Система управления потоками клиентов

Система управления потоками
клиентов (CFM) в банковском
секторе
Nerijus Žikas
Board Member Hansab Group
21 November 2012
Minsk, Belarus
Qmatic – это

Ведущий мировой разработчик и поставщик решений по управлению потоками клиентов (CFM)

Центральный офис в Швеции

Более 30 лет опыта в управлении потоками клиентов (компания основана в 1981 году)

Сотрудничество с 13 дочерними компаниями по всему миру

Более 84 сертифицированных дистрибьюторов в разных странах

~ 52 000 систем Qmatic установлено в 122 странах в разных секторах:
- финансовый сектор
- розница
- здравоохранение
- государственный сектор
- другие секторы (туризм, образование...)

~ 1,8 млрд человек ежегодно проходит через системы Qmatic (более 1/4 населения планеты)

В основе всей деятельности компании Qmatic лежит принцип «Ценить время»
Методология управления потоком клиентов
Компания Qmatic разработала уникальную методологию CFM,
которая позволяет управлять потоком клиентов и их
обслуживанием начиная с первого контакта и заканчивая
предоставлением услуги и сбором обратной связи.
Управление
1
2
3
4
ДО
ПРИХОДА
ПРИХОД
ОЧЕРЕДИ И
ОЖИДАНИЕ
ОБСЛУЖИВАНИЕ
5
ПОСТОБСЛУЖИВАНИЕ
CFM в банковском секторе
6a.
Управление операционное
5. После
обслуживания
4b.
Обслуживание
6b.
Управление
4a. Подготовка к
обслуживанию
клиента
1. До прибытия
3. Очередь и
ожидание
2a. Прибытие –
встреча и
приветствие
2b. Прибытие - ресепшн
2c. Прибытие самообслуживание
Методология CFM в цифрах
Какие результаты Вы можете ожидать?




Увеличение продаж до 25%
Снижение расходов на персонал до 30%
Снижение времени ожидания клиентов до 20%
Срок окупаемости бизнес-решения 8 – 12 месяцев
Факты из жизни:




Ведущий финансовый институт снижает потребность в персонале на 32%
Банк увеличивает продуктивность отдела «face-to-face продаж» на 21%
Время ожидания клиентов сократилось на 19%
В ведущем финансовом институте продажи выросли на 12%
Наше CFM решение направлено на
Клиентов
Сотрудников
Менеджмент
Orchestra
бизнес-решение для банка
Orchestra - это...

CFM-централизованное решение для корпоративных клиентов с разветвленной структурой

платформа совместима с другими продуктами Qmatic

работа 100% основана на Web

специальная структура базы данных

централизованная панель управления Score

централизованное администрирование и конфигурирование

оповещения об уровне обслуживания

многоязычная работа

Orchestra работает с общей инфраструктурой:
- Операционные системы (Windows, Linux)
- Базы данных (SQL, Oracle)
- Веб-браузеры (Opera, Google Chrome, Internet Explorer)
- IT cети
Техническая схема Orchestra
Зона ожидания (филиал)
Зона обслуживания и администрирования (филиал)
Сервер приложения
Qmatic Orchestra
Медиаплеер Cinematic
Дисплей
рабочего места
Экран
Сервер базы данных
Qmatic Orchestra
Физический терминал
Qmatic Branch Hub
Маршрутизатор
Маршрутизатор
Qmatic TP Ticket
(принтер)
WAN / LAN
Q - MATIC Proprietary network
Qmatic Vision
(киоск)
Рабочие места
администратора /
сотрудников филиала
Рабочее место
менеджера филиала
Q -MATIC LAN
Филиал / Департамент
Администратор
Главный офис
Группировка филиалов
 Филиалы группируются по типам
 Группы конфигурируются вместе,
делая конфигурацию:
 быстрой
 простой
 точной
Основные преимущества централизованной CFM
для Вашего банка

Лучшее прогнозируемое планирование и оптимизация численности персонала

Выравнивание пиков и спадов спроса

Уменьшение количества ожидающих в филиале клиентов

Уменьшение воспринимаемого времени ожидания

Снижение затрат на покупку

Снижение эксплуатационных расходов

Централизованное хранение информации

Иерархия филиалов и пользователей

Отличает Вас как инновационного лидера на рынке
Тип филиала – Добавление новой услуги
Услуги
Типы филиалов
Филиалы
На этом примере большие филиалы
1 и 2 имеют доступ ко всем сервисам
Филиал 1 и 2 – большие
филиалы
Добавляется
новая услуга
Кредиты
Филиал
1
Стандарт.
услуги
Операции
со счетом
Большой
филиал
Маленький
филиал
VIP
сервис
в то время как маленькие филиалы
предоставляют меньше услуг
Преимущества:



более понятная управленческая информация
назначение прав пользователей для филиалов
простое и быстрое конфигурирование
Филиал
3
Филиал
2
Филиал
4
Услуга связана с
большими
филиалами
С этим одним
изменением
конфигурации,
большие филиалы
получают доступ к
этой новой услуге
Права, Роли и Пользователи
Модули
Роли
Пользователи
Модули
определяют
возможности
персонала
Руководство
Касса
Ресепшн
Менеджер
филиала
Алексей
Светлана
Отчеты
Клиент
Администрирование
Сотрудник
Николай
Анализ
Панель мониторинга
Преимущества:



стандартизация бизнес-процессов организации
выдерживание корпоративных стандартов на местах
простое и быстрое конфигурирование
Роли позволяют
персоналу быть
сгрупированным
Ирина
Весь похожий
персонал может
администрироваться
вместе
SW Orchestra Calendar

Подключив данную опцию к CFM Вы сможете все время контролировать сколько Вам нужно
персонала, уменьшая время ожидания и повышая уровень лояльности клиентов.

Управление встречами персонала и клиентов обеспечивает более спокойную и
упорядоченную работу. Персонал предупреждается когда приходят клиенты и когда
назначенное время встречи превышено.

С помощью данной опции клиенты могут назначать встречи самостоятельно, уменьшая
нагрузку на Call-центр.

Резервирование встреч доступно 24/7.

Возможна интеграция из существующими календарями и другими системами бронирования.
SW Orchestra Customer App
Данная опция позволит Вам:
 увеличить доходы (поскольку, у Ваших клиентов повысится лояльность к банку, так как они
будут тратить меньше времени, будут менее подвержены стрессу, а соответственно, более
предрасположены к услугам);
 снижение затрат (для ожидания необходимо меньше места, меньше клиентов отвлекает
персонал, приходя в филиал, который не предоставляет необходимую им услугу, поскольку,
время сохраняется, сотрудники менее подвержены стрессу);
 увеличить присутствие бренда на рынке (так как Вы используете новейшие мобильные
технологии и демонстрируете приверженность к своим клиентам).
Ключевые преимущества для Ваших клиентов:
 уменьшение потери времени (клиент может стать в виртуальную очередь еще до того как он
придет в филиал, данное приложение направит клиента непосредственно в филиал);
 снижение стресса (меньше времени тратится в пустую, легко найти филиал с помощью GPSкарты, клиент знает заранее, что филиал предоставит необходимую ему услугу).
При этом, данное мобильное приложение позволит клиенту в любом месте видеть на своем
смартфоне / iPhone ту же информацию, как если бы он находился в филиале и смотрел на
дисплей. Приложение работает на ОС Android.
SW Orchestra Customer App
SW Orchestra SMS
Данная опция с помощью SMS позволит Вам:
 проинформировать клиентов (например, об их текущем времени
ожидания...);
 предупредить персонал, когда уровень обслуживания был
превышен (например, оповестить руководителя филиала, когда
время ожидания клиентов становится слишком долгим...).
SMS-сообщения позволяют контактировать как с сотрудниками так и с
клиентами (внутри и за пределами филиала). При этом их легко
использовать, они понятные и не дорогие.
SW Orchestra Matchmaker
Данная опция позволит:
 увеличить доход (оптимизация персонала
увеличит продажи за счет наилучшего
сопоставления квалификации сотрудников с потребностями клиентов);
 отличиться по качеству обслуживания клиентов (активное приветствие клиента дает ему
чувство контроля, оптимизация персонала обеспечивает закрепление за клиентом
наилучшего доступного сотрудника, и таким образом обеспечивает наиболее эффективную
сделку);
 повысить эффективность работы персонала (оптимизация персонала обеспечивает, что
клиент может быть обслужен выбранным сотрудником).
Digital Signage (Цифровые экраны)

Это широкий спектр устройств, которые визуально отображают или передают информацию
(дисплеи, мониторы, прожекторы...) и служат для коммуникации с клиентами, чтобы:
- информировать, консультировать или развлекать
- осуществлять кросс-продажи, увеличивать текущие продажи или рекламировать
- сокращать воспринимаемое время ожидания («соответствующее отвлечение»)
- являются дополнительным маркетинговым каналом прямых продаж (контентная реклама)
- превращают пассивное ожидание в активное

Медиа-контент загружается централизованно и назначается на локальные медиаплееры
Cinematic

Медиаплееры Cinematic сохраняют назначенный контент локально (сохраняя пропускную
способность сети)

Очень эффективный инструмент влияния на клиента, поскольку, приковывает и удерживает
внимание (необходимо постоянно следить за состоянием своей очереди, одновременно
получая всю необходимую информацию в процессе ожидания)

Данная опция полностью сфокусирована на медиа-контенте
SW Orchestra Customer Journey
Клиент приходит
Получает билет
Ожидает
Идет к стойке
обслуживания
Вызывается
Иван;
эксперт по
страхованию
#703
Помни - отличное
предложение по
страховке только
сегодня!
наша
страховка отлично!
Дом на берегу
Одно видео для
каждого страхового Основной дисплей
продукта
Спец.
предложение по
страхованию
дома только
сегодня
Дисплей рабочего
места
Напоминание
#703
Обнадеживающи
й текст
Нужны фотографии
Нужно написать
текст для билета
Нужно сделать видео
Нужно написать
текст для
напоминания клиенту
Нужно написать
текст для дисплея
рабочего места
Эти кадры показывают, что увидит клиент с помощью программного обеспечения «Customer Journey»
Qmatic Expressia
С помощью терминала Qmatic Expressia у Вас появится возможность получать обратную связь
от клиентов непосредственно после предоставления им услуг. Таким образом, Вы сможете
измерять уровень удовлетворенности клиентов. Данную информацию можно вывести в виде
отчета, что позволит определить слабые места в предоставлении услуг и принять
соответствующие меры.
Score
централизованная панель управления
Панель мониторинга
 Данные в реальном времени
 Сопоставление онлайн данных с историей
 Определение тенденций, потенциальных проблем
 Контроль выполнения KPI
 Набор стандартных приборных панелей
 Дизайнер приборных панелей
 Карты
Отчеты
 Отчетность по всей организации, в разрезе
локальных областей, сотрудников...
 Определение тенденций, принятие
соответствующих мер
 Согласованность в стиле отчетности
 Планируйте отчеты (автоформирование,
авторассылка)
 Экспортируйте в Excel, PDF, CSV
 Набор стандартных отчетов и шаблонов в
стиле Qmatic
 Изменяйте шаблоны (цвет, логотип, шрифт)
 Выбирайте поля и метрику для отчетов
 Создавайте новые отчеты, меняйте
существующие (интерактивный дизайнер
отчетов, технология «drag and drop»)
Анализ

Анализируйте данные, находите тенденции,
измеряйте их количественно, смотрите на
эффекты, выявляйте причины

Сравнивайте филиалы, области, штатных
сотрудников...

Изменяйте основу для анализа

Таблицы, графики, карты

Используйте анализ совместно с панелью
мониторинга

Набор стандартных видов анализа Orchestra
Спасибо за внимание