опыт участия в пилотном проекте

Департамент культуры Ярославской области
Координационный совет по культуре
при Министерстве культуры Российской Федерации
Независимая оценка качества оказания услуг
организациями культуры:
опыт участия в пилотном проекте
ВАСИЛЬЕВА МАРИНА ВЛАДИМИРОВНА
Директор департамента культуры
Ярославской области
Департамент культуры Ярославской области
Департамент культуры Ярославской области
Департамент культуры Ярославской области
Департамент культуры Ярославской области
Сеть государственных и муниципальных учреждений
культуры на 1 января 2015 года
ТЕАТРЫ
5
Культурнодосуговые
учреждения
96
302 клуба и ДК
Концертные
организации
2
МУЗЕИ
16
6 филиалов
Юридические лица
198 (24+174)
584 филиала
7768 человек
Организации кино
1
31 киноустановка
Учреждения
образования
38
Библиотечные
системы,
другие
библиотечные
объединения
18
282 библиотеки
ЗООПАРК
1
Департамент культуры Ярославской области
Участие Ярославской области в пилотном проекте
Осуществлена
независимая
оценка
189 учреждений культуры, в том числе:
качества
работы
• 2 федеральных
• 22 учреждения культуры регионального подчинения
• 165 муниципальных учреждений культуры
С использованием различных каналов сбора информации получено
6345 оценок получателей услуг
Срок реализации проекта – 3 месяца (сентябрь – ноябрь),
в том числе: организационные мероприятия – 2 недели
период активной реализации – 7 недель
подведение итогов – 4 недели
Департамент культуры Ярославской области
Источники данных для проведения оценки
Открытые данные
на сайтах
учреждений
Результаты опроса
получателей услуг
на официальном сайте
для размещения информации о
государственных (муниципальных)
учреждениях bus.gov.ru
Департамент культуры Ярославской области
Критерии оценки
• открытость и доступность информации об
организации культуры;
• комфортность условий предоставления услуг и
доступность их получения;
• время ожидания предоставления услуги;
• доброжелательность, вежливость, компетентность
работников организации культуры;
• удовлетворенность качеством оказания услуг.
Департамент культуры Ярославской области
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Открытость и доступность информации
об организации культуры
Полное наименование учреждения
Почтовый адрес, схема размещения учреждения
Адрес электронной почты
Информация о руководителе учреждения
Сведения об учреждении
Состав работников
Требования к оказываемым услугам (стандарты,
регламенты, описание предоставляемых услуг)
Информация о финансировании учреждения
Материально-техническое оснащение учреждения
Информация об официальных мероприятиях, визитах и о
рабочих поездках руководителя учреждения
Отчет о выполнении государственного/ муниципального
задания, отчет о результатах деятельности учреждения
Департамент культуры Ярославской области
Комфортность условий предоставления услуг
и доступность их получения
•
•
•
•
Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту
Дата и время размещения информации
Наличие независимой системы учета посещений сайта
Раскрытие информации независимой системы учета
посещений сайта
• Ценовая доступность получения услуги:
– Перечень услуг, оказываемых учреждением
– Ограничения по ассортименту услуг, ограничения по
потребителям услуг
– Дополнительные услуги, оказываемые учреждением
– Услуги, оказываемые на платной основе. Стоимость
оказываемых услуг
– Предоставляемые льготы. Условия предоставления льгот
Департамент культуры Ярославской области
Время ожидания предоставления услуги
• Перечень информационных систем, находящихся в ведении
учреждения
• Пакеты открытых данных учреждения. Доступ к
электронным базам данных учреждения
• Электронный билет учреждения/возможность
бронирования билетов/электронная очередь
• Виртуальные экскурсии по учреждению
Департамент культуры Ярославской области
Доброжелательность, вежливость
и компетентность работников
• Телефон справочной службы, телефон руководителя
учреждения (приемная)
• Онлайн-консультант учреждения (система мгновенных
сообщений и интерактивного общения с представителем
учреждения)
• Раздел для направления предложений по улучшению
качества услуг учреждения, жалобная книга учреждения
Департамент культуры Ярославской области
Удовлетворенность качеством обслуживания
в учреждении
• Ссылки на оценку качества услуг учреждения
• Ссылки на системы независимой оценки качества услуг
учреждения
• Информационные сообщения о независимой оценке
качества услуг учреждения
• Методика проведения независимой оценки качества услуг
• Сведения об общественном совете учреждения (состав,
регламент работы, отчеты о результатах работы совета).
Департамент культуры Ярославской области
Информация с официального сайта
для размещения информации о государственных
(муниципальных) учреждениях
bus.gov.ru
• Уровень выполнения утвержденных показателей объема
оказываемых государственных (муниципальных) услуг
(работ)
• Уровень выполнения утвержденных показателей качества
оказываемых государственных (муниципальных) услуг
(работ)
• Уровень выполнения показателя поступлений от оказания
платных услуг (выполнения работ) и иной приносящей
доход деятельности
Департамент культуры Ярославской области
Результаты опроса получателей услуг организаций культуры
Департамент культуры Ярославской области
Критерии для оценки удовлетворенности
качеством оказания услуг на примере группы «Музеи»
• Информирование о предстоящих выставках и экспозициях
учреждения
• График работы учреждения
• Качество проведения экскурсий
• Разнообразие экспозиций
• Наличие дополнительного сервиса
• Комфортность стоимости услуг
• Доброжелательность, вежливость и компетентность
персонала учреждения
• Уровень комфортности пребывания в учреждении (места
для сидения, гардероб, чистота помещений и т.д.)
• Насколько в целом Вы довольны деятельностью
учреждения?
Департамент культуры Ярославской области
Виджет на официальном сайте учреждения
Департамент культуры Ярославской области
Формы проведения опроса получателей услуг
Баннер на официальном сайте учреждения
Департамент культуры Ярославской области
Другие формы проведения опроса получателей услуг
• Телефонная связь
• Установка терминалов в учреждениях культуры
• Личный опрос (социологическое исследование)
Департамент культуры Ярославской области
Представление результатов
Департамент культуры Ярославской области
Личный кабинет учреждения
Департамент культуры Ярославской области
Представление результатов
Оценка складывается из
следующих компонентов:
• Оценка информационной
открытости;
• Оценка внутренней
эффективности учреждения;
• Оценка удовлетворенности
получателей услуг
Департамент культуры Ярославской области
Карта удовлетворенности услугами
Оценка открытости
Оценка удовлетворенности
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ДЕПАРТАМЕНТ КУЛЬТУРЫ
ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ
г. Ярославль,
ул. Революционная, д. 9/4
Тел.: (4852)30-52-29
Факс: (4852)30-43-46
Email: dcul@region.adm.yar.ru
http://yarregion.ru/depts/dcul