Платежные сервисы: как стать ближе и понятнее клиенту

Платежные сервисы: как стать
ближе и понятнее клиенту
Конференция «Современные платежные системы и расчеты: тенденции и перспективы»
Киев, 14-15 марта 2012
Докладчик: Тарас Волобуев, директор Banking Class Consulting
• Интернет-банкинг
• Мобильный банк
• Банкоматы
Платежные сервисы
•
•
•
•
•
•
Постепенная смена поколений клиентов
Новые каналы взаимодействия
Мультиканальность
Новые привычки клиентов
Широта выбора
Увеличение прозрачности бизнеса
ТРЕНДЫ ДЕСЯТИЛЕТИЯ
•
•
•
•
•
Недостаточно простые для пользователя
Нет доступа с разных типов устройств
Неперсонализированный контент
Ограниченная функциональность
Плохо решают задачи пользователя
Существующие сервисы
Удобство - ключевой фактор успеха
сервиса 21 века.
У **** настолько корявый веб
интерфейс, что боже упаси им
делать еще и мобильное
приложение
…там пароли на вход
выдают на листиках…
Желания хоть раз
воспользоваться не
возникло:)
потратил время, ждёшь, несёшь в
банк денег, а на тебя забивают, и
писать как правило жалобы нет
смысла :)
… я пришел в их отделение
открывать карточку за полчаса до
обеда, на что в пустом отделении с
1 клиентом и 4-мя менеджерами
получил ответ, что "это будет
долго, зайдите через полтора часа"
USER EXPERIENCE
…банки жалуются на нашу темность и отсталость, и
прикрываясь этим, не разрабатывают полноценные приложения
для онлайн-платежей.
Поэтому и пользоваться ими не хочется (или их вообще нет).
У нас банки сами по себе, клиенты - сами по себе.
Поэтому нечего банкам пенять на нас - сначала пусть сделают
удобные и дружественные программы, а люди пользоваться ими
будут с удовольствием.
Источник: форум на ain.ua
USER EXPERIENCE
Клиент
Банк
Сколько денег у меня было на счете 5
мая?
Сделайте выписку за апрель и май и
посчитайте в экселе…
У меня есть карточка, которую я
оформлял 2 года назад. Какие по
ней сейчас тарифы?
Тарифы на сайте. Найдите свой
продукт и посмотрите.
Я хочу открыть депозит удаленно.
Такая услуга у нас в планах.
Я хочу …
Приходите в отделение, подпишите
«бумагу» и потом сможете сделать
эту операцию в интернете
Я хочу…
Такая операция недоступна в
интернет-банкинге
Интернет-банкинг
Клиент
Банк
Не могу зайти на сайт интернетбанкинга со своего телефона.
Извините, но наш интернет-банкинг
не поддерживает мобильные
телефоны
Как установить цифровую подпись на
мой мобильный?
К сожалению, это невозможно.
Как пополнить мобильный?
Заходите в интернет-банкинг,
делаете платежное поручение,
вводите реквизиты… подтверждаете…
не более чем через 2 банковских дня
деньги у вас на счету
У меня iPhone. У вас есть приложение
мобильного банкинга для него?
К сожалению нет.
Мобильный банкинг
Клиент
Банк
Можно ли через банкомат внести деньги?
Можно, но таких банкоматов у нас только
несколько…
Смогу ли я воспользоваться банкоматом
ночью?
Это возможно только банкомате по адресу
… Остальные не имеют круглосуточного
доступа.
Можно ли через банкомат пополнить
мобильный?
Нет, у нас нет такой возможности.
Я в городе Х по адресу Y. Где тут ваш
ближайший банкомат? А партнерский? А
хоть какой-нибудь банкомат есть рядом?!
- Наших банкоматов нет в этом городе.
- Партнерский банкомат находится по
адресу …, мы не знаем как далеко это от
Вас.
- Мы не владеем информацией о
банкоматах и не знаем какие рядом.
Банкоматы
“Banking is necessary, but banks are not.”
Bill Gates, 1994
Что дальше?