1 - Pharmedu
advertisement
ВНУТРИКОРПОРАТИВНЫЙ СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ A5 group Постоянно совершенствуясь, мы стремимся сформировать в России качественно новый подход к аптечному ритейлу. Мы хотим сделать аптеки местом, куда люди приходят не только в случае крайней необходимости, а заходят часто и с удовольствием. Мы активно помогаем развитию сотрудников наших аптек, готовя из них высококлассных профессионалов, чьи забота о покупателе, внимание к его потребностям и безупречное знание своего дела станут новым эталоном для всей отрасли. Мы строим серьезную компанию на долгосрочную перспективу. «ВНУТРИКОРПОРАТИВНЫЙ СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ» - ПРАВИЛА ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ВСЕМИ СОТРУДНИКАМИ СЕТИ СОТРУДНИКАМ НЕОБХОДИМО: 1. Встречать клиента с доброжелательным выражением лица. 2. Обращаться к клиентам следует исключительно на «Вы». 3. Если клиент обращается к сотруднику аптеки с каким-либо вопросом, следует: - прервать любую работу; - внимательно выслушать вопрос клиента; - предоставить полный ответ. 4. Если клиент обращается к сотруднику, занятому обслуживанием другого клиента, сотруднику необходимо: - извиниться перед тем клиентом, которого он обслуживает; - повернуться к подошедшему клиенту и попросить его, если это возможно, немного подождать, заверив его, что обязательно ему уделят внимание; - если для ответа на вопрос требуется 1 минута – сразу дать ответ клиенту; - если для ответа требуется больше времени и клиент отказывается подождать, необходимо пригласить свободного специалиста. 5. Соблюдать правила этики и деонтологии. ВЫПИСКА ИЗ ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ: 3.1.16.Соблюдает в работе принципы фармацевтической деонтологии, в случае необходимости оказывает первую доврачебную помощь. ЭТИЧЕСКИЙ КОДЕКС ФАРМАЦЕВТА. Фармацевтическая этика -это взаимоотношения фармацевтического персонала, нормы его поведения в различных ситуациях фармацевтической деятельности Высокий уровень нравственных и профессиональных требований к фармацевтам был заявлен в первом Аптекарском уставе 1789года «Этический кодекс российского фармацевта» был разработан в 1995 году. Фармацевтическая деонтология – изучает принципы поведения фармацевтического персонала, направленные на максимальное повышение полезности лечения и устранения вредных последствий, неполноценной медицинской работы. Фармацевтическая деонтология включает взаимоотношения: 1.)Фармацевта с обществом 2.)Фармацевта с врачом 3.)Фармацевта с больным 4.)Фармацевта с фармацевтом ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИЙ РАБОТНИК ДОЛЖЕН: постоянно совершенствовать свои специальные знания, владеть полной информацией о лекарственных средствах, предотвращать ошибки при отпуске лекарственных средств; критически подходить к оценке своей работы и своего профессионального мастерства; способствовать внедрению достижений фармацевтической науки в практику. ДОЛГ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО РАБОТНИКА— хранить свою профессиональную независимость и осознавать меру ответственности за свои действия. Фармацевтический работник несет ответственность за нарушение этических принципов (норм), если это нарушение одновременно затрагивает положения действующего законодательства Российской Федерации. ТРЕБОВАНИЯ ДЕОНТОЛОГИИ ПРИ ОБЩЕНИИ С ПОСЕТИТЕЛЕМ Внешний вид Поведение Речь Умение выслушать Оформление витрины Эстетика оформление лекарственных средств Сохранение в тайне от посетителя некоторых неприятных сведений Разъяснение особенностей использования лекарственного средства Авторитет врача Повышение профессионального уровня ЦЕЛИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ (БЕЗРЕЦЕПТУРНЫЙ ОТПУСК) Повысить эффективность и безопасность фармакотерапии Поднять уровень лояльности посетителей к аптеке Улучшить имидж и увеличить конкурентоспособность аптеки Избежать неудовлетворенного спроса Повысить товарооборот СТРУКТУРА СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ: Приветствие Диагностика потребности клиента Консультация Допродажа Завершение контакта Стратегические элементы общения НЕДОПУСТИМО: Сидеть в присутствии клиентов. Отворачиваться от клиента или поворачиваться к нему спиной. Скрещивать руки за спиной или на груди. Держать руки в карманах или на поясе. Облокачиваться на стеллажи, мебель и стены. Вести между сотрудниками разговоры на виду у клиентов. Обсуждать рабочие проблемы в присутствии клиентов. Пользоваться личным мобильным телефоном. Принимать пищу, жевать (в том числе жевательную резинку). Надевать одежду, не входящую в форменную одежду установленного образца. Надевать грязную, мятую, неопрятную форменную одежду. Носить кроссовки, тапки, резиновые сланцы, сапоги, грязную нечищеную обувь. Находиться в торговой зоне без бейджа установленного образца. Из-под форменной одежды не должны быть видны татуировки, пирсинг и т.д. ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКА Аккуратная прическа Личный бейдж Фирменная медицинская одежда Маникюр телесных оттенков Офисная обувь ПОМНИТЕ: Вы – живая витрина своей аптеки Вы – лицо компании У Вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление ПРИВЕТСТВИЕ КЛИЕНТА Доброе утро (6.00 – 11.00) Здравствуйте Добрый день (11.00 – 17.00) Рады видеть Вас в нашей аптеке! Добрый вечер (17.00 – 22.00) Рады Вас видеть! Спасибо, что выбрали нашу аптеку! ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРОДЕМОНСТРИРУЙТЕ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ К ВАШЕМУ КЛИЕНТУ ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА Необходимо выяснить основную потребность покупателя, используя вопросы: Открытые Каким препаратом Вы пользовались ранее? Закрытые Альтернативные Сколько дней Вы болеете? Этот препарат Вам посоветовал врач или Вы видели рекламу? При общении с покупателем необходимо научиться внимательно слушать клиента Не перебивать покупателя Поддерживать контакт глазами При необходимости задавать уточняющие вопросы Выражать согласие ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА Свойство Выгода Преимущество ТЕХНИКА ПРОДАЖ ДОРОГИХ МЕДИКАМЕНТОВ Удовлетворение фарм.потребности клиента за небольшой промежуток времени Отсутствие нажима, давления Сформировать «уникальность выбора» Установить личный контакт и завоевать доверие Владение техникой «ключевых вопросов» Исключить непонятную для покупателя терминологию. Определить путь восприятия информации ДОПРОДАЖА Цель: - максимальное увеличение рекомендаций - увеличение средней стоимости покупок Позвольте уточнить, Вы хотите приобрести лек.ср-во для улучшения состояния кожи,ногтей и волос? Да Если не возражаете, я бы мог порекомендовать Вам ряд других средств для повышения общей эффективности : Для укрепления волос и профилактики их выпадения Я могу Вам порекомендовать новинку – Vichy dercos neogenic Для достижения стойкого результата и также если Вас беспокоит перхоть необходимо регулярно применять шампуни и бальзамы-ополаскиватели Vichy dercos А так же возможно применять лечебные щадящие средства для укладки волос Rene Furterer Расческа незаменима для расчесывания и распутывания длинных волос, а так же для курчавых и химически завитых. Мягко расчесывая волосы, не травмируют кожу головы. Пластик, из которого изготовлена расческа, безопасен в использовании, обладает высокой устойчивостью к истиранию и механическим воздействиям. Пожалуйста! Будьте здоровы! Что посоветовать? Для дополнительного улучшения показателей мочеиспускания Вам могут пригодиться Витапрост супп, Простатилен супп Не забывайте,что болезням простаты нередко способствуетэректильн ая дисфункция.В ее профилактике Вам поможет.. Супер Йохимбе Вас беспокоит аденома простаты?Я могу порекомендовать Вам ряд дополнительных средств,повышающи х эффективность лечения Кроме ЛС,Вам,несомненно нужно приниматьБАД.с их помощьюможно уменьшить отек и воспаление,улучшить кровоток,предупредить дальнейший рост простаты,улучшить потенцию..Вам неоходим Проста-стонг Для снижения риска Ликопрофит развития и прогрессирования инфекционных заболеваний мочевыводящих Уропрофит путей,рекомендую Вам принимать.. Зачем аптекам нужна СТМ 1.Самые доходные продукты. Средняя наценка на СТМ –200% (на коммерческом рынке – не больше 40%). 2.Премирование сотрудников аптек за продажи СТМ С апреля 2012 г. будет запущен механизм очень существенной мотивации директора и первостольников на продажи СТМ. 3.Имидж Мы делаем продукты СТМ высокого качество по доступной цене. 29 СТМ и что обязательно нужно делать. 1. Выкладка. В категории, в прикассовой зоне (ОФТ), в витрине (ЗФТ). В ближайшее время будет изготовлено специальное торговое оборудование и планограмма выкладки. 2. Приоритетная рекомендация. Когда покупатель просит просто зубную щетку, не нужно предлагать ему Colgate. Планируется внести полезные изменения в ПО (выделение СТМ цветом, подсказки). 3. Не заказывать аналоги. Под каждый запуск нового продукта выпускается распоряжение, в котором написано, какие аналоги СТМ мы замещаем. Их не нужно принудительно заказывать! 30 ПРОДУКЦИЯ СТМ АКЦИИ – ОДИН ИЗ СПОСОБОВ, ПОЗВОЛЯЮЩИЙ МАКСИМАЛЬНО ОРИЕНТИРОВАТЬСЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ, НА ЕГО ЗАПРОСЫ, ЖЕЛАНИЯ И ВОЗМОЖНОСТИ. Порядок работы с акциями : •Получив электронное письмо от отдела маркетинга , распечатать его, изучить и вложить в папку «Акции» •Переоценить данный товар (если есть соответствующее распоряжение) •Выставить позиции согласно маркетинговым акциям •Обеспечить бездефектурное наличие препаратов в аптеке •Разместить объявление формата А4 Информировать клиентов об акциях. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ. Будем рады видеть Вас снова! Всего доброго! Доброго Вам здоровья! Выздоравливайте! ПРОЩАНИЕ – ЭТО НАЧАЛО СЛЕДУЮЩЕЙ ВСТРЕЧИ! РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ Сохраняйте уверенность Присоединяйтесь, соглашайтесь Уточняйте/ перефразируйте слова клиента Отвечайте по существу ВОЗРАЖЕНИЕ - ЦЕНА Эффективность лекарственного препарата Безопасность Качество Известность на фармацевтическом рынке Страна-производитель Компания производитель Новизна и удобство в применении Реклама ВОЗРАЖЕНИЕ – ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЛЕКАРСТВЕННОГО ПРЕПАРАТА Ссылаемся на известные фармацевтические издания с демонстрацией публикации Объясняем, что при вводе препарата на рынок, компания проводит тщательные и продолжительные клинические исследования, подтверждающие эффективность препарата ВОЗРАЖЕНИЕ – ПОДЛИННОСТЬ ЛЕКАРСТВЕННОГО ПРЕПАРАТА Безупречная репутация аптеки, много лет на рынке, регулярные проверки – не выявили ни одного случая продажи фальсификатов Аптека пользуется услугами только крупных и известных поставщиков Все товары сертифицированы Мы реализуем этот препарат уже в течение многих лет и еще не было случаев возврата или жалоб на него Прежде чем препарат попадает на рынок, производитель проводит тщательные и продолжительные клинические исследования Программа, учитывающая информацию о фальсификатах и не допускает попадания их на прилавки аптеки Демонстрация сертификата ВОЗРАЖЕНИЕ - ПРОИЗВОДИТЕЛЬ Объяснить разницу между оригинальными препаратами и дженериками Отечественные препараты дешевле, так как в их цену не закладываются таможенные и транспортные расходы ВОЗРАЖЕНИЕ – ПОБОЧНЫЕ ЭФФЕКТЫ Чем больше список побочных эффектов – тем лучше изучен препарат и большие клинические испытания прошел Компании-производители перечисляют все возможные побочные эффекты – для блага клиента. В случае проявления каких-либо побочных признаков клиент сможет понять причину их возникновения, прекратить прием препарата и проконсультироваться с врачом по поводу назначения другого. Побочные эффекты проявляются в редких случаях и их появление совсем не обязательно у этого конкретного клиента При соблюдении инструкции по применению – побочные эффекты минимальны Предложить препарат или способ минимизации побочных эффектов ВОЗРАЖЕНИЕ – «НОВЫЕ ПРЕПАРАТЫ» Компании тратят миллиарды долларов и несколько десятков лет на изобретение и исследование новой формулы Новые препараты являются более эффективными В разработке этих препаратов использовали самые современные технологии, научные открытия В разработке препарата участвовали известные ученые и крупнейшие специалисты из разных областей медицины и фармации ВОЗРАЖЕНИЕ – ОТСУТСТВИЕ ЛЕКАРСТВЕННОГО ПРЕПАРАТА/ ТОВАРА Синонимическая замена препарата или товара, который интересует клиента Выдача информации о телефоне справочной службы Возможность заказа товара через службу доставки на Piluli.ru ТЕЛ.:(495) 926 36 42 ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА Помните, уважаемые коллеги, Ваша улыбка передается клиентам по телефону! И они всегда ответят Вам взаимностью! ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА При входящем звонке следует поднять трубку не позднее 3-го звонка. первый звонок – отложите дела второй – настройтесь, извинитесь перед клиентом третий – улыбнитесь и снимите трубку. Ответ на входящий звонок должен начинаться стандартным приветствием: «Аптека А5. Здравствуйте.» Улыбка Компания Приветствие БЕЗ ЗАДЕРЖЕК И ПОИСКА…. Наличие препарата в аптеке Расположение аптеки и режим работы Стоимость и основные характеристики препарата Маркетинговые акции, проходящие в аптеке ЦЕННОСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЯ Клиент отдает: Деньги Риск (новое) + время, затраченное на покупку Клиент получает: Решение проблем Новые возможности Новую информацию Приятное профессиональное общение Наша задача в процессе продаж – увеличить ощущаемую клиентом Ценность предложения. Тогда шансы на покупку и длительное сотрудничество станут максимальными.
