Подход к построению системы управления

ПОДХОД К ПОСТРОЕНИЮ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
АДМИРАЛ СЕРВИС
Москва, 2008
Что важно для предприятия
сферы услуг?
Качество обслуживания клиентов - один из
наиболее значимых факторов успеха каждого
предприятия сферы услуг, будь то розничные
магазины, банки, рестораны, гостиницы и др.
Высокий уровень сервиса приводит к увеличению
количества лояльных клиентов, формирует
благоприятный имидж предприятия, что, в свою
очередь, приводит к росту его финансовых
показателей.
Как управлять качеством
обслуживания?
Одним из основных направлений формирования
стратегических конкурентных преимуществ является
предоставление услуг более высокого качества по сравнению
с конкурирующими аналогами. Если представление о
предоставленной услуге не соответствует ожиданиям
потребителя, то он теряет к сервисной фирме всякий интерес,
если же соответствует или превосходит его ожидания, он
может вновь обратиться к такому производителю услуг.
Покупатель всегда стремится к определенному им
соответствию цены услуги и ее качества.
Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим
потерям в доле рынка.
Именно поэтому производитель услуг должен как можно
точнее выявлять потребности и ожидания своих клиентов.
Что влияет на качество услуги?
К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его
определить.
Очень часто восприятие услуги потребителем происходит через
представление о приемлемых сроках ее исполнения. В данном
случае для клиента временные рамки оказываются важнее цены
и даже репутации производителя услуг.
При этом восприятие сроков обслуживания оказывается более
сложным, нежели упрощенная оценка роли фактора времени. С
одной стороны, клиенты очень чувствительны к ситуациям, в
которых им приходится подолгу ожидать исполнения услуги.
Таким образом, у них складывается предвзятое отношение к ее
качеству. С другой стороны, неоправданное в глазах клиента
сокращение времени обслуживания может далеко не всегда
восприниматься ими как благо.
Количественные характеристики
качества обслуживания
Справедливо и то, что покупатели услуг готовы согласиться на
некоторые уступки в ситуациях пикового спроса, но только
тогда, когда персонал занят обслуживанием других клиентов, а
не болтает по телефону.
Следует также отметить, что фактор времени продавец услуги и
ее потребитель воспринимают по-разному.
Например, ремонтные мастерские рассчитывают сроки
предоставления услуги с момента вызова мастера, а
потребитель обычно с момента поломки. По-разному
относятся они и к рабочему времени: для мастера это 8-часовой
рабочий день при пятидневной рабочей неделе, а клиент хотел
бы, чтобы его обслуживали круглосуточно и без выходных.
Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги всегда
имеет важнейшее значение, руководителям сервисных фирм
необходимо стремиться к введению количественных параметров
(показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и
влиять на него.
Общие показатели качества услуг









Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное
время, без излишнего ожидания ее предоставления.
Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента
и является точным.
Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми
навыками и знаниями.
Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.
Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться,
т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы
клиентов.
Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном
уровне.
Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к
решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.
Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой
опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.
Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее
качество.
Что объединяет лучшие
сервисные компании?

Наличие стратегических концепций.
Для достижения целей в области качества сервисных
продуктов необходима система их эффективного
управления. Следует четко определить общую и
конкретную ответственность и полномочия всего
персонала, чья деятельность оказывает влияние на
качество услуги.

Постоянное внимание высшего руководства фирмы к
качеству.
Исходя из положений международного стандарта,
высшее руководство сервисной организации принимает
на себя ответственность за политику качества.
Первоочередные задачи

Установка высоких стандартов (например,
установка времени ожидания услуги)
Пример: Ситибанком(Citybank) определено, что любой
клиент, позвонивший в банк, должен получить ответ по
телефону в течение десяти секунд, а ответ на свое
письменное обращение в течение двух дней.

Использование системы мониторинга
результатов обслуживания.
Мониторинг результатов обслуживания должен состоять
из хорошо продуманных и всеобъемлющих оценок,
базирующихся на соответствующих источниках
информации.
Как реализовать
первоочередные задачи?
Для реализации первоочередных задач
сервисной компании создана система
мониторинга выполнения заявок на
обслуживание, позволяющая
руководителю увидеть и оценить
результаты работы каждого сотрудника
эксплуатационных служб поименно.
Система базируется на модуле системы
электронного документооборота «Заявки
на обслуживание».
Преимущества системы

Легкость установки
Система базируется на клиент-серверном
приложении

Простой и удобный интерфейс
Система работает через интернет-браузер

Гибкость настройки
Функционал системы настраивается в
зависимости от потребности заказчика
Что дает использование
системы?

Регламентирование
Автоматизация устанавливает четкий порядок
действий, взаимодействия и контроля

Персональная ответственность
Позволяет выявлять некомпетентных работников

Мотивирование сотрудников
Результаты работы видны, а следовательно есть
возможность установить и адекватную систему
поощрений

Контроль
Мониторинг и система отчетности позволяет
повысить эффективность управления за счет
оперативного контроля
Как работает система?
Пример мониторинга производственных
процессов по обслуживанию компьютерной
техники.
Откуда берутся данные?
При первичном обследовании нашими
специалистами производится
регламентирование производственных
процессов, а именно: устанавливаются этапы
процесса обслуживания и перечень
ответственных по каждому этапу.
Например, процесс обслуживания по заявкам
делится на три стандартных этапа:
 регистрация заявки на обслуживание;
 назначение ответственного исполнителя;
 установка отметки о выполнении.
Регистрация заявок
Обязательным условием
является регистрация заявки в
системе с указанием лица,
подавшего заявку (например,
дежурного администратора) и
ответственного исполнителя
(например, дежурного)
Назначение ответственного
исполнителя
Все зарегистрированные заявки попадают в список
неисполненных к данному конкретному дежурному
или начальнику службы, после чего он передает ее на
исполнение сотруднику службы (исполнителю).
Отметка о выполнении
По завершении работ заявке присваивается статус
«Исполнено». Этот параметр (статус) и время,
затраченное на выполнение заявки (считается
автоматически) являются основными параметрами для
итоговой контрольной отчетности.
Контроль
Для детального контроля, помимо монитора с диаграммой выполнения,
существует также и механизм формирования произвольных отчетов
различного формата. Интерактивная ссылка номера заявки в отчете
позволит контролеру открыть ее в системе и изучить ход ее выполнения,
просматривая системные комментарии.
Стоимость системы
(до 10 пользователей)
№
этапа
Наименование работ
Трудоемкость
(часы)
Общая
стоимость
работ (руб.)
1
Инсталляция программного
обеспечения
3
4950
2
Настройка системы
14
23100
3
Настройка системы мониторинга
12
35200
4
Создание отчета для контроля
8
13200
5
Документирование системы
(инструкции пользователям)
8
13200
6
Обучение пользователей
2
3300
7 дней
92950
руб.
admiralserv.ru