Your header here
advertisement
ИТ Аутсорсинг: ЗА и Против Евгения Дельнова Региональный менеджер отделений по подбору ИТ персонала Kelly Services CIS Аутсорсинг в России Настоящий аутсорсинг - это когда одновременно сбываются все мечты и у всех Термин «outsourcing»* вошел в бизнеспрактику в 1990 году. Именно так Говард Андерсон из Yankee Group назвал передачу компанией Kodak своих IT-процессов компании IBM, произошедшую годом ранее. (* - Аутсорсинг - передача организацией, на основании договора, определенных бизнеспроцессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. (Аутсорсинг — Википедия: ru.wikipedia.org) Аутсорсинг в России Лизинг / Аренда персонала Предоставление временного персонала Что чаще всего называют аутсорсингом в России? ИТ Сервис Аутстаффинг Что запретят? Кратко о законе о заемном труде и Законах-спутниках Что запретят? C появлением закона 116 ФЗ в интернете и прессе часто пишут: Закон 116 ФЗ запрещает аутсорсинг персонала Однако аутсорсинг – это не заемный труд В чем разница? ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ТРУДА РАБОТНИКОВ: АУТСОРСИНГ: Работники направляются для выполнения трудовой функции под контролем и управлением принимающей стороны Провайдер самостоятельно: Организует процесс оказания услуг Даёт указания к выполнению заданий Контролирует результат Аутсорсинг в России Российское законодательство РАЗРЕШАЕТ предоставление услуги аутсорсинга: • ИТ аутсорсинг не имеет отношения к аутстаффингу или заемному труду • В России приняты законы, поддерживающие налоговые льготы для компаний, оказывающих услуги в ИТ сфере • Гражданский Кодекс РФ предусматривает использование аутсорсинга Кто главный провайдер по ИТ аутсорсингу в России? IBM в Индии Какие ИТ услуги аутсорсинга были наиболее востребованы в 2015 году? Наиболее востребованными услугами в 2015 году стали: 1C поддержка ИТ поддержка, Helpdesk сервис Услуги разработки и поддержки прикладного ПО и бизнес-приложений Интернет-проекты, web-разработка IP-телефония * - Данные опроса Айтсорсинг/Аутстаффинг Март, 2015 Плюсы & минусы ИТ аутсорсинга: 1. Услуги оказывают ИТ компании с экспертизой, опытом и ИТ ресурсами 2. Сотрудники поставщика – не ваш персонал 3. Уменьшаются расходы на оверхедж (HR, бухгалтерия) 4. Поставщик несет полную ответственность за результат 5. Большинство рисков несет Поставщик 1. Не все имеют достаточные экспертизу и ресурсы 2. Часто встречается дорогой и некачественный сервис Аутсорсинг решает все ИТ Аутсорсинг персонала каждый второй на 35% ИТ сотрудник работает по договору Аутсорсинга Увеличилось использование услуги Аутсорсинга персонала Производственный сектор 42% производственных компаний в Европе содержат в штате только рабочих. Остальные службы вынесены за штат * - Данные опроса CIETT 2014 VUCA Volatility Uncertainty Complexity Ambiguity Гибкие сотрудники и процессы Тренинг решения неожидаемых проблем и быстрое обучение Внутренние ротации сотрудников Привлечение талантов через Аутсорсинг Бизнес-кейс Клиент – международная компания Отрасль – FMCG Срок предоставления услуги – с 2011 г. Услуга – аутсорсинг ИТ функций технической поддержки Выполняемые функции – техническая поддержка первой и второй линии, поддержка бизнесприложений, управление ИТ-базой знаний. Команда проекта на территории клиента – 65 человек Задача – организация сервиса на территории клиента, включающего …, выстраивание процессов и процедур … и ответственность за результат. Результат • Уровень удовлетворенности клиента качеством сервиса – …% • Полное соответствие Закону о заемном труде Оказание аутсорсинговых ИТ услуг Клиент – международная компания Отрасль – FMCG Срок предоставления услуги – с 2011 г. Задача – организация ИТ сервиса на территории клиента, включающего поддержку пользователей, оборудования, выстраивание процессов согласно ITIL и соблюдения ключевых показателей качества. Поддержка пользователей: Управление клиентским оборудованием: Решение инцидентов 1 линия поддержки ServiceDesk 2 линия поддержки – DSS Выполнение сервисных запросов VIP поддержка Поддержка презентационного оборудования Наполнение корпоративного портала Self-Service Жизненный цикл плановые замены оборудования Ремонт оборудования Ведение базы данных управления конфигурациями (CMDB) Дополнительные услуги: • Бесперебойность и масштабируемость сервиса • Поддержка инфраструктуры • Участие в проектной деятельности Ключевые показатели эффективности Команда проекта на территории клиента – 65 человек, поддерживается 3 страны, 4500 пользователей. Перечень ключевых показателей: Уровень удовлетворенности пользователей Скорость ответа на обращение 95 % a) 85% ответов в течение 30 секунд b) 95% ответов в течение 60 секунд Процент заявок (инцидентов), решенных во время первого обращения >=75% Сокращение количества инцидентов: проценты в год. >=10% Выполнение запросов Актуальность базы данных управления конфигурациями (CMDB) >= 90% запросов выполнены в течение 1 дня >= 95% выполнены в течение 2 дней >=90 % Евгения Дельнова Региональный менеджер отделений по подбору ИТ персонала Kelly Services CIS e.delnova@kellyservices.ru
