Пути формирования приветливости

Профессиональная этика и этикет
100100.62 (профили Социокультурный сервис, Управление в ЖКХ,
Сервис на предприятиях моды и красоты)
100400.62 Туризм (профили Технология и организация развлечений,
Технология и организация спортивно-оздоровительных услуг)
101100.62 Гостиничное дело
Институт Сервиса, туризма и дизайна; кафедра Сервисных
технологий
Слесарчук Ирина Анатольевна
Этика работника сервиса
План лекции
1. Профессионально-этические нормы качественного
обслуживания клиента
2. Пути формирования необходимых для сервисного
работника качеств
2
Какими качествами должен обладать специалист
сервиса, чтобы обеспечить высокий уровень
обслуживания клиента?
Приветливость
Спокойствие
Внимание к деталям
Проактивность
Вежливость
Знания
Ответственность
3
Пути формирования приветливости
Приветливость
• Контакт глаз
• Улыбка
• Позитивная лексика
• Юмор в ответ на шутку клиента
• Искренность
4
Влияние области лица и тела на значение взгляда
Светский взгляд
Деловой взгляд
5
Интимный взгляд
Аттракция
 Взаимная привлекательность, форма
познания другого человека, основанная на
формировании устойчивого позитивного
чувства к нему
 Улыбка – один из приемов формирования
аттракции («Зеркало отношений»)
6
Психологический механизм действия приема «Зеркало
отношений»
Добрая улыбка, приятное
выражение лица
Сигнал «Я Ваш друг!»
Друг обеспечивает
защищенность
Удовлетворение
потребности в защите
Образование
положительных эмоций
7
Негативная лексика
 Тормозящий негатив - слова, которые ставят точку в общении с
клиентами


8
− Я не знаю, как это делать
− Я не могу Вам помочь
− Это невозможно
− Так не получится
Ожидание неудачи - проблема создается на пустом месте
− В чем проблема?
− На что Вы жалуетесь?
− Что не так?
Неуверенность
− Я не уверен, что так получится
− Может, мы для Вас это сделаем, а может и нет
− Я постараюсь вам помочь
Перевод из негативной лексики
в позитивную
Негативная лексика
Позитивная лексика
Я не знаю
- Для того, чтобы ответить на ваш вопрос, мне нужно
проконсультироваться со специалистом … Сейчас я выясню
информацию и вам ее предоставлю
- По данному вопросу вас может проконсультировать мой коллега
Иванов. Сейчас я вас с ним соединю или вас к нему приглашу
Я не могу ответить на ваш
вопрос
На ваш вопрос может ответить …. Я вас сейчас с ним соединю
Это невозможно. Так не
получится
- Единственное, что я могу вам предложить в этой ситуации
- В этой ситуации я могу вам предложить только такое решение
- В чем проблема?
- Что не так?
- Какая у Вас жалоба?
- Чем я могу Вам помочь?
- Какие у Вас есть вопросы, пожелания, предложения?
Я боюсь, вам нужно будет
заполнить эту форму
Как только форма будет заполнена, я с удовольствием сделаю …
- Все хорошо, НО результаты
ваших анализов будут только
через неделю
- Переговоры прошли
успешно, НО ответ будет
завтра
- Все хорошо, И результаты ваших анализов будут только через
неделю
- Переговоры прошли успешно, НО ответ будет завтра
9
Позитивная лексика
 С удовольствием
 Спасибо
 Это прекрасная возможность для Вас
 Именно поэтому для Вас мы сделали это
10
Пути формирования спокойствия
Спокойствие
• Конструктивное решение
• Переключаемость
• Позитивность
• Сдержанность
• Терпимость
11
Типичные ошибки в контроле эмоций
 Агрессия по отношению к клиенту
• Обвинения, угрозы
• Атаки
• Нецензурная брань
• Включение других людей
 Страхи (стратегия ухода)
• Избегание контакта
• Перекладывание вины
12
Пути формирования щепетильности
Внимание к деталям –
трепетное отношение к
• своему внешнему виду
• собственному рабочему месту
• документам
• обещаниям
• времени
13
Требования к внешнему виду сотрудников
Внешность
Прическа
Макияж и маникюр
Костюм
Униформа
Украшения
Бейдж
Чистота и гигиена
Запах
14
Руки
Обувь
Пути формирования проактивности
Проактивность
• Активное предложение помощи
• Предугадывание потребностей
• Предложение альтернативы в
ситуации отказа
• Положительная реакция на запросы о
помощи
• Активность при решении вопросов
клиентов
15
Технология вежливого отказа
Извинение
Сожаление
Ссылка на документ или
констатация факта
Предложение альтернативы
Проверка
16
Пути формирования вежливости
Вежливость
•Этикет
•Вербальные модули
•Кросс-культурные
различия
17
Пути формирования знаний
Знания
• Прав и обязанностей сторон
• Продукта
• Стандартов и процедур
• Команды
• Действия в конфликтных ситуациях
• Своих сильных и слабых сторон
18
Техника трех «да»
Правильно ли я понял
Вашу ситуацию?
Устраивает ли вас
вариант решения
проблемы?
Все ли в порядке?
19
Пути формирования ответственности
Ответственность
• Выполнение взятых на себя
обязательств
• Перекладывание
ответственности
• Обвинения
• Ответ за результат
20
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
21