Киселев Р.С. студент 3 курса ФОиПО e-mail: [email protected] Научный руководитель: Юкина Н.А. Особенности профессиональной этики Аннотация. В данной статье рассмотрено содержание принципов нравственности, уважения к человеку проявляющиеся в этикете. Этикет действует в сложной системе детально разработанных правил вежливости, четко классифицирует правила обхождения с представителями различных классов и положения, с должностными лицами в соответствии с их рангами, правилами поведения в различных кругах, а так же этикет «высшего света». Ключевые слова: Гостиничный сервис, бизнес, коммуникабельность, профессиональная этика, ответственность, компетентность. Связь этики с жизненной практикой непосредственно прослеживается в сфере профессиональной этики, и это дает систему моральных требований к профессиональной деятельности работников сферы обслуживания. Этика сервиса представляет собой систему эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой соглашаются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, и свидетельствует о качественном обслуживании потребителей. Проблемы этики бизнеса имеют так же давнюю историю, как и предпринимательство.В данной статье нами рассматриваются воапросы профессиональной этики на прмере гостиничных и ресторанных услуг. Особую остроту они приобрели в наше время, когда рынок предоставления гостиничных и ресторанных услуг очень изменился, конкуренция приобретает самые жесткие обороты. Основными принципами этического поведения специалиста в процессе осуществления им профессиональной деятельности является: удовлетворение потребностей Удовлетворение потребностей и интересов лица, с которым специалист контактирует. При этом он должен решать только те вопросы, которые входят в его компетенции, не делать никаких ложных заявлений, а при необходимости направить человека, с которым контактирует, к другому работнику, в компетенции которого решение проблемы. Честность, независимость, объективность. Специалист должен избегать любых действий, ситуаций, которые могут помешать исполнению его профессиональных обязанностей, его честности. Он всегда должен руководствоваться собственным объективным мнением, действовать с учетом интересов своей организации и заинтересованных лиц, выяснять обстоятельства, деловые интересы, которые могут повредить организации или негативно повлиять на объективное отношение к ним субъектов внешней среды. Компетентность. Специалист должен знать всех причастных к делам заведения, его контактов с средой, а также его личные, финансовые и другие интересы. Это касается контроля со стороны бизнеса, конкурирующего с бизнесом заведения, и его потребителей. Заинтересованность других физических и юридических лиц в товарах и услугах, предоставляемых потребителям или получаемых от них; личных взаимоотношений с персоналом потребителя; личных инвестиций в заведении потребителей, их материнские и дочерние компании. Он не должен пользоваться их скидками, гостеприимством, комиссионными вознаграждениями или подарками; Ответственность перед профессией. Поведение специалиста должно всегда быть направленно на повышение репутации и общественного признания его профессии. Он должен постоянно повышать свой профессиональный уровень, уважать профессиональные обязанности и квалификацию лиц, с которыми сотрудничает. Любая информация, что выходит от него и касается его работы, должна быть объективной, достоверной. Он должен заботиться о своей репутации и авторитет своей профессии, быть требовательным к себе и справедливым к своим партнерам. Заключая соглашение об оказании услуг, необходимо четко договариваться с партнерами о масштабе и характере услуг, принципах их оплаты. Любой просмотр этих положений должен быть предварительно оговорен и согласован с заинтересованной стороной. Специалист должен строго конфиденциально пользоваться информацией о состоянии дел покупателя, не разглашая секретов, которые стали ему известны во время контактов, не приглашать к сотрудничеству и не поощрять служащих субъектов хозяйствования, с которыми он сотрудничает. Его советы, решения и рекомендации должны быть основаны на анализе реальных фактов, тщательных и беспристрастных, а также быть понятными другим субъектам его деятельности. Специалист гостиничной индустрии (менеджер) должен поддерживать основные стандарты обслуживания гостей в гостинице, а именно: - предоставлять посетителям сервис на уровне мировых стандартов, который соединяет в себе эффективность и человеческое внимание; - во время личной беседы с посетителями менеджер должен поздравить потребителей и вести разговор только стоя; - быстро и четко реагировать на просьбы посетителей; - уметь устанавливать личный контакт с посетителем, что придает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе; - понимать и предупреждать желания и потребности потребителя; - проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить посетителя. В целом этика раскрывается в контексте общечеловеческой морали, впитывая в себя особенности профессии и среды, в которой реализуется эта деятельность. В современном деловом мире широкие знания в определенной сфере деятельности не всегда достаточны для достижения успеха. Чрезвычайно важным является также умение сотрудничать с другими, демонстрируя при этом хорошие манеры и способность создавать рабочую обстановку, в которой каждый чувствует себя комфортно, а значит, имеет возможность максимально сконцентрироваться на деле. Без такого умения можно просто потерять свой бизнес. В современной жизни много услуг, мало чем отличающиеся между собой. Именно поэтому, часто решающим моментом для принятия решения потребителем, о выборе конкретной услуги, конкретной фирмы/компании может стать (и становится) то, как именно мы относимся к потенциальным и имеющимися потребителям. В последнее время в парадигме развития сферы услуг большое значение уделяется вопросам профессиональной этики в ресторанном хозяйстве. Это связано с новейшими тенденциями переориентации сервиса на потребителя услуг, следовательно, вопрос качественного обслуживания клиентов выдвигается на видное место в процессе предоставления услуги, особенно в сфере гостеприимства. В целом принципы и нормирование этических норм общества являются показателями развитости общества, и в современном "обществе потребителей" такие принципы характеризуют привлекательность страны в глазах зарубежных туристов и местных жителей. Вежливые профессиональные манеры являются ключевым компонентом качества. Литература 1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. - М. : Аспект Пресс, 2015. – 318 с. 2. Донскова Л. И. Сервис как социальный феномен: концепция и технология управления / Л. И. Донскова ; Алтайский гос. техн. ун-т им. И. И. Ползунова. – Барнаул, 2016. – 355 с. 3. Карнаухова В. К. Сервисная деятельность: учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская ; под общ. ред. Ю. М. Краковского. – М. : Ростов н/Д. : МарТ, 2016. — 256 с. 4. Коноплева Н. А. Сервисология (человек и его потребности) : учеб. пособие / Н. А. Коноплева ; Рос. акад. образования, Моск. психолого-соц. ин-т. – М. : Флинта : Московский психолого-социальный ин-т, 2015. – 245 с.
