Открытость и прозрачность в ЖКХ через новые технологии
advertisement
Открытость и прозрачность в ЖКХ через новые технологии Прозрачность – это такое СВОЙСТВО (в данном случае ЖКХ), которое позволяет КЛИЕНТАМ без искажения понимать ОСОБЕННОСТИ деятельности Как определить, сколько особенностей деятельности должно быть и какие они должны быть. Если ПОЛЬЗОВАТЕЛИ это клиенты ЖКХ, обычные нормальные люди, то особенностей представляемых к оценке должно быть не больше 10 (научно установленный факт) Какие должны быть особенности - проще всего спросить у ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ. Диаграмма, определяющая правильность выбранных для раскрытия параметров: Считаете ли вы размер оплаты за потреблённую электроэнергию справедливым? 1. До введения квитанции с концентрацией внимания клиентов на отобранных показателях ОСОБЕННОСТИ деятельности. 27% 2. Через 6 месяцев после введения квитанции с концентрацией внимания клиентов на отобранных показателях ОСОБЕННОСТИ деятельности. 59% Пример формирования индикаторов ПРОЗРАЧНОСТИ деятельности ЛЭСК через квитанцию Что вам наиболее непонятно в электроснабжении (до введения новой квитанции)? - как начислены ОДН? 21% - как определён объём электроэнергии поставленный в МКД? 17% - плачу ли я за просрочку? 11% - есть ли льготные тарифы? 11% - как установить/модернизировать учёт? 10% - куда обратиться за консультацией? 8% - как передавать показания, что бы они попали в расчёт? 5% - из каких показаний мне произведён расчёт? 2% - прочие вопросы 17% ТРИ технологии, защищающие ПРОЗРАЧНОСТЬ, оправдывая ожидания клиентов ИНДИКАТОР ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА НЕОБХОДИМАЯ ТЕХНОЛОГИЯ 1. Открытость коммуникации (контактцентр, очный офис приёма, заочные каналы приёма информации и вопросов) Обязательно быстро и надёжно реагировать через заявленные каналы Централизованная инфсистема; надёжные каналы телефонной и интернет связи; технологичные места приёма клиентов; персонал ОПЕРАТИВНО отвечающий на узкоспециализированные вопросы 2. Открытость расчётов (исходные данные, результаты расчётов, применяемые поощрения и санкции) Обязательно точно считать и надёжно хранить исходные данные Инфсистема с возможностью хранить и ПРЕДЬЯВЛЯТЬ данные, алгоритмы и результаты расчётов объёмов услуги ЗА ЛЮБОЙ исторический значимый ПЕРИОД; персонал, ГРАМОТНО отвечающий на узкоспециализированные вопросы. 3. Открытость альтернатив (возможность смены тарифов, установки разнообразного оборудования) Обязательно соблюдать сроки выполнения заявленных клиенту работ Инфсистема управляющая бизнеспроцессами компании и снимающая с персонала задачу принятия большинства решений по срокам и последовательности выполнения работ КАКИЕ ЭТО ТЕХНОЛОГИИ? Мощное IT-решение Мощные и функциональные каналы и места приёма клиентов Узкоспециализированный в отраслевых вопросах персонал Как обеспечить почву для создания ПРОЗРАЧНОСТИ? ПРЕДЛОЖЕНИЕ ЧТО ПОЛУЧИМ В РЕЗУЛЬТАТЕ 1. Обеспечить соответствие квалификационно го масштаба компании обслуживаемому сектору рынка Квалификационный и инвестиционный Потенциала компаний будет соответствовать потребностям в развитии технологий повышения Прозрачности деятельности и как следствия качества услуг ЖКХ 2. Создать правила сохранения, возврата и отдачи инвестиций Квалификационный и инвестиционный капитал будет выкладываться в технологии развивающие Прозрачность деятельности и повышающие качество услуг ЖКХ РЕАЛИЗОВАННЫЙ ПРИМЕР Сектор ЖКХ, требующий незамедлительного внедрения предложения Перевод граждан на обслуживание к ресурсоснабжающ им организациям с 2013 года Управляющие компании, выполняющие роль не только эксплуатационных компаний, но и поставляющих коммунальные услуги организаций Сетевые компании Энергосбытовой бизнес, бизнес управляющих компаний, бизнес водо и теплоснабжения
