая концепция Г. Форда Одной из первых этико-экономических концепций была концепция Г. Форда. Он считал, что счастье и благосостояние добываются только честной работой и что в этом заключается этический здравый человеческий смысл. Суть фордовской экономической этики заключена в мысли о том, что произведенный продукт не просто реализованная “деловая теория”, а “нечто большее” - теория, цель которой создать из мира вещей источник радостей. Сила и машина, деньги и имущество полезны лишь постольку, поскольку они способствуют жизненной свободе. Особое внимание Форд уделял производственным рабочим. Он обосновал дифференцированный подход к различным качествам и талантам людей, представляя работу по его силам и умению. После медицинского осмотра больных туберкулезом рабочих переводили на легкие работы. Пенсионеров обеспечивали пенсией. Форд считал, что высокопроизводительным может быть рабочий, чувствующий себя хозяином на предприятии. Метод производства на его предприятиях основывался на собственной системе управления, которая состоит в планомерных методах производства и планомерном сочетании процессов труда. Форд провозгласил примат производства не над потреблением, а над прибылью и торговлей. Из примата производства он выводил принцип служения человеку. Реализация этого принципа предполагает три фазы: • покупки сырья и материалов; • производства конечного продукта-товара; • продажи товара и получения прибыли. Каждая из этих фаз сопровождается проявлением радости и удовлетворения для всех участников производства. Эти проявления имеют тройственный материальный результат: • высокую заработную плату; • низкие цены • большой объем прибыли за счет огромной массы товара. Непреложным законом производственной этики является экономия всех видов ресурсов. Рыночная экономика не может 256 обойтись также и без фактора времени и ряда других моментов. Этико-экономические установки Форда имеют практическое значение и в настоящее время. Экономическая (деловая, рыночная) этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику. Экономическая этика - это адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека. 3. Повышение показателей этичности поведения Личностные ценности (общие убеждения относительно добра и зла) находятся в сердцевине проблемы социальной ответственности бизнеса перед обществом. Люди, полагающие, что “организации должны максимизировать прибыль, подчиняясь закону”, скорее всего, придадут высокую ценность максимизации прибыли, эффективности и жесткому следованию закону и низкую ценность альтруизму. Такие люди считают, что организация ведет себя правильно и является социально ответственной пока ее действия отвечают данной системе ценностей. Чтобы сделать выбор в пользу правильного поведения важно иметь начальное представление об этике. Этика имеет дело с принципами, определяющими правильное и неправильное поведение. Однако этика бизнеса затрагивает не только проблему социально ответственного поведения. Она сосредоточена на широком спектре вариантов поведения управляющих и управляемых. Более того, в фокусе ее внимания - и цели, и средства, используемые и теми и другими. Например, почти все американцы, скорее всего, считают, что неэтично давать взятку иностранному чиновнику ради получения контракта. В этом случае неэтичны средства. Представим, однако, что речь идет о контракте на закупку шкур котиков, используемых для производства одежды. Некоторые люди, для которых важна защита животных, считают, что использование котиковых шкур неэтично, даже если их можно получить, не давая взятки. Здесь неэтичной считается цель, поскольку подобные действия рассматриваются как неправильное поведение. С этой точки зрения поведение неправильно не потому, что противозаконно, а потому, что противоречит личным ценностям и является действием, которое не может быть поддержано. 257 Действия руководителей или рядовых работников, нарушающие закон также следует рассматривать как неэтичные. Например, Э.Ф. Хаттон признан виновным в подделке 2000 почтовых и телеграфных отправлений, т.е. в действии, определенно нарушающем закон. Однако действия, не нарушающие закона, могут рассматриваться, а могут и не рассматриваться как неэтичные в зависимости от личной системы ценностей. Например, ситуация с изъятием из продажи капсул “Тайленол” фирмы “Джонсон и Джонсон”. По большей части, люди должны считать это действие этичным. Некоторые должны полагать неэтичным поведение фирмы “Форд Мотор”, поскольку она возражала против изъятия модели “Пинто” или пере проектирования топливной системы с целью ликвидации возможных опасностей, связанных с бензобаком. Другой пример сомнительной этики представлен действиями корпорации “Менвилл”, которая десятилетиями блокировала данные, свидетельствовавшие о том, что вдыхание асбестовой пыли убивает рабочих фирмы. Суд штата Нью-Джерси, в конечном счете, установил, “что корпорация “Менвилл” сознательно и хладнокровно приняла деловые решения о неприятии защитных или восстановительных для здоровья мер в полном пренебрежении к правам других людей”. Суд потребовал, чтобы компания перевела 80 % своих акций в соответствующий фонд для выплаты из него компенсаций многим людям, предъявившим иск. Рассматривая это дело, Сол Геллермен указывает: “...как ни смотреть, компанию погубило несоблюдение корпоративной этики. Случай фирмы “Менвилл” выявляет четкую линию, разграничивающую приемлемое и неприемлемое поведение руководства. Руководители должны выдержать равновесие - блюсти интересы компании, но не преступать границ того, что при взгляде извне представляется недопустимы”. По мнению Ляру Осмера, этические проблемы в бизнесе имеют отношение к “конфликту или, по меньшей мере, к вероятности такого конфликта между экономическими показателями организации, измеряемыми доходами, издержками и прибылью, и показателями ее социальной ответственности, выражаемыми через обязательства по отношению к другим людям как внутри организации, так и в обществе”. 258 Помимо старших руководителей, часто демонстрирующих неэтичное корпоративное поведение, любое лицо в организации может также действовать неэтично. Вышесказанное можно подтвердить следующими примерами: • агенту по закупке вина поставщик предлагает ящик хорошего вина. Принять его или отказать. • вести из офиса личные междугородние переговоры, как это делают сослуживцы или нет. • если имеется возможность унести из офиса и использовать лично то, что предназначено для фирмы, то следует ли использовать эту возможность. Вот всего несколько этических дилемм, с которыми каждый человек может столкнуться на работе. Следует подчеркнуть, что в этих нет речи о нарушениях закона, однако, соответствующие действия обычно расцениваются как неправильные. К неэтичным действиям людей с явным нарушением закона относятся фальсификация документов, отправляемых службам государственного регулирования, присвоение средств, национальная, расовая дискриминация, сексуальные домогательства в рабочей среде. Также следует считать неэтичными действия с нарушением закона, которые относятся к загрязнению окружающей среды, безопасности продукции и безопасности труда. По данным исследований с середины 70-х гг. около 2/3 из числа 500 американских компаний в той или иной форме вели себя противозаконно. Опросы общественного мнения показали, что приверженность к этичному поведению в США падает. Так, около 65% опрошенных американцев считают, что за последние десятилетия общий этический уровень в стране значительно снизился. Как наиболее распространенные варианты неэтичной деловой практики называют взятки, подделку документов, недостоверные финансовые отчеты, искусственное завышение цен, тайные сговоры о ценах. Еще одно исследование, охватившее 15-ти летний период, показало, что руководители предприятий стали более цинично относиться к этике поведения руководства в целом. К причинам расширения неэтичной практики ведения дел руководители предприятий относят: • конкурентную борьбу, которая оттесняет на обочину этические соображения; 259 • усиливающееся стремление указывать уровень прибыльности в квартальных отчетах; • неудачи с обеспечением должного вознаграждения руководителей за этичное поведение; • общее снижение значения этики в обществе, что исподволь извиняет поведение на рабочем месте; • нажим со стороны организации на рядовых работников с целью нахождения ими компромисса между собственными личными ценностями и ценностями управляющих. Существование этой последней причины подтверждается результатами исследования, в котором было установлено, что основное влияние на принятие неэтичных решений служащими имело поведение их руководителей. В широком смысле “то, что делает и как ведет себя хозяин ” - основной фактор влияния на поведение подчиненного. Организации предпринимают разные меры в целях повышения характеристик этичности поведения руководителей и рядовых работников. К таким мерам относятся: • Разработка этических нормативов. • Создание комитетов по этике. • Провидение социальных ревизий. • Обучение этичному поведению. Этические нормативы описывают систему общих ценностей и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Этические нормативы разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений. Рассматривая этические нормативы, глава фирмы “Ай Би Эм ” указывает: “Наша фирма ожидает от каждого своего работника в каждом конкретном случае действий в соответствии с высшими стандартами ведения бизнеса”. К вариантам поведения, обычно запрещаемым этическими нормативами, относятся взятки, вымогательство, подарки, выплата соучастнику части незаконно полученных денег, конфликт на почве столкновения интересов, нарушение закона в целом, мошенничество, раскрытие секретов компании, использование информации полученной в доверительной беседе, незаконные выплаты 260 политическим организациям, противоправное поведение ради интересов фирмы. Обычно организации доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов, некоторые создают рабочие группы по этическим нормативам. При разработке этических нормативов применительно к бизнесу в других странах, следует учитывать преобладающее отношение к взятке и подарку в других культурах. В некоторых странах правительственные чиновники привыкли и ждут небольших денежных подношений для стимулирования деятельности. В связи с этим Конгресс США принял поправку, согласно которой такие выплаты вычитаются из суммы, подлежащей налогообложению. Комитеты по этике. Некоторые организации создают постоянные комитеты для оценки повседневной практики с точки зрения этики. Почти все члены таких комитетов - руководители высшего уровня. Некоторые организации не создают таких комитетов, но нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Роль такого адвоката - выработка суждения по этическим вопросам, связанным с действиями организацией, а также выполнение функции “социальной совести” организации. Социальные ревизии. Предложены для оценки и составления отчетов о социальном влиянии действий и программ организации. Сторонники социальной ревизии полагают, что отчеты такого типа могут свидетельствовать об уровне социальной ответственности организации. Хотя некоторые компании пытались воспользоваться принципами социальной ревизии, но проблемы измерения прямых издержек и выгод от реализации социальных программ пока не решены. Обучение этичному поведению. Еще один подход, используемый организациями для повышения показателей этичности поведения - обучение этичному поведению руководителей и рядовых сотрудников. При этом работников знакомят с этикой бизнеса и повышают их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть. Встраивание этики как предмета в курсы обучения бизнесу на университетском уровне является еще одной формой обучения 261 этичному поведению, благодаря чему обучающиеся начинают лучше понимать проблемы этичного поведения в бизнесе. Вопросы для самоконтроля 1. Раскройте сущность понятия экономической этики? 2. Механизм повышения этико-экономических показателей в корпоративной культуре. ЛИТЕРАТУРА 1. Гусейнов, А. А. . Этика : учебник для вузов. - М. : Гардарики, 2004. - 472с. - (Disciplinae. Гр.). - ISBN 5-8297-0012-3. 2. Курчев, В. И. Этика. Эстетика : учеб.-метод. пособие / СтГАУ. Ставрополь : АГРУС, 2007. - 60с. 3. Марычев, В. В. Этика : курс лекций / СтГАУ. - Ставрополь : АГРУС, 2008. - 92 с. - (Приоритетные национальные проекты "Образование"). - ISBN 978-5-9596-0492-9 . 4. Балашов, Л. Е. Этика : учеб. пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Дашков и К*, 2008. - 216 с. - Нац. проект. - ISBN 978-5-94798-330-2 .(Приоритетные национальные проекты "Образование"). - ISBN 978-5-9596-0472-1 : 5. ЭБС Университетская библиотека ONLINE. Этика. Учебник для вузов и ссузов / Под редакцией А. А. Скворцова - М.: ЮРАЙТ, 2011 Глава 28. ЭТИКА РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ РЕЧЕВОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ Цель: Изучение этических норм при различных видах речевого воздействия. 1. Виды речевого воздействия в деловой практике. 2. Особенности речевого воздействия и восприятия в ходе деловой беседы. 3. Ошибки при речевом воздействии. 1. Виды речевого воздействия в деловой практике История этики и культуры устной речи насчитывает не одно 262 столетие. Рассмотрим основные виды современного речевого воздействия в деловой обстановке с учетом этических требований: I. Выступление руководителя (или любого другого лица) на общем производственном собрании, на заседании Совета директоров, собрании акционеров с докладом по поводу торжественной даты, с отчетным докладом или докладом о перспективах работы. При подготовке подобного рода публичного выступления следует прежде всего сформулировать цель выступления, например: информирование коллектива фирмы о предстоящих значительных изменениях в структуре, о новых направлениях деятельности, об альтернативных путях экономического и социального развития и т.п. Цель выступления, ясно и однозначно осознанная выступающим, должна быть сформулирована им в первых же фразах. Однако при этом есть опасность, что слушатели, сопоставив объявленную цель выступления и фактически высказанные идеи, могут прийти к выводу, что цель не достигнута. Поэтому следует осторожно подходить к формулированию цели выступления, не давать нереальных обещаний о рассмотрении вопросов, на которые у выступающего явно на хватит времени или в которых он недостаточно компетентен. Тема выступления, поданная как его цель, должна быть актуальной для данного состава слушателей, соответствовать общей программе собрания, отвечать потребностям и интересам присутствующих. Не следует даже в докладах на собраниях достаточного масштаба (например, итоги работы за год) стремиться рассмотреть большое число вопросов: с одной стороны, ограниченность во времени может привести к излишне беглому, поверхностному изложению сути и фактов, что умалит их значение в глазах присутствующих; с другой стороны, большое число поднимаемых оратором вопросов не может быть воспринято, понято и усвоено слушателями глубоко и полно; в этом случае возможно поверхностное восприятие, искажение и деформирование информации, содержащейся в выступлении. Следует также указать на то, что сама формулировка темы (цели) выступления может быть дана выступающим в нестандартной форме (например, юмористической); цель такой подачи темы привлечь внимание слушающих с первой минуты, пробудить более живой, острый интерес к выступлению. Весьма желательно, чтобы выступающий дал краткое 263 обоснование того, почему он хочет остановиться именно на этом вопросе, почему им поставлена именно эта цель выступления. Участники собрания, конференции и т.п. в этом случае могут установить связь между данным выступлением и предыдущим, а также сопоставить названную тему (цель) с заявленной ранее целью собрания, дать оценку уместности выступления. Иногда формулированию цели предпосылаются некоторые вводные фразы, вступительные слова, которым выступающий считает нужным предварить свою дальнейшую речь. Эта часть выступления должна быть небольшой, краткой, ее назначение - сконцентрировать внимание слушающих, заинтересовать их, пробудить желание слушать внимательно именно этого оратора. Допустимы в качестве вступительных фраз не только строгие, "официальные" высказывания, но и юмор, шутливые, иронического содержания фразы, однако увлекаться юмористической окраской не следует, чтобы не превратить выступление в зрелище типа балагана. Удачное начало выступления можно считать залогом успеха внимание слушателей привлечено, благожелательное отношение завоевано. Остается только подкрепить его содержательным и убедительным продолжением выступления. 2. Речь на митинге - специфическая форма выступления, достаточно редко практикуемая в деловой жизни, однако находящая в ней свое применение, хотя и несколько ограниченное. Обычно митинг бывает посвящен исключительно важному, нерядовому событию в жизни и деятельности людей. Цель митинга - пробудить у сотрудников такие чувства, как чувство долга, эмоционального подъема, интернациональные чувства. Требования к речи на митинге отличаются от требований к докладу: если доклад предполагает ориентацию на деловое, в некотором роде "рассудочное" восприятие в спокойной рабочей обстановке, то речь на митинге обращена в основном к эмоциям и чувствам слушателей, поэтому она должна отличаться эмоциональностью, быть яркой, образной, ясной и в то же время краткой. Длинноты недопустимы в митинговой речи, так как они могут вызвать спад уровня эмоционального подъема слушателей, привести к усталости от длительного эмоционального напряжения. 3. Разновидностью публичного речевого воздействия можно считать выступление на деловом совещании. Поскольку деловое совещание обычно проводится с целью выработки решения по насущной производственной проблеме, требования к выступлению на 264 совещании отличаются от требований к докладу и речи на митинге. На совещании, как правило, обсуждаются один или несколько тесно связанных между собой вопросов. Круг участвующих в совещании достаточно узок, он определяется степенью причастности к рассматриваемым проблемам; поэтому нет необходимости многословно формулировать цель выступления - она определяется повесткой дня совещания, а также должностным статусом выступающего, показывающим характер и степень его участия в решении обсуждаемого вопроса. Не следует рекомендовать выступающему на совещании вводные, вступительные фразы, так как во-первых, удельный вес их по затрачиваемому на них времени на совещании выше, чем на общем собрании, которое отличается большей длительностью, во-вторых, в них просто нет надобности, поскольку внимание присутствующих в достаточной степени концентрируется на обсуждаемом вопросе - в силу прямой служебной причастности. Выступление на деловом совещании может принимать форму доклада, однако этот доклад отличается от рассмотренного выше тем, что посвящен одному вопросу и поэтому докладчик должен принимать во внимание если не осведомленность, то служебную компетентность участников совещания в данной проблеме. Эмоциональная окраска выступления должна быть весьма умеренной либо вообще отсутствовать. Доклад (сообщение) на деловом совещании должен отличаться большей конкретностью, нежели доклад на общем собрании. 4. Следующую из рассматриваемых нами форм публичных выступлений в служебной обстановке можно назвать публичным выступлением весьма условно. Речь идет об участии в деловой беседе, причем имеется в виду ситуация, когда собеседники обсуждают определенную, интересующую их проблему с целью принятия совместного решения. Тот факт, что каждый из участников деловой беседы может иметь штат помощников, принимающих участие в беседе в качестве референтов, консультантов, мы в данном случае игнорируем, поскольку они являются как бы продолжением личности того, кто ведет беседу, т.е. референты и консультанты участвуют в ней не напрямую, а опосредованно, косвенно. В такой группе всегда выделяется один сотрудник, который имеет необходимые права и полномочия принимать решение, подписывать соответствующие документы. 265 Все отношения менеджмента реализуются конкретными лицами, и решения по всем сферам управленческой деятельности принимаются конкретными людьми, как правило, в результате совместных обсуждений, среди которых главное место занимает именно деловая беседа. 2. Особенности речевого воздействия и восприятия в ходе деловой беседы Очевидно, что каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности. Чем выше должностной уровень людей, ведущих деловую беседу, тем сильнее будет влияние последствий результатов этой беседы на жизнь сотрудников данной (а может быть, и не только данной) организации. Поэтому следует чрезвычайно внимательно отнестись к подготовке к участию в такой беседе. Указанная подготовка к беседе распадается на несколько этапов. Не давая сравнительной оценки важности каждого из этапов, постараемся перечислить их, одновременно раскрывая их содержание и особенности. 1-й этап. Определение цели беседы. К сожалению, весьма часто тот или иной менеджер, говоря коллеге: "Надо бы встретиться, побеседовать", даже для себя не формулирует четко, какова должна быть цель беседы и уж во всяком случае не обсуждает ее с тем, с кем намечается встреча. Это первая, но далеко не последняя ошибка, допускаемая при организации и ведении деловой беседы. Необходимо, прежде всего для себя, ответить на вопрос: для чего следует проводить ту или иную деловую беседу, что должно быть ее результатом? Та сторона, участвующая в беседе, которая первой определит для себя цель беседы, будет иметь больше шансов в достижении желаемых итогов, поскольку в ее руках инициатива в определении цели, выборе наиболее подходящего времени для беседы, места и возможных участников. В этом случае легче контролировать как ход подготовки к проведению беседы, так и исход самой беседы. Однако надо помнить, что формулировка цели беседы, интересной для одной стороны, далеко не всегда может быть заслуживающей внимания для другой. Поэтому, предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее надо согласовать с представителями другой стороны. Если беседа будет протекать на 266 достаточно высоком должностном уровне, обмен мнениями о цели беседы иногда стоит провести в письменном виде; тогда легче подумать над формулировкой цели, осмыслить ее. Но если согласование происходит устно, формулировка цели беседы должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и имеющей интерес как для одной, так и для другой стороны, готовящейся принять участие в деловой беседе. Очень важно с первых же слов, говоря о цели будущей встречи и беседы, расположить к себе того, с кем собираетесь беседовать. Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы (если о ней не было предварительной договоренности), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы; эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыслей, настроить его благосклонно к Вам, к Вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что Вы собираетесь сказать. При этом сама вступительная фраза (или две) может и не иметь прямого отношения к будущей теме разговора. В разных рекомендациях по установлению межличностных контактов обычно даются советы, как завязать беседу, однако к ведению деловых бесед эти рекомендации можно применить далеко не в полной мере. Но некоторыми из них можно воспользоваться. Так, например, следует избегать каких бы то ни было выражений, которые могут навести на мысль, что вы неуважительно или пренебрежительно относитесь к собеседнику, т.е. нельзя сказать: "Я не собирался обращаться к Вам, но..."; лучше, если вы скажете: "Я не хотел бы понапрасну занимать Ваше время, но..." Начиная разговор с фразы "Если Вы сейчас свободны, я хотел бы...", вы рискуете услышать в ответ: "Как раз сейчас я очень занят"; лучше сказать так: "Хотя я знаю, что вы скорее всего заняты, рискну тем не менее предложить Вам обсудить проблему..." 2-й этап. Начало беседы. Наиболее частой ошибкой в начале беседы является стереотипность восприятия личности собеседника (если встреча происходит впервые), его действий по достижению согласия по обсуждаемой проблеме (или его предполагаемых действий), особенностей его поведения и пр. Вторая трудность, которая может иметь место и которая тоже должна быть преодолена, - это внезапно возникающая неприязнь к собеседнику; что может повлиять на ход беседы, будучи неоправданным и необоснованным мотивом. 267 В начале беседы следует дать понять собеседнику, что Вы считаетесь с его мнением и знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать фразу типа "Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (вариант - именно о Вас я наслышан как о...) являетесь ведущим специалистом в...". Этой фразой Вы показываете свое расположение к Вашему партнеру по взаимодействию, партнеру по деловой беседе. Тем самым возможный благоприятный для Вас ход беседы получает большую вероятность. Уместно также в начале беседы позаботиться о том, чтобы Вашему собеседнику было удобно и в бытовом отношении (не дуло из окна, было хорошее освещение и т.п.). Не следует, однако, превращать деловую беседу в поток комплиментов и мелких светских любезностей: тем самым можно поставить себя в смешное положение. 3-й этап. Собственно деловая беседа. В процессе деловой беседы, когда цели ее уже определены обеими сторонами и по этому вопросу есть согласие, когда уже позади первые "разминочные" фразы, наступает этап обсуждения основных проблем. Как правило, это проблемы специального характера, имеющие "отраслевую принадлежность" и требующие специальных знаний. Поэтому довольно часто в деловой беседе с обеих сторон участвуют не только основные собеседники, но и помогающие им "команды" специалистов. Степень участия их в деловой беседе может быть весьма различной. Если главное действующее лицо (основной собеседник) полностью доверяет не только специальным знаниям и компетентности своей "команды", но и такту каждого, умению уместно вставить свое замечание, вовремя вмешаться в беседу, не нарушая ее общего хода, то в таком случае беседа ведется не только между двумя партнерами по взаимодействию (настоящему и будущему), но круг собеседников расширяется, в него вовлекаются и те, кто входит в состав "группы поддержки" каждого собеседника. Обычно указания о том, можно ли вмешиваться в беседу, как часто и в каких случаях, даются менеджером, возглавляющим группу, до начала беседы. Иногда руководитель, не надеясь на чисто индивидуальные психологические качества отдельных членов своей "команды" (выдержку, терпение, хладнокровие, умение оставаться внешне спокойным и т.д.), может попросить тех, кто ему помогает 268 вести беседу, вообще не вмешиваться в нее или вмешиваться минимально, чтобы не нарушить благоприятную психологическую атмосферу беседы. Однако при этом он попросит участников беседы со своей стороны следить внимательно за ее ходом, обращать внимание на специальную сторону дела, вырабатывать свое отношение к тому, что говорит и предлагает собеседник с противоположной стороны, для того чтобы потом, по завершении беседы, уже будучи в "своем кругу", проанализировать весь ход деловой беседы, увидеть ее выгодные для себя стороны и сделать обоснованные, а не поспешные, скоропалительные выводы. Деловая беседа на ее основном этапе - это обмен информацией. Поэтому важно не только уметь говорить, но и слушать. Необходимо стремиться к сохранению общего положительного эмоционального настроя. Задавая тот или иной вопрос, следует ставить себя на место собеседника и думать: "А как я ответил бы на этот вопрос? Понравилась бы мне такая форма вопроса или я счел бы ее недопустимой (неприемлемой)?". Трансформируя известную старую истину, можно дать такой совет о словесной оболочке задаваемых Вами вопросов: задавайте вопросы в такой форме, которую Вы сочли бы приемлемой и допустимой для себя самого. Ни в коем случае нельзя употреблять в деловой беседе словосочетаний, выражений, имеющих хотя бы слабый оттенок не только агрессивности, но и неуважительности, неприязни. Даже если собеседник допускает подобную эмоциональную окраску в своих высказываниях, Вы не должны на это отвечать тем же. Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает Вашу речь, воспринимает ее со своих позиций в силу своей компетентности, общей культуры, образования, наконец, настроения в данный момент, и эти характеристики могут сильно отличаться от Ваших. Это следует учитывать при подборе стиля речи для беседы; иногда это можно продумать заранее, имея некоторую информацию о будущем собеседнике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы. Во всяком случае, имеет смысл повторить (через некоторое время), может быть, в иных выражениях, основные Ваши идеи, предложения, требования и пр., поскольку даже при самом высоком уровне внимания к ним со стороны собеседника они могут быть неправильно поняты. 269 Уместнее всего будет повторение основных Ваших тезисов при завершении беседы. Иногда беседа перестает быть спокойной, приобретает вид конфронтации, во всяком случае в словесном выражении. Если собеседник склонен или уже начал выражать к Вам некоторую неприязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Тем не менее, следует закончить беседу на позитивной позиции, подобрав соответствующие доброжелательные выражения; допустима и даже приветствуется в этом случае юмористическая окраска речи - юмор все смягчает и притупляет остроту конфронтационного характера беседы. Недопустимо в ходе беседы говорить таким образом, чтобы Ваша речь могла ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман. Нельзя также умалчивать о каких-либо как значительных, так и незначительных моментах, могущих повлиять в дальнейшем на ведение ваших совместных дел. Нормой в деловой беседе должна являться предельная честность в отношении в переговорах с партнером. Во время беседы приходится не только говорить, но и слушать. Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за уточнением, повторением сказанного и, возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе. Одна из самых распространенных ошибок в процессе деловой беседы - ситуация, когда собеседник, изображая всем своим видом внимание к словам партнера по беседе, тем не менее не слушает его (или слушает невнимательно) и только ждет терпеливо, пока тот закончит свою речь. После этого наш "терпеливый" собеседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные его партнером соображения. Естественно, что у последнего возникает чувство некоторого раздражения, а если это повторяется не один раз, то и желание "свернуть" беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения. Таким образом, можно порекомендовать очень внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание своих собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, 270 уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной "состыковки" намерений обеих сторон, отмечая для себя нюансы в поведении, реакции собеседника (или его группы) для того, чтобы максимально точно и быстро "подхватить" те предложения собеседника, которые представляют интерес и являются вполне приемлемыми. Особенно внимательно надо слушать человека, не владеющего или слабо владеющего основами делового красноречия, поскольку именно такие люди склонны к нечеткости высказываемых мыслей, нелогичности и хаотичности доводов и аргументов в речи, терминологической путанице, неумению отличить главное, принципиальное от второстепенного. 3. Ошибки при речевом воздействии К сожалению, иногда деловые встречи и беседы не достигают успешного завершения, и причиной являются ошибки, допущенные при речевом общении. Перечислим наиболее типичные из них: 1. Многословие, излишняя информативность речи. Следствием такого недостатка может быть неопределенность, туманность смысла беседы, аморфность, расплывчатость темы и цели беседы, нарушение временных рамок встречи, отсутствие четко сформулированных выводов и как конечный итог- отсутствие результата встречи. 2. Неумение верно оценить уровень компетентности и профессионализма партнера по деловой беседе. Если оценка занижена, т.е. мы считаем партнера "простачком", то рискуем сами оказаться в ситуации, когда нас будут считать мало сведущими в данном вопросе. Если оценка завышена - то партнер может не понять или понять неверно суть Ваших предложений или возражений и сделать для себя неверные выводы, что тоже заведет беседу в тупик. 3. Часто забывают о том, что можно выразить старинной пословицей: "Те же слова, да по-другому бы сказаны". Дело в том, что интонация, громкость голоса, выражение лица, жесты, поза говорящего могут придать произносимым словам совершенно иной смысл: можно смягчить резкость формулировки улыбкой или придать им некоторый юмористический оттенок. При этом можно избежать психологической конфронтации и одновременно донести до партнера по беседе серьезность намерений и незыблемость позиции. 4. Следует по возможности избегать повторений одних и тех же 271 высказываний, так как это обычно вызывает осознанное или неосознанное раздражение собеседника. 5. Не следует оставлять без внимания возражения партнера по деловой беседе, полагаясь на свою объективную правоту, ценность своих утверждений и неуязвимость своей позиции. 6. Надо внимательно слушать то, что говорит собеседник, находить в его словах нелогичность, непоследовательность, ошибки в аргументации, другие слабые звенья в цепи его рассуждений и затем указывать на них собеседнику, подводя его тем самым к мысли, что его возражения несостоятельны, следовательно, он должен согласиться с Вами. Вопросы для самоконтроля 1. Назовите виды речевого воздействия и охарактеризуйте каждый из них. 2. Назовите основные психологические приёмы и этические нормы, необходимые для эффективного речевого воздействия. 3. Какие ошибки возможны при речевом воздействии? ЛИТЕРАТУРА 1. Курчев, В. И. Этика. Эстетика : учеб.-метод. пособие / СтГАУ. Ставрополь : АГРУС, 2007. - 60с. 2. Марычев, В. В. Этика : курс лекций / СтГАУ. - Ставрополь : АГРУС, 2008. - 92 с. - (Приоритетные национальные проекты "Образование"). - ISBN 978-5-9596-0492-9 . 3. Балашов, Л. Е. Этика : учеб. пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Дашков и К*, 2008. - 216 с. - Нац. проект. - ISBN 978-5-94798-3302 .(Приоритетные национальные проекты "Образование"). - ISBN 978-5-9596-0472-1 : Глава 29. ЭТИКА ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ Цель: Освоение правил общения по телефону. 1. Нормы этикета при телефонном разговоре. 2. Что нужно учесть при ведении телефонных переговоров? 3. Ошибки при ведении переговоров по телефону 272 4. Как вежливо закончить телефонный разговор? 1. Нормы этикета при телефонном разговоре Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка). Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили. Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично, поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать». Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?». Один консультант по вопросам совершения торговых сделок через технические средства считает, что самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. «Еще один порок, - продолжает она, - когда человек выпаливает название и говорит: «Прошу вас подождать», совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время ждать или нет. Другая оплошность - заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вериться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка - навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Бывает, позвонят вам домой, и начнут расхваливать алюминиевую облицовку, а дом-то у вас кирпичный». (Этой грубейшей ошибки можно было бы избежать, если бы звонивший 273 придерживался четвертого основного принципа этикета: заботься о других, а не только о себе.). Вот еще ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет: 1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка. 2. Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили. 3. Самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток. 4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться. 5. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами. 6. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого. Вашему собеседнику было бы очень неуютно знать, что «Старший Брат» следит за ним повсюду. К тому же до сих пор нет окончательного правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы, или это является посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и вам случается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку. 7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или 274 закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините». 8. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: «Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?» За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит, что вы с ним меньше считаетесь. Однако если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения. Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: «Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят». Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора. 9. Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку. Недавно я услышала об одном страховом агенте, который запрограммировал свой компьютер так, чтобы тот автоматически обзванивал за выходные до двух тысяч человек, оказывается, затраты на такое безличное обзванивание окупались, даже если удавалось сбыть один единственный полис. 10. Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса. 11. Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «У вас есть сейчас время для разговора?» 275 12. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго ему следуйте. Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель? Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладывав другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того, прерывая беседу, вы будете не только важным и занятым, но еще и невоспитанным. Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак. Вот один пример. Служащему позвонила жена. Когда спросили, нельзя ли, чтобы муж перезвонил ей попозже, она заявила, что звонит по важному делу и будет ждать. Секретарь не сказал жене, что ее мужу звонят одновременно трем телефонам; вместо этого он прервал важный разговор своего шефа, показав ему записку: «Звонит ваша жена, говорит, что что-то срочное». Мало того, что прервались важные переговоры, но еще и служащий разволновался: что могло случиться? Знай его жена, что у него напряженный телефонный разговор, она скорее всего согласилась бы перезвонить. Да и сам он должен был бы объяснить секретарю разницу между «важным делом» и «срочным делом», чтобы в будущем избежать подобных недоразумений. Будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом «повисают в воздухе». Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями. В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами и позвонить не можете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так и не перезвонили. Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить. Но, вернувшись, 276 до того погрязнете в текучке, что так и не удосуживаетесь покончить с этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано. Надо ли ждать, дока вам перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с какимнибудь вопросом, а его нет на месте, просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь номер телефона. Через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили. Будете ли вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете, даже признаетесь. что обошлись на сей раз без него, но все равно перезвоните? Или постараетесь назвать изначальную причину звонка. даже сели она уже утратила для вас актуальность? А может быть подождете, пока возникнет новая надобность, чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую? Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было «повисших в воздухе» звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. Можно объяснить, вас подпирал срок сдачи работы, по поводу которой вы звонили, так что вам пришлось решить все возникшие вопросы без посторонней помощи. Но вы ведь можете придумать, как еще воспользоваться идеями или услугами коллеги, даже если вы просто поболтаете с ним на общие темы. Таким образом и звонки, и состоявшийся в итоге разговор могут стать для вас обоих важными в более широком смысле - в смысле укрепления личных взаимоотношений. Итак, с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили - звоните. «Защита от телефона» Каждый, кто звонит тебе по телефону, убежден в том, что он - единственный, и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека, ограничить время разговора или вообще уклониться, во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ. 277 Метод отгораживания. Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое, более удобное для тебя время. • Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить. • Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя) телефонных переговоров. • Сообщи своим абонентам время, когда тебе лучше всего звонить. • Избегай в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне какнибудь!», если желаешь, чтобы человек звонил еще раз. • Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное тобой время, прежде чем они позвонят тебе и напомнят. • Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик. У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им. • Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов». Разговор без откладывания. В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или во время телефонных «часов приема», ты должен сразу же в начале разговора выяснить: • Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает. • Чего он хочет. • Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения). • Когда ты сможешь позвонить ему (после того как выполнишь его просьбу или предложение ). 278 • По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса, точное написание фамилии). И, естественно, надо записать все ответы на эти вопросы. Обратный звонок. Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания) - обратный (ответный) звонок. Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным, чем твое дело, которое ты прерываешь, снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то, что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону. Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека, что он «всегда готов», когда звонит телефон?» «Телефонный блок». Метод обратных звонков толкает к еще одному методу «телефонный блок». • Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе. • И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже приведено в порядок. • Но следи за тем, чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение. Телефон и дневник времени Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня. Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону, а также, при необходимости, их результаты: • Разговор • Партнер • Тема, повод • Номер телефона 279 • Приоритетность • Контроль за исполнением Когда лучше не звонить? • «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы. • Используй для этого «холостые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями. • Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик. • Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. • Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса: • имеется ли однозначная потребность говорить? • обязательно ли знать ответ партнера? • а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка? • Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата. Какова моя цель? Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора: • Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой? • Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь? • Хочу ли я получить информацию или передать ее? • Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее? • Хочу ли я убедить другого человека в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами? • Выясни самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной встрече. • Предупреждай о своем звонке заблаговременно. Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка, если ты заранее укажешь (с помощью письма, телекса, секретаря ) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы. • Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно. • Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора. 280 2. Что нужно учесть при ведении телефонных переговоров? 10 советов при ведении телефонного разговора: Четко произноси слова, не заслоняй микрофон, повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо быть кратким. Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение. «Добрый день, господин Х., как ваши дела?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях, вплоть до погоды. «Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у Вас есть для меня минута времени», подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор. Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться. • Сначала сообщи, «о чем идет речь», и только затем объясни причины и подробности. • Не прерывай разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут. • Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми. • Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента, если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат. • В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать). • При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью. • Во время разговора запиши такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги. • Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик). 281 • Завершай разговор, как только достигнута его цель! Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить. «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь, вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим. Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем? Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе. Если звонишь ты До разговора: • Подумай, так ли необходим этот разговор. • Определи его цель. • Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы. Во время разговора: • Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика). • Говори прямо в трубку. • Произноси слова четко. • Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен. • Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже. • Постарайся создать положительное настроение. • Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора. • Внимательно слушай собеседника, не прерывай его. • Говори спокойным голосом, не кричи. • Попробуй придать своему голосу приятную интонацию. • Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует. 282 • Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора. • Не говори слишком быстро или медленно, попробуй «подстроится» под темп собеседника. • Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию. • Избегай жаргона. • Используй паузы. • Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые. • В конце разговора уточни: кто и что дальше будет делать. После разговора: • Спроси у себя: сказано ли все нужное ? • Не следует кому-либо передать это сообщение ? • Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником. • Запиши, что ты обещал сделать. • Сделай необходимые заметки в ежедневнике. Если звонят тебе • Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу. • Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму). • Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему. • Если позвонивший не представился, попроси его об этом. • Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то: а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему; б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос; в) спроси, может ли собеседник подождать. • Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже. • Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать. • Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять. Каков вопрос, таков ответ 283 Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации. Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования. Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил: «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать». Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов: «Кто? Что? Как? Когда? Почему?». 3. Ошибки при ведении переговоров по телефону 12 ошибок около телефонного аппарата: • Не поднимай трубку сразу после первого звонка. • Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком. • Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации. • Грубишь, если абонент попал не по адресу. • Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась. • Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили. • Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению. • Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим. • Разговариваешь так, что мешаешь окружающим • Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров. • Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь «Кто у телефона?». • Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен. Таким образом, чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у тебя 284 и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить: • Нет цели - не звони. • Твое дело важнее, чем слова абонента. • Дай возможность использовать телефон и другим людям. • Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения. Имидж фирмы в значительной степени предопределяется корпоративной культурой и, в частности, этикетом телефонных переговоров сотрудников. Недооценка психологического фактора этой формы общения приводит к конфликтам, несостоявшемуся сотрудничеству и упущенной прибыли. Задавались ли вы вопросом, правильно ли вы ведете себя во время телефонного разговора? Давайте проанализируем вашу манеру ведения телефонных переговоров. Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы: 1. Уверены ли вы в том, что обычно снимаете трубку сразу же после первого звонка (или хотя бы после второго)? 2. Всегда ли вы называете себя, свою фирму или отдел? 3. Здороваетесь ли с собеседником в ответ на его приветствие? 4. Стараетесь ли говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро? 5. Выражает ли тон вашего голоса спокойное дружелюбие и заинтересованность или что-то другое? 6. Удобно ли вы держите телефонную трубку? 7. Держите ли вы при телефонном разговоре под рукой письменные принадлежности, фиксируете ли данные о кандидатах в заранее заготовленных блокнотах? 8. Вы не курите, не жуете и не пьете во время разговора? 9. Вы не занимаетесь при телефонном разговоре одновременно другими делами? 10. Заботитесь ли вы о том, чтобы во время телефонных переговоров не было шума или каких-либо других помех? 11. Хорошо ли вы умеете слушать собеседника, чтобы не только понять смысл его слов, но и уловить их скрытый подтекст и все интонации голоса? 12. Сохраняете ли вы хладнокровие и рассудительность при телефонном разговоре на неприятную для вас тему? 285 13. Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным переговорам, продумывая возможные вопросы, ответы и эмоциональные реакции свои и собеседника? 14. Готовите ли вы всю необходимую информацию для разговора, чтобы не быть голословным? 15. Обдумываете ли вы наилучшее время телефонного звонка? 16. Следите ли вы за правильной речью, говорите ли трудные слова и термины в разбивку, по буквам? 17. Стараетесь ли быть предельно краткими и точными в выражении своих мыслей? 18. Заботитесь ли вы о том, чтобы быть правильно понятым (задаете вопросы на понимание, повторяете ключевые слова и главные мысли, просите собеседника задать вопросы или сформулировать итоги разговора)? 19. Умеете ли вы тактично оборвать затянувшийся разговор. 20. Умеете ли вы спокойно и вежливо отказать навязчивому продавцу? Желательно, чтобы на 20 вопросов вы ответили "Да", что свидетельствует о владении искусством ведения деловых переговоров. Если больше 10 ответов "Нет", то вам необходимо повышать свою квалификацию в этой области. Искусство ведения телефонных переговоров - важнейшее профессиональное умение любого делового человека. Часто телефонный разговор с сотрудником фирмы является первым знакомством с фирмой, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление о ней. Высокомерный, издевательский, раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от данной фирмы. И наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, оставить наилучшее впечатление о фирме, возбудить желание работать именно с вами позволит привлечь лучших специалистов. Проверьте себя, пожалуйста. Соблюдаете ли вы телефонный этикет? Этикет, в переводе с французского, означает "ярлык, этикетка" и представляет собой правила внешнего проявления отношения к людям. 286 4. Как вежливо закончить телефонный разговор? Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но, продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело». Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье: «Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание». «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти». «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?» «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить». «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?» «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти». Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например: «Давайте обсудим все еще раз через несколько дней». «Я вам в следующий понедельник позвоню». «Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей». «Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось». 287 Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года…» прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать». Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось? Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону. Вопросы для самоконтроля 1. Перечислите основные этикетные нормы и правила ведения телефонных переговоров. 2. Как правильно закончить разговор по телефону? ТЕСТ "Этикет телефонных переговоров" Вспомните, пожалуйста, как вы ОБЫЧНО говорите по телефону и ответьте на следующие вопросы "ДА" или "НЕТ". 1. Вы снимаете трубку после третьего звонка телефона. 2. Сняв трубку, вы называете свою фирму и здороваетесь. 3. Вы отчетливо выговариваете слова. 4. Говорите кратко, без лишних слов. 5. Темп вашей речи умеренный (не быстрый). 288 6. Тон голоса спокойный и заинтересованный (не равнодушный). 7. Интонации доброжелательные и одновременно деловые. 8. Вам удается точно выражать свои мысли, и вас обычно правильно понимают. 9. Вы представляете себе образ собеседника и настраиваетесь на него. 10. Вы имеете под рукой всю необходимую информацию. 11. Вы не курите, не жуете и не пьете во время разговора. 12. Вы не занимаетесь во время разговора другими делами, не разговариваете с другими. 13. Вы внимательно слушаете собеседника, чтобы не только понять смысл его слов, но и уловить их скрытый подтекст. 14. Обычно вам удается сохранять спокойствие и рассудительность при разговоре с раздраженным человеком. 15. Вы письменно фиксируете результаты разговора. 16. Если звонок прервал важный разговор, вы извиняетесь перед присутствующим и стараетесь быстро установить приоритетность переговоров. 17. Вы воспринимаете терпимо волнение и ошибки собеседника. 18. Вы умеете тактично оборвать затянувшийся разговор. 19. Вам легко отказать в том, в чем вы и фирма не заинтересованы. 20. Прощаясь с собеседником, вы всегда говорите ему чтонибудь приятное. ЕСЛИ ЗВОНИТЕ ВЫ, то: 1. До того как снять трубку, ясно представляете себе цель, которую должны достичь. 2. Имеете перед собой план разговора, продумываете разные возможные реакции собеседника и свои ответные действия. 3. Стараетесь собраться с мыслями, телесно расслабиться и настроиться на собеседника. 4. Выбираете наилучшее время для звонка (с 10 до 12 и с 14 до 16). 5. Начиная разговор, здороваетесь и представляетесь. 6. Называете цель своего звонка. 7. Спрашиваете, удобно ли собеседнику сейчас поговорить. 8. Если просят перезвонить, то настойчиво звоните каждые 15 минут. 289 9. В конце разговора вы подводите итоги, озвучивая достигнутые договоренности. 10. Вы говорите не более 5 минут и обязательно первым заканчиваете разговор, как только цель достигнута. Ключ: желательно на все вопросы дать утвердительный ответ. 28-30 ответов "ДА" - отличный результат. 24-27 - хороший результат. 21-25 - на троечку. 20 и менее ответов "ДА" - плохо. ЛИТЕРАТУРА 1. Марычев, В. В. Этика : курс лекций / СтГАУ. - Ставрополь : АГРУС, 2008. - 92 с. - (Приоритетные национальные проекты "Образование"). - ISBN 978-5-9596-0492-9 . 2. Балашов, Л. Е. Этика : учеб. пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Дашков и К*, 2008. - 216 с. - Нац. проект. - ISBN 978-5-94798-330-2 .(Приоритетные национальные проекты "Образование"). - ISBN 978-5-9596-0472-1 : 3. Михайлова К.Ю., Ивахников С.П., Трухачёв А.В., Технология международных деловых коммуникаций : учебник– Ставрополь, «Седьмое небо», 2012. – 302 с. 4. «Алехина И.Я. Имидж и этикет делового человека.- 2-е изд.-М.: Дело , 2001.-112с.Седьмое небо» 2012.– 302 с. Глава 30. ЭТИКЕТ РУКОВОДИТЕЛЯ Цель: Изучение этикетных норм поведения руководителя организации. Руководитель любого ранга, особенно первое лицо организации, входя в служебное помещение, должен приветствовать всех, кого он встретит, будь то охранник, уборщица, которая несколько замешкалась и не успела к началу рабочего дня завершить уборку, и прочие сотрудники. Руководитель, первым заметивший и первым поздоровавшийся с кем-либо из своих подчиненных – очень приятное явление, и подчиненный, с которым руководитель поздоровался первым, будет испытывать чувства благодарности, признательности к 290 руководителю, что является залогом хорошей работы. Если руководитель находится в своем кабинете, а в кабинет входит посетитель, хозяин кабинета встает, застегивает пиджак (если он был расстегнут, а это разрешается, если человек сидит) и выходит из-за стола, приветствуя посетителя. Руку для рукопожатия при этом всегда подает первым хозяин кабинета (пол и возраст не играют роли). Не следует идти навстречу посетителю с протянутой рукой - это выглядит комично. Ни в коем случае нельзя протягивать руку для рукопожатия через стол - это невежливо. Это правило действует не только в служебном помещении и не только для руководителя, но для всех сотрудников и для всех видов служебных ситуаций, например для деловых приемов, совещаний, конференций, заседаний и пр. Руководитель - хозяин кабинета обычно предлагает посетителю сесть. Более почетным считается место лицом или боком к окну, при этом хозяин кабинета обычно старается сесть лицом к двери, поскольку может возникнуть необходимость недолгого общения с секретарем или кем-либо из сотрудников, появляющихся в дверях кабинета; в этом случае руководителю достаточно сделать скупой, но выразительный жест рукой, означающий "я очень занят". В случае же, если хозяин кабинета не видит входной двери, сотруднику или секретарю придется пройти через весь кабинет и подойти к руководителю, чтобы услышать все то же "я очень занят". И вся ситуация рискует выглядеть нелепо, а сам руководитель может показаться не очень вежливым - и по отношению к своим сотрудникам, и по отношению к посетителю. Остановимся на одной мелкой детали: принято, даже в служебной обстановке, женщине, вошедшей в кабинет в качестве посетительницы, не указывать на конкретное место, на которое она должна сесть. Женщина может сама выбрать себе место; заметим, что чаще всего это место - спиной к окну. Хозяин кабинета в этом случае может сказать: "Пожалуйста, садитесь, где Вам удобнее". Личный контакт руководителя, по существу, сводится к беседе. Ведение беседы требует умения точно, кратко, в этичной форме выражать свои мысли и уметь слушать собеседника. Руководителю не следует перебивать подчиненного, проявлять так называемые барские манеры. Но и от подчиненного в свою 291 очередь требуется вести беседу только по существу дела, не расходуя зря времени руководителя. В целом можно сказать, что умение вести деловую беседу обязательно для каждого сотрудника, это является его прямой служебной обязанностью. В том случае, если во время беседы руководителя с подчиненным по тем или иным причинам в кабинете находятся и другие сотрудники, им рекомендуется воздерживаться от вмешательства в разговор. Если же эти сотрудники специально вызваны руководителем для того, чтобы дать объяснения какомулибо факту, им следует участвовать в разговоре лишь тогда, когда этого попросит руководитель. Иногда руководитель хочет угостить посетителя. В качестве угощения используют чай, кофе, прохладительные напитки, но не более того, поскольку кабинет руководителя - не место для приема. Обычно чай или кофе предлагаются посетителю через несколько минут после начала беседы. Выпечка (печенье, кексы) подается редко, и уж если секретарь решила подать кондитерские изделия, они должны быть таковы, чтобы не возникало необходимости их ломать или резать, так как при этом появляются крошки, с которыми и посетитель, и хозяин кабинета не знают, что делать. Организует подачу чая и кофе обычно секретарь, непосредственно подает - секретарь или специально выделенная для этого сотрудница. Обычно порядок подачи отработан раз и навсегда, поэтому проблем практически не возникает. Чашки и чайник (или кофейник) размещаются на подносе, вносимом секретарем, чашка наполняется на 3/4 и подается визитеру правой рукой, если обстоятельства этому не препятствуют, справа от посетителя. Убирается чашка тоже правой рукой и слева от гостя. Если посетитель в кабинете руководителя не один, соблюдается определенная очередность в подаче кофе или чая: сначала посетительнице-женщине, затем посетителям-мужчинам и в последнюю очередь - хозяину кабинета. В том же порядке убирают использованную посуду. Иногда посетители располагаются в кабинете руководителя таким образом, что трудно соблюсти требуемую очередность подачи кофе. В этом случае допускается, чтобы секретарь оставила поднос с чашками и кофейником или с наполненными уже чашками на столе, в доступном месте, и посетители сами берут чашки с подноса. Обычно 292 такую форму подачи определяет хозяин кабинета, говоря секретарю: "Оставьте поднос здесь, мы справимся сами". Еще одно напоминание руководителю, носящее характер этической нормы: руководитель должен одинаково ровно относиться ко всем своим подчиненным, должно иметь место одинаковое обращение со всеми. Недопустимо выделение из общего коллектива кого-либо из подчиненных - по принципу "любимчиков", которым все позволено: опаздывать на совещания без уважительной причины, выходить во время совещания, опаздывать на работу и не получать при этом замечаний и т.п. Фаворитизм не только не способствует единению, взаимопониманию, сплоченности коллектива, более того, он разделяет коллектив; вызывает неэтичные поступки, продиктованные завистью, недоверием, враждебным отношением, пристрастностью, неадекватной оценкой ситуации. Так же плохо "сваливать" все огрехи и недостатки на кого-либо из подчиненных в коллективе, даже если этот человек действительно имеет недостатки в работе или служебном поведении. Разумеется, такое поведение будет оценено руководителем соответствующим образом, но нельзя априори видеть в нем виновника всех бед коллектива. Если же недостатки подчиненного не имеют прямого отношения к работе, руководителю следует относиться к ним терпимо и на такое же отношение настроить и других членов коллектива; это поможет предупредить возможный конфликт и раскол в коллективе. Таким образом, грамотный, знающий, талантливый руководитель достаточно демократичен в обращении с подчиненными, однако умеет держать необходимую дистанцию, не превращая терпимость в панибратство и фамильярность, не допускает грубости, зазнайства, не лицемерит, но и не проявляет бестактности. Необходимо сказать несколько слов об этике поведения руководителя во время делового совещания. Совещание следует начинать точно в назначенное время, не ожидая опаздывающих, так как соблюдение регламента совещания, в том числе времени его начала, - знак уважения к присутствующим. Стиль проведения совещания - предельно деловой, руководитель не должен предлагать для обсуждения вопросы, не обозначенные в повестке дня, отклоняться от регламента. Нельзя "давить" на подчиненных - участников совещания, навязывая им то или иное решение. 293 Демократичность, краткость, деловитость, точное следование установленному порядку - одним словом, соблюдение руководителем этих требований обеспечит этику делового совещания. Не стоит также руководителю, проводящему совещание, постоянно смотреть на наручные часы. Это производит гнетущее впечатление на участников, им может показаться, что они зря растрачивают время руководства. Надо в том помещении, где проводится совещание, иметь настенные часы. Если этого нет по какой-либо причине, а следить за временем необходимо, следует снять наручные часы и, положив их перед собой, смотреть на них по мере необходимости. Неэтично руководителю допрашивать опоздавшего на собрание, какова причина его опоздания. Не стоит прерывать доит этого ход совещания; и опоздавшему не следует объяснять причину. Деловой человек не опоздает, но если это все же случилось, очевидно, для этого есть веская причина. Однако после совещания руководителю все же имеет смысл выяснить, что заставило подчиненного опоздать, или хотя бы сделать ему замечание. И совершенно исключается с точки зрения этики опоздание на совещание самого руководителя. Руководителю следует постоянно контролировать себя в контактах с подчиненными, помня, что каждый подчиненный - не только исполнитель определенных служебных функций, но и личность, имеющая свои интересы, личные цели, собственное мнение о своей работе и ее ценности и качестве. Руководитель должен относиться с уважением к каждому подчиненному, укреплять в нем веру в себя, в свои способности, в свой творческий потенциал. Воспитанность и другие необходимые качества, этичное поведение и поступки руководителя всегда "на виду" у подчиненных. Как ведет себя руководитель, так, рано или поздно, будут себя вести и все его подчиненные. Практика показывает, что даже если в группе, возглавляемой данным руководителем, есть сотрудник, имеющий собственную, индивидуальную манеру поведения, по прошествии некоторого времени нормы поведения руководителя и других членов коллектива возобладают над его личными нормами. Особо следует остановиться на этикете руководителя высшего ранга, т.е первого лица организации. Руководитель организации (президент, генеральный директор, ректор, председатель правления) является лицом всей организации. По его внешнему виду, манере вести себя, по степени выполнения им требований делового этикета 294 судят обо всей организации; одна мелкая, но неудачная деталь в поведении, один, даже незначительный, но неэтичный поступок, могут испортить впечатление окружающих об организации в целом. Поэтому протокольная группа организации, независимо от того, насколько она многочисленна, и сам руководитель, являющийся первым лицом данной организации, не имеют права не уделять внимания внешнему облику. Одежда, манеры, поведение, внешнее проявление настроения все должно быть безупречно. Отметим, что в большинстве случаев одежда человека определяет его статус, а поскольку статус первого лица организации - самый высокий для данной фирмы, ему разрешаются и даже рекомендуются соответствующие атрибуты его положения: дорогие аксессуары, более уверенная и решительная манера вести себя и т.п. Руководителям всех рангов следует учитывать специфику общения с представителями средств массовой информации. Руководителям, особенно первым лицам организации, целесообразно при обращении с журналистскими кругами внимательно следить за своими ответами на вопросы, не допуская того, чтобы те или иные слова были искажены, твердо и решительно пресекать возникающее у некоторых журналистов желание превратить какое-либо сообщение в некий "жареный" факт. Это трудно, тем более что руководитель просто не имеет права сам демонстрировать неэтичность, аморальность, проявляющуюся, например, даже в такой, казалось бы, невинной вещи, как излишняя эмоциональная окрашенность высказываний или в допущении в речи жаргонных выражений, даже если это "ведомственный" жаргон. Итак, если с менеджера низового или среднего уровня повышенный спрос в моральном плане, то с первого лица этический спрос имеет такой высокий уровень, что "простым смертным" эту планку снизу даже не видно! Вопросы для самоконтроля 1. Что предписывает этикет руководителю коллектива? 2. Как влияет поведение руководителя на корпоративную культуру предприятия? 295 ЛИТЕРАТУРА 1. Балашов, Л. Е. Этика : учеб. пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Дашков и К*, 2008. - 216 с. - Нац. проект. - ISBN 978-5-94798330-2 .(Приоритетные национальные проекты "Образование"). ISBN 978-5-9596-0472-1 : 2. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. — М.: Ось-89, 2006. 3. Михайлова К.Ю., Ивахников С.П., Трухачёв А.В., Технология международных деловых коммуникаций : учебник– Ставрополь, «Седьмое небо», 2012. – 302 с. 4. «Алехина И.Я. Имидж и этикет делового человека.- 2-е изд.-М.: Дело , 2001.-112с.Седьмое небо» 2012.– 302 с. Глава 31. ДИПЛОМАТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ Цель: Изучение основных видов дипломатических приёмов и этикетных норм их проведения. 1. Виды дипломатических приёмов. 2. Подготовка приема. 3. Этикетные нормы поведения на дипломатическом приёме. 1. Виды дипломатических приёмов Дипломатические приемы являются одной из самых распространенных и общепринятых форм внешнеполитической деятельности официальных представителей государства. Значение приемов состоит в том, что они способствуют установлению, поддержанию и развитию контактов между внешнеполитическими ведомствами государств, обмену информацией между их представителями, укреплению дружественных отношений между странами и т.д. Поводы, по которым устраиваются приемы, могут быть самыми разными: по случаю национального праздника, юбилейных дат, прибытия высокого гостя, официальной правительственной делегации, годовщины со дня подписания важных государственных документов, открытия выставки, фестиваля, а также в порядке повседневной дипломатической практики. Несмотря на то, что их проведение в разных странах имеет свою специфику, общим являются гостеприимство, добросердечность как неотъемлемые 296 атрибуты чести и достоинства государства. Дипломатические приемы делятся на дневные и вечерние, с рассадкой и без рассадки. К дневным относятся приемы типа "бокал шампанского", "бокал вина", завтраки; к вечерним — "коктейль", "а ля фур-шет", обед, ужин, обед-буфет, "чай", "жур фикс". Наиболее простыми в смысле организации являются приемы типа "бокал шампанского" и "бокал вина", которые проводятся без рассадки. Они начинаются, как правило, в 12 часов и продолжаются около часа. Приемы такого типа проводятся по случаю национального праздника, вручения послом верительных грамот, отъезда посла, открытия выставки или фестиваля и т.д. Во время приема кроме шампанского предлагаются другие вина, соки, минеральная вода. В качестве закуски подаются канапе (маленькие бутерброды), орешки и т.д. Названием "бокал шампанского" подчеркивается особая торжественность приема. Завтрак устраивается между 12 и 15 часами (как правило, в 12.30 или 13.00 часов) и продолжается обычно около часа за столом и около 30 минут — за кофе. Этот вид приемов предполагает рассадку и проводится по случаю приезда и отъезда посла, юбилейных дат, в честь приезда высокого гостя. Меню традиционно включает одну две холодные закуски, одно рыбное или мясное блюдо и десерт. Из спиртного во время сбора гостей подается аперитив, за столом к холодным закускам — водка или настойки (охлажденные), к рыбе — белое охлажденное вино, к мясу — красное вино комнатной температуры, к десерту — охлажденное шампанское, к чаю, кофе — ликер, коньяк. На дневные приемы приходят в повседневной одежде, за исключением случаев, когда форма одежды указана в приглашении. Вечерние приемы считаются более торжественными, нежели дневные. Приемы типа "коктейль" и "а ля фуршет" проводятся без рассадки. На них можно пригласить от 20 до нескольких сот человек. Начало и окончание приема оговариваются в приглашении (17.00— 19.00; 18.00—20.00). Гости могут приходить и уходить в любой час указанного времени. Оптимальным считается пребывание на приеме до полутора часов. Проявлением особого уважения к хозяевам считается приход и уход в указанное в приглашении время. Формальное отличие этих приемов заключается в том, что на "коктейле" напитков больше, чем закусок, холодные закуски разносят 297 официанты. На столе, который иногда накрывается, нет ни тарелок, ни вилок, есть только деревянные или пластмассовые палочки для одноразового использования. На фуршетных (фр. а ля фуршет — с вилкой) приемах гости обслуживают себя сами. Предполагается подача закусок, которые можно брать только вилкой, и отсутствуют закуски, которые требуют применения ножа. Столы, сервируются холодными закусками (располагают на середине стола), рюмками и бокалами для алкогольных и прохладительных напитков (ставят рядами или треугольниками с соответствующей бутылкой в середине), тарелками (ставят одна на другую на концах стола). После холодных закусок подается горячее. Спиртное то же, что и на завтраке. В тех случаях, когда приему хотят придать особую торжественность, к концу подаются шампанское, мороженое, кофе, иногда организуется небольшой концерт или демонстрация фильма. Наиболее почетный вид приема — обед. Начинается между 19 и 21 часами. Меню составляется с учетом национальных традиций и включает две-три холодные закуски, первое, горячее рыбное, горячее мясное блюдо и десерт. Перед обедом, когда собираются гости, предлагаются аперитивы, спиртные напитки, аналогичные подаваемым на завтраке. Ужин отличается от обеда лишь временем начала (21.00 и позднее). Эти приемы проводятся с рассадкой, нередко предполагают специальную одежду (указывается в приглашении) — фрак или смокинг для мужчин и вечернее платье для женщин. На особо торжественных приемах иногда устраивают два приема подряд — сразу же после обеда проводится прием типа "коктейль" или "а ля фуршет". Продолжительность этих приемов: час — за столом и час-два — в гостиных для беседы, где подаются чай, кофе (иногда чай и кофе подаются за столом). Обед-буфет ("шведский стол") предполагает свободную рассадку по 4-6 человек. Столы с закусками ставятся отдельно, имеются буфеты с напитками. Гости подходят к столу, наполняют тарелку и садятся за один из столов по собственному усмотрению. Этот прием менее официален, чем обед. Для женщин, супруг официальных лиц, устраивается вечерний прием "чай" (между 16 и 18 часами). Он организуется супругой министра иностранных дел или посла для супруг послов и других официальных лиц, а также при нанесении прощальных визитов 298 супругами глав дипломатических представительств. Для приглашенных накрываются один или несколько столов (с учетом их количества), подаются конфеты, печенье, фрукты, напитки, пирожные, канапе. В дипломатической практике иногда встречаются и приемы типа "жур-фикс". Суть его заключается в том, что супруга министра иностранных дел или супруга посла рассылает приглашения, действительные на весь сезон. Прием проводится в определенный день и час каждой недели ("среды", "пятницы" и т.д., в зависимости от дня недели). По форме и по содержанию он не отличается от "чая". Иногда дипломатические приемы приобретают характер литературных, музыкальных, танцевальных вечеров, спортивных мероприятий. В Канаде, например, устраивается прием по случаю "музыкального выезда на лошадях". Каждый прием требует тщательной подготовки, которая включает: определение вида приема, места и даты проведения, составление списка приглашенных, плана рассадки, меню, оформление и рассылку приглашений. Выбор вида приема зависит от цели, которую преследуют устроители. Например, при необходимости создания благоприятных условий для общения как можно большему числу участников, обмена информацией целесообразно проведение приемов, не предполагающих рассадки. Если прием устраивается по случаю приезда высокого зарубежного гостя, устраивается наиболее почетный вид приема — обед, а затем "коктейль" или "фуршет" (приложение 4). 2. Подготовка приема На прием с полной рассадкой (завтрак, обед, ужин) следует приходить в точно указанное время. Опоздание считается нарушением этикета и может быть воспринято отрицательно. Если все же обстоятельства вынудили гостя немного опоздать и он приезжает, когда прием уже начался, ему следует, подойдя к хозяину и хозяйке, поприветствовать их, объяснить причину своего опоздания, не вдаваясь в подробности, поклониться присутствующим и занять свое место. Наиболее распространенные схемы рассадок: I. Присутствуют только мужчины. Хозяин предлагает главному гостю место за столом напротив себя. 299 2. Прием с женщинами, хозяин и хозяйка занимают места за торцами стола. Такая форма рассадки часто используется в тех случаях, когда на приеме присутствуют послы, временные поверенные в делах с супругами, хозяин и хозяйка занимают самые «непочетные» торцовые места. Это значительно облегчает рассадку гостей, 3. Прием с женщинами, стол П-образный, хозяин и хозяйка сидят напротив друг друга. В дипломатической практике нередко используется круглый стол. Принципы рассадки за таким столом те же, что и за прямоугольным. Круглый стол удобен, когда положение участников приема более или менее одинаково. 300 В дипломатическом протоколе сложилась техника обозначения мест за столом, Печатаются рассадочные и кувертные карточки — небольшие белые прямоугольники из плотной бумаги с написанными от руки или напечатанными на машинке фамилиями всех участников приема. В зале, где собираются гости и где подаются напитки (или перед входом в зал), на небольшом столике выставляется план рассадки. Строго в соответствии с планом каждое место за столом обозначено кувертной карточкой. Приглашенные на прием знакомятся с планом рассадки, находят свое место, уточняют фамилии соседей справа и слева. Если позволяют обстановка и время, знакомятся предварительно, так как за столом это делать менее удобно, На приемах с большим количеством приглашенных используются специальные карточки с указанием места за столом. Рассадка на дипломатическом приеме в настоящее время хотя и не вызывает, как это бывало в прошлом, бурного недовольства и ссор, но по-прежнему требует к себе большого внимания, ибо может привести к осложнениям личных контактах. Приходится иногда даже учитывать такие «мелочи» как коммуникабельность отдельных гостей, их совместимость, другие личностные черты характера. Правильная рассадка—это одно из слагаемых успешного проведения приема. Прием пройдет успешно в том случае, если заранее продумана схема его проведения. Говорят, что «театр начинается с вешалки». Это же можно сказать и о дипломатическом приеме. Но, не забывая о вешалке» посол должен, если ожидает много гостей, побеспокоиться 301 в первую очередь о том, чтобы через дипломатический протокол страны пребывания уведомить полицию о приезде большого количества автомобилей и необходимости обеспечить их стоянку. Схема или план приема должны предусматривать место, где хозяйка и хозяин встречают гостей. Одному из сотрудников необходимо поручить провожать гостей в залы. С ними должны заниматься другие дипломаты и их супруги. На приеме по случаю национального праздника или другой важной даты посол ожидает приезда почетного гостя, встречает его, провожает в главный зал к столу. Эта служит сигналом и для всех остальных о том, что официальная торжественная часть приема началась. Тосты (речи) на таких приемах, как правило, не произносятся. В них отпала необходимость, потому что в настоящее время во многих странах стало традицией организовывать выступления по телевидению иностранного посла в связи с национальным праздником его страны. В случае если прием устраивается по какому-то особому поводу и предполагается выступление на приеме посла с тостом, то об этом посольство заранее информирует министерство иностранных дел страны пребывания, если оно рассчитывает на ответное выступление. Иное дело, когда правительство страны устраивает прием в честь высокого иностранного гостя. На такого рода приеме (завтрак, обед, фуршетный прием) программой пребывания гостя в стране предусматривается обмен речами. Текст речи высокого гостя заранее переводится па язык гостя. В этом случае отпадает необходимость устного перевода. Тосты предусматриваются и на приемах типа завтрак, обед, ужин. Обычно это делается в конце приема, когда подано шампанское. Текст тоста может быть заранее подготовлен в письменном виде и зачитан. Нередко хозяин произносит тост без письменного текста, по это не означает, что текст не был заранее подготовлен. Дипломатические приемы дают хорошую возможность их участникам вести беседы по различным вопросам» а на приемах без рассадки («коктейль», «а ля фуршет» и др.) возможны беседы с большим кругом собеседников. За завтраком (обедом, ужином) хозяйка и хозяин, уделяя основное внимание главному гостю и его супруге, тем не менее стремятся вовлечь в разговор всех гостей. Поэтому за столом, как правило, говорят о событиях, которые могут представлять интерес для всех гостей: новости литературы, искусства, кино, живописи или 302 какое-то особое сообщение прессы, вызвавшее интерес во всем мире. Не следует за столом говорить о спорных проблемах и вопросах, которые по различным причинам могут быть неприятными для коголибо из гостей. На небольших приемах у посла за кофе (чаем) в гостиной, где, как правило, мужчины и женщины образуют раздельные группы, не исключается обмен мнениями и по важным политическим вопросам. Прием нередко используется хозяином, чтобы выполнить поручение своего правительства и передать информацию официальному представителю страны пребывания. Может использовать такой случай и гость, чтобы проинформировать посла по какому-то важному вопросу, поинтересоваться его мнением. Поэтому при подготовке приема важно хорошо продумать план бесед, с кем и о чем говорить, кому и что сказать. Хорошо подготовленный и в деталях продуманный прием может быть омрачен неквалифицированным обслуживанием, К обслуживанию приема привлекаются опытные метрдотель и официанты. Они без подсказок должны знать, когда, что и как подать, что и когда убрать, с кого начинать подачу блюд и кем заканчивать, как вести себя, когда произносят тосты. 3. Этикетные нормы поведения на дипломатическом приёме Прием с полным обслуживанием (завтрак, обед, ужин) состоит из трех частей: аперитив, прием за столом и кофейный стол. Аперитив проводится перед началом приема. Это время предназначено для сбора и знакомства гостей. В это время подаются напитки, возбуждающие аппетит (вермут, сухие вина, может быть подана водка в маленьких порциях с закуской, могут быть поданы безалкогольные напитки, может быть проведен смешанный аперитив). В зале, где собираются гости и подаются напитки (или перед входом в зал), на небольшой столике выставляется план рассадки за столом. На приемах с большим количеством приглашенных используются специальные карточки с указанием места за столом. Приглашенные на прием знакомятся с планом рассадки, находят свое место, уточняют имена и фамилии соседей справа и слева. Если позволяют обстоятельства знакомиться предварительно, так как за столом это делать менее удобно. Затем все гости по приглашению хозяина и хозяйки проходят к столу. Мужчины помогают женщинам занять свои места и садятся за 303 стол после того, как села хозяйка и все приглашенные женщины. За столом ведется легкий непринужденный разговор (светская беседа), не мешающий обеду. Хозяин и хозяйка, уделяют основное внимание главному гостю и его супруге, стремятся вовлечь в разговор всех гостей. Предметом беседы, как правило, являются события, которые представляют интерес для всех гостей: это могут быть новости литературы, искусства, кино, живописи, какие-то события или сообщения прессы, вызвавшие интерес в вашей стране, мире и т.д. За столом стараются избегать спорных проблем и вопросов которые по различным причинам могут быть неприятными для гостей. По поведению дипломата судят о стране, которую он представляет. Неправильным поведением дипломат может нанести ущерб престижу своего государства. Азбучной истиной стало правило, согласно которому дипломат, будучи за границей, не должен пытаться навязывать свои обычаи и манеры, а обязан с уважением относиться к обычаям страны пребывания. Нет большей невоспитанности, чем опрометчивое суждение или критика того, что может показаться, на первый взгляд, необычным или непривычным. И хотя дипломатический этикет неизбежно отражает социальные и нравственные устои общества, представителем которого выступает данный дипломат, в результате многолетнего общения дипломатов разных стран в этикете сложились общие правила хорошего тона. Первая заповедь дипломата — точность. Дипломат придет вовремя на прием и пробудет на приеме не дольше, чем этого требуют правила приличия. Считается невежливым появляться на приеме за несколько минут до его окончания. Лучше прийти в начале приема, а затем уехать, предварительно извинившись перед хозяйкой и хозяином. Уход гостя с приема через 15 — 20 минут после прибытия на него без объяснения причин может быть расценен как недружественная демонстрация. Ни о каком опоздании не может быть и речи, если имеется приглашение на прием с рассадкой (завтрак, обед, ужин). Гости на такого рода прием съезжаются в промежутке 3 — 5 минут и после небольшой паузы, используемой для взаимных приветствии и знакомств, приглашаются к столу. Если все же обстоятельства вынудили гостя немного опоздать и он приезжает; когда прием уже начался, ему следует, подойдя к хозяйке и хозяину, объяснить, не вдаваясь в детали, причину 304 своего опоздания, приветствовать их, поклониться присутствующим и занять отведенное место. На прием с полной рассадкой принято первыми являться младшим сотрудникам, затем старшим сотрудникам. Уход с приема осуществляется в обратном порядке: вначале уходят старшие сотрудники, затем младшие. Инициатива ухода - за главным гостем. Гости расходятся постепенно, таким образом, чтобы по времени окончания приема, обозначенному в приглашении, с хозяином и хозяйкой прощались последние из присутствующих. Задерживаться на приемах не рекомендуется, так как это может быть обременительно для хозяев. На приемы, проводимые без рассадки за столом можно придти и уйти в любой час в пределах указанного в приглашении времени. Приходить к началу приема необязательно, так же как необязательно находиться на приеме до его конца. Однако считается, что приход на такой прием в назначенное время и уход с приема в конце его является выражением особо дружественного и уважительного гостя к хозяину приема. И, наоборот, достаточно пробыть на приеме 15-20 минут и попрощавшись с хозяином уйти, чтобы подчеркнуть холодность или натянутость отношений с устроителем приема. При приезде на прием и уходе с него не обязательно пожимать руку каждому из присутствующих. Здороваться или прощаться за руку следует с хозяином и хозяйкой, остальным можно лишь поклониться. Как только все гости закончили есть (хозяин не должен заканчивать еду первым), хозяйка встает, за ней поднимаются все остальные. Мужчины помогают дамам выйти из за стола, отодвигая их стулья. Все присутствующие на приеме, возглавляемые хозяйкой и главным госте переходят из столовой в гостиную, где подается кофе, коньяк, ликеры. В это время на стол (столы) выставляют пепельницы - это означает, что присутствующим можно курить. Курить за главным столом во время завтрака, обеда, ужина курить не разрешается. Перед уходом гости прощаются с хозяином и хозяйкой благодарят за гостеприимство, интересный вечер, но не за угощение. Вопросы для самоконтроля 1. Какие виды приёмов распространены в деловой практике? 305 2. Опишите основные этикетные нормы проведения на приёмах. 3. Опишите возможные планы рассадок на дипломатических приёмах. ЛИТЕРАТУРА 1. Сандровский К. Право внешних отношений. - М., 2006. 402 с. 2. О.А. Митрошенков. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. – 2-е изд., исправ. – М.: Издательский дом "ИНФРА – М", Издательство "Весь мир", 2005 г. – 280 с. 3. Захарова Л.М., Коновалова А.А. Основы дипломатической и консульской службы. Минск, 2001. 4. Михайлова К.Ю., Ивахников С.П., Трухачёв А.В., Технология международных деловых коммуникаций : учебник– Ставрополь, «Седьмое небо», 2012. – 302 с. Глава 32. ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА Цель: Изучение основ делового имиджа мужчин и женщин. 1. Одежда и манеры делового мужчины. 2. Одежда и внешний облик деловой женщины. 1. Одежда и манеры делового мужчины Успех в бизнесе зависит от компетентности делового человека, его профессионализма, активности и многих-многих других факторов. Некоторые из них влияют на достижение желаемого результата прямо и непосредственно – знание дела, опыт, но речь сейчас не о них. Косвенные факторы также влияют на успех, и внешний облик делового человека - именно тот фактор, который тоже определяет эффективность деловых связей, успех в деловых контактах и способствует созданию необходимой рабочей атмосферы. Внешний вид и манеры - это то, что окружающие его партнеры по бизнесу видят и оценивают сразу, пока еще не состоялось обсуждение предполагаемых сделок, пока еще не лежит на столе проект договора. Каждая профессиональная группа людей имеет свой неписаный кодекс поведения, манер, внешнего вида - государственные 306 служащие, актеры, студенты и т.п. Бизнесмены имеют также определенный стиль в одежде и манерах. Общая характеристика стиля делового мужчины: консерватизм (так как деловая сфера почти не подвержена случайным влияниям); умеренность, т.е. не должно быть слишком резких цветовых контрастов, излишне вычурных фасонов одежды или обуви и т.п.; безупречная аккуратность и опрятность, поскольку небрежно или криво завязанный галстук, грязная обувь, мятая сорочка создают впечатление, что носитель такой одежды нетребователен к себе или не уважает окружающих. Возникает предположение, что он также нетребователен к себе и при исполнении договоров, и также неуважителен будет к интересам партнеров в деловой сфере. Западный деловой мир отличается от российского (кроме прочего) еще и тем, что при обсуждении договоров, сделок и т.п. учитывается то, как одет партнер, каковы его манеры. Одна деталь, на взгляд некоторых, может быть, и незначительная, например несвежий носовой платок, оторванная пуговица пиджака, может негативным образом повлиять на результат переговоров. Деловой мужчина должен выглядеть: • уверенным в себе; • солидным; • деловым; • элегантным; • внушающим доверие; • не лишенным вкуса; • надежным; • порядочным; • аккуратным. Основной вид мужской деловой одежды - костюм-тройка. От качества ткани костюма зависит то, как долго он сохраняет форму, как долго держатся "стрелки" на брюках. Желательно, чтобы ткань была выполнена из "сухой" нити, т.е. сильно крученой. (Такая ткань долго остается сухой при попадании под дождь.) Длина полы пиджака в современном костюме мира бизнеса – до первой фаланги большого пальца опущенной вниз руки. Длина рукава пиджака - до запястья. Темно-синий цвет - более строгий, и поэтому более официальный, чем серый. Психологи утверждают, что он не запоминается, потому что он нейтральный. Следовательно, темносиний костюм можно надевать не один раз в неделю, в 307 "сопровождении" разных сорочек и галстуков. Еще один нюанс темно-синего цвета: он делает цвет лица своего "носителя" более здоровым, цветущим, поскольку бросает на лицо отблеск того цвета, который является составляющим в синем, - розового. Это не значит, что мужчина становится розовощеким и похожим на бодрого бойскаута, нет, просто он выглядит более здоровым, а это немаловажно, особенно если позади уже большая часть напряженного трудового дня, имеющая своим следствием усталость; кроме того, возможно, не лучшим образом влияет состояние простуженности или психологическое напряжение от только что произошедшей неприятной беседы с коллегой или руководством. Серый цвет психологически мягче, "теплее"; деловой мужчина в сером костюме выглядит приятным, дружелюбным, располагающим к беседе и общению. Есть одно "светское" правило: чем темнее цвет тем он аристократичнее. Это в сильной степени относится к серому цвету: темно-серый костюм будет выглядеть более дорогим - независимо от истинной цены, а светло-серый - более дешевым. Отдельно следует сказать о чёрном цвете для мужского костюма. Это цвет, обязательный для вечерних деловых приемов и траурных церемоний. Но мнения о том, допустим ли черный цвет костюма для повседневной деловой обстановки, в тех же источниках весьма противоречивые. Однако, тем не менее, весы склоняются более в сторону той точки зрения, которая состоит в рекомендации использования черного цвета мужского костюма как знака, символа торжественности делового мероприятия, - независимо от того, сопровождается ли оно позитивными настроениями (деловой прием) или негативными (траурная церемония). Для делового костюма такие цвета, как бордо, коричневый, болотно-зеленый и т.п., - исключены, их следует оставить для одежды, предназначенной для отдыха (клуб, загородная прогулка). Интенсивность окраски ткани костюма зимой - более глубокая, летом - менее. Костюм из ткани в полоску допускается, но полоска не должна быть слишком широкой или резкой, контрастной. Можно ли носить пиджак из одной ткани, а брюки - из другой? Да, можно, но нужно обязательно проверить, как сочетаются между собой пиджак и брюки по цвету, по рисунку и по фактуре ткани. Костюм в полоску делает фигуру более стройной, поэтому его предпочитают те, у кого размер одежды больше 54-го. 308 Костюмы из ткани букле и твид допускаются, однако такой костюм не носится целиком, используется обязательно пиджак из букле или твида с брюками из гладкокрашеной ткани и гладкой фактуры. Пиджак, как элемент костюма, может быть однобортным и двубортным - по желанию. Двубортный пиджак обычно предпочитают более полные мужчины, так как он делает фигуру стройнее. Не допускаются в мужском деловом костюме элементы спортивного стиля, например накладные карманы; военного стиля, например погончики; охотничьего и клубного стиля. Недопустимы современные деловые костюмы и даже пиджаки из вельвета (это ткань для отдыха, спорта, охоты), бархата, кожи. В мировой практике считается весьма престижным носить костюмы, изготовленные с большой долей ручного труда. Дело в том, что шов, сделанный на руках (особенно это касается шва, соединяющего воротник пиджака со спинкой и полочками, а также шва по окату рукава), - мягче, лучше повторяет форму человеческого тела. Однако костюм ручной работы стоит дорого. Кроме высокой цены такие костюмы отличает и высокое качество - и ткани, и пошива. Пиджак обычно носят застегнутым, но нижняя пуговица однобортного пиджака не застегивается, чтобы дать некоторую свободу шага и удобство в случае, когда человек садится. Впрочем, в последнем случае пиджак можно вообще расстегнуть. Двубортный пиджак всегда застегнут на все пуговицы. Деловой костюм, как и вся одежда делового человека, соответствует моде, но умеренно; экстравагантность в деловой одежде, особенно мужской, недопустима. Длина брюк в современной деловой одежде: спереди брюки небольшой складкой надвинуты на обувь, сзади доходят до начала или середины каблука. Складка на брюках должна быть хорошо отутюжена. Брючный ремень - только из натуральной кожи, темного цвета; со скромной пряжкой - никаких "львиных" и "волчьих голов". Сорочка (а не рубашка! - поскольку, строго говоря, термин "рубашка" - неофициальный, нормы культуры речи требуют термина "сорочка") - из тонкого хлопка, иногда с добавлением, практически незаметным, синтетики - для меньшей сминаемости, всегда светлых тонов - белая, светло-серая, светло-голубая, светло-песочного оттенка. Цвет сорочки, естественно, должен гармонировать с цветом костюма. 309 Воротник - классический, традиционный. Рукаву сорочки полагается на 1-1,5 см "выглядывать" из-под рукава пиджака. Важным элементом одежды является носовой платок. Он должен быть, как и сорочка, светлых тонов - белый, нежно-серый и т.п., но ни в коем случае не "фермерских" расцветок - густо-синий или красный, в яркую клетку. Второй носовой платок (кроме того, который предназначен для непосредственного использования), безупречно чистый, хранится как резервный, "на всякий случай". Его можно при необходимости предложить женщине, им удобно вынуть соринку из глаза и т.д. Однако его тоже следует периодически менять, так как, даже будучи неиспользованным, платок через некоторое время приобретает несвежий вид. Галстук - тот элемент одежды, который практически не решает никаких функциональных задач. Галстук должен гармонировать с цветом сорочки и костюма. Рисунок на галстуке желателен геометрического характера полоска разной ширины, горошек, мелкие квадраты и т.п. Самое надежное решение в выборе рисунка на галстуке - выбрать однотонный галстук. Дело в том, что такой галстук подходит к любой сорочке и любому костюму. Поэтому целесообразно в своем гардеробе иметь побольше однотонных галстуков - синий, темнокрасный, темно-серый, светло-серый и т.п. Примерная ширина галстука (в среднем) - такая же, как ширина борта пиджака, т.е. если борта пиджака широкие, галстук не должен быть узким, и наоборот. Длина галстука определяется тем, что он должен закрывать пряжку пояса брючного ремня. Нежелательны и вообще недопустимы галстуки с цветочным орнаментом, газетным текстом, фигурками людей и животных -такие галстуки уместны на отдыхе. Для галстука не рекомендуются цвета фиолетовые, сиреневые, розовые, ярко-красные. Существует такое требование: по интенсивности окраски на первом месте - пиджак, на втором галстук, на третьем - сорочка. Сколько костюмов следует иметь современному деловому мужчине? Сколько угодно! Существует только нижняя граница - не менее трех: для повседневной носки можно рекомендовать серый и синий цвет, для торжественных случаев - черный. Однако при столь небольшом количестве костюмов можно ожидать их быстрой изнашиваемости, и, чтобы избежать впечатления заношенности в одежде, придется чаще покупать новые костюмы, что в конечном 310 итоге не позволит сэкономить на деловом гардеробе. Поскольку, как известно, брюки изнашиваются раньше чем пиджак, разумно приобретать костюм с двумя парами брюк, причем одни из них могут слегка отличаться по интенсивности окраски или даже быть другого цвета, но гармонирующего с цветом пиджака. Обувь - полуботинки, цвет - только черный. Допускается темнокоричневый, например, летом, к серому костюму. Обувь - только на шнурках, подошва тонкая, кожаная или из заменителя. Не допускается в деловом мире обувь из замши, лаковая (она для вечерних деловых приемов), из кожи крокодила и змеи. Носки - важнейший элемент одежды. Их цвет всегда повторяет цвет обуви, а цвет обуви, как известно, черный. Недопустим цветной рисунок на носках, он может быть только фактурный. Верхняя одежда должна по цвету и фактуре ткани соответствовать костюму, чтобы в тот момент, когда деловой человек снимает плащ или пальто, не было дисгармонии в одежде. Шляпа (может быть, кепка) соответствует моде, но умеренно. Шарф - тот элемент гардероба, который может быть ярким (белым, красным), но должен гармонировать со всей прочей одеждой, но может быть также и весьма скромным по расцветке. Берет в качестве головного убора в деловой одежде недопустим, равно как и шарф ручной вязки. Плащ или пальто тоже вполне могут соответствовать моде, но не должны быть ультрамодными. В верхней одежде, как и в костюме, недопустимы черты военного, спортивного и т.п. стиля. Цвет для верхней одежды предпочтителен серый, черный, синий. Зонт - черный. Аксессуары - сумка, визитка, портмоне, папка или кейс, футляр для очков и др. - предпочтительно из натуральной кожи, но не из кожи змеи, крокодила и пр. Цвет аксессуаров - черный, темно-серый. Парфюмерные и косметические средства, используемые деловым мужчиной, должны быть одного наименования (одной "линии"); запах должен быть сведен к минимуму, даже если это изделия дорогой и модной парфюмерной фирмы. Прическа делового мужчины - по моде, но в умеренном ее выражении; например, если это прическа с длинными волосами, то они сзади не должны быть длиннее верхнего края воротника сорочки. Абсолютно недопустима для делового мужчины серьга (серьги)в ухе. Современный деловой этикет отрицательно относится также к бороде и усам как элементам внешнего вида. 311 Одежда для деловых приемов, так же как и повседневная деловая, отличается консервативностью, приверженностью к традициям. На все виды приемов, начинающихся до 19 часов (рабочий завтрак, завтрак, коктейль и т.п.), рекомендуется одноцветный костюм неяркого тона; чем ближе к вечеру, тем костюм темнее. На деловые приемы, начало которых назначено на 19 часов (или позже), принято одевать костюм темного цвета; это вполне может быть черный костюм. Более нарядная одежда для вечернего приема смокинг; обычно в приглашении это указывается отдельной строкой. Сорочка - белая, галстук - неяркой расцветки или галстук-бабочка. Цвет галстука должен гармонировать с цветом костюма. Обувь черные полуботинки, к смокингу - лаковая обувь. Если прием проходит летом, то к одноцветному костюму неярких тонов допускается темная цветная обувь гармонирующего с костюмом цвета. Следует напомнить еще о том, что цвет, плотность и фактура ткани костюма должны соответствовать времени года и климату региона. Деловой мужчина, кроме обычной повседневной деятельности и участия в деловых приемах, занимается спортом и посещает различные спортивные мероприятия, клубы. Для этого используется одежда: костюм для week-end и костюм спортивного типа. Костюм для week-end состоит из брюк спортивного типа (из вельвета, другой рыхлой ткани - букле, твид) и куртки или пуловера, заменяющих пиджак. Сорочка - также спортивного типа -Цветная, в клетку или с другим рисунком. Галстук может отсутствовать, так как с такой сорочкой он мало совместим, но если постараться, можно подобрать галстук (который с деловой одеждой не носится) в виде узкого шнурка, кожаный и т.п. Сорочка может быть заменена легким свитером, называемым "водолазкой". Обувь в этом случае, кроме кожаной, может быть замшевой, вельветовой; фасон обуви спортивный (например, линия мокасин на обуви подчеркивает ее неделовой характер). Одежда для week-end широко используется для поездок за город, экскурсий и других мероприятий, проводимых при деловых встречах и переговорах. В тех же случаях может быть использован спортивный костюм. Во внешнем облике делового мужчины недопустимы: • короткие носки, оставляющие часть ноги обнаженной, когда человек сидит «нога на ногу»; 312 • несвежий носовой платок; • полуоторванные пуговицы; • мятый костюм; • несвежая сорочка; • криво завязанный галстук; • нечищеная обувь; • жилет ручной вязки; • шарф ручной вязки; • несвежая лента на шляпе; • яркие, кричащие цвета деталей одежды; • цветовые контрасты в одежде. 2. Одежда и внешний облик деловой женщины Женская деловая одежда, рассматриваемая в этом разделе, является одним из важнейших аспектов современного делового этикета. Требования, предъявляемые к одежде деловой женщины, в принципе мало чем отличаются от требований, предъявляемых к одежде делового мужчины, однако деловой этикет в целом относится к женщине более снисходительно, позволяя ей во многом отходить от жестких мужских стандартов. Отклонения касаются прежде всего цвета, и, хотя основной вид повседневной деловой одежды у женщины, как и мужчины, – костюм, гамма цветов этого костюма для женщины весьма обширна, в отличие от мужского, которому мы предписали крайне скупой выбор - серый и синий цвета, для торжественных случаев - черный. Женский деловой костюм может быть практически любого цвета, но нельзя допускать ярких оттенков в деловой одежде, а также резких, контрастных сочетаний. Умеренность - вот уже упоминавшийся ранее принцип, который не следует нарушать в расцветках женского делового костюма. Основной вид повседневной деловой одежды женщины костюм, т.е. классический пиджак с английским воротником и на подкладке с английской же юбкой - также на подкладке (подкладка способствует тому, что юбка дольше сохраняет форму и меньше мнется). Юбка прямая, с разрезом сзади; разрез не превышает 10 см по длине, а чтобы он не превращался в вырез, два полотнища ткани накладываются друг на друга и прострачиваются, не доходя до низа десять сантиметров; таким образом обеспечивается свобода шага. Костюм может быть из гладкокрашеной ткани, из ткани в полоску (неяркую и неширокую), из ткани с фактурным рисунком. 313 Женский деловой костюм может быть и классической тройкой, но не обязательно; кроме того, он может быть как однобортным, так и двубортным. Женщина может быть одета в платье-костюм, а не в пиджак и юбку. Для женского костюма нет строгих ограничений по цвету, костюм может быть и коричневым, и других цветов, единственное требование - цвет не должен быть ярким, кричащим. И костюм, и платье-костюм могут быть дополнены блузкой, если блузки нет, фасон костюма - обязательно с высокой застежкой. Блузка к женскому костюму рекомендуется светлая, по цвету гармонирующая с костюмом. Допустима для блузки ткань в полоску (тогда костюм должен быть однотонным), горошек, клетку. Требования при этом те же - рисунок на ткани должен быть мягким, неярким. Что касается конкретного фасона костюма или блузки - деловой женщине этикет "любезно" позволяет следовать моде, однако в самом умеренном ее выражении. Длина пиджака или жакета женского делового костюма - также в соответствии с модой - в разумных пределах. Недопустимы на деловой женщине слишком короткая юбка, слишком глубокий вырез блузки. И вообще, деловая женщина, как и все прочие люди, может, не желая того, допустить те или иные ошибки в одежде, определяющей в основном ее внешний вид, однако она не имеет права на одну ошибку, самую страшную, каковой является вульгарность - даже в самом слабом ее проявлении. Кроме строгого английского костюма деловая женщина может позволить себе и другие фасоны - в соответствии с модой, но эти фасоны тоже не должны выходить за рамки официальности. Обувь для деловой женщины - классическая "лодочка" черного цвета, высота каблука - по желанию носительницы, но, однако, не стоит выбирать туфли с каблуком утрированной формы. Излишне было бы напоминать о том, что классический фасон "лодочки" не предполагает никаких украшений типа бантиков, металлических окантовок и прочего. Обувь деловой женщины - из кожи, но не из кожи крокодила, змеи и не из замши или велюра. Чулки (колготы) - только телесного цвета. Никакого рисунка на чулках - никаких розочек, горошинок, полосок, тем более абсолютно недопустим рисунок "сеточка" (по причинам, о которых говорилось 314 выше). Чулки (колготы) носятся всегда - независимо от времени года. Босоножки, сандалии и т.п. не допускаются. Прическа допускается по моде, но есть определенные ограничения: длина распущенных волос не должна быть ниже линии плеч, "ширина" прически - тоже в разумных пределах. Если волосы длинные - их следует собрать в пучок, заплести в косу, заколоть определенным образом. Что касается макияжа, то первое, что следует сказать: он не обязателен, но и не возбраняется. Хотя в мировом сообществе есть некоторые страны, фирмы которых, согласно национальным традициям, настоятельно рекомендуют деловой женщине макияж в строго определенных направлениях: накрашенные в обязательном порядке ресницы, столь же обязательный румянец (даже если имеет место достаточный природный) и т.п. Это некоторые южноазиатские страны, например Южная Корея. Страны же Европейского и Американского континента, как уже было сказано, макияжа не требуют, но и не запрещают его. Одно-единственное предписание на этот счет – макияж не должен быть чрезмерным, не должен быть "видным". Итак, все то же требование умеренности во всем, в том числе и в макияже. Маникюр, т.е. содержание рук в безупречной чистоте и порядке, – обязателен, а вот покрытие ногтей лаком - нет. Если же деловая женщина предпочитает ногти, покрытые лаком, это должен быть лак естественных тонов, не останавливающий на себе взгляд коллег и клиентов, уже не говоря о руководителях. Духи или туалетная вода, прочие средства парфюмерии и косметики не должны доставлять неудобства коллегам, покупателям и прочим партнерам по бизнесу, окутывая женщину плотным ароматическим облаком. Духи должны чувствоваться слегка и только при приближении. Сумка деловой женщины, согласно канонам светского этикета, служащим основой делового, составляет элемент комплекта "сумка туфли - перчатки", т.е. сумка из кожи (гладкой, не змеи и не крокодила), того же цвета, что и туфли, - предпочтительно черного. Современный деловой этикет предъявляет своеобразное требование к женской деловой сумке: сумка деловой женщины должна вмещать документы, которые, как правило, имеют формат А4. Сумку меньшего размера целесообразно заменить кейсом или папкой. Элементы деловой экипировки - записная книжка, папка для визиток и прочие подобные мелочи - должны быть недешевыми, 315 отличаться вкусом, т.е. не должны содержать избыточное число "украшательских" элементов. Упомянутое в кавычках прилагательное выбрано не случайно, так как украшающими элементами в данном случае будут скромность, строгость и высокая стоимость, вкупе дающие почти полную гарантию изысканности. Что касается украшений, то в одежде деловой женщины они вполне допустимы: • бусы - не слишком крупные и не слишком длинная нить; • брошь - предпочтительно из натуральных материалов серебро, слоновая кость, перламутр; • кольца - одно или два, можно с камнями, но не слишком объемными; обручальное кольцо в счет не идет; • серьги - типа "винтик", но не длинные, висячие и многоцветные; • цепочка - с подвеской или без нее. Желательно, чтобы украшения составляли комплект. Не следует допускать излишеств в количестве украшений, лучше менять их день ото дня. Если украшения не составляют комплект, необходимо, чтобы камни, металлы и другие материалы, из которых они изготовлены, гармонировали один с другим. Верхняя одежда деловой женщины также не должна содержать спортивных и прочих "неделовых" элементов. Так, например, куртка весьма и весьма нежелательна, поскольку это разновидность спортивной одежды. Предпочтительнее пальто, плащ, меховое пальто классических фасонов. Цвет и фактура ткани верхней одежды следует подбирать таким образом, чтобы даже в те короткие мгновения, когда деловая женщина, придя на свое рабочее место (или в гардеробе), снимает пальто или плащ - сохранялось соответствие и гармония в цветовой гамме, фасонах, особенностях тканей верхней одежды и повседневного делового костюма. То же касается и дождевого зонта. Шарф - длинный или короткий, но обязательно фабричного изготовления, ни в коем случае не ручной вязки. Головной убор - по погоде и в соответствии с модой и желанием женщины. Деловой этикет рекомендует отказаться от вычурных фасонов головных уборов - шляп с большими полями, обилием украшений, яркой расцветки. Умеренность модных проявлений, строгая изысканная простота - вот все те же, уже знакомые нам требования, предъявляемые этикетом к верхней одежде. Перчатки - кожаные, возможно, в силу все тех же особенностей 316 климата, на утолщенной или меховой подкладке, цвет - черный, может быть коричневый, допустим серый. Под запретом - варежки, рукавички, вывязанные вручную, и тому подобные "милые" вещи оставим их для зимнего отдыха. Итак, женский облик в деловом мире характерен умеренностью во всем, классическими фасонами одежды и обуви, трикотажа, отсутствием ярких, привлекающих изумленное внимание коллег и клиентов, расцветок, умеренным макияжем и разумным количеством украшений. Уместно вспомнить польскую поговорку: "Из всех чувств самое главное - чувство меры. Вопросы для самоконтроля 1. Опишите эталонный внешний облик делового мужчины. 2. Как должна выглядеть женщина при деловых контактах на высшем уровне? ЛИТЕРАТУРА 1. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. — М.: Ось-89, 2006. 2. Айви А. Лицом к лицу. Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. /Пер. с англ. - Новосибирск, 1999. 3. Бринкман Р., Кершнер Р. Гений общения. /Пер. с англ. - СПб., 2004. 4. Венер Л. С. Секреты делового общения. - Минск, 2000. 5. Джей Э. Эффективная презентация. — Минск: Алфамея, 2007. Глава 33. СУВЕНИРЫ И ПОДАРКИ В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ Цель: Изучение правил дарения и получения подарков в деловой среде. 1. Кому и что можно дарить в деловой среде? 2. Этикетные нормы вручения и принятия подарков 1. Кому и что можно дарить в деловой среде? В деловой практике часто приходится дарить и принимать сувениры и подарки. Это улучшает деловые связи, демонстрирует благожелательное отношение, свидетельствует о хороших взаимоотношениях коллег по работе. В чем различие между 317 сувениром и подарком? Подарок - это то, что дарят, а цель сувенира (souvenir - напоминать) - напомнить о какой-либо встрече или событии. Подарки может делать: • сотрудник - сотруднику; • коллеги - сотруднику; • сотрудники - шефу (руководителю); • руководитель - секретарю; • фирма - сотрудникам; • фирма - фирме. В современной деловой практике принято дарить подарки по случаю: юбилейной даты в деловой жизни сотрудника; юбилейной и других значительных дат в жизни фирмы; государственных праздников (День независимости и пр.); общемировых праздников (Новый год, Рождество и пр.); личных праздников в жизни сотрудника (свадьба, новоселье, получение диплома); деловой встречи с зарубежными партнерами (в этом случае первыми подарки преподносят представители принимающей фирмы); в других случаях. В деловой сфере принято использовать в качестве подарков следующие вещи: • записные книжки; • ежедневники; • деловые календари; • авторучки; • пепельницы; г, • значки (в наборе); • брелки для ключей; • зажигалки и другие предметы, используемые в основном на рабочем месте. Кроме того, хорошим подарком является гравюра, эстамп, особенно если их содержание напоминает о чем-либо, связанном с определенной датой, местностью, фирмой, страной. Вполне приемлемым подарком может быть книга (подарочное издание), причем хорошо, если она имеет отношение к интересам того сотрудника, которому предназначен подарок: книги по вопросам охоты, рыболовства, книги с репродукциями картин известных художников и т.п. Можно подарить небольшую картину. Чаще всего это картины молодых, начинающих авторов. 318 Хороший подарок - коробка дорогих конфет. Спиртные напитки дарить можно, однако необходимо помнить, что они должны быть в фирменной картонной коробке, кроме того, крепкие спиртные напитки не принято дарить женщине. Иностранным деловым партнерам можно подарить сувенир, имеющий национальный характер: гжельскую керамику, палехские изделия, дымковская глиняная игрушка, хохлома и т.п. Исключение составляют матрешки - их слишком много за рубежом. Цветы в качестве подарка уместны всегда, и если в более ранних рекомендациях по этикету можно было прочитать, что упаковку с цветов полагается снимать при дарении, то сегодня этого можно не делать, так как упаковка часто составляет с цветами одно художественное целое - по цвету, фактуре. Кроме того, держать цветы за стебли, если снять упаковку, неудобно, особенно розы. Ни при каких обстоятельствах не следует дарить увядшие или несвежие цветы. Очень хорошо, если подарок украшен монограммой фирмы или дарственной подписью, особенно если этот подарок от фирмы сотруднику или сотрудникам. Группа сотрудников, решившая сделать подарок своему коллеге, например чашку с крышкой, чтобы пить кофе каждый день на рабочем месте, может заказать соответствующую надпись на этой чашке; надпись будет напоминать о дружеском отношении коллег к данной персоне. Не рекомендуется дарить личные вещи: губную помаду, духи, галстук, шарф и т.п. Справочные пособия всего мира настойчиво напоминают, что дарить часы не следует - это плохая примета и в западной, и в восточной культуре. Подарок должен быть упакован в коробку, коробка может быть завернута в красивую оберточную бумагу (или оставлена без нее), обвязана лентой. Как правило, памятными сувенирами, подарками во время официальных приёмов обмениваются после того, как произнесены торжественные слова, речи (тосты), они могут быть преподнесены после подписания договора, контракта или во время прощания. 2. Этикетные нормы вручения и принятия подарков При вручении подарка произносятся соответствующие фразы поздравительного содержания; в знак уважения и особого внимания подарок обычно вручается двумя руками, с легким поклоном 319 (исключение составляют мелкие предметы, например коробка с авторучкой); принимается подарок также двумя руками. Памятные сувениры могут быть переданы курьером, в этом случае к сувениру, подарку прилагают визитную карточку. Получивший подарок, согласно правилам этикета, должен его развернуть, т.е. снять упаковку (но не с цветов!), достать из коробки, выразить умеренное удовольствие, восхищение подарком, так как излишние восторги неуместны. Затем можно снова положить подарок в коробку и убрать ее. Следует еще раз подчеркнуть, что уместнее всего выбрать тот подарок, который можно использовать в служебной обстановке. Иногда, при особо торжественном случае, к подарку прикладывается так называемый адрес, т.е. текст поздравления, подписанный коллегами или руководством фирмы. Обычно вручение адреса носит торжественный характер и приурочено к празднованию юбилейной даты фирмы или лица достаточно высокого уровня управления. В остальных случаях высокий стиль текста может быть "разбавлен" некоторыми юмористическими вкраплениями, да и весь поздравительный текст может носить шутливый характер, если подарок посвящен, например, новоселью сотрудника. Тому, кому группа сотрудников поручила выбрать и купить подарок для коллеги, или тому, кто это должен делать по долгу службы (сотрудник протокольной группы), предстоит решить весьма трудный вопрос: какова должна быть стоимость подарка, чтобы он выполнял функцию напоминания, вызывал приятные ассоциации и при этом не был замаскированной взяткой? В том случае, если такой подарок вручен лично, следует поблагодарить за внимание, за любезность, а затем сказать: "К сожалению, я не могу принять подарок по причине его высокой стоимости". Если подарок прислан по почте или доставлен специально выделенным лицом, его следует отправить назад с запиской такого же содержания. Однако можно порекомендовать и такой вариант действий сотрудника, получившего подарок высокой стоимости: обратиться к своему непосредственному руководителю. Последний может направить сотрудника в протокольную группу или адресовать сотрудника к правилам внутреннего распорядка фирмы, где обычно даются рекомендации о том, как поступить в подобной ситуации. В последние полтора-два десятилетия в регламентирующих протокольные дела документах некоторых фирм появилось указание 320 о том, что в случае получения подарка высокой стоимости сотрудником последний не должен его возвращать дарителю, а обязан передать его в казначейский отдел фирмы, соответствующим образом оформив акт передачи. Отдельно следует сказать о подарках фирме. Они, как правило, должны быть снабжены дарственной надписью (гравировка или прикрепление специальной таблички к подарку). Обычно такие подарки не носят утилитарной направленности, например макет скульптурного изображения Богдана Хмельницкого, картина, на которой изображено здание фирмы или портрет первого лица фирмы, и т.п. Практически в любой фирме в кабинете первого лица (или в других кабинетах менеджеров высокого уровня) есть специальные полки и шкафы, где размещены памятные подарки, сделанные по различным поводам фирме. Специальная табличка или надпись на таких подарках указывает, когда, кем и по какому случаю преподнесен данный подарок. Такие выставочные ряды подарков в кабинете первого лица или, возможно, в специально выделенном для этого помещении обычно характерны для старых, почтенных фирм, имеющих длинную историю существования, и служат предметом гордости руководства фирмы, а также прочих сотрудников. Особое внимание следует проявить, если подарок предназначается для подношения на деловых встречах, носящих международный характер. Протокольная группа в этом случае должна изучить национальные и культурные особенности страны того участника деловой встречи, для которого предназначен подарок; следует досконально знать, что принято и что не принято дарить в той стране, из которой приехал бизнесмен, каковы особенности самого процесса дарения, наконец, каковы личные интересы и склонности того, для кого подбирается подарок, иначе желание сделать приятное участнику международной деловой встречи, т.е. сделать эту встречу менее формальной, может привести к противоположному результату. В заключение следует сказать, что дарение в современной деловой практике распространено повсеместно, однако необходимо рекомендовать потенциальным дарителям консультироваться с протокольной группой своей фирмы, даже если подарок предназначен для сотрудника своего коллектива и тем более, если подбирается подарок для сторонней фирмы. Этикетные нормы вручения подарков гласят: если вы получили дорогой подарок, в ответ вы должны преподнести равноценный 321 подарок (или дороже). Если вы получили очень дорогой подарок и не в состоянии сделать ответный, равноценный жест, не следует принимать такой подарок, это определенного рода зависимость. В дипломатическом этикете существует кодекс чести дипломата. Согласно этому кодексу дипломат не может позволить себе принять очень дорогой подарок. Дипломатический этикет как норма поведения дипломата имеет особые специфические черты, по поведению дипломата судят о его народе, о стране, которую он представляет. Это в полной мере относится и к представителям деловых кругов. Поэтому при вручении вам очень дорогого ценного подарка этикетная норма такова: "Благодарю Вас. Я не могу позволить себе этого", не объясняя причин. Вас правильно поймут. На Западе не любят подробностей. Вопросы для самоконтроля 1. Назовите самые распространённые виды подарков и сувениров в деловом общении. 2. Как нужно дарить и принимать подарки? ЛИТЕРАТУРА 1. Балашов, Л. Е. Этика : учеб. пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Дашков и К*, 2008. - 216 с. - Нац. проект. - ISBN 978-5-94798-3302 .(Приоритетные национальные проекты "Образование"). - ISBN 978-5-9596-0472-1 : 2. Трухачев, В. И., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры : учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика ; Ставрополь : АГРУС, 2008. - 400 с. : ил. - (Гр. УМО). - ISBN 978-5-279-03340-9. - ISBN 978-5-9596-0508-7 : 322 ПРИЛОЖЕНИЯ 323 Приложение 1 ОБРАЗЦЫ МЕНЮ Меню завтрака: две-три холодных закуски, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт кофе, чай. К завтраку вина не подаются, Меню обеда: отличается от меню завтрака тем, что после холодных закусок подается суп. К обеду подаются вина. Меню ужина и вина такие же, как на обеде. Вина: к холодным закускам подается водка, к горячему рыбному блюду -- белое сухое вино (охлажденное), к горячему мясному блюду — красное сухое вино (комнатной температуры), к десерту — шампанское (охлажденное) или десертные вина, к кофе и чаю — коньяк и ликеры, к супу — херес (подавать необязательно). Тосты. Официальный тост произносится после десерта, когда налито шампанское. Произносить тосты за закуской на официальных завтраках и обедах не принято. Курить за завтраком или обедом можно только после десерта. Пример меню на завтрак и обед ОБЕД ЗАВТРАК Икра зернистая Филе индейки Помидоры, огурцы свежие Уха из стерляди с расстегаями Осетрина по-московски Куропатка с вареньем Цвятная капуста, соус сухарный Ларфе с птифуром Торт, кофе Фрукты Икра зернистая Салат "Весна" Огурцы, помидоры свежие Стерлядь в шампанском Люля-кебаб с рисом Персики "Мельба" Кофе, пирожные ассорти Фрукты Кувертная карточка Дмитрий Сверидов 324 Приложение 2 Краткий перечень английских, латинских и французских слов и словосочетаний, наиболее часто употребляемых в протокольной практике VIP — very important person (англ.) — особо важная персона laissez passer (фр.) — открытый лист хрr. — ex privileges (англ.) — без привилегий persona grata (лат,) — желательное лицо persona nоn grata (лат.) — нежелательное лицо letter of advice (англ.) — уведомление letter of authority (англ.) — письменные полномочия, доверенность nо tie session (англ.) — неформальные переговоры («встреча без галстуков») R. S. V. Р. (фр.) — просьба ответить в любом случае (да или нет) R. S. V. P. (regrets only) (англ.) — просьба ответить только в случае невозможности по каким-либо причинам Вашего присутствия на данном мероприятии р. m. -- pour memoirs (фр.) — для памяти to remind (англ.) — для памяти cravate noire (фр.) — дословно «черный галстук» — пишется на приглашении в том случае, когда на приеме следует быть в смокинге black tie (англ,) — дословно «черный галстук» — пишется на приглашении в том случае, когда нз приеме следует быть в смокинге cravate blanche (фр.) — дословно «белый галстук» ™ пишется на приглашении в том случае, когда на приеме следует быть во фраке white tie (англ,) —дословно «белый галстук» — пишется на приглашении в том случае, когда на приеме следует быть во фраке p.f. — pour feiiciter (фр.) — поздравление p. r. -- pour remercier (фр.) — выражение благодарности за поздравление р. с. — pour condoleances (фр.) — выражение соболезнования по случаю какого-либо печального события р. р. — pour presenter (фр.) — заочное представление р. f. с. -- pour faire connaissance (фр.) — выражение удовлетворения знакомством р. р. с. -- pour prendre conge (фр.) -- заочное прощание (при окончательном отъезде из страны пребывания) p. f. N. a. -- pour feiiciter Nouvelle annее (фр.) — поздравление с Новым Годом 325 Приложение 3 МЕЖДУНАРОДНЫЕ НАЗВАНИЯ ЗВАНЫХ ЗАВТРАКОВ, ОБЕДОВ, УЖИНОВ, УВЕСЕЛЕНИЙ И ЗАКРЫТЫХ КУЛЬТУРНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ Послеобеденный чай (FIVE-O'CLOCK) устраивают между половиной пятого и шестью часами. Гостей приглашают письменно или по телефону. Одежда выходная, если на пригласительном билете нет особых указаний. К чаю подают бутерброды и различные булочные изделия. Пикник (RIQUR-NIQUE) – это увеселительная прогулка за город с закуской на лоне природы. Все приглашенные приносят какое-нибудь продовольствие для общего стола: женщины - мясные продукты, мужчины – напитки. Увеселительная прогулка на теплоходе (RIVER-PARTY). При такой прогулке обыкновенно устраивают танцы и другие развлечения. Когда она продолжается долго, то подается ужин. На пригласительных билетах иногда указывают, в какой одежде надо являться. Обед (DINNER) в Англии и Франции обед подается во второй половине дня. Ужин (SUPPER). После представления в театре, концерта и при других торжественных обстоятельствах подается ужин, состоящий из холодных блюд. Прием или праздник в саду (GARDEN-PARTY). Видные государственные деятели, особенно английские, иногда устраивают приемы в парках или больших садах. В буфете подают бутерброды, холодные мясные блюда, пирожные и т.п. Женщины приходят в нарядных летних платьях, мужчины – в выходных костюмах. Матине (MATINEE) – это торжественное утреннее собрание, прием или дневной спектакль, которые устраивают по различным случаям между 11 и 13 часами. Обычно им отмечают какое-нибудь выдающееся событие или знаменательную дату в жизни видного человека. Когда матине устраивается в общественном месте, угощения не подают. Одежда должна соответствовать характеру торжества, но чаще всего – торжественная или выходная. Банкет (BANQET) – это торжественный званый обед или ужин, устраиваемый по случаю каких-нибудь радостных событий, например, окончание колледжа, ВУЗа, в честь важных гостей или 326 какого-нибудь видного деятеля. На банкетах бывает чрезвычайно торжественное и обильное угощение. Приемы (RECEPTIONS). Официальные лица устраивают по разным случаям торжественные приемы – собрания приглашенных. По своему характеру приемы бывают различные. На приемы необходимо являться без опозданий и не задерживать принимающего, который должен заниматься всеми гостями и особенно видными лицами. Приглашения рассылаются, по крайней мере, за 10 дней до приема. На прием во второй половине дня мужчины надевают темный костюм или темный пиджак; женщины – элегантное выходное платье, если в пригласительном билете нет других указаний. На вечерний прием женщины являются в вечернем туалете, мужчины – в черном костюме, смокинге или во фраке. Коктейль (COCTAIL-PARTY). За стаканом коктейля приятно бывает побеседовать о разных политических, культурных и торговых делах. Вернисаж (VERNISSAGE). Торжественное открытие выставки, а которое приходят только приглашенные – любители искусства и друзья художника. После вступительного слова исполняется музыкальный номер. Угощение подавать не принято. 327 Приложение 4 Правила поведения за столом Не опаздывай, будучи приглашен на обед, завтрак, ужин, чай. Не садись за стол, пока не сядут дамы или пока хозяин или хозяйка не пригласят занять место. Не предлагай даме, когда сопровождаешь ее к столу, левую руку. Мужчина всегда должен предлагать даме правую руку. Не забывай, что дама, сидящая рядом с тобой, в особенности по правую руку, имеет право на твое внимание. Даму, сидящую рядом с тобой, следует занимать независимо от того, представлен ты ей или нет, Не знакомьтесь после того, как гости сели за стол. Не сиди слишком близко к столу или слишком далеко от него. Не затыкай салфетку за воротник и не раскладывай ее на груди. Салфетку следует класть на колени. В первую очередь необходимо обслуживать дам. Не ешь суп с конца ложки. Не проси второй порции супа, Не сгибайся над тарелкой. Держись по возможности прямо. Если хочешь достать что-либо, не тянись через тарелку другого. Не бери хлеб вилкой, бери рукой. Не кусай от целого куска хлеба. Не намазывай маслом целого куска хлеба. Ломай хлеб кусочками и намазывай их. Не кроши хлеб в суп. Не ешь с ножа. Никогда не подноси нож ко рту. Не накладывай на вилку с помощью ножа. Бери на вилку столько, сколько на нее может поместиться без труда. Не ешь слишком быстро. Не наполняй рот большим количеством пищи. Не расставляй локти. Локти должны быть прижаты к бокам. Не ставь локти на стол. Не поднимай стакан или бокал слишком высоко. Не ешь ложкой то, что можно есть вилкой, Не старайся зачерпнуть последнюю ложку супа, съесть последний кусочек мяса и т.д. Не подавай сам свою тарелку с просьбой о второй порции. Пусть это сделает прислуга. Лучше не просить второй порции вообще. Не выплевывай кости и прочее на тарелку. Кость следует извлечь изо рта на вилку, прислоненную к губам, и затем положить 328 ее на тарелку. Фруктовые косточки нужно извлекать изо рта незаметно на ложку. Не проси соседа подать что-либо, если поблизости находится прислуга. Не играй салфеткой, вилкой и другими принадлежностями стола. Не вытирай лицо салфеткой. Салфеткой можно лишь слегка провести по губам. Не поворачивайся спиной к другому, если намерен поговорить с соседом. Не разговаривай с другим через соседа. Не роняй нож или вилку. Но если уронил, не смущайся, попроси другую, не придавая значения случившемуся. Вообще лучше делать ошибки, чем стараться не делать их с усилием и с привлечением внимания окружающих. Не пользуйся за столом зубочисткой, если в этом нет необходимости. В крайнем случае делай это незаметно. Не угощай непрестанно гостя. Не пей много вина. Будучи хозяином или хозяйкой, никогда не заканчивай свое блюдо первым. Подожди, когда закончат кушать гости. Это особенно важно, когда подано последнее блюдо. Не проси вторую чашку чая или кофе, пока гости не получили по первой. Не делай никаких замечаний относительно подаваемого блюда. Не критикуй то? что подается к столу. Не отказывайся от какого-нибудь блюда, ссылаясь на то, что оно тебе не нравится или что оно тебе вредно. Лучше всего отказаться без объяснения причин. Не рассказывай за столом о своих болезнях. Не клади чайную ложку в стакан или чашку. Помешав чай или кофе, положи ложку на блюдце. Не складывай салфетку после того, как поел. Салфетку следует небрежно положить на стол; Не забудь подняться из-за стола после того, как встали женщины. Оставайся стоять, пока они не выйдут из комнаты, и затем можешь сесть снова, если намерен остаться и курить за столом. Не читай писем или документов за столом. На визитах, в обществе, в гостях Если наносишь визит, не входи в гостиную или в кабинет в пальто, С собой можно взять лишь шляпу и трость (ко не зонт). 329 Лучше всё оставить в передней. Не входи без стука. Не входи в кабинет с дымящейся папиросой, сигаретой или трубкой. Не протягивай первым руку даме, а также лицу, которое старше тебя по возрасту или по рангу, пока они не предложат этого сами. Не пожать протянутую руку — значит обидеть человека, нанести ему оскорбление, Не спеши сесть. Следует подождать, когда тебя пригласят и когда хозяин или хозяйка сами сядут. Сиди спокойно и уверенно, не делай лишних движений. Не смотри пристально на мебель, картины и другие предметы. Не забудь встать каждый раз, когда в комнату входит дама. Не представляй даму мужчине. Мужчина, независимо от занимаемого положения в обществе, всегда представляется даме. Младших по возрасту мужчин и дам следует представлять более старшим, а не наоборот. Прежде чем кого-либо познакомиться полезно убедиться, что этого хотят обе стороны. Входя в комнату или выходя из нее, не иди впереди дамы. Садясь в автомобиль, пропусти даму вперед, Выходя из него, выйди первым и помоги выйти даме, предложив ей руку. То же самое — в лифте. При поездке в автомобиле дама располагается на заднем сидении справа, мужчина — слева. Если мужчина едет в автомашине с двумя дамами, ему следует сидеть рядом с шофером. Выходить из машины надо на ту сторону; где находится тротуар. Не старайся поздороваться за руку с каждым из присутствующих. Обязательно здороваться нужно с хозяином и хозяйкой, а остальным можно только поклониться, Здороваясь, не стесняйтесь слегка улыбнуться. Улыбка всегда украшает человека, она к тому же располагает к Вам собеседника. Здороваясь, вынимают руку из кармана и обязательно сигарету изо рта. Не дотрагивайся до собеседника с целью привлечь его внимание, Не разговаривай в обществе о делах, касающихся лишь тебя и твоего собеседника, или о вещах, понятных только вам двоим. Не шепчи. Если хочешь сказать то, чего нельзя говорить вслух, оставь это до более подходящего случая. Не рассказывай о себе и о своих делах. Не говори о своих болезнях, неудачах и т.д. Не пытайся всецело завладеть 330 разговором. Не веди разговора о людях, которых присутствующие не знают. Не шути колко по адресу другого. Не высмеивай других за их манеры. Если в обществе кто-нибудь чихает, оставь это без внимания. Не прерывай собеседника. Не вступай в споры по пустякам. Не ищи случая сострить. Не рассказывай старых историй, шуток и анекдотов. Не бравируй тем, что ты хорошо разбираешься в искусстве или в технике. Не отказывайся спеть, сыграть на инструменте или рассказать что-нибудь, если тебя просят и ты действительно можешь это сделать. Не будь угрюмым потому, что тебе кажется, что тебя не замечают. Не высказывай нерасположения к скучным или надоедливым людям. Ты будешь по-настоящему вежлив, если другие не заметят твоего раздражения или огорчения. Не забывай быть внимательным к пожилым людям. Это особенно относится к молодежи, которая по беспечности часто бывает невнимательна к старшим. Если на приеме или в гостях состоятся танцы, не забудь пригласить к танцу хозяйку, а также ее дочерей. Приглашая даму к танцу и провожая ее на место, нужно предложить ей правую руку, Не злоупотребляй гостеприимством хозяев своим слишком долгим пребыванием. Будучи в гостях, не распоряжайся цветами и не бери их с собой, если они тебе не подарены хозяевами. Не смотри часто на часы. Научись правильно определять время, когда можно уйти. Если же тебе действительно необходимо уйти до того, как начнут расходиться другие гости, сделай это незаметно для окружающих, извинившись предварительно перед хозяевами. Когда гостишь у кого-нибудь в доме или на даче, не забудь осведомиться об обычаях хозяев: можно ли курить в спальне, в какое время вставать и ложиться спать. Не опаздывай к столу. Не забудь в этом случае брать с собой такие вещи, как принадлежности для бритья, зубную щетку, одеколон и пр. 331 В общественных местах, на улице Будь вежлив с окружающими или прохожими. Не забудь извиниться, если причинил другому беспокойство или неудобство. Не смотри пристально на окружающих. Не показывай пальцем на людей или предметы. Не оборачивайся и не смотри вслед прошедшим людям, Не ешь, идя по улице, В театре, проходя между рядами, иди спиной к сцене, В кино, войдя в зал, не забудь снять шляпу. Совершая поездки, не забудь обратить внимание на свою одежду, В некоторых случаях, например, путешествуя на пароходе, следует справиться об общепринятой одежде. Путешествуя за границей, не забывай, что по твоему поведению судят о нравах твоей страны. Соблюдай правила и обычаи страны, где находишься. Не забывай, что во многих странах запрещено фотографирование из окна поезда, парохода или самолета. Отъезжая поездом, не загораживай окна вагона без необходимости, так как твои спутники, возможно, также желают с кем-нибудь проститься. В купе не открывай окно, не спросив предварительно согласия других пассажиров. При поездке в поезде рекомендуется брать с собой не авоськи и нейлоновые пакеты, а дорожные сумки или чемоданы. В купе нужно вести себя корректно. Неприлично класть ноги на противоположное сиденье, слишком громко разговаривать, веселиться, петь, свистеть и т.п. Представляться спутникам, с которыми едете в одном купе, не обязательно. Однако при входе в купе нужно поздороваться, а при уходе попрощаться. Не смущайся тем, что не знаешь размера чаевых, которые нужно давать по окончании поездки. Об этом можно справиться у попутчика, который опытней тебя. Стоимость билетов на многих авиалиниях включает в себя чаевые. За рулем автомобиля помни не только о правилах движения: не забывай об удобствах и спокойствии других водителей и пешеходов. Не сигналь, если в этом нет необходимости. Проезжая по мокрой, грязной улице, не забывай, что твоя машина может забрызгать грязью пешеходов и другие машины. При пользовании обществе иным транспортом не следует толкаться, нарушать очередь. При этом правила хорошего тона 332 рекомендуют пропустить вперед себя пожилых людей, матерей с детьми, женщин» больных и инвалидов. Молодые люди должны уступать места женщинам и пожилым, Сорить, бросать на пол использованные билеты, бумажки и другой мусор неприлично. Внешний вид и привычки Не забывай постоянно заботиться о своем внешнем виде, опрятности и чистоте. Не пренебрегай деталями своего туалета. Однако заниматься этим можно только дома или в местах, где нет посторонних. Никогда не следует причесываться, чистить ногти, приводить в порядок костюм и т.д., на приеме, в гостях, в общественных местах или на улице. Не носи одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Выбирай спокойные тона и фасоны, которые более всего тебе подходят. Не носи драгоценностей только как украшения. Можно носить булавку для галстука, цепочку для часов, брошь, заколку и пр., потому что эти вещи полезны, но чем они проще, тем лучше. Женщины особенно должны быть внимательны к своим украшениям. Не клади в наружные карманы ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы. Не выходи на улицу в нечищеной обуви. Не носи мятый костюм, не выглаженную рубашку, галстук. Не носи шляпу натянутой на глаза или сдвинутой на затылок. Следи за своей походкой. Не ходи вразвалку. Ходить следует твердо, прямо, не сгибаясь и с достоинством. Не жестикулируй без необходимости. Всегда держи под контролем свои руки. Не клади их в карманы. Не носи пижаму, халат или домашние туфли нигде, кроме спальни или ванной комнаты, Не насвистывай на улице и в других общественных местах, Не смейся слишком громко. Не кури, если это неприятно другим. Никогда не забывай, что на твой внешний вид и на твои манеры обращают внимание окружающие. 333 Приложение 5 ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ИНСТРУКЦИЯ УЧАСТНИКУ ПЕРЕГОВОРОВ Внимание: последствия плохо организованных переговоров: - материальные потери; - потери репутации. 1. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ Внима отнеситесь к подготовке серьезно, не ние: полагаясь на то, что легче сориентироваться по ходу. 1.1. Анализ проблемы 1.1.1. Определите предмет переговоров (о чем будут переговоры). 1.1.2. Установите вашего возможного партнера: - получите необходимую информацию о партнере (его надежности, опыте участия в аналогичных переговорах, финансовых делах и т.п.). 1.1.3. Выявите наличие альтернатив данным переговорам. возможно ли? решить проблему решить проблему с другим самостоятельно более выгодны партнером 1.1.4. Определите, нужны ли вам эксперты для подготовки нет да - в какой области (юристы, экономисты, специалисты по технологии производства, какие-либо еще?); - сформулируйте задачи экспертам, указав сроки. 1.1.5. Проведите содержательный анализ проблемы (при необходимости совместно с экспертами): - каковы ваши интересы? - каковы возможные интересы партнера? - насколько ваш партнер заинтересован в переговорах с вами (есть ли у него лучшие альтернативы)? - определите область совпадения и расхождения интересов. 1.2. Планирование переговоров 1.2.1. Планирование содержательных аспектов переговоров. 1.2.1.1. Сформулируйте общий подход к переговорам (переговорную концепцию): - ваши цели и задачи (следуют из анализа проблемы) : а) получить информацию о партнере ; б) дать информацию о себе; 334 в) заключить соглашение; г) продлить имеющееся соглашение; д) пересмотреть ранее заключенное соглашение; е) внести коррективы в имеющееся соглашение; Внимание: обычно на переговорах одновременно ставятся несколько целей, например, получить информацию о партнере, дать информацию о себе и заключить соглашение. - как вы намерены их достигать (наметьте стратегию, исходя из анализа задач и ваших целей). Внимание: разрабатывая стратегию, необходимо учитывать последовательность в реализации целей, например, сначала - получение информации о партнере и сообщение информации о себе, затем - заключение соглашения. 1.2.1.2. Проведите экономические и финансовые расчеты. 1.2.1.3. Подготовьте необходимую техническую и справочную документацию (например, по технологии производства и строительства, по законодательству на территории страны и т.п.). 1.2.1.4. Определите возможные варианты решения. Не следует искать единственно правильный вариант, каждый из вариантов обладает своими плюсами и минусами: - выпишите для каждого варианта положительные и отрицательные моменты; - проранжируйте варианты решений по степени предпочтения для вас и для партнера; - возможно ли улучшить варианты для вас, не ухудшая их для партнера: нет да - какие? I _________________ II_________________ - за счет чего? 1.2.1.5. Сформулируйте ваши возможные предложения и их аргументацию (предложения должны отвечать тому или иному варианту решения). Внимание: 1) старайтесь ориентироваться на объективные критерии (например, стандартный уровень цен); 2) при подготовке аргументации, прежде всего, покажите преимущества ваших предложений для партнера. 335 1.2.1.6. Сформулируйте вашу позицию на переговорах. Позиция является конечным итогом подготовки к переговорам и отражает анализ интересов, вариантов решений, предложений и их аргументации: - сформулируйте основную позицию на переговорах; - сформулируйте запасную позицию (по каким вопросам и как далеко вы можете идти на компромиссы); - подготовьте документы, которые вы хотели бы представить вашему партнеру (это может быть проект договора, а также юридические, финансовые и другие документы). 1.2.2. Планирование организационных моментов. 1.2.2.1. Выберите место проведения переговоров - дома; - на нейтральной территории; - на территории партнера; Оцените все плюсы и минусы места, учитывая, в частности, такие параметры, как материальные затраты, сложность организационных моментов, необходимость согласований с другими организациями и руководством. 1.2.2.2. Определите состав делегации и ее руководителя. Внимание: 1) типичная ошибка для российских участников переговоров слишком большой количественный состав делегаций; 2) помните, что делегация должна работать, как единая команда. - определите персонально, кто будет участвовать в переговорах? 1) непосредственные участники переговоров; 2) эксперты, консультанты, (требования к экспертам: а) омпетентность; б) умение работать "в команде") 3) если необходимо - технический состав (например, машинистки, стенографистки). 1.3. Первые контакты с партнером (предварительные встречи) 1.3.1. Установите рабочие отношения с предполагаемым партнером: - выразите всю заинтересованность участия в переговорах; - запросите (если необходимо) дополнительную информацию(например, техническую документацию). 1.3.2. Согласуйте с партнером организационные моменты предстоящих переговоров: 336 - уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия, его заместитель и т.д.?); - место проведения переговоров; - количественный состав делегации (сколько человек примет участие в переговорах?). 1.3.3. Дайте ваши предложения по повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать). Внимание: повестка дня может быть сформулирована в самом общем виде без разбивки на подвопросы 2. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ 2.1. Протокол при ведении переговоров 2.1.1. Рассадка: - глава делегации садится в центре, напротив него - глава партнерской делегации; - справа от главы - второе лицо в делегации, слева - переводчик (при необходимости). 2.1.2. Требования к характеру беседы: - спокойный тон, даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен; - необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая. 2.1.3. Общие сведения: - через 5-7 минут после начала подается чай, кофе ; - через час чай, кофе предлагается вторично; - по окончании переговоров (подписания протокола о намерениях, контракта, договора) устраивается протокольное мероприятие (например, прием) 2.2. Технология ведения переговоров 2.2.1. Этапы ведения переговоров 2.2.1.1. Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т.д. участников переговоров. Внимание: как бы хорошо не была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов. На первом этапе необходимо: - уточнить неясные моменты в позиции партнера (выслушав его и задав ему вопросы). Внимание! Типичные ошибки: 1) затягивание этапа уточнения (слишком подробное выяснение несущественных деталей). 337 Результат: потеря переговорного темпа и, возможно, потеря партнера; 2) не выяснение важных деталей. Результат: различное толкование договоренностей, возможный конфликт с партнером. 2.2.1.2. Второй этап - обсуждение позиций. - главное на этом этапе - аргументация предлагаемых решений. Целесообразно: основное внимание при аргументации уделить взаимной выгоде в случае принятия того или иного решения. 2.2.1.3. Третий этап - согласование позиций. Целесообразно: сначала согласовать общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время. Однако прежде чем следовать ей, необходимо на это получить согласие партнера. 2.2.1.4. Четвертый (заключительный) этап: - стороны приступают к редактированию текста. Указанные этапы не обязательно четко разграничены. Однако в целом последовательность в решении задач при ведении переговоров должна сохраняться 2.2.2. Возможные подходы к переговорам МЯГКИЙ ПОДХОД/ ЖЕСТКИЙ ПОДХОД (ТОРГ) участники- друзья участники - противники цель - соглашение цель - победа делать уступки для культивирования отношений требовать уступок для продолжения отношений мягкий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы жесткий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы доверять другим не доверять другим легко менять свою позицию твердо придерживаться своей позиции делать предложения угрожать искать решение, на которое ОНИ пойдут искать решение, на которое ВЫ пойдете 338 настаивать на соглашении настаивать на своей позиции избегать состязаний воли пытаться выиграть состязание воли поддаваться давлению применять давление допускать потери ради требовать уступок в качестве соглашения платы за соглашение ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД (совместный с партнером анализ проблемы) -участники вместе решают проблему; -цель - разумный результат, достигнутый эффективно; -отделить людей от проблемы; -придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но жесткого при решении проблем; -продолжать переговоры, независимо от степени доверия; -концентрироваться на интересах, а не на позициях; -анализировать интересы; -разработать ряд вариантов: решать позже; -настаивать на применении объективных критериев; -использовать критерии, не относящиеся к состязанию воли; -быть открытым для доводов, уступать доводам, а не давлению. 2.2.3. Тактические приемы ПРИ МЯГКОМ ПРИ ЖЕСТКОМ ПОДХОДЕ ПОДХОДЕ 1) принятие практически любых 1) завышение первоначальных предложений партнера; требований; 2) значительные уступки; 2) расстановка ложных акцентов в собственной позиции; 3) прямое "открытие своих карт". 3) вымогательство; 4) постановка партнера в безвыходную ситуацию; 5) ультимативность требований; 6) угрозы; 7) выдвижение требований по возрастающей; 8) "салями"; 339 9) дача заведомо ложной информации (блеф); 10) отказ от собственных предложений; 11) двойное толкование. ПРИ СОВМЕСТНОМ С ПАРТНЕРОМ АНАЛИЗЕ ПРОБЛЕМЫ (ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД) 1) тщательный анализ проблемы 2) выявление моментов объединяющих участников 3) постепенное повышение сложности решаемых проблем 4) разработка и внесение предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов 5) разделение проблемы на отдельные составляющие Внимание:- обычно на переговорах реализуются одновременно элементы различных подходов, однако важным является, какой из подходов преобладает - выбор преобладающего подхода зависит от обоих участников. Целесообразно: постараться самим в большей степени ориентироваться на совместный анализ проблемы и сориентировать на это вашего партнера. 2.2.4. В случае, если партнер не настроен на конструктивный диалог: - постараться самому быть настроенным конструктивно, не пытаясь обыграть партнера; - необходимо создать деловую атмосферу переговоров; - предложить паузу в переговорах, во время которой провести неформальные встречи и консультации, рассмотреть возможность иных альтернатив (например, проведение аналогичных переговоров с другим партнером). 2.2.5. На переговорах с более сильным партнером (партнером, объективно обладающим более сильной позицией) возможно: - апелляция к продолжению отношений с данным партнером в дальнейшем (наличие долгосрочных соглашений), а значит заинтересованности партнера в соглашении; - увязывание различных предложений в пакет (будучи слабым по одному вопросу, участник переговоров может оказаться более 340 сильным по другому). Увязка этих вопросов на переговорах позволяет сбалансировать силу сторон; - обращение к репутации сильного партнера (крайне жесткая позиция сильного партнера может повредить его репутации). Внимание: необходимо внимательно относиться к поддержанию рабочих отношений с партнером. Для этого: - ведите себя рационально, избегая негативных эмоций. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений; - постарайтесь понять партнера. Невнимание к противоположной точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений; - если даже противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения; - не давайте ложной информации, если даже это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет в дальнейшем взаимодействие с другими возможными партнерами; - избегайте поучительного тона. Будьте открыты для аргументов партнера и постарайтесь, в свою очередь, убедить его; - будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера. 3. ПОСЛЕ ЗАВЕРШЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ 3.1. Проведите анализ переговоров после их завершения: - что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров; - какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались, что не было учтено при подготовке к переговорам, почему; - какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров; - каково было поведение партнера на переговорах; - какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах. Целесообразно: по окончании переговоров подготовить отчет об их проведении, в котором дать анализ итогам и ходу переговоров. 3.2. Выполнение договоренностей: В случае возможного срыва выполнения договоренностей по вашей вине, заранее поставьте партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они не оговорены в договоре). Внимание: в зависимости от того, насколько точно и аккуратно вы соблюдаете договоренности, зависят не только ваши отношения с данным партнером, но и репутация в целом. 341 ГЛОССАРИЙ Административно-технический персонал посольства – это лица, осуществляющие административно-техническое обслуживание представительства: обычно референты, заведующие канцелярией, секретари, машинистки и другие лица. Агреман - перед назначением главы аккредитующее государство запрашивает на этот пост. представительства, Адресант — отправитель сообщения. Адресат — получатель сообщения. Вербальная нота (лат. verbalis — устный, словесный) – это сообщение, приравненное к устному. Временные органы внешних сношений — это различные делегации, отдельные представители, посылаемые за границу, а также так называемые наблюдатели на международных конференциях, съездах, в международных комиссиях и, наконец, это отдельные представители на государственных юбилеях, коронациях и других мероприятиях. Грамотность — соблюдение базовых правил языка, прежде всего на письме. Устаревшее: умение читать и писать. Деловой этикет – важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных – организованности, высоком дизайнерском уровне). Делопроизводство — ведение документации организации, предприятия, фирмы, прием, заполнение, оформление, отправка документов, учет и контроль за их движением и исполнением, обновление документов. 342 Дефиниция (от лат. definitio — определение) — краткое, емкое и точное определение какого-либо научного или технического понятия, отражающее существенные признаки предмета или явления. Объяснение, толкование, истолкование, определение слова, понятия или предмета с помощью уже известных понятий. Диалог (от dia — два и греч. logos — речь) — обмен высказываниями, суждениями двух или более лиц. Денонсирование – уведомление одного государства другого об утрате силы договора. Де-факто – не полное признание одного государства другим государством. Будучи не в состоянии отрицать факт существования государства, правительство другой страны не устанавливает с ним дипломатических отношений, то в тоже время вступает с ним в деловые контракты, развивает торговые связи. Де-юре – полное признание государства другим государством. Дипкорпус – это совокупность всех работников посольств и миссий, которых страна пребывания признает в качестве дипломатического персонала, а также членов их семей (жен, несовершеннолетних детей и незамужних дочерей). Кроме того, сюда входят торговые представители (советники) и их заместители, военные атташе и их помощники, специальные советники и атташе (по экономическим вопросам, культуре, сельскому хозяйству и т.д.), а также члены их семей. Дипломат — это официальное должностное лицо, сотрудник министерства иностранных дел, осуществляющий политические контакты с представителями иностранных государств либо в своей стране (центральный аппарат МИДа), либо в дипломатических представительствах (посольствах, миссиях, консульствах) за рубежом. Дипломатические ранги — это особые служебные звания, присваиваемые дипломатическому персоналу ведомства иностранных дел и дипломатических представительств за границей. Дипломатическоий персонал 343 – это лица, имеющие дипломатические ранги. Под эту категорию подпадают лица, назначаемые на должность советников-посланников, советников, секретарей и атташе. Дипломатия — средство осуществления внешней политики государства, представляющее собой совокупность невоенных практических мероприятий, приемов и методов, применяемых с учетом конкретных условий и характера решаемых задач, официальная деятельность глав государств и правительств, министров иностранных дел, дипломатических представительств за рубежом, делегаций на международных конференциях по осуществлению целей и задач внешней политики государства, защите прав и интересов государства, его учреждений и граждан за границей. Дипломатическими отношениями являются официальные отношения, добровольно устанавливаемые между двумя государствами во всех сферах деятельности (политической, экономической, культурной) Договор — юридический документ, фиксирующий соглашение сторон о совместной деятельности (коммерческой или иного рода), а также важнейшие обстоятельства и условия этого соглашения. Документооборот — основная часть делопроизводства, включающая производство, оборот и учет деловых документов. Жаргон (от франц. jargon) — разновидность речи, отличающаяся от общенародного языка специфической лексикой и фразеологией, особым использованием словообразовательных средств. Жаргон ограничен сферой использования — применяется преимущественно в устном общении какой-либо устойчивой социальной группой. Дуайен – глава дипломатического корпуса. Жаргон (от франц. jargon) — разновидность речи, отличающаяся от общенародного языка специфической лексикой и фразеологией, особым использованием словообразовательных средств. Жаргон ограничен сферой использования — применяется преимущественно в устном общении какой-либо устойчивой социальной группой. 344 Заявление — внутренний служебный документ, который предназначен для доведения до сведения вышестоящего должностного лица официальной позиции, официального мнения подчиненного должностного лица. Бывают разные типы заявлений: заявление-ходатайство, заявление-жалоба, заявление-констатация и т.п. Знак — материальный, чувственно воспринимаемый предмет (явление, действие), который выступает как представитель, символ другого предмета, свойства или отношения. Иммунитет (от лат. immunitus — освобождение, избавление от чего-либо) — это изъятие из-под административной, уголовной и гражданской юрисдикции государства пребывания. Консул (лат. consul) — должностное лицо государства, назначенное в какой-либо район (округ) другого государства с определенно выраженного согласия последнего для защиты в этом районе интересов своей страны, ее юридических лиц и граждан, содействия развитию политических, экономических, культурных и прочих связей между представляемым и принимающим государствами, наблюдения и информации об экономическом положении и социально-политических процессах в районе своего пребывания. Консульские сборы — это платежи, взимаемые консулом (консульством) за выполняемые консульские действия: выдачу паспортов, виз, прием и оформление ходатайств по вопросам гражданства, регистрацию актов гражданского состояния и т.д. Консульский патент – документ, подтверждающий назначение консула на должность. Консульский корпус – совокупность всех глав иностранных консульских учреждений, находящихся в том или ином пункте государства пребывания. Коллективная нота – это сообщение, составляемое в единственном экземпляре представителями нескольких стран, и передается правительству какого-либо государства в ходе встречи. 345 Коммуникативная ошибка — неверная, ошибочная интерпретация сообщения получателем. Ошибка может произойти изза сильных шумов или из-за плохого знания кода получателем и т.п. При этом сам акт коммуникации все-таки состоялся. Коммуникация (лат. communicatio, от communico — делаю общим, связываю, общаюсь) — 1) путь сообщения, связь одного места с другим; 2) общение, передача информации от человека к человеку — специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно-трудовой деятельности, осуществляющаяся главным образом при помощи языка (реже при помощи других знаковых систем). Коммуникацией называются также сигнальные способы связи у животных. Коммюнике – вид договорного документа, отличающийся информационным характером, об общих принципах политики государства, об их позиции по тому или иному вопросу. Конфликт – столкновение противоположных интересов, целей, мнений, серьёзное Культура речи — это возделывание речи, приведение ее к некоему наилучшему образцу, соответствующему нормам языка и представлению о красивой речи. разногласие, острый спор и борьба. Личная нота – это сообщение, которое составляется от первого лица, начинается с обращения. Меморандум- как и памятная записка, может быть как самостоятельным документом, так и приложением к личной или вербальной ноте в целях сокращения текста. Министерство иностранных дел (МИД) — это централизованный аппарат государственного управления, непосредственно и повседневно осуществляющий дипломатическую деятельность данного государства, непосредственно организующий и координирующий внешние сношения государства. Нештатные консулы — это лица, не состоящие на государственной службе, но выполняющие консульские функции по 346 поручению представляемого государства и с согласия государства пребывания. Отзывная грамота- письмо об отзыве, которое направляется в случает отзыва посла (посланника) к главе государства, при котором он был аккредитован главой государства, назначившего его. Памятная записка- сообщение как напоминание необходимости рассмотрения того, или иного вопроса. о Пакт – значимые договоры имеющие статус политический. Парафирование – процесс, проставления на каждой странице инициалов уполномоченного лица перед подписанием документа. Посольство (или миссия) – это государственное учреждение, находящееся на территории иностранного государства и действующее в полном соответствии с директивными указаниями своего правительства. Постоянные органы внешних сношений — это органы, которые изо дня в день ведут работу за границей, представляя интересы своего государства, осуществляют прямую связь с главами государств и их правительствами в стране пребывания. Поверенные в делах – возглавляют посольство или миссию в тех случаях, когда стороны или одна из сторон желают подчеркнуть, что дипломатические отношения между двумя странами являются неполными. Презентация — это представление своих способностей, своего продукта или своей компании партнерам, заказчикам, инвесторам или потребителям с целью добиться от них нужного решения (действия). Презентация — это такое воздействие, которое осуществляется на основании впечатления и убеждения. Пресс-брифинги- проводятся регулярно в специально установленные часы и дни. На них дипломаты кратко информируют общественность о происшедших событиях, а также о позиции своего правительства по тому или иному вопросу. 347 Пресс-конференция — специально организованное для журналистов мероприятие, на которое их приглашают, чтобы сообщить им важную новость, познакомить с важной информацией или сделать важное заявление. Пресс-релиз (от англ. press — пресса и release — выпускать, выпуск; «выпуск для прессы») — специально подготовленное для опубликования в СМИ сообщение, в котором содержится важная информация компании или организации, призванная заинтересовать или привлечь внимание общественности. Привилегии — это льготы, преимущества, которые рядовым иностранцам не предоставляются. Приказ — основной распорядительный акт оперативного управления, который содержит нормы, обязательные для исполнения подчиненными. Различают приказы по организационным вопросам, по основной деятельности, по персоналу. Обычно приказ публикуется на бланке организации. Пролонгирован – продление договора по истечении его срока действия. Протокол дипломатический – совокупность правил общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых правительствами, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представителями, официальными лицами в международном общении. Профессионализмы — это специальные слова, используемые в разговорном обиходе профессионалов. Профессионализмы являются «неофициальными» названиями специальных явлений и понятий профессии, составляют профессиональный жаргон. Профессиональный жаргон — разновидность разговорной речи, применяемая людьми одной профессии. Советник-посланник – в отсутствии посла обычно выполняет функции временного поверенного в делах; он может также 348 осуществлять руководство одной например, политическими. или несколькими группами, Соглашения и конвенции – документы, регулирующие отношения между государствами по каким-либо специальным вопросам в экономической, политической, военной и иных сферах. Таможенные привилегии – позволяют главе представительства и дипломатическим работникам право беспошлинного провоза предметов, предназначенных для личного пользования, и освобождение их багажа от таможенного досмотра. Штатные консулы — это лица, состоящие на государственной службе представляемого государства, являющиеся его гражданами и получающие от государства жалование. Поскольку они не имеют права заниматься какой-либо иной деятельностью (частнопредпринимательской и т.п.), кроме исполнения консульских обязанностей, их принято называть карьерными консулами. Этика (от греч. ethos — нрав, обычай, характер, образ мысли) — наука о морали, принципах нравственного поведения, которые предполагают, с одной стороны, уважение к устоявшимся в обществе обычаям, с другой — уважение к человеку. Этикет (etuquette) – французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе. Фискальный иммунитет – освобождение дипломатического представительства от всех государственных, районных и муниципальных налогов, сборов и пошлин, кроме платы за конкретные виды обслуживания (электроэнергию, газ, воду, телефон и т.д.) Чрезвычайный и Полномочный посол – осуществляет общее руководство посольством им несет ответственность за его деятельность. Эпистолярный жанр (от греч. epistole — послание) — жанр письменной речи, применяемый для общения в письмах. Жанр письма. 349 Язык — 1) естественный язык, важнейшее средство человеческого общения. Язык неразрывно связан с мышлением; является социальным средством хранения и передачи информации, одним из средств управления человеческим поведением. Реализуется и существует в речи. Разновидности языка (национальный язык, литературный язык, диалекты, языковая культа и др.) играют различную роль в жизни общества; 2) любая знаковая система, например, язык жестов, язык математики, применяющий специальные символы, и др.; 3) то же, что стиль (язык романа, язык газеты). Русско-английский словарь терминов А авторитет – authority атташе – attaché аргумент – argument аннотация – annotation аккуратность – tidiness, neatness активность – activity Б беседа – conversation, talk бойкий – smart, quick; sharp брифинг – briefing банкет – banquet В выполнять- execute выпуск- output выпускать- let out вежливость- civility важный- important внешнеполитический- appearance встреча - meeting второстепенность- of minor 350 ведение - bookkeeping ведомство- department власть- power выполнять- execution время- time возможно- it is possible временно- temporarily возложена- charge впервые- for the first time вспомогательный- auxiliary верховный- supreme вступление- entry возникнуть- arise вертикальныйвыдача- distribution высказывание- opinion визит- visit воображение- fancy внеплановый- not envisaged in the plan ведомство- department вывод- wiholrawal Г государство – state говорить – talk граница – frontier граница – frontier голос – voice гарнитура – set голос – voice гарантия – guaranteed главный – leader город – city гражданин – citizen гражданство – citizenship глянцевый – glossy голландский – Dutch гуманный – humane глава – head генеральный – general 351 глубина – depth группа – group голова – head гостиница - hotel глупость - stupidity гармония – harmony гряда – bed галерея – gallery гараж – garage галстук – tie грубость – rudeness год – year годность - suitable гардероб – cloakroom гарнир – garnish гласность – publicity гость – visitor гостеприимство – hospitably грамота – writing грамотный – literate греческий – Greek гениальный – brilliant главенство – supremacy гегемония – hegemony грация - grace Д достоинство – dignity деятельность – prolonged доктор – doctor демонстрация – demonstration дотация – grant дистанция – distance дисциплина – discipline договор – treaty доход – income доверять – trust доставка – delivery дипломатия – diplomacy дискуссия – discussion 352 достигать – achieve доверенность - authorization дарить – make a present диспут – dispute должность – position делегация – delegation директор – director диплом – graduation paper долг – duty доля – part декларация – declaration дружба - friendship деньги – money декорация – scenery демократия - democraty дуайен – duaien деятельность – activity дело – make Е Европейский – European естественный – natural единство – unity единый – united ежедневно – daily ежемесячный – monthly еженедельник – weekly ежегодник – year-book единица – unit единогласный – unanimous естествознание – natural science ежеквартально – quarterly ежеминутно – momently единый курс – flat rate Ж жесты – gesture жестикуляция – gesticulate желание – wish жадность – greed 353 жизнь – live жакет – jacket жеманный – mincing жена – wife женщина – woman ждать – wait жюри - jury жалование – salary жалость – pity жильё – inhabited жалеть – regret жалоба – complaint жизнедеятельность – activity жилой – dwelling журналист – journalist жестокость – cruelty vital З знатный – distinguished закреплять – secure закон – law законодательство – legislation защита – protection заявление – statement заграница – abroad здание – building значение – meaning знание – knowledge зависимость – dependence заместитель – substitute замужняя – married звание – rank заслуга - service западный – western зона – zone зависть – envy запись – registration занятие – profession здравый – sound 354 занятость – employment завязывать – tie закрывать – close зачисление – enter затруднение – difficulty завод – factory заверенность – certified завершать – complete завещание – will И импорт – import интерес – interest информация – information издание – publication интеллект – intellect исследование – research инициатива – initiative иммунитет – immunity иметь – have исполнение – execution избирать – select интерьер – interior искусство – art иск – action имущество - property идентично – identity исполнение – execution история – history интенсивность – intensity исключение – expel идентификация – indentation изложение – exposition избыток - plenty изучение – study идея – idea источник – source индекс – index итоговый – total 355 изменение – change иерархия - hierarchy К комплимент - compliment клиент - client компетенция - competency конкурент - rival критерий -criterion компенсация - compensation консульство - consulate консул - consul контракт - contract кейс - cayce конкурс - contest квалификация - qualification классификация - categorization карта - card конгресс - congress конференция - conference костюм - suit комплект - kit конфликт - conflict классика - classicist коллега - colleague консерватизм - conservatism культура - culture кредит - credit корректность - correctness команда - command корпорация - corporation кодекс - code контроль - supervision конституция - constitution комплекс - complex корреспондент - corresponded качество - quality кабинет - cabinet комиссия - commission 356 консультант - consultant коэффициент - factor карьера - quarry коммуникация - communication компаньон - companion курс - course касса - pay-desk калькуляция - calculation концерн - concern каталог - directory контакт - contact количество - amount Л латвийский – Latvian ликвидация – elimination ложка – spoon легендарный – legendary ликвидировать – eliminate лирический – lyric Литовский – Lithuanian Ливанский – Lebanese лауреат – laureate лектор – lecturer любопытный – curious любезность - courtesy людный – crowded личный – personal лозунг – slogan лента – ribbon лист – leaf Н норма - rate нормально - orderly необдуманно - unadvisedly наглость - effrontery нелегально - Illegal норматив - standard неоднократно - repeatedly 357 нереально - unrealistic неизвестно - unknown необходимо - it is necessary наказание - punishment нота - note начальник - chief начальный - Initial назначать - fix настроение - mood. национальный -national О обиход – custom, use, practice область – province основы - base, basis, foundation основной - fundamental, basis одежда - clothes, garments, облик - look, appearance общение - intercourse отношения - attitude, treatment обозначение - designation официальный - official отличие - difference, distinction осведомленность - knowledge обязательность – obligatorness П письмо - letter переписка - correspondence поддержка - support, backing, прием - receiving, reception посол - ambassador политика - policy политический - political публицист – publicist переговоры – negotiations, talks профессия - profession, trade представительство representing персонал - personnel, staff психология - psychology партнер - partner 358 партнерство - partnership принцип - principle проблема - problem проведение - leading, piloting практика - practice привилегия - privilege публикация - publication препятствие - hindrance публичный - public Р репутация - reputation, name решение - decision разговор - talk, conversation разговорный – colloquial размышление - thought результат - result, outcome ряд - row, line различие - distinction равенство - equality риск - risk равный - equal рычаг - lever, key factor С совещание - Counsel стремление - longing сотрудничество - cooperation содействие - assistance соглашение - agreement сотрудник - employee стиль - style спрос - demand скрепить - clamp сложный - complex сводить - reduce сопротивление - resistance скоро - soon снова - once again сначала - first 359 смеяться - laugh строить - build сооружение - building ситуация - situation синоним - synonym скептик - sceptic современно - modern своевременно - in good time сопоставление - collation спор - dispute сомнение - doubt смотр - review скромно - conservatively смета - cost estimate свод - code стечение - concurrence смещение - offset смотреть - look стратегия - strategy скатерть - tablecloth совещание - counsel стремление - longing сотрудничество - cooperation содействие - assistance соглашение - agreement сотрудник - employee стиль - style спрос - demand скрепить - clamp сложный - complex сводить - reduce сопротивление - resistance скоро - soon снова - once again сначала - first строить - build сооружение - building ситуация - situation синоним - synonym скептик - sceptic 360 современно - modern своевременно - in good time сопоставление - collation спор - dispute сомнение - doubt смотр - review скромно - conservatively смета - cost estimate свод -code стечение - concurrence смещение - offset стул - chair стол - table секрет - secret справка - reference стратегия - strategy стакан - glass Т традиция - tradition тост - toast трудность - difficulty труд - labor тандем - tandem творение - creation тип - type типичный - typical типовой - standard точность - accuracy точка - spot течение - current турист - tourist тактичность -tactfulness тактика - tactics тест - test текстура - texture требование - requirement тенденция - trend тема - subject тематика - themes 361 товар - goods трест - trust тождественный - same that теория - theory тон - tone трансляция - translation трасса – route У управление - control установка - installation умеренный - moderate улыбка - smile ум - wit учить - teach учёный - scientist уклонение - runaround удобство - comfort универсальность - versatility условный - conditional устный - spoken умение - skill удовлетворение - satisfaction услуга - service удивление - wonderment укрепление - fortification уловка - trick усложнение - complicating успех - success утилизация - salvaging уважение - respect уточнение - revision укоренение - an ingraining утверждение - statement украшение - decoration ускорение -speedup уверенность – confidence Ф Феномен - Phenomenon 362 фундамент - foundation французский - french Франция - France фактор - factor федерация - federation федеральный - federal фраза - phrase фаза - phase фракция - faction флаг - flag фанат - fan фабрика - factory фиктивный – fictitious Х ходатайство - solicitation хронология - chronology хвастовство - boast характер - nature хитрость - trick хозяйство - facilities храбрый - brave хваленный - praised хронометраж - time study Ц целесообразный - expedient целенаправленный - goal-directed цена - price цикл - cycle церемония - ceremony циничный - cynical центральный - Central цивилизация - civilization Ч частный- private часть- part человек- man 363 чувство- feeling Ш штаты- trousers шаг- step шифр- cipher шалость- prank шок- chock шрифт- print шутка- jest штраф- fine Щ щекотливость- ticklish щепетильность- script щеголь- dandy lous Э этика – ethics эстетика – aesthetic элемент – element эволюция – evolution экономика – economics экономист – economist экзотический – exotic энергия – energy эксперт – expert эффект – effect эффективный – effective эксперимент – experiment эскиз – sketch эксперт – expert экспорт – export эстонский – Estonian этап – stage элегантный – elegant экземпляр – copy эмблема – emblem эмигрант – emigrant энтузиазм – enthusiasm 364 эрудиция – erudition энциклопедия - encyclopedia эксперт – expert этикет – etiquette этичный – ethical энергичность – vitality элегантность – elegance элегантный – stylish элита – elite Ю югославский – Yugoslavian юрист – lawyer юмор – humor юань – Yuan юридический – juridical юстиция – justice юрисдикция – jurisdiction юрисконсульт – legal adviser юриспруденция – jurisprudence юридически – legally юридическое лицо – juridical person Я языкознание – linguistics Японский – Japanese ярлык – label ярость – fury явка - appearance явление – phenomena языковед – linguist язык программирования – programming language ящик стола - desk drawer 365 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Основная: 1. Дурденевский Н. Дипломатическое и Консульское право. - М., 2005. 2. Репецкий М. Дипломатическое и консульское право. Учебник. Киев: Знание, 2006. - 372 с. 3. Сандровский К. Право внешних отношений. - М., 2006. 402 с. 4. О.А. Митрошенков. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. – 2-е изд., исправ. – М.: Издательский дом "ИНФРА – М", Издательство "Весь мир", 2005 г. – 280 с. 5. Захарова Л.М., Коновалова А.А. Основы дипломатической и консульской службы. Минск, 2001. 6. Трухачев, В. И., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры : учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика ; Ставрополь : АГРУС, 2008. - 400 с. : ил. - (Гр. УМО). - ISBN 978-5-279-03340-9. - ISBN 978-5-9596-0508-7 : 7. Никоноров. П.Ф. Эффективность деловых переговоров. — М.: Финансы и статистика, 2005. 8. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. — М.: Ось-89, 2006. 9. Михайлова К.Ю., Ивахников С.П., Трухачёв А.В., Технология международных деловых коммуникаций : учебник– Ставрополь, «Седьмое небо», 2012. – 302 с. 10. «Алехина И.Я. Имидж и этикет делового человека.- 2-е изд.-М.: Дело , 2001.-112с.Седьмое небо» 2012.– 302 с. 11. Вагин И., Киршева Н. Переговоры: выиграй каждый раунд! – СПб.: Питер, 2002 – 256 с. – (Серия "Бизнес-психология"). Дополнительная: 12. ЭБС Университетская библиотека ONLINE. Этика. Учебник для вузов и ссузов / Под редакцией А. А. Скворцова М.: ЮРАЙТ, 2011 13. Гусейнов, А. А. . Этика : учебник для вузов. - М. : Гардарики, 2004. - 472с. - (Disciplinae. Гр.). - ISBN 5-8297-0012-3. 14. Курчев, В. И. Этика. Эстетика : учеб.-метод. пособие / СтГАУ. Ставрополь : АГРУС, 2007. - 60с. 15. Марычев, В. В. Этика : курс лекций / СтГАУ. - Ставрополь : АГРУС, 2008. - 92 с. - (Приоритетные национальные проекты "Образование"). - ISBN 978-5-9596-0492-9 . 366 16. Балашов, Л. Е. Этика : учеб. пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Дашков и К*, 2008. - 216 с. - Нац. проект. - ISBN 978-5-94798-3302. (Приоритетные национальные проекты "Образование"). - ISBN 978-59596-0472-1 : 17. Джей Э. Эффективная презентация. — Минск: Алфамея, 2007. 18. Барычев В.И. Ведение международных деловых переговоров. — Минск:Алфамея, 2001. 19. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров. Учебное пособие. – М.: ИНФРА- М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. – 352 с. – (Серия «Высшее образование») . 20. Погожин Ю.И. Российские методы ведения деловых переговоров. – Москва, 2009. 21. Айви А. Лицом к лицу. Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. / Пер. с англ. Новосибирск, 1999. 22. Бринкман Р., Кершнер Р. Гений общения. /Пер. с англ. - СПб. 2004. 23. Венер Л. С. Секреты делового общения. - Минск, 2000. 24. Дерябо С.Д., Левин В.А. Гроссмейстер общения. - М., 2005. 367 Ó÷åáíîå èçäàíèå Ìèõàéëîâà Êàðèíà Þðüåâíà Òðóõà÷åâ Àëåêñàíäð Âëàäèìèðîâè÷ ÌÅÆÄÓÍÀÐÎÄÍÛÅ ÄÅËÎÂÛÅ ÏÅÐÅÃÎÂÎÐÛ Публикуется в авторской редакции Заведующий издательским отделом А. В. Андреев Подписано в печать 25.12.2013. Формат 60х84 1/16. Бумага офсетная. Гарнитура «Times». Печать офсетная. Усл. печ. л. 21,4. Тираж 500 экз. Заказ № 93. Налоговая льгота – Общероссийский классификатор продукции ОК 005-93-953000 Издательство Ставропольского государственного аграрного университета «АГРУС», 355017, г. Ставрополь, пер. Зоотехнический, 12. Тел/факс: (8652) 35-06-94. Е-mail: agrus2007@mail.ru. Отпечатано с готового оригинал-макета в типографии издательско-полиграфического комплекса СтГАУ «АГРУС», г. Ставрополь, ул. Пушкина, 15.
