Инструменты контроля

Опыт создания внутренней
системы контроля качества
в Образовательном центре
«Новое завтра»
Ольга Рудь, соучредитель и директор, кандидат соц. наук
Кратко о компании
1.Образовательный центр "Новое завтра" работает на рынке
дополнительного профессионального образования для взрослых
с 2010 года. За это время мы обучили более 9 000 человек и
провели обучение для более чем 600 организаций.
2.Наша миссия - предоставлять качественные и востребованные
временем образовательные услуги, чтобы Вы могли открыть для
себя новые возможности в жизни и раскрыть свой потенциал и
тем самым повышать экономический и социальный уровень всего
белорусского общества.
3.Слоган компании: Поверьте в себя И ЗАВТРА БУДЕТ НОВАЯ
ЖИЗНЬ!
ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО ОБРАЗОВАНИЯ?
Качество образования – соответствие
образования требованиям образовательного
стандарта, учебно-программной
документации соответствующей
образовательной программы.
(Кодекс об образовании, Статья 1)
Качество образования = учебная программа, создаваемая
кем-то?
Участники образовательного процесса
и
ресурсное обеспечение
Преподаватель
(кадровое
обеспечение)
Администрация
(общая организация
учебного процесса)
Слушатель
Учебная аудитория,
раздаточные материалы
и т.д.
(материальнотехническое
обеспечение)
Учебные программы,
планы и т.д.
(учебно-методическое
обеспечение)
Безопасность
учебного процесса
ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО ОБРАЗОВАНИЯ?
Качество образования – соответствие
результатов образования запросам и
ожиданиям потребителей услуг, а также
возможность дальнейшего их (результатов)
применения.
Управление качеством образования – это не
создание учебной документации, это работа
с Клиентом на всех этапах проектирования,
организации и реализации услуги.
Почему необходим контроль качества?
Опыт предоставления услуги
1.Создатель и организатор услуги не является потребителем услуги,
видит ее со своей стороны (наличие субъективности). При этом
каждый поставщик услуг видит одну и ту же услугу и ее результат поразному. КАКАЯ она должна быть – необходимо унифицировать.
2.Человеческий фактор (все люди по своей природе немного ленивы и
безответственны). Услуга – это на 90% результат работы людей.
3.Наличие системы качества как одного из параметров
конкурентоспособности услуги, ключевой компетенции Поставщика
услуг на рынке (упростить выбор наилучшего варианта для Клиента)
4. «Почистить» рынок от недобросовестных игроков
Система контроля качества:
опыт создания
1.Преподавательский состав
2.Организация курса и учебного процесса
3.Система оценки и контроля знаний
4.Раздаточные материалы
5.Материально-техническое обеспечение курса,
условия обучения
6.Работа Администрации
Преподавательский состав
•Профессиональный уровень, квалификация
•Обладание новейшими знаниями в своей профессии
•Доступность изложения и объяснения материала
•Легкость и простота в общении
•Использование активных методов обучения (вовлечение
слушателей в учебный процесс)
•Использование практических примеров из опыта работы
•Индивидуальность подхода, выяснение запросов в обучении,
уровня знаний
•Уровень и полнота ответов на вопросы слушателей
•Своевременность начала и окончания каждого занятия
Организация курса и учебного
процесса
•Продолжительность (объем) курса в целом
•Удобство расписания
•Содержание и полнота учебной программы для дальнейшей
успешной трудовой деятельности
•Соответствие заявленной при продаже учебной программе
(соблюдение последовательности, раскрытие всех тем)
•Полнота теоретического материала
•Практическая ориентация курса
•Сочетание/очередность теории и практики
•Организация выездной практики (если не было – напишите,
необходима ли для курса)_________________
Система оценки и контроля
знаний
•Организация самостоятельных и домашних работ
•Объективность, справедливость
•Эффективность (стимулирование к обучению)
•Соответствие учебной программе, пройденному материалу
•Удобство организации (форма оценки знаний)
Раздаточные материалы
•Внешний вид, презентабельность
•Удобство в использовании
•Соответствие учебной программе, ее последовательности
•Полнота и доступность изложенной информации
•Актуальность изложенной информации
•Дополнительные материалы от преподавателя
Материально-техническое
обеспечение курса, условия
обучения
•Учебное оборудование для практических занятий (кроме
компьютеров и интернета)
•Состояние и работа компьютерной техники, интернета
•Внешний вид, уют, чистота и порядок в аудитории
•Удобство месторасположения аудиторий
•Использование информационных технологий, технических
средств обучения (аудио, видео)
•Использование наглядных средств обучения (карты, таблицы,
рисунки и т.д.)
Работа Администрации (Отдел
обслуживания клиентов,
Методический отдел)
•Внимательность и подробное изложение информации при первом звонке
•Помощь в профессиональной ориентации
•Внимательность и подробное изложение информации при заключении
договора
•Полнота информации при извещении о начале занятий
•Решение проблемных вопросов в период обучения со стороны
Администрации
•Доступность компании для клиента (график работы офиса, телефоны,
электронная почта)
•Организация кофе-пауз
•Своевременность выдачи документов об окончании
•Соответствие полученного образования и стоимости курса
Инструменты контроля
Индикатор
контроля
Инструменты
Стандарт
Этап
создания
услуги
1.Препод
авательск
ий состав
Выходные анкеты, БД анализа
выпускных анкет
Стандарт заполнения БД «Анализ
выпускных анкет»
Реализация
БД «Учет поиска и контроля
качества работы
Преподавателей»
Стандарт поиска и ввода
Преподавателя в работу ;
Стандарты работы Преподавателей
(договор) ;
Стандарт заполнения и ведения БД;
Проектирован
ие
Организация
Реализация
БД рекламаций Клиентов по
параметру Преподаватель
Стандарт работы с обращениями
граждан (основан на Законе об
обращении граждан и юр. Лиц)
Реализация
БД рекламаций
Преподавателей
Реализация
Инструменты контроля
Индикатор
контроля
Инструменты
Стандарт
Этап создания
услуги
2.Органи Выходные анкеты, БД анализа
выпускных анкет
зация
курса и
БД «Конкуренты по курсам»
учебного
процесса
Стандарт заполнения
БД «Анализ выпускных
анкет»
Реализация
Стандарт разработки
нового курса
Проектирование
БД рекламаций Клиентов по
параметру Организация курса
Стандарт работы с
обращениями граждан
(основан на Законе об
обращении граждан и
юр. Лиц)
Реализация
Инструменты контроля
Индикатор
контроля
Инструменты
Стандарт
Этап создания
услуги
3.Систем
а оценки
и
контроля
знаний
Выходные анкеты, БД анализа
выпускных анкет
Стандарт заполнения
БД «Анализ выпускных
анкет»
Реализация
Зачетная ведомость, тесты
успеваемости
В разработке
Проектирование
Реализация
Документы об обучении
Стандарт выдачи
документов об
обучении
Реализация
БД рекламаций Клиентов по
параметру Оценка и Контроль
знаний
Стандарт работы с
обращениями граждан
(основан на Законе об
обращении граждан и
юр. Лиц)
Реализация
Инструменты контроля
Индикатор
контроля
Инструменты
4.Раздато Выходные анкеты, БД анализа
выпускных анкет
чные
материал
БД «Конкуренты по курсам»
ы
БД рекламаций Клиентов по
параметру Раздаточные
материалы
Стандарт
Этап создания
услуги
Стандарт заполнения
БД «Анализ выпускных
анкет»
Реализация
Стандарт разработки
раздаточных
материалов
Проектирование
Стандарт работы с
обращениями граждан
(основан на Законе об
обращении граждан и
юр. Лиц)
Реализация
Инструменты контроля
Индикатор
контроля
Инструменты
Стандарт
Этап создания
услуги
5.Работа
Админис
трации
Выходные анкеты,
БД анализа
выпускных анкет
Стандарт заполнения БД
«Анализ выпускных анкет»
Реализация
Система управления
персоналом
Стандарт ввода нового
сотрудника в работу;
Стандарт работы в команде;
Стандарт постановки и
выполнения задач;
Стандарты проектной работы;
Стандарт обслуживания
Клиентов;
Функционалы сотрудников;
Карта бизнес-процессов услуги
Проектирование
Организация
Реализация
БД рекламаций
Клиентов по
параметру Работа
Стандарт работы с обращениями Реализация
граждан (основан на Законе об
обращении граждан и юр. Лиц)
Гарантии качества
ДОГОВОР:
1.Конфликтная комиссия
2.Возможность возврата денег в случае некачественного
оказания услуг или несвоевременного их начала;
ДОПОЛНИТЕЛЬНО:
3.Максимальная открытость ДО покупки услуги (сайт,
бесплатное пробное занятие, общение с Преподавателем,
знакомство с раздаточными материалами, фото учебных
аудиторий, документов об обучении)
Важно!
1.Система контроля качества должна быть разработана и
утверждена на уровне руководства. Результаты контроля
должны периодически проверяться руководством (минимум
ежемесячно)
2.Необходимость
наличия
как
минимум
одного
ответственного сотрудника за реализацию и контроль с
четкими функциями, полномочиями, системой мотивации и
штрафов (у нас это отдельная должность – специалист по
контролю качества учебного процесса)
3.Основа системы контроля качества - превентивные меры,
учет предыдущего негативного опыта, а не реакция на
проблемы качества!
Важные составляющие
работающей общей системы
стандартов качества
1.Простота, понятность, измеряемость и достаточность изучаемых
показателей/индикаторов (как для проверяющих, так и для Поставщиков и
Потребителей услуг)
2.Общие термины и определения, учитывающие национальные особенности
3.Компетентность проверяющих органов/членов комиссий во всех сферах
неформального образования
4.Простота внедрения и ведения организациями любого уровня и размера
(поменьше бумаготворчества и новых ресурсов)
5.При
разработке
стандартов
содержания
учебных
программ
руководствоваться правилом: важен результат, а не как он был достигнут. Его
и нужно оценивать. «Не стричь всех под одну гребенку» как делает
формальная система образования.
6.Максимально сохранить преимущества неформального образования
(свобода достижения результата, свобода методов обучения, актуальность,
практикоориентированность)
7.Четкое понимание, содержания и структуры неформального образования
(ровно дополнительное образование? Неформальное и гражданское? И т.д.
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Буду рада сотрудничеству:
[email protected]
+375(29) 750 -93-21
+375 (44) 761-07-88