Управление качеством работы среднего медицинского персонала

УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ
СРЕДНЕГО МЕД.ПЕРСОНАЛА
Корнилова Ирина Анатольевна
Заместитель директора ДРП ООО «ИНВИТРО»
I международный саммит медицинских сестер
24 июня 2015
1
Основные направления деятельности.
Внутренние стандарты
работы
(СОПы)
Обучение персонала:
- Производственное
Мотивация
- Сервисное
- Материальная
- Нематериальная
Контроль работы:
Периодическая
оценка знаний
- Внутренний
- Внешний
Поддержка куратора - наставника
2
Внутренние стандарты работы.
СОП (стандартные
операционные процедуры)
и ИП (информационные
письма)
-
3
Дата ввода
Область действия
Сроки действия
Легкая идентификация
статуса документа
Производственное обучение персонала.
• На базе корпоративного учебного
центра Высшая медицинская школа
• Дистанционное обучение
• Выездное обучение
Продолжительность обучения:
10 рабочих дней
Итоговый экзамен:
- Внутренняя шкала оценки
- Четкие критерии допуска
сотрудника к работе
- Выделение тем, нуждающихся в
дополнительном изучении.
4
Сервисное обучение персонала.
Обучение среднего медицинского персонала:
• Адаптационный семинар
• «Корпоративная культура»
• «Секреты эффективного обслуживания
клиентов»
• «Базовые навыки продаж»
• «Успешные продажи» (2 части)
• «Продажа профилей» (2 части)
• «Управление стрессом» (2 части)
• «Управление конфликтом
5
Сервисное обучение персонала.
Обучение старших медицинских сестер:
•
•
•
•
•
•
«Руководитель медицинского офиса»
«Планирование»
«Делегирование»
«Мотивация
«Контроль»
«Выстраивание взаимоотношений в
коллективе»
• «Проведение эффективных совещаний.
Деловая электронная переписка»
6
Внутренний контроль.
• Анализ данных видеонаблюдения.
• Проведение контрольных закупок.
• Проведение плановых проверок.
7
Внешний контроль. Работа с отзывами пациентов.
Способы получения информации:
• Пассивно. Анализ поступивших обращений
• Активно. Проведение опросов, работа с отзывами в соц. сетях
За 2014 год проанализировано 16 667 отзывов.
495 из них в адрес качества выполнения сестринской манипуляции.
43% (или 7 196 отзыва) - благодарности
8
Поддержка куратора-наставника.
• Информационная поддержка в
часы работы мед. офиса.
• Помощь в решении нестандартных
задач.
• Наставничество (выезды на
рабочие места сотрудников).
• Аккумуляция лучших практик и решений, их
документальное оформление, последующая трансляция
как стандартных алгоритмов работы.
• Помощь среднему мед. персоналу в решении
нестандартных задач.
9
Периодическая оценка знаний.
• Ежегодная оценка знаний персонала
• Тематические тестирования
• Корректировка действующей программы обучения
• Разработка тематических вебинаров и семинаров
• Спец. программы дополнительного обучения (2-3 дневные
или циклы)
• Контрольные вопросы по знанию продукта и алгоритмов
работы при входе в АРМ ПС2
10
Материальная мотивация.
• Соблюдение установленного
режима работы
• Отсутствие негативных отзывов
• Отсутствие преаналитических
ошибок
• Отсутствие нарушений,
выявленных в ходе внутренних и
внешних проверок.
11
Нематериальная мотивация.
• Возможность карьерного роста внутри компании.
• Ежегодное профессиональное соревнование
12
Основные направления деятельности.
Внутренние стандарты
работы
(СОПы)
Обучение персонала:
- Производственное
Мотивация
- Сервисное
- Материальная
- Нематериальная
Контроль работы:
Периодическая
оценка знаний
- Внутренний
- Внешний
Поддержка куратора - наставника
13
СПАСИБО
за внимание!
14