Система управления взаимодействием с клиентами


Система управления взаимодействием с клиентами —
корпоративная информационная система, предназначенная для
автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения
уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания
клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и
истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнеспроцедур и последующего анализа результатов.

CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM) —
модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии
бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности
являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и
обслуживания клиентов.




Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент
доступны все сведения о предыдущем и планируемом
взаимодействии с клиентами.
Использование всех каналов взаимодействия: телефонные звонки,
электронная почта, события/встречи.
Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка
данных для принятия соответствующих организационных решений —
например, сегментация клиентов на основе их значимости для
компании.
Контроль деятельности отдела продаж – прозрачность и полнота
картины клиентской базы, распределение нагрузки между
менеджерами продаж, оценка эффективности работы отдела продаж
◦ Учет всех клиентов компании, в т.ч. потенциальных;
◦ Хранение полной истории переговоров по всем клиента;
◦ Хранение информации не только по компаниям, но и по физическим
лицам;
◦ Учет связей между компаниями, физическими лицами;
◦ Хранение множества связанной информации с анкетами клиентов;
◦ Получение полной картины по существующим и потенциальным
клиентам в любой момент времени;
◦ Планирование взаимодействия с клиентами;
◦ Распределение нагрузки между менеджерами отдела продаж;
◦ Контроль деятельности отдела продаж по временным и
количественным показателям;
◦ Отчетность;
◦ Возможность использования данных клиентской базы в других
системах компании (ERP-Системы, инструменты аналитики, бэк-офис)
Хранение
клиентской базы
Распределение
нагрузки
MCC.CRM
Контроль работы
менеджеров
Широкие
возможности
поиска
Бизнес-процессы
привлечения и
сопровождения
клиентов
Отчетность
Полная история
переговоров с
клиентом
Интеграция с
остальными бизнеспроцессами
компании






Веб-решение – производительная и масштабируемая система для
повседневной работы, реализованная с использованием технологии
«Тонкого клиента»;
Возможность работы через Интернет;
Модульное строение – вы можете обойтись минимальной
конфигурацией, приобретая только те модули, которые вам нужны;
Гибкое лицензирование – возможность покупки стандартной
конфигурации для работы небольшого числа пользователей;
Индивидуальное конфигурирование – возможность разработки
индивидуальной конфигурации, которая будет учитывать специфику
бизнеса;
Индивидуальная интеграция – возможность интеграции с
существующей инфраструктурой клиента;
◦ В качестве средства хранения данных используется Microsoft SQL
Server 2008.
◦ Клиент системы представляет собой Internet браузер.
Поддерживаемые типы браузеров: Internet Explorer 8+, Mozilla
FireFox 3+, Chrome, Safari, Opera 10+.
◦ Отчеты, предполагающие выходную форму в формате Excel,
используют Microsoft Office 2007.
◦ Серверная часть системы работает под управлением IIS 7.0. Для
функционирования серверной части должен быть установлен .NET
Framework 3.5
◦ Серверная часть и СУБД функционирует под управлением ОС
Windows Server 2003/2008


Возможна разработка дополнительных интеграционных модулей по
желанию заказчика
Возможно индивидуальное конфигурирование модулей системы
Одной из ключевых
возможностей системы
является выполнение
поисков по клиентской
базе. Мощный
пользовательский
фильтр позволяет
задать множество
различных условий и
моментально получить
набор анкет клиентов,
удовлетворяющих
критериям поиска.
Достаточно лишь
задать значения полей
фильтра и нажать
«Применить»

Кроме произвольного пользовательского поиска в системе
есть набор предопределенных поисков (фильтров):
• Мои автоокончания – анкеты, по которым не зарегистрировано
никакой активности в течение длительного периода;
• Мои анкеты – анкеты, принадлежащие активному пользователю
• Мои встречи – встречи активного пользователя
• Мои звонки – звонки активного пользователя
• Мои клиенты – клиенты активного пользователя
• Мои контакты на дату – отбор контактов активного пользователя
на текущий день
• Мои окончания – клиенты, работа с которыми прекращена
• Моя перспектива – перспективные клиенты
• Скрытые анкеты – анкеты, которые были скрыты из списка анкет
Специальное
представление «Контакты
на дату» обеспечивает
возможность оперативной
работы с клиентами,
работа с которыми
запланирована на сегодня,
завтра, на произвольный
день. По выбираемой из
актуальных контактов
анкете отображается и
может быть изменена вся
история переговоров c
контактными лицами.
Анкета (карточка) клиента
содержит всю
информацию, связанную с
данным клиентом. На
первой вкладке карточки
клиента отображается
основная информация по
компании, контактным
лицам, адресам и вся
история переговоров.
Карточка клиента
доступна из списка анкет в
результатах поиска и из
представления «Контакты
на дату»
Вкладка «Характеристики и
продукты» содержит
информацию по видам
деятельности компании и
позволяет оперативно
вносить данные об
интересах компании к тем
или иным продуктам, а
также свойства компании,
определяющие набор
предлагаемых ей продуктов
и услуг. Как продукты, так и
характеристики являются
справочниками, которые
могут быть настроены
индивидуально.
Вкладка «Связи» позволяет
учитывать
аффилированность
компаний, а также
учитывать связи между
организациями,
контактными лицами в
организациях и просто
физические лица.
Вкладка «История»
обеспечивает полный
аудит изменений,
связанных с карточкой
клиента.
Карточка контактного лица
позволяет ввести основную
контактную информацию по
сотрудникам организации
потенциального клиента. Также из
карточки возможно связать
контактное лицо с организацией
или другим контактным лицом.
Кроме того из карточки можно
запланировать звонок или встречу
с данным контактным лицом или
добавить напоминание о его дне
рождения.
Карточка доступна из списка
контактных лиц в представлении
«Контакты на дату» и из карточки
клиента.
История переговоров по
клиенту – основные данные,
которые необходимо
хранить в клиентской базе.
Она позволяет планировать
встречи, звонки, видеть всю
историю взаимоотношений с
клиентом.
Карточка истории
переговоров доступна из
списка истории переговоров
в анкете клиента. Также
добавлять и просматривать
историю переговоров по
анкетам можно из
представления «Контакты на
дату».
По текущей активности система
позволяет строить набор основных
отчетов. Отчеты строятся с
использованием Microsoft Excel.
Строятся следующие основные отчеты:
o Отчет по контактам на дату – отчетвыгрузка списка анкет, доступный
из представления «Контакты на
дату» и из результатов поиска анкет
o Отчет по звонкам и встречам –
динамический отчет с
настраиваемыми колонками и
секциями, формируемый в любом
разрезе по сотруднику-отделу
(управлению-департаменту)
o Отчет по базе – отчет по состоянию
клиентской базы, доступный
администратору системы.
o Отчет по дублям – отчет по
похожим анкетам, доступный
администратору систему
o Отчет по выборкам – отчет по
загруженным в систему анкетам,
привязанным к выборкам.
Отчет по звонкам и встречам
позволяет настраивать секции,
колонки, подразделение и
период, по которому
формировать отчет.
Сохраненные параметры
отчета могут быть сохранены в
виде конфигураций.
Конфигурации могут быть
доступны пользователям
определенных ролей.
Модуль планирования
позволяет создавать планы
– группы анкет для
проработки сотрудниками
отдела привлечения
клиентов. Работа по
анкетам ограничивается
сроками плана. При
наличии активных
назначенных планов для
сотрудника в системе
отображается
соответствующее
предупреждение.
Назначенный к проработке
план определяется списком
анкет, включаемых в этот
план. Карточка плана
доступна из списка планов.
Для организации работы
поддерживается
механизм напоминаний.
Напоминания о днях
рождения клиентов,
напоминания о
выполнении назначенных
планов генерируются
автоматически.
Существует возможность
задать пользовательское
напоминание, выбрав
ему необходимую дату.
Объекты системы,
изменяемые пользователям
накапливают информацию
обо всех изменениях.
Привязка изменений к
пользователям и времени
делает аудит системы простым
и прозрачным. История
изменений доступна через
журнал операций. Изменения
анкет клиента доступны также
в карточках анкет.
Администрирование
пользователей позволяет
задать управленческую
структуру организации в
системе. В зависимости от
назначенных ролей
пользователям задаются те
или иные типы ролей,
позволяющие учесть те или
иные ограничения для
пользователей системы.
Журнал безопасности
позволяет произвести контроль
доступа к системе и провести
аудит работы пользователей.
В системе поддерживается
интеграция со справочниками
организаций,
поддерживающими экспорт в
Excel, например, с системой
«Компасс». Это позволяет
быстро загрузить пакет
организаций, не набирая их
вручную.
Большая часть статических
используемых данных
вынесена в справочники. Это
позволяет выполнить
индивидуальные настройки
системы.
220036, Минск,
ул. К. Либкнехта 68, офис 118
Тел.: +375 (29) 612-59-25
E-mail: [email protected]
www.mcc-group.by