Этика как инструмент повышения эффективности делового общения
advertisement
1 Содержание Введение ................................................................................................................... 3 Влияние этики производственного общения работников в коллективе на повышение производительности труда ................................................................ 6 Этика в общении с подчиненными. Этика делового общения, как элемент мотивации работников компании ........................................................................ 11 Роль этики в общении с партнерами для достижения желаемого результата переговоров ............................................................................................................ 15 Особенности этики делового общения в современной России ........................ 17 Заключение ............................................................................................................ 19 Список литературы ............................................................................................... 20 2 Введение Актуальность темы. Ежедневно мы общаемся на работе, дома, с детьми и близкими. И, наверное, каждый из нас хотя бы раз во время общения чувствовал определенные трудности. Общение как общественное явление имеет большое значение, оно обеспечивает эффективность решения экономических, политических, образовательных, культурных проблем человеческой жизни. Если при деловом общении партнеры объединены общим делом, совместимым поиском решения возникших проблем, если собеседник при этом вызывает интерес как человек, который поможет, результативность такого делового общения будет высокой. Поэтому возникает необходимость построения делового общения на моральноэстетических нормах. Но препятствием в формировании эффективного общения становятся зачастую именно этические барьеры в общении. Проблема эффективности деятельности современного предприятия важна и многогранна. Обычно экономисты рассматривают ее с чисто экономических точек зрения: наличие или отсутствие необходимых внутренних ресурсов, внешних возможностей, способность или неспособность правильной диагностики экономического окружения, умение или неумение адекватно анализировать собственные функциональные возможности. Однако с этико-психологической точки зрения, с которой экономист-специалист, даже руководитель, далеко не всегда рассматривает ситуацию на предприятии, данная проблема выглядит несколько иначе. Эффективность деятельности предприятия зависит не только от наличия ресурсов, но и от рационального их использования и применения в пользу производства или предоставления услуг. Однако предположим, что на предприятии прослеживается ситуация несогласованности отдела снабжения и производственных цехов, то есть присутствует структурный конфликт между функциональными подразделениями, а в результате - несвоевременное поставки сырья в цеха, вызывает простой; пересортицы 3 сырьевых материалов, продукции. продукции что вызывает Несвоевременное ненадлежащего изготовления изготовление качества, в некачественной запланированного свою очередь, объема приводит к неудовлетворенности заказчиков и выплату рекламаций производителем, вызывает убыточность его деятельности. И все это происходит на основе только одного внутреннего структурного конфликта, который может родиться благодаря межличностным конфликтам между руководителями или работниками производственного и сбытового подразделения или управленческой небрежности руководства предприятия. И в том и в другом случае мы видим типичный случай проявления производственного конфликта этического хаврактера. Таким образом, к решению проблемы повышения эффективности деятельности предприятия грамотный руководитель или экономист должно подходить не только с экономической позиции, но и с точки этикопсихологического климата на производстве, организации производства, организации управления производственными процессами и гармонизации этики делового общения. Только на основе результатов комплексного исследования ситуации можно предложить пути повышения эффективности деятельности предприятия. Анализ последних исследований и публикаций. Сегодня проблема этического взаимопонимания между людьми раскрыта достаточно широко, но не достаточно. Такие известные отечественные специалисты по психологии производства, управления и конфликтологии, как И. Афанасьев, М. С. Воронина, В.П. Галушко, А.М. Зимичев, В.П. Казмиренко, А.В. Кубрак, М.П. Лукашевич, Е. Маланюк, А. Монахов, Ю.И. Палеха, Т.К. Чмут, В. Щекин, исследуют особенности различных типов психологических, этических, управленческих ситуаций на предприятиях России, сравнивая свои исследования по результатам изучения подобных проблем учеными ближнего и дальнего зарубежья. 4 Среди повышения иностранных эффективности специалистов, занимавшихся деятельности организации проблемами на основе рационализации ее управления и создания благоприятного эффективной работе персонала психологического климата в коллективе, можно назвать таких, как Ф. Гильберт, Д. Доллард, А. Маслоу, Дж. Мид, Н. Миллер, Э. Мэйо, Б. Скиннер, Ф. Тейлор, А. Файоль, М.Фоллет, Дж. Хетвилд, Дж. Хоуманс, Р. Хьюсман. Проблемами этики в деловом общении занимались ученые: Н. Аникеева, Д. Брэмсон, М. Дебольский, М. Каган, В. Кукушкин, М. Леонов, Т. Мишаткина, М. Рыбакова, И. Рыданова, Л. Столяренко, В. Шейнов и др. Цель реферата - изучение этики как инструмента повышения эффективности делового общения. Задачи реферата: - проанализировать влияние этики производственного общения работников в коллективе на повышение производительности труда, - изучить этику в общении с подчиненными как элемент мотивации работников компании, - рассмотреть роль этики в общении с партнерами для достижения желаемого результата переговоров, - исследовать особенности этики делового общения в современной России. Объект реферата - этика делового общения. Предмет реферата - основные этические особенности процессов делового общения. 5 Влияние этики производственного общения работников в коллективе на повышение производительности труда Коммуникативные процессы в производственном менеджменте играют чрезвычайно важную роль, поэтому кратко охарактеризуем основные средства и особенности общения в менеджменте. Ф.Хмиль очень справедливо подчеркивает, что менеджмент без коммуникации невозможно. Слабо налаженные коммуникации порождают ошибочные решения, непонимание подчиненными требований руководства, ухудшение отношений между людьми. Эффективность производственных коммуникаций обеспечивает высокое качество решений и полноту их реализации [1]. Подобное мнение высказывает и известная отечественная исследовательница в области менеджмента Л.Орбан-Лембрик, составляющей которая производственного отмечает, менеджмента, что непременной непосредственного руководства людьми является высокоэтическое общение. Вне коммуникаций, без сотрудничества и диалога, взаимодействия и взаимного восприятия людей управленческая деятельность невозможна [2]. Коммуникативная природа производственного менеджмента проявляется в следующих основных аспектах: - деловая коммуникация как функция управления наделена интегрирующей способностью - обеспечивает реализацию других функций (организация, мотивация, планирование, контроль); - деловое общение является принципиально социальным и диалогическим феноменом, то есть таким, что осуществляется всеми участниками менеджмента и касается их совместной деятельности; - управленческая деятельность осуществляется в конкретном социально-психологическом пространстве, включая отношения внутри организации и ее внешние связи; 6 - в процессе производственного менеджмента реализуется коммуникативный потенциал участников совместной деятельности и общения. Деловое общение на производстве - это специфический способ организации производственной деятельности людей. Особенно важно и значимо оно в таких видах деятельности, которые опосредованы отношениями «человек - человек». Люди сильные раздражители друг для друга, поэтому процесс их взаимодействия может существенно усложняться не только индивидуально-личными особенностями, но и рядом объективных трудностей. Часто в ходе деловых и межличностных взаимоотношений между ними могут возникать препятствия, барьеры морального и психологического характера, которые существенно затрудняют контакты, а в ряде случаев могут привести и к полному разрыву отношений. Проявления затруднений общения проявляются в форме изменения стилей делового общения, преднамеренной дезинформации партнера, нарушаются деловые диалоги, спонтанно принимаются невербальные средства общения и т.п.. Причин возникновения барьеров деловой производственной коммуникации существует огромное разнообразие и находятся они как в каждом из нас, так и в окружающих людях. Фактически коммуникация и ее барьеры присутствуют они в жизни каждого из нас. Коммуникация может происходить на «разных языках» из-за разницы культурно-обусловленных норм общения, при взаимодействии представителей разных культур, разной возрастной категории. На возникновения барьеров коммуникации могут влиять и такие факторы, как отсутствие обратной связи при коммуникативном контакте, не восприятия во внимание подтекста. Также в общении выделяют и психологические причины возникновения трудностей. К ним относятся: - нереальные цели, - неадекватная оценка партнера, его способностей и интересов, 7 - непонимание характера оценки и отношения партнера, - заниженная самооценка, употребление непригодных к этой ситуации способов обращения к партнеру [2]. К помехам в деловых коммуникациях относят: - принадлежность участников общения к различным возрастным группам, - разный жизненный опыт, - разный возраст сотрудников, - неодинаковый уровень развития личности, - неодинаковый интеллектуальный уровень [3]. Разные ученые классифицируют барьеры общения по-разному. В данной работе мы рассмотрим некоторые из них, особенно те, которые по нашему мнению наиболее важные именно в коммуникации. Барьеры в коммуникации делятся на (приложение 1): 1) внутренние барьеры личности, связанные с нормами, установками, ценностями, а также с такими личностными особенностями, как ригидность, конформность, слабая воля и т.д. 2) внешние - находящиеся вне личности: непонимание со стороны другого человека, избыток или наоборот - дефицит информации и т.п. [3]. На основе теоретического анализа работ по данной проблематике и результатов эмпирического исследования мы предлагаем предлагает свою оригинальную типологию коммуникативных барьеров: - мотивационный, - операционный, - индивидуально-психологический, - социально-психологический. По критерию осознанности можно выделить: а) осознанные коммуникативные барьеры, которые реально присутствуют в ситуации общения; 8 б) неосознанные коммуникативные барьеры - такие трудности в общении, которые субъективно не переживаются человеком, однако реально блокируют общения и представлены в сознании партнеров по общению [2]. Мотивационный барьер возникает тогда, когда у собеседников разные мотивы вступления в контакт. Социально-психологичсеким методом преодоления данного барьера является открытость в целях и мотивах. Поэтому лучше с самого начала выяснить намерения каждого из партнеров, согласовывая мотивы сотрудничества. Таким образом главным средством преодоления мотивационных барьеров в деловых коммуникациях и не только, является переговоры и открытый диалог участников. Операционный коммуникативный барьер обусловлен недостаточностью средств, необходимых для реализации полноценных коммуникаций (вербальных и невербальных), а также несформированностью определенных коммуникативных умений и навыков [2].Также существуют такие виды барьеров как: барьер отрицательных эмоций, эстетический, этический, барьер стилей общения и многие другие[4]. Этические барьеры возникают тогда, когда взаимодействия с партнером мешает этическая позиция, несовместимая с вашей. Идти или не идти на компромисс, каждый решает сам [1]. Если человек, жалуется на то, что с ним никто не хочет общаться и он ведет себя в совершенно разных ситуациях почти одинаково, то основными особенностями такого человека являются: глобальная недоверие - такой человек не доверяет никому, даже себе. Он всегда настроен против окружающих, своих целей достигает за счет других людей, способен к манипуляциям, плохо понимает чувства других, ненаблюдателен, закрытый в себе, невоспитанный, невежливый, любит перебивать собеседников, очень много говорит, но мало слушает, может шантажировать, обманывать, использует в общении определенные стратегии [4]. 9 Система любого этического управления на производстве опирается на определенные факторы, к которым относятся: люди, финансы, наличие сырья и время. Если первые три не всегда зависят от желаний руководителя, то четвертая возможность - время, является важным ресурсом, поскольку именно им он может разумно или неразумно распоряжаться. Именно поэтому самые сложные и трудные проблемы нужно решать в первую очередь. Важным аспектом избежание конфликтов на производстве, эффективной организации производственных процессов и управления ими является не только высокий уровень специальной квалификации руководства и работников, но не менее важным фактором в повышении эффективности осуществления вышеуказанных аспектов деятельности предприятия является наличие этического общения в коллективе. При этом, чтобы работникам было возможно понять друг друга не надо много говорить, досаждать наставлениями, жаловаться о своих несчастьях. Необходимо быть толерантными и одновременно внимательными к своим коллегам или подчиненным, а любые недоразумения не должны завершаться ссорой, а должны быть справедливо урегулированы. Наличие этических конфликтов на производстве является одним из способов выявления скрытых несогласованности и недовольство, а именно: несогласованности требований руководства и возможностей работников, а также недовольство руководства результатами проделанной работы и, в свою очередь, недовольство работников результатам оценки их труда. Такие скрытые несоответствия политики управления и действий трудового коллектива непременно приводят к снижению производительности труда и снижения эффективности деятельности предприятия в лучшем случае, а в худшем - к невыполнению работниками своих обязанностей, саботаж работы, мошенничества работников, что, в конце концов, может привести к банкротству и прекращения деятельности предприятия как субъекта хозяйствования. 10 Этика в общении с подчиненными. Этика делового общения, как элемент мотивации работников компании Деловая этика - это система норм поведения людей, которая позволяет оценить с точки зрения нравственных критериев, что хорошо и что плохо в отношениях между людьми, а также между отдельным человеком и обществом. Относительно деловой сферы этика определяет такие нравственные критерии, как параметры отношений между производителями и потребителями, служащими и руководителями компаний, самими компаниями и государством, которые образуют систему взаимных обязательств индивидуумов, принимаемых ими для установления полезных отношений друг с другом. Деловая этика выполняет не только функции морального характера, но и принятие решений, позволяет сбалансировать спорные этические проблемы в бизнесе. Без соблюдения этических норм вся инфраструктура бизнеса, которая преимущественно формируется на основе неформальных соглашений, неоформленных контрактов, доверия партнеров, разрушается. Поэтому степень доверия партнеров к этическим стандартам друг друга играет существенную роль в бизнесе. Когда этика отсутствует в обществе, растет преступность, осложняется криминальная ситуация. Отсутствие этики вредит деловым отношениям, не дает им развиваться, поскольку бизнес требует стабильного и определенной среды для своего развития [3]. Этические барьеры делового общения в системе мотивации работников компании приводят к разобщенности, несогласованности, повышенной обидчивости, негативизму, агрессивности в отношениях между сотрудниками. Этические барьеры общения [1-4]: 1 Наличие противоречия в деятельности между этическими знаниями и уровнях их практической реализации. Разные люди знают о содержании 11 общественных норм поведения, о недопустимости унижения личного достоинства человека, о необходимости эмоциональной поддержки, но в процессе общения всеми сторонами эти нормы нарушаются [5]. 2 Несформированность этических установок на понимание друг друга. Процессы понимания и одобрения личности взаимосвязаны. Однако не во всех случаях понимание сопутствует доверие и искренняя распахнутость душ людей. Недоразумения случается с партнерами, чьи действия и поступки и личность не отличается профессионализмом. Неудовлетворенность партнеров общением в первую очередь связано с неприятием его личности друг друга. Именно тогда возникает дефицит духовной близости, эмоционального сопротивления и сотрудничества. Для того, чтобы партнеры понимали друг друга, им нужны [6]: - четкая личная направленность; - очевидность логики поведения, справедливость требований; организация участия в совместной деятельности; - гуманность повседневного общения. 3. Этическое лицемерие - стремление произвести хорошее впечатление, замаскировать отсутствие подлинной нравственной культуры. Формы проявления этического лицемерия могут быть разными, но, как правило, они всегда сопровождаются моральной демагогией, болтовней по поводу падения нравов, призывами к соблюдению норм культуры [7]. Наиболее распространенными проявлениями нравственного лицемерия являются: ссылки на авторитеты, дискредитация собеседника, искажение сказанного, упрек, обвинения, угрозы. 4. Консерватизм этических установок - человек руководствуется отжившими нормами общения, не соответствующим ожиданиям окружающих и требованиям современной морали [8]. Анахронизмом выглядит сегодня, например, авторитарный стиль руководства, навязывание собственной точки зрения, нетерпимость к мнению другого. Анахронизм в общении требует единообразия мыслей и поведения, накладывает запрет на 12 те или иные - особенно необычные формы поведения и общения, принятые, например, в молодежной среде. 5. Этическая агрессия - упрощение и опрощение нравов, потеря достигнутого уровня в общении, сопровождающиеся неуважением к традициям, пренебрежением к опыту и заслуженных авторитетов [9]. Этот дефектный уровень часто встречается среди молодых людей. Этическая регрессия выражается в нежелании давать оценку собственным поступкам, замечать, что они затрагивают интересы других людей. Вместе с тем для этической агрессии характерны рационализм и прагматизм, жесткость, иногда - «упреждающая агрессивность». 6. Этическая отстраненность - отсутствие ориентации на другого, неумение и нежелание слышать его. Это своеобразная форма проявления «глухоты в знак» (К. Ясперс), но не начальной, эгоистичной, а той, которая возникла как результат потери в силу жизненных обстоятельств ранее свойственных лицу моральных качеств [10]. Воспитательное воздействие в этом случае направлена на внешнее давление, жесткую структуризацию поведения партнера, доминирование авторитарности, нежелание проникнуть во внутренний мир партнера по обьщению. 7. Дефицит духовной близости - проявления эгоизма в общении, стремление к соперничеству, лидерству, постоянное обращение внимания на себя и председательство среди коллег и партнеров. Здесь также присутствуют оправдание собственных недостатков, тщеславие, чванство прошлыми заслугами, отстаивание прав на собственную исключительность и привилегии [11]. 8. Этическое высокомерие - характерная для авторитарного одномерного мышления, признает единственную «свою» истину и правоту. Сопровождается инакомыслию: подозрительностью, политическому, враждебным идеологическому, отношением к культурному и религиозному. Нетерпимость крайне непродуктивна: враждебность мешает 13 услышать другого, даже если он предлагает что то рациональное и полезное [12]. Трудности личного порядка, известные как психологические барьеры, устранению подвергаются через силу, а нередко вообще становятся неустранимой помехой на пути взаимовыгодного сотрудничества партнеров. Среди таких факторов, затрудняющих деловое и межличностное общение, можно выделить [13-14]: - внешние данные партнеров (в частности физические недостатки и дефекты речи), изменить которые практически невозможно; - особенности темперамента, проявляющихся в процессе общения на поведенческом уровне и в эмоциональной форме; - некоторые (преимущественно негативные) черты характера; - устойчивые эмоциональные состояния негативной модальности. В целом, важными факторами повышения эффективности деятельности предприятия с позиций этики делового общения, как элемента мотивации работников компании, являются поддержание на предприятии «здорового» этико-психологического и социального климата, своевременное выявление, предупреждение и раскрытие назревших этических конфликтных ситуаций, которые могут быть спровоцированы не только объединение работников с несопоставимыми характерами в одном коллективе, а в основном небрежностью руководства, представители которого допустили подобную ситуацию. 14 Роль этики в общении с партнерами для достижения желаемого результата переговоров Существует очень много этических критериев цивилизованных деловых отношений, приобретают но честность особую и ценность порядочность в деловых партнеров. отношениях Американский предприниматель К.Рендолл писал, что в мире деловых отношений необходимо полагаться на совесть индивидуума: это такая сторона свободы, который называется ответственностью, и его наличие отличает свободу от разврата. Воспитание и пропаганда нравственного поведения в странах Западной Европы осуществляются разнообразными способами и на разных уровнях управленческой иерархии. Честность как нравственное качество охватывает такие признаки, как правдивость, принципиальность, верность принятым обязательствам, искренность во взаимоотношениях, признание прав, возможностей и способностей других. Честность несовместима со стремлением реализовать свои выгоды ложью, воровством, лицемерием, предательством ближнего. Вместе с тем честолюбие, особенно если оно не связано с тщеславием и гонористистью, не может рассматриваться как негативная черта бизнесмена. Честолюбие на практике проявляется как мотив действия для достижения первенства, приобретение влияния и веса в общественной деятельности [4-5]. Сегодня в средствах массовой информации справедливо поднимают вопрос о разработке кодекса чести, восстановление некоторых моральных норм, которые были записаны в кодексе чести офицера, дворянина и др. Когда речь идет о честности, соблюдение слова, то российский коллега ждет от своего делового партнера: - максимальных усилий; 15 - верность ему и уверенность того, что он не будет говорить на него клевету; - что он не будет разглашать его коммерческую тайну и перспективные планы; - что он не будет вести переговоры с его конкурентами; - что он не будет продавать ту или иную вещь другим фирмам, если речь идет об исключительности (например, исключительные права на патент). Он также надеется, что партнер честный человек и вне деловых дел: в отношении семьи, друзей, знакомых. Доверие - основа всего бизнеса. Люди одинаково во всем мире, только высказываются по-разному. А чтобы прийти к согласию, прежде всего, необходимо доверие. Итак, залогом успешных контактов между российскими и зарубежными партнерами является честность и соблюдение слова, а также профессиональная деловая этика. Во многих современных российских предприятиях и организациях уже внедряют в практику собственные этические кодексы - это список заповедей и правил или декларирования общих принципов. 16 Особенности этики делового общения в современной России В целях изучения особенностей этики делового общения в современной России было проведено исследования в условиях малого предприятия по производству мебели на предмет характерных черт этики делового общения персонала компании «МЕБЕЛИК» - таб. 1. Таблица 1 - Результаты контент-анализа мотивов этичного поведения персонала компании «МЕБЕЛИК» Объект Клиенты Работники Работники, клиенты Сильные стороны компании Вежливое обращение Забота о качестве товара/услуги Количество упоминаний 32 31 Представление информации сверх технических характеристик изделий 12 Удовлетворение жалоб Внимание к обратной связи от клиента Представление информации о качестве товара Разрешение текущих конфликтов Всего 12 11 7 3 108 Дополнительные к законодательным льготы, помощь в критических ситуациях 15 Поддержка профессиональной рабочей атмосферы Поддержка новичков и молодежи Уважительное отношение в коллективе Дружелюбное отношение со стороны руководства Поддержка работы в команде Поддержка передачи и обмена знаниями Всего Выплата налогов, льгот Экологические инвестиции Выполнение гарантийных обязательств Всего 11 11 9 9 9 7 71 27 22 11 60 Стимулирование продуктивного поведения и вовлеченности 12 Стабильные отношения с трудовым коллективом Высокие внутренние стандарты Клиентоориентированность Улучшение репутации Имидж лучшего работодателя Всего 10 7 6 5 2 42 Индикатор ответственного и этичного поведения Первая, самая многочисленная группа мотивов следования социально ответственному поведению связана с заботой о стейкхолдерах. Среди признаков ответственного и этичного поведения (в порядке убывания частоты упоминаний) называются: вежливое обращение; забота о качестве 17 товара или услуги; представление информации сверх юридически необходимой технической характеристики изделий; удовлетворение жалоб; внимание к обратной связи от клиента; представление информации о качестве товара и разрешение текущих конфликтов. Многие респонденты считают этику бизнеса одним из необходимых и значимых инструментов управления поведения человеческими включают (в ресурсами. порядке Индикаторы убывания частоты ответственного упоминаний): дополнительные льготы к установленным законодательством; помощь в критических ситуациях; поддержку профессиональной рабочей атмосферы; поддержку новых сотрудников и молодежи; уважительное отношение сотрудников друг к другу; дружелюбное отношение к сотрудникам со стороны руководства; поддержку работы в команде, передачу и обмен знаниями. По нашему мнению, к путям повышения эффективности деятельности предприятия с позиций этики делового общения, как элемента мотивации работников компании, кроме экономических инструментов, относятся следующие: 1. Правильный с точки зрения этико-психологического соответствия и социального уровня работников подбор персонала к каждому функциональному подразделению. 2. Справедливое распределение нагрузки, работ, поручений среди представителей коллектива. 3. Слежение за соблюдением работниками основ деловой этики и этики общения. 4. Проявление заинтересованности руководства в проблемах работников и помощь при их решения, способы предоставления которой не затрагивают интересы и принципы других представителей трудового коллектива. 5. Решение руководителем проблем обеих сторон конфликта справедливо и в интересах конфликтующих работников. 18 Заключение Деловая этика - это система норм поведения людей, которая позволяет оценить с точки зрения нравственных критериев, что хорошо и что плохо в отношениях между людьми, а также между отдельным человеком и обществом. Относительно деловой сферы этика определяет такие нравственные критерии, как параметры отношений между производителями и потребителями, служащими и руководителями компаний, самими компаниями и государством, которые образуют систему взаимных обязательств индивидуумов, принимаемых ими для установления полезных отношений друг с другом. В целях изучения особенностей этики делового общения в современной России было проведено исследования в условиях малого предприятия по производству мебели на предмет характерных черт этики делового общения персонала компании «МЕБЕЛИК». Важными факторами повышения эффективности деятельности предприятия с позиций этики делового общения, как элемента мотивации работников компании, являются поддержание на предприятии «здорового» этико-психологического и социального климата, своевременное выявление, предупреждение и раскрытие назревших этических конфликтных ситуаций, которые могут быть спровоцированы не только объединение работников с несопоставимыми характерами в одном коллективе, а в основном небрежностью руководства, представители которого допустили подобную ситуацию. 19 Список литературы 1. Ефимова, Н.С. Социальная психология: Учебник для бакалавров / Н.С. Ефимова, А.В. Литвинова. - М.: Юрайт, 2012. - 442 c. 2. Ефимова, Н.С. Социальная психология: Учебное пособие / Н.С. Ефимова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 192 c. 3. Журавлев, А.Л. Социальная психология российского предпринимательства: Концепция психологических отношений / А.Л. Журавлев, В.П. Позняков. - М.: ИП РАН, 2012. - 480 c. 4. Журавлев, А.Л. Социальная психология: Учебное пособие / А.Л. Журавлев, В.А. Соснин, М.А. Красников. - М.: Форум, 2011. - 496 c. 5. Крысько, В.Г. Социальная психология. Курс лекций: Учебное пособие / В.Г. Крысько. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. - 256 c. 6. Майерс, Д. Социальная психология / Д. Майерс; Пер. с англ. З.С. Замчук. - СПб.: Питер, 2013. - 800 c. 7. Немов, Р.С. Социальная психология: Учебное пособие / Р.С. Немов, И.Р. Алтунина. - СПб.: Питер, 2010. - 432 c. 8. Сидоренков, А.В. Социальная психология малых групп: Учебное пособие / А.В. Сидоренков. - Рн/Д: Феникс, 2012. - 381 c. 9. Соснин, В.А. Социальная психология: Учебник / В.А. Соснин, Е.А. Красникова. - М.: Форум, 2013. - 336 c. 10. Ефимова, Н.С. Психология общения. Практикум по психологии: Учебное пособие / Н.С. Ефимова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. 192 c. 11. Ильин, Е.П. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. - СПб.: Питер, 2013. - 576 c. 12. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления. – Ростов н/Д : Феникс, 2010. 13. Кузнецов, И. Н. Бизнес – этика. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. – 498 с. 20
