Постгарантийная поддержка NetApp

Приложение № 2
Требования к уровню поддержки оборудования
Необходимо
получить
услуги
по
продлению
технической
поддержки
в
постгарантийный период программно-аппаратных средств, находящихся в эксплуатации.
Объектами технической поддержки является системы хранения данных FAS3240
производства компании NetApp, расположенные по адресу: Москва, Варшавское ш. 125,
имеющие базовые серийный номера:
- FAS3240 (S/Ns: 200000463313, 200000463325)
- FAS3240 (S/Ns: 200000463296, 200000463301)
Период оказания услуг: с 01 февраля 2015 года до 31 января 2016 года.
Необходимо обеспечит техническую поддержку, включающую:
 прием и регистрация обращений по вопросам сервисного обслуживания: в режиме
24х7, круглосуточно, включая выходные и праздничные дни;
 начало работ по устранению неисправности аппаратного обеспечения не позднее
следующего рабочего дня после поступления заявки;
 удаленное консультирование, диагностика, устранение инцидентов и решение
проблем с понедельника по пятницу, с 9 до 18 часов, не включая праздничные дни;
 при невозможности удаленного решения проблем, обслуживание предоставляется с
присутствием на площадке размещения оборудования;
 авансовая отгрузка комплектующих со склада в Москве для замены вышедших из
строя модулей – не позднее, чем на следующий рабочий день с момента принятия
решения о необходимости замены;
 предоставление обновлений и исправлений программного обеспечения по мере их
выпуска производителем при необходимости устранения инцидентов и решения
проблем;
 выделенный
сервис-менеджер,
осуществляющий
контроль
взаимодействие с заказчиком при решении сложных проблем.
оказания
услуг,
Порядок оказания услуг
№
Услуга
Описание услуги
1.
Прием,
регистрация
управление запросами
обслуживание
и
Прием запросов с присвоением уникального номера
на запроса осуществляется по телефонам сервисного центра и
электронной почте. Необходимо иметь возможность по
номеру запроса в любое время запросить статус его
прохождения.
2.
Технические консультации
3.
Дистанционная диагностика
После регистрации обращения, по усмотрению
проблем
специалиста технической поддержки, для поиска проблемы с
оборудованием может быть осуществлена дистанционная
диагностика неисправности. Дистанционная диагностика
осуществляется специалистом технической поддержки с
помощью опроса специалистов ГМК НН по телефону или
обмена с ними сообщениями по электронной почте, либо
других доступных методов, позволяющих упростить
дистанционное
решение
проблемы.
При
получении
соответствующего запроса специалист ГМК НН должен
помочь
специалистам
технической
поддержки
в
дистанционной диагностике проблем и выполнить следующее:
 Предоставить всю информацию, необходимую для
осуществления своевременной и профессиональной
технической поддержки.
 Запустить тесты самодиагностики и/или установить и
запустить другие диагностические средства и
программы.
 Выполнить другие разумные действия, которые
помогут специалистам технической поддержки
идентифицировать проблему.
4.
Диагностика проблем и их
устранение на месте
эксплуатации оборудования
5.
Замена
неисправных
Доставка комплектующих модулей для проведения
комплектующих
замены, осуществляется за счет организации, оказывающей
услугу по технической поддержке.
Замена вышедших из строя комплектующих
производится на опережающих условиях, т.е. исправные
комплектующие для замены отправляются до получения
неисправных. Возвращаемые вышедшие из строя модули,
должны соответствовать тому количеству, типу, серийному
номеру, которые были указаны при запросе.
Консультации могут охватывать технические вопросы
по восстановлению работоспособности поддерживаемого
оборудования и ПО, проведению диагностики после сбоев.
В случае невозможности дистанционной диагностики проблем с
поддерживаемым оборудованием и/или ПО, или необходимости
восстановления работоспособности непосредственно на месте
эксплуатации, необходимо направить на место расположения
оборудования, своего специалиста технической поддержки.
№
6.
Услуга
Описание услуги
Обновление программного
При необходимости обновления и/или исправления
обеспечения
программного обеспечения, необходимо предоставит его в
соответствии с выпуском новых версий производителем. В
случае, если специалист ГМК НН не может самостоятельно
произвести процедуру обновления, ее может выполнить
специалист технической поддержки с использованием средств
удаленного доступа. Необходимо предоставлять все новые
версии программного обеспечения для оборудования с
соблюдением лицензионных соглашений.