Конфликты.Медиация

Как только мы почувствовали гнев во время спора,
мы уже спорим не за истину, а за себя. (Т. Карлейль)
*
Круглый стол в технологическом бизнес-инкубаторе АО «Астана Innovations»
Астана 21 июня 2012 г
*
*стремление к превосходству
*проявления агрессивности
*проявления эгоизма
*
* в навязывании своей точки зрения;
* в проявлении неискренности в суждениях;
* в постоянном принижении значимости его роли;
* в нежелании слушать и перебивании собеседника;
* в проявлении к человеку или группе открытого недоверия;
* в неожиданно резком ускорении темпа беседы и ее быстрое завершение;
* в отсутствии желания признавать свои собственные ошибки и чью-то правоту;
* в акцентировании внимания на различиях между собой и собеседником не в его
пользу;
* в постоянном преуменьшении вклада сотрудника в некое общее дело и возвышение
собственного вклада;
* а также все то, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.
*
* слова-насмешки:
«очкарик», «лопоухий», «мямля», «дистрофик»,
«коротышка», «тупой» и др.;
* слова-обвинения:
«из-за вас все испортилось», «вы недоумок»,
«это ты во всем виноват» и др.;
* слова-долженствования:
* слова, выражающие угрозы:
«вы обязаны», «вы должны» и др.;
«земля круглая», «я этого не забуду»,
«ты еще пожалеешь» и др.;
* слова, показывающие недоверие: «вы меня обманывали», «я вам не верю»,
«вы не разбираетесь» и др.;
* слова, показывающие сравнение: «как свинья», «как попугай» и др.;
* слова, выражающие оскорбление: «негодяй», «подонок», «дурак», «бестолочь»,
«лентяй», «ничтожество», «овца», «баран» и др.
* слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.;
* слова, выражающие отрицательное отношение: «я не хочу с тобой разговаривать»,
«ты мне противен» и др.;
*
* Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.
*
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
*
*
Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.
Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных
посылов.
*
Конфликтная ситуация + Инцидент (Конфликтоген) = Конфликт
где
Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную
причину конфликта.
Инцидент (конфликтогены)- это стечение обстоятельств, являющихся поводом для
конфликта.
Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих
интересов и позиций.
.
Разрешить конфликт - это значит:
* устранить конфликтную ситуацию
и/или
* исчерпать инцидент.
*
Конфликтная ситуация А+ Конфликтная ситуация В =Конфликт
где
Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие
истинную причину конфликта.
* При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не
вытекающими одна из другой.
Разрешить конфликт - это значит:
* устранить одну или все конфликтные ситуации
*
* Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить.
Следовательно, не годятся формулировки типа: “конфликтная ситуация - в этом
человеке”, “в социально-экономической ситуации”, “в глобальном мировом
кризисе” и т.п.,
* Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.
Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная
ситуация предшествует и конфликту и инциденту.
* Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.
* Правило 4. Задавайте себе вопросы “почему?” до тех пор, пока не докопаетесь до
первопричины, из которой проистекают другие.
* Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по
возможности не повторяя слов из описания конфликта.
* Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.
*
* Cconf = Energy + Delict + Loss,
где
* Energy – затраты энергии, времени и сил конфликтующих
сторон
* Delict – вред, причиняемый недружелюбными действиями
оппонента (включая прямой ущерб и упущенную выгоду)
* Loss -
потери, связанные с ухудшением общей ситуации:
разлад бизнес-процессов, ухудшение коммуникаций между
конфликтантами, ущерб деловой репутации
*
*
*
*
*
*
— одна из технологий альтернативного урегулирования
споров (англ. alternative dispute resolution, ADR)
с участием третьей нейтральной, беспристрастной, не
заинтересованной в данном конфликте стороны —
медиатора,
который помогает сторонам выработать (1)
определенное соглашение по спору,
при этом стороны полностью контролируют процесс (2)
принятия решения по урегулированию спора и условия его
разрешения.
Поддерживать обоих партнеров по конфликту и оставаться
нейтральным, побуждая участников к высказыванию своих
мнений и ощущений.
Важна справедливость и обеспечение равных
возможностей для выражения сторонам своей точки
зрения, позиции, интересов, мотивов и пожеланий.
*






добровольность,
конфиденциальность (адм.штраф 20 МРП),
взаимоуважение,
равноправие сторон,
нейтральность и беспристрастность
медиатора,
прозрачность процедуры.
*



Меж- и внутрикорпоративные споры;



Конфликты на работе;


Медиация в образовании и медицине;
Споры в банковской и страховой сфере;
Сопровождение проектов, реализация которых
затрагивает интересы многих сторон;
Семейные споры;
Споры, связанные с авторским правом и
интеллектуальной собственностью;
Межкультурные конфликты, и многое другое.
*
*










Катализатор
Менеджер
Арбитр
Фасилитатор
Переводчик
Источник информации
«Мост» к новой структуре
«Проверяющий» реальность достигнутых соглашений
Дирижер
Синтезатор
Все эти роли включены в основу технологии
медиации, требующей специального
образования и навыков. Необходимо научиться
сохранять баланс между техническим и
творческим компонентами медиации.
В
В
у
з
к
о
м
I Предмет
судебных тяжб
II Интересы
бизнеса
с
м
ы
с
л
е
III Интересы
сохранения
деловых и личных
связей
IV Социальные
вопросы
ш
и
р
о
к
о
м
с
м
ы
с
л
е
*
Роль медиатора - АРБИТР
Призывает и/или подталкивает стороны принять
узкое (на основе позиции) соглашение
Стимулирует стороны принять широкое (на
основе их интересов) соглашение
Предлагает узкое (на основе позиции) соглашение
Развивает и предлагает широкое
соглашение (на основе интересов)
Судебная оценка спора
Дает оценку, как повлияет не заключение
соглашения на интересы сторон
Анализирует сильные и слабы стороны
конфликтующих
Посвещает себя интересам сторон
Помогает сторонам выработать предложение
Помогает сторонам исполнить предложение
Помогает сторонам развить и/или изменить узкое
предложение
Помогает сторонам равить и/или изменить
широкое предложение
В
у
з
к
о
м
с
м
ы
с
л
е
Спрашивает о последствиях незаключения
соглашения
Помогает сторонам выработать варианты,
отвечающие их интересам
Спрашивает о судебных и подобных последствиях
Спрашивает о сильных и слабых сторонах
конфликтующих
Помогает сторонам понять их интересы
Роль медиатора - ФАСИЛИТАТОР
В
ш
и
р
о
к
о
м
с
м
ы
с
л
е
* Вступительная речь медиатора
* Активное слушание
* Невербальное общение
* Присоединение к собеседнику
* Парафраз
* Искусство задавания вопросов
* Тест на реальность
* НАОС (наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению
* Фрейминг
* Рефрейминг
*
И многое другое
*