Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013
advertisement
Как успешно продавать клиентам нужную им услугу и оставлять позади конкурентов. Из опыта ведущих риэлторов и компаний США Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Поговорим об успехе... УСПЕХ – не всегда то, что на поверхности Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Поговорим об успехе... ДОРОГУ К УСПЕХУ ПРОКЛАДЫВАЮТ ЕЖЕДНЕВНО Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Формула «Волшебной Пилюли» Фундаментальные основы бизнеса + правильный инструментарий + понимание тенденций развития = УСПЕШНЫЙ БИЗНЕС СЕЙЧАС И НА ДОЛГИЕ ГОДЫ Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Светлана Столярова www.Twitter.com/RealtorSvetlana www.Facebook.com/ClevelandRealty www.Facebook.com/LnGRealty www.ActiveRain.com/RealtorSvetlana www.LinkedIn.com/RealtorSvetlana www.RealClass.ru REALTOR® Member of National Association of REALTORS® Ohio Association of REALTORS® Cleveland Area Board of REALTORS® Member of Government Affair Committee of CABOR President and Broker of Local-n-Global Realty Multi-Million Dollar Producer Who’s Who in Real Estate Platinum Member Transnational Referral Certificate Holder Real Estate Trainer Author of articles, blogs, audio classes Founder and organizer of “Time To Buy In Cleveland” Speakers and networking series Независимый Эксперт По Тенденциям Развития Риэлторского Бизнеса Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Зачем изучать американский рынок недвижимости, если вы не живете и не инвестируете в США? «Чем дальше мы глядим назад, тем дальше заглядываем вперед». Сэр Уинстон Черчиль Рынок недвижимости США начался 10 мая 1800 года, когда правительство США начало продавать вновь присоединенные земли. Тогда же стартовал бизнес брокеров по недвижимости. Начиная с 1800 года, четко прослеживается 18-летний цикл на рынке недвижимости, связанный со стоимостью земли. (Фил Андерсон, Economic Indicator Services) Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Как все начиналось... • 1803 – США приобретают болотистые земли Луизианы • 1855 – Baird & Warner – Бэирд и Варнер - основывают фирму, которая по сей день остается самым старым Агентством Недвижимости в США • 1867 – США приобретают кусок ледяной тундры у России (покупка Аляски) • 1916 – Национальная Ассоциация Брокеров по Недвижимости запускает термин Риэлтор Realtor • 1929 – Самый большой крах на фондовом рынке разжигает Великую Депрессию и вызывает коллапс рынка недвижимости • 1934 – National Housing Act создает FHA (Federal Housing Association) – Федеральную Ассоциацию Жилья. Ипотека сроком на 30 лет впервые представлена населению • 1938 – The Federal National Mortgage Association – ныне известная как Фэнни Мэй Fannie Mae – основана Федеральным правительством США • Конец 1940′х - Ипотека с фиксированным процентом становится национальным стандартом • 1970 – Конгресс одобрил создание Фредди Мэк Freddie Mac и вторичного рынка ипотеки • 1974 – RESPA Real Estate Settlement Procedure Act подписан и вступил в законную силу. Теперь все сделки закрываются по единому стандарту, с полным описанием всех платежей и затрат, имеющих отношение к купле-продаже и финансированию недвижимости • 1980′s – Процент по ипотеке пошел вверх и затормозил новое строительство Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 ТРАНСФОРМАЦИЯ ПРОФЕССИИ РИЭЛТОР От жуликоватого посредника к Риэлтору - специалисту, входящему в Ассоциацию Риэлторов, добровольно принявшему на себя обязательства вести бизнес в соответствии с Каноном Этики Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 История Real Estate (переход к цифровой эре) • 1994 – Начало публикации листингов в Интернете . Запуск портала www.Realtor.com • 1995 – Стартовала первая Интернет-доска объявлений Craigslist • 1999 – ZipRealty впервые представила концепцию генерации лидов в Интернете риэлторскому сообществу • 1999 – Move (в прошлом - HomeStore) Компания-владелец портала Realtor.com стала публичной, т.е. Выпустила акции для публичной продажи • Начало 2000-х – Запуск Системы Обмена Данными в Интернете IDX – системы, позволяющей всем брокерам-участникам публиковать на своих веб сайтах все листинги своей МЛС • 2005 – Google объявил о запуске сервисов Google Base, Google Earth, and Google Maps • 2005 – Movoto.com запустил поиск по карте с использованием Google Maps • 2006 – Zillow.com запускает свои Zestimate – автоматические оценки любых объектов недвижимости США • 2007 – Trulia запускает Trulia Voices – Голоса Трулия – сайт вопросов и ответов, в котором вопросы размещают все желающие, а ответы – любые зарегистрированные на сайте агенты • 2007 по 2010 – Пузырь в недвижимости лопнул, разразился кризис • 2008 – NAR (National Association of Realtors) достигает соглашения с Департаментом Юстиции (Department of Justice) по обвинению в монополизме. Изначально – вопрос о возможности размещения в Интернете (через МЛС) листингов компаний с нетрадиционной системой бизнеса (демпингеров) • 2008 – Zillow запускает свой Рынок Ипотеки для потребителей • 2009 – Бурное развитие приложений по недвижимости для смартфонов • Конец 2000-х – Сокрашение числа физических офисов АН, развитие виртуальных офисов • 2010 по настоящее время – Данные о недвижимости (предложения, что и за сколько продано, ипотечные программы и т.п.) становятся повсеместной и доступной практически всем информацией Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 ТРАНСФОРМАЦИЯ ПРОФЕССИИ РИЭЛТОР От «аналогового» риэлтора-продавца дефицита, сидящего на страже информации, Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 к «цифровому» риэлтору-консультанту, который: создает множит обрабатывает информацию в мультимедийном информационном пространстве жестко блюдет конфиденциальность и коммерческие интересы своего эксклюзивного клиента Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Что дальше? Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Давайте Вернемся К Основам Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 ПРОДАВЕЦ Желание продать Чистая Стоимость Актива Собственник Объекта Недвижимости ПОКУПАТЕЛЬ РИЭЛТОРЫ ОБЪЕКТ = ТОВАР Рекламо носители Потенциальный ПОКУПАТЕЛЬ Долг по объекту (Ипотека и пр.) Желание приобрести Банкир Оформитель Гос. Регистратор Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Собственник Объекта Недвижимости Финансовая способность Готовность к действию Создатель Товарного ассортимента - достоверной базы данных объектов, в идеале - собственники которых доверяют продажу риэлторам на эксклюзивной основе Создатель базы данных Покупателей, квалифицированных по готовности, способности и желанию приобрести недвижимость Специалист по маркетингу и продвижению объектов Оценщик недвижимости Знаток местного рынка и его особенностей Переговорщик Знаток деловых обычаев и Координатор действий всех участников сделки Утешитель, мотиватор, лайф коуч Фидуциарный агент Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Веб сайтыловушки Доски Объявлений Порталы по Оценке Веб Сайты Продавец Вики Виджеты Ферма Продажа Услуги и Объекта Покупатель Интерактивные Карты Маркетинг PR АГЕНТ Образование Ниша Презентация Услуги Советы Информирование Форумы «Проспекты» Видео Порталы Обучение Фото Порталы Поисковики МикроБлоги Он-лайн сообщества Стефан Сванепоел© Блоги Заглянем В Будущее... Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Новые Правила Игры УСЛОЖНЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО ЦИКЛА Потребители сегодня принимают решение, советуясь с «толпой» исследуют товар в режиме КРАУД-КОНСАЛТИНГА – в Момент Истины Зеро (МИЗер). РАНЬШЕ Стимул Первый Момент Истины (Покупка) СЕЙЧАС Второй Момент Истины (Опыт после покупки) Первый Момент Истины (Покупка) Стимул Нулевой момент истины Референтный канал Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Второй Момент Истины (Опыт после покупки) Генерирование трафика он-лайн Генерирование Запросов Реклама и генерирование звонков и обращений Веб Сайт Landing / Squeeze page Управление ZMOT Бэк Офис: Конверсия Клиентская база СРМ - управление контактами Обслуживание Эксклюзивы на продажу и покупку (обмен) Продажа Недвижимости Генерирование личных рекомендаций ПРОДАЖИ Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2010 Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 ЭВОЛЮЦИЯ «ДЛИННЫХ ПРОДАЖ»: МОБИЛЬНОСТЬ И СОКРАЩЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО ЦИКЛА Сегодня потребитель зачастую покупает сложные, дорогие, технологически продвинутые товары длительного пользования (телевизоры, компьютеры и т.п.), одним кликом, НЕ ОБЩАЯСЬ С ПРОДАВЦОМ, не посещая магазин, не трогая и не видя товар! Есть ли угроза, что из цикла покупки недвижимости будет исключен риэлтор? Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 НЕТ! Если риэлторы сами не потеряют профессию Не из-за внешней угрозы, а из-за невнимания к изменившимся потребностям клиентов, из-за технологической отсталости, из-за неумения договориться, из-за элементарной лени Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Продажи при помощи риэлторов 100 4 1 4 4 77 82 81 80 19 17 15 18 90 7 8 77 79 16 13 4 4 2 3 3 3 4 3 3 2 83 82 85 84 85 84 85 88 87 88 14 14 13 12 12 13 11 9 10 9 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1991 1993 1995 1997 1999 2001 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 All FSBO (For-sale-by-owner) Самостоятельные продавцы Agent-assisted С агентами Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Other Другое Как покупает услугу и недвижимость современный потребитель. Место и роль риэлтора с точки зрения потребителя. Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 90 % ВСЕХ ПОКУПАТЕЛЕЙ НЕДВИЖИМОСТИ НАЧИНАЕТ ПОИСК В ИНТЕРНЕТЕ Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Клиенты, начинающие поиск в Интернете, более активно используют и все остальные каналы информации о недвижимости. Как покупатели искали дом Те, кто пользовались Интернетом Те, кто не пользовались Интернетом Интернет 100% 0% Риэлтор 89% 71% Знак наружной рекламы 53% 44% День Открытых Дверей 46% 29% Печатная газетная реклама 28% 25% Специальный журнал с листингами 19% 9% ВАЖНО: клиенты, пользующиеся Интернетом, гораздо чаще используют сервисы риэлторов! Источник: Совместное исследование НАР и Гугл «Цифровой поиск недвижимости» - “Digital House Hunt” Joint study by NAR and Google Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Современный Потребитель Риэлторских Услуг Новые правила игры: мобильный; круглосуточно на связи; все перепроверяет; со всеми советуется; никому не верит; решение о покупке принимает мгновенно, но готовится к принятию решения долго. Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Где наши клиенты, и где – мы? Активность покупателей на мобильных устройствах Читают общую информацию о недвижимости 51% Проверяют, как доехать до дома 48% Сравнивают цены 44% Сравнивают характеристики объектов 35% Звонят в компанию 35% Находят агента 28% Читают ревью 21% Исследуют возможности ипотечного финансирования 21% Посылают е-мейл или СМС в АН 20% Смотрят видео об объекте 16% Другое 5% Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Рекламо-Носители = КАНАЛЫ ИНФОРМАЦИИ: ПРОДАВЕЦ ПОКУПАТЕЛЬ Желан ие приобр ести Желание продать Риэлторы (МЛС), ОБЪЕКТ Чистая Стоимость Актива Собственник Объекта Недвижимости ПОКУ ПАТЕЛ Ь Специализированные Порталы, = ТОВАР Долг по объекту (Ипотека и пр.) Помогает превратить недвижимость в ликвидный товар и продать его Доски объявлений, Бумажная реклама, Наружная реклама Выявляет готовность владельца товара – возмездный Договор с собственником на продажу – в идеале эксклюзив. Оценка объекта и стратегия продажи. «Упаковка»: рекомендации по уборке, очистке от лишних предметов, стейджинг. Презентация товара: фотографии объекта и окружения, видео (по необходимости), создание брошюр, персональных сайтов или страниц объекта. Продвижение товара: среди профессионалов (МЛС, Открытых Дверей для агентов, прямая рассылка активным агентам) и напрямую на публику - он-лайн и офф-лайн – наружная реклама, печатная реклама и т.п. Принимает и передает на рассмотрение продавцу оферты от покупателей, квалифицирует оферты, ведет переговоры от имени и по поручению продавца. Координирует подготовку к закрытию сделки. Помогает провести закрытие и координирует взаиморасчеты. Менеджер-Координатор-Консультант РИЭЛТОР Банкир Оформитель Гос. Регистратор Потенциальны й Собственник Объекта Недвижимости Готовн ость к действ ию Финан совая способ ность Помогает превратить интересанта в реального покупателя и купить товар Выявляет готовность покупателя : мотивация, потребность, срочность, что может затормозить. Договор на помощь в покупке – в идеале возмездный эксклюзив. Квалифициует финансовую способность покупателя – одобрение от банка, источник наличных средств: накопления, подарок, средства от продажи существующего жилья. Презентует покупателю товарный ассортимент , показывает объекты, помогает выбрать и избежать очевидных ошибок в выборе. Помогает сформулировать и оформить обоснованную оферту о покупке объекта, берет на ответственное хранение задаток или передает его. Представляет оферту агенту продавца (или продавцу), ведет переговоры от имени и по поручению покупателя. Координирует проверку права собственности, все необходимые инспекции, оформление передачи прав собственности. Помогает провести закрытие и координирует взаиморасчеты. Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Системная стратегия опережения «Любая достаточно продвинутая технология неотличима от магии». А. Кларк. Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Что делать современному риэлтору, чтобы не отстать от клиента? • Четко понимать, где, в какой момент, при помощи каких устройств и под чьим влиянием принимается решение • ЖДАТЬ КЛИЕНТА ТАМ, КУДА ОН НАПРАВЛЯЕТСЯ, ЧТОБЫ БЫТЬ В НУЖНЫЙ МОМЕНТ РЯДОМ! Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Поиск нового жилья происходит на ходу, а 95 % покупателей ищут на мобильных устройствах локальную информацию Где современный потребитель пользуется мобильными устройствами для поиска информации о недвижимости На работе Дома В ресторане В очередях В гостях 9 из 10 покупателей начинают поиск в Интернете Знаем ли мы, как они себя ведут и что с ними делать? Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Покупатели с сайта – какие они? Лучше образованы Больше зарабатывают Покупают более дорогое жилье Быстрее принимают решение Любят участвовать в процессе Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Фазы покупательского цикла • Сбор Информации • Без Агента • Поиск 4-6 недель 3 недели Z M O T 6-8 недель • Действие 4-6 недель Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Фазы покупательского цикла Фаза Характеристики покупательского цикла Определяются с мечтой Рассматривают различные варианты Фаза 1 Хотят сами встроить свою мечту, без давления и постороннего вмешательства Сбор Информации 4-6 недель «Просто смотрят» хотят разглядывать квартиры или дома без агена Ваш подход – Что Делать Очень осторожный и тактичный подход НЕВМЕШАТЕЛЬСТВО Ваша цель – Не назначить встречу. Ваша цель – понравиться потенциальному клиенту и приучить его отвечать на Ваши следующие звонки Чего избегать Если потенциальный клиент заподозрит хотя бы малейшее давление и вмешательство в строительство его мечты – поминай, как звали! Не давите и не манипулируйте! Контактировать 1-2 раза в неделю Звонок – емейл – звонок – емейл Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 ОТЛИЧНЫЙ СКРИПТ ДЛЯ ПЕРВОГО КОНТАКТА Добрый день, уважаемй (ая) _____________! Вас беспокоит ................... из отдела обслуживания посетителей сайта www.RealClass.ru. Я заметил(а), что Вы зарегистрировались в разделе Поиск недвижимости нашего сайта. Цель моего звонка – поблагодарить Вас и убедиться, что Вам удобен и полезен наш сайт. Хотелось бы специально заметить, что я звоню Вам не для того, чтобы что-нибудь продать. Напротив! Мы знаем, что многие пользователи поисков по недвижимости в Интернете сталкиваются с определенными трудностями, и мне хотелось бы помочь Вам их избежать. Если у Вас возникнут какие-то вопросы по конкретным объектам или вообще по рынку, пожалуйста, не стесняйтесь позвонить нам по тел. ________. Будем рады помочь! Да, кстати, мы недавно начали предлагать новый сервис посетителям нашего сайта – подписку на новые поступления квартир или домов. Я могу Вам помочь заполнить краткий вопросник с основными параметрами того, что Вас может интересовать. Как только у нас появится новый объект , мы сразу вышлем Вам е-мейл. Так что Вы сможете получать информацию раньше, чем многие агенты! Эта услуга – совершенно бесплатна, с удовольствием помогу Вам настроить поиск. Вот и отлично! Я Вам перезвоню (через пару дней) на следующей неделе удорстовериться, что е-мейлы до Вас доходят . Спасибо! Удобного поиска! Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 ЧТО ДЕЛАТЬ? Если после заполнения регистрационной формы на Вашем сайте появляется сообщение «Спасибо за регистрацию на нашем сайте! С Вами свяжется наш сотрудник», то ДЕЙСТВУЙТЕ ПО НАУКЕ! Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Рекомендации ученых из Массачусетского Технологического Института (MIT) • Перезванивайте очень быстро! • • Первый контакт через 5 минут в 100 раз заведомо удачнее, чем через 30 минут Диагностика посетителя в первые 5 минут произойдет удачнее в 21 раз, чем через тридцать минут Риск неудачного контакта резко вырастает более, чем в 10 раз по окончании первого часа после регистрации на сайте • • Первый контакт через 20 часов и позже только навредит • Лучшие дни для контактов – Среда и Четверг (на 49.7 % лучше, чем худшие дни Вторник и Понедельник) • Лучший день для диагностики – Четверг (на 24.9 % лучше, чем худший день –Пятница) • Лучшее время для звонка – с 16 до 18 Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Фазы покупательского цикла Фаза Характеристики покупательског о цикла Фаза 2 Поиск 6-8 недель Потенциальный клиент хочет найти агента Нуждается и хочет помощи от агента Находит агента примерно в середине цикла Ваш подход: Что Делать Следует действовать очеть четко и прямолинейно – ВРЕМЯ ПРОДАВАТЬ УСЛУГУ! Чего избегать Нерешительности и ложной тактичности. Если Вы не будете прямолинейны, клиент уйдет к другому – более агрессивному или умелому агенту. Контактируйте каждый день Образовывайте клиента! Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Многоканальный маркетинг – что это и зачем Как покупатели искали дом Те, кто пользовались Интернетом Те, кто не пользовались Интернетом Интернет 100% 0% Риэлтор 89% 71% Знак наружной рекламы 53% 44% День Открытых Дверей 46% 29% Печатная газетная реклама 28% 25% Специальный журнал с листингами 19% 9% ВАЖНО: клиенты, пользующиеся Интернетом, гораздо чаще используют сервисы риэлторов! Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Видео удовлетворяет основные потребности ищущих жилье Возможности маркетинга для риэлторов в видео среде С какой целью потребители смотрят видео Найти информацию о конкретном районе Понять специфические зарактеристики Посмотреть видео интерьров дома/квартиры Посмотреть отзывы других покупателей Найти общую информаицю Решить, с какой компанией покупать Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Сравнить разные компании Посмотреть видео инструкцию Новые Правила Игры МУЛЬТИ-КАНАЛЬНОСТЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ Мульти-канальные платформы для исследования продукта (услуги), получения рекомендаций и выслушивания мнений Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 ХОРОШАЯ НОВОСТЬ: Риэлторы – Не просто канал информации. Риэлторы – Создатели и Публикаторы Информации. Интернет – это тоже мы Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 МАРКЕТИНГ Наружняя Реклама объекта Веб Трафик Регистрация Мусор Системы Конверсии CRM Традиционный маркетинг Рекомендации, Сфера Влияния Звонки Потенциальных клиентов Системы улавливания звонков Начальная Диагностика: Перезваниваем Обмениваемся е-мейлами Дрип марке тинг ВИП клуб обслуженных клиентов Личные встречи: Инкубатор CRM Диагностика Отсев Системы Конверсии Эксклюзивы Системы обслуживания Продажи Системы координации Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2010 Важнейший элемент системы – поддержка конверсии Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2010 !! Сюрприз от Гугла !! Впервые в 2012 году исследователи покупательского поведения обнаружили, что на решение о покупке большее влияние оказывает информация, найденная при помощи поисковиков в Интернете, чем мнения и рекомендации семьи и друзей. Община в сети влияет больше, чем непосредственное окружение. Стоит ли начинать волноваться риэлторам? НЕ ПОЗДНО ЛИ РИЭЛТОРАМ НАЧИНАТЬ ВОЛНОВАТЬСЯ?!! Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Веб сайт в Интернете - 3 % Как Продавцы Выбирают Риэлтора 88 % продавцов Пользуется Услугами риэлторов Дни открытых дверей – 5 % Прямой контакт от агента – 5 % Рекомендация от другого агента – 4 % Наружняя реклама объекта – 3 % Звонок или посещение офиса – 3 % Газетная реклама – 2 % Сувенирка – 1 % Прочее – 5 % Рекомендации от друзей – 40 % Повторное обращение – 24 % Корпоративные рекомендации – 5% База начальных запросов Автоматизируем «Инкубатор» База Активных Клиентов Персонализируем База контрактных клиентов ВИП база обслуженных клиентов Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Веб сайт в Интернете - 11 % Дни открытых дверей – 6 % Наружняя реклама объекта – 6 % Прямой контакт от агента – 3 % Рекомендация от другого агента – 5 % Звонок или посещение офиса – 3 % Газетная реклама – 1 % Прочее – 6 % Рекомендации от друзей – 40 % Повторное обращение – 10 % Корпоративные рекомендации – 5% Как Покупатели Выбирают Риэлтора 89 % всех покупателей пользуется услугами риэлторов. 66% выбрали первого же агента, с которым поговорили. 20% интервьюировали двоих агентов. База начальных запросов Автоматизируем «Инкубатор» База Активных Клиентов Персонализируем Работали с риэлтором: 91% покупателей, которые пользовались Интернетом для поиска дома. База контрактных клиентов ВИП база обслуженных клиентов 70% - тех, кто не пользовался Интернетом. Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2010 Как покупатели выбирают риэлтора (покупающие впервые) 2008 2012 Рекомендован родственниками, друзьями или соседями - или являются ими 55% 49% Веб сайт в Интернете 10% 12% Использовали агента при покупке или продаже предыдущего дома 2% 2% Нашли контактную информацию агента на знаке наружной рекламы «Продается» или «День Открытых Дверей» 7% 7% Посетили День Открытых Дверей, где и встретили агента 6% 5% Рекомендован другим риэлтором 4% 5% Персональный контакт от агента (е-мейл, телефонный звонок и т.п.) 3% 4% Рекомендован работодателем или компанией по релокации 2% 2% Зайдя в офис с улицы или позвонив дежурному агенту 3% 2% Поисковые системы в Интернете * 1% Газеты, Желтые Страницы, Журналы и пр. 1% - Прямая почтовая рассылка * * Суаенирка (календари, магниты и пр.) * * Прочее 6% 10% Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Как покупатели выбирают риэлтора (покупающие повторно) 2008 2012 Рекомендован родственниками, друзьями или соседями - или являются ими 35% 34% Веб сайт в Интернете 9% 9% Использовали агента при покупке или продаже предыдущего дома 18% 16% Нашли контактную информацию агента на знаке наружной рекламы «Продается» или «День Открытых Дверей» 6% 6% Посетили День Открытых Дверей, где и встретили агента 7% 6% Рекомендован другим риэлтором 5% 6% Персональный контакт от агента (е-мейл, телефонный звонок и т.п.) 3% 4% Рекомендован работодателем или компанией по релокации 7% 5% Зайдя в офис с улицы или позвонив дежурному агенту 3% 3% Поисковые системы в Интернете * 1% Газеты, Желтые Страницы, Журналы и пр. 1% - Прямая почтовая рассылка * * Сувенирка (календари, магниты и пр.) * * Прочее 6% 10% Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ БИЗНЕС Риэлторская профессия будет существовать до тех пор, пока мы будем способны оказывать качественные услуги, нужные клиентам Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Клиенты – Единственный Источник Дохода Риэлтора Генерирование Запросов Превращение Запросов в Клиентуру Обслуживание Клиентов ПРОДАЖИ!!! Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2010 Роль современного риэлтора • Гид – Знаток местного рынка • Маркетолог – Знаток психологии продаж • Коммуникатор – Переговорщик - Продажник • Координатор – Организатор – Менеджер • ЛИДЕР • Строитель Отношений! Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 ПОКУПАТЕЛЬ? ПРОДАВЕЦ? И ЗА ЧТО ПЛАТЯТ РИЭЛТОРАМ ? Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Желание продать Чистая Стоимость Актива Собственник Объекта Недвижимости ОБЪЕКТ = ТОВАР Долг по объекту (Ипотека и пр.) Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 РИЭЛТОР ПРОДАВЦА Помогает превратить недвижимость в ликвидный товар и продать его Выявляет готовность владельца товара – возмездный Договор с собственником на продажу – в идеале эксклюзив. Оценка объекта и стратегия продажи. «Упаковка»: рекомендации по уборке, очистке от лишних предметов, стейджинг. Презентация товара: фотографии объекта и окружения, видео (по необходимости), создание брошюр, персональных сайтов или страниц объекта. Продвижение товара: среди профессионалов (МЛС, Дни Открытых Дверей для агентов, прямая рассылка активным агентам) и напрямую на публику - он-лайн и офф-лайн – наружная реклама, печатная реклама и т.п. Принимает и передает на рассмотрение продавцу оферты от покупателей, квалифицирует оферты, ведет переговоры от имени и по поручению продавца. Координирует подготовку к закрытию сделки. Помогает провести закрытие и координирует взаиморасчеты. Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Case Study: Горящая продажа Только что поступил в продажу прекрасный дом с 3 спальнями, 2 ванными комнатами, 200 кв.м. Сельская местность в горах над Долиной. Продавец очень мотивирован. Этот дом долго не простоит! Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Case Study: Быстрая продажа по максимальной цене Рекомендованная цена До проведения подготовки к продаже – $165,000 Цена после подготовки $192,000.00 Цена продажи – $189,000 Комиссия $10,450.00 Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Что сделано • Консультационная сессия с владельцем Декабрь 2012 • Подготовка дома в полном соответствии с планом Декабрь/12 – Январь/13 • Фотосессия 13 января 2013 года, подписание экса и выставление в МЛС • Первый показ 14 января 2013 • День Открытых Дверей для брокеров 14 января • Вечером 14 января – второй показ и оферта от покупателя • 17 января завершены переговоры и подписан договор на продажу дома. • 19 апреля получено одобрение от банка покупателя • 23 апреля – закрытие сделки, регистрация, передача ключей покупателям Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Желание приобрести Потенциальный ПОКУПАТЕЛЬ Собственник Объекта Недвижимости Финансовая способность Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Готовность к действию РИЭЛТОР ПОКУПАТЕЛЯ Помогает превратить интересанта в реального покупателя и купить товар Выявляет готовность покупателя : мотивация, потребность, срочность, что может затормозить. Договор на помощь в покупке – в идеале возмездный эксклюзив. Квалифициует финансовую способность покупателя – одобрение от банка, источник наличных средств: накопления, подарок, средства от продажи существующего жилья. Презентует покупателю товарный ассортимент , показывает объекты, помогает выбрать и избежать очевидных ошибок в выборе. Помогает сформулировать и оформить обоснованную оферу о покупке объекта, берет на ответственное хранение задаток или передает его. Представляет оферту агенту продавца (или продавцу), ведет переговоры от имени и по поручению покупателя. Координирует проверку права собственности, все необходимые инспекции, оформление передачи прав собственности. Помогает провести закрытие и координирует взаиморасчеты. Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Системы Генерирования Запросов От Потенциальных Клиентов Вид деятельности: Маркетинг Объектов и Услуг: Незнакомым людям Своей клиентской базе Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2010 Продажа Услуги Партнерство: Рекомендации Эксклюзивный договор МАРКЕТИНГ Генерирование Новых запросов Продажа Закрытие сделки Комиссия Услуга Маркетинг объекта Показы Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2010 СТЕРЕО-МАРКЕТИНГ ОБЪЕКТА НЕДВИЖИМОСТИ ПОСЛЕ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ЭКСКЛЮЗИВНОГО ДОГОВОРА С СОБСТВЕННИКОМ 1. Создание листинга – описание, визуальная презентация: фото, видео, аудио, дизайн для печатных публикаций Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Размещение листинга в профессиональную базу и по всем каналам распространения информации в Интернете – Синдикация листинга http://publ.com/V54mf#/52/ Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Создание персонального сайта объекта – видео страницы – и синдикация! http://JurmalaBeachFront.com Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Прямое распространение листинга в профессиональной среде • ЗАЧЕМ? • У агентов, активно работающих в районе, могут быть «горячие» покупатели, которые готовы действовать прямо сейчас – Вы можете сконцентрировать их интерес и устроить конкуренцию между ними в интересах Вашего клиента - продавца. • КАК? • Приглашение на День Открытых Дверей – Тур для Брокеров через е-мейлы • Это может быть виртуальный День Открытых Дверей – страница на Вашем сайте, созданная специально для кооперирующих агентов Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Прямое распространение листинга среди собственной базы потенциальных клиентов • ЗАЧЕМ? • Среди них могут быть «горячие» покупатели, которые готовы действовать прямо сейчас • Вы напоминаете о себе как о профи и в очередной раз стимулируете своих клиентов на рекомендации • КАК? • Приглашение на специальный час для ВИП клиентов в День Открытых Дверей – через е-мейлы, через почтовые открытки • Это может быть виртуальный День Открытых Дверей – страница на Вашем сайте, созданная специально для ВИП клиентов Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Прямое распространение листинга среди соседей и собственной «нишевой фермы» • ЗАЧЕМ? • Среди 100 соседей 6 думают о продаже-покупке в ближайшие 6 месяцев. 4 из них не знают (не решили), с каким риэлтором будут работать • Вы напоминаете о себе как о профи, укрепляете имидж «участкового риэлтора» и в очередной раз стимулируете свою ферму на действия • КАК? • Приглашение на специальный час для соседей в День Открытых Дверей – через почтовые открытки, расклейку, где разрешается • Это может быть виртуальный День Открытых Дверей – страница на Вашем сайте, созданная специально для ВИП клиентов Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Наружняя реклама и информация для потенциальных клиентов • ЗАЧЕМ? • Среди них могут быть «горячие» покупатели, которые готовы действовать прямо сейчас • Вы напоминаете о себе как о профи и стимулируете активных потенциальных клиентов на выбор Вас в качестве их риэлтора • КАК? • Создание и печать информационных буклетов, флаеров, открыток, распространение через информационные доски, ящики, через инфо-доски в магазинах, через знакомых и сослуживцев продавца Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Что размещать на информационном флаере, кроме информации об объекте Советы от Julia Escobar –ProspectPlus.com Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Принципы создания мультиканальной печатной продукции Советы от Julia Escobar –ProspectPlus.com Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Вовлекаем продавца Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Набор для современного стереомаркетинга нового листинга Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Строим клиентскую базу, опираясь на успехи. Самый удачный момент для привлечения новых клиентов – УДАЧНАЯ СДЕЛКА ВОВЛЕКАЕМ СЧАСТЛИВОГО КЛИЕНТА В КРАУД-КОНСАЛТИНГ – Видео с отзывами, посты в социальных сетях Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Проданный листинг – источник новых клиентов Case Study – продающее письмо по следам успешной продажи Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Инструментарий современного риэлтора (абсолютно необходимый!) • Аналитика: доступ к базе данных, формулы расчета срока экспозиции, формулы оценки • Набор для подготовки дома к фотосессии: чистящие средства, небольшие, но объемные предметы интерьера – журнальные столик, кадка с искусственной пальмой и т.п., набор красивых полотенец, лампа Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Инструментарий современного риэлтора (абсолютно необходимый!) Смартфон с функциями: фото- и видео-камеры, выходом в Интернет, в социальные медиа, ю-тюб, в Гугл Плюс, с базой контактов, календарем, который можно координировать с Гугл календарем, Бизнес приложениями Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Где и когда люди пользуются смартфонами? • • • • • • • 9% - во время секса 35% - в кинотеатре 33% - во время романтического ужина 32% - во время школьных мероприятий своих детей 55% - за рулем автомобиля 12% - в душе 19% - в церкви http://slon.ru/fast/future/issledovanielyudi-polzuyutsya-smartfonami-dazhevo-vremya-seksa-965542.xhtml Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Инструментарий современного риэлтора (абсолютно необходимый!) Фото-камера с широкой линзой Хотя бы простейшая программа обработки снимков Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Инструментарий современного риэлтора • Аккаунты в основных социальных сетях • Система управления контактами – возможность создавать и рассылать новостные письма Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Инструментарий современного риэлтора • Персональный веб сайт (личная страница на хорошо оптимизированном сайте компании, на специализированном портале) • Система Управления Маркетингом Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Как сделать так, чтобы технологии работали на нас, а не мы – на технологии. Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 ЭПОХА ИНФОРМАЦИОННОЙ ПЕРЕГРУЖЕННОСТИ “Каждые два дня мы создаем 5 екзобайтов информации – столько, сколько человечество создало с рассвета цивилизации до 2003 года», - сказал бывший руководитель Google Eric Schmidt. В 2011 году в Интернете было свыше Одного Триллиона страниц. 1,000,000,000,000! Пытаясь понять, как много это, попытайтесь представить себе размеры Вселенной. Мобильные и иные девайсы, подключаемые к Интернету, стремительно добавляют информацию. Эпоха Зеттабайтов (10²¹ байтов). Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 2011 • К концу года на Земле стало больше приборов для присоединения к сети Интернет, чем людей 2014 • 1/5 всего видео трафика поступит из ТВ, переносных девайсов и других не-PC приборов 2015 • Интеренет трафик от беспроводных приборов превзойдет Интернет трафик от традиционных, с проводами Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Каково Место Нас, Риэлторов, В Этом Перегруженном Информацией Мире?!! Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Такими нас, риэлторов, видят клиенты Такими нас, риэлторов, хотят видеть продавцы новейших технологий Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Где проходит водораздел между риэлторами и технологией (по мотивам статьи Sam DeBord) Юный Технолог Опытный Риэлтор o Посмотрите, какой классный сервис мы придумали: мы собрали данные из нескольких сотен источников и нашли способ давать оценку каждому дому и каждой квартире без участия агентов! o Молодцы! Только какова аккуратность вашей оценки? С разбросом в 20%? Это не меньше, чем $10,000 почти на любом рынке. Наши клиенты будут в восторге от такой аккуратности! Пока мы заняты делом, пррдавая недвижимость вы делаете – что в точности?... o О! Зачем столько злобы? Ведь потребителям нравится наш сервис. Вон какой трафик приходит на наш портал! o Потребителям много что нравится. И что? Между тем, я сейчас трачу лишний час, объясняя клиентам, почему ваши оценки так далеки от реальности. Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Где проходит водораздел между риэлторами и технологией Юный Технолог o А вот еще одна блестящая идея! Мы позволим людям «нашептать» друг другу цену квартиры еще до того, как она выставлена в активную продажу. Мы предлагаем информацию о доме, с фотографиями, которые сделают сами владельцы, но без адреса и даем возможность всем желающим предложить свою цену. Это – избавление от ненужного посредника! o Ну как такое может не нравится? Никто до нас этого не делал. Мы работаем для потребителей! o Но мы отдаем знание на краудсорсинг! Опытный Риэлтор o Нда. Вы только что создали еще сто пятьдесят некомпетентных мнений, совершенно запутывающих моего клиента-продавца. Без адреса, говорите? А если за домом по этому адресу расположен пустырь с захоронениями или сзади дома висят высоковольтные провода? А если окна выходят на шумную трассу? Оценка без учета расположения – нонсенс. Так, создао еще одно препятствие между нуждой моего клиента в просвещенном мнении и моим сервисом. o Пока мы тут с Вами беседуем, я сделал Сравнительный анализ для моего клиента. Просто вы сделали мою работу по разъяснению ценности их дома дольше и сложнее. o Да-да. Большая толпа всегда славилась интеллигентностью и мудростью. Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Где проходит водораздел между риэлторами и технологией Юный Технолог o Ок. А как насчет того, чтобы посылать нам напрямую все листинги из вашего МЛС? А еще лучше – отдать МЛС в наше распоряжение? Как сказал мой крутой друг на конференции: Дайте МЛС веревку, и она повесится сама. Разве МЛС – не динозавры, которые все равно стоят на пути многообразия и прогресса? Опытный Риэлтор o Вы имеете в виду величайшее преимущество, когда либо сорзданное в недвидимости для потребителей? Супермощную организацию, которая создала единую платформу для потребителей для равного доступа ко всем листингам всех брокеров? Платформу для брокеров, чтобы они могли профессионально и цивилизованно взаимодействовать друг с другом, рекламируя и продавая дома? Платформу, на которой, собственно, и был изначально создан ваш бизнес, когда вы утаскивали нашу информацию для того, чтобы привлечь к своим сайтам трафик?!! Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Где проходит водораздел между риэлторами и технологией Юный Технолог o Ок. А вот еще одно достижение: мы теперь достаем все данные из вашей МЛС и создали алгоритм для независимого рейтинга всех агентов. Прозрачность! Клиенты любят это! Опытный Риэлтор o Ох-ох. Знали бы ваши алгоритмы, что агенты закрывают сделки и с объектами, которые не в МЛС, и в команде с другими агентами, и во множественных МЛС. Ваша «прозрачность», достигаемая путем непрошенного проникновения в наши системы, нанесет больше вреда, чем пользы. Ведь наша репутация – результат долголетнего кропотливого труда по строительству отношений, а ваш маленький сайтик может ошибочно назвать лучшего агента аутсайдером, а сколько потенциальных клиентов из-за этого будет пропущено? Не говоря уж о том, что все ваши рейтинги можно и купить... Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Так какие технологии нужны риэлторам?!! • Те, что добавляют эффективности нам и нашими клиентам в достижении цели, включая удобные коммуникации, удобное планирование и удобное взаимодействие и обмен документами – все, что ускоряет продажи и делает опыт покупки-продажи недвижимости более комфортным и приятным • Те, что помогают нам постоянно поддерживать привлекательный профессиональный имидж. Мы годами и слишком дорого создаем себе репутацию, чтобы подвергать ее ненужным рискам • Те, что дают действительно проверенную и ценную информацию нашим клиентам – в удобном воспринимаемом, удобно передаваемом и удобно используемом формате Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Словарь Real Estate • • • • • Real estate, Realty– недвижимое имущество и совокупность прав на него; в обиходе также – весь комплекс операций с недвижимым имуществом. REALTOR®- зарегистрированный торговый знак Национальной Ассоциации Риэлторов США, имя, право носить которое имеют только члены НАР, придерживающиеся более строгого Кодекса Этики. Русская транскрипция - Риэлтор, ошибочно применяется для обозначения всех специалистов на недвижимости. Брокер – буквально посредник, человек или организация, которые продают имущество, принадлежащее другим людям на правах собственности. В недвижимости брокер – опытный специалист, прошедший специализированное обучение, доказавший свой опыт и сдавший экзамен (в США – государственный экзамен), который занимается организацией выполнения услуг по продаже, покупке, сдаче в аренду, найму объектов недвижимости. Дилер - человек или организация, продающие выкупленное у собственника имущество. Клиент – человек или группа людей, доверившие и поручившие выполнение специфических функций, например, помощи в покупке, организации продажи или сдачи в аренду недвижимого имущества своему агенту. • • • • Агент – человек или организация, взявшие на себя доверительные обязанности по оказанию означенных в агентском договоре услуг путем представления наилучших интересов клиента в сделках, связанных с выполнением взятых обязательств. Доверительные (фидуциарные) обязанности агента перед клиентом – быть знающим и умелым, браться только за те дела, в которых компетентен; быть лояльным по отношению к клиенту; последовательно и профессионально проводить интересы клиента, послушно следуя его законным указаниям; отчитываться о получаемых и затрачиваемых денежных средствах клиента; полностью раскрывать любую информацию, имеющую отношение к порученному делу, хранить конфиденциальность. Природа отношений между клиентом и его агентом – доверительная Маркетинг в недвижимости – совокупность действий, направленных на привлечение клиентуры к предлагаемым объектам и услугам, качественное обслуживание и создание длительных плодотворных отношений, приводящих к практике стабильных успешных продаж. Листинг – объект недвижимости, предлагаемый на продажу или в рент. Общие базы объектов иногда называют Мультилистинговым Сервисом (МЛС). Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Словарь Real Estate • Титул (Title) – совокупность прав на владение недвижимым имуществом. При покупке недвижимости происходит передача титула от одного владельца к другому. Документ, подтверждающий титул, в разных странах разный. В США это – запись в регстрационном реестре о регистрации копии Договора о передаче прав собственности. • Отягощения на титуле – различные ограничения прав собственности, временные или постоянные, такие как, например, ипотека (mortgage), сервитуты (easements), залоги. • Сервитут (Easement) - законное право третьих лиц беспрепятственно входить на территорию, находящуюся в частной собственности. Пример – газовые компании, компании по энергоснабжению, кабельные компании обычно имеют сервитуты в частных владениях для обслуживания и снятия показаний счетчиков. Подобные сервитуты переходят к каждому последующему владельцу. Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 Готовы ли Вы использовать знание тенденций развития рынка для выигрыша в конкурентной борьбе за клиента? Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013 УСПЕХОВ ВАМ! Столярова Светлана www.ProRealty.NERS.ru www.Local-n-Global.com www.Facebook.com/ClevelandRealty www.Twitter.com/RealtorSvetlana www.ClevelandRealtyBlog.com Realty@Local-n-Global.com Светлана Столярова и Local-n-Global Realty с гордостью поддерживают создание первого Парка Русской Культуры в Cultural Gardens of Cleveland in Rockefeller Park www.RussianGarden.org
