Доклад о системе менеджмента качества

Доклад
о системе менеджмента
качества в Московском
институте туризма имени
Ю.А.Сенкевича
Руководитель Центра менеджмента качеством кандидат педагогических наук,
доцент Е.А.Шкабура
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
За или ПРОТИВ
Вхождение России в
Европейское и мировое сообщество
Директивы Болонского процесса
ЗА
Одним из необходимых условий
подтверждения
любым российским вузом своего статуса
является наличие
СМК
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
За или ПРОТИВ
Каждый вуз имеет свою систему
практической реализации
внутренних механизмов
гарантии качества образования
ПРОТИВ
причем каждая система
ПОСТРОЕНА
ПО СВОИМ ПРИНЦИПАМ
ОТСУТСТВУЮТ
единые принципы построения и организации
функционирования
системы управления качеством в вузах,
отсутствует единая система взаимодействия
в области управления качеством внутри вузов
НО
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
регулирует деятельность организации,
включая взаимоотношения
подразделений,
и ставит своей основной задачей
соблюдение
определенного уровня качества и
его постоянное повышение.
Три основания внедрения стандартов ENQA
Европейская ассоциация гарантии качества в
высшем образовании
— European Association for Quality Assurance In High Education (ENQA)
с марта 2000 г.
является основной организации,
координирующей работу по обеспечению
качества высшего образования в
рамках Болонского процесса
Соответствие разработанным ENQA
стандартам и директивам внутренней и внешней оценки
качества высшего образования
Общепризнанно рассматривается сегодня как ключевое условие
признание ВУЗа на Территории Европейского Высшего Образования
(ЕНЕА),
объединяющей сегодня 42 государства
Стандарты и директивы ENQA приветствуют разнообразие
национальных моделей гарантий качества
высшего образования и оптимально соотносятся
как с универсальными стандартами серии ISO 9000,
так и с моделями делового совершенства EFQM,
EQUIS и других
Распространенные модели СМК
всеобщего управления качеством (TQM)
европейской премии в области качества (EFQM)
премии Правительства РФ в области качества
конкурса внутривузовских систем обеспечения качества образования
Министерства образования и науки РФ
международных стандартов серии ISO
ВНЕДРЕНИЕ СМК В РОССИИ
конкурс
Министерства образования и науки РФ
«Внутривузовские системы обеспечения
качества подготовки специалистов»
На территории РФ 3565 ВУЗОВ и ССУЗОВ
За 11 лет проведения конкурса
в нем участвовало 592 образовательных учреждения,
из них 121 ВУЗА и ССУЗА
стали лауреатами и дипломантами конкурса
и на сегодняшний день имеют сертифицированную СМК.
Обычно внедрение документации СМК, вызывает
определенные трудности, связанные с несколькими
причинами:
•
•
•
Во-первых, работа по любому стандарту, правилу или регламенту всегда
вызывает недовольство персонала, поскольку ведет к ужесточению контроля
деятельности и её «открытости», работа многих отделов становится видна «как
на ладони».
Во-вторых, возрастает психологическая нагрузка на управленческий аппарат.
На первый взгляд, у руководителей появляются дополнительные обязанности,
связанные с выполнением требований стандарта ИСО 9001, которые в
действительности лишь являются отражением их текущей деятельности, но
носят уже не хаотический, а системный характер.
В-третьих, объективности ради нужно отметить, что зачастую людям даже после
квалифицированного обучения достаточно сложно понять, «для чего все это
делается». Здесь можно сказать известной фразой – «понимание приходит с
опытом». Т.е. система должна начать работать, должны пройти внутренние
аудиты, появиться первые отчеты, возникнуть первые замечания,
несоответствия, предложения по улучшению, руководство должно провести
анализ деятельности в аспекте системы менеджмента качества. Только по
истечению этого времени возможно говорить о функционировании системы
менеджмента качества и способности ВУЗА подойти к процедуре сертификации.
Что дает система менеджмента
качества?
Какие возможности дает
сертификация?
ИНСТИТУТУ:
- уверенное положение Института
- преимущества при участиях в конкурсах (получение госзаказов )
- возможность работы в составе саморегулируемой организации
- повышение доверия со стороны потребителей услуг
- оптимизацию образовательного и научного процессов
- применение нового «процессного подхода» к управлению взамен устаревшего
функционального
- документирование и четкую регламентацию процессов института
- возможность работы по принятым мировым стандартам качества образования
- повышение уровня трудовой дисциплины
- возрастание ответственности персонала за выполняемую работу
- оперативное реагирование на отзывы потребителей
- возможность управления рисками, а не их последствиями
- снижение уровня «брака» или несоответствующего требованиям уровня услуг
- возможность установки конкретных целей менеджменту в отделах и
подразделениях Института
- дополнительный «козырь» в рекламе Института
НАШИМ ПОТРЕБИТЕЛЯМ:
- уверенность в надежности Института как
партнера
- уверенность в постоянстве качества
предлагаемых услуг
- уверенность в адекватной ответной реакции
на рекламации
- уверенность в возможности долгосрочного
сотрудничества
НАШИМ ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ ПАРТНЕРАМ
- оценку прогрессивности подхода
руководства к управлению процессом
образования
- привлекательность и надежность Института
для начала ведения совместных проектов
- состоятельность Института и устойчивость
положения на рынке образовательных услуг
- возможность оценки СМК Института
заказчиками перед заключением договоров
-
Руководству Института
- повышение управляемости, работу по установленным
процедурам
- упорядочение механизма работы подразделений Института,
прозрачность процессов
- повышение эффективности деятельности за счет снижения
издержек
- возможность принятия решений, используя сведения системы
качества
- возможность постоянного получения информации на любом
этапе
- возможность формирования целей в области качества
- возможность дополнительного стимулирования персонала
Модель системы менеджмента качества,
основанной на процессном подходе
"Что сделано?"
В начале – были разработаны и подготовлены
необходимые документы, описывающие
деятельность Института с учетом требований
стандарта ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008),
провести обучение специалистов
Затем – внедряется система менеджмента качества
в общую систему менеджмента Института.
И наконец – проведен процесс сертификации.
Разработка документации СМК в
рамках подготовки организации к
сертификации является
достаточно сложным и трудоемким
процессом!
Требует специализированных
знаний.
«Стандартный» комплект документов СМК :
- Политика в области качества (Доктрина или др.документ)
- Руководство по качеству
- 6 обязательных документированных процедур:
- Управление документацией
- Управление записями
- Корректирующие действия
- Предупреждающие действия
- Управление несоответствующей продукцией
- Внутренние аудиты
- Регламенты (карты) процессов деятельности
- Цели в области качества по подразделениям
- Положения о подразделениях
- Должностные инструкции
- Приказы и пр. документы
СТРУКТУРА
ДОКУМЕНТАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СМК
УРОВЕНЬ А
МИССИЯ
ВИДЕНИЕ
УРОВЕНЬ Б
Политика и цели в
области качества,
руководство по
качеству
Информационные карты
процесса, ДП
УРОВЕНЬ В
УРОВЕНЬ Г
Документы по планированию
Организационно-правовые и методические
документы
УРОВЕНЬ Д
Записи по качеству
УРОВЕНЬ Е
Правовые, нормативные и технические документы
ДОКТРИНА –
это документально оформленные
заявления Института о политике
и целях в области качества
Политика вуза может пересматриваться ежегодно!
Основные принципы
управления качеством
Ориентация на потребителей образовательных услуг
Институт должен ориентироваться на требования своих клиентов –
потребителей образовательных услуг, прежде всего
в секторе экономики и управления.
Роль высшего руководства
Руководители высшего звена Института должны добиваться единства целей и
направлений развития системы менеджмента качества образовательных услуг.
Вовлечение сотрудников в процессы менеджмента
Вовлечение сотрудников всех уровней в реализацию стратегических целей
системы менеджмента качества образовательных услуг должно составлять основу
воплощения в жизнь методов и инструментов корпоративного менеджмента
Института и его структурных подразделений.
Процессный подход в управлении
Запланированные результаты должны достигаться наиболее
эффективным способом,
когда соответствующими видами образовательной деятельности и необходимыми
для нее ресурсами руководят и управляют как процессами.
Системный подход к менеджменту
Должна обеспечиваться идентификация образовательных процессов, их понимание,
руководство и управление ими как единой системой с целью повышения
результативности и эффективности деятельности Института
при достижении его стратегических целей.
Постоянное улучшение системы качества
Для постоянного обеспечения удовлетворения запросов клиентов, получающих в
Институте образовательные услуги, должен эффективно реализовываться
принцип непрерывного улучшения функционирования
системы менеджмента качества Института.
Принятие решений, основанное на фактах
Для достижения реальной эффективности принимаемых решений
в системе менеджмента качества предоставления образовательных услуг
необходимо добиться правового закрепления принципа принятия решений,
базирующегося на анализе данных и информации,
исключая волюнтаризм и авторитарность.
Взаимовыгодные отношения с клиентами
Для обеспечения эффективности взаимоотношений
системы менеджмента качества образовательных услуг Института с
его внешними и внутренними клиентами необходимо вести постоянный
мониторинг этих процессов с соответствующим анализом и предложениями по
постоянному улучшению, что будет способствовать взаимной выгоде
обеих сторон создавать новые ценности
в сфере предоставления образовательных услуг
Миссия
образовательного учреждения
Под миссией понимается краткое заявление
(обычно от 25 до 50 слов) определяющее:
позиционирование Института в окружающем мире
(кто мы?);
стержневые цели существования Института
(для чего мы существуем?);
основные группы потребителей и заинтересованных сторон
(для кого мы работаем?);
ключевые обязательства и пути обеспечения качества производимой
услуги
(что мы гарантируем и за счет чего?).
Миссии других
высших учебных заведений
Миссия Национального исследовательского Томского политехнического университета:
повышать конкурентоспособность страны,
обеспечивая за счет интернационализации и интеграции исследований,
образования и практики подготовку инженерной элиты,
генерацию новых знаний, инновационных идей и создание ресурсоэффективных технологий.
Миссия Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета «ЛЭТИ» генерация, распространение и применение новых знаний для опережающего научно-технологического
и кадрового обеспечения динамичного развития и поддержания глобальной конкурентоспособности
радиоэлектронного и инфотелекоммуникационного комплекса страны
с учетом прогнозируемых мировых тенденций в науке, технике и технологиях и
структурных преобразований в экономике.
Миссия Российского Университета дружбы народов
Российский университет дружбы народов – международный классический университет,
миссия которого заключается:
в объединении знанием людей разных национальностей, рас и вероисповеданий;
в подготовке приоритетно востребованных специалистов в различных сферах человеческой деятельности;
в формировании личностей, являющихся патриотами своих стран и друзьями России,
приобщённых к достижениям мировой культуры, несущих идеалы гуманизма,
демократии и дружбы народов;
в воспитании молодёжи, способной успешно работать в любой стране мира и
проявлять свои
. творческие возможности в условиях взаимосвязи цивилизаций и
многообразия современного общества
МИССИЯ МГИИТ им. Ю.А. Сенкевича
Формирование конкурентоспособного
высшего учебного заведения,
призванного развивать интеллектуальный потенциал
современного общества
на основе интеграции образования и науки
за счет высокого качества подготовки выпускников,
готовых внедрять полученные знания
в сферу своей профессиональной деятельности
на уровне международных стандартов и
оказывать влияние на инновационное развитие России.
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИНСТИТУТА
ЗАМЕСТИТЕЛЬ ДИРЕКТОРА
(представитель руководства по качеству)
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ
СОВЕТ
(СОВЕТ ПО КАЧЕСТВУ ПРИ УМС)
ОТДЕЛ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ
ОБРАЗОВАНИЯ,
АККРЕДИТАЦИИ И
ЛИЦЕНЗИРОВАНИЯ
ВНЕШНИЙ АУДИТ
государственная
аккредитация,
аттестация,
лицензирование;
- система Интернеттестирования;
- работодатели
- преподаватели
других вузов
УЧЕБНОМЕТОДИЧЕСКИЙ ОТДЕЛ
ВНУТРЕННИЙ АУДИТ
- заместители
директора;
- начальники
структурных
подразделений;
-заведующие
кафедрой;
-деканы;
-экономисты
УПОЛНОМОЧЕННЫЕ ПО
КАЧЕСТВУ:
- сотрудники деканатов;
-сотрудники кафедр
- сотрудники
подразделений
Стратегические цели и задачи
Планирования процесса
обеспечения качества
всех участников образовательного
процесса,
четкую регламентацию полномочий
и ответственности работников
на всех уровнях управления
Соблюдение процессного подхода к управлению качеством
Подготовка полного комплекта документации
с учетом регламентации полномочий и ответственности
работников на всех уровнях управления
Мотивация высшего руководства Института
к созданию системы управления качеством
Развитие современной системы
управления,
гарантирующей высокое качество
образования
Демонстрация руководством
своей приверженности культуре качества
Обмен опытом в системе РАНХиГС
Формирование механизмов
обеспечения
прямой и обратной связи
с работодателями, другими
высшими учебными заведениями
и организациями,
реализующими
образовательный процесс.
Изучение и внедрение опыта
ведущих вузов, внедряющих СМК
Участие работодателей в формировании и реализации
политики Института в области качества
Привлечение работодателей к
Разработке учебно-методической документации
(ПРОП, РУП и др.) и организации учебного процесса
Взаимодействие на постоянной основе
с образовательными учреждениями всех уровней
Изучение современных моделей
научно-методического обеспечения
образовательного процесса
Реализация современных моделей
научно-методического обеспечения
образовательного процесса.
Формирование и развитие исследовательских школ,
и подготовка конкурентоспособных научных и
педагогических кадров высшей квалификации
Постоянное совершенствование системы обучения
Формирование и реализация
программ поддержки студенческой молодежи и ППС
Стимулирование творческой активности,
создание условий для
раскрытия потенциала каждого
работника и студента, повышение их
персональной ответственности
за результат своего труда
Мониторинг, измерение
и анализ качества
образовательного процесса
для демонстрации соответствия
требованиям и
постоянного повышения
результативности системы
управления качеством..
Оптимизация условий для карьерного роста
от момента выбора до завершения
профессиональной деятельности
Проведение аттестации ППС
Мониторинг удовлетворенности
студентов качеством образования
Мониторинг удовлетворенности
работодателей качеством образования
Мониторинг удовлетворенности
преподавателей качеством образовательного процесса
Реализация корректирующих/предупреждающих действий
по результатам
План внедрения СМК
в 2012-2013 учебном году
Подготовка Института к началу
разработки СМК
Разработка и утверждение Доктрины
в области управления качеством образовательных услуг
Разработка и внедрение документированной процедуры
мониторинга качества образовательного процесса
Пересмотр и утверждение положений о структурных
подразделениях, должностных инструкций
с учетом новой структуры документации СМК
Разработка документации
по требованиям ИСО 9001
Разработка документации СМК
в соответствии с требованиями ИСО 9001-2008
Утверждение обязательных документированных
процедур по требованиям стандарта ИСО 9001
Определение основных показателей и характеристик
процессов и разработка системы их измерения
Выявление процессов, требующих улучшения
Реализация процессного подхода.
Планирование СМК
Назначение ответственных за организацию процессов
Внедрение различных форм
мониторинга и анализа
качества образовательного процесса
Мониторинг удовлетворенности
студентов качеством образования
Мониторинг удовлетворенности
работодателей качеством образования
Мониторинг удовлетворенности
преподавателей качеством обратной связи со студентами
Цель:
Студенты
Определение потребностей и ожиданий студентов, оценка
привлекательности Института
Инструментарий
1-5 курсов
Анкета
«Бывший абитуриент
МГИИТ»;
Закрытые и
полузакрытые вопросы;
Закрытый вопрос
с пятибалльной
шкалой оценки;
ЕЖЕГОДНО
Корректирующие
действия
Отчет
по
результатам
проведенного
исследования
Мотивы получения
высшего образования,
выбора специальности и
направления, Института;
Результаты проведения анкетирования
«Бывший абитуриент»
19.11.2013 г.
Всего человек
120 человек
59 человек — 1 курс ТиГ
27 человек — 2 курс ЭиУ
20 человек — 3 курсТиГ
14 человек — 5 курс ЭиУ
Выборка
100 %
Где Вы проживаете на
сегодняшний день (выберите
один вариант ответа)
дома — 85 %
на съемной квартире — 10 %
у родственников, знакомых —
3,3%
другое — 1,7 %
Ваш пол
мужской — 20,8 %
женский — 79,2 %
дома
мужской
женский
на съемной квартире
у родственников,
знакомых
другое
Учебный процесс глазами студентов
Мне не хватает времени на сон, чтобы полноценно отдохнуть
81,7 %
Вследствие того, что домашние задания очень большие,
я испытываю проблемы с их выполнением
17,5%
Я не успеваю записывать за преподавателем
Преподаватели спрашивают больше, чем они объясняют
(на лекциях или семинарах)
Я испытываю затруднения при пользовании
библиотечной системой поиска литературы
17,5%
22,5 %
5%
Бывает, что я путаю четную и нечетную недели в расписании
3,3 %
Я испытываю проблему с нахождением расписания для своей группы
0%
Мне трудно проследить общую нить рассуждения преподавателя
во время лекции
Я испытываю проблему с нахождением себе занятия во время «окна»
7,5 %
13,3 %
Я испытываю затруднения в связи с учебной нагрузкой в Институте
8,3 %
Я не знаю, где находится какой-либо институтский корпус
2,5 %
Морально-психологический климат
Взаимоотношения в
Вашей группе:
Много ли у Вас друзей в
группе, на курсе, в
Институте?:
Напряженные — 25,8
%
Дружеские — 46,7 %
Трудно сказать — 27,5
%
Довольно много — 49,2 %
Не много — 50 %
Нет друзей — 0,8 %
Затрудняюсь ответить — 0%
напряженные
дружеские
трудно сказать
довольно
много
не много
нет друзей
затрудняюсь
ответить
Если у Вас возникают
проблемы, связанные с учебой,
к кому Вы обращаетесь?:
к
одногруппникам
к старосте
группы
к декану
к одногруппникам — 67,5%
к старосте группы — 25 %
к декану — 5 %
к преподавателю — 13,3 %
рассчитываю на себя — 41,7 %
затрудняюсь ответить — 3,3 %
неопределенности
положения
одиночества
неуверенности в
себе
страх пред
будущим
тревогу
затрудняюсь
ответить
к преподавателю
рассчитываю на
себя
затрудняюсь
ответить
Испытываете ли Вы подобные
чувства в последнее время?:
неопределенности положения
— 20,8%
одиночества — 7,5%
неуверенности в себе — 10 %
страх пред будущим — 20,8 %
тревогу — 19,2 %
затрудняюсь ответить — 50,8 %
Удовлетворенность студенческой жизнью
Совпало ли Ваше
представление
о студенческой жизни
и об учебе с реальностью?
Когда о нашем Институте
говорят в городе или по
телевидению, у меня возникает
чувство:
Да, полностью — 22,5 %
частично — 60 %
нет, я представлял (а) их совсем
:
по-другому — 17,5 %
гордости — 65 %
трудно сказать — 30,8 %
неловкости — 4,2 %
да, полностью
гордости
частично
трудно
сказать
неловкости
нет, я
представлял (а)
их по-другому
Посещают ли Вас следующие желания?
Не пойти на занятия
81,7 %
Бросить учебу
8,3%
Изменить профиль обучения
25 %
Нравится ли Вам в целом в институте?
да — 59,2 %
по-разному — 33,3 %
нет — 5 %
затрудняюсь ответить —
2,5%
Да
По-разному
Нет
Затрудняюсь
ответить
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
НАДЕЮСЬ НА
КОНСТРУКТИВНОЕ
СОТРУДНИЧЕСТВО!