СОДЕРЖАНИЕ 1. Введение……………………………………………………………..…………8 2. Теоретическая часть………………………………………………………….12 2.1. Цели и задачи совершенствования сервисного обслуживания

СОДЕРЖАНИЕ
1. Введение……………………………………………………………..…………8
2. Теоретическая часть………………………………………………………….12
2.1. Цели и задачи совершенствования сервисного обслуживания
населения…………… ……………………………………………….…….….. 13
2.2. Типы рынков……………………………………………………….…14
2.3. Сфера сервиса в условиях рыночной экономики………………..…16
2.4. Виды услуг и их основные характеристики………………………...17
2.5. Роль услуг в развитии экономики…………………………………...21
2.6. Состояние рынка сферы парикмахерских и косметологических
услуг……………………………………………………………………………...24
3. Аналитическая часть…………………………………………………………30
3.1. Общая характеристика предприятия………………………………..31
3.2. Анализ объема реализации и ассортимента услуг…………………32
3.3. Анализ качества и конкурентоспособности услуг, организации
обслуживания населения………………………………………………………..39
3.4. Анализ наличия и структуры основных фондов и использования
площадей…………………………………………………………………………42
3.5. Анализ эффективности использования оборотных средств……….46
3.6. Анализ структуры управления производством…………………….48
3.7. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и
системы оплаты труда…………………………………………………………..49
3.8. Анализ затрат на производство и реализацию услуг………………59
3.9. Анализ прибыли и рентабельности…………………………………63
3.10. Анализ экономической безопасности предприятия, соблюдение
коммерческой тайны…………………………………………………………….64
3.11. Выводы по аналитической части…………………………………..65
4. Технологическая часть……………………………………………………….68
5. Охрана труда и техника безопасности………………………………………79
6. Проектная часть………………………………………………………………87
3
6.1.
Обоснование
и
расчет
мероприятий,
направленных
на
совершенствование сервисного обслуживания населения…………………...88
6.2. Планирование деятельности предприятия с учетом мероприятий
проекта…………………………………………………………………………...91
6.3. Расчет экономической эффективности и технико-экономических
показателей дипломного проекта………………………………………………95
7. Заключение…………………………………………………………………..102
8. Список литературы………………………………………………………….104
4
ВВЕДЕНИЕ
ДП 0608 У ШИФР У.4.03.31
изм. лист
№ докум
Разработал ФИО.
Проверил
Васильева Л.Е.
Н контроль
Утвердил
Соловьев В.Н.
подпись
дата
лит лист листов
Введение
СПбГУСЭ
ЭУПС
5
Введение
Сервисный характер обслуживания населения означает комплексность
оказания основных и сопутствующих услуг. В частности, объем бытовых
услуг, предоставляемых населению, стал очень важным показателем уровня
жизни народа и развития экономики народного хозяйства. Однако уровень
массового
бытового
обслуживания
населения
еще
не
полностью
удовлетворяет потребности людей в бытовых услугах, в некоторых регионах
и населенных пунктах страны население не имеет возможности получить
необходимые услуги.
Социальная значимость развития сферы услуг определяется ролью в
экономии и рациональном использовании внерабочего времени населения, в
создании условий для производительного общественного труда.
Рост доходов населения и переход экономики страны на достаточно
стабильный
уровень
непосредственно
способствуют
успешному
дальнейшему развитию сферы услуг.
В
системе
бытовых
услуг
в
2007
году
удельный
вес
непроизводственных услуг занимает почти четверть объема. К их числу
относятся услуги парикмахерских, оказывающих комплексный характер
сервисного обслуживание населения. Благодаря комплексному подходу к
процессу оказания услуг, их качество и доступность повышается.
В
реализации
услуг
парикмахерских
имеются
специфические
особенности: отсутствие материально-вещественной формы результата труда
и высокая индивидуальность.
Полная зависимость ассортимента предлагаемых услуг от спроса
населения
на
них
является
особенностью
работы
парикмахерских.
Количественные и качественные результаты оказания услуг зависят, прежде
всего, от уровня квалификации мастеров, так как постоянно появляются
новые технологии, оборудование, инструменты. Обязательными условиями
успешного труда с данной сфере услуг являются специальные знания,
6
высокая
профессиональная
подготовка,
общая
культура
мастеров,
постоянное повышение квалификации.
Сезонный
характер
спроса
на
услуги
является
еще
одной
особенностью услуг парикмахерских. Колебания спроса на данные услуги в
течение года во многом зависят от климатических условий, национальных и
традиционных праздников. Чтобы снизить влияние сезонных колебаний
спроса на услуги, необходимы различные мероприятия по их сглаживанию.
Сервисное обслуживание клиентов и выполнение работ по оказанию
услуг – это взаимосвязанные функции, но они имеют различные пути
совершенствования. Если повышение
оказанию
технологии,
услуг
зависит
оборудования,
от
качества выполнения работ по
квалификации
инструментов,
мастера,
материалов,
прогрессивной
то
качество
обслуживания клиентов зависит от общей культуры мастера, выполняющего
работу, от комплексности и комфортности предоставления услуг, режима
работы парикмахерской, рекламы, совершенствования форм обслуживания.
Неудовлетворенность уровнем сервисного обслуживания и качеством
услуг приводит к наличию жалоб, снижению посещаемости, а это ведет к
уменьшению объема реализации
услуг.
Поэтому совершенствование
сервисного обслуживания населения является важным для выживания
парикмахерской в условиях жесткой конкуренции.
Для совершенствования сервисного обслуживания населения в
парикмахерских необходимо расширять ассортимент предлагаемых услуг,
повышать тем самым комплексность их оказания. Необходимо внедрение
принципиально новых форм обслуживания: организация работы выездного
мастера-парикмахера и заключение договора на обслуживание и т.п.
Дипломный проект будет разработан на основе парикмахерской ООО
«САНАТА». Повышенный сервис на рынке услуг влечет за собой
необходимость в разработке мероприятий по повышению сервисного
обслуживания населения на примере парикмахерской ООО «САНАТА».
Наряду с этим возникает возможность обосновать актуальность выбранной
7
темы для парикмахерской ООО «САНАТА» в сложившейся рыночной
ситуации.
Актуальность темы нашего исследования обусловлена следующими
обстоятельствами:
1)
повышение
сервисного
«САНАТА» -
обслуживания
населения
ООО
необходимое условие выживания его на
современном рынке услуг;
2)
эффективное обслуживание, обеспечение комфорта клиентам
и
наличие
дополнительных
услуг
при
оказании
парикмахерских услуг способствует укреплению позиций
парикмахерской на рынке и повышению объемов реализации,
что важно при острой конкурентной борьбе;
3)
организация
повышению
эффективного
основных
обслуживания
способствует
экономических
показателей
деятельности парикмахерской ООО «САНАТА».
Целью дипломного проекта является разработка мероприятий в области
парикмахерских услуг, направленных на совершенствование сервисного
обслуживания населения парикмахерской ООО «САНАТА», занимающегося
предоставлением парикмахерских услуг населению. Для достижения
поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта на примере
парикмахерского предприятия – ООО «САНАТА» - необходимо реализовать
следующие задачи:
1)
определить
пути
совершенствования
сервисного
обслуживания населения;
2)
проанализировать современное состояние и оценить его
сервисность и экономические показатели;
3)
разработать
организационно-экономическое
обоснование
мероприятий;
4)
составить план деятельности на следующий год с учетом
внедрения разработанных мероприятий;
8
5)
оценить
экономическую
эффективность
реализации
предлагаемого комплекса мероприятий.
Данная работа рассматривает в комплексе весь механизм деятельности
парикмахерской фирмы, привязывая этот механизм к реалиям нашей
экономики. Законодательству и состоянию потребительского рынка. Она
содержит
основной
круг
вопросов
организационно-технической,
экономической и финансовой направленности, необходимых для реализации
конкретных мероприятий, выработанных с целью совершенствования
сервисного обслуживания населения. Изложенные в этой работе материалы
формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и
методических основ парикмахерского менеджмента, который включает в
себя комплексный подход к парикмахерской деятельности, новые целевые
ориентиры развития парикмахерской, современный методический аппарат
анализа, планирования и контроля, обширную систему взаимосвязанных
практических рекомендаций.
9
7. Заключение
В данном дипломном проекте по совершенствованию сервисного
обслуживания населения были рассмотрены теоретические аспекты темы,
произведен экономический анализ, описана технологическая цепочка,
перечислены правила техники безопасности и охраны труда и спроектирован
комплекс мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания
населения, рассчитан экономический эффект и финансовые результаты от
реализации этих мероприятий.
Вся проделанная работа была произведена на примере конкретного
предприятия – парикмахерского салона ООО «САНАТА».
В результате проделанной работы мы пришли к выводу, что
исследование актуально в современной российской рыночной экономике.
В проектной части диплома были приведены мероприятия по
совершенствованию сервисного обслуживания населения, которые будут
внедрены в парикмахерской «САНАТА» в 2008 году.
Проведенный расчет показателей проекта показывает эффективность
предлагаемых мероприятий.
Внедрение
проектных
мероприятий
в
работу
парикмахерской,
позволило не только совершенствовать сервисное обслуживание населения,
но и увеличить объем реализации услуг с 1777 тыс. руб. до 2315 тыс.руб.
Прирост объемов реализации услуг парикмахерской «САНАТА»,
благодаря внедрению мероприятий проекта, составляет 538 тыс.руб. Темпы
роста объемов реализации услуг выше темпов роста затрат на их
реализацию.
Прирост
чистой
прибыли
в
результате
внедрения
проектных
мероприятий составит 273 тыс. руб.
Организация рабочего места мастера по
маникюру позволяет
удовлетворить пожелания клиентов об организации этой услуги, улучшить
комплексность обслуживания населения в парикмахерской.
10
Темпы роста объема выручки от реализации с НДС отстают от темпов
роста объема реализации услуг на 0,07. Это непосредственно связано со
снижением ставки Налога на добавленную стоимость с 20% до 18%.
Таким
образом,
проектирования
основываясь
мероприятий
по
на
полученные
результаты
совершенствованию
сервисного
обслуживания населения парикмахерского салона ООО «САНАТА»,
необходимо подчеркнуть актуальность их проведения и реализации.
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод о проделанной
работе, ее актуальности в современных условиях рыночной экономики, о
полном раскрытии и решении проблем, связанных непосредственно с темой
дипломного
сервисного
проекта
«Проект
обслуживания
«САНАТА»)».
мероприятий
населения
(на
по
совершенствованию
примере
парикмахерской
11
8. Список литературы
1. Гражданский Кодекс РФ, 2000 г.
2. Трудовой Кодекс РФ 2003 г.
3. Налоговый Кодекс РФ (СЗ РФ 2000 г.).
4. ФЗ РФ №117 от 7 июля 2003 года «О внесении изменений и дополнений в
часть вторую Налогового Кодекса РФ и некоторые законодательные акты
РФ».
5. Федеральный закон от 21 ноября 1996 г. № 129-ФЗ «О бухгалтерском
учете».
6. Государственные санитарно-эпидемиологические правила и нормативы
СанПиН 2.1.2.1199-03.
7. Правила технической эксплуатации электроустановок потребителей и
Правила техники безопасности при эксплуатации электроустановок
потребителей. М., Автомиздат, 1975 г.
8. Грибов В.Д., Леонов А.Л. Экономика предприятия сервиса. – М.:
КНОРУС, 2006.
9. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. - М.:
Финансы и статистика, 2000.
10. Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего
субъекта. – М.: Финансы и статистика, 2000.
11. Левитина И.Ю. Экономика сферы сервиса. Учебное пособие. Часть 1.
Сфера сервиса и ее роль в современном обществе. – СПб: Изд-во
СПбГИСЭ, 2000.
12. Богатко
субъекта.
А.Н. Основы экономического анализа хозяйственного
– М.: Финансы и статистика, 2000.
13. Быкадоров В.Л., Алексеев П.Д. Финансово-экономическое состояние
предприятия. – М.: Приор, 2000.
12
14. Вахрин П.И. Финансовый анализ в коммерческих и некоммерческих
организациях.- М., 2001.
15.
Волкова О.И. Экономика предприятия. - М.: ЮНИТИ, 2000.
16. Генкин Б.М. Экономика и социология труда. – М.: Норма-ИНФРА-М,
1998.
17. Козлова И.В. Парикмахерские услуги: организация работ, оплаты и
стимулирования труда.- М.:- Легпромбытиздат, 1990 г.
18. Проскуряков Б.Н. Охрана труда на
обслуживания.- М.: Легкая индустрия, 1979г.
предприятиях
бытового
19. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия.Минск: ООО «Новое знание», 2001.
20.
Фатхутдинов Р.А. Организация производства. - М.: ИНФРА-М, 2000.
21. Ярцев В.В., Белюсева Л.М. Парикмахерская – дома. – М.: Ступень,
1999.
22.
Александров Г.И. и др. Менеджмент в сфере услуг.- М.: Луч, 1995.
23.
Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996.
24. Экономика и управление на предприятии. Методические
рекомендации по выполнению дипломного проекта для студентов
специальности 0608. -СПб.: Изд-во «Сервис»СПбГАСЭ, 2004.
25. Экономика сферы платных услуг. Под ред. Е.Н.Жильцова. - Казань,
1996 г.
26. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг (системнологистический подход) – СПбГИСЭ, 2001.
27.
Песоцкая Е.В. «Маркетинг услуг», – СПб.. Изд-во «Питер». 2000.
28. Экономика бытового обслуживания. Под ред. В.Д Балалова.-М.:
Легкая и пищевая промышленность, 1993.
29. Хизрич Р., Питерс М. Предпринимательство, или как завести
собственное дело. М.: ФиС , 1993 г.
13
30. Управление оборотным капиталом. /Под ред. Е.С. Стояновой. - М.:
Изд-во “Перспектива”, 1998.
31.
Фатхутдинов Организация производства. – М.: Инфра-М, 2000.