Он вечно утверждает Противное другим И умником

Покупатель в аптеке
Дружелюбный экстраверт
• Радушен и
добросердечен;
• Доверчив;
• Не в меру болтлив;
• Недисциплинирован;
• Часто перебивает
собеседника;
• Нетерпелив;
• С хорошим чувством
юмора
Манера поведения покупателя
• Любит поговорить и пошутить;
• Приветлив и отзывчив;
• Предпочитает дружескую манеру
разговора;
• Не имеет чувства времени;
• Любит покрасоваться;
• Активно жестикулирует.
Рекомендации сотруднику аптеки
• Задавайте закрытые вопросы;
• Умело возвращайте покупателя к теме
разговора;
• Не касайтесь ненужных тем;
• Определяйте временные рамки общения;
• Будьте деловиты.
Алгоритм общения с
«дружелюбным экстравертом»
• Мужчина в аптеке,
обращается к
сотруднику:
- Я вижу Вы все цветете,
хорошеете с каждым
днем. Я проходил
мимо, дай, думаю,
зайду. Дайте мне
лекарство от всех
болезней…
Нерешительный
•
•
•
•
•
Застенчивый;
Сомневающийся;
Беспокойный;
Подозрительный;
Часто чем-то
напуганный;
• Недоверчивый.
Манера поведения покупателя
• Ему трудно принять окончательное
решение;
• Слишком озабочен соблюдением правил;
• Дает надежду на будущее сотрудничество;
• Ищет недостатки препарата;
• Задает слишком много вопросов.
Рекомендации сотруднику аптеки
• Освещайте подробнее преимущества и
выгоду, которые клиент получит, купив
данный препарат;
• Укажите, почему ему выгоднее приобрести
товар в настоящий момент;
• Будьте тверды и настойчивы;
• Проявляйте терпение;
• Еще раз попробуйте прояснить для себя
суть возражений покупателя.
Алгоритм общения с
«нерешительным» покупателем
• Мне нужно купить
витамины для себя и
мужа. Обычно мы
принимаем
одинаковые, а у Вас в
аптеке я впервые вижу
витамины для женщин
и для мужчин. А что
есть какая-то разница?
Противный спорщик
• Традиционен и строго
придерживается
установленных правил;
• Не слишком умен;
• Недоверчив;
• Не любит рисковать;
• Имеет не слишком
богатое воображение;
• Любую перемену
рассматривает как
угрозу;
• Настроен негативно.
«Как
странен
Никодим!
Он вечно
утверждает
Противное
другим
И умником себя
для спора
называет!»
Манера поведения покупателя
• Новые идеи не вдохновляют его;
• Озабочен выяснениями мелких деталей;
• Приводит много несущественных
возражений;
• Постоянно ссылается на прошлый опыт;
• С трудом решается на покупку;
• Не видит и не может оценить новых
возможностей и перспектив.
Рекомендации сотруднику аптеки
• Ссылайтесь на достигнутые успехи в прошлом;
• Представляйте новые товары медленно и
обоснованно;
• Терпеливо обсуждайте возникшие
разногласия;
• Убедитесь, что у вас имеется достаточно
аргументов для обоснования предложения;
• Сохраняйте позитивный настрой в течение
всего времени общения с покупателем.
Алгоритм общения с «противным
спорщиком»
• Мне нужно лекарство
от гастрита и только не
надо мне подсовывать
новые препараты, они,
как правило самые
дорогие. Вы конечно
же хотите на мне
заработать.
Воин
•
•
•
•
•
•
Легко впадает в гнев;
Агрессивен;
Импульсивен;
Обидчив;
Снисходителен к себе;
Считается только с
собственным мнением;
• Огорчен, расстроен;
• Напряжен;
• Старается победить в
споре.
Манера поведения покупателя
•
•
•
•
•
Выглядит не слишком заинтересованным;
Жалуется;
Может накричать и обидеть;
Подавляет;
Делает обидные замечания.
Рекомендации сотруднику аптеки
• Внимательно выслушивайте;
• Сконцентрируйте внимание на тех точках
соприкосновения, в которых можно
достичь согласия;
• Сохраняйте спокойствие и дружелюбие;
• Используйте шутку, где это уместно;
• Оставайтесь до конца логичным.
Воин
• Когда к Вам не
придешь, у вас всегда
очереди, никакого
порядка нет. Почему
так медленно
работаете?
Некоммуникабельный
•
•
•
•
•
Необщителен;
Не идет на контакт;
Замкнут;
Озабочен;
Неэмоционален.
Манера поведения покупателя
•
•
•
•
•
Хороший слушатель;
Не любит отвечать на вопросы;
Отвечает вопросом на вопрос;
Очень критичен;
Не возражает.
Рекомендации сотруднику аптеки
• Задавайте закрытые вопросы;
• Используйте паузу, чтобы побудить
покупателя дать ответ;
• Представьте товар как можно подробнее и
убедительнее;
• Форсируйте продажу;
• Будьте терпеливы и внимательны;
• Сохраняйте дружелюбие.
Алгоритм общения с
«не коммуникабельным» посетителем
• Мне нужно лекарство
для себя… от боли в
спине… на даче
прихватило – много
копал. Только у меня
денег совсем мало,
всего 100 рублей.
Позитивно мыслящий
•
•
•
•
•
•
Конструктивен;
Заинтересован;
Разумен;
Решителен, умен
Уверен в себе;
Смотрит на процесс
общения с
энтузиазмом;
• Думает о конечном
результате.
Манера поведения покупателя
• Задает вопросы по существу;
• Разумно аргументирует свои мысли и
соображения;
• Внимательно слушает;
• Не затягивает принятие решений;
• Делает конструктивные предложения;
• Реалистичен.
Рекомендации сотруднику аптеки
•
•
•
•
•
Ведите себя деловито и уверенно;
Работайте увлеченно;
Отвечайте на все вопросы и возражения;
Цените время клиента;
Относитесь к процессу продажи взвешенно
и продуманно.
Алгоритм общения с «позитивно
мыслящим» покупателем
• Дайте мне
пожалуйста,
Септолете.
У нас есть два уха
и один рот, чтобы
мы могли слушать
вдвое больше, чем
говорить.
Эпиктет.