УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА И КОНФЛИКТОЛОГ ИЯ Коммуникация: невербальная – жесты и голос вербальная – речь Вербальное общение (речь) составляет около 7-10 % от всего объема человеческой коммуникации. 2 Главная задача при встрече с клиентом – исключить из вашего образа стереотип продавца. Для того чтобы нацепить «ярлык» человеку достаточно 15 секунд! Это время, чтобы произвести первое впечатление. Помните, что второго шанса не будет. 3 Жесты. Запрет на закрытые позы и жесты: сутулость, скрещенные руки и ноги, руки у рта, ушей, повернутые вниз ладони, руки в карманах и за спиной. Мимика. Улыбка должна быть искренней. Любить нужно, но внимание – необходимо. Взгляд. Взгляд – это двусторонняя связь. Нельзя долго смотреть в глаза, нельзя терять взгляд клиента. 4 Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – это способ решения противоречий, которые возникают в процессе взаимодействия двух или более лиц и сопровождаются обычно отрицательными эмоциями. 5 Положительные и отрицательные стороны конфликта «+» «–» 6 Виды конфликтов • Конструктивные, • Деструктивные, в в основе которых основе которых лежат объективные лежат противоречия, субъективные способствующие причины, совершенствованию способствующие каких-либо процессов росту напряженности и ухудшению отношений 7 Конструктивные конфликты • способствуют определенному движению вперед, предотвращают застой; • выявляют и ликвидируют источники разногласий, определяют средства предотвращения будущих конфликтов; • отрицают старые отношения и формируют новые; • снимают внутреннее напряжение и агрессию; • способствуют самоутверждению личности, сплочению группы. 8 Деструктивные конфликты • усугубляют положение; • способствуют эскалации конфликта (т.е. конфликт становится независимым от исходных причин и даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается); • увеличивают затраты, потери, которые несут участники конфликта; • увеличивают рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников. 9 Факторы возникновения конфликтных ситуаций 10 Пример возникновения конфликта • Взаимодействие лиц менеджер и клиент • Причины конфликта повышение тарифов • Зарождение конфликтной ситуации применение повышенного тарифа конкретному клиенту • Инцидент очередь, «медлительность», ошибка при заполнении • Конфликт Конфликт менеджера с клиентом. 11 Схема возникновения конфликта Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт 12 Как возникают конфликты? Ситуативный конфликтоген + Ответный конфликтоген (более сильный) + Ещё более сильный ответный конфликтоген = Конфликт 13 Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликтогенами (в переводе – способствующие конфликту) называют слова или действия (а также и бездействие), которые могут привести к конфликту. Закономерность возникновения конфликтов: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Такая закономерность называется эскалацией конфликтогенов. 14 ПАМЯТКА В конфликте виновны оба: тот, кто начал «первым» и тот, кто поддержал эскалацию или неправильно построил ответ! 15 Как избежать конфликтогенов 1. Помнить, что всякое неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту. 2. Проявлять эмпатию к собеседнику. 3. Делать как можно больше благожелательных посылов. 4. Избавляться от стремления к превосходству. 5. Сдерживать агрессию. 6. Преодолевать эгоизм. 16 свои интересы Стили конфликтного поведения СОТРУДНИЧЕСТВО КОНФРОНТАЦИЯ КОМПРОМИСС УКЛОНЕНИЕ ПРИСПОСОБЛЕНИЕ чужие интересы 17 Классификация конфликтных личностей При разрешении конфликта необходимо учитывать типы конфликтных личностей: • • • • • Демонстративный Ригидный Неуправляемый Сверхточный Бесконфликтный тип 18 Конфликты по инициативе клиента • Недостаток информации (вопросы к менеджеру и охраннику и т.д.). • Своя точка зрения (я считаю, что у вас обязательно должен быть вот … !) • Скоропалительные выводы (у вас несоответствие цен на сайте с тем что вы мне посчитали – Вы обманываете клиентов, чтобы наварить себе большую выручку). • Предыдущий опыт (после того, как с клиентом некорректно обошлись в другом месте, он приходит в компанию с полной готовностью поругаться). • Плохое настроение (желание на кого-то выплеснуть негатив, накопленный ранее). 19 Установки по урегулированию конфликтов • "Нет трудных клиентов, есть разные люди..." От конфликтов никто не застрахован. Бывает, что буквально из-за мелочи вспыхивает пожар, погасить который удается с трудом, поскольку у клиента сложный день, или плохое настроение или он сам по себе конфликтная личность. Главное, найти подход и, ни в коем случае не грубить и не подливать масла в огонь. • "Я сам себе режиссер" Вспомните, что любое общение - это двусторонний процесс. И если Вы вдруг стали одним из действующих лиц конфликта, то, прежде всего, нужно посмотреть на себя со стороны, разобраться и правильно оценить свое поведение: нет ли в нем скрытых сигналов, 20 Установки по урегулированию конфликтов • "Со мною что-то происходит..." У Вас хмурый вид, Вы заняты собственными мыслями и практически безразличны ко всему, что происходит невнимательны к клиентам, которые трактуют это как пренебрежение к себе. Как только Вы начинаете замечать больше чем положительного, знайте - Ваше эмоциональное состояние подорвано. Понимание причин такого настроения помогает найти пути решения проблемы. • "Вы мне кого-то напоминаете..." Замечено, что некоторым менеджерам тяжело определенным типом клиентов, который вряд ли отнести к категории особо сложных. Этому есть Скорее всего, эти клиенты чем-то напоминают им или родственников, с которыми не сложились 21 Типы «сложных» клиентов • "Паровой каток" Это человек, который из любой ситуации стремится извлечь выгоду. Для достижения своих целей готов смести все на своем пути, лишь бы показать, кто здесь главный. Как правило, грубый и бесцеремонный человек. Общаться с подобным типом клиентов сложно. Главное правило - не заряжаться эмоционально. Вы рискуете потерять самоконтроль, перестанете адекватно воспринимать ситуацию, начнете оправдываться или вести себя также бурно и агрессивно. Ваше оружие - невозмутимость и терпение. 22 Типы «сложных» клиентов • "Разгневанный ребенок" Поведение такого человека плохо предсказуемо. Он не может или не привык контролировать свои эмоции и практически всегда стремится обвинить в своих проблемах весь свет. Методы работы с такими клиентами во многом зависят от ситуации. Если "разгневанный ребенок" с вами один на один, то, выдержав паузу, дайте ему остыть. Затем попытайтесь доброжелательно выяснить причину недовольства. Если же он находится в зале, помните: неважно, кто прав, а кто виноват в публичном скандале, важно, кто и как себя в этой ситуации ведет. Главное правило – сохраняйте позицию профессионала, вежливого и корректного. 23 Типы «сложных» клиентов • "Жалобщик" Этот тип подразделяется на "реалистичных жалобщиков" и тех, кто жалуется на воображаемые обстоятельства. Первая категория клиентов в определенном смысле является Вашим помощником. Кто еще может дать Вам столь полную информацию о недостатках в работе компании? Не сочувствуйте жалобщику. Самый эффективный способ общения – отреагировать на его замечание мгновенно либо вежливо объяснить, 24 Типы «сложных» клиентов • "Хочу поругаться" Человек просто отводит душу, компенсируя семейные рабочие проблемы за счет менеджеров. Он постоянно то недоволен, ищет и находит болевые точки, конфликту. Не идите на поводу у такого клиента. Если не удается перейти к спокойному обсуждению конкретной дайте клиенту понять, что ссориться Вы не намерены и предпочитаете говорить только по делу. И он пойдет ссориться в соседний магазин/банк/поликлинику/транспорт. 25 Типы «сложных» клиентов • "Всезнайка" (аккуратист) Это особо скрупулезный человек. Он может задавать вопросы, выходящие за рамки Ваших знаний. Отличные помощники в общении с таким клиентом – аккуратность, профессионализм, владение полной информацией о предлагаемых продуктах. При этом не стоит бояться взять тайм-аут и проконсультироваться у более знающего специалиста. Ведь человек не пытается поймать Вас на незнании, чтобы унизить. Он просто привык выдвигать повышенные требования и к себе, и к другим. 26 Типы «сложных» клиентов • "Не знаю, чего хочу" Такие клиенты кажутся абсолютно безвольными. Они идут у всех на поводу, легко поддаются на уговоры, всегда прислушиваются к рекомендациям менеджера. Но при этом с такой же легкостью меняют свое мнение о своем решении. Поэтому, если Вы хотите избежать конфликтных ситуаций в общении с подобными клиентами, им лучше ничего не советовать, предпочтительней дать необходимую информацию, предложив сделать выбор самостоятельно. 27 Рекомендации по общению с клиентами • хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться; • не поддаваться на эмоциональные провокации; • не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека); • всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон. 28 ПАМЯТКА Конфликт инициируют только 10 из 100 неудовлетворенных клиентов. Остальные 90 – молча уходят и обсуждают в своём кругу все ваши недостатки. 29
