6) Провести обзор одной из систем Help Desk (Service Desk). Можно выбрать ЛЮБУЮ систему, существующею на рынке на сегодняшний день. Повсеместная компьютеризация коммерческой деятельности требует создания системы эффективной поддержки пользователей, единой точки обращений по поводу различных ситуаций во всей ИТ-инфраструктуре. Service Desk играет не последнюю роль в этом деле, контролируя все взаимодействие ИТ-подразделения с пользователями ИТ-сервисов. И именно от ее работы зависит в большой степени мнение пользователей обо всем ИТподразделении и не в последнюю очередь — работоспособность обычных сотрудников. На основе статистики, доступной на сайте http://www.helpdeski.ru/tools/itsm/ можно сделать вывод, что на сегодняшний день популярными на российском рынке являются следующие системы поддержки пользователей: bpm’online service, ITSM 365, vsDesk, ServiceNow, ИнфраМенеджер. В таблице 1 можно увидеть сравнение различных систем, их преимущества и недостатки. Bpm’online service Преимущества 1. Широкий функционал. Система действительно довольно мощная. 2. Приятный интерфейс, простой, удобный, с гибкой настройкой. 3. Наличие своего языка, гибкие настройки разных этапов работы и отчетов. Недостатки 1. Сложная и запутанная документация. 2. Сложная API с большим числом ограничений 3. Сложная интеграция ITSM 365 1. Универсальность и 1. Сложность разобраться многогранность сервиса. функционалом возможностей 2. Удобный, понятный, простой сервис. 3. Соответствие рекомендациям библиотеки ITIL. с vsDesk 1. Очень простой интерфейс на основе Twitter Bootstrap. 2. Удачная реализация процесса «Управление инцидентами» 3. Есть авторизация при помощи учетных записей Active Directory 1. Не хватает автоматического обновления, приходится все файлы заменять вручную 2. Нет автоматизированного резервного копирования БД 3. База знаний слабовата — нет возможности создавать вложенные категории. 4. Нет возможности редактировать роли пользователей ServiceNow 1. Сервис размещен на надежной 1. Сложность разобраться российской облачной платформе. функционалом возможностей 2. Дружественный интерфейс 3. Интеграция с 1С, Active Directory, CRM-системами, почтовыми сервисами, базами данных и вебсервисами. 4. Сервис «из коробки»: настроены все базовые процессы ITIL. с ИнфраМенеджер 1. Позволяет максимально быстро 1. Сложность разобраться внедрить лучшие практики функционалом возможностей организации работы ИТподразделения и автоматизировать рутинные операции. 2. Содержит полный функционал для автоматизации большого количества рутинных операций службы поддержки ИТ-сервисов: от Service Desk до управления и мониторинга ИТинфраструктуры. 3. Отличается лучшим соотношением цена/ качество с Далее будет проведен обзор такой системы Service Desk, как Itsm 365. ITSM 365 — это онлайн-служба Service Desk для расширенного и гибкого управления ИТ-службой и списком заявок от пользователей ИТ-услуг. Помогает автоматизировать процессы предложения ИТ-сервисов пользователям. Решение реализовано в полном соответствии с ITSMподходом и поддержкой рекомендаций ITIL. При этом платформа работает на базе решения Naumen Service Desk, которое выполняет похожие задачи. В качестве основных возможностей данной системы учета и работы с заявками можно привести следующие: Управление каталогом услуг и уровнем услуг. Все услуги, которые могут предоставляться ИТ-службой сотрудникам компании, регистрируются в системе в каталоге услуг. Порядок предоставления услуг для пользователей описывается в соглашении об уровне услуг, в котором определяются графики предоставления и поддержки услуг и прочие договорные параметры. Служба Service Desk. Основными задачами службы являются регистрация и классификация инцидентов и запросов на обслуживание, их расследование и диагностика на 1-ой линии, решение инцидентов и исполнение запросов, информирование пользователей о ходе работы по обращениям, а также закрытие обращений. Управление инцидентами и запросами на обслуживание. Процесс "Управление инцидентами и запросами на обслуживание" направлен на быстрое восстановление нормального функционирования услуги и минимизацию негативного влияния причины заявки на работу бизнеспроцессов компании. Управление запросами на изменение. Общее планирование изменений, разработка стандартных планов внедрения изменений, учет затронутых ИТактивов и связанных заявок и проблем, позволяет минимизировать влияние проводимых изменений на качество оказания услуг и избежать перерывов их работоспособности. Согласование заявок и запросов на изменение. Предоставляется возможность проведения согласования необходимых изменений и работ. Управление ИТ-активами. Процесс управления ИТ-активами включает в себя проведение учета ИТ-активов и взаимосвязей между ними, мониторинг статуса ИТ-активов, назначение владельцев и пользователей ИТ-актива. Управление знаниями. Ведение базы знаний позволяет систематизировать и обобщать опыт сотрудников ИТ-службы, полученный при работе с клиентами, и использовать его в дальнейшем при обработке однотипных заявок и поиске решений. Также в системе предполагается использование базы знаний пользователями ИТ-услуг для самостоятельного решения типовых вопросов. Управление проблемами. В задачи процесса управления проблемами входят: регистрация проблемы в системе, определение причины возникновения проблемы и поиск ее решения. В рамках процесса ведется учет затронутых услуг и ИТ-активов, а также заявок и запросов на изменение, связанных с данной проблемой. Управление задачами и поручениями. рамках обработки заявок, запросов на изменение и проблем могут выполняться различные виды работ. Организация управления и контроля за такими работами реализуется с помощью задач. Учет трудозатрат. Ведение учета времени, затраченного сотрудником на выполнение работы по заявке или задаче, а также запросу на изменение и проблеме, позволяет оценивать и анализировать трудозатраты специалистов ИТ-службы. Контроль и отчетность. Контроль качества обслуживания позволяет снизить количество жалоб и претензий со стороны пользователей ИТ-услуг, а также повысить общую эффективность работы ИТ-службы компании. Разработчик предоставляет очень удобную и интересную возможность протестировать свой продукт потенциальному клиенту, предоставляя по запросу персональный trial-стенд, который можно кастомизировать в разрезе своих задач, чтобы протестировать все функциональные возможности ITSM 365. Нужно всего лишь заполнить форму-запрос и через некоторое время (15- 30 минут) доступ будет предоставлен. Форма заполняется последовательно, новое поле - новая страница. Неудобно для создания скрина. После этого на электронную почту приходят данные для входа в систему. Пример письма представлен на рисунке 1. Рисунок 1 – Пример письма Далее авторизируемся в системе. Внешний вид окна авторизации представлен на рисунке 2. Рисунок 2 - Внешний вид окна авторизации Также, системой предоставляется инструкция для начинающего пользователя. Ее часть представлена на рисунке 3. Рисунок 3 – Инстуркция При первом входе в систему предлагается пройти тур для более быстрого знакомства с системой. Рисунок 4. Рисунок 4 – Предложение пройти тур Далее был выполнен вход под тестовым пользователем, именуемы как Орлова Ольга. Вид личного кабинета пользователя представлен на рисунке 5. Рисунок 5 – Личный кабинет пользователя Допустим, она столкнулась с проблемой самопроизвольного выключение компьютера. Она составляет заявку через личный кабинет. Как выглядит заявка со стороны пользователя показано на рисунке 6. Рисунок 6 – Вид заявки со стороны пользователя Как показано на рисунке 6 в форме заполнения заявки существуют обязательные для заполнения поля. Это «Тема», «Соглашение/услуга», «тип заявки». Также, пользователь может прикреплять фото/скрины ошибок, выставлять срочность. В системе существует такое понятие как «База знаний». В личном кабинете пользователя есть такая вкладка, как «помощь», где собрана информация по типичный проблема. С помощью базы знаний прежде, чем оставить заявку пользователь может попробовать решить свою проблему самостоятельно, если его проблем известна и типична. Вид вкладки показан на рисунке 7. Рисунок 7 – Вкладка «помощь» После того, как заявка заведена, сотруднику ит-отдела приходит уведомление на корпоративную почту, что очень удобно. Даже, когда сотрудник не мониторит заявки он все равно будет уведомлен о случившимся. Пример отбойника предоставлен на рисунке Рисунок 8 – Уведомление о новой заявке Далее выполним вход под предполагаемым сотрудником ИТ-отдела. Сотрудник видит все заявки от пользователей, пришедшие в ит-отдел. Это 8. отображено на рисунке 9. Рисунок 9 – Список заявок, поступивших через itsm 365 Сотрудник ит-отдела нажимает на заявку, открывается ее содержимое, как показано на рисунке 10. Рисунок 10 – открытая заявка от имени сотрудника ит-отдела После того как сотрудник ит-отдела открыл заявку, он берет ее в работу и заявка приобретает статус «в работе», как показано на рисунке 11. Рисунок 11- Статус заявки «в работе» Автору заявки в тот же момент приходит уведомление на почту о том, что у заявки сменился статус. Пример показан на рисунке 12 Рисунок 12 – Изменение статуса заявки Сотрудника ИТ-отдела может уточнять информацию у пользователя оставляя комментарии к заявке. Автор заявки отвечает сотруднику ит-отдела по почте. Собственно, и комментарии приходят пользователю в виде писем. Далее сотрудник ИТ-отдела приступает к выполнению заявки, после выполнения статус «в работе» изменяется на «выполнено». После чего пользователь оценивает результат, если его что-то не устраивает есть возможность возобновить заявку. Как выглядит форма изменения статуса заявки показано на рисунке 13. Пример уведомления пользователя о решении его заявки показан на рисунке 14. Рисунок 13 - Форма изменения статуса заявки Рисунок 14 - Уведомление пользователя о решении его заявки Кроме того, система itsm 365 позволяет вести учет времени, затраченного сотрудником на выполнение заявки. В карточке компании на вкладке "Трудозатраты" ведется учет трудозатрат всех сотрудников ИТслужбы. Как показано на рисунке 15. Рисунок 15 – Вкладка «Трудозатраты» Еще одна полезная функция «Контроль и отчетность». В ITSM 365 предусмотрены следующие механизмы: Метрики — мониторинг метрик для оценки эффективности и управления деятельностью ИТ-службой компании, показатели метрик могут являться обоснованием для принятия решения по внесению изменений в процессы. Подробное описание метрик выполнения процессов см. Описание метрик. Оповещение о наступлении дедлайна — процедура автоматического оповещения для уведомления пользователей и специалистов ИТ-службы о ходе обслуживания заявок, выполнения задач, решения проблем и запросов на изменение. При наступлении определенных событий с объектами система отправляет заинтересованным лицам уведомление с описанием данного события. Вывод: система itsm 356 отлично подходит для для среднего и малого бизнеса. В ней реализованы все необходимые средства для организации эффективного управления ИТ-службой и поступающими заявками от пользователей. Серьезных недостатков, как таковых, не выявлено. 7. Ответы на контрольные вопросы. Вопрос №4: Характеристика понятия Service Desk. Отличие от Help Desk. Helpdesk – инструмент Service desk — набор методов и процедур Вопрос № 2: Параметры, которыми характеризуется IT-сервис, с краткой характеристикой.
