Миграция с CAD на Cisco Finesse Павел Теплов Специалист по продукту Сентябрь 2015 О чем пойдет речь • Обзор Cisco Finesse • Почему нужна миграция с CAD на Finesse? Какие есть подводные камни? • Обзор решений от технологических партнеров Обзор Finesse OMNIChannel контакт-центр Cisco UCCX Социальны е сети Web-чат Email Контроль качества Прогноз и планирование рабочих смен Голос Видео Outbound API Виртуализация Сервис контекста Отчетность Запись Экосистема технологических партнёров Cisco Finesse: новая стратегия для рабочего места оператора и супервизора 5 Cisco Finesse: две технологии интеграции Спецификация OpenSocial и Web-сервисы (REST API) Гаджет CUIC Корпоративные информационные системы, CRM Гаджет Finesse ГаджетHTTP CRM HTTP (REST API) CUIC HTTP (OpenSocial) Сервер Cisco Finesse Контейнер Web Гаджетов сервис • • HTTP Спецификация OpenSocial позволяет разрабатывать собственные гаджеты • Примеры исходного кода опубликованы на developer.cisco.com REST API позволяет встраивать рабочее место оператора в корпоративные информационные системы (CRM) Webбраузе р Сервис уведомлений Cisco Finesse Tomcat UCCX Рабочее место Высокоуровневая архитектура Cisco Finesse для Cisco UCCX База данных (Informix) Сервис исполнения ICD скриптов UCCX Другие сервисы UCM GED-188 Hibernate JTAPI AXL HTTP/S (Admin) HTTP/S (Agent) XMPP (BOSH) XMPP 7 OpenSocial определение гаджета Спецификация гаджета • XML файл • Содержит описание метаданных, • описывающих приложение OpenSocial Хорошо кешируется -> создает минимальную нагрузку на web-сервер (Cisco Finesse Tomcat) Гаджеты используют известные web-технологии • • • • XML для описания метаданных HTML для верстки JavaScript для интерактивных команд и UI CSS для визуализации Что такое OpenSocial? http://www.slideshare.net/wuz ziwug/opensocial-intropresentation 8 Сервер гаджетов Отдельный web-сервер, который на вход получает описание / метаданные гаджета выдает HTML, JavaScript, и CSS как один документ Source: http://www.slideshare.net/wuzziwug/opensocial-intro-presentation 9 Сценарии автоматизации Cisco Finesse для гаджетов • Заказчикам нужен инструмент, который без программирования, обеспечивает всплытие окна с информацией о клиенте или для передачи информации в окно существующего приложения • Finesse решает эту задачу с помощью сценариев автоматизации (workflows) • Сценарии автоматизации Finesse позволяет открывать окно web-браузера или вызывать метод REST API на сервере Finesse или на любом другом REST API web-сервисе Web-сервис / REST API REST = Representational State Transfer Протокол доступа HTTP Для отладки / лаборатории можно использовать plugin-ы для браузеров Использование REST API не требует дополнительных лицензий Пример: установить статус «Готов» (READY) для Оператора “1001” Сервер Finesse Клиент Finesse http://IP-адресcервера/finesse/api/user/1001 <User> <state>READY</state> </User> Запрос Ответ / событие <User> <extension>1001</extension> <firstName>John</firstname> <lastName>Smith</lastName> <state>READY</state> <role>Agent</role> </User> 11 Краткий список функций Finesse REST API Агент • • • • • Статус Агента Ответить / Завершить вызов Удержание / Снятие с удержания Конференция / Перевод вызова Автоматическая исходящая связь Супервизор • Мониторинг разговоров • Вторжение в разговор / смена статуса Агента • Статистика очереди Администрирование • • • • Изменение справочника «Коды Причина обращения» Размещение кнопок управления вызовом Телефонные книжки Размещение гаджетов на экране Документация для разработчиков в открытом доступе http://developer.cisco.com/web/finesse/home Отказоустойчивость Cisco Finesse для Cisco UCCX Обеспечение отказоустойчивости – один сервер Finesse активен в один момент времени Cisco Finesse Агент 1 Основой узел Cisco UCCX Cisco Finesse Агент 2 Резервный узел Cisco UCCX Сервис Cisco Finesse Сервис Cisco Finesse Все другие сервисы CCX Все другие сервисы CCX Почему нужна миграция с CAD на Finesse? Окончание продажи и поддержки CAD • CAD и Finesse предлагается в CCX 9 и в CCX 10.x • Заказчик в один момент времени может использовать CAD или Finesse, не одновременно • UCCX 10.6 – это релиз где поддерживается CAD • UCCX 10.6 – это релиз, где может одновременно использоваться CAD и Finesse 16 Января 2015 15 Июля 2016 31 Июля 2018 Анонс EoL Окончание продажи контрактов поддержки Окончание поддержки Окончание продажи и поддержки CAD Дата Событие Январь 2015 Анонс Июль 2015 Окончание продаж Октябрь 2015 Окончание отгрузки Июль 2016 Окончание разработки исправлений SW Окончание поддержки Июль 2018 Миграция с CAD на Cisco Finesse UCCX 10.6 – это единственный релиз когда возможна одновременная работа на CAD и Finesse Просто переключить на новый UI Документы для изучения перед планированием миграции • Email и Chat • По-командная (team) миграция • http://www.cisco.com/c/en/us/products /customer-collaboration/finesse/whitepaper-listing.html http://www.cisco.com/c/en/us/products /customercollaboration/finesse/partnerresources-listing.html http://cs.co/CAD-Finesse-Compare Голосовые агенты Ручной перенос с учетом различий Конфигурация Агенты/супервизоры из одной команды (team) должны использовать один тип рабочего места, или CAD или Finesse Технологические партнеры, имеющие готовые решения для Cisco Finesse Finesse Gadget Designer www.novelvox.com Построитель интерфейса Cisco Finesse в формате drag and drop • Быстрая разработка приложений для рабочего стола оператора и супервизора • Набор инструментов для интеграции с корпоративными информационными системами • Готовые модули: Ticketing, база знаний, ELearning и Анкеты 20 Upstream Works для Finesse Omnichannel рабочее место оператора Bucher + Suter ‘коннекторы’ к CRM • Единое окно оператора в интерфейсе CRM системы • Интегрированы с использованием Finesse REST API • Защита инвестиций в CRM • Быстрое развертывание • Поддержка работы с мультимедийными каналами • Низкая стоимость владения 22 Bucher + Suter гаджеты • Журнал обращений • Список входящих, исходящих и пропущенных звонков • Звонок по номеру киком мышки на записи списка • Фильтрация номеров по да/времени (сегодня, вчера, последние 7 и 30 дней) и типу (входящий, исходящий, пропущен) • Сброс пароля • Позволяет Агентам и Супервизорам поменять пароль из интерфейса Finesse • Уведомления об истечении срока жизни пароля • Записная книжка • Интеграция с LDAP директорией • Гибкий поиск • Звонок по номеру киком мышки на записи списка 2Ring: встроенный браузер с дополнительными Вкладками Быстрый доступ к актуальной информации в одном окне 2Ring: построитель форм и анкеты Автоматическая помощь операторам • Автоматизированные сценарии разговора на входящих и исходящих звонках Сокращение времени обслуживания вызова • В момент начала разговора автоматически начинается заполнение информации и автоматическое сохранение всех данных по завершении разговора, операторам не нужно тратить время на пост-вызывной ввод данных Управляется супервизорами • Создание и модификация простых форм и анкет может выполняться супервизорами самостоятельно без привлечения ITспециалистов 2Ring: переменные контекста вызова Агент может изменить значение переменной Call variables 2Ring: кнопки для выполнения часто повторяющихся задач / уведомления о супервизора При нажатии на кнопку запускает макрос / JavaScript До 15:00 никто не идет на перерыв 2Ring: звуковое уведомление о достижении целевых значений Настройка аудио-уведомление на рабочем месте каждого оператора 2Ring: кнопки быстрого набора номеров 2Ring: расширенные возможности сценариев автоматизации 2Ring: расширенные возможности сценариев автоматизации 2Ring: журналы и списки • • • • Журнал звонков Журнал смены статусов оператора Список операторов группы с текущими статусами Телефонная книжка и директория корпоративных абонентов со статусом Presence 2Ring: профиль агента Чат с другими операторами, супервизором и группой 2Ring: дашборды Гибкая настройка отображения стандартных KPI и вычисляемых параметров 2Ring: интерфейс агента контакт-центра для Cisco Jabber • Статус агента и управление звонком • Всплывающие окна и сценарии автоматизации • Отображение переменных контекста вызова и других данных • Включая ссылки на карточку кллиента в CRM системе IM, email, формы и так далее • Может работатать на сенсорном экране (мобильного устройства), поддержка нескольких браузеров • IE9+, Safari, Chrome, Firefox • На русском языке www.2ring.com - продукты на русском, говорят по-русски • Системные требования http://2Ring.com/SystemRequirements • Контакт менеджер по РФ и СНГ: [email protected] • Контакт официального поставщика в РФ и СНГ: [email protected]