Что такое бенчмаркинг

Координатор взаимодействия участников
Рабочей группы
Вадим Аниканов, независимый консультант


Бенчмаркинг работы контакт-центров – это
процесс сравнения между собой набора
основных показателей, общих для всех
контактных центров показателей
Бенчмаркинг – первый шаг на пути
совершенствования работы контакт-центра,
основной инструмент выявления слабых
мест в организации «производства» в
контакт-центре.



Сравнимость
Конфиденциальность
Честность


Развитие практики бенчмаркинговых
исследований среди российских контактных
центров
Содействие процессам совершенствования
работы контактных центров компанийучастников НАКЦ с помощью сравнительных
исследований



Разработка и адаптация методик
бенчмаркинговых исследований
Поиск и выбор партнеров по проведению
бенчмаркинговых исследований
Координация усилий членов ассоциации по
подготовке, проведению и распространению
результатов бенчмаркинговых исследований



Участвуют контакт-центры, занятые
входящим клиентским обслуживанием
Срез по 10 отраслям
Конфиденциальность
◦ Результаты будут агрегированы
◦ Нет рейтинга победителей

Это не конкурс
◦ Неконкурентный опрос
◦ Нет необходимости приукрашивать данные


Сбор данных продолжается до 30 июня
По состоянию на 23 июня:
◦ Всего получено анкет:
◦ Отрасли-лидеры:
 Телекоммуникации
 Финансовые и страховые услуги

82
29
23
Последующие шаги:
◦ Аналитическая работа
◦ Подготовка и публикация отчета
июль
август