Независимая оценка качества работы организаций

НЕКОММЕРЧЕСКОЕ ПАРТНЕРСТВО
«ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЦЕНТР
РАЗВИТИЯ ГРАЖДАНСКИХ ИНИЦИАТИВ»
НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИЙ, ОКАЗЫВАЮЩИХ СОЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ
И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ
Новосибирская область
Октябрь 2015 г.
В презентации использованы материалы Министерства труда и социальной защиты РФ,
Министерства финансов РФ, Министерства социального развития НСО, а также
материалы НП «ИнА-Центр», МОФ СЦПОИ, компании «Процесс Консалтинг» и АКОО ПОИ
Давайте знакомиться!
2
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Цели государственной политики в
социальной сфере:
3
•увеличение объема и повышение качества
социальных услуг, оказываемых гражданам, в том числе
посредством развития конкуренции за бюджетное
финансирование в социальной сфере, независимой
оценки качества услуг, внедрения инновационных
социальных технологий, увеличения мер по профилактике
и содействию выходу граждан из трудной жизненной
ситуации;
•повышение качества государственного и
муниципального управления;
•преодоление патерналистской модели
общественного поведения.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Поручения Президента Российской Федерации по формированию
системы независимой оценки качества организаций в социальной
сфере
4
Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597
«О мероприятиях по реализации государственной социальной политики»

Совместно с общественными организациями до 1 апреля 2013 г. обеспечить формирование
независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги,
включая определение критериев эффективности работы таких организаций и введение публичных
рейтингов их деятельности.
Послание Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации 12
декабря 2013 года (Извлечение)

<...> «Важнейшая задача – создание системы независимой оценки качества социальных
учреждений. Этот механизм позволит увязать их финансирование с результатами работы, а значит
провести эффективную оптимизацию бюджетной сети.

Считаю, что нужны законодательные нормы прямого действия, которые определят единые подходы,
стандарты и критерии, а также обязательства всех уровней власти по созданию системы
независимой оценки качества работы организаций социальной сферы. И прошу принять
соответствующий закон уже в ходе ближайшей весенней сессии». <...>
Послание Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации 4
декабря 2014 года (Извлечение)

Гражданина не должно заботить, где он получает социальную услугу – в государственной,
муниципальной, частной организации. Его право – обратиться к тем, кто будет работать
профессионально, с душой, с полной отдачей...

Необходимо запустить механизм независимой оценки качества услуг, обеспечить открытость
информации о работе учреждений социальной сферы.» <...>
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
5
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Нормативные правовые акты по реализации Федерального закона
от 21 июля 2014 г. № 256-ФЗ (1)
7
Акты Правительства Российской Федерации:
• постановление Правительства Российской Федерации от 14 ноября 2014 г. № 1202 «О порядке осуществления координации
деятельности по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального
обслуживания, охраны здоровья и образования и общего методического обеспечения проведения указанной оценки»;
• постановление Правительства Российской Федерации от 25 октября 2014 г. № 1100 «Об определении уполномоченного
федерального органа исполнительной власти, определяющего состав информации о результатах независимой оценки
качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, оказания услуг
организациями культуры, учреждениями и предприятиями социального обслуживания, медицинскими организациями и
порядок ее размещения на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных
учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
• постановление Правительства Российской Федерации от 14 ноября 2014 г. № 1203 «Об уполномоченном федеральном
органе исполнительной власти, определяющем состав информации о результатах независимой оценки качества
образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, оказания услуг
организациями культуры, социального обслуживания, медицинскими организациями и порядок ее размещения на
официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационнотелекоммуникационной сети «Интернет»;
• постановление Правительства Российской Федерации от 24 ноября 2014 г. № 1239 « Об утверждении Правил размещения
и обновления информации о поставщике социальных услуг на официальном сайте поставщика социальных услуг в
информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
• постановление Правительства Российской Федерации от 27 ноября 2014 г. № 1263 «О признании утратившим силу
постановления Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 286»;
• распоряжение Российской Федерации от 20.01.2015 N 53-р «О внесении изменений в План мероприятий по формированию
независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на 2013 - 2015 годы, утв.
Распоряжением Правительства Российской Федерации от 30.03.2013 N 487-р».
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Нормативные правовые акты по реализации Федерального закона
от 21 июля 2014 г. № 256-ФЗ (2)
8
О возложении на действующие при федеральных органах исполнительной власти
Общественные советы функций по проведению независимой оценки качества оказания услуг
организациями (далее - НОК) в соответствующей сфере деятельности:

в сфере культуры – приказ Минкультуры России от 25 сентября 2014 г. № 1667 «О внесении
изменений в Положение об Общественном совете при Министерстве культуры Российской
Федерации, утвержденное приказом Министерства культуры Российской Федерации от 23
сентября 2013 г. № 1468;

в сфере социального обслуживания – приказ Минтруда России от 13 октября 2014 г. № 717 «О
возложении на Общественный совет при Министерстве труда и социальной защиты Российской
Федерации функций по проведению независимой оценки качества оказания услуг
организациями социального обслуживания»;

в сфере охраны здоровья – приказ Минздрава России от 12 октября 2013 г. № 736 «Об
утверждении Положения об Общественном совете при Министерстве здравоохранения
Российской Федерации» ;

в сфере физической культуры и спорта – приказ Минспорта России «О внесении изменений в
приказ Минспорта России от 2 июля 2013 г. № 514 «Об Общественном совете при
Министерстве спорта Российской Федерации» от 10 ноября 2014 г. № 898;

в сфере образования – проект приказа Минобрнауки России «Об утверждении Положения об
Общественном совете при Министерстве образования и науки Российской Федерации» на
подписи у руководства Министерства.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Нормативные правовые акты по реализации Федерального закона от
21 июля 2014 г. № 256-ФЗ (3)
9
Об установлении требований к содержанию и форме информации организаций для проведения НОК:

в сфере социального обслуживания - приказ Минтруда России от 17 ноября 2014 г. № 886н «Об
утверждении Порядка размещения на официальном сайте поставщика социальных услуг в
информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и обновления информации об этом
поставщике (в том числе содержания указанной информации и формы ее предоставления)»
(зарегистрирован в Минюсте России 2 декабря 2014 г., регистрационный № 35056);

в сфере охраны здоровья – приказ Минздрава России от 30 декабря 2014 г. № 956н «Об информации,
предоставляемой медицинскими организациями, необходимой для проведения независимой оценки
качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме
информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах
уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти
субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и медицинских организаций в
сети Интернет»;

в сфере образования – приказ Рособрнадзора от 29.05.2014 № 785 «Об утверждении требований к
структуре официального сайта образовательной организации в информационно-телекоммуникационной
сети «Интернет» и формату представления на нем информации» (зарегистрировано в Минюсте России
04.08.2014 № 33423);

в сфере культуры - подготовлен проект приказа Минкультуры России, дорабатывается с учетом
поступивших замечаний, планируется к принятию в первом квартале 2015 г.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Нормативные правовые акты по реализации Федерального закона от
21 июля 2014 г. № 256-ФЗ (4)
10
Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества
оказания услуг :

приказ Минздрава России от 28 ноября 2014 г. № 787н «Об утверждении
показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг
медицинскими организациями» (зарегистрирован в Минюсте России 22 декабря 2014
г. № 35321);

приказ Минтруда России от 8 декабря 2014 г. № 995н «Об утверждении показателей,
характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями
социального обслуживания» (зарегистрирован в Минюсте России 19 января 2015 г. №
35579);

приказ Минобрнауки России от 5 декабря 2014 г. № 1547 «Об утверждении
показателей характеризующих общие критерии оценки качества образовательной
деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность»
(зарегистрирован в Минюсте России 2 февраля 2015 г. № 35837);

приказ Минкультуры России от 2 февраля 2015 г. № 196 «Об утверждении перечня
организаций культуры, в отношении которых не проводится независимая оценка
оказания услуг в сфере культуры»;

подготовлен проект приказа Минкультуры России по критериям оценки качества
организаций культуры.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Функции независимой оценки

контроль открытости и доступности

изучение общественного мнения, результатов
оценки качества предоставления социальных услуг
и итоговых рейтингов, полученных от
специализированных организаций;

«перезагрузка» общественных советов
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Предмет независимой оценки
качества предоставления услуг
12

Оценка достигнутых значений общих критериев и показателей,
характеризующих общие критерии в отчетном периоде

Динамика исследуемых показателей качества предоставления услуг

Оценка выполнения нормативных значений исследуемых показателей

Факторы, определяющие значения анализируемых показателей оценки
по организациям социальной сферы

Проблемы в деятельности организаций социальной сферы

Ожидания получателей социальных услуг в отношении деятельности
организаций социальной сферы

Изучение предложений по совершенствованию деятельности
организаций социальной сферы
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Типовые вопросы и ответы
Вопрос: Каким образом осуществляется отбор организаций, в отношении которых проводится независимая оценка качества
оказания услуг (из общего количества организаций, осуществляющих образовательную деятельность, организаций
культуры, медицинских организаций и организаций социального обслуживания )?
Ответ:
1.
Перечни организаций, в отношении которых с определенной периодичностью (не чаще чем один раз в год и не реже чем
один раз в три года в отношении одних и тех же организаций) проводится (согласно Федеральному закону № 256-ФЗ) НОК,
определяет общественный совет, на который возложены функции по проведению НОК. Перечни организаций могут
включать организации, находящиеся на территории соответствующего субъекта Российской Федерации
(независимо от источника финансирования). В соответствии с этими перечнями общественный совет определяет график
проведения НОК. Решения общественного совета оформляются протоколами заседаний и размещаются на официальном
сайте органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), при котором он создан.
2.
Как правило, количество отобранных организаций (объем выборки) определяется общим числом организаций культуры,
социального обслуживания, охраны здоровья и образования, расположенных на территории субъекта Российской
Федерации, и должно обеспечивать, в том числе возможность сравнения результатов НОК по однотипным организациям
(например, по библиотекам, либо по поликлиникам, либо по домам-интернатам и пр).
3.
Порядок отбора организаций для проведения независимой оценки качества оказания ими услуг содержится в методических
документах соответствующих федеральных органов исполнительной власти. С учетом данных документов порядок отбора
организаций может уточняться (конкретизироваться) субъектами Российской Федерации.
Так, например, Методическими рекомендациями по проведению независимой оценки качества работы организаций,
оказывающих услуги в сфере социального обслуживания, утвержденными приказом Минтруда России от 30 августа
2013 г. № 391а (пункты 14-15) рекомендовано включать в перечень организаций для проведения НОК не менее пяти
организаций социального обслуживания. Перечни рекомендуется определять в соответствии с реестрами
поставщиков социальных услуг с учетом: типов (стационарного, полустационарного и надомного социального
обслуживания), видов организаций и целесообразности оценки, определяемой исходя и наиболее востребованных и
социально-значимых услуг для жителей территории.
4.
В сфере культуры: отбор организаций проводится с учетом приказа Минкультуры России от 2 февраля 2015 г. № 196 «Об
утверждении перечня организаций культуры, в отношении которых не проводится независимая оценка оказания услуг в
сфере культуры».
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Основы социального партнерства, расширение сферы участия социально
ориентированных некоммерческих организаций в оказании социальных услуг населению
Дорожная карта
«Поддержка доступа негосударственных организаций
к предоставлению услуг в социальной сфере»
Цель плана мероприятий – расширение участия негосударственного
сектора экономики в оказании услуг в социальной сфере.
Задачи плана мероприятий:
 - увеличение доли негосударственных организаций, коммерческих
и некоммерческих, при оказании услуг в социальной сфере;
 - создание условий для повышения качества услуг в социальной
сфере вследствие возможности проведения сравнительного анализа с
применением независимой оценки качества услуг, оказываемых
организациями различных форм собственности, в социальной сфере;
 - сокращение дефицита в части предоставления обязательных услуг
населению в социальной сфере;
 - развитие системы поддержки социально-ориентированных
некоммерческих организаций и организаций социального
предпринимательства;
 - развитие механизмов государственно-частного партнерства в
социальной сфере
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Система независимой оценки
качества оказания услуг
15
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Основные цели формирования независимой системы оценки
качества работы организаций, оказывающих социальные услуги
повышение качества и доступности социальных услуг для населения
улучшение информированности потребителей о качестве работы организаций,
оказывающих социальные услуги
стимулирование повышения качества работы организаций, оказывающих
социальные услуги
Установить диалог между организациями, оказывающими услуги, и потребителями
Независимая система оценки качества работы организаций, оказывающих
социальные услуги, включает в себя:
обеспечение полной, актуальной и достоверной
информацией о порядке предоставления
организацией социальных услуг, в том числе в
электронной форме
формирование результатов оценки качества
работы организаций и рейтингов их
деятельности
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Схема независимой оценки качества оказания услуг
1
2
Государственные
и
17
местные органы,
уполномоченные органы




уполномоченный федеральный
орган устанавливает показатели,
характеризующие общие критерии
оценки качества оказания услуг;
создают условия для организации
проведения независимой оценки:
формируют общественные советы
по проведению независимой
оценки качества оказания услуг
организациями;
рассматривают информацию о
результатах независимой оценки
качества оказания услуг и
учитывают данную информацию
при выработке мер по
совершенствованию деятельности
организаций.
Общественный совет
по проведению
независимой оценки




определяют перечни
организаций, в отношении
которых проводится
независимая оценка;
формируют предложения для
разработки технического
задания для организацииоператора;
осуществляют независимую
оценку качества оказания услуг
организациями с учетом
информации, представленной
оператором;
представляют в
уполномоченные органы
результаты независимой
оценки качества оказания услуг
организациями, а также
предложения об улучшении
качества их деятельности.
3
Организация
-оператор
осуществляет сбор,
обобщение и анализ
информации о качестве
оказания услуг
организациями в
соответствии с условиями
государственного
(муниципального) контракта,
заключенного с
уполномоченным органом.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Деятельность организации-оператора
1. сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг
организациями социальной сферы, при этом организацией-оператором
используется общедоступная информация об организациях социальной сферы,
размещаемая, в том числе в форме открытых данных;
2. проведение анкетирования (опросов) о качестве оказания услуг;
3. представление информации о проведенной оценке качества оказания услуг
организациями социальной сферы в общественный совет.
Согласно разъяснениям Минтруда организацией-оператором может выступать:
- организация, заключившая в соответствии с Федеральным законом от 5 апреля 2013г.
№44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения
государственных и муниципальных нужд» государственный, муниципальный контракт на
выполнение указанных выше работ;
- учреждение субъекта Российской Федерации, муниципальное учреждение в рамках
государственного задания на оказание государственных (муниципальных) услуг
(выполнение работ) с учетом его уставной деятельности.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Типовые вопросы и ответы
Вопрос: Как осуществляется выбор организации-оператора?
Ответ: Выбор организации оператора, формирование требований к исполнителю
работ по сбору, обобщению и анализу информации о качестве оказания услуг и
заключение государственного (муниципального) контракта на выполнение таких
работ, осуществляется с учетом мнения общественного совета.
Согласно статьям Федерального закона о независимой оценке качества (статья 1 – в
сфере культуры, статья 2 – в сфере социального обслуживания, статья 5 – в сфере
охраны здоровья, статья 6 – в сфере образования) общественные советы:
19
•
формируют предложения для разработки технического задания для организации,
которая осуществляет сбор, обобщение и анализ информации о качестве
оказания услуг;
•
принимают участие в рассмотрении проектов документации о закупке работ,
услуг;
•
участвуют в рассмотрении проектов государственного, муниципального
контрактов, заключаемых органами государственной исполнительной власти и
органами местного самоуправления с оператором.
Заключение государственных, муниципальных контрактов с оператором
осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации о
контрактной системе в сфере закупок товаров, работ и услуг для обеспечения
государственных, муниципальных нужд.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Типовые вопросы и ответы
Вопрос: Возможно ли определение бюджетного учреждения в качестве
организации-оператора?
Ответ: В случае, если бюджетное учреждение (тип государственного или
муниципального учреждения) отвечает требованиям, установленным к
оператору с учетом предложений общественного совета, а выполнение тех
или иных работ в качестве оператора для целей проведения НОК
соответствует предусмотренным его учредительными документами
основным видам деятельности, то такая работа может проводиться в рамках
государственного (муниципального) задания.
Государственные (муниципальные) задания для бюджетного учреждения
формирует и утверждает соответствующий орган, осуществляющий функции
и полномочия учредителя.
Решение об определении бюджетного учреждения в качестве оператора с
учетом вышеуказанных условий оформляется протоколом заседания
общественного совета.
20
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Типовые вопросы и ответы
Вопрос: В какой части могут привлекаться социально ориентированные некоммерческие
организаций (далее – СО НКО) к проведению независимой оценки качества оказания услуг
организациями социальной сферы?
Ответ: Некоммерческая организация может быть привлечена к проведению НОК по следующим
направлениям:
•
участие представителей НКО в работе общественного совета по проведению НОК в качестве его
членов или экспертов. При этом общественный совет по проведению НОК согласно Федеральному
закону № 256-ФЗ формируется таким образом, чтобы была исключена возможность
возникновения конфликта интересов, а члены общественного совета осуществляют свою
деятельность на общественных началах;
•
в качестве респондентов при проведении опросов о качестве оказания услуг организациями
социальной сферы, выступающих при этом экспертами от профессионального сообщества,
осуществляющего деятельность в соответствующей сфере;
•
в качестве оператора, если такая социально ориентированная некоммерческая организация
соответствует требованиям, установленным к операторам с учетом предложений общественного
совета, и проводит работы, связанные со сбором, обобщением и анализом информации для НОК
– а) в рамках заключенного государственного (муниципального) контракта на выполнение таких
работ в соответствии с законодательством Российской Федерации о контрактной системе в сфере
закупок; б) за счет субсидий в рамках постановления Правительства Российской Федерации от 23
августа 2011 г. № 713 «О предоставлении поддержки социально ориентированным
некоммерческим организациям» (в редакции постановления Правительства Российской
Федерации от 30 октября 2013 г. № 976); в) за счет собственных финансовых ресурсов.
21
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Механизмы реализации независимой системы оценки качества
1
Органы исполнительной власти (министерства, органы
исполнительной власти субъектов Российской Федерации,
органы местного самоуправления)
Создают условия для организации проведения независимой оценки:
 формируют общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями
социального обслуживания, утверждают положение о них, осуществляют материально-техническое обеспечение
работы общественных советов;
 отбирают на конкурсной основе организацию-оператора и заключают с ним государственный-муниципальный
контракт;
 предоставляют при необходимости оператору общедоступную информацию о деятельности организаций
социального обслуживания, формируемую в соответствии с государственной и ведомственной статистической
отчетностью (в случае, если она не размещена на официальном сайте организации);
 рассматривают в месячный срок информацию о результатах независимой оценки качества оказания услуг
организациями социального обслуживания и учитывают данную информацию при выработке мер по
совершенствованию деятельности организаций социального обслуживания;
 размещают информацию о результатах проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями
социального обслуживания на сайте www.bus.gov.ru и на своих официальных сайтах;
 обеспечивают на своих официальных сайтах в сети "Интернет" техническую возможность выражения мнений
получателями услуг и иными гражданами о качестве оказания этих услуг.
Минтруд России, Минкультуры России, Минобрнауки России, Минздрав России:
 осуществляют координацию и методическое обеспечение;
 устанавливают показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями
социального обслуживания;
 утверждают порядок размещения на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети "Интернет" и
обновления информации об этом поставщике (в том числе содержание указанной информации и форма ее
предоставления).
23
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Механизмы реализации независимой системы оценки качества
2
Общественные советы по проведению независимой оценки
Общественный совет по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями социального
обслуживания формируется таким образом, чтобы была исключена возможность возникновения конфликта
интересов. Состав общественного совета формируется из числа представителей общественных организаций.
Рекомендуется включать в состав общественных советов представителей Всероссийских общественных
организаций. Число членов общественного совета не может быть менее чем пять человек.
Общественные советы по проведению независимой оценки оказания услуг организациями социального обслуживания:
1) определяют перечни организаций социального обслуживания, в отношении которых проводится независимая оценка;
2) формируют предложения для разработки технического задания для организации, которая осуществляет сбор, анализ
информации о качестве оказания услуг организациями (далее - оператор), принимают участие в рассмотрении проектов
документации о закупках работ, услуг, а также проектов, заключаемых органами власти с оператором;
3) устанавливают при необходимости критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания
(дополнительно к установленным в Федеральном законе критериям);
4) осуществляют независимую оценку качества оказания услуг организациями социального обслуживания с учетом
информации, представленной оператором;
5) представляют соответственно в органы власти результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями, а
также предложения по улучшению качества их деятельности.
3
Организация-оператор
осуществляет сбор и анализ информации о качестве оказания услуг организациями социального обслуживания в
соответствии с условиями государственного (муниципального) контракта, заключенного с уполномоченным
органом (используется общедоступная информация об организациях, в том числе в форме открытых данных,
результаты социологических опросов).
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Основные положения Федерального закона от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ
4
Перечни
качества
организаций
для
проведения
независимой
оценки
Перечни организаций социального обслуживания, в отношении которых проводится независимая
оценка, определяются общественными советами по проведению независимой оценки оказания
услуг организациями социального обслуживания:
o на федеральном уровне могут включать организации, финансируемые за счет средств
федерального бюджета, бюджетов субъектов Российской Федерации, местных бюджетов;
o на региональном уровне могут включать организации, находящиеся на территории
соответствующего субъекта Российской Федерации (независимо от источника
финансирования).
25
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Основные положения Федерального закона от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ
5
Общие критерии независимой оценки качества
Независимая оценка качества оказания услуг организациями социального
обслуживания предусматривает оценку условий оказания услуг по таким
общим критериям, как:
1. открытость и доступность информации об организации социального
обслуживания;
2. комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность
их получения;
3. время ожидания предоставления социальной услуги;
4. доброжелательность, вежливость, компетентность работников
организаций социального обслуживания;
5. удовлетворенность качеством оказания услуг.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Основные положения Федерального закона от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ
6
Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества
оказания услуг организациями
Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального
обслуживания устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с
предварительным обсуждением на общественном совете, например:
o
o
o
o
o
полнота информации об организации социального обслуживания, размещаемой на официальном
сайте в сети Интернет www.bus.gov.ru (коэффициент от 0 до 1);
наличие альтернативной версии официального сайта организации в сети Интернет для инвалидов по
зрению с учетом международного стандарта доступности веб-контента и веб-сервисов WCAG (да/нет);
численность и укомплектованность организации социального обслуживания специалистами в
соответствии со штатным расписанием (человек, %), в том числе по отдельным специальностям:
логопед, психолог, дефектолог (%);
доля получателей услуг, удовлетворенных условиями предоставления социальных услуг, от общего
числа опрошенных получателей услуг (%), в том числе помещением, имеющимся оборудованием,
мебелью, мягким инвентарем, хранением личных вещей (%);
доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию социального обслуживания
друзьям, родственникам, знакомым, от общего числа опрошенных получателей услуг (%).
29
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Основные положения Федерального закона от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ
7
Виды и источники информации для проведения независимой
оценки качества
1. Информация о деятельности поставщиков социальных услуг, размещаемая на официальном
организации социального обслуживания в сети «Интернет» (часть 1 статьи 13):
сайте
«1. Поставщики социальных услуг формируют общедоступные информационные ресурсы, содержащие информацию о
деятельности этих поставщиков, и обеспечивают доступ к данным ресурсам посредством размещения их на
информационных стендах в помещениях поставщиков социальных услуг, в средствах массовой информации, в сети
"Интернет", в том числе на официальном сайте организации социального обслуживания.»
2. Информация о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями социального
обслуживания, которая определяется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти
(подпункт 12.1 части 2 статьи 13):
«2. Поставщики социальных услуг обеспечивают открытость и доступность информации:
….
12.1) о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, которая
определяется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти;»
3. Информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг организациями социального
обслуживания размещается соответственно (часть 13 статьи 23.1):
«1) уполномоченным федеральным органом исполнительной власти на официальном сайте для размещения
информации о государственных и муниципальных учреждениях www . bus.gov.ru в сети "Интернет";
2) уполномоченными органами субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления на своих
официальных сайтах и официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в
сети "Интернет".»
4. Данные о мнениях получателей услуг и иных граждан о качестве оказания этих услуг организациями
социального обслуживания (часть 15 статьи 23.1):
«15. Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, уполномоченные органы субъектов Российской
Федерации, органы местного самоуправления и организации социального обслуживания обеспечивают на своих официальных
сайтах в сети "Интернет" техническую возможность выражения мнений получателями услуг и иными гражданами о
качестве оказания этих услуг.»
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Основные положения Федерального закона от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ
8
Периодичность проведения оценки
«9. Независимая оценка качества оказания услуг организациями
социального обслуживания, организуемая общественными советами по ее
проведению, проводится не чаще чем один раз в год и не реже чем один
раз в три года.»
Часть 9 статьи 13
9
Применение результатов независимой оценки качества
«12. Поступившая соответственно в уполномоченный федеральный орган
исполнительной власти, уполномоченные органы субъектов Российской
Федерации, органы местного самоуправления информация о результатах
независимой оценки качества оказания услуг организациями социального
обслуживания подлежит обязательному рассмотрению указанными
органами в месячный срок и учитывается ими при выработке мер по
совершенствованию
деятельности
организаций
социального
обслуживания.»
Часть 12 статьи 13
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Участие общественных организаций в проведении независимой
оценки качества
Для активизации участия общественных организаций в проведении независимой оценки качества
оказания услуг принято постановление Правительства Российской Федерации от 30 октября
2013 г. № 976 «О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от
23 августа № 713», которым предусмотрена финансовая поддержка программ проведения
независимой оценки, реализуемых социально ориентированными некоммерческими организациями
на конкурсной основе.
32
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Мониторинг проведения независимой оценки
качества оказания услуг организациями в сфере
культуры, социального обслуживания, охраны
здоровья и образования


Минтруд России осуществляет ведение мониторинга работы в
субъектах Российской Федерации по проведению независимой оценки
качества оказания услуг организаций социальной сферы.
Мониторинг осуществляется в рамках информационно-аналитической
системы «Мониторинг выполнения мероприятий по повышению оплаты
труда работников» в соответствии с разделом 3 приложения 2 приказа
Минтруда России от 31 мая 2013 г. № 234а «О формах мониторинга
реализации Программы поэтапного совершенствования системы
оплаты труда в государственных (муниципальных) учреждениях на
2012-2018 годы»
33
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
34
Информационное сопровождение
независимой оценки качества

На официальном сайте Минтруда России создан специальный раздел
«Независимая система оценки качества»
(http://www.rosmintrud.ru/nsok/) на котором размещается актуальная
информация о проведении независимой оценки качества оказания
услуг организациями социальной сферы:

нормативные правовые акты

методические документы

опыт субъектов РФ

итоги мониторинга

аналитические записки

перечень рейтингов
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
35
Что и как мы оцениваем?
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Что такое оценка в целом?
36

Оценка - это как можно более системное и
непредвзятое изучение какой-либо объекта проекта, программы, услуги, стратегии, политики,
темы, области деятельности, работы организации
и т.п.

Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Задача оценки
37


Определить, насколько деятельность соответствует
ситуации,
насколько
эта
деятельность
результативна, эффективна и устойчива, и какое
влияние она оказывает.
Выводы и рекомендации оценки базируются на
надежных и достоверных фактических данных. Это
позволяет оперативно использовать выводы и
рекомендации оценки для принятия решений.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
38




Виды оценки в зависимости от
исполнителя
Внутренняя оценка или самооценка – проводится специалистами, которые
являются сотрудниками организации, с которой связан объект оценки.
Внешняя оценка - оценка, которая проводится специалистами, не
являющимися сотрудниками этой организации и не принимающими
участия в оцениваемой деятельности.
Независимая оценка – оценка, осуществляемая независимой
специализированной организацией (так называемым оператором оценки)
или специалистами, не являющимися представителями организации, чья
деятельность оценивается. Очевидно, что независимая оценка всегда
внешняя.
Независимая оценка – это не проверка! Существует множество видов
оценки и некоторые виды оценочной деятельности близки в проверке.
Например, инспекция проводится для предотвращения или
выявления нарушений. Аудит проводится для проверки на соответствие
того, что происходит, тому, что было запланировано. Бывает финансовый
аудит и программный аудит.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Оценка услуг
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Задание
40
Можно ли считать, что следущие учреждения оказывают
услуги? Если да, то кому и какие?
• Детский сад
• Средняя школа
• Университет
• Театр оперы и балета
• Хоспис
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
«Степень соответствия
совокупности присущих
услуге характеристик
требованиям
ГОСТ Р ИСО 9000-2008
Качество услуги
• Соответствие услуги «стандарту»
• Соответствие услуги требованиям
(ожиданиям) потребителей
14
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Первый подход:
Оценка услуг на основании
стандартов качества
17
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Вопрос
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Второй подход:
Оценка услуг на основании
мнения потребителей
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Какие вопросы необходимо решить
при формировании системы оценки
1. Для каких целей вам необходима оценка, т.е. какие решения вы хотите принять на основе
ее результатов? (конкретные рекомендации учреждениям или способ потребительского
давления на руководителя учреждения)
2. Кто будет использовать информацию, полученную в ходе оценки (интерпретаторы,
субъекты принятия решений, )? Н-р, клиенты, попечительский совет организации,
управленческая команда организации, сотрудники, широкая общественность и т.д.
3. Выборка учреждений (типы учреждений, охват)
4. Какие характеристики работы учреждений необходимо оценить? Н-р, комфортность
помещений, взаимодействие с персоналом, удобство записи и организации приема,
информирование клиентов
5. Каковы будут источники информации? Н-р, сотрудники, клиенты, профессиональные
сообщества, независимые эксперты, совместные группы
6. Периодичность и график сбора информации (повторяемость оценки)?
7. Какие способы сбора и обработки информации могут быть использованы? Н-р, анкеты или
«опросники», интервью, обзор документации, наблюдение, фокусные группы клиентов и т.д.
8. К какому сроку информация должна быть получена?
9. Какими ресурсами вы обладаете для сбора, обработки этой информации?
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Подходы к формированию критериев
(потребительская оценка)
1. Собираем и оцениваем только ту информацию, которая
может быть оценена простыми получателями услуг и доступна
им
2. Оцениваем только то, что относится к компетенции
учреждения
3. Выбираем наиболее важные и значимые для потребителей
параметры
4. Оцениваем необходимый минимум – то, что реально можно
и нужно изменить
5. Оцениваем процесс (например: процесс приема,
информирования и т.п.) или уровень удовлетворенности
(качеством / результатом услуги, организацией процессов)
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
10 универсальных критериев качества услуги
(Методика SERVQUAL, 1985)
1. Надежность
2. Отзывчивость
3. Компетентность
4. Доступность
5. Вежливость
6. Коммуникации
7. Доверие
8. Безопасность
9. Понимание / Знание клиентов
10. Материально-техническое обеспечение
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
5 универсальных критериев качества услуги
(Методика SERVQUAL, 1988)
Надежность
1. Предоставление услуги как было обещано
2. Надежность в разрешении возникающих у
потребителя проблем
3. Оказание услуги правильно с первого раза
4. Оказание услуги в условленное время
5. Ведение записей без ошибок
Отзывчивость
6. Информирование потребителя о том, когда
будет оказана услуга
7. Подсказки потребителям по необходимости
8. Желание помочь потребителям
9. Готовность отзываться на запросы
потребителей
Гарантии
10. Сотрудники, внушающие доверие
потребителям
11. Обеспечение ощущения безопасности
взаимодействия для потребителей
12. Сотрудники постоянно вежливы и
обходительны
13. Сотрудники знают ответы на вопросы
потребителей
Эмпатия
14. Каждому потребителю уделяется
индивидуальное внимание
15. Сотрудники обходятся с посетителями
заботливо
16. Безусловный учет главных интересов
потребителя
17. Сотрудники понимают нужды потребителей
18. Удобное время работы
Материально-техническое обеспечение
19. Современное оборудование
20. Внешняя привлекательность здания и
помещений
21. Сотрудники выглядят хорошо и
профессионально
22. Внешне привлекательные материалы,
ассоциированные с оказанием услуги
20
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Пример: оценка библиотек
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Пример: модельный стандарт
деятельности библиотеки
1. Основные положения
2. Пользователи и обслуживание
3. Доступное размещение публичной
библиотеки
4. Ресурсы публичной библиотеки
5. Помещения библиотеки. Организация
библиотечного пространства.
6. Персонал публичной библиотеки
7. Связи публичной библиотеки с
общественностью
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Примерный перечень показателей/индикаторов для
анализа и оценки работы библиотеки
Ресурсы, инфраструктура
1.Фонды
2.Доступ
3.Оснащение
4.Персонал
Эффективность
1.Фонды
2.Доступ
3.Персонал
4.Общие вопросы
Использование
1.Фонды
2.Доступ
3.Оснащение
4.Общие вопросы
Потенциал развития
1.Фонды
2.Персонал
3.Общие вопросы
В данном примерном перечне показателей/индикаторов использованы показатели из международного
стандарта ISO 11620 «Показатели эффективности библиотекͩ, а также показатели, включенные в
«Систему критериев оценки эффективности деятельности бюджетных учрежденийͩ, рекомендованные
Управлением экономики и финансов Минкультуры РФ в соответствии с Концепцией реформирования
бюджетного процесса и Концепцией административной реформы.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
От показателя к вопросу
(фонды, доступ)
Показатель/индикатор
Наличие и доступность изданий, на
которые поступают запросы
Постановка вопроса и анализ ситуации
• Имеются ли фактически в
собственности библиотеки (или
приобретаемые по лицензии)
издания, которые запрашивают
читатели?
• Доступны ли эти издания в
библиотеке (или находятся на руках,
неверно размещены в фонде)?
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Пример: оценка школ
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Пример 1: критерии оценки школ
Безопасность
Соблюдение прав
Безопасная дорога в школу
Наличие охраны
Отсутствие продажи сигарет
и алкоголя у школы
Предоставление бесплатных
учебников
Соблюдение приватности
Предоставление информации
по запросу
Качество организации
основных процессов
Материально-техническая
обеспеченность и комфорт
Организация питания
Организация работы медкабинета
Организация информирования
Участие родителей, наличие
управляющих советов, совета
старшеклассников
Туалеты, гардероб
Спортплощадки, спортзал,
инвентарь
Столовая, умывальники
Библиотека, рекреация, актовый
зал
Учительские, классы
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Пример 2: критерии оценки школ
• Возможности для индивидуального развития
• Результаты обучения (средний балл ЕГЭ,
участие в олимпиадах и т.п.)
• Условия обучения (в частности, безопасность
школы, техническая оснащенность, в том
числе наличие интернета)
• Доступность (стоимость услуг, наличие детей
из других районов, поддержка детей с
ограниченными возможностями)
• Информационная открытость (качество сайтов
школ)
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Каков объект НОК?
61
Оценка качества услуг vs Оценка качества предоставления услуг
Общие критерии независимой оценки качества
Независимая оценка качества оказания услуг организациями социального
обслуживания предусматривает оценку условий оказания услуг по таким
общим критериям, как:
1. открытость и доступность информации об организации социального
обслуживания;
2. комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность
их получения;
3. время ожидания предоставления социальной услуги;
4. доброжелательность, вежливость, компетентность работников
организаций социального обслуживания;
5. удовлетворенность качеством оказания услуг.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Задание
62
Какова типологизация учреждений в различных сферах?
Каковы группы клиентов?
• Организации, осуществляющие
образовательную деятельность
• Организации культуры
• Организациии социального обслуживания
• Медицинские организации
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Задание
63
Существует ли специфика в сборе
информации о разных организациях?
Приведите примеры.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Методы сбора информации
1. Натурные наблюдения - описательный исследовательский метод, направленный на регистрацию
особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам.
Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного органа власти или
учреждения, оказывающего услугу.
2. Эксперимент «контрольная закупка» - непосредственное прохождение процедуры получения
услуги и исследование практики взаимодействия органов власти, учреждений и лица, получающего
услугу, выявление проблем, возникающих в процессе взаимодействия для последующей
корректировки значимых параметров взаимодействия.
3. Опрос - качественный метод исследования для определения основных значимых показателей
опыта получателя услуги, его мотивов, убеждений, чувств и отношения к изучаемой теме. Формы
проведения опроса:
• Интервью – фиксируются устные ответы респондентов на заданные вопросы.
• Анкетирование – респонденты дают ответы на вопросы специальной анкеты, исходя из предложенных вариантов
ответов.
4. Анализ материалов СМИ (контент-анализ публикаций, в которых описываются проблемы в
получении тех или иных услуг) может давать экспресс-результаты по выявлению наиболее острых
проблем.
5. Сплошной скрининг и тестирование Интернет-ресурсов на полезность, удобство,
информативность и «здравый смысл».
6. Рейтингование - выявление лучшей и худшей практики.
7. Онлайн - голосования в сети Интернет.
8. Телефон доверия.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Методы сбора информации
65
Анкетирование
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Методы сбора информации
66
Интервью
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Методы сбора информации
67
Наблюдение
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Методы сбора информации
68
Изучение документации
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
69
Немного статистики: как считать
выборки?
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Виды выборок
70

Вероятностные;

Не вероятностные.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Вероятностные выборки:
71
простая вероятностная
 систематическая вероятностная
 серийная (гнездовая)
 районированная
 «удобная»

Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Невероятностные выборки:
72
квотная выборка;
 метод снежного кома;
 стихийная выборка;
 маршрутный опрос;
 районированная выборка с отбором
типичных объектов.

Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Задание
73

Выберете сферу в которой Вам будет интересно
выполнить задание:
 Здравоохранение
 Образование
 Социальная
защита
 Культура
 Разбейтесь
на 4 группы, каждая группа расшивает 1
критерий:




Открытость доступность информации
Комфортность предоставления услуг
Доброжелательность вежливость
Удовлетворенность качеством
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Деятельность общественных советов
74
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Принципы формирования
общественных советов
Общественный совет по проведению независимой
оценки формируется таким образом, чтобы была
исключена возможность возникновения конфликта
интересов.
Состав общественного совета формируется из числа
представителей общественных организаций.
Число членов общественного совета не может быть
менее, чем пять человек.
Члены общественного совета осуществляют свою
деятельность на общественных началах.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
"О формировании независимой системы оценки качества работы
организаций, оказывающих социальные услуги"
(пост. Правительства РФ от 30 марта 2013 г. N 286 г.).
Общественные Советы:
- формирование перечня организаций для проведения оценки качества
их работы;
- определение критериев эффективности работы организаций:
- открытость и доступность информации
- комфортность условий и доступность получения услуг
- время ожидания
- персонал (вежливость, компетентность и т.д.)
- качество условий предоставления услуг (удовлетворенность
потребителей)
-установление порядка оценки качества предоставления услуг;
- выявление, обобщение и анализ общественного мнения, рейтинги;
- формирование предложений об улучшении качества предоставления
услуг.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
В Положении об общественном совете определяются:
а) компетенция и порядок деятельности общественного
совета;
б) порядок формирования состава общественного совета;
в) порядок взаимодействия федерального органа
исполнительной власти с Общественной палатой Российской
Федерации при формировании общественного совета;
г) порядок и условия включения в состав общественного
совета независимых от органов государственной власти
Российской Федерации экспертов, представителей
заинтересованных общественных организаций и иных лиц.
Общественный совет является постоянно действующим
совещательно-консультативным
органом общественного контроля.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Информация о деятельности общественного совета
размещается органом государственной власти, органом
местного самоуправления, при которых он создан,
на своем официальном сайте в информационнотелекоммуникационной сети «Интернет».
Независимая оценка качества оказания услуг, организуемая
общественными советами, проводится не чаще, чем один раз
в год, и не реже, чем один раз в три года.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Общественный совет:
Устанавливает
периодичность оценки
Устанавливает
основные
и дополнительные
критерии оценки
Формирует предложения для разработки
технического задания для организации,
которая осуществляет сбор, обобщение и
анализ информации о качестве оказания услуг
Принимает участие в рассмотрении проектов
документации о закупке работ, услуг, а также
проектов государственного, муниципального
контрактов
Проводит оценку
Формирует Рейтинг
по результатам
проведенной оценки
Представляет
в уполномоченный
орган результаты
оценки
Формирует
перечень
учреждений
Изучает
общественное
мнение
Обобщает,
анализирует
результаты
общественного мнения
Формирует
предложения
об улучшении
качества работы
учреждения
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Учреждение:
Обеспечивает
открытость
и доступность
информации
Обеспечивает
условия
для проведения
опроса потребителей
услуг
Размещает
на официальном
сайте результаты
общественного мнения
Обсуждает
с попечительским
советом результаты
оценки
Разрабатывает
мероприятия
по улучшению
качества оказания
услуг
Обобщает,
анализирует
результаты
мониторинга
общественного
мнения
Размещает
на официальном сайте план мероприятий
по улучшению качества оказания услуг
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Организация оператор:
Собирает
первичную
информацию по
утвержденной
методике
Обобщает,
анализирует
результаты
мониторинга
общественного
мнения
Передает
все данные на утверждение общественному
совету
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Департамент / Управление:
Содействует
общественному
совету в
проведении
оценки
Изучает
результаты оценки
общественного
мнения
и рейтинга
Разрабатывает
рекомендации
по улучшению
качества работы
учреждений
Направляет
в учреждение
рекомендации
по улучшению
качества работы
Согласовывает
планы мероприятий
по улучшению
качества оказания
услуг
Размещает
на официальном сайте
результаты
мониторинга
общественного мнения
Осуществляет контроль
за выполнением мероприятий
по улучшению качества оказания услуг
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Одной из задач общественного совета является:
проведение независимой оценки качества
(НОК)
работы образовательных организаций
для выполнения
задачи
ОС осуществляет
следующие
полномочия:

осуществляет проведение НОК работы образовательных организаций;

формирует единые концептуальные подходы к НОК работы организаций,
оказывающих образовательные услуги;

определяет перечень организаций, оказывающих образовательные услуги,
для проведения оценки качества их работы на основе изучения результатов
общественного мнения;

осуществляет нормативное-правовое регулирование процедур НОК работы
организаций, оказывающих образовательные услуги, в части установления
порядка и формы его проведения;
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015

определяет критерии эффективности работы организаций, оказывающих
образовательные услуги;

устанавливает порядок проведения НОК работы организаций,
оказывающих образовательные услуги, включающей определение
показателей оценки и периодичность проведения мониторинга,
формирование рейтинга организаций, оказывающих образовательные
услуги;

организует работу по выявлению, обобщению и анализу общественного
мнения и рейтингов о качестве работы организаций, в том числе
сформированных общественными организациями, профессиональными
сообществами и иными экспертами;

взаимодействует с рейтинговыми агентствами, независимыми
социологическими организациями;

проводит обсуждение результатов оценки и предложений по повышению
качества образовательных услуг;

направляет в Главное управление образования и молодежной политики
Алтайского края информацию о результатах НОК работы организаций,
оказывающих образовательные услуги, предложения об улучшении
качества работы организаций, оказывающих образовательные услуги.
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Результаты проведения независимой
оценки качества оказания услуг
85
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Использование результатов независимой оценки качества
работы организаций, оказывающих социальные услуги
принятие потребителями услуг обоснованного решения при выборе
конкретной организации для получения необходимой услуги
установление диалога между организациями, оказывающими
социальные услуги и гражданами - потребителями услуг
разработка и реализация планов мероприятий по улучшению качества
работы организаций
оценка деятельности руководителей организаций
86
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Рейтинг как инструмент независимой оценки
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Схема формирования интегральной оценки качества оказания услуг
организацией социального обслуживания
Показатели
Общие критерии
Интегральный
индекс качества
Ик
К3.
Время
ожидания
предоставлен
ия
социальной
услуги
К5.
Удовлетворе
нность
качеством
оказания
услуг
Значимость
0,2
Значимость
0,15
Значимость
0,2
Значимость
0,3
Показатель
1.1.
Показатель
1.1.
К2.
Комфортность
условий
предоставлени
я социальных
услуг и
доступность их
получения
Значимость
0,15
Показатель
1.1.
Показатель
1.n.
Ик=К1×0,15+К2×0,2+К3×0,15+К4×0,2+К5×0,3
К4.
Доброжелател
ьность,
вежливость,
компетентност
ь работников
организаций
социального
обслуживания
К1.
Открытость и
доступность
информации
об
организации
социального
обслуживания
…..
Оценивание индикаторов (показателей) по каждому из
критериев осуществляется по 10-балльной системе.
…..
Показатель
1.n.
…..
Показатель
1.n.
Показатель
1.1.
…..
Показатель
1.n.
Показатель
1.1.
…..
Показатель
1.n.
91 октябрь 2015
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск,
Пример рейтинга учрежденийстационарных учреждений
социального обслуживания (дома-интернаты) Ярославской области
Наименование учреждения
Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания Ярославской
области Ярославский областной геронтологический центр
Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания Ярославской области
Красноперекопский психоневрологический интернат
Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания Ярославской области
Некрасовский дом-интернат для престарелых и инвалидов
Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания Ярославской области
Норский геронтопсихиатрический центр
Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания Ярославской области
Бурмакинский психоневрологический интернат
Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания Ярославской области
Тутаевский дом-интернат для ветеранов войны и труда
Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания Ярославской области
Гаврилов-Ямский дом-интернат для престарелых и инвалидов
Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания Ярославской области
Угличский дом-интернат для престарелых и инвалидов
Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания Ярославской области
Рыбинский дом-интернат для престарелых и инвалидов
Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания Ярославской области
Гаврилов-Ямский дом-интернат для умственно отсталых детей
Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания Ярославской области
Переславский психоневрологический интернат
Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания Ярославской области
Туношенский пансионат для ветеранов войны и труда
Итого Номер
63,8
1
59,25
2
59,05
3
57,75
4
56
5
55,9
6
55
7
54,3
8
54,15
9
54
10
52,7
11
52,5
12
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Итоги оценки: структура отчета
93
Факты
 Интерпретация
 Выводы

Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
В добрый путь!
94
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015
Дорогу осилит идущий
95
Некоммерческое партнерство «Информационно-аналитический центр развития гражданских инициатив» (НП «ИнА-Центр»), город Новосибирск, октябрь 2015