Тема 1. Организация и административно-хозяйственной контроль деятельности службы Административно-хозяйственная служба в гостиницы. Гранд Отеле «Жемчужина» – одна и самых главных, так как именно это подразделение следит за чистотой отеля. В структуру административно-хозяйственной службы в Гранд Отеле «Жемчужина» Руководитель выходят следующие административно-хозяйственной должности: службы Помощник руководителя Линейный персонал В Гранд Отеле «Жемчужина» присутствуют следующие отделы административно-хозяйственной службы: служба номерного фонда, служба паркового хозяйства, оздоровительный прачечная-химчистка и центр В службу номерного фонда входят такие должности как: Руководитель отдела Старший супервайзер Заведующий секцией Супервайзеры Горничные и Хаусмены Главной задачей службы номерного фонда является поддержание чистоты во всем отеле включая административные помещения. (Приложение) В службу паркового хозяйства входят следующие должности: Руководитель отдела Ландшафтные дизайнеры Садовники Разнорабочие Основной задачей этой службы в Гранд Отеле «Жемчужина» является поддержание всех насаждений на территории отеля, оформление и декорирование помещений, сцен, владений, иных интерьеров. Организация и контроль выполнения работ по обработке и хранению цветов и растений, создание флористических изделий различных видов. В прачечной и химчистке находятся такие должности как: Руководитель Бригадир Оператор стиральных и гладильных машин Приемщик чистого белья Приемщик грязного белья Швея Основной задачей данной службы является стирка, глажка и мелкий ремонт гостиничного белья, а также индивидуальная стирка вещей гостей и их мелкий ремонт. (Приложение) В оздоровительном центре присутствуют следующие должности: Генеральный директор Управляющий Администратор Массажист, банщик Бармен В Гранд отеле «Жемчужина» присутствует оздоровительный центр, где работают мастера своего дела. «THAI SPA» - это прекрасное место для отдыха. Гости окунаются в незабываемую атмосферу расслабления и уюта, и наслаждаются травяными чаями. Квалификационные требования, предъявляемые к должностным руководителям административно-хозяйственной службы гостиницы: Высшее образование по специальности Опыт работы по специальности не менее 5 лет Свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется Владение применяемыми в отеле компьютерными программами Персонал административно-хозяйственной множество задач функционирование Во главе хозяйственного всех службы решает характера, обеспечивая служб гостиницы. остальных административно-хозяйственной службы находится руководитель. В его подчинении находится еще несколько сотрудников, а именно: супервайзеры и линейный персонал. Спектр функций определяется должностной инструкции для каждого из сотрудников. Всю ответственность за выполнение функций административнохозяйственной службы несёт ее руководитель, он должен не только организовывать работу, но и контролировать выполнение всех данных В сотрудникам обязанности руководителя поручений. административно-хозяйственной службы входит: Контроль качества обслуживания гостей Постоянный контроль оборудования и оснащения номерного фонда отеля Знание нормативных документов Организация пополнения различными материальными ценностями, используемыми в работе; Контроль расходных материалов, заключение сделок по их закупке и доставке Своевременный ремонт помещений гостиницы, различного ее имущества Контроль соблюдения правил пожарной безопасности Подготовка отчетных документов и текущей документации Обеспечение необходимой Организация охраны благоприятных имущества условий предусмотренного законодательством Организация и для отдыха проведение гостиницы работы и сотрудников инвентаризации Подбор кадров Контроль работы всей хозяйственной службы Координирование взаимодействия хозяйственной службы с другими службами отеля Обеспечение материальных Обеспечение повышения Все сотрудники и технических квалификации потребностей сотрудников административно-хозяйственной службы гостиничного комплекса «Жемчужина» несут материальную ответственность. Исходя из вышесказанного, административно-хозяйственная служба Гранд Отеля «Жемчужина» несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами. Каждодневно административно-хозяйственная служба сверяет свои данные со службой приема. О готовности номера к заезду нового гостя, служба АХС сообщает в службу приема. За одну смену горничная убирает 10-15 номеров. Качество уборки проверяется супервайзером. Супервайзер проверяет номер перед уборкой для обнаружения кражи или поломок в номере и после уборки – для выявления неточностей в уборке горничной. Номерной фонд должен быть полностью проинспектирован супервайзером, исключения составляют только заселенные номера. Для всех номеров существуют Грязные статусы по номера Чистые номера, Чистые и Супервайзер (Dirty) непроверенные супервайзером проверенные должен уборке: номера осуществлять (Clean) (Inspected) контроль соблюдения горничными санитарно-гигиенических норм и стандартов уборки, последовательность уборки, норм расходования сервисных принадлежностей в ванных комнатах и требований в смене текстиля. В начале смены супервайзер проводит ежедневную планерку с горничными, где раздает персональные задания на рабочую смену. Для уборки службы номерного фонда разработали подробную инструкцию, которая включает в себя следующие пункты: Прежде чем зайти в номер, необходимо постучать три раза и убедиться, Громко что там представиться, назвав никого нет свой отдел Проветрить помещение Убрать мусор Убрать посуду Заменить постельное Убрать стол, белье тумбочки Протереть пыль Помыть пол Убрать Заменить санузел полотенца и расходные материалы Обычно уборка номера занимает тридцать-сорок минут, все зависит от его размера. Для уборки залов и холлов гостиницы используют специальное - оборудование: Швабры с Пылесосы - отжимом Ведра на колесах. Также при уборке используют специальные химические составы для полировки и чистки мебели. Такие вещества горничные хранят под замком, так как они опасны для здоровья. Служба АХС занимается закупкой бытовой химии и несёт за неё ответственность. Также у горничных существуют специальные правила безопасности, которые включают в себя такие важные правила, как: - Не открывать двери комнат гостям, забывшим ключ в номере; - Ключи нужно всегда держать при себе; - При уборке номера дверь необходимо держать открытой, а вход нужно перекрыть тележкой; - Необходимо также докладывать о клиентах, которые вызывают подозрение в службу безопасности гостиницы. Помимо обслуживания номеров, хозяйственная служба занимается уборкой коридоров, холлов и ресторанов. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Административно-хозяйственная Уборку и служба обеспечивает: поддержание чистоты Формирование ассортиментного ряда предметных услуг номерного фонда и общественных помещений Качественного состояния постельных и иных принадлежностей. Административно-хозяйственная служба обеспечивает качественный сервис - она выполняет центральную миссию гостиничного комплекса «Жемчужина», как средства размещения. Эта служба создает условия домашнего отдыха и иных аспектов пребывания Основная гостя. задача службы состоит в: Поддержание в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы Услуги стирки, химчистки и мелкого ремонта одежды гостей Предоставление гостям дополнительных услуг Оказание комплекса оздоровительных услуг Поддержание необходимых санитарно-гигиенических условий в общественных местах, Оказание Тема 2. ресторанах, служебных помещениях бытовых Технология работы услуг поэтажного персонала. Поэтажный персонал входит в административно-хозяйственную службу – это важное подразделение службы приема и размещения. Останавливаясь в гостиничном комплексе «Жемчужина», гости рассчитывают на высокий уровень сервиса и комфорта. Но впечатление об отеле может сильно испортиться, если номер окажется недостаточно чистым. Для данного подразделения необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ проживающих к личным вещам в гостей, номерах. Качество уборки – самый важный критерий в работе горничных. Служба номерного фонда имеет большое значение в гостинице, потому что эта служба отвечает за поддержание чистоты и порядка во всем отеле. Также служба номерного фонда занимается созданием уютной атмосферы в отеле. Стоит заметить, что это крупнейшее подразделение комфорт. в гостинице, благодаря которому, создается Назначение и увольнение на должность горничной происходит по приказу Генерального Директора или иного уполномоченного лица АО «ГК «Жемчужина» в порядке, установленном действующем трудовым законодательством. Горничные подчиняются: Супервайзеру, Заведующей секции гостиничного хозяйства, Старшему супервайзеру, Руководителю службы номерного фонда, Генеральному директору. Сотрудникам административно-хозяйственной службы запрещено разглашать конфиденциальную информацию о работе в отеле, а именно: Графики Домашние работ персонала адреса сотрудников Номера телефонов Любую информацию о проживающих Поэтажный персонал гостиницы убирает не только номерной фонд гостиницы, но и общественные, служебные, хозяйственные помещения. Помимо жилых помещений, горничные убирают: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, джакузи, тренажерный зал), рестораны, бары, холл, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки, рационально распределить персонал по этим объектам. Каждый рабочий день отличается от предыдущего, поэтому на каждую смену вносятся корректировки в работу персонала. При большой загрузке Гранд Отеля «Жемчужина» горничные всецело заняты уборкой жилых помещений. В то время как в дни низкого спроса большое внимание уделяется уборке нежилых помещений. В Гранд Отеле «Жемчужина» горничные в своей деятельности руководствуются: законодательными и нормативными правовыми РФ, локальными указаниями нормативными вышестоящих актами, распоряжениями должностных лиц, и нормами корпоративной этики, правилами и нормами охраны труда, пожарной безопасности, производственной санитарии и гигиены. Но самым главным документом, на который ориентируется горничная должностная инструкцией горничной. (Приложение) В должностные обязанности поэтажного персонала входит: Находиться на рабочем месте в униформе и соблюдать правила внешнего вида Проверять исправность уборочного инвентаря, наличие материалов Укомплектовывать тележку, заполняя ее всем необходимым; после окончания работы освободить тележку Получать наряд-задание на уборку номеров, гостевых и служебных помещений у супервайзера Своевременно и качественно убирать и содержать в чистоте и порядке номера, гостевые и служебные помещения в соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями В полном объеме выполнять наряд-задание, выданное в начале смены Немедленно убирать сторонние предметы и мусор, соблюдая правела безопасности Производить тщательную уборку номеров согласно технологиям и стандартам Проверять исправность оборудования и мебели в номерах и в случае их выхода из строя, своевременно информировать супервайзера или заведующую секцией гостиничного хозяйства и подавать заявку на ремонт в техническую Создавать уют службу и гостиничного комфорт во комплекса всем отеле Следует обратить внимание на то, что при ненадлежащем внешнем виде горничной, супервайзер не выдаст ей наряд-задание на рабочую смену. Тележка горничной должна быть обязательно подписана ее фамилией и закреплена за ней во избежание путаницы. Содержать рабочую тележку в чистоте и исправном состоянии. Во время перерыва и отдыха не оставлять тележку в гостевой зоне При выезде гостей проверять не оставили ли они вещи в номере, при обнаружении таковых – незамедлительно информировать супервайзера Пи выезде проживающих обязательно проверять номер на предмет порчи имущества гостями и немедленно сообщать об этом супервайзеру или заведующей секцией гостиничного хозяйства Дневные горничные работают с 8:30-17:30. По графику 3/1. Во время высокого сезона штат горничных составляет более 50 человек, в то время, как в низкий сезон - немного больше 30 человек. В процессе уборки поэтажный персонал Гранд Отеля «Жемчужина» использует различные уборочные материалы (чистящие и моющие средства). В Гранд Отеле «Жемчужина» уделяется большое внимание безопасности персонала, поэтому все моющие средства отвечают этим требованиям и полностью безопасны как для персонала и гостей, так и для окружающей среды. Горничные используют моющие и чистящие средства фирмы «Ecolab». Моющие средства Ecolab - это профессиональная химия используются во многих отраслях, сферах деятельности и направлениях, особенно в гостиничной сфере. Это проверенные и безопасные химические средства, отвечающие всем стандартам гостиничного комплекса «Жемчужина». (Приложение) В гостиничном комплексе «Жемчужина» большое внимание уделяется ключевому хозяйству. Порядок хранения, выдачи и использованию служебных ключей в отеле строго регламентирован. Это сделано в целях безопасности самого имущества отеля и его гостей. Все сотрудники несут ответственность за заверенные им ключи. Для этого предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, в которых указывается дата, фамилия, горничная, супервайзер, объект за который они отвечают, подпись и время получения ключей и время при сдаче. В технологии уборки номеров различают: текущую, уборку под заезд и генеральную уборку. Текущая уборка производится раз в 3 дня в номерах, где живут гости. Она включает в себя: Проветривание помещений Уборка мусора Уборка посуды Замена постельного Уборка белья стола, тумбочек Протирание пыли Мытье пола Уборка санузла Замена полотенец и расходных материалов Обязательной процедурой при уборке номера является замена рекламных материалов, при их ненадлежащем виде. (Приложение) Уборка под заезд включает в себя: Проветривание номера Удаление мусора Удаление пыли Мытье со всех окон поверхностей и зеркал Мытье полов Замену расходных Замену материалов постельного белья Уборку санузла Замену полотенец Генеральная уборка в Гранд Отеле «Жемчужина» всей жилой площади проводится не реже одного раза в 10 дней. Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия гостей в номере и связывается с влажной уборкой, протиранием мебели, удалением пятен на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором. Генеральная уборка включает в себя: Проветривание номера Удаление мусора Удаление пыли со всех поверхностей Мытье стен Мытье окон Влажную и Замену и сухую зеркал уборку расходных Замену полов материалов постельного белья Уборку санузла Замену полотенец После уборки номера его обязательно принимает супервайзер. При обнаружении некачественной уборки, супервайзер сообщает об этом горничной, и она убирает недостатки. Так же составляются графики выхода на работу. При составлении, руководитель так же учитывает нормы уборки на одну горничную и процент загрузки гостиницы. Формируя смены гостиницы, учитывают большой объем работы по уборке общественных, служебных и хозяйственных помещений помещений. также Помимо жилых убираются: Конференц-залы Бизнес центры Спа-центры Рестораны Бары Холлы Зоны отдыха Лифты Спорт Общественные залы и служебные Лестничные Административные Склады продовольствия санузлы площадки помещения отелей
