HiPO * The way to higher performance and

реклама
Система оценки вовлеченности
сотрудников и связь показателей
с бизнес-успехом компании
TNS Россия
Анна Прищепова
Марина Быченко
©TNS 2015
Какие основные вызовы сегодня стоят перед
организациями?
 Скорость изменений и
турбулентность бизнес-среды
 Борьба за Таланты
 Изменение ожиданий сотрудников по
поводу баланса между работой и
личной жизнью (Gen X/Gen Y)
 Социальные медиа дают в руки
сотрудников инструменты влияния
 Возрастают требования к
эффективности сотрудников
 Необходимо стимулировать
вовлеченность
©TNS 2015
2
HR подразделения компаний должны поддерживать
стратегию роста и быть основой для выполнения
бизнес-целей
©TNS 2015
3
Главные цели High Performance Organisation
Высоко-результативная
организация
Успех бизнеса
Представлять
ценность для
сотрудников
Представлять
ценность для
потребителей
Выполнять
обещания
бренда
©TNS 2015
4
О концепции High Performance Organisation (HiPO)
“Any High Performance Organization must have four components:
passionate leadership, sound strategies, robust systems, and a high
performance culture. A leader needs to work on all four pillars”.
Bob McDonald, CEO, P&G
“Successful customer support requires excellent employees, an
efficient organization and, last but not least, effective methods. Only if
these three components are integrated into a single unit can we
expand strategic partnerships, create added value for our customers
and achieve profitable growth”.
Siemens Annual Report, 2011
©TNS 2015
5
Модель TNS HiPO не только оценивает успешность компании,
но и дает четкие рекомендации, помогающие сделать
организацию высоко результативной
 Является ли ваша организация высокорезультативной? Где вы, по сравнению с
нормами рынка?
 Каковы основные драйверы в ключевых
областях и как они влияют на результативность
бизнеса?
 Каковы ваши сильные стороны?
 Как расставить приоритеты и куда
инвестировать в первую очередь, чтобы
способствовать росту?
©TNS 2015
6
Полный цикл: от измерений до изменений
[Контроль]
бизнес
результатов
[Измерение]
Анализ
причинноследственных
связей
отношений,
коммуникаций,
процессов
[Управление]
С помощью полученных
результатов
©TNS 2015
7
Вовлеченность сотрудников обеспечивает рост
бизнеса
Прибыльность на сотрудника
Высокая
Низкая
Низкий
©TNS 2015
HiPO Index
Высокий
8
Пример: Розничная компания
Связь между поведением сотрудников,
опытом потребителей и продажами
©TNS 2015
Как рост приверженности и вовлеченности
сотрудников может влиять на рост бизнеса
 Европейская розничная сеть DIY (90
магазинов) поставила цель
обеспечить рост бизнеса за счет
увеличения среднего чека.
 Цель исследования: оценить
приверженность и вовлеченность
торгового персонала и понять,
какова связь между поведением
персонала и менеджеров, с одной
стороны, и опытом покупателей, с
другой; а также разработать
систему, позволяющую выявлять
драйверы приверженности и
вовлеченности персонала.
©TNS 2015
10
Исследовательский вопрос
Поведение
сотрудников
Какое поведение
продавцов наилучшим
образом воздействует на
опыт покупателей в
магазинах?
Опыт
покупателей
Как поведение
продавцов и менеджеров
в магазинах влияет на
опыт покупателей, и на
какие его аспекты
конкретно?
Потенциал
роста
Какое поведение
продавцов и менеджеров
приводит к позитивному
клиентскому опыту и
влияет на бизнеспоказатели?
Потенциал роста
рассчитывается как:
• Общая оценка
продавца и желание
покупателя совершить
повторную покупку в
этом магазине.
©TNS 2015
11
Выводы
Поведение
персонала
Сотрудники важны с точки зрения улучшения бизнеспоказателей. Поведение персонала и менеджеров влияет на
позитивный опыт покупателей и создает ценность для
покупателей, а также потенциал роста сети.
Аспекты
организации
Организационные аспекты (командный дух, эффективность,
хорошая рабочая атмосфера и четкость целей) положительно
связаны с опытом покупателей.
Поведение
менеджеров
Руководство – начальная точка развития бизнеса. Командный дух
и способность дать сотрудникам почувствовать свою важность для
успеха бизнеса - важные драйверы покупательского опыта.
©TNS 2015
12
Что было сделано:
1. Рассчитали ROI, который может
получиться после внедрения
изменений
2. Сконцентрировали усилия вокруг
двух приоритетных областей,
выявленных в результате
исследования. Была проведена
серия воркшопов по
клиентоориентированности,
особенно, в магазинах с низкой
удовлетворенностью покупателей.
Сотрудники были мотивированы
за счет совершенствования
внутренних коммуникаций и
дополнительного обучения.
©TNS 2015
Покупатель
Сотрудник
13
Продажи выросли на 2% за визит в тех магазинах,
где произошел рост вовлеченности персонала
©TNS 2015
14
TRI*M HiPO дает четкое представление о
результативности компании и позволяет выявить те
аспекты, которые требуют улучшения
©TNS 2015
15
Чтобы создать High Performance Organisation,
необходимо быть успешным в четырех областях
Вовлеченность
плюс
Цели и
стратегия
©TNS 2015
Лидерство
Организационная
эффективность
16
25 вопросов в анкете
HiPO
Общий HiPO Index рассчитан как среднее по 4 группам факторов ниже
В+
Л
ЦС
ОЭ
Значения по 4 группам факторов рассчитаны как среднее по вопросам ниже
ЛМ
ВК
КО
8 вопросов о мотивации и
клиентоориентированности
©TNS 2015
НР
ВР
4 вопроса о
руководстве
ЗЦ
ВК
В
4 вопроса о целях и
стратегии компании
Эф
С
И
П
9 вопросов об организационной
эффективности
17
Единый TRI*M HiPO-индекс по сравнению с нормами
РОССИЯ
ИТАЛИЯ
70
61
65
63
+5
РАЗНИЦА С ГЛОБАЛЬНОЙ
НОРМОЙ
TRI*M HiPO INDEX
ГЛОБАЛЬНАЯ НОРМА
ВНУТРЕННЯЯ НОРМА
67
69
64
Индекс
TRI*M HiPO индекс
Норма TNS
Внутренняя норма
67
-2
Отрицательное отклонение от нормы
Положительное отклонение от нормы
©TNS 2015
18
Бенчмарки, РФ и Мир
70
71
66
HiPO-Index
76
66
65
Вовлеченность +
Приверженность
69
68
59
Руководство
Цели и стратегия
Возможности организации
Эффективность
Непосредственный
руководитель
Удовлетворенность
74
Знание целей
Быстрые решения
Быстрые действия
Рекомендации
НР: Атмосфера
открытости
Гордость
Эффективная…
Встроенность
Взаимодействие
Вера в будущее
компании
Вовлеченность
команды
Вовлеченность
коллег
Желание сделать
больше
Ориентация на
клиента
в группе
НР: Стремление
повысить
эффективность
Работа по целям
на рабочем месте
между…
Обсуждение
реализации
НР: Доверие
Климат…
новые методы
Слушаем клиента
Доверие топменеджменту
Обсуждаем
потребности
40
90
Мир
©TNS 2015
РФ
Новые идеи
Вклад
Полномочия
40
Мир
90
РФ
40
Мир
90
РФ
40
Мир
90
РФ
19
Scorecard: все результаты на одной странице
HiPO Index
Вовлеченность
+1
Лидерство
Цели и стратегия
+3
Организационная
эффективность
+1
71
71
62
78
69
70
68
64
77
69
71
71
64
77
70
-2
Основные сильные стороны
Сегментация по уровню вовлеченности
Я могу принимать самостоятельные решения в моей работе
Я горжусь тем, что работаю в компании
Основные вызовы
43%
28%
Взаимодействие между подразделениями компании
16%
13%
Вовлеченность коллег моего подразделения
Отслеживание выполнения целей подразделения на регулярной основе
Less
engaged
TRI*M HiPO index
Норма TNS
Внутренняя норма
Moderately
engaged
Engaged
Highly
engaged
Негативное отклонение от нормы
Позитивное отклонение от нормы
©TNS 2015
19
Сегментация по уровню вовлеченности персонала
43%
28%
16%
13%
Низкий уровень
вовлеченности
Вовлечены на
среднем уровне
Вовлеченные
Высоко
вовлеченные
Процент сотрудников
©TNS 2015
20
Пример 2: TNS
исследование вовлеченности
в 2009 и 2015, как пройти кризис и
не потерять людей
©TNS 2015
Как отсутствие системы измерений может повлиять
на вовлеченность сотрудников
 2008 год – волна кризиса, в т.ч. на
рынке рекламы и исследований,
компании вынуждены заниматься
оптимизацией численности сотрудников
и сокращением затрат
 В TNS Россия служба HR только
создана, измерения удовлетворенности
проводились глобальным офисом, но
работы с результатами и action planning
не проводился
 В результате после волны опроса
результаты в 2009 году показали
отрицательную динамику, снижение по
всем исследуемым блокам:
 Текучка от 10% до 20% по разным
подразделениям
©TNS 2015
22
Как наличие системы измерений может повлиять на
вовлеченность сотрудников и бизнес-результаты
 2015 год – волна кризиса, в т.ч. на
рынке рекламы и исследований,
компании вынуждены заниматься
оптимизацией численности сотрудников
и сокращением затрат
 В TNS выстроена работа с результатами
исследования сотрудников
(коммуникация данных, работа с
руководителями, action planning по
командам, PR изменений) +
фокусировка на приоритетах
 В результате после волны опроса
результаты в 2015 году показали
стабильный результат, рост по ряду
блоков (цели и стратегия):
 Текучка не более 9-10% в среднем по
компании
©TNS 2015
23
По итогам 2015 года компания выполнила бюджет и
повысила эффективность работы, выраженную в
финансовых показателях
©TNS 2015
24
СПАСИБО
Анна Прищепова
[email protected]
Марина Быченко
[email protected]
TNS | ул. Двинцев, д. 12, стр.1 | Москва, 127018, Россия | +7(495) 935 87 18 | www.tns-global.ru
©TNS 2015
25
Скачать