СистАнализВСервисе

М И Н И С Т Е Р С Т В О О БР А З О В А Н И Я И Н А У К И Р О С С И Й С К О Й Ф Е Д Е Р А Ц И И
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ
СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ
В СЕРВИСЕ
ПРАКТИКУМ ДЛЯ СТУДЕНТОВ СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ
080502.65 (060800), 100101.65 (230700), 080801.65 (351400)
Санкт-Петербург
2011
Одобрен на заседании кафедры УПД, протокол №9(186) от 22.02.2011 г.
Рекомендован и одобрен к изданию Учебно-методическим советом
СПбГУСЭ, протокол №6 от 30.03.2011 г.
Системный анализ в сервисе. Практикум для студентов специальностей
080502.65 (060800), 100101.65 (230700), 080801.65 (351400). / сост. Белякова Н.В., Гвоздева Г.В., Очирова Т.Б., Сысова Е.Л. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ,
2011. – 51 с.
Предназначен для научных работников и специалистов, занимающихся
проблемами регулирования и развития индустрии туризма и гостеприимства,
студентов экономических специальностей ВУЗов, аспирантов, преподавателей
экономических вузов и факультетов, предпринимателей и руководителей коммерческих предприятий и организаций сферы услуг, а так же лиц, интересующихся рынком туристских и гостиничных услуг.
СОСТАВИТЕЛИ: ст. преп. Белякова Н.В.;
ст. преп. Гвоздева Г.В.;
канд. экон. наук, доц. Очироа Т.Б.;
асс. Сысова Е.Л.
РЕЦЕНЗЕНТ: д-р экон. наук, проф. кафедры «УПД» Шарафанова Е.Е.
© Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики
2011 г.
2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................. 5
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №1. ВВЕДЕНИЕ.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ КАТЕГОРИЙ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА ............................. 6
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 1.1. «ОСНОВНЫЕ КАТЕГОРИИ
СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА» ........................................................................................... 6
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 1.2. «ФАКТОРЫ ВЛИЯНИЕ ВНЕШНЕЙ
СРЕДЫ ПРЯМОГО ДЕЙСТВИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЕ СФЕРЫ СЕРВИСА» ....................... 6
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 1.3. «ФАКТОРЫ ВЛИЯНИЕ ВНЕШНЕЙ
СРЕДЫ КОСВЕННОГО ДЕЙСТВИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЕ СФЕРЫ СЕРВИСА» ................. 8
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 1.4. «ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ И АДАПТАЦИЯ К
ВОЗДЕЙСТВИЮ ВНЕШНИХ ФАКТОРОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ
СЕРВИСА» .................................................................................................................... 9
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №2. КЛАССИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ............... 11
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 2.1. «КЛАССИФИКАЦИЯ СИСТЕМ» ............................... 11
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 2.2. «РАЗБОР ПРИМЕРОВ СОЦИАЛЬНЫХ
СИСТЕМ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА» ............................................. 12
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №3.ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМНОГО
АНАЛИЗА. МЕТОДЫ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА ........................................... 14
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 3.1. «ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА» ................. 14
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 3.2. «МЕТОДЫ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА» ..................... 16
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №4.КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ МЕТОДЫ
СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА..................................................................................... 18
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 4.1. «СТАТИСТИЧЕСКИЙ ПОРТРЕТ
УЧЕБНОЙ ГРУППЫ» .................................................................................................. 18
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 4.2. «ДИНАМИЧЕСКИЙ ПОРТРЕТ
УЧЕБНОЙ ГРУППЫ» .................................................................................................. 19
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №5. КАЧЕСТВЕННЫЕ МЕТОДЫ
СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА..................................................................................... 20
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 5.1. «АНКЕТИРОВАНИЕ» ................................................ 20
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 5.2 «МЕТОД СЦЕНАРИЯ» ............................................... 22
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 5.3. «МОРФОЛОГИЧЕСКИЙ МЕТОД» ............................. 23
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №6. МЕТОД ДЕРЕВА ЦЕЛЕЙ ......................... 26
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 6.1. «ПРОВЕРКА ПРАВИЛЬНОСТИ
ПОСТРОЕНИЯ ДЕРЕВА ЦЕЛЕЙ»................................................................................ 26
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 6.2. «ПОСТРОЕНИЕ ДЕРЕВА ЦЕЛЕЙ»............................. 26
3
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №7 ТЕМА: ЭКСПЕРТНЫЕ
ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ............................................................................................. 29
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 7.1. «ПОСТРОЕНИЕ ШКАЛЫ ПОРЯДКА» ....................... 29
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 7.2. «РАСЧЕТ КОЭФФИЦИЕНТА
КОНКОРДАЦИИ»........................................................................................................ 31
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №8. МЕТОДЫ ЭКСПЕРТНЫХ
ОЦЕНОК. ОБОБЩЕНИЕ ....................................................................................... 31
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 8.1 «ПОСТРОЕНИЕ СВОДНОЙ ТАБЛИЦЫ
МЕТОДОВ ЭКСПЕРТНОГО ОЦЕНИВАНИЯ» ............................................................... 31
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 8.2 «ПОСТРОЕНИЕ СВОДНОЙ ТАБЛИЦЫ
МЕТОДОВ ЭКСПЕРТНОГО ОЦЕНИВАНИЯ» ............................................................... 32
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №9. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К
ЗАДАЧАМ УПРАВЛЕНИЯ. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ ..................... 33
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 9.1 «КЛАССИФИКАЦИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ
РЕШЕНИЙ ПО РАЗЛИЧНЫМ ПРИЗНАКАМ» .............................................................. 33
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 9.2. «УРОВНИ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ» ................................................................................ 34
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 9.3 «ПРОЦЕСС РАЗРАБОТКИ
УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ» ................................................................................ 34
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №10. МОДЕЛИ И
МОДЕЛИРОВАНИЕ ................................................................................................ 40
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 10.1. «КЛАССИФИКАЦИЯ МОДЕЛЕЙ» ........................... 40
ПРИЛОЖЕНИЯ ....................................................................................................... 43
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ
ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ ........................................................................... 51
4
ВВЕДЕНИЕ
Данный практикум рекомендуется в качестве руководства для проведения
практических работ по курсу «Системный анализ в сервисе» и ориентирован на
специальности 060800,230700,351400. Практикум разработан с учётом действующих государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования по данным направлениям.
Содержание работ, вошедших в состав практикума, основаны на практических задачах характерных для реальных коммерческих структур, в том числе
сферы сервиса. И предполагают формирование у студентов системного видения
проблем и системного мышления. Основная цель практикума является формирование специалиста-исследователя, творческого менеджера с высоким уровнем адаптации к реальным условиям жизни.
Особенностью настоящего практикума является то, что большая часть
заданий ориентирована на самостоятельную проработку материалов, а также
сбор, анализ и коллективное выполнение заданий рабочими группами
студентов. Это, позволяет решать учебные задачи предметной области в
сочетании с новыми разнообразными реальными условиями, применять
разнообразные приемы и методики, а также формировать навыки координации
и компетенции командного стиля работы.
При проведении практических занятий, посвященных вопросам,
связанным с рассмотрением различных методов и методологий системного
анализа, теоретических вопросов по построению аналитических моделей, основ
моделирования было бы полезным использовать персональные компьютеры и
другие средства вычислительной техники, а также специальное оборудование
(например,
персональный
компьютер,
оснащенный
проектором
с
демонстрационным экраном). Дополнительного программного обеспечения для
проведения занятий не предусматривается, так как вся основная работа может
проводиться студентами в среде MS Office и MS Excel.
Практические работы сгруппированы по темам - занятиям, имеют
описание условий проведения работ, заданий, вариантов задач. Большая часть
работ сопровождается кратким теоретическим материалом по теме.
Авторская группа открыта ко всем отзывам, замечаниям и предложениям
по совершенствованию практикума. Все комментарии просьба направлять на
адреса электронной почты [email protected].
5
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №1
ТЕМА: ВВЕДЕНИЕ. ОПРЕДЕЛЕНИЕ КАТЕГОРИЙ
СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 1.1. «ОСНОВНЫЕ КАТЕГОРИИ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА»
Условия выполнения работы: рабочие листы, которые сдаются после выполнения работы преподавателю.
Задания:
1. На рабочем листе напишите свою ФИО, № группы и дату;
2. На этом же рабочем листе напишите слово пример системы, представляющей
из себя предмет;
3. Поменяйтесь рабочими листами со своим одногруппником;
4. На рабочем листе своего одногруппника под словом-примером системы
напишите:
1) элементы, составляющие этот пример, если это возможно объедините
элементы в подструктуры (подсистемы);
2) функцию данной системы (ответ на вопрос «Для чего данная система существует?»);
3) не менее пяти элементов (факторов) внешней среды;
5. Верните рабочий лист автору примера и получите рабочий лист со своим
примером;
6. Проверьте работу на своем рабочем листе, и внесите, при необходимости,
коррективы;
7. Напишите элементом, какой более крупной системы является данный пример;
8. Выберите один из элементов своего примера-системы и напишите (перечислите) элементы, составляющие данную более мелкую систему.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 1.2. «ФАКТОРЫ ВЛИЯНИЕ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ
ПРЯМОГО ДЕЙСТВИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЕ СФЕРЫ СЕРВИСА»
Условия выполнения работы: совместная работа группы студентов сформированных преподавателем и дальнейшее обсуждение результатов.
Задания:
1. Выберите системный объект, на примере которого будут рассматриваться
факторы влияния. Это может быть свой вариант или один из следующих:
 Автосервис
6
 Ремонт часов
 Мастерская по ремонту и пошиву одежды
 Фотоателье
Пример запишите в схему «Факторы внешней среды прямого воздействия
на систему» под словом «система».
2. Для каждого из 4-х факторов прямого воздействия на объект, подберите конкретные примеры – ЧТО может повлиять на работу конкретной системы.
Примеры запишите в левую часть схемы (ВХОД).
3. В правую часть схемы запишите результаты воздействия факторов – КАК
могут отразиться данные факторы на систему (ВЫХОД).
Схема «Факторы внешней среды прямого воздействия на систему»
Факторы внешней
прямого воздействия:
1.Конкуренты
2.Поставщики
среды
Результаты воздействия:
СИСТЕМА
3.Покупатели
4.Правовые факторы
ВХОД
ВЫХОД
4. Сделайте выводы о влиянии внешней среды прямого действия на систему и
запишите их в рабочую тетрадь.
Теоретический материал к практической работе 1.2 и далее
Специфика сферы услуг:
 неосязаемость
 невидимость
 неразрывность производства и потребления
 неоднородность и изменчивость качества
 неспособность услуг к хранению
Услуги могут быть капиталоемкими и наукоемкими, иметь
промышленный характер либо удовлетворять личные потребности, могут быть
неквалифицированными или, наоборот, требовать очень высокого уровня
квалификации исполнителей. Не все виды услуг в отличие от товаров,
пригодны для широкого вовлечения в международный оборот, например
7
коммунальные услуги. Сфера услуг, как правило, в большей степени защищена
государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального
производства.
Одна из главных закономерностей современного общественного развития
– опережающий рост сферы услуг в сравнении с материальным производством
и расширение ее хозяйственных позиций. В услугах формируются такие
ключевые факторы экономического роста, как научное знание, нематериальные
формы накопления, информационные технологии, а также глобализация
хозяйственной деятельности и т.п. Соответственно важнейшее значение имеют
глубокие научно-технические, качественные и структурные изменения в самих
отраслях услуг, которые повышают их вклад в развитие общества и создают
необходимые предпосылки для его дальнейшего прогресса.
Прямая и обратная связь. Зависимость элементов – связь - имеет
направленность действий. Влияние системы на окружающую среду понимают как прямую связь. Воздействие внешней среды на систему - как обратную связь.
Обратная связь может быть положительной, то есть сохраняющей
тенденции, происходящих в системе изменений и отрицательной, то есть
противодействующей тенденциям изменения системы.
Обратная связь является основой саморегулирования, развития систем,
приспособления их к меняющимся условиям существования.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 1.3. «ФАКТОРЫ ВЛИЯНИЕ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ
КОСВЕННОГО ДЕЙСТВИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЕ СФЕРЫ СЕРВИСА»
Условия выполнения работы: совместная работа группы студентов сформированных преподавателем
Задания:
1. Выберите системный объект, на примере которого будут рассматриваться
факторы влияния. Это может быть свой вариант или один из следующих:
 Автосервис
 Ремонт часов
 Мастерская по ремонту и пошиву одежды
 Фотоателье
Пример запишите в схему «Факторы внешней среды косвенного воздействия на систему» под словом «система».
8
2. Для каждого из 6-и факторов косвенного воздействия на объект, подберите
конкретные примеры – ЧТО может повлиять на работу конкретной системы.
Примеры запишите в левую часть схемы (ВХОД).
3. В правую часть схемы запишите результаты воздействия факторов – КАК
могут отразиться данные факторы на систему (ВЫХОД).
Схема «Факторы внешней среды косвенного воздействия на систему»
Факторы внешней среды
косвенного воздействия:
1.Политические факторы
Результаты воздействия:
2.Технологиченские факторы
3.Социально-культурные
факторы
СИСТЕМА
4.Рыночные факторы
5. Общественные факторы
6. Международные факторы
ВХОД
ВЫХОД
4. Сделайте выводы о влиянии внешней среды косвенного действия на систему
и запишите их в рабочую тетрадь.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 1.4. «ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ И АДАПТАЦИЯ К ВОЗДЕЙСТВИЮ
ВНЕШНИХ ФАКТОРОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ СЕРВИСА»
Условия выполнения работы: работа на основе практических работ 1.2 и 1.3.
Задания:
1. Рассмотрите факторы влияния внешней среды прямого и косвенного воздействия (см. практические работы 1.2 и 1.3) с точки зрения понятия обратной
связи.
2. Определите, какие факторы можно отнести к положительной, а какие к отрицательной обратной связи. Результаты запишите в рабочую тетрадь в таблицу
«Обратная связь».
9
ТАБЛИЦА «ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ»
№ П/П
ПОЛОЖИТЕЛЬНАЯ
ОТРИЦАТЕЛЬНАЯ
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
3. Какие действия, на ваш взгляд, рассматриваемая система должна предпринять для противодействия, приспособления к факторам внешней среды и для
сохранения всей системы в целом? Результаты запишите в таблицу «Адаптация».
ТАБЛИЦА «АДАПТАЦИЯ»
№ П/П
ПРИМЕРЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ
ДЕЙСТВИЯ СИСТЕМЫ,
ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ
(ОБРАТНОЙ СВЯЗИ)
ПРИСПОСАБЛИВАЮЩИЕ ЕЕ
К ВНЕШНИМ ФАКТОРАМ
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
4. Сделайте выводы о влиянии обратной связи и адаптации на систему и запишите их в рабочую тетрадь.
Теоретический материал к практической работе 1.4
Адаптация – это способность системы обнаруживать целенаправленное
приспосабливающееся поведение в сложной среде, а также сам процесс такого
приспособления.
Адаптация проявляется в качестве саморегулирования, самообучения, самоорганизации и совершенствования.
10
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №2
ТЕМА: КЛАССИФИКАЦИЯ СИСТЕМ
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 2.1. «КЛАССИФИКАЦИЯ СИСТЕМ»
Условия выполнения работы: работа выполняется в рабочих тетрадях с
использованием раздаточного материала «Примеры систем». Лист «Примеры
систем» - в приложении №1 данного практикума.
Задание: Заполните таблицу «Классификация примеров систем», выбрав
из списка «Примеры систем» четыре варианта систем.
КЛАССИФИКАЦИЯ ПРИМЕРОВ СИСТЕМ
№
П/П
КРИТЕРИЙ
КЛАССИФИКАЦИИ
ТИП
СИСТЕМЫ
ПРИМЕР 1 ПРИМЕР 2 ПРИМЕР 3 ПРИМЕР 4
«АВТОРУЧКА»
1. По обусловленности детерминидействия
рованная
2.
искусственПо происхождению
ная
3. По взаимодействию
открытая
со средой
4. По степени сложнопростая
сти
5. По признаку изместатичная
нения во времени
6. По величине, разменебольшая
ру
Теоретический материал к практической работе 2.1
Все существующие системы можно классифицировать по следующим
моно-признакам:
1. По обусловенности действия: детерминированные (все элементы
взаимодействуют
точно
предвиденным
образом),
и
стохастические/вероятностные (поведение системы можно предсказать
лишь с некоторой вероятностью);
2. По происхождению: естественные и искусственные;
3. По взаимодействию со средой: замкнутые и открытые;
4. По степени сложности: простые (небольшое число элементов, связи между
ними легко описываются), сложные (большое число элементов,
11
разветвленная структура, выполняют сложные функции), очень сложные
(множество элементов, которые не могут быть полностью описаны);
5. По признаку изменения во времени: статичные (то есть параметры и
свойства с течением времени – неизменны, постоянны); динамические (то
есть изменяющиеся во времени);
6. По величине, размеру:
малые, средние и большие. Относительные
характеристики. Чаще всего градация проводится по следующей схеме:
Малые системы – системы с числом элементов менее 30 (например, фирма с
численностью сотрудников 25 человек или авторучка), Средние системы системы с числом элементов от 30 до 300 (например, фирма с численностью
сотрудников 250 человек или пылесос). Большие системы - системы с числом
элементов более 300 (например, корпорация с численностью сотрудников
15 000 человек, автомобиль или человек).
По совокупности признаков - способу создания систем и особенностям их
функционирования, системы подразделяют на 4 класса:
1 класс: физические системы (естественные, материальные, неживые) не
имеют стабильной организации и явно выраженной целевой функции;
2 класс: технические системы (искусственные, материальные, неживые)
имеют стабильную организацию и явно выраженную целевую функцию;
3 класс: биологические системы (естественные, материальные, живые)
обладают преобразуемой организацией;
4 класс: социально-экономические системы (искусственные) в сфере
производства, распределения, обмена и потребительских результатов
человеческой деятельности.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 2.2. «РАЗБОР ПРИМЕРОВ СОЦИАЛЬНЫХ СИСТЕМ С
ТОЧКИ ЗРЕНИЯ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА»
Условия выполнения работы: совместная работа группы студентов сформированных преподавателем. На работу в группах отводится 5-10 минут после чего
проводится совместное обсуждение результатов работы и подведение итогов.
Задания:
1. Совместно с др.членами рабочей группы, выберите один из вариантовпримеров социальной системы.
2. Докажите что пример является системой.
12
3. Покажите, какие внутренние и внешние связи данная система имеет. Для этого можно сделать схему или таблицу.
4. Покажите, какие системы являются составляющими данного примера (нисходящий вектор – какие элементы данного примера представляют собой самостоятельные более мелкие системы) и каким более крупным системам
принадлежит сам пример как элемент (восходящий вектор).
Варианты-примеры:
1. учебная группа студентов,
2. коллектив отдела продаж ООО «Ромашка»,
3. семья из трех человек
Теоретический материал к практической работе 2.2
Основные элементы организаций - люди, персонал как в единственном
числе (директор, заместители), так и их группы - отделы (службы) аппарата
управления и подразделения производства.
Взаимосвязь между элементами выражается через структуру организации. Структура организации – это основная ее характеристика. Структура
организации может быть следующей:
 организационная структура – это основа организации управления;
 профессиональная,
 половозрастная,
 социальная
 прочие структуры, которые традиционно рассматриваются в разделах управления персоналом.
Внешняя среда организации - это политика, технология, общество, нормы общественной жизни, рынок рабочей силы, конъюнктура‚ поставщики, банки, профсоюзы, клиенты, рабочие, конкуренты, владельцы, жители района,
профессиональные группы, органы власти. Воздействие этих факторов неодинаково. Важен учет влияния каждого из этих факторов и эффективность воздействия на них.
Внутренняя среда организации. Под внутренней средой организации понимают ситуационные факторы внутри организации, которые являются результатом управленческих решений. Это хозяйственный механизм организации, ее
структура. К ним относятся:
 цели организации;
13
 организационная структура, подразделения;
 задачи;
 технологии;
 люди (трудовые ресурсы);
 процесс управления.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №3
ТЕМА: ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА.
МЕТОДЫ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 3.1. «ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА»
Условия выполнения работы: парная работа студентов по вариантам на
рабочих листах. На работу дается 5-10 минут, после чего проводится совместное обсуждение результатов работы и подведение итогов.
Задания:
1. Рассмотрите вариант достижения цели через призму элементов системного
анализа.
2. Заполните таблицу «Элементы системного анализа»
ТАБЛИЦА «ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА»
№ П/П
ЭЛЕМЕНТЫ
1
Цель:
2
Ресурсы:
3
Альтернативы:
4
Модели:
5
Критерии выбора:
ХАРАКТЕРИСТИКИ ЭЛЕМЕНТОВ
Варианты:
1. Сдать экзамен по курсу «Системный анализ» на отлично;
2. Открыть в здании университета пункта печати с флеш-носителей информации;
3. Организовать недельную туристическую поездку с друзьями на летних каникулах.
Теоретический материал к практической работе 3.1
Пять обязательных элементов системного анализа:
1. цель;
14
2. ресурсы;
3. альтернативы;
4. модели;
5. критерии выбора.
Цель – это субъективный образ желаемого состояния объекта.
Два типа целей:
 цель-результат – конкретная, измеримая цель;
 цель-направление – идеальная качественная цель.
Требования к цели:
Конкретность – при определении цели необходима точность отражения
ее содержания, объема и времени.
Измеримость – цель должна быть представлена количественно или каким-либо другим способом для оценки степени ее достижения.
Достижимость – цели должны быть реальными, не выходящими за рамки возможностей исполнителей.
Согласованность – цели следует рассматривать не изолированно, а во
взаимосвязи.
Приемлемость – необходимо учитывать потребности, желания, традиции,
сложившиеся в обществе ценности.
Гибкость – возможность внесения корректировки по мере происходящих
в среде изменений.
Ресурсы принято делить на природные, трудовые (человеческий капитал), капитальные (физический капитал), оборотные средства (материалы), информационные ресурсы, финансовые ресурсы (денежный капитал) и временные
(сроки реализации, действия др.ресурсов).
Альтернативы - выражается в поиске идей, подходов, предложений и
рекомендаций, на множестве которых может формироваться базовый перечень
допустимых вариантов решения исходной проблемы, или перечень допустимых
альтернатив.
Альтернативы бывают зависимые и независимые.
Независимые – любые действия с которыми (удаления из рассмотрения,
выявления в качестве единственно лучшей) не влияет на качество других альтернатив.
15
При зависимых – оценки одних из них оказывают влияние на качество
других.
Модель - образ какого-либо объекта или системы объектов, используемый при определенных условиях в качестве их «заместителя» или «представителя».
Парадоксы в моделировании:
 Модель заведомо проще оригинала;
 Каждая модель создается под конкретную задачу и может быть не применима к решению других, какой бы привлекательной она ни была.
Критерии - любой способ сравнения альтернатив необходимый для выбора и оптимизации путей достижения целей.
Критерии бывают зависимые (связанные друг с другом. Например, цена
изделия может быть связана с его качеством) и независимые (не связанные друг
с другом).
Критерии должны описывать все важные аспекты цели, но при этом
необходимо стремиться к минимизации их количества. Многокритериальность
цели усложняет проблему оценки и выбора альтернатив.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 3.2. «МЕТОДЫ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА»
Условия выполнения работы: работа может проводиться как индивидуально, так и в парах по усмотрению преподавателя. По итогам выполнения проводится совместное обсуждение, и формулируются выводы.
Задания:
1. Выберите вариант постановки цели.
2. Подумайте, какая информация, по вашему мнению, необходима для выбора
альтернатив решения проблемы (достижения цели). Сформулируйте вопросы
как можно более конкретнее и запишите их в соответствующей графе таблицы «Методы системного анализа».
3. Определите, какими методами системного анализа возможно получение необходимой информации, данных. Запишите названия методов в соответствующих графах таблицы «Методы системного анализа».
16
ТАБЛИЦА «МЕТОДЫ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА
№
П/П
НЕОБХОДИМЫЕ
ДАННЫЕ
МЕТОДЫ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ
КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ
КАЧЕСТВЕННЫЕ
МЕТОДЫ
МЕТОДЫ
1
2
3
4
5
4. Сделайте выводы о вариациях методов системного анализа и запишите их в
рабочую тетрадь.
Варианты постановки проблемы (цели):
1. Необходимо взять кредит в банке под развитие нового направления деятельности фирмы (др. варианты, для открытия нового предприятия, развития действующего производственного предприятия).
2. Принято решение открыть новую торговую точку.
3. В фирме решено ввести новую услугу. Например, доставку товаров на дом.
Теоретический материал к практической работе 3.2
Для решения сложных проблем, поиска альтернатив и выбора оптимальных вариантов решения, кроме общей информации о системе и факторах, подчас необходим комплекс более подробной информации. По способу обработки
информации, методы получения таких данных, могут быть поделены на две
группы:
 количественные (формализованные) – в основе цифровая информация, а также способы получения цифровых данных, их анализ и оценивание. К ним могут быть отнесены: аналитические методы, статистические методы, теоретико-множественные методы, лингвистические методы, семиотические методы,
графические методы.
 качественные (эвристические) – в основе оценка на основе суждений, жизненного опыта и знаний. К таким методам относятся: метод решающих матриц, морфологический метод, метод дерева целей, метод Дельфи, метод сценариев, сетевые методы и др.
17
Деление методов системного анализа на качественные и количественные
имеет относительный, условный характер. В некоторых качественных методах
используется прием перевода качественной информации в количественные показатели (например, шкала ранжирования при экспертной оценке качества), а в
количественных методах допускается выбор на основе субъективного предпочтения, предположения. Поэтому, важно понять основополагающий принцип
деления – степень формализации.
Любой метод системного анализа имеет не только свои преимущества, но
и недостатки, ограничения. Это определяет необходимость для решения поставленных целей, проблем использовать параллельно или в сочетании на разных этапах исследования разнообразные методы анализа. Так, для анализа систем в экономической сфере деятельности человека, такой интегральный подход позволяет рассматривать проблемы более объективно и, следовательно,
решения принятые на основе сочетания разных методов будут эффективнее.
Следует заметить, что количественные методы успешно применяются в
условиях большей определенности, что как правило, соответствует простым
(нижний уровень иерархии) экономическим системам. При переходе к более
сложным структурам количественная определенность системы уменьшается и
приобретает более качественные характеристики, уровень риска и неопределенности повышается, соответственно более востребованными становятся
субъективные, качественные методы анализа, а формализованные методы и их
элементы уходят на вспомогательный план.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №4
ТЕМА: КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ МЕТОДЫ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 4.1. «СТАТИСТИЧЕСКИЙ ПОРТРЕТ УЧЕБНОЙ ГРУППЫ»
Условия выполнения работы: коллективная работа студентов под руководством преподавателя.
Задания:
1. Какие данные на ваш взгляд необходимы для составления статистического
портрета учебной группы? Запишите, необходимые характеристики в рабочий лист или на демонстрационную доску.
18
2. Соберите необходимые данные и запишите их в рабочий лист или на демонстрационную доску.
3. Составьте необходимые таблицы и диаграммы, наглядно демонстрирующие
основные характеристики группы. Например, гистограмму «Структура учебной группы по возрастной характеристике», круговую диаграмму «Структура
учебной группы по успеваемости» и т.д.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 4.2. «ДИНАМИЧЕСКИЙ ПОРТРЕТ УЧЕБНОЙ ГРУППЫ»
Условия выполнения работы: коллективная работа студентов под руководством преподавателя.
Задания:
1. По представленной в таблице «Данные для составления динамического портрета учебной группы 4 курса» информации, составьте наиболее наглядные
диаграммы и графики, показывающие изменения по годам.
ДАННЫЕ ДЛЯ СОСТАВЛЕНИЯ ДИНАМИЧЕСКОГО ПОРТРЕТА
УЧЕБНОЙ ГРУППЫ 4 КУРСА
№
ХАРАКТЕРИСТИКИ
П/П
1
Кол-во человек в группе
2007 Г.
2008 Г.
2009 Г.
12
10
9
9
6
6
женщин
3
4
3
3.1
от 17 до 25 лет
9
9
9
3.2
от 25 до 30 лет
2
1
3.3
от 30 до 35 лет
1
2
По гендерной характеристи-
2.1
ке:
мужчин
2.2
3
По возрасту:
4
По маргинальной характер-ке
4.1
Женат \ замужем
1
0
0
4.2
Холост \ не замужем
11
10
9
5
По занятости:
5.1
совмещают работу и учебу
4
7
5
19
№
ХАРАКТЕРИСТИКИ
П/П
5.2 не работают
2007 Г.
2008 Г.
2009 Г.
8
3
4
3.7
3.3
3.1
По успеваемости:
6
средний балл по сданным
сессиям 4 курса
7
Оплата учебы:
7.1
учатся на бюджетной основе
3
3
3
7.2
учатся на ком. основе
9
7
6
8
По обеспечению жильем:
8.1
живут в общежитии
1
2
0
8.2
живут с родителями
10
7
5
8.3
снимают жильё
1
1
4
2. Сделайте вывод о возможностях статистических методов и запишите его в
рабочую тетрадь.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №5
ТЕМА: КАЧЕСТВЕННЫЕ МЕТОДЫ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 5.1. «АНКЕТИРОВАНИЕ»
Условия выполнения работы: работа может проводиться как индивидуально, так и в парах по усмотрению преподавателя.
Задания:
1. Выберите вариант анкетирования. Определитесь, кто будет отвечать на вопросы, какая форма анкетирования будет максимально эффективна, и как будут обрабатываться полученные данные. Все эти условия запишите в рабочей
тетради или рабочем листе.
2. В соответствии с определенными вами условиями проведения анкетирования
разработайте вариант анкеты.
3. Обменяйте свой рабочий лист с условиями и вариантом анкеты на рабочий
лист вашего одногруппника. Проведите критический анализ полученной анкеты – соответствует ли на ваш взгляд анкета вашего товарища целям и условиям проведения. Сделайте соответствующие комментарии.
20
4. Получите свой вариант анкеты с комментариями. Внесите, если посчитаете
нужным, соответствующие корректировки в анкету.
5. Сдайте рабочий лист с работой преподавателю.
Варианты целей анкетирования:
1. Повышения качества обслуживания.
2. Решение вопроса усилившейся за последний год текучки кадров.
3. Повышение мотивации работы.
Теоретический материал к практической работе 5.1
Метод анкетирования и интервью
При использовании экспертных методов предполагается, что мнение
группы экспертов надежнее, чем мнение одного индивидуума. Вид опроса
определяет конкретную разновидность метода экспертной оценки: анкетирование, интервьюирование.
1. Стандартизированный анкетный опрос. Данный метод требует от исследовательской команды предварительного четкого структурирования проблемы и
определения перечня всех вопросов, на которые должны быть получены однозначные ответы. Для реализации опроса разрабатывается стандартизированная анкета с вопросами закрытого типа (с предложением вариантов ответа). Анкетирование может проводиться как при личной беседе интервьюера
с экспертом, так и путем "самозаполнения". В этом случае присутствие интервьюера необязательно, анкета может быть отправлена по обычной или
электронной почте, однако требуется заключение предварительной договоренности с экспертом об опросе. Метод предполагает высокую квалификацию специалистов-исследователей на этапе постановки задачи и планирования исследования, однако весьма прост в части организации и проведения
опроса, а также в части обработки полученной информации. Требования к
анкетам (структура, формулировка вопросов и вариантов ответов) достаточно
стандартны и аналогичны требованиям, предъявляемым к опросам неэкспертного уровня. Одно из основных требований - использование общепринятого профессионального языка, однозначность трактовки используемых
терминов.
2. Нестандартизированный экспертный опрос. Метод представляет собой личное интервью с экспертом по определенной проблеме. Степень формализации интервью может быть различной. Низкий уровень формализации опроса
21
- неформальная беседа, для которой определяется только тема, а далее эксперт сам решает, как ее освещать (интервьюер при этом задает уточняющие
или наводящие вопросы). Высокий уровень формализации предполагает разработку четко структурированного опросника – анкеты с вопросами открытого типа. Данный метод по сравнению с предыдущим более сложен как
на этапе проведения опроса (требует высокой квалификации интервьюера),
так и на этапе интерпретации полученной информации и требует высокой
квалификации исследователя.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 5.2 «МЕТОД СЦЕНАРИЯ»
Условия выполнения работы: работа может проводиться как индивидуально, так и в группах по усмотрению преподавателя.
Задания:
1. Выберите вариант развития ситуации. Определитесь, на какие аспекты жизни, сферы деятельности выбранный вариант развития ситуации будет иметь
наиболее существенное влияние. Запишите их в рабочую тетрадь (рабочий
лист).
2. Составьте сценарий развития ситуации на рынке туристских услуг.
3. Представьте свой вариант сценария на суд одногруппников.
Варианты возможного развития ситуации:
1. В страны Евросоюза для россиян открывается безвизовый въезд.
2. Авиаперевозчик понизил стоимость авиа перелета Москва – ЮжноСахалинск в пять раз и обязался сохранить такую стоимость на ближайшие
пять лет.
3. В Египте утвердилась власть радикальных исламистов.
Теоретический материал к практической работе 5.2
Сценарием называется любой документ, содержащий анализ рассматриваемой проблемы и предложения по ее решению. Как правило, сценарий включает результаты технико-экономического и статистического анализа. Сценарий
по своей сути является средством первичного упорядочивания проблемы и
средством получения сбора информации о взаимосвязях проблемы с другими
проблемами и, главное, о возможных и вероятных направлениях ее развития.
Как правило, на практике предложения для подготовки подобных документов пишутся экспертами вначале индивидуально, а затем формируется со22
гласованный текст. Его следует рассматривать как основу для разработки более
формализованного представления о будущей системе или решаемой проблеме.
Сценарии могут использоваться на самых различных этапах системного
анализа, когда требуется создать и упорядочить весьма разнородную и неструктурированную информацию. Но чаще этот метод применяют при анализе проблемы.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 5.3. «МОРФОЛОГИЧЕСКИЙ МЕТОД»
Условия выполнения работы: работа в группах, сформированных преподавателем на рабочих листах. По итогам работы проводится совместное обсуждение и оценивание результатов.
Задания:
Необходимо придумать визитку для выставочных мероприятий, такую,
чтобы среди множества конкурентов ваша визитка была заметна и точно была
сохранена. Она может быть не только яркой, необычной, нестандартной, но и
полезной, использоваться для каких-то действий, работы.
1. Определитесь, для какой фирмы будете разрабатывать визитку. Придумайте
название фирмы. Запишите сферу деятельности и название фирмы на рабочем листе.
2. Продумайте, какая информация на визитке необходима. Запишите на рабочий лист.
3. Пофантазируйте, какими параметрами (форма, покрытие и материалы носителя) может обладать ваша визитка. Все варианты запишите на рабочем листе
в столбик.
4. Обсудите в группе, какие варианты наиболее интересны и пронумеруйте их.
5. Подготовьте матрицу (таблицу) для морфологического анализа попарным сочетанием. Внесите ваши варианты в соответствующие графы (левый крайний
столбец и верхняя строка), соблюдая последовательность нумерации.
6. Рассмотрите сочетания вариантов на пересечениях по горизонталям и вертикалям. Отберите (выделите) наиболее интересные из них.
7. Доработайте выбранные сочетания вариантов.
8. Выберите один наиболее необычный вариант визитки. Запишите его более
подробные характеристики на рабочем листе.
9. Представьте свой вариант визитки одногруппникам.
23
Варианты деятельности фирм, для которых разрабатывается самая необычная визитка:
1. абразивные материалы;
2. материалы для наращивания ногтей;
3. грузовые перевозки;
4. образовательные услуги для детей (подготовка к школе);
ТАБЛИЦА МОРФОЛОГИЧЕСКОГО АНАЛИЗА
ДЛЯ ПОПАРНОГО СОЧЕТАНИЯ ВАРИАНТОВ
Вариант 1
Вариант 2
Вариант 3
Вариант 4
Вариант 1
Вариант 2
Вариант 3
Вариант 4
Теоретический материал к практической работе 5.3
Основная идея морфологического подхода – систематически находить
наибольшее число возможных вариантов решения поставленной проблемы
путем комбинирования основных структурных элементов системы или их
признаков.
Морфологический анализ эффективный способ решения системных задач
требующих нетрадиционного, оригинального решения. Идеи современного
морфологического анализа были впервые опробованы монахом Раймондом Лулием (примерно 1235 - 1316 г.г.). Вторую жизнь методу дал известный швейцарский астрофизик, работавший в США в середине XX века Фриц Цвикки.
Используя свой метод Ф.Цвикки, смог генерировать внушительное количество
оригинальных решений для задач ракетостроения. Название метода «морфологический» частенько заменяют термином «метод Цвики». Сейчас морфологический анализ широко применяется в различных областях человеческой деятельности. Развитие метода сформировало отдельное его направление – Теорию
Решения Изобретательских Задач (ТРИЗ Г.С. Альтшуллера).
24
Основной идеей морфологического анализа является упорядочение процесса выдвижения и рассмотрения различных вариантов решения задачи. Расчет строится на том, что в поле зрения могут попасть варианты, которые ранее
не рассматривались. Принцип морфологического анализа легко реализуется с
помощью компьютерных средств.
Морфологический анализ основан на следующих последовательных действиях-шагах:
1. формулируется проблема;
2. выделяются все ключевые элементы системы;
3. определяется как можно большее число варианты решения;
4. занесение вариантов в таблицу;
5. оценивание всех вариантов и их комбинирование;
6. выбор наиболее оптимального решения.
Принцип морфологического анализа рационален для достаточно
простых систем – рекламы, дизайна и т.д. Для объектов имеющих большое
количество элементов и множество вариантов, таблица становится громоздкой
и метод становится трудоемким.
Основными преимуществами морфологического анализа считаются:
 равноценность всех элементов анализируемого объекта;
 максимальная четкость формулировки поставленной задачи;
 снятие ограничений в анализе элементов исследуемого объекта;
 возможность получения новых и/или развития уже имеющихся идей.
Основные схемы морфологического анализа:
 метод выделения опорных элементов исследуемой системы и работа с комбинациями вариантов решения;
 метод отрицания и конструирования. В основе этого метода морфологического анализа - замена сформулированных идей на противоположные и анализ несоответствий;
 метод морфологического ящика (наиболее приемлем для больших и сложных объектов). Состоит в определении всех возможных параметров решения
задачи, формирования матрицы и анализ различных сочетаний до выбора
наилучшего варианта сочетания.
И напоследок: морфологический анализ увеличивает вероятность получения
интересных вариантов решения, но не гарантирует его.
25
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №6
ТЕМА: МЕТОД ДЕРЕВА ЦЕЛЕЙ
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 6.1. «ПРОВЕРКА ПРАВИЛЬНОСТИ ПОСТРОЕНИЯ
ДЕРЕВА ЦЕЛЕЙ»
Условия выполнения работы: работа может проводиться как индивидуально, так и в парах по усмотрению преподавателя в рабочих тетрадях. Варианты для работы - в приложении №2 данного практикума.
Задания:
1. Рассмотрите предложенный вариант дерева целей (см. приложение №2).
2. Проведите проверку правильности построения дерева целей. Запишите результаты и выводы.
3. Предложите свои варианты подцелей для достижения главной цели.
Теоретический материал к практической работе 6.1
Существует четыре простых правила для проверки полноты и внутренней непротиворечивости дерева целей.
1. При чтении сверху вниз подцель должна отвечать на вопрос: "Что нужно
сделать, чтобы реализовать цель предыдущего уровня?"
2. При чтении снизу вверх цель более высокого уровня должна отвечать на вопрос: «Для чего необходима цель непосредственно под ней.»
3. При чтении подцелей, необходимых для достижения одной цели, следует
уточнить, все ли подцели действительно необходимы для ее достижения.
4. При чтении подцелей, необходимых для достижения одной цели, следует
уточнить, какие еще подцели этого уровня необходимы для достижения цели.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 6.2. «ПОСТРОЕНИЕ ДЕРЕВА ЦЕЛЕЙ»
Условия выполнения работы: работа может проводиться как индивидуально, так и в парах по усмотрению преподавателя в рабочих тетрадях.
Задания:
1. Рассмотрите предложенный вариант.
2. Определите, что является основополагающим для достижения поставленной
цели. Сформулируйте цели первого порядка. Запишите их в схеме дерева целей.
26
3. Для каждой подцели первого порядка определите, какие действия могут
обеспечить их достижение. Сформулируйте цели второго порядка. Включите
их в схему дерева целей.
4. Проведите аналогичную работу для подцелей второго и нижеследующих
уровней, доведя до максимально конкретного уровня действий (Например,
подписать договор, купить принтер и т.п.)
Варианты главных целей:
1. Стимулировать сбыт продукции компьютерной компании в краткосрочной
перспективе.
2. Повысить конкурентоспособность гостиницы.
3. Отремонтировать помещение ателье пошива верхней одежды при ограниченных средствах и сохранении производственных объемов.
4. Открыть туристскую фирму (агентство).
Теоретический материал к практической работе 6.2
В зависимости от специфики отрасли, особенностей состояния среды, характера и содержания миссии в каждой организации устанавливаются свои собственные цели, особенные как по набору параметров организации (желательное
состояние которых выступает в виде общих целей организации), так и по количественной оценке этих параметров. Однако, несмотря на индивидуальность в
выборе целей, выделяются четыре сферы, применительно к которым организации устанавливают цели, исходя из своих интересов. Этими областями являются:
 доходы организации;
 работа с клиентами;
 потребности и благосостояние сотрудников;
 социальная ответственность.
Как видно, эти четыре сферы касаются также интересов всех влияющих
на деятельность организации субъектов.
Наиболее распространенными направлениями, по которым в деловых
организациях устанавливаются цели, являются следующие:
 прибыльность, отражаемая в показателях, типа величина прибыли, рентабельность, доход на акцию и т.п.;
27
 положение на рынке, описываемое такими показателями, как доля рынка, объем продаж, относительная по отношению к конкуренту доля рынка, доля отдельных продуктов в общем объеме продаж и т.п.;
 производительность, выражающаяся в издержках на единицу продукции, материалоемкости, отдаче с единицы производственных мощностей, объеме
производимой в единицу времени продукции и т.п.;
 финансовые ресурсы, описываемые показателями, характеризующими структуру капитала, движение денег в организации, величину оборотного капитала
и т.п.;
 мощности организации, выражаемые в целевых показателях, касающихся размера занимаемых площадей, количества единиц техники и т.п.
Ниже приведен пример общего дерева целей предприятия и варианты
возможных путей достижения по функциональным направлениям деятельности
предприятия. Обратите внимание на то, что в примере отсутствует формулировка целей, дается только общее направление возможных целей.
Дерево целей предприятия
Маркетинг (продвижение продукции/услуг и продажи)
 Увеличение доли рынка;
 Реклама, ПР;
 Увеличение объема сбыта по направлениям, регионам.
28
Производство
 Снижение издержек;
 Покупка нового оборудования;
 Автоматизация производства;
 Оптимизация транспортных расходов;
 Оптимизация структуры производства и сбыта;
 Переход на новые технологии (инновации).
Персонал
 Повышение квалификации;
 Обучение новым технологиям;
 Создание технологии подбора и адаптации персонала;
 Децентрализация управления;
 Разработка системы мотивации и премирования;
 Изменение оплаты труда линейных руководителей.
Финансы
 Кредитная политика;
 Разработка инвестиционных проектов;
 Увеличение стоимости фирмы.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №7
ТЕМА: ЭКСПЕРТНЫЕ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 7.1. «ПОСТРОЕНИЕ ШКАЛЫ ПОРЯДКА»
Условия выполнения работы: работа проводится в переменных парах.
Пример шкалы порядка приведен в приложении №3 данного Практикума
(Шкала Мооса). По итогам работы проводится совместное оценивание результатов.
Задания:
1. Рассмотрите предложенный вариант задачи с точки зрения критерия оценки
– что сравниваем и как оцениваем.
2. Подготовьте таблицу для проведения экспертизы.
3. Соберите необходимые данные и внесите результаты в таблицу попарного
сравнения.
4. Обработайте результаты и составьте ранжированный ряд.
29
Варианты задач:
1. Составьте ранжированный ряд студентов своей группы по возрастной характеристике.
2. Составьте ранжированный ряд студентов своей группы по признаку роста.
3. Составьте ранжированный ряд студентов своей группы по признаку цвета
волос.
4. Составьте ранжированный ряд студентов своей группы по признаку цвета
глаз.
Теоретический материал к практической работе 7.1
Необходимость экспертных оценок качества часто становится необходимой на практике, например, при дегустации продуктов питания, качества обслуживания. При использовании экспертного метода для оценки качества часто
используется шкала порядка. Решается вопрос сравнения по принципу "лучше
хуже", "больше меньше". Более подробная информация о том, во сколько раз
лучше или хуже часто не требуется.
При построении шкалы порядка или так называемого ранжированного
ряда эксперты используют метод попарного сопоставления. В ниже приведенной таблице попарного сравнения оценки шести объектов приведен пример
ранжирования шести объектов. Это результат работы одного эксперта, оценивавшего объекты определенным образом. Предпочтение одного объекта перед
другим обозначено «1», обратная ситуация обозначается «0».
ТАБЛИЦА ПОПАРНОГО СРАВНЕНИЯ ОЦЕНКИ ШЕСТИ ОБЪЕКТОВ
НОМЕР ОБЪЕКТА
Q1
Q1
х
Q2
1
Q3
0
Q4
1
Q5
1
Q6
1
ИТОГ
4
Q2
0
х
0
1
1
1
4
Q3
1
1
х
1
1
1
5
Q4
0
0
0
х
0
0
0
Q5
0
0
0
1
х
0
1
Q6
0
0
0
1
1
х
2
Ранжированный ряд (шкала порядка) для объектов, сравнительная
оценка которых приведена в таблице попарного сравнения оценки шести объектов, будет иметь вид: Q4<Q5<Q6<Q2=Q1<Q3.
30
Если использовать несколько экспертов, то можно получить более точный результат.
Можно использовать более совершенные критерии, например, преимущество определить оценкой 1, худшее качество определить оценкой -1, а равноценное качество определить оценкой 0. Механизм составления ранжированного
ряда остается прежним.
Психологами доказано, что попарное сопоставление лежит в основе любого выбора (т.е. вы выбираете продукты, сравнивая их попарно), тем не менее,
шкалу порядка часто составляют заранее (не ранжированный ряд) и фиксируют в ней опорные (реперные) точки, которые называют баллами.
Так появилась двенадцатибальная шкала интенсивности землетрясений
MSK - 64, минералогическая шкала Мооса, пятибалльная шкала оценки знаний,
баллы в фигурном катании и т.д. В приложении №3 данного Практикума, в качестве примера приведена шкала твердости минералов Мооса.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 7.2. «РАСЧЕТ КОЭФФИЦИЕНТА КОНКОРДАЦИИ»
Условия выполнения работы: работа проводится индивидуально или в
парах по усмотрению преподавателя. Пример расчета коэффициента конкордации приведен в приложении №4 данного Практикума. Варианты заданий приведены в приложении №5.
Задание:
Рассчитайте коэффициент конкордации по данным предложенного варианта (приложение №5) и на основе примера расчета (приложение №4).
Результаты расчетов и выводы запишите в рабочую тетрадь.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №8
ТЕМА: МЕТОДЫ ЭКСПЕРТНЫХ ОЦЕНОК. ОБОБЩЕНИЕ
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 8.1 «ПОСТРОЕНИЕ СВОДНОЙ ТАБЛИЦЫ МЕТОДОВ
ЭКСПЕРТНОГО ОЦЕНИВАНИЯ»
Условия выполнения работы: работа проводится индивидуально по материалам лекций и практических занятий.
Задание:
1. На основе материалов лекций и практических работ составьте таблицу:
31
МЕТОДЫ ЭКСПЕРТНЫХ ОЦЕНОК
№
КРИТЕРИЙ КЛАССИФИКАЦИИ
П/П
1
По результатам использования:
1.1.
диагностические
1.2.
прогнозные
2
По кол-ву экспертов:
2.1.
индивидуальные
2.2.
коллективные
3
По способу обработки:
3.1.
прямые
3.2.
с обр.связью
ПРИМЕРЫ МЕТОДОВ ЭО
2. Выполненную работу сдайте преподавателю.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 8.2 «ПОСТРОЕНИЕ СВОДНОЙ ТАБЛИЦЫ МЕТОДОВ
ЭКСПЕРТНОГО ОЦЕНИВАНИЯ»
Условия выполнения работы: работа проводится индивидуально по материалам лекций и практических занятий.
Задания:
1. По предложенному варианту, предложите 3-5ть методов системного анализа
для получения необходимой информации и, дальнейшего решения поставленной задачи.
2. Обоснуйте, почему именно эти методы вы предлагаете.
3. Свои предложения и обоснования запишите и сдайте преподавателю.
Варианты задач:
1. выбор наилучшей новой модели автомобиля для производства;
2. определение наиболее вкусного молочного продукта – йогурта;
3. решение проблемы текучки кадров;
4. решение проблемы экологической катастрофы (что делать?);
5. определение ассортимента продукции нового магазина бытовой техники;
6. расширение ассортиментного ряда магазина компьютерной техники;
7. снижение себестоимости производимой продукции;
8. прием на работу нового сотрудника.
32
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №9
ТЕМА: СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К ЗАДАЧАМ УПРАВЛЕНИЯ.
УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 9.1 «КЛАССИФИКАЦИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
ПО РАЗЛИЧНЫМ ПРИЗНАКАМ»
Условия выполнения работы: работа проводится индивидуально или в
парах по усмотрению преподавателя.
Задание:
Рассмотрите варианты управленческих задач и заполните соответствующие графы таблицы:
КЛАССИФИКАЦИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
№
П/П
1
2
3
4
ВАРИАНТ
УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ЗАДАЧИ
КТО
ПРИНИМАЕТ
РЕШЕНИЕ (ЛПР)
ХАРАКТЕРИСТИКА УР
(КЛАССИФИКАЦИЯ
ПО КРИТЕРИЯМ)
изменение системы оплаты
труда сотрудников;
определение графика работы
сотрудников отдела;
заключение договора поставки
продукции;
выплата дивидендов акционерам общества по итогам года.
Теоретический материал к практической работе 9.1
Классификация управленческих решений. Критерии:
1. по уровням управления – решения высшего уровня (федерального, муниципального, республиканского и др.);
2. по масштабу управления – отраслевые, макро- и микрорегиональные, внутрипроизводственные;
3. по сфере деятельности – экономические, социальные, технические и др.;
4. по функциональному содержанию – организационные, координирующие,
контрольные и др.;
5. по объекту управления – производственные, коммерческие, социальные и др.;
6. по способу принятия решений – формализованные или неформализованные,
разовые и др.;
7. по субъекту управления – законодательных, исполнительных органов, фондов, общественных организаций и др.;
8. по цели – стратегические, тактические, оперативные.
33
9. по продолжительности реализации – долгосрочные, срочные, плановые и
др.;
10. по степени обязательности – жесткие, гибкие;
11. по степени самостоятельности – по собственной инициативе, исполнение
решений вышестоящих организаций;
12. по организации разработки – коллективные, единоличные;
13. по форме – письменные, устные, графические и др.;
14. по сроку действия – на определенный срок, без ограничения срока, временные;
15. по возникновению ситуации – экстренные, текущие.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 9.2. «УРОВНИ ОТВЕТСТВЕННОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ
РЕШЕНИЙ»
Условия выполнения работы: работа проводится индивидуально или в
парах по усмотрению преподавателя.
Задание:
Рассмотрите варианты ЛПР и заполните соответствующие графы таблицы:
УРОВНИ ОТВЕТСТВЕННОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
№
П/П
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
ЛПР
КАКИЕ РЕШЕНИЯ МОЖЕТ ПРИНИМАТЬ
(УРОВЕНЬ ОТВЕТСТВЕННОСТИ)
Президент РФ
Государственная дума РФ
Министр здравоохранения РФ
Министр образования РФ
Губернатор города
Начальник муниципального
отдела образования
Директор образовательного
предприятия
Начальник отдела продаж
Старший смены
Менеджер отдела продаж
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 9.3 «ПРОЦЕСС РАЗРАБОТКИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ
РЕШЕНИЙ»
Условия выполнения работы: работа проводится в виде деловой игры и
состоит из 6 этапов.
34
Вводные условия деловой игры:
В небольшом старинном городе Загорье планируется провести городской
праздник в честь 500 лет со дня основания. Городская дума решила отметить
эту круглую дату - провести праздник, а заодно обеспечить пополнение
городского бюджета.
Мы с вами – депутаты городской думы.
Наша задача принять решение - где проводить праздник - на открытом
воздухе или в здании городского театра, так как финансовый результат
праздника зависит от погоды, которая будет в тот день.
Этап 1: Определение целей проведения праздника
Как депутаты городской думы, ответьте на вопрос «Какие цели вы считаете наиболее важными достичь при проведении праздника?»
Этап 2: Предварительное обсуждение вариантов проведения праздника
Определитесь с вариантом проведение праздника. Выскажите и обоснуйте свою точку зрения.
Дополнение к условиям принятия решения:
Каждый из двух вариантов решения имеет плюсы и минусы. Для
принятия решения явно не хватает следующей количественной информации:
 насколько вероятна в день праздника солнечная погода и насколько дождливая;
 каковы финансовые результаты праздника при различных вариантах
сочетания погоды и места проведения (а таких сочетаний четыре: солнечно проведение на открытом воздухе, праздник под дождем, в театре при солнце,
в здании при дожде).
На первый вопрос Дума поручает ответить городскому гидрометцентру,
на второй - группе из режиссеров праздника, бухгалтеров и представителей
торговых фирм. Перед началом следующего заседания думцы Загорья получают запрошенные ими количественные данные, сведенные в таблицу:
Прибыль города при различных вариантах проведения праздника
ПОГОДА,
ВЕРОЯТНОСТЬ В %%
ПРАЗДНИК НА ОТКРЫТОМ
ВОЗДУХЕ, ТЫС. РУБ.
ПРАЗДНИК В ТЕАТРЕ,
ТЫС. РУБ.
Солнечно (60 % )
1000
750
Дождь ( 40 % )
200
500
35
Этап 3: Второе обсуждение вариантов проведения праздника на основе
полученной дополнительной информации
Уточните свою позицию по варианту проведения праздника с учетом полученной доподнительной информации. Выскажите и обоснуйте свою точку
зрения.
Этап 4: Голосование
Этап 5: Подведение итогов игры
1. Сравнение с результатами голосования реальной городской думы Загорья.
2. Определение основных составляющих процесса принятия решения:
 ЛПР
 цели
 ресурсы
 риски
 критери оценки
 метод принятия решения
 характеристики вариантов предлагаемых решений.
Этап 6: Составление таблицы « Этапы принятия УР»
Напишите названия каждого из 4х этапов принятия УР и основные вопросы, которые вы решали на каждом из них в процессе деловой игры в соответствующие графы таблицы.
ЭТАПЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
ЭТАП 1
_________
ЭТАП 2
_________
ЭТАП 3
_________
ЭТАП 4
___________
Вопросы,
решаемые
на каждом
этапе
Теоретический материал к практической работе 9.3
Основные понятия теории принятия решений
Кто принимает решения
Лицо, Принимающее Решения, сокращенно ЛПР. Это тот, на ком лежит ответственность за принятое решение, тот, кто подписывает приказ или
иной документ, в котором выражено решение. Обычно это генеральный дирек36
тор или председатель правления фирмы, командир воинской части, мэр города
и т.п., словом - ответственный работник. Но иногда может быть и коллективный ЛПР, как в случае с Государственной Думой Российской Федерации.
Проект решения готовят специалисты, как говорят, "аппарат ЛПР", часто
вместе с сотрудниками иных . Если ЛПР доверяет своим помощникам, то может даже не читать текст, а просто подписать его. Но ответственность все равно
лежит на ЛПР, а не на тех, кто участвовал в подготовке решения.
При практической работе важно четко отделять этап дискуссий, когда
рассматриваются различные варианты решения, от этапа принятия решения,
после которого надо решение выполнять, а не обсуждать.
Часты конфликты между менеджерами по поводу сфер ответственности кто за что отвечает, кто какие решения принимает. Поэтому очень важны регламенты, определяющие порядок работы. Недаром любое собрание принято
начинать с утверждения председательствующего и повестки заседания, а работу любого предприятия или общественного объединения - с утверждения его
устава.
Цели и ресурсы
При выполнении различных функций менеджмента возникает необходимость принимать решения. Например, процесс планирования должен завершиться решением об утверждении плана, процесс контроля - решением о порядке ликвидации отклонений или о корректировке плана.
Каждое решение направлено на достижение одной или нескольких целей.
Каждое решение предполагает использование тех или иных ресурсов. В
обыденной жизни мы чаще всего принимаем решения, покупая товары и услуги. И тут совершенно ясно, что такое ресурсы - это количество денег в нашем
кошельке.
При практической работе над проектом решения важно все время повторять: "Чего мы хотим достичь? Какие ресурсы мы готовы использовать для этого?"
Риски и неопределенности
Многие решения принимаются в условиях риска, т.е. при возможной
опасности потерь Связано это с разнообразными неопределенностями, окружающими нас. Кроме отрицательных неожиданностей бывают положительные
- мы называем их удачами. Менеджеры стараются застраховаться от потерь и
не пропустить удачу.
Критерии оценки решения
37
Критерий – правило или показатель в соответствии, с которым осуществляется сравнение альтернативных решений. С помощью критерия определяют, в какой степени принятие решения обеспечивает достижение поставленной цели.
Решение – это предварительно обдуманный выбор из нескольких вариантов возможного решения направленный на достижение одной или нескольких
целей, приводящее к практическим результатам. Хозяйственное решение – это
выбор ЛПР (лицо принимающее решение) для перевода отдельного звена в некоторое состояние увеличивающее меру реализации функции системы.
Решения характеризуются следующими основными свойствами:
1. наличие выбора
2. наличие цели
3. сознательность выбора
4. завершение действием
Методы принятия решений
В зависимости от принципов, по которым отыскиваются решения, все методы можно разделить на:
 методы последовательных решений;
 методы поиска идеала.
Метод последовательных улучшений состоит в следующем:
 рассмотрение искомого решения;
 выделяются факторы хозяйственной деятельности, которые требуют улучшения;
 выясняются процессы возможных улучшений по каждому фактору;
 выбор фактора в наибольшей степени препятствующего улучшению ситуации в целом (узкое место);
 узкое место размываете, и переходит к следующему.
Недостаток этих методов в том, что отдельные факторы рассматриваются
в независимости друг от друга и остается открытым вопрос о возможности
дальнейшего улучшения ситуации в целом.
Метод поиска идеала предполагает создание или описание некоторого
идеального, возможно практически не реализуемого, варианта решений.
Сначала рассматриваются качественные ограничения по каждому фактору ограничения. На основе этого устанавливается работоспособный предел
уровня решений. После этого формируется уровень рекомендуемой организа38
ции работы системы или рекомендуемое решение. Отметим, что выбор метода
связан с постановкой задачи, а сформулированная задача влияет на выбор решения.
Подразделом четвертого этапа является, формирование альтернативных
вариантов решения, в них определены различные функции искомого решения,
выявляющие ресурсы для реализации. Для крупных проектов альтернативных
решений всего несколько, поскольку это дорого.
Выбор альтернативы определяется ценностью варианта в большей степени, чем ресурсами, которые могут быть использованы при ее реализации.
Таким образом, процесс принятия решения, основанный на четырех перечисленных этапах, базируется на системном подходе к этому процессу, в том
числе выявлению функции решения информации по основной характеристике
решения.
Принятие решения
Процесс разработки управленческого решения представляет собой определенную последовательность этапов:
1. целеполагание;
2. оценка ситуации;
3. определение альтернатив;
4. принятие решения.
В зависимости от особенностей ЛПР решение может принимать единолично или коллективно, например, голосованием. При этом каждый из голосовавших интуитивно оценивает достоинства и недостатки вариантов.
Типология управленческого решения:
А) Единоличное:
 Сугубо единоличное без совета с людьми. По принципу - "я так решил"
 Единолично-консультативное, по формуле - "мы тут посовещались и я решил"
Б) Коллективное:
 На основе консенсуса всех заинтересованных лиц
 На основе компромисса всех заинтересованных лиц
 Путем голосования.
Варианты принимаемых решений:
 Наихудший. Подход хорош при рассмотрении бескомпромиссного противостояния двух противников, имеющих противоположные интересы, например,
39
двух армий воюющих между собой государств. Методы оптимального поведения в условиях конфликта рассматриваются в Теории игр. Другое название
такого варианта – решение пессимиста.
 Оптимистичный. Предлагается исходить из самого благоприятного стечения
обстоятельств - оптимизм.
 Среднестатистический. Такой подход вполне обоснован, когда мероприятия
проводятся каждую неделю или каждый день. Например, к нему мог бы
прибегнуть менеджер, проектирующий свой ресторан - ориентироваться ли на
открытые столики с видом на живописные окрестности или замкнуться в
четырех стенах, отгородившись от дождя. Если события происходят много раз
(иногда употребляют термин "субъективные вероятности")., то для принятия
решений естественно использовать методы современной прикладной
статистики, например, математической оценке вероятности ожидания дохода.
 Упущенная выгода. Каждому менеджеру приходится решать, что для него
полезнее - увеличение дохода или уменьшение упущенной выгоды. И в этом
ему поможет теория полезности, хорошо разработанная в экономике
("маржинальная полезность" в теории поведения потребителя и др.) и
имеющая развитый математический аппарат.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №10
ТЕМА: МОДЕЛИ И МОДЕЛИРОВАНИЕ
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 10.1. «КЛАССИФИКАЦИЯ МОДЕЛЕЙ»
Условия выполнения работы: работа проводится индивидуально по материалам лекций и практических занятий.
Задание:
1. На основе материалов лекции заполните соответствующие ячейки таблицы
«Классификация моделей» приведенной в приложении №8 настоящего Практикума.
2. Заполненную таблицу сдайте преподавателю.
Теоретический материал к практической работе 10.
Классификация моделей.
Признаки, по которым классифицируются модели:
1. Область использования.
2. Учет фактора времени и области использования.
40
3. По способу представления.
4. Отрасль знаний (биологические, исторические, социологические и т. д.).
Рассмотрим модели по этим критериям более подробно.
1. Область использования
 Учебные: наглядные пособия, обучающие программы, различные тренажеры;
 Опытные: модель корабля испытывается в бассейне для определения
устойчивости судна при качке;
 Научно-технические: ускоритель электронов, прибор, имитирующий разряд
молнии, стенд для проверки телевизора;
 Игровые: военные, экономические, спортивные, деловые игры;
 Имитационные: эксперимент либо многократно повторяется, чтобы изучить
и оценить последствия каких либо действий на реальную обстановку, либо
проводится одновременно со многими другими похожими объектами, но
поставленными в разных условиях).
2. Учет фактора времени и области использования
 Статистическая модель – это как бы одномоментный срез по объекту.
Пример: Вы пришли в стоматологическую поликлинику для осмотра полости рта. Врач осмотрел и всю информацию записал в карточку. Записи в карточке, которые дают картину о состоянии ротовой полости на данный момент
времени (число молочных, постоянных, пломбированных, удаленных зубов) и
будет являться статистической моделью.
 Динамическая модель позволяет увидеть изменения объекта во времени.
Пример, та же самая карточка школьника, которая отражает изменения,
происходящие с его зубами за определенный момент времени.
3. Классификация по способу представления
Первые две большие группы: материальные и информационные. Названия этих групп как бы показывают, из чего сделаны модели.
3.1. Материальные модели иначе можно назвать предметными, физическими.
Они воспроизводят геометрические и физические свойства оригинала и всегда
имеют реальное воплощение.
Примеры: Детские игрушки. Школьные пособия, физические и химические опыты, географические карты, схемы солнечной системы и звездного неба
и многое другое.
41
Материальные модели реализуют материальный (потрогать, понюхать,
увидеть, услышать) подход к изучению объекта, явления или процесса.
3.2. Информационные модели нельзя потрогать или увидеть воочию, они не
имеют материального воплощения, потому что они строятся только на
информации. В основе этого метода моделирования лежит информационный
подход к изучению окружающей действительности.
Информационные модели – совокупность информации, характеризующая свойства и состояния объекта, процесса, явления, а также взаимосвязь с внешним миром.
Информация, характеризующая объект или процесс, может иметь разный
объем и форму представления, выражаться различными средствами. Это многообразие настолько безгранично, насколько велики возможности каждого человека и его фантазии. К информационным моделям можно отнести знаковые и
вербальные.
3.2.1. Знаковая модель – информационная модель, выраженная специальными
знаками, т. е. средствами любого формального языка. Это рисунки, тексты,
графики и схемы.
По способу реализации знаковые модели можно разделить на
- компьютерные и
- некомпьютерные
3.2.2. Вербальная (от лат «verbalis» – устный) модель – информационная модель в мысленной или разговорной форме.
Это модели, полученные в результате раздумий, умозаключений. Они могут так и остаться мысленными или быть выражены словесно. Примером такой
модели может стать наше поведение при переходе улицы. Человек анализирует
ситуацию на дороге (что показывает светофор, с какой скоростью и на каком
расстоянии движутся автомобили и т. п.) и вырабатывает свою модель поведения. Если ситуация смоделирована удачно, то переход будет безопасным, если
нет, то может произойти авария. К таким моделям можно отнести идею, возникшую в голове изобретателя, музыкальную тему, промелькнувшую в голове
композитора, рифму, прозвучавшую пока в голове поэта.
Знаковые и вербальные модели, как правило, взаимосвязаны. Мысленный
образ, родившийся в мозгу человека, может быть облечен в знаковую форму. И,
наоборот, знаковая модель – помогает сформировать в сознании верный мысленный образ.
42
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ №1
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 2.1 «КЛАССИФИКАЦИЯ СИСТЕМ»
ПРИМЕРЫ СИСТЕМ
1. Автомобиль
2.Ателье пошива одежды
3. Аквариум
4. Аэропорт «Пулково»
5. Аэрофлот
6. Бензоколонка
34. Кофемолка
35. Кухня (спец.помещение)
36. Лекция
37. Люстра
38. Магазин
39. Магнитофон
67. Самолет
68. Санаторий
69. Стая волков
70. Светофор
71. Склад
72. Собрание акционеров
7. Библиотека
8. Больница
9. Велосипед
10. Вентилятор
40. Мэрия
41. Метрополитен
42. Микрофон
43. Министерство
73. Спутник
74. Стадион
75. Столовая
76. Стройка
11. Вернисаж
12. ВУЗ
13. Газета «Метро»
14. Город
15. Городской транспорт
44. Мозг
45. Музей
46.Механическая мясорубка
47. Общежитие
48. Озеро
77. Суд
78. Суп
79. Такси
80. Телевизор
81. Типография
16. Гостиница
17. Грузовик
18. ГЭС
19. Деканат
20. Дерево
21. Детский сад
22. Доклад (печатная работа)
23. Завод
24. Замок (здание)
25. Звонок (вещь)
26. Зоопарк
27. Каталог
28. Качели
29. Кинотеатр
30. Книга
31. Концерт
32. Компьютер
33.Индивидуальное предпр-е
49. Общество потребителей
50. Огнетушитель
51. Оранжерея
52. Оркестр
53. Отчет
54. Отрасль
55. Очки
56. Парикмахерская
57. Пианино
58. Планирование
59. Профсоюз
60. Птицеферма
61. Промышленность
62. Регион России
63. Ректорат
64. Республика
65. Рыба
66. Рынок
82. Трактор
83.Транспорт
84. Трамвай
85. Троллейбусный парк
86. Телефон
87. Учебник
88. Факультет
89. Фотоателье
90. Фотоаппарат
91. Химчистка
92. Хомячок
93. Хор школьников
94. Цех
95. Циркуль
96. Часы с кукушкой
97.Чемпионат по футболу
98. Швейная машина
99. Школа
43
ПРИЛОЖЕНИЕ №2
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 6.1.
«ПРОВЕРКА ПРАВИЛЬНОСТИ ПОСТРОЕНИЯ ДЕРЕВА ЦЕЛЕЙ»
Вариант 1
Рассмотрите ДЦ страховой компании по увеличению прибыли с критической точки зрения.
Что на ваш взгляд не верно? Предложите свой вариант решения проблемы увеличения прибыли для данной компании.
Дерево целей страховой компании
Главная цель:
2.1
Цели второго
уровня:
Совершенствование
организационной
структуры
предприятия
1.3
Минимизация
затрат
Совершенствование
документооборота в
организации
1.2
Цели первого
уровня:
вание взаимосвязей
между работниками
1.1 Совершенство-
Увеличение прибыли ООО «СК Согласие»
2.3
2.2
Внедрение
электронного
документооборота
Отслеживание и
сокращение затрат на
Интернет, телефон,
трансп-е расходы
Вариант 2
Рассмотрите ДЦ мини-отеля по совершенствованию структуры управления с критической
точки зрения. Что на ваш взгляд не верно? Предложите свой вариант совершенствования
структуры управления персоналом гостиницы.
Дерево целей мини-отеля
Совершенствование структуры
управления персоналом отеля
Главная цель:
Цели
первого
уровня:
Цели
второго
уровня:
44
Совершенствование
системы адаптации
новых сотрудников
Разработка анкеты для
новичков
Совершенствование системы мотивации
сотрудников
Разработка системы
штрафов
Совершенствование
системы набора и
отбора персонала
Объявление конкурса
вакансий
ПРИЛОЖЕНИЕ №3
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 7.1. «ПОСТРОЕНИЕ ШКАЛЫ ПОРЯДКА»
ШКАЛА ТВЕРДОСТИ МИНЕРАЛОВ (ШКАЛА МООСА)
№ П/П
МАТЕРИАЛ
БАЛЛЫ
1
Тальк
1
2
Гипс
2
3
Кальцит
3
4
Флюорит
4
5
Апатит
5
6
Ортоклаз
6
7
Кварц
7
8
Топаз
8
9
Корунд
9
10
Алмаз
10
Минералогическая шкала твердости составлена по одному критерию –
твердости. Сравнение проводилось по следующему признаку - оставляет царапину исследуемый минерал на сравниваемом объекте или нет. Таким образом,
каждый последующий минерал в представленной шкале является более твердым.
45
ПРИЛОЖЕНИЕ №4
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 7.2. «РАСЧЕТ КОЭФФИЦИЕНТА КОНКОРДАЦИИ»
ПРИМЕР ОПРЕДЕЛЕНИЯ СТЕПЕНИ СОГЛАСОВАННОСТИ МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
Для определения степени согласованности используется специальная мера - коэффициент конкордации Кендалла (от лат. concordare - привести в соответствие, упорядочить. Коэффициент получил имя ученного предложившего данный алгоритм расчетов).
В данном примере определяется степень согласованности мнения пяти экспертов по
результатам ранжирования семи объектов.
ТАБЛИЦА ДАННЫХ ДЛЯ ОЦЕНКИ СОГЛАСОВАННОСТИ МНЕНИЙ ПЯТИ ЭКСПЕРТОВ
НОМЕР
ОЦЕНКА ЭКСПЕРТА
СУММА ОТКЛОНЕНИЕ
КВАДРАТ
ОБЪЕКТА
ЭКСПЕРТИЗЫ
1
2
3
4
5
1
4
6
4
4
3
21
1
1
2
3
3
2
3
4
15
-5
25
3
2
2
1
2
2
9
11
121
4
6
5
6
5
6
28
8
64
5
1
1
3
1
1
7
-13
169
6
5
4
5
6
5
25
5
25
7
7
7
7
7
7
35
15
225
РАНГОВ
ОТ СРЕДНЕГО ОТКЛОНЕНИЯ
Оцениваем среднеарифметическое число рангов:
Qср = (21 + 15 + 9 + 28 + 7 + 25 + 35)/7 = 20.
Затем оцениваем сумму квадратов отклонений от среднего: S = 630.
Определяем величину коэффициента конкордации:
где S - сумма квадратов отклонений всех оценок рангов каждого объекта экспертизы от среднего значения; n - число экспертов; m - число объектов экспертизы.
W = 12 * 630 / 25 * (343 - 7) = 0,9.
Коэффициент конкордации изменяется в диапазоне 0<W<1, причем 0 –
полная несогласованность, 1 - полное единодушие.
46
ПРИЛОЖЕНИЕ №5
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 7.2 «РАСЧЕТ КОЭФФИЦИЕНТА КОНКОРДАЦИИ»
ВАРИАНТЫ ЗАДАЧ ДЛЯ РАСЧЕТА КОЭФФИЦИЕНТА КОНКОРДАЦИИ
Вариант 1
Оценки показателей каждым из опрошенных экспертов
1
2
3
ОЦЕНКИ ЭКСПЕРТОВ
4
5
6
7
2
5
6
8
10
9
9
7
6
3
2
1
5
9
5
3
4
8
6
5
9
1
8
7
НОМЕР ОБЪЕКТА
ЭКСПЕРТИЗЫ
Ж1
Ж2
Ж3
Ж4
Ж5
Ж6
6
9
5
2
2
5
9
1
6
4
5
4
9
3
2
1
5
10
8
9
10
1
1
5
6
9
6
10
5
5
2
8
8
1
3
5
4
8
7
Вариант 2
Оценки показателей каждым из опрошенных экспертов
1
2
3
ОЦЕНКИ ЭКСПЕРТОВ
4
5
6
7
1
1
8
2
6
9
9
2
3
6
7
8
5
4
2
2
4
3
10
6
5
5
3
7
НОМЕР ОБЪЕКТА
ЭКСПЕРТИЗЫ
Е1
Е2
Е3
Е4
Е5
Е6
7
8
5
10
2
5
10
5
5
5
8
4
5
4
8
10
9
10
8
9
10
5
3
4
9
6
6
10
2
5
10
6
8
3
7
2
6
5
7
Вариант 3
Оценки показателей каждым из опрошенных экспертов
1
2
3
ОЦЕНКИ ЭКСПЕРТОВ
4
5
6
7
1
3
6
2
8
5
5
4
10
6
10
8
6
5
5
2
4
3
8
5
2
1
5
9
НОМЕР ОБЪЕКТА
ЭКСПЕРТИЗЫ
Д1
Д2
Д3
Д4
Д5
Д6
5
5
2
10
8
5
8
3
3
5
10
4
5
8
4
10
10
10
8
9
10
8
8
8
9
4
6
2
5
8
10
10
8
5
7
5
6
5
7
47
Вариант 4
Оценки показателей каждым из опрошенных экспертов
1
2
3
ОЦЕНКИ ЭКСПЕРТОВ
4
5
6
7
1
3
8
1
10
9
7
4
3
2
10
8
8
5
2
1
4
3
10
8
5
3
8
7
НОМЕР ОБЪЕКТА
ЭКСПЕРТИЗЫ
В1
В2
В3
В4
В5
В6
7
5
5
5
8
5
10
3
5
9
10
4
5
8
8
1
10
10
8
9
10
5
8
4
2
4
6
10
5
5
3
10
8
3
7
2
5
5
7
Вариант 5
Оценки показателей каждым из опрошенных экспертов
1
2
3
ОЦЕНКИ ЭКСПЕРТОВ
4
5
6
7
1
3
8
2
10
7
9
4
3
6
10
8
5
5
2
2
4
9
9
5
8
9
5
8
НОМЕР ОБЪЕКТА
ЭКСПЕРТИЗЫ
Б1
Б2
Б3
Б4
Б5
Б6
7
5
5
10
8
8
10
3
5
5
10
9
5
8
8
10
10
5
8
9
10
5
8
4
9
4
6
10
5
5
10
10
4
3
7
2
6
5
6
Вариант 6
Оценки показателей каждым из опрошенных экспертов
1
2
3
ОЦЕНКИ ЭКСПЕРТОВ
4
5
6
7
8
3
8
1
10
9
9
4
3
2
10
8
5
5
2
3
4
3
6
8
5
5
8
7
НОМЕР ОБЪЕКТА
ЭКСПЕРТИЗЫ
А1
А2
А3
А4
А5
А6
48
2
5
5
9
8
5
3
3
5
7
10
4
8
8
8
8
10
10
8
9
10
5
8
4
5
4
6
10
5
5
8
10
8
3
7
2
6
5
7
ПРИЛОЖЕНИЕ №6
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 9.3. «ПРОЦЕСС РАЗРАБОТКИ
УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ»
В Думе началась дискуссия. Варианты, предложенные думцами Загорья:
- Надо получить побольше в самом плохом случае, - сказал осторожный Воробьев. - А хуже
всего - при дожде, доходы по сравнению с солнечной погодой уменьшаются при любом
нашем решении. При дожде на открытом воздухе заработаем 200 тысяч, а собравшись в театре - 500 тысяч. Значит, надо проводить праздник в театре - и как минимум 500 тысяч нам
обеспечены.
- Нельзя быть таким пессимистом, - заявил горячий Лебедев. - Чаще всего в нашем городе
солнечно, дожди - лишь исключение. Надо быть оптимистами - исходить из того, что все
пойдет, как мы хотим, будет солнечно, мы проведем праздник на открытом воздухе и получим миллион в бюджет Загорья.
- На мой взгляд, и пессимист Воробьев, и оптимист Лебедев обсуждают крайние случае - самую худшую ситуацию и самую лучшую. А надо подходит систем 6 со всех сторон, учесть
обе возможности, - начал выступление обстоятельный Чибисов, профессор-математик местного университета, специалист по теории вероятностей. - Рассмотрим сначала первый вариант - праздник на открытом воздухе. Мы получим 1000 тыс. в 60 % случаев (когда будет
солнце) и 200 тыс. в 40 % случаев (при дожде), значит, в среднем 1000 х 0,6 + 200 х 0,4 = 600
+ 80 = 680 тысяч. А для второго варианта аналогичный расчет дает 750 х 0,6 + 500 х 0,4 = 450
+ 200 = 650 тыс. Значит, надо проводить праздник на открытом воздухе.
- Коллега Чибисов рассуждает так, как будто мы будем отмечать 500 лет Загорья каждый
год, да и все данные в таблице лет сто не изменятся, - вступил в дискуссию экономист Куликов. - Но нам предстоит провести только один праздник, и сделать это надо так, чтобы потом
не жалеть об упущенных возможностях. Если мы решим проводить торжества на открытом
воздухе, а пойдет дождь, то получим 200 тыс. вместо 500 тыс. при решении, соответствующе
погоде, т.е. упущенная выгода составляет 500 - 200 = 300 тыс. При праздновании в театре в
случае солнечной погоды упущенная выгода составит 1000 - 750 = 250 тыс., т.е. будет меньше. Значит, надо отмечать 500 лет Загорья в театре.
- Подведем итоги, - взял слова председательствующий Медведев. - Выступили четверо, каждый привел убедительные доводы в пользу того или иного решения. При этом за проведение
торжества в театре выступили Воробьев и Куликов, а за проведение мероприятия на открытом воздухе - Лебедев и Чибисов. Будем голосовать.
Результаты голосования - 15 думцев за торжество за открытом воздухе, 8 (в основном представители старшего поколения) - за проведение его в театре. Решение принято - 500 лет Загорья будут отмечаться на открытом воздухе.
49
50
КЛАССИФИКАЦИЯ МОДЕЛЕЙ
По области
использования
По фактору времени и
области использования
По способу
представления
По отрасли знаний
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ
ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ
1. Zwicky F. The morphological method of analysis and construction - Сourant,
Anniversary Volume, 1948.
2. Альтшуллер Г.С. Алгоритм изобретения. – М.: Московский рабочий, 1973.
3. Балдин К.В. Управленческие решения. – М.: Юнити, 2003.
4. Викентьев И.Л., Ефремов В.И. Кривая, которая вывезет // Сб.: Правила игры
без правил. – Петрозаводск: Карелия, 1989.
5. Викентьев И.Л. Приёмы рекламы и public relations: 215 примеров, 130 учебных задач и 18 практических приложений. – СПб.: "ТРИЗ-ШАНС" и "Бизнес-пресса", 2001.
6. Голубков Е.П. Использование системного анализа в принятии плановых
решений. – М.: Экономика,2002.
7. Карданская Н.Л. Основы управленческих решений. – М.: Русская деловая
литература, 2003.
8. Карпов А.В. Психология принятия управленческих решений. – М.: Юнити,
2007.
9. Колпаков В.М. Теория и практика принятия управленческих решений. –
Киев: МАУП, 2000.
10. Лебедев О.Т. Основы менеджмента. – СПб.: Издательский дом «МиМ»,
2001.
11. Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРА-М, 2003.
12. Попов В.М., Солодков Г.П., Тонилин В.М. Системный анализ в управлении
социально-экономическими процессами. – Ростов-на-Дону: СКАГС, 1998.
13. Системный анализ в экономике и организации производства. / Под ред.
С.А. Валуева, В.Н. Волкова. – Л.: Политехника, 2001.
14. Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческих решений. – М.: ИНТЕЛСИНТЕЗ, 2002.
15. Черняк Ю.И. Системный анализ в управлении экономикой. – М.: Экономика, 1975.
16. Эддоус М., Стэнфилд Р. Методы принятия решений. – М.: ЮНИТИ.
17. http://www.triz-ri.ru
18. www.lib.subs.ru // Камионский С.А. Системный анализ в современном менеджменте.
51
БЕЛЯКОВА НАДЕЖДА ВЕНИАМИНОВНА
ГВОЗДЕВА ГАЛИНА ВЛАДИМИРОВНА
ОЧИРОВА ТАМАРА БАИРОВНА
СЫСОВА ЕЛЕНА ЛЕОНИДОВНА
СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ В СЕРВИСЕ
ПРАКТИКУМ ДЛЯ СТУДЕНТОВ СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ
080502.65 (060800), 100101.65 (230700), 080801.65 (351400)
Усл. печ. л. 1,82
Изд. № 001
Подп. к печати 01.04.2011
Уч.-изд. л. 3,25
Заказ №2028
Формат 6084 1/16
Тираж 50 экз.
РИО СПбГУСЭ, лицензия ЛР № 040849
Член Издательско-полиграфической Ассоциации университетов России
Государственный регистрационный номер 2047806003595 от 06.02.2004 г.
СПб государственный университет сервиса и экономики
191015, г. Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7
52