Документ 582623

УПРАВЛІННЯ ОСВІТИ АДМІНІСТРАЦІЇ
ЖОВТНЕВОГО РАЙОНУ ХАРКІВСЬКОЇ МІСЬКОЇ РАДИ
ДОШКІЛЬНИЙ НАВЧАЛЬНИЙ ЗАКЛАД ( ЯСЛА – САДОК ) № 156
КОМБІНОВАНОГО ТИПУ ХАРКІВСЬКОЇ МІСЬКОЇ РАДИ
ДОПОВІДЬ
ДО ДРУГОГО ЗАСІДАННЯ ПСИХОЛОГІЧНОГО
СЕМІНАРУ – ПРАКТИКУМУ ДЛЯ ПЕДАГОГІВ ДНЗ №156
«ТЕХНІКА СПІЛКУВАННЯ» ЗА ТЕМОЮ:
«КОМПОНЕНТИ БЕСІДИ.
МОВА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ.»
Практичний психолог
ДНЗ№ 156 Кермеш Т.Л.
Харків – 2012
1
Сегодня мы поговорим компонентах беседы и о языковых средствах,
применяемых в общении.
Простота и доступность
Эффективность общения во многом определяется способностью
говорить на простом (но не на простецком!) языке.
Использование непонятных слов в общении типа: "Ваша каузальная
атрибуция представлена не в тех соматических висцеральностях" может, с
одной стороны, создать у слушающего впечатление значимости и весомости.
С другой стороны, человек, воспринимающий такую речь, может уйти в
психологическую защиту и отказаться воспринимать доводы говорящего.
Никто не будет выслушивать то, что ему непонятно.
Речь будет понятна окружающим лишь в том случае, когда говорящему
удастся говорить просто о сложных вещах. Здесь уместно вспомнить
известные строки:
"Чтобы разобраться в истинном и ложном,
Нам забывать не следует о том,
Что мастер просто говорит о сложном,
А подмастерье - сложно о простом."
Слова и эмоциональная нагрузка
Слова сами по себе не несут в себе эмоционального содержания.
Подобно тексту, появляющемуся на экране компьютера, они являются лишь
констатацией
бесстрастны.
фактов
Истина
и
передачей
познается
лишь
информации.
путем
Они
абсолютно
понимания
подтекста,
обстоятельств разговора и способа использования отдельных слов.
Так, слово "мой" однозначно сигнализирует об эмоциональной
вовлеченности говорящего.
Например, слова "моя жена" несут эмоциональную нагрузку, а просто
слово "жена", превращающее человека в объект, не имеет эмоционального
оттенка и даже несет на себе налет пренебрежения и враждебности.
2
Дистанцию между людьми обозначают и другие выражения. Когда
говорят вам, то в таком выражении ощущается некоторый оттенок выговора
и диктата. Разговор с вами, наоборот, означает, что беседа была взаимной и,
скорее всего, приведет к позитивным результатам.
Сообщив собеседнику, что вам нужно что-то ему сказать, вы
непроизвольно возводите между вами барьер.
Сказав же, что вам нужно с ним поговорить, вы призываете его к
сотрудничеству.
Выделить голосом можно практически любое слово в предложении, и
фраза приобретает иное значение. Если вам предстоит важный разговор,
желательно заранее продумать, как вы расставите акценты в вашей речи,
чтобы быть полностью уверенным в том, что ваши слова будут поняты
именно так, как вы того хотели.
Например, обратите внимание на то, как меняется смысл.
"Я должен получить эту работу". (Я должен получить эту работу, а не
вы.)
"Я ДОЛЖЕН получить эту работу". (Я должен получить эту работу, а
не сделать что-то другое.)
"Я должен ПОЛУЧИТЬ эту работу". (Я должен получить эту работу,
а не отклонять предложение или критиковать его).
"Я должен получить ЭТУ работу". (Именно эту, а не какую другую.)
"Я должен получить эту РАБОТУ". (Хотя она мне и не нравится.)
Приведенный пример показывает, как возможно варьировать тем, что
люди услышат в ваших словах, расставляя ударение в предложении поразному, и как можно по-разному интерпретировать, допустим, газетные
статьи.
Техника речи
Четкость
Необходимо тщательно следить за своей дикцией, за тем, как вы
произносите каждое слово. Слова нужно произносить отчетливо, иначе
3
возможны
очень
неприятные
недоразумения.
Только
правильная
артикуляция всех звуков гарантирует, что вы будете верно поняты
слушателями.
Учтивость
В любом разговоре так легко и просто забыть о необходимости быть
корректным и любезным. Мы нередко напоминаем детям о том, что нужно
говорить "пожалуйста" и "спасибо". Хорошо бы и нам самим время от
времени напоминать себе о необходимости быть вежливыми со всеми, с кем
приходится общаться.
Высота
Мы можем говорить голосом различной высоты, и от того, как мы
произносим слова, нередко зависит их смысл. Мы знаем, что примерно 40%
смысла сообщения воспринимается через то, как мы говорим. Очень
высокий голос часто воспринимается слушателями как признак слабости.
При разговоре по телефону он звучит раздраженно.
Низкие голоса кажутся более властными.
Скорость
Если мы говорим слишком быстро, слушатели не успевают следить за
содержанием нашей речи. Если мы говорим слишком медленно, собеседник
либо старается сам закончить начатое нами предложение, либо постоянно
отвлекается от предмета разговора, погружаясь в собственные мысли.
Варьируя скорость произнесения слов, мы можем добиться самых
разнообразных речевых эффектов. Замедление темпа придает словам
больший вес, ускорение - делает нашу речь взволнованной, исполненной
энтузиазма.
Тон
Если
мы
говорим
монотонно,
слушателям
очень
сложно
сосредоточиться на содержании разговора. Они устают вслушиваться в
однообразное течение речи и начинают думать о чем-то своем. Если же мы
используем голосовые модуляции, выделяя самое важное из того, что
4
хотим сказать, нам обеспечены заинтересованность и внимание. Иногда
рекомендуют слегка повышать голос в конце предложения, однако и резкое
падение тона производит довольно сильное воздействие.
Вразумительность
У этой характеристики речи есть несколько граней. Избегайте
говорить, когда у вас во рту находится что-либо, кроме языка и зубов.
Вразумительность непосредственно связана с используемыми нами словами.
С осторожностью употребляйте в общении с малознакомыми людьми
жаргонные словечки, как бы они ни были распространены в вашем кругу.
Иначе вы рискуете оказаться неправильно понятым, если другим неизвестен
вкладываемый
в
них
специфический
смысл.
Если
в
нашей
речи
проскакивают жаргонные словечки, а собеседник их не понимает, он вряд ли
станет спрашивать об их значении, боясь показаться невежей и мы утеряем
контакт со слушателем.
Пауза
Даже самый старый анекдот звучит смешно, если у рассказчика хватает
терпения выдержать в нужном месте паузу. Убедительность речи в огромной
степени зависит от умения правильно расставлять акценты и паузы.
Избегание категоричности в высказываниях.
Категоричность высказываний типа "всегда" или "никогда", как
показывает
практика,
не
способна
создавать
доверительные
взаимоотношения, поскольку провоцирует конфронтацию и порождает
сомнения в сказанном.
Категоричность утверждений "да-нет", "плохой-хороший", "другвраг" как правило, свидетельствует о таком мышлении
человека, при
котором он воспринимает мир только в однозначно, раз и навсегда данных
противоположных друг другу категориях.
О человеке, который оперирует жесткими категориями "всегда" или
"никогда", мы вправе сказать, что слишком скорые категоричные выводы
5
чаще
всего
результат
его
замедленного
мышления.
Более
того,
категоричность в большинстве случаев выступает одной из форм лжи.
Правильнее использовать слова "очень часто", "как правило", "в
большинстве случаев", "с большой вероятностью", "иногда", "крайне
редко" и пр.
Использование приема "Я-утверждение".
Структурно "Я-утверждение" можно представить в следующем виде:

Событие, т.е. описание нежелательной ситуации, которая
произошла или может произойти. "Когда..."

Ваша реакция, т.е. описание ваших чувств и переживаний по
поводу этой ситуации. "Я чувствую..."

Предпочтительный исход, т.е. описание желательного варианта
разрешения ситуации. "Мне бы хотелось, чтобы..."
На первом этапе (описание ситуации) крайне важно максимально
объективно описать событие или ситуацию, приведшие к возникновению
проблемы. Объективность в данном случае предполагает отсутствие сильно
эмоционально окрашенных и категоричных выражений типа "всегда"
или "никогда". На этом этапе важно описать не свое субъективное
истолкование событий, а по возможности максимально объективно и
беспристрастно описать происшедшее.
На втором этапе (описание своих чувств и эмоций) необходимо
охарактеризовать свой отклик, реакцию на происшедшее событие. Крайне
важно при описании своего эмоционального состояния уйти от осуждения
личности собеседника. Если элемент осуждения будет присутствовать в "Яутверждении", то противоположная сторона может обрушить на вас массу
контробвинений.
Третья часть "Я-утверждения" (предпочитаемый исход) требует
ясной и четкой формулировки того, чего вы хотите достигнуть, с
описанием возможных вариантов достижения этого результата. В отдельных
6
случаях бывает полезным обоснование того, почему мне хотелось бы что-то
сделать: "Потому что..."
Сравним обидные "Вы-утверждения" и тактичные, располагающие к
доверительному общению "Я-утверждения".
"Вы-утверждение"
"Я-утверждение"
Вы не сдержали свое слово.
Когда вы не всегда держите свое
слово,
у
меня
складывается
впечатление, что между нами нет
должного понимания важности наших
общих проблем. Мне бы хотелось,
чтобы с целью нашего дальнейшего
сотрудничества
нам
удавалось
выполнять обещанное в срок.
Вы опять повторили ту же
Когда вы допускаете повторную
ошибку.
ошибку, я чувствую за собой вину,
что не нашел времени объяснить вам
причины наших прошлых упущений.
Очень хотелось бы, чтобы в будущем
мы с вами не спотыкались о те же
самые "грабли".
Использование "Вы-подхода".
"Вы-подход"
психологического
способен
комфорта,
создать
доверия,
в
общении
теплоты
особое
и
состояние
таким
образом
расположить собеседника к более плодотворному сотрудничеству.
Суть приема нетрудно увидеть при сравнении с приемом "Я-подход":
"Я-подход"
"Вы-подход"
Я считаю, что вы
Вы не находите, что в
неправы.
этом вопросе мы оба частично
7
неправы?
Я
утверждаю,
данный
что
проект
постановления
Вы
не
считаете,
что
данный проект постановления
несовершенен?
несовершенен.
Использование стратегии "Мы-высказывание".
Стратегия "Мы-высказывание" направлена на привлечение внимания
к общим интересам и целям партнеров. Она порождает ситуацию
сотрудничества, а не противоборства, с противопоставлением взглядов
типа "мы-вы", где стороны стремятся получить лишь одностороннюю
выгоду.
Таким образом, использование в речи местоимения "мы" (обе стороны)
интуитивно порождает у партнеров переговорную стратегию взаимного
согласия и сотрудничества.
Сравним
стратегию
"Я-высказывание"
со
стратегией
"Мы-
высказывание".
"Я-высказывание"
Я
много
преодоления
сделал
"Мы-высказывание"
для
мы
с
вами
сложившейся приложили немало усилий, чтобы
кризисной ситуации.
Я
Согласитесь,
действительно
выйти из кризисной ситуации.
Мы
с
вами,
безусловно,
заинтересован в обсуждении заинтересованы в обсуждении этого
этого вопроса.
вопроса.
Преодоление трудностей и решение проблем
Если вы столкнулись с какими-то, обусловленными поведением людей,
сложностями дома или на работе, вы должны помнить, что они легко
преодолимы с помощью не сложной технологии, состоящей из нескольких
шагов.
8
1. Опишите сложившуюся ситуацию.
2. Сформируйте конечный результат, который вы хотите получить.
3. Объясните, по каким причинам человек должен предпринять те или
иные действия.
4. Задайте вопрос, чтобы получить подтверждение.
Например: сын в последнее время очень поздно возвращается домой.
Отец хочет исправить положение.
Описание ситуации: Я очень беспокоюсь, когда ты задерживаешься.
Я начинаю думать, что с тобой что-нибудь случилось, Сергей.
Формирование конечного результата: Ты не мог бы позвонить и
предупредить меня, что задерживаешься?
Объяснение причин: Тогда я не возражал бы, чтобы в пятницу или
субботу вечером ты гулял дольше обычного.
Вопрос: Мы договорились? Ты будешь меня предупреждать, да?
Отец ничего не говорит сыну о том, как он должен себя чувствовать,
он просто сообщает о своих переживаниях, являющихся следствием его
поступка. Это гораздо лучше, чем чуть ли не каждую ночь срываться на крик:
"Вечно ты задерживаешься. Ты совсем о нас не думаешь!"
А затем он сформулировал желаемое действие: просто позвонить и
сказать, что все в порядке. Собственно, только этого обычно и хотят
родители от своих сыновей-подростков. В следующей фразе говорится о
выгоде, которую получит подросток. Для подростка такая возможность существенный плюс. И в заключение в ответ на предполагающий
обязательный
ответ
"да",
вопрос
он
получает
подтверждение
"договаривающейся стороны".
При рассмотрении конкретных примеров легко убедиться, как велика
может быть роль несогласованности компонентов общения. Помните, что бы
вы ни говорили и ни демонстрировали своим поведением на
сознательном уровне, существует множество разного рода иных сигналов,
подаваемых голосом, глазами и телом, которые все равно выдадут правду.
9
Если эти сигналы не будут соответствовать содержанию слов, то общение не
будет успешным.
Уровни общения.
Примитивный уровень. Общая характеристика того, кто
опускается до примитивного уровня в контакте, такова: для него собеседник
не партнер, а предмет, нужный либо мешающий. Если нужный, надо им
овладеть; если мешающий, надо его оттолкнуть. Отсюда все особенности
общения на примитивном уровне.
Манипулятивный уровень. В целом характеристика этого
субъекта («манипулятора») такова: для него партнер – соперник в игре,
которую непременно надо выиграть. Выигрыш означает выгоду: если не
материальную или житейскую, то, по крайней мере, психологическую.
Психологическая же выгода, с точки зрения манипулятора, заключается в
том, чтобы надежно пристроиться к партнеру «сверху» и иметь возможность
безнаказанно наносить ему «уколы».
Стандартизированный
уровень.
Подлинного
ролевого
взаимодействия при этом уровне не происходит. Как видно из самого
названия, общение здесь основывается на неких стандартах, а не на взаимном
схватывании партнерами актуальных ролей друг друга и постепенном
развертывании каждый из них своего «ролевого веера». Другим названием
этой формы общения может быть «контакт масок».
Конвенциональный уровень. Этот уровень представляет собой
полноценное человеческое общение. Словом «конвенция», или согласие, в
психологии
обозначают
свод
правил
поведения,
большей
частью
неписанных, но все же передаваемых из поколения в поколение, потому что
в этих правилах закреплен уговор людей друг с другом относительно того,
какие
формы
поведения,
согласно
коллективному
опыту,
наиболее
приемлемы и для субъекта, и для общества. Контакт на конвенциональном
уровне требует от партнеров высокой культуры общения. Умение «держать»
10
диалог на этом уровне, а тем более «приводить» его к такому уровню можно
уподобить сложному искусству.
Игровой уровень. Уровень общения, который располагается
«над» конвенциональными, т.е., обладая полнотой и человечностью
последнего, превосходит его тонкостью содержания и богатством оттенков.
В общении на игровом уровне партнёры «играют друг друга», «отражаются
друг в друге» подобно отличным актёрам. В игровом общении присутствует
дух музыки, музыкальной драматургии.
Владение игровым уровнем
контакта требует немалого артистизма, духовной утонченности. В этом,
может быть, заключена древняя загадка того, что называют обаянием
человека.
Деловой уровень. Еще один уровень диалога, располагающийся
выше конвенционального, - деловое общение. Имеется в виду не просто
«деловые контакты» как род человеческих занятий. Реальные деловые
контакты совсем не обязательно протекают на «деловом уровне», они
нередко выглядят как общение на манипулятивном или стандартизированном
уровне. Особенность делового общения: «Я» человека отодвинуто назад, на
первом месте – дело. Общаясь на деловом уровне, люди выносят из
контактов
не
деятельности,
только
но
определенные
также
зримые
исключительно
«плоды»
стойкие
чувства
совместной
взаимной
привязанности, доверия и теплоты. Или, напротив, почти неустранимые
антипатии друг к другу! Дело отметёт игру и выставит в человеке всё, чем он
является в действительности.
Духовный уровень. Высший уровень человеческого общения –
духовный - столь же трудно уложить в точные определения, как трудно дать
ответ на вопрос, что такое любовь. Для любой фазы контакта характерно
следующее: партнёр воспринимается как носитель духовного начала, и это
начало пробуждает в нас чувство, которое сродни восхищению. Ценя
духовное начало в другом, мы развиваем его и в себе. Развив его в себе, ещё
больше ценим его в других, причём крупицы духовности радуют нас так же,
11
как её залежи. Ведь личность, вообще, обретает себя во всей полноте только
тогда, когда она находится в диалоге с другой личностью.
Культура любого общения – это не свод правил хорошего тона, она
обеспечивается
интеллектуальной,
эмоциональной,
нравственной
развитостью личностей, вступающих в контакт.
Для того, чтобы быть успешным человеком, нужно следить за тем что,
как и где вы говорите, для каждой ситуации характерен свой стиль общения,
но главным условием остается по – прежнему вежливое и корректное
общение.
12