ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм» Направление:

ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ
Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм»
Направление: 100200.62 «Туризм».
Дисциплина: Технология оказания услуг питания.
Статус дисциплины: дисциплина входит в цикл специальных дисциплин и является
дисциплиной по выбору студента.
Общая трудоемкость дисциплины: 72 часа, в т.ч. лекции – 20 ч., практические занятия –
34 ч., самостоятельная работа – 18 ч.
Семестр: 4 семестр.
Преподаватель: доцент, магистр образования Иванова Нина Сергеевна.
Телефон кафедры: 251-80-82
Email: [email protected]
ОПИСАНИЕ КУРСА
1. Цель курса
Цель курса: сформировать у будущих специалистов теоретические знания и навыки
овладения технологией оказания услуг питания на предприятиях социально-культурного
комплекса.
Преподавание дисциплины базируется на знаниях, полученных при изучении курсов
«Психология», «Этика и эстетика», «Основы туризма», «Человек и его потребности»,
«Организация обслуживания». В свою очередь, знания и умения по дисциплине будут
востребованы при изучении курсов «Технология и организация международного
туризма», «Техника и технология обслуживания туристов», «Деловой туризм»,
«Социальный туризм», «Инсентив туризм», «Гостиницы России и Северо-Запада».
2. Организационно-методическое построение курса:
Структурно курс состоит из 5 тем
.
Тема 1. Введение. Вопросы истории возникновения услуг питания.
Тема 2. Классификация услуг питания.
Тема 3. Служба питания. Менеджмент и маркетинг предприятия питания.
Тема 4. Способы, приёмы и методы оказания услуг питания.
Тема 5 . Качество и безопасность услуг питания. Заключение.
Виды занятий: лекции, практические занятия, самостоятельная работа.
Контроль успеваемости включает: текущий контроль, рубежный контроль и
промежуточную аттестацию.
Текущий контроль успеваемости проводится в ходе всех видов учебных занятий в
форме устного опроса и по результатам работы студента на лекциях и практических
занятиях.
Рубежный контроль имеет целью установить качество усвоения учебного
материала по темам 2, 3, 4 учебной дисциплины. Проводится в форме тестирования.
Промежуточная аттестация имеет целью определить степень достижения учебных
целей по дисциплине. Проводится в форме экзамена.
3. Литература
3.1. Основная литература
1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность. М., 2004.
2. Алёхина И. Имидж и этикет в бизнесе. М., 2001.
3. Анурова Н. Персонал в ресторане. М., 2004.
4. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов н/ Д., 2005.
5. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов/
н/Д., 2003.
6. Закон РФ "О защите прав потребителей".
7. Марвин В. Маркетинг ресторана. М., 2002.
8. Правила оказания услуг общественного питания // Федцов В. Г. Культура сервиса. М.,
2001.
9. Энджел Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей / Пер. с англ., СПб., 1999.
3.2. Дополнительная литература
1. Воронкова Л. П. История туризма и гостеприимства. М., 2004.
2. Ирхин Р. В. Психология успеха: как влиять на людей и управлять собой. М., 1992.
3. Кабушкин Н. И., Бондаренко Т. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск, 2000.
4. Козырев В. М. и др. Менеджмент в туризме. Экономика туризма. М., 2001.
5. Котлер Ф. Основы маркетинга. М., 1996.
6. Кукушин В. С. Психология делового общения. М., Ростов / н / Д., 2003.
7. Лапуста М. Г. , Поршнев А. Г. Современный предприниматель – кто он ? М., 2003.
8.Лощинский В. М. Сервировка и этикет стола. Минск, 1999.
9. Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социальнокультурной сферы. СПб., 2002.
10.Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Издание официальное,
М., 1994.
11. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2000.
12. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.
13. Современные услуги: природа, подходы к классификации, качество. Приложение к «
Вестнику ИГЭА « , №1, Иркутск, 2000.
14. Софина Т. Н. Сфера услуг: трансформация в рыночной экономике. СПб., 1999.
15. Сфера услуг в России. Статистический сборник / Под ред. М. Н. Сидорова. М., 2000.
16. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю. П. Свириденко, в 4
томах. М., 2000.
17. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях
общественного питания. М., 2002.
2
4. Балльно-рейтинговая система оценки успеваемости
4.1. Условия и показатели оценки успеваемости
Успешность изучения дисциплины студентом оценивается суммой набранных за
все виды учебной работы баллов (из 100 возможных) с последующим переводом их в
Европейскую систему оценок и числовые эквиваленты традиционной 4-х балльной шкалы
оценивания.
При определении общего количества баллов за изучение курса учитываются две
составляющие: первая - баллы, начисляемые за работу студента в течение семестра (не
более чем 70 баллов); вторая – баллы, начисляемые по результатам экзамена (до 30
баллов).
Элементами оценивания работы студента в ходе семестра являются:
 посещаемость лекционных занятий;
 посещаемость практических занятий;
 активность студента на занятии и качество его ответов (выступлений);
 результаты выполнения домашних заданий (ведение конспектов, подготовка
сообщений);
 количество и качество выполняемых дополнительных заданий преподавателя
(тематические реферативные работы);
 результаты рубежного контроля.
Кроме того, студенту могут начисляться дополнительные «премиальные» баллы за
написание рефератов, участие в олимпиадах, научных студенческих конференциях и т.п.
Премиальные баллы учитываются только при выведении семестровой оценки. При
этом общая сумма баллов, набранная конкретным студентом при изучении дисциплины,
включая премиальные, не может превышать 100 баллов. Если результат промежуточной
аттестации (экзамен) не превышает 25 баллов, все премиальные баллы аннулируются.
Если к моменту проведения промежуточной аттестации с учетом набранных
дополнительных (премиальных) баллов студент получает количество баллов, достаточное
для получения оценки «удовлетворительно», «хорошо», «отлично», они могут быть
поставлены ему по результатам текущей успеваемости без проведения экзамена.
Результаты текущей успеваемости доводятся преподавателем до студентов
заблаговременно. Студенты имеют право повысить результаты текущей успеваемости
прохождением промежуточной аттестации по данной учебной дисциплине.
4.2. Балльная структура оценки
Баллы, начисляемые за учебную работу студента в ходе семестра:
1. Посещение лекционных занятий – 1 балл за одно занятие, максимально 10 баллов из
расчёта 10 лекционных занятий.
2. Посещение практических занятий – 0,5 балла за одно занятие, максимально 8,5 балла из
расчёта 17 практических занятий.
3. Активность студента на занятии и качество его ответов (выступлений) - до 0,5 балла за
один ответ, максимально 4,5 баллов.
4. Выполнение домашних заданий - до 0,8 балла за одно задание, максимально 8 баллов.
5. Выполнение реферативной работы - до 7 баллов, максимально 7 баллов из расчёта
одной реферативной работы.
6 Выполнение контрольных аудиторных заданий (текущий контроль) – до 0,5 балла за
одно задание, максимально 12 баллов.
7. Прохождение рубежного контроля в форме тестирования – максимально 20 баллов
8. За каждое просроченное задание снимается 0,1 штрафного балла.
Итого: максимально – 70 баллов.
Прохождение промежуточной аттестации (экзамен) – максимально 30 баллов.
3
Всего – 100 баллов.
К экзамену допускаются студенты, набравшие по результатам работы
в ходе семестра не менее 31 балла.
4.3. Шкала оценок по дисциплине (завершается экзаменом)
Оценка ECTS
Название
Сумма баллов
Числовой эквивалент
Буквенное обозначение
отлично
91-100
5
A
очень хорошо
84-90
4
B
74-83
4
C
удовлетворительно
68-73
3
D
посредственно
61-67
3
E
2
Fx
2
F
хорошо
неудовлетворительно
0-60
5. Лекционные занятия
Тема 1. Введение. Вопросы истории возникновения услуг питания.
Лекция 1. Введение. Вопросы истории услуг питания.
1. Цель, задачи, значение дисциплины.
2. Развитие индустрии питания.
3. Услуги питания в Древнем мире. Харчевни, постоялые дворы.
4. Производство услуг в средневековой Европе и в странах Востока. Гостиницы,
питейные заведения.
5. Индустриальное общество и индустрия туризма
Лекция 2. Развитие индустрии питания.
1. Появление рациональных технологий в экономике.
2. Создание сферы рекреации и сети быстрого питания.
3. Постиндустриальное и информационное общества.
4. Сервисизация экономики. Развитие цепей отелей и ресторанов.
5. Особенности развития услуг питания в России.
Тема 2. Классификация услуг питания
Лекция 1. Виды услуг и обслуживания на предприятиях питания
1. Основные характеристики услуг питания.
2. Виды услуг и обслуживания на предприятиях питания в туристской индустрии.
3. Требования к услугам питания и обслуживанию исходя из категории гостиницы.
Лекция 2. Типы предприятий питания
1. Причины типового разнообразия предприятий питания.
2. Основные типы предприятий питания.
3. Ресторанные цепи
4
Тема 3. Служба питания. Менеджмент и маркетинг предприятия питания.
Лекция 1. Служба питания
1. Общие принципы и характеристики обслуживания туристов и гостей.
2. Структура службы питания.
3. Ресторанный сервис в системе туристской индустрии.
Лекция 2. Менеджмент и маркетинг предприятий питания.
1. Система управления предприятием питания.
2. Персонал службы питания и дополнительных обслуживающих структур.
3. Маркетинговые исследования в системе менеджмента предприятий
питания.
Тема 4. Способы, приёмы и методы оказания услуг питания.
Лекция 1. Технологические составляющие процесса оказания услуг питания
1. Технологические приёмы в ресторанном деле .
2. Технологии ресторанного бизнеса.
3. Совершенствование технологических приёмов на предприятиях питания.
Лекция 2. Отечественный и зарубежный опыт технологий обслуживания на
предприятиях питания
1. Специфика кухни у разных народов.
2. Национальные особенности технологий оказания услуг питания.
Тема 5. Качество и безопасность услуг питания. Заключение.
Лекция 1. Качество и безопасность услуг питания
1. Качественное обслуживание как способ удовлетворения потребностей клиента.
2. Безопасность как критерий оценки качества услуг.
Лекция 2. Проблемы и возможности индустрии питания. Заключение
1. Методики изучения удовлетворённости потребителей качеством оказания услуг.
2. Перспективы развития качественного обслуживания на предприятиях питания.
3. Заключение.
6. Практические занятия
Тема 1. Услуги питания: от традиционных форм к современным
Занятие 1
Вопросы для обсуждения
1. Появление первых услуг питания в Древнем мире.
2. Развитие услуг питания в Средневековом обществе.
Занятие 2
Вопросы для обсуждения
1. Характеристика услуг питания в период индустриализации общества.
2. Место услуг питания в сфере сервиса.
Занятие 3
Вопросы для обсуждения
1.Формирование индустрии питания.
2. Развитие индустрии туризма и трансформация услуг питания.
5
Занятие 4
Вопросы для обсуждения
1.Современное общество и услуги питания.
Темы докладов
1. Специфика оказания услуг питания в современном российском обществе и в
Советской России.
2. Услуги питания в Средневековой Европе и на Востоке.
3. Индустриализация производства и индустрия питания.
4. Сервисное обслуживание и услуги питания в туристской индустрии.
Литература
1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность. М., 2004.
2. Античная цивилизация. М., 1973.
3. Барсукова Е. Ф. Русская кухня. Л., 1986.
4. Буковский А. В, ... Летя в пыли на почтовых ... . Путешествия в пушкинское
время// Михайловская пушкиниана, Вып. 19, М., 2001.
5. Бырышникова О. Г., Попов А. В., Шабалина Г. С. Юго-Восточная Азия. Люди и
труд. М., 1999.
6. Виолле-лё-Дюк Э. Э. Жизнь и развлечения в Средние Века. СПб., 1999
7. Воронкова Л. П. История туризма и гостеприимства. М., 2003.
8. Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике// МЭ и МО, 1999,
№2.
9. Жуков С. В. Развивающиеся страны. Сфера услуг и экономический рост. М.,
1991.
10. Истомин В. И., Лагутенко Б. Т. Страны мира. Справочник туроператора и
туриста. М., 2000.
11. Культура Древнего Египта. М., 1976.
12. Культура Древней Индии. М.. 1975.
13. Малявин В. В. Китайская цивилизация. М.. 2000.
14. Некрылова А. Ф. Русские народные городские праздники, увеселения и зрелища.
Л., 1989.
15. Сфера услуг в России. Стат. сборник / Пред. ред. М. Н. Сидоров. М.. 2000.
16. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. М., 2000.
Тема 2. Динамика развития услуг питания в туристской индустрии
Занятие 1
Вопросы для обсуждения
1. Традиционные виды услуг питания в туристской индустрии.
2. Современные виды услуг питания в туристской индустрии.
Занятие 2
Вопросы для обсуждения
1. Особенности обслуживания на предприятиях питания туристской индустрии в
России.
2. Зарубежный опыт индустрии питания.
Занятие 3
Вопросы для обсуждения
1. Классификация ресторанов и разнообразие предоставляемых услуг для туристов.
6
Темы докладов
1. Категория гостиницы и требования к услугам питания.
2. Современные услуги питания и здоровый образ жизни.
3. Появление и развитие услуг питания в туриндустрии.
4. Причины интенсивного развития услуг питания в сфере гостеприимства.
Литература
1. Воронкова Л. П. История туризма и гостеприимства. М., 2002.
2. Воронкова Л. П. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь- справочник. М., 2002.
3. Краткий словарь современных понятий и терминов. 3-е изд. дораб./ Бунимович Н.
Т. и др. Сост. В. А. Макаренко. М., 2000.
4. Народы мира. Историко-этнографический справочник. / Гл. ред. Ю. В. Бромлей.
М., 1988.
5. Похлебки В. В. Национальные кухни наших народов. Основные кулинарные
направления : их история и особенности. М., 1980.
6. Страны, народы, цивилизации. Энциклопедия. М., 2000.
7. Сфера услуг : проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю. П. Свириденко, в
4 томах, М., 2000.
8. Услуги населению: термины и определения. ГОСТ Р 50646 - 94. М., 1994.
9. Энциклопедия туриста / Под ред. Е. И. Тамм. М., 1993.
Тема 3. Организация службы питания в туристской индустрии
Занятие 1
Вопросы для обсуждения
1. Менеджмент индустрии питания.
2. Маркетинговые исследования в сфере питания.
Занятие 2
Вопросы для обсуждения
1. Управление кадрами на предприятиях питания туристской индустрии.
2. Мотивационная составляющая управления персоналом.
Занятие 3
Вопросы для обсуждения
2. Составляющие службы питания и их характеристика.
Занятие 4
Вопросы для обсуждения
1.Организация обслуживания туристов и гостей в гостиничном ресторане.
2. Обслуживание корпоративных клиентов.
Темы докладов
1. Менеджмент службы питания в туристской индустрии.
2. Маркетинг услуг питания в туристской индустрии.
3. Культура обслуживания туристов и персонал гостиницы.
4. Ресторанный сервис и его характеристика.
7
Литература
1. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов.
Ростов/н/Д., 2003.
2. Кабушкин Н. И., Бондаренко Т. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск,
2000.
3. Морозова Е. Я., Тихонова Е. Д. Экономика и организация предприятий
социально-культурной сферы. СПб., 2002.
4. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.
5. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие / Под ред. Л. П. Шматько. М.,
Рстов/н/Д., 2004.
6. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях
общественного питания. М., 2002.
7. Федцов В. Г. культура сервиса. М., 2001.
Тема 4. Ресторанный бизнес и технология оказания услуг питания
Занятие 1
Вопросы для обсуждения
1. Особенности ресторанного бизнеса.
2. Проблемы и возможности ресторанного бизнеса в России
Занятие 2
Вопросы для обсуждения
1. Методы и приёмы при оказании услуг питания.
2. Современные технологии в ресторанном бизнесе.
Занятие 3
Вопросы для обсуждения
1. Технологии обслуживания туристских групп.
2. Способы обслуживания деловых встреч (деловые завтрак, обед, ужин; банкет и
т.д.).
Занятие 4
Вопросы для обсуждения
1.Гастрономический этикет.
Темы докладов
1. Характер ресторанного бизнеса в России и за рубежом.
2. Технологические приёмы организации питания.
3. Способы общения с клиентами в ходе оказания услуги.
4. Особенности национальной кухни и организация обслуживания.
Литература
1. Александрова А. Ю. Международный туризм. М., 2001.
2. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.,
1995.
3. Бункина М. К., Семёнов В. А. Экономика и психология. Дело и сервис. М., 1993.
4. Гвозденко А. А. Гостиничный и туристский бизнес. М., 1998.
5. Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме. М., 1998.
6. Линдер Г., Кноблох Х. Приятного аппетита. М., 1971.
7. Линн ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов /н/ Д., 2001.
8
8. Федцов В. Г. Культура сервиса. М., 2001.
9. Федцов В. Г., Федцов В. В. Предпринимательство: сфера сервиса. М., 2002.
10. Хизрич Р., Питерс М. Предпринимательство, или как завести собственное дело и
добиться успеха. Вып. 1 - 5, м., 1992.
Тема 5. Качество и безопасность услуг питания в туристской индустрии
Занятие 1
Вопросы для обсуждения:
1. Проблемы качества и безопасности услуг питания в практике туристской
индустрии.
2. Безопасность обслуживания в ресторане.
Занятие 2
Вопросы для обсуждения
1. Контроль стандартов и удовлетворение потребностей клиентов, посещающих
предприятия питания.
Темы докладов
1. Технологические методы по обеспечению безопасности услуг питания на
предприятиях туристской индустрии.
2. Создание благоприятных условий и способов обслуживания через улучшения
качества услуг питания.
3. Характеристики, отображающие качество обслуживания в ресторане или
предприятии ресторанного типа.
4. Пути повышения качества услуг питания в туристской индустрии.
Литература
1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность. М., 2004.
2. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов.
Ростов /н/Д., 2003.
3. Лыба С. И. Приём гостей. Рига, 1980.
4. Менеджмент системы качества. М., 1997.
5. Новицкий Н. И., Олексюк В. Н. Управление качеством продукции. Минск, 2001.
6. Окрепилов В. В. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб., 1997.
7. Питание для всех. / А. И. Сметанин, Т. А. Пятницкий, А. И. Кочерга и др. Киев,
1979.
8. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях
общественного питания. М., 2002.
9