Your header here

реклама
ИТ Аутсорсинг: ЗА и Против
Евгения Дельнова
Региональный менеджер отделений по подбору
ИТ персонала Kelly Services CIS
Аутсорсинг в России
Настоящий аутсорсинг - это когда одновременно
сбываются все мечты и у всех
Термин «outsourcing»* вошел в бизнеспрактику в 1990 году. Именно так
Говард Андерсон из Yankee Group
назвал передачу компанией Kodak
своих IT-процессов компании IBM,
произошедшую годом ранее.
(* - Аутсорсинг - передача организацией, на основании договора, определенных бизнеспроцессов или производственных функций на обслуживание другой компании,
специализирующейся в соответствующей области. (Аутсорсинг — Википедия: ru.wikipedia.org)
Аутсорсинг в России
Лизинг / Аренда
персонала
Предоставление
временного
персонала
Что чаще всего называют аутсорсингом в России?
ИТ Сервис
Аутстаффинг
Что запретят?
Кратко о законе о заемном труде и Законах-спутниках
Что запретят?
C появлением закона 116 ФЗ в интернете и прессе часто пишут:
Закон 116 ФЗ запрещает
аутсорсинг персонала
Однако аутсорсинг –
это не заемный труд
В чем разница?
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ
ТРУДА РАБОТНИКОВ:
АУТСОРСИНГ:
Работники направляются
для выполнения трудовой
функции под контролем и
управлением
принимающей стороны
Провайдер самостоятельно:
 Организует процесс
оказания услуг
 Даёт указания к
выполнению заданий
 Контролирует результат
Аутсорсинг в России
Российское законодательство
РАЗРЕШАЕТ
предоставление услуги аутсорсинга:
•
ИТ аутсорсинг не имеет отношения к
аутстаффингу или заемному труду
•
В России приняты законы, поддерживающие
налоговые льготы для компаний,
оказывающих услуги в ИТ сфере
•
Гражданский Кодекс РФ предусматривает
использование аутсорсинга
Кто главный провайдер по ИТ аутсорсингу в России?
IBM в Индии
Какие ИТ услуги аутсорсинга были наиболее
востребованы в 2015 году?
Наиболее востребованными услугами в 2015
году стали:
1C поддержка
ИТ поддержка, Helpdesk сервис
Услуги разработки и поддержки
прикладного ПО и бизнес-приложений
Интернет-проекты, web-разработка
IP-телефония
* - Данные опроса Айтсорсинг/Аутстаффинг Март, 2015
Плюсы & минусы ИТ аутсорсинга:
1. Услуги оказывают ИТ
компании с экспертизой,
опытом и ИТ ресурсами
2. Сотрудники поставщика – не
ваш персонал
3. Уменьшаются расходы на
оверхедж (HR, бухгалтерия)
4. Поставщик несет полную
ответственность за результат
5. Большинство рисков несет
Поставщик
1. Не все имеют достаточные
экспертизу и ресурсы
2. Часто встречается дорогой и
некачественный сервис
Аутсорсинг решает все
ИТ
Аутсорсинг персонала
каждый второй
на 35%
ИТ сотрудник работает по договору
Аутсорсинга
Увеличилось использование услуги
Аутсорсинга персонала
Производственный сектор
42%
производственных компаний в Европе содержат в штате только рабочих.
Остальные службы вынесены за штат
* - Данные опроса CIETT 2014
VUCA
Volatility
Uncertainty
Complexity
Ambiguity
Гибкие сотрудники и процессы
Тренинг решения неожидаемых проблем
и быстрое обучение
Внутренние ротации сотрудников
Привлечение талантов через Аутсорсинг
Бизнес-кейс
Клиент – международная компания
Отрасль – FMCG
Срок предоставления услуги – с 2011 г.
Услуга – аутсорсинг ИТ функций технической
поддержки
Выполняемые функции – техническая поддержка
первой и второй линии, поддержка бизнесприложений, управление ИТ-базой знаний.
Команда проекта на территории клиента – 65
человек
Задача – организация сервиса на территории клиента, включающего …, выстраивание процессов и
процедур … и ответственность за результат.
Результат
• Уровень удовлетворенности клиента качеством сервиса – …%
• Полное соответствие Закону о заемном труде
Оказание аутсорсинговых ИТ услуг
Клиент – международная компания
Отрасль – FMCG
Срок предоставления услуги – с 2011 г.
Задача – организация ИТ сервиса на территории клиента, включающего поддержку пользователей,
оборудования, выстраивание процессов согласно ITIL и соблюдения ключевых показателей качества.
Поддержка пользователей:
Управление клиентским оборудованием:
 Решение инцидентов
1 линия поддержки ServiceDesk
2 линия поддержки – DSS
 Выполнение сервисных запросов
 VIP поддержка
 Поддержка презентационного оборудования
 Наполнение корпоративного портала Self-Service
 Жизненный цикл
 плановые замены оборудования
 Ремонт оборудования
 Ведение базы данных управления
конфигурациями (CMDB)
Дополнительные услуги:
• Бесперебойность и масштабируемость сервиса
• Поддержка инфраструктуры
• Участие в проектной деятельности
Ключевые показатели эффективности
Команда проекта на территории клиента – 65 человек, поддерживается 3 страны, 4500 пользователей.
Перечень ключевых показателей:
Уровень удовлетворенности пользователей
Скорость ответа на обращение
95 %
a) 85% ответов в течение 30 секунд
b) 95% ответов в течение 60 секунд
Процент заявок (инцидентов), решенных во время
первого обращения
>=75%
Сокращение количества инцидентов: проценты в год.
>=10%
Выполнение запросов
Актуальность базы данных управления конфигурациями
(CMDB)
>= 90% запросов выполнены в течение 1 дня
>= 95% выполнены в течение 2 дней
>=90 %
Евгения Дельнова
Региональный менеджер отделений по
подбору ИТ персонала Kelly Services CIS
[email protected]
Скачать