Исследование уровня общей удовлетворенности населения качеством предоставления государственных и муниципальных услуг

ПРАВИТЕЛЬСТВО
ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ
Исследование уровня общей удовлетворенности
населения качеством предоставления
государственных и муниципальных услуг
в Ярославской области в 2015 году
15 декабря 2015
Правительство
Ярославской
области
Методология исследования
Объект
исследования
государственные и муниципальные услуги, предоставляемые
территориальными органами федеральных органов исполнительной
власти, органами исполнительной власти и органами местного
самоуправления области в соответствии с Федеральным законом 210-ФЗ
Респонденты
граждане, проживающие на территории Ярославской области, старше 18
лет и обращавшиеся за получением государственных или
муниципальных услуг в 2014-2015 годах
Выборка
многоступенчатая, квотная
объем - 2500 респондентов, которые обращались за государственными
или муниципальными услугами на территории Ярославской области в
2014-2015гг.
Погрешность
данных
- для оценки уровня удовлетворенности качеством предоставления
государственных и муниципальных услуг – не более 2%
- для оценки уровня удовлетворенности качеством предоставления
государственных и муниципальных услуг представителей бизнессообщества - не более 4%
География исследования 2014-2015 г.
Ярославль - 40% опрошенных,
Рыбинск – 17,2%,
Ростов, Тутаев, Углич, Переславль-Залесский, Гаврилов-Ям, Данилов,
Пошехонье, Любим, Мышкин - 21%,
поселки и сельские населенные пункты Борисоглебского, Брейтовского,
Большесельского, Некрасовского, Некоузского, Первомайского,
Переславского, Ростовского, Рыбинского, Тутаевского, Угличского,
Ярославского районов - 21,8%.
Популярность услуг
среди населения Ярославской области
2014-2015 гг
Наименование услуги
в % от опрошенных в % от опрошенных
2014 г
2015 г
Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним
11%
16,8%
Постановка на учет и зачисление ребенка в детский сад
12%
15,0%
Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ
8%
13,5%
Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.)
6%
11,2%
Регистрация по месту жительства (прописка)
4%
10,1%
Получение (оформление) пособия на ребенка (различные виды детских пособий)
7%
9,8%
Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов
8%
9,2%
Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации
9%
8,9%
Получение заграничного паспорта
11%
6,7%
Получение сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости
4%
5,6%
Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена)
3%
5,3%
Получение выписок из ЕГРЮЛ и ЕГРИП
3%
4,6%
Подача налоговой декларации
9%
3,7%
ПФ - начисление, перерасчет пенсии
4%
3,1%
Зачисление ребенка в школу
5%
1,0%
Структура исследуемых услуг
Статус услуг
2012 г.
2013 г.
2014 г.
2015 г.
(n=1004)
(n=910)
ФЕДЕРАЛЬНЫЕ УСЛУГИ
84%
75%
50%
50%
РЕГИОНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ
3%
3%
30%
30%
МУНИЦИПАЛЬНЫЕ УСЛУГИ
13%
22%
20%
20%
(n=2500) (n=2500)
Обращались за услугами
непосредственно в орган власти
2014 г., %
96,0
2015 г., %
92,8
через МФЦ
менее 1,0
4,8
через ЕПГУ
3,4
2,4
Достигнутые значения показателей,
установленных Указом Президента РФ № 601
Уровень общей удовлетворенности качеством предоставления
государственных и муниципальных услуг –
2014 г. - 77%
2015 г. – 79,7%
Среднее количество обращений представителей
бизнес-сообщества в органы власти
для получения одной государственной услуги,
связанной со сферой предпринимательской деятельности –
2014 г. - 1,45 раз
2015 г. – 1,48 раз
Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителя
в органы власти для получения государственной услуги
2014 г. - до 15 мин.
2015 г. – до 13,2 мин.
Уровень удовлетворенности рассчитан по формуле: 1* «очень хорошо»
+ 0,75* «скорее хорошо» + 0,5* «затрудняюсь ответить»
Динамика значений показателей,
установленных Указом Президента РФ № 601
Основные показатели
Уровень общей удовлетворенности
качеством предоставления
государственных и муниципальных
услуг
Среднее количество обращений
представителей
бизнес-сообщества в органы власти
для получения одной государственной
услуги,
связанной со сферой
предпринимательской деятельности
2012
73%
2013
74%
2014
77%
2015
79,7%
1,9
1,9
1,45
1,48
Среднее время ожидания в очереди при 27 мин. 29 мин. 15 мин. 13,2
обращении заявителя в органы власти
мин.
для получения государственной услуги
Уровень удовлетворенности качеством предоставления:
федеральных, региональных, муниципальных услуг
в 2014 - 2015 г.
Уровень общей удовлетворенности – 79,7 %
2014
79.60%
80%
2015
79%
79%
78.90%
78.00%
78%
77%
76%
76%
76%
75%
74%
Федеральные услуги
Региональные услуги
Муниципальные
услуги
Оценка доступности информации об услугах
Как Вы оцениваете доступность получения информации о
порядке предоставления данной услуги?
49
45
Очень хорошо
45
50
41
41
Скорее хорошо
40
Скорее плохо
35
Очень плохо
30
Затрудняюсь
ответить
25
20
15
8
10
3
5
3
1
5
0
2014
2015
3
Уровень удовлетворенности по отдельным услугам
2014
2015
ФЕДЕРАЛЬНЫЕ УСЛУГИ
Получение или замена паспорта гражданина Российской
80%
Федерации
83,7%
Наименование услуги
Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств
Получение или замена водительского удостоверения
(включая сдачу экзамена)
-
83,0%
82%
82,0%
Получение выписок из ЕГРЮЛ и ЕГРИП
87%
78,3%
Получение заграничного паспорта
Регистрация по месту жительства (прописка)
79%
-
79,8%
79,0%
Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним
75%
Получение сведений, внесенных в государственный кадастр
77%
недвижимости (выдача кадастровых выписок)
РЕГИОНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ
Регистрация актов гражданского состояния (брака,
88%
рождения ребенка и др.)
75,1%
Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ
Получение (оформление) пособия на ребенка (различные
виды детских пособий)
77%
77,5%
79%
77,0%
72,4%
82,4%
Оказание социальной помощи
МУНИЦИПАЛЬНЫЕ УСЛУГИ
Постановка на учет и зачисление ребенка в детский сад
76%
80,7%
Среднее время ожидания в очереди
16
14.8
14.4
14.8
2014
2015
13.4
12.1
14
11.7
12
10
8
6
4
2
0
Федеральные услуги
Региональные услуги
Муниципальные услуги
Динамика сокращения доли заявителей,
ожидавших в очереди
Не ожидали в очереди
69%
70%
65%
62%
60%
55%
45%
50%
40%
Ожидали
38%
35%
31%
30%
20%
10%
0%
2012
2013
2014
2015
Возможность подать документы с первого раза 2015 г.
9%
Удалось
Не удалось
Удалось ли Вам подать
документы (запрос) на
получение услуги в
полном объеме с
первого раза?
91% (представители
бизнес-сообщества)
8%
Удалось
Не удалось
Удалось ли Вам подать
документы (запрос) на
получение услуги в
полном объеме с первого
раза?
(все опрошенные)
92%
Трудности, возникающие у заявителей
при обращении за услугами
2012 г.
2013 г.
(n=1004)
(n=946)
Не сталкивался с трудностями при получении услуг
80%
69%
76%
61%
Большие очереди
11%
17%
17%
15%
Требование избыточных документов, сведений
4%
5%
2%
11%
Сложность заполнения официальных форм (бланков)
4%
7%
3%
10%
Хождение по многим кабинетам, учреждениям
6%
8%
4%
9%
Большие сроки получения услуги
5%
8%
6%
7%
Отсутствие необходимой информации об услуге в доступной форме и
возможности получить предварительную консультацию по телефону
4%
9%
3%
7%
Неудобный режим работы органа власти
3%
8%
2%
3%
Плохая территориальная доступность органа власти (МФЦ)
1%
3%
1%
3%
Ошибки в конечном результате предоставления услуги
-
-
-
3%
Отсутствие вежливости и внимательности со стороны сотрудников
органов власти
-
-
3%
2%
Необоснованный отказ в приеме документов, в предоставлении услуги
-
-
-
2%
0%
12%
3%
1,9%
В % от опрошенных
Другие
2014 г.
2015 г.
(п=2500) (п=2500)
Ожидания заявителей по улучшению
качества предоставления услуг
2012 г.
2013 г.
2014 г.
2015 г.
Сокращение времени ожидания в очереди (отсутствие очередей)
28%
38%
30%
33%
Сокращение числа требуемых документов
26%
34%
17%
24%
Наличие системы «одного окна», возможность получить услуги по
принципу «одного окна»
38%
36%
14%
22%
Упрощение заполнения заявления, официальных бланков
23%
30%
15%
21%
Компетентность, вежливость сотрудников
34%
31%
30%
19%
Соблюдение срока предоставления конечного результата услуги
34%
39%
24%
19%
Удобство графика работы органа, предоставляющего услугу
28%
35%
22%
14%
Территориальная доступность органа власти (или МФЦ)
14%
11%
19%
14%
Сокращение количества обращений в орган власти, иные органы и
организации, которые приходится сделать для получения услуги
30%
31%
16%
12%
Отсутствие ошибок в конечном результате предоставления услуги
19%
18%
13%
12%
Получение услуги в электронном виде
Возможность получения информации (консультации) о порядке
предоставления услуги через Инетрнет, по телефону
Улучшение условий ведения приема посетителей (удобное
помещение, зал ожидания, и др.)
6%
7%
5%
8%
-
-
-
8%
18%
10%
13%
5%
В % от опрошенных
Осведомленность и использование
заявителями ЕПГУ
Осведомлены о ЕПГУ
100%
96%
94%
Пользовались ЕПГУ
90%
80%
70%
60%
58%
52%
50%
35%
40%
30%
13%
20%
7%
4%
10%
0%
2012
2013
2014
2015
Цели использования ЕПГУ
2014
80.00%
2015
73.3%
70.00%
58.0%
60.00%
42.2%
50.00%
40.00%
36.0%
28.4%
22.5%
30.00%
16.5%
14.9%
20.00%
13.0%
8.3%
2.0%1.7%
10.00%
0.00%
ззапись на
прием
направление
заявки на
услугу
получение и
распечатка
форм
получение
информации
об услуге
получение
результата
услуги
Другое
Оценка эффективности ЕГПУ 2015 г
Как Вы оцениваете эффективность Единого портала?
(от числа тех, кто знает про ЕГПУ)
14%
50%
33%
Очень хорошо
Скорее хорошо
Скорее плохо
Очень плохо
Затрудняюсь
ответить
1% 2%
Хотели бы получать услуги через ЕПГУ – 62%
Затруднились с ответом – 25%
Осведомленность об МФЦ
Знаете ли Вы что такое– МФЦ?
Общая осведомленность о
действующих в регионе МФЦ
49.5%
47.2%
50%
45%
40%
35%
25%
20%
Знаете ли Вы, что в Ярославле
и отдельных районах области
уже открылись МФЦ?
21%
30%
13%
8%
15%
10%
30.9%
5%
35%
0%
2012
2013
2014
2015
27%
30%
22%
25%
20%
15%
Обращались за услугами в МФЦ
10% от всех опрошенных
10%
5%
0%
2013
2014
2015
Намерение заявителей получать услуги
через МФЦ
Обращались ли Вы в МФЦ за услугой,
консультацией?
(те, кто знает про МФЦ)
33%
Да
Нет
Удалось ли Вам получить в полном
объеме данную услугу в МФЦ
(центре «Мои Документы»?
67%
13%
7%
6%
Да
Подал
документы
Нет такой
услуги
74%
Нет ответа
Уровень удовлетворенности качеством предоставления
услуг в МФЦ
Уровень удовлетворенности качеством предоставления
услуг в МФЦ – 82,5%
(от числа тех, кто обращался в МФЦ)
Уровень удовлетворенности качеством предоставления
услуг в МФЦ – 88,5%
(по итогам опросов непосредственно в филиалах МФЦ)
«Хотели бы Вы получать
услуги через МФЦ?»
В % от опрошенных,
осведомленных об МФЦ
2012 г. 2013 г. 2014 г.
2015 г.
Да
34%
19%
37%
54,0%
Скорее, да
25%
42%
58%
40,0%
Скорее, нет
3%
1%
2%
3,2%
Нет
5%
2%
3%
1,4%
Затрудняюсь ответить
34%
35%
-
-
Популярность негосударственных услуг
среди населения Ярославской области.
Наименование услуги
Оплата услуг, налогов, штрафов и т.п. через банк
Получение полиса ОСАГО (КАСКО)
Открытие счета в банке (получение банковской карты)
Оформление SIM-карты (номера) для мобильного телефона
Покупка (возврат) авиа и железнодорожных билетов
Получение кредита
Отправка (получение) почтовых отправлений (бандеролей, п
Подключение интернета и кабельного (спутникового) телеви
Отправка (получение) почтовых отправлений (бандеролей, посылок,
заказных писем) в негосударственных учреждениях
Оформление банковских вкладов и депозитов
Техническое (сервисное) обслуживание и ремонт автомобиля
Страхование строений, квартир, домашнего и иного имущества
Аренда жилых помещений, автомобилей
Получение выплат при наступлении страхового случая (ДТП и др.)
Установка (ремонт) охранной сигнализации в доме, квартире
Установка стационарного телефона (смена телефонного тарифа)
Другое
в % от опрошенных
2015 г.
68,5%
21,7%
20,4%
17,1%
12,7%
10,9%
9,2%
7,6%
6,2%
4,3%
4,0%
3,7%
2,4%
1,2%
0,5%
0,4%
1,4%
Оценка качества предоставления
негосударственных услуг
57.8%
2015
60.0%
50.0%
40.0%
28.2%
30.0%
20.0%
7.1%
5.7%
10.0%
1.3%
0.0%
Очень хорошо
Скорее хорошо
Скорее плохо
Очень плохо
Затрудняюсь
ответить
Сравнение качества предоставления
государственных и негосударственных услуг
50.0%
2015
50.0%
45.0%
40.0%
35.0%
30.0%
25.0%
18.6%
17.7%
13.8%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%
Качество
Качество
предоставления гос. предоставления гос.
Услуг выше, чем
и негосударсвенных
негосударственных
услуг примерно
одинаковое
Качество
предоставления
негосударственных
услуг выше чем
качество гос. услуг
Затрудняюсь
ответить.
ПНП «Образование»
АГЕНТСТВО ПО ГОСУДАРСТВЕННЫМ УСЛУГАМ
ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ
СПАСИБО
http://www.yarregion.ru/depts/agu/default.aspx