Контакт-центр UCCX 11 Новые функции Павел Теплов Специалист по продукту Сентябрь 2015 О чем пойдет речь • Что нового в CCX11.0 • • • • • Finesse CUIC Context Service WFO Другие улучшения Что нового в UCCX 11 Варианты миграции на UCCX 11.0 Direct Upgrade Indirect Upgrade Fresh Install 9.0(2)SU3, 10.0(1)SU1, 10.5(1)SU1, 10.6(1) 8.0(2) SU4 8.5(1)SU4 3.x, 4.x , 5.x, 6.x, 7.x 10.6(1) 11.0(1) 11.0(1) 11.0(1) Различные экраны Call Variable • Так же как и в CAD администратор Finesse теперь может определить несколько экранов вывода (на рабочем месте оператора/супервизора) значений call variable • Администратор Finesse назначает какой экран отображается оператору • При миграции с CAD на Finesse не нужно менять скрипты ACD маршрутизации Cisco Finesse IP Phone Agent (IPPA) • Функции рабочего места агента на экране IP телефона • Изменение статусов Агента • Ready (готов/на линии/ожидает вызова) • Not-Ready (не готов) • Wrap-Up коды причины обращения (клиента) • Данные звонка (АОН и так далее) • Управление статусами со стороны супервизора (в редакциях ENH/PRE) • Live Data и исторические отчет в CUIC Телефоны для Cisco Finesse IPPA Серия 78xx Серия 88xx • • • • • • • • 7811 7821 7841 7861 8811 8841 8851 8861 IP Communicator • 8.6(4) Пост-вызывное анкетирование (клиента) • Позволяет автоматически перенаправить вызов на IVR-меню/анкету для оценки качества обслуживания • Вызов переводится на номер IVR после того как последний агент завершил вызов • Особенности: не работает если агент положил трубку на телефоне или клиент положил трубку быстрее агента. Недоступно для Finesse IPPA Создать переменную контекста вызова (Expanded Call Variable) с именем PostCallTreatment Создать переменную скрипта и присвоить ей значение/номер (DN) на который будет переведён вызов после того как агент положит трубку Присвоить переменной контекста вызова PostCallTreatment значение переменной скрипта Расширение настроек управления автоматическим удалением данных из базы данных • Возможность управлять частотой удаления записей из базы данных • Диапазон: 1-23 часов (default 7 часов) • Автоматическая удаление данных на основании объема заполнения и количества дней хранения • Диапазон: 60-90 % (default 80 %) Другие улучшения • Для Email-агента теперь доступна кнопка «Удалить письмо» В исторических отчетах отображается число удалённых сообщений; Требуется SocialMiner 11 • Автоматическая исходящая связь • Разрешаются повторяющиеся номера при импорте • SIP транки с CUBE в UCCX 10.6 / 11 • Соответствие требованиям Web Content Accessibility 2.0 Level A Guidelineshttp://www.w3.org/TR/WCAG20/ • Для ограниченного набора gadgets • Wrap-up коды для команды (team) увеличены с 100 до 1500 • Телефонные книжки команды (Team) Увеличено количество с 50 до 300 Увеличено записей контактов с 1500 до 50000 CUIC: cистема визуализации статистики / отчетности Новинка: автономный CUIC Автономный CUIC Несколько источников данных Исторические отчеты Пользовательские отчеты Новый SKU для автономного CUIC для UCCX Встроенный CUIC vs. Автономный CUIC Встроенный CUIC Автономный CUIC Лицензия Standard (включено в UCCX) Premium (опционально, приобретается отдельно) VM Не требуется Дополнительная VM (может быть на том же сервере) Источники данных Только к CCX Несколько источников данных Тип отчета CCX Исторические и Live Data Только исторические Синхронизация Пользователей и из прав с UCCX Включена Не доступна Пользовательские отчеты Внешняя разработка и импорт в систему Могут быть разработаны в составе системы Встроенный CUIC vs. Автономный CUIC Встроенный CUIC Автоматическое создание источников данных Автоматическое переключение на запасной источник данных (второй сервер UCCX) в случае сбоя Автоматическая установка стандартных отчётов Автоматическое обновление отчетов во время upgrade Автономный CUIC Панель инструментов управления в Gadget отчета Выбор вида отчета PlayPause Live Data Онлайн помощь Отображать только пороговые значения Раскрыть окно максимально CUIC улучшения просмотра отчетов Изменение ширины колонок Выбор полей для отображения Динамическая сортировка РаскрытьЗакрыть Единый вид для Live Data и исторических отчетов Context Service Бизнес проблема В настоящий момент Бизнес (контактцентр) мало знает о предыдущих взаимодействиях клиента с организаций (контактцентром) по различным каналам Неудовлетворенные заказчики Перерасход времени агентов на общение с недовольными заказчиками Существующие решения для автоматизации КЦ дорогие, сложные и закрытые. Context Service Облачное хранилище информации об коммуникациях с клиентом Плавная миграция на Omnichannel Social Media Chat Email Путешествие заказчика по каналам взаимодействия Phone IVR SMS Retail Mobile Web IoE Продукты Cisco Customer Collaboration Приложения партнеров Единое представление о путешествиях заказчика Лучше информированный агент оказывает лучший сервис Встроенная интеграция на платформе Cisco Открытый REST API используется разработчиками ПО Встроенный Gadget для Finesse Пример снимка экрана Актуальная версия может отличаться Context Service: новое в UCCX script editor • Новые объекты Customer (InternalCustomer) Pod (InternalPod) • Новые шаги скрипта Lookup Customers Get Customer Info Create POD Update POD Retrieve PODs Get POD Info Lookup Customer Step Поля Заказчика Условия сравнения Поиск объекта Customer по его идентификаторам: caller ID, клиентский номер и т. д. Get Customer Info Step Переменная скрипта Наименование поля данных Получение данных из объекта Customer и сохранение его в переменную скрипта Create POD Step Набор POD Наименование полей POD Создать новый POD (Piece Of Data) в облаке Context Service Get POD Info Step Поля POD (создаются для UCCX) Переменная скрипта Получение значения из объекта Customer и сохранение его в переменной скрипта. Update POD Step Набор POD Наименование полей POD Изменение объекта POD в облаке Context Service Retrieve PODs Step Получение последних "n" PODs объекта Customer Бизнес-сценарии использования облачного Context Service • Журнал взаимодействия с Заказчиком • Маршрутизация обращения Заказчика на предпочтительного агента, или на того, с кем общался последний раз • Маршрутизация обращения Заказчика на основании его настроения в предыдущий раз • Мониторинг использования веток IVR • Отслеживание проблем на основании мониторинга популярных тегов • Поиск агентом похожей проблемы, используя значения тегов • Построение исходящей компании основываясь на значения тегов • Анализ причин и частоты использования Заказчиком различных каналов (Voice, email, chat etc…) WFO: новое в инструментарии для прогнозирования нагрузки и составления расписания рабочих смен (WFM) Стратегическое планирование • План набора персонала • Но основании прогноза потребности в персонале, необходимого времени на поиск и обучение, показатели текучки • Планирование ресурсов • Составление отчётов по потребности в ресурсах (телефонные линии, порты IVR и так далее) для интервалов времени . • Планирование бюджета • Составление отчетов об необходимом бюджете для интервалов времени Планирование с учетом отпусков • Почасовой мониторинг занятости персонала • Экспорт данных о занятости персонала в учетную систему управления персоналом (HRMS) • Планировщик расписания может запланировать отпуск на определенный день • Планирование с учетом импортированных требований законодательства • Отображение графиков занятости и отпусков в календаре Динамическое изменение расписания • Современное решение для автоматизации процесса для Агентов, меняющихся сменами • Совмещение предпочтений агента и потребности бизнеса • Сохраняет контроль за обеспечением необходимого количества персонала в каждый момент времени • Просто администрировать Планирование сессий наставничества • Агент самостоятельно запрашивает время для работы с наставником (другим агентом, один на один) • Наставник и супервизор подтверждают время и дату, и расписание автоматически обновляется для каждого Агента WFO: новое в инструментарии для контроля качества (QM) Выбор опции записи для Finesse Cisco Unified WFO MediaSense MediaSense & Solutions Plus WFO гаджет для Finesse Гаджет Search and Play Гаджет для Finesse WFO лицензия в CCX Лицензия CCX для Workflow записи Лицензия CCX для Workflow записи + лицензия Solutions Plus WFO Запись аудио Запись видео Контроль качества Контроль качества + запись экранов WFM Механизм воспроизведения Лицензирование Cisco MediaSense Cisco WFO Cisco WFO+MS • Целевое использование • Целевое использование • • • Compliance (тотальная) запись (лицензирование сессий записи) Видео-функции: • Видео на удержании • Видео приветствие (для Unity Connection) • Видео запись (при наличии CUBE) Партномера: • CCX-11-REC-LIC • Целевое использование • Контроль качества • Запись экранов • Compliance (тотальная) запись и /или запись по запросу (OnDemand, лицензирование по пользователям/агентам) • • Search&Play и расширенный Calabrio UI доступа к записям MS • Расширенные функции контроля качества, запись экранов по программе S+ • Партномера MS (лицензирование сессий записи): Партномера: • CCX-11-REC-LIC • CCX-11-CR-LIC • CCX-11-QM-LIC • CCX-11-AQM-LIC • MCP-11X-AUD-10PACK Партномера Calabrio по программе S+(лицензирование по пользователям/агентам): • • MCP-11X-AUD-10PACK • MDS-CLB-SP • MDS-CLB-QM • MDS-CLB-AQM UI для Finesse от Calabrio для Search and Play • Интеграция с Finesse предоставляет агенту и супервизору базовый набор функций поиска и прослушивания записей непосредственно из окна Finesse Геймификация Используются иконки с различным значением для того чтобы привлечь внимание агента для достижения целей • Изображение иконки меняется в зависимости от полученных балов при оценке качества и уровня соблюдения расписания • Позволяет супервизору наглядно видеть кто из Агентов сколько заработал баллов • Позволяет вовремя провести инструктаж/назначить тренинг именно тому агенту, которому это нужно Ролевое администрирование системы новый отчет для аудита • Роль: системный администратор • Доступ к серверу • Настройка дополнительных прав для Ролей • Конфигурирование интеграции системы (ACD, PBX, AD) • Роль: администратор записи • Настройка правил Кто, Что и Когда записывает • Конфигурирует и поддерживает сценарии автоматизации и хранения данных • Роль: бизнес администратор • Управление критериями оценки качества • Отчет аудита “Добавление, Изменение или Удаление” : • Доступен для роли Системный администратор • Модно выбрать диапазон дат • Настраивает расписание рассылки отчета по EMail Unified Contact Center Express Социальны е сети Web-чат Email Контроль качества Прогноз и планирование рабочих смен Голос Видео Outbound API Виртуализация Отчетность Context Service Запись Экосистема технологических партнёров