Регламент решения инцидентов 1. Решение инцидентов посредством обращения в службу поддержки системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ) 1. В случае возникновения инцидента, Участник информационного взаимодействия направляет обращение (форма заявки прилагается) в электронной форме в адрес Оператора эксплуатации инфраструктуры электронного правительства (далее – ИЭП) - [email protected]или через Технологический порталhttp://smev.gosuslugi.ru, заполнив форму «Обращения в службу поддержки СМЭВ». 2. Оператор эксплуатации ИЭП в течение 4 рабочих часов выполняет первичную обработку обращения, при которой проверяет обращение на соответствие установленным требованиям. При несоответствии обращения требованиям, запрос отклоняется с уведомлением Участника информационного взаимодействия. 3. При соответствии обращения требованиям, Оператор эксплуатации ИЭП регистрирует обращение и направляет в адрес Участника информационного взаимодействия ответное письмо с регистрационным номером (INC000000XXXXXX). 4. В течение одного рабочего дня Оператор эксплуатации ИЭП выполняет анализ обращения на полноту и качество предоставленной информации и, при необходимости, запрашивает дополнительную информацию у Участника информационного взаимодействия. 5. Участник информационного взаимодействия в течение одного рабочего дня направляет в ответном письме с номером обращения в теме запрошенную дополнительную информацию.Все работы по одному обращению должны вестись в режиме ответных писем для возможности отслеживания истории переписки по обращению. При этом в теме письма должен стоять регистрационный номер обращения. 6. После получения всей необходимой информации Оператор эксплуатации ИЭП в течении 2 рабочих дней выполняет действия, необходимыедля решения инцидента. 7. После решения инцидента Оператор эксплуатации ИЭП направляет в адрес Участника информационного взаимодействия запрос на подтверждение решения. 8. Участник информационного взаимодействия проверяет результат обработки обращения и, либо подтверждает решение инцидента в ответном письме, либо опровергает решение в ответном письме, содержащем причины опровержения, и инициирует новое обращение в адрес Оператора эксплуатации ИЭП. 9. Оператор ИЭП закрывает обращение независимо от результата обработки и при наличии нового инициированного запроса (при опровержении решения) регистрирует его под новым номером для дельнейшей обработки. 10. В случае неоднократного нарушения указанных выше регламентных сроков по решению инцидента необходимо направить обращение в адрес регионального оператора системы межведомственного электронного взаимодействия (оператора РСМЭВ) – [email protected] с целью эскалации возникшей проблемы.Обращение должно содержать полную переписку с оператором ИЭП, а также регистрационный номер (INC000000XXXXXX) в рамках которого шла работа по решению инцидента. 2. Решение инцидентов посредством порталаоперативного взаимодействия участников СМЭВ 1. В случае возникновения инцидента, Участникинформационного взаимодействия, зарегистрированный на портале оперативного взаимодействия участников СМЭВ по адресу http://forum.minsvyaz.ru,направляет обращение в электронной форме в адрессоответствующего поставщика сведений. Обращение формируется в интерактивной форме, в которой необходимо: - выбрать ФОИВ, предоставляющий сведения; - выбрать электронный сервис; - выбрать тему обращения; - описать ошибку; - прикрепить файлы запроса/ответа в формате *.xml; 2. После получения всей необходимой информации ФОИВ – владелец сведений выполняет действия, необходимыедля решения инцидента. 3. После решения инцидента ФОИВ – владелец сведений направляет в адрес Участника информационного взаимодействия запрос на подтверждение решения. 4. Участник информационного взаимодействия проверяет результат обработки обращения и, либо подтверждает решение в ответном письме, либо опровергает решение в ответном письме, содержащем причины опровержения, и инициирует новое обращение в адрес ФОИВ. 3. Решение инцидентов,возникающихпри работе с единым порталом государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ) 1. В случае возникновения проблем при работе с ЕПГУ, необходимо направитьинформацию о выявленных ошибках с помощью формы, размещенной по адресу https://www.gosuslugi.ru/pgu/feedback/helpdesk#_msg. Информация будет передана в работу техническим специалистам. Обращение формируется в интерактивной форме, в которой необходимо: - Выбрать раздел обращения; - Выбрать тему по выбранному разделу; - Добавить текст сообщения. Если обращение предусматривает обратную связь, необходимо указать контактныеданные – ФИО, телефон, E-mail. Если поданное обращение не будет соответствовать указанной тематике, то оно не будет рассмотрено. Также возможно направить обращение с подробным описанием проблемы в службу поддержки ЕПГУ по адресу[email protected]. Обращение должно содержать: - Наименование услуги; - Наименование ведомства, предоставляющего услугу; - Подробное описание проблемы - Контактные данные технического специалиста - ФИО, телефон, E-mail. 2. При соответствии обращения требованиям, специалисты службы поддержки ЕПГУ регистрируют обращение и направляют в адрес Участника информационного взаимодействия ответное письмо с регистрационным номером (INC000000XXXXXX). 3. После получения всей необходимой информации специалисты службы поддержки ЕПГУ выполняют действия, необходимые для решения инцидента. 4. После решения инцидента специалисты службы поддержки ЕПГУ направляют в адрес Участника информационного взаимодействия информациюпо решению инцидента. 5. В случае неоднократного нарушения указанных выше регламентных сроков по решению инцидента необходимо направить обращение в адрес регионального оператора системы межведомственного электронного взаимодействия (оператора РСМЭВ) – [email protected] с целью эскалации возникшей проблемы.Обращение должно содержать полную переписку с оператором ИЭП, а также регистрационный номер (INC000000XXXXXX) в рамках которого шла работа по решению инцидента. Приложение Форма заявки Заголовок: Ошибка при обращении к сервису<Название сервиса (кратко)> В теле письма: Ошибка при обращении <Название ведомства (Потребителя)> к сервису <Название ведомства (Поставщика)><Название сервиса (кратко)>. Область применения - <Межведомственное взаимодействие/ЕПГУ/Межвед и ЕПГУ> Адрес сервисаhttp://oraas.rt.ru:7777/gateway/services/SID000xxxx, где хххх – номер сервиса, присвоенный при регистрации. <Описание ошибки> Технический специалист - ФИО, телефон, E-mail. Ответственное лицо в ведомстве - ФИО, телефон, E-mail. Дополнительно: 1. При наличиифайлов запроса/ответа их необходимо приложитьв формате *.xml. 2. В виду технических ограничений, суммарный объем вложений в письме, направляемом на адрес [email protected] не должен превышать 5Мб.