Технические аспекты процесса урегулирования убытков по транспортным средствам на примере лидера страхового рынка

Технические аспекты процесса
урегулирования убытков по
транспортным средствам на примере
лидера страхового рынка
в Республике Польша –
Radosław Bedyński и Piotr Paczuski совместный доклад директора
страховой компании ПЗУ и директора
Евротакс (Польша)
1
Техническая часть процесса
урегулирования убытков ТС в PZU
совместно с EurotaxGlass’s Польша
Бюро урегулирования убытков и выплат
Главное управление
Минск, 01.12.2010
2
PZU Group – положение на рынке
хование
Regular life
PZU Życie
43.5%
Aviva
10.8%
ING
7.7%
Others
38.0%
Q1 2010
Non-life
PZU
38.8%
Ergo Hestia
9.8%
Warta
8.5%
Others
42.9%
Q1 2010
Минск, 01.12.2010
3
Payments [PLNm]
Avarage claim [PLN ths.]
4,800.00
4,600.00
# of claims [mln]
3.84
4.025
1.60
1.54
1.52
1.54
1.49
3.525
3.58
Millions
4,400.00
4,200.00
3.025
3.16
2.96
2.91
2.97
4.525
2.99
1.42
1.38
Thousands
PZU SA – иски о возмещении убытков KPI
2.525
2.025
4,000.00
1.525
3,800.00
4,072
3,890
3,917
4,009
4,163
4,625
3,600.00
3,990
1.025
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
3,400.00
0.525
0.025
Каждые 22 секунды В PZU SA подаётся иск о возмещении
убытков
Мы возмещаем более 21 миллиона злотых в день
Минск, 01.12.2010
4
PZU SA – иски о возмещении убытков ТС KPI
Количество исков [в тыс.]
2008
400.00
Выплаты [млн. злотых]
2009
2008
2009
350.00
2,000.00
300.00
1,800.00
1,600.00
250.00
1,400.00
1,200.00
200.00
1,000.00
800.00
150.00
47
36
1,661
1,559
94
58
348
352
334
360
200.00
1,740
400.00
100.00
1,568
600.00
03. Other motor
02. Auto Casco
- Motor AC
03. Other motor
02. Auto Casco
- Motor AC
01. Motor TPL
01. Motor TPL
0.00
50.00
Минск, 01.12.2010
5
Территориальная структура урегулирования
убытков
Существующая структура:
RCLS
Гданьск
Главное
управление
Бюро
урегулирования
убытков и выплат
RCLS
Щецин
RCLS
Варшава
RCLS
Лодзь
RCLS
Вроцлав
RCLS
Люблин
RCLS
Катовице
Mobiilne Biuro
RCLS
Краков
1 Бюро урегулирования
убытков и выплат
Варшава
COLS
Варшава
RCLS
Познань
Главное управление
9 Региональный центр
урегулирования убытков
1 Мобильный центр
урегулирования убытков
1 Оперативный центр
урегулирования убытков
• Зарубежное урегулирование
• Комплексная ответственность
• Простое урегулирование
убытков
• Организация центрального
контроля (мобильных
экспертов)
Минск, 01.12.2010
6
Диаграмма процедуры урегулирования убытков в PZU
Колл-центр
Региональный центр
урегулирования убытков
Центральная
система
урегулирования
убытков
Клиент
Цифровая документация
СТО
Сотрудники,
регулирующие
выплаты
Пункт обслуживания
клиентов
Эксперты (мобильные эксперты)
Минск, 01.12.2010
7
Способы подачи исков о возмещении убытков
Центральная система
урегулирования убытков
лично ч/з
мобильный
офис
лично
Минск, 01.12.2010
8
КОЛЛ-ЦЕНТР 801 102 102
Обслуживание телефонных вызовов:
 приём исков (услуга 24/7, предоставляемая круглосуточно),
 назначение даты и места осмотра,
 вспомогательные услуги,
 информация о текущем состоянии иска,
Среднее время
разговора при приёме
иска:
Иск по обязательному
страхованию – 11 мин
Иск по каско – 10 мин
s
Минск, 01.12.2010
9
Центральная система урегулирования убытков
Центральная система урегулирования убытков
• централизованная база данных исков,
• поддержка всей процедуры урегулирования убытков – определение стоимости
итоговой выплаты и урегулирование иска,
• электронные файлы/автоматизация документооборота,
• интеграция с экспертными системами,
• полная интеграция с коммуникационной платформой по урегулированию убытков
Евротакс,
• подробная отчётность.
Минск, 01.12.2010
10
Интеграция внешних систем
Аудатекс
или
Инфоэксперт
Евротакс
Коммуникационная
платформа
урегулирования
убытков Евротакс
Авто on-line
(продажа
годных
остатков ТС)
AKP
оцифрованная
документация
Центральная
система
урегулирования
убытков
Расходы на
ведение дела
страховой
компанией
Минск, 01.12.2010
11
Организация контроля
•
•
•
Централизованный контроль делопроизводства группой из 23
координаторов,
Заблаговременное планирование проведения проверки (осмотра
ТС) в любом месте,
Быстрое реагирование в кризисной ситуации, распределение
ресурсов.
Минск, 01.12.2010
12
Служба мобильного эксперта
Задачи мобильных экспертов:
• Приём данных от SLS через VPN
• Планирование передвижений
• Общение с клиентом
• Сбор документов и фотографий
• Оценка ущерба на месте (задача: решить проблему за раз)
• Ремонтная калькуляция и оценка автомобиля
• Выслать данные в SLS
Минск, 01.12.2010
13
Мы соответствуем ожиданиям клиентов в 28
странах
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
Belgium
Germany
France
Greece
Great Britain
Italy
Croatia
Luxemburg
Netherlands
Norway
Austria
Poland
Portugal
Switzerland
Slovakia
Slovenia
Spain
Czech Republic
Hungary
Ireland
Bulgaria
Latvia
Lithuania
24.
25.
26.
Romania
Russian
Federation
Ukraine
27. Беларусь
28.
29.
Turkey
Australia
14
Служба мобильного эксперта
Процесс урегулирования убытков ТС на примере системы CarWert Eurotax
Импортирование
иска из SLS в
CarWert
Оценка ремонтных
затрат ТС
ERE (часть CarWert)
Оценка
автомобиля
CarWert
Оптимизация
ремонтных затрат ТС
MONEX
Технический
анализ
CarWert
Предложение по
выплате клиенту
Продажа годных
остатков
(публикация)
Стоимость
годных остатков
CarWert
Минск, 01.12.2010
да
Гибель
ТС?
нет
Дальнейший
процесс
урегулирования
на СТО
Экспорт
иска из
CW
в SLS
15
Служба мобильного эксперта
Импорт иска из SLS в CarWert Eurotax
Минск, 01.12.2010
16
Служба мобильного эксперта
Расчёт итоговой выплаты
14
Минск, 01.12.2010
17
Служба мобильного эксперта
Технический анализ иска об урегулировании убытков
14
Минск, 01.12.2010
18
Служба мобильного эксперта
Экспорт иска из Eurotax CarWert в SLS
14
Минск, 01.12.2010
19
Предпочтительная схема ремонта PZU SA
Компании,
осуществляющие
буксировку
Связь с
PZU( SLS )
на базе
Eurotax PKS
СТО
Выбранные СТО играют активную роль в
процессе урегулирования убытков:
-
Подача иска
-
Оценка ущерба ТС
-
Калькуляция стоимости ремонта
Другие преимущества:
- Безналичный расчёт для клиента,
Предпочтительные
поставщики запасных
частей
Минск, 01.12.2010
-
Один год гарантии на ремонт,
-
Обслуживание «от двери к двери», покупка
доп. полиса – все заботы на себя берет PZU
-
Более низкая стоимость ремонта
(альтернативные запчасти).
20
Предпочтительное обслуживание на СТО
Процесс урегулирования убытков ТС
Импорт иска из
SLS через PKS
в CarWert
Оценка ТС
CarWert
Ремонтная
калькуляция ТС
ERE (часть CarWert)
Оптимизация
ремонтных затрат
MONEX
Технический
анализ
CarWert
Отклонение
иска
Да
Гибель
ТС?
Подтверждение
Нет оценки ущерба
Подтверждение
инвойса
Передача информации, обмен данными между PZU ( SLS ) и СТО
обеспечивается с помощью полностью интегрированной
коммуникационной платформы по урегулированию убытков Евротакс
Минск, 01.12.2010
21
PZU Pomoc
PZU POMOC = Помощь PZU
Предлагает помощь по всей стране на
дороге и дома:
• для всех лиц, застрахованных в PZU,
• по запросу
Минск, 01.12.2010
22