презентацию в формате PPT (Power Point)

Оценка деятельности
управляющих организаций
потребителями для формирования
потребительского рейтинга
При реализации проекта используются средства государственной поддержки
(грант) в соответствии с Распоряжением Президента Российской Федерации от
29.03.2013 №115-рп
Фонд «Институт экономики города»
.
ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ РЕЙТИНГ КАК МЕХАНИЗМ
ОБЩЕСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ



Самый эффективный контроль – контроль
«снизу», контроль потребителей услуг
Контроль на уровне отдельного МКД носит
локальный характер
Обобщенные оценки управляющей организации
потребителями из разных МКД имеют
общественную значимость
Потребительский рейтинг:
 отражение текущей ситуации на рынке услуг
 способ задать вектор желательных изменений
ЧЕМ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ РЕЙТИНГ
ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ ДРУГИХ РЕЙТИНГОВ?


Потребительский рейтинг – это оценка управляющих
организаций потребителями, а не органами
государственной власти / органами местного
самоуправления
Критерии для потребительского рейтинга должны
отражать ориентированность УО на потребителей и
удовлетворенность потребителей услугами УО
(качественные, а не количественные критерии)
Потребительский рейтинг – отражение того, какими
управляющие организации выглядят в глазах
потребителей
ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО
РЕЙТИНГА УПРАВЛЯЮЩИХ ОРГАНИЗАЦИЙ
Создать источник информации для потребителей
об управляющих организациях
 Стимулировать УО ориентировать свою
деятельность на потребителей
 Вовлечь широкий круг потребителей в оценку
деятельности УО и в решение вопросов,
связанных с управлением общим имуществом
Потребительский рейтинг позволяет сравнить
управляющие организации между собой и с
«лучшей управляющей организацией», описанной
через самые высокие оценки по критериям

ЧТО МОЖЕТ БЫТЬ ПРЕДМЕТОМ ОЦЕНКИ УО?
1) Качество информации об услугах и работах,
предоставляемой неограниченному кругу
потребителей (в открытых источниках)
2) Удовлетворенность потребителей качеством
оказываемых услуг и выполняемых работ
3) Взаимодействие управляющей организации с
потребителями при исполнении договора
Управляющие организации по отношению к потребителям
должны вести себя так же, как участники других рынков
услуг, работ, товаров
«Предназначение любого бизнеса заключается в
удовлетворении запросов клиента»
Питер Друкер, «Энциклопедия менеджмента»
ПРИНЦИПЫ ВЫБОРА КРИТЕРИЕВ ОЦЕНКИ
Критерии оценки (оцениваемые показатели)
должны:





соответствовать предмету оценки
отражать важные с точки зрения потребителей
стороны деятельности УО
зависеть только от действий УО
отражать результат деятельности УО
позволять проводить оценку без обращения за
информацией к УО или органам власти
Критерии оценки не должны отражать
чрезмерных ожиданий, должны соответствовать
требованиям законодательства
I. Критерии для оценки качества информации,
предоставляемой неограниченному кругу
потребителей
Критерий 1. Информация о перечне оказываемых
(предлагаемых) услуг и работ по управлению,
содержанию и ремонту МКД
Критерий 2. Сведения о каждой услуге (работе)
описание содержания (выполняемые действия)
 периодичность, сроки
 результат

Критерий 3. Сведения о стоимости каждой услуги
(работы)
Критерий 4. Доступность информации (легкость
поиска информации)
Критерии соответствуют Стандарту раскрытия
информации (ПП РФ №731)
Критерии (вопросы анкеты) для оценки УО
непосредственно потребителями (советами
МКД, правлениями ТСЖ)
II. Критерии, отражающие удовлетворенность потребителей
качеством услуг и работ управляющей организации
III. Критерии, отражающие взаимодействие управляющей
организации с потребителями
Принципы оценки:
 оценку дают представители собственников помещений
в МКД – советы МКД, правления ТСЖ или кооперативов
 коллегиальность
 объективность
 вовлечение (информирование) других собственников
помещений
Возможные оценки по вопросам анкеты
5 баллов –
4 балла –
1 балл –
0 баллов –
самая высокая оценка («отлично»)
«хорошо»
УО что-то делает, но нельзя поставить «хорошо»
(оценка «за попытку»)
это «плохо» и «очень плохо»
Если какой-то показатель не оценивается, поставьте в анкете
прочерк (–). Этот показатель не будет учитываться в общей
оценке управляющей организации
Для всех критериев (вопросов анкеты) оценки описаны,
начиная с 5 баллов (лучшие действия УО)
Вопрос 1. Как вы оцениваете выполнение УО услуг и
работ по содержанию общего имущества в вашем
доме в течение оцениваемого периода?
Оцениваются отдельно:
 Содержание (техническое обслуживание) конструкций дома
 Техническое обслуживание внутридомовых инженерных систем
 Санитарное содержание помещений, относящихся к общему
имуществу
 Содержание земельного участка, включая благоустройство и
озеленение
 Вывоз ТБО, содержание контейнерных площадок
 Текущий ремонт

Аварийно-диспетчерское обслуживание
 Капитальный ремонт
5 баллов – за полное соответствие качества, объема,
периодичности, сроков выполнения услуг и работ условиям договора
и (или) годовому плану работ
Вопрос 2. Как вы оцениваете изменения в
состоянии вашего МКД в результате деятельности
управляющей организации?
5 баллов – заметны значительные улучшения в техническом и
санитарном состоянии МКД
4 балла (или 5 баллов) – если состояние дома было хорошим, когда
управляющая организациям начала работу по управлению
домом (или содержанию общего имущества), собственники не
ставили перед управляющей организацией задачу улучшить
состояние дома, при этом в результате деятельности
управляющей организации хорошее состояние дома сохраняется
1 балл – состояние дома удовлетворительное или плохое и не меняется
в лучшую сторону
0 баллов – состояние дома ухудшается
Состояние дома – это не только результат деятельности
управляющей организации, но и последствия решений, которые
принимают (не принимают) собственники помещений
Вопрос 3. Предложила ли УО собственникам
помещений в вашем МКД годовой план работ по
содержанию и ремонту общего имущества на текущий
год?
5 баллов – если
 УО предложила годовой план работ;
 Предложение разработано именно для вашего МКД с учетом его
особенностей и состояния;
 Предложение по плану работ содержит все необходимые направления
деятельности для надлежащего содержания общего имущества (в виде
разделов плана):
•
•
•
•
•
•
•
•

Содержание (техническое обслуживание) конструкций дома
Техническое обслуживание внутридомовых инженерных систем
Санитарное содержание помещений, относящихся к общему имуществу
Содержание земельного участка
Благоустройство и озеленение придомовой территории
Текущие ремонты
Энергосберегающие мероприятия
Капитальный ремонт
В каждом разделе предложенного плана указаны конкретные виды
услуг и работ, периодичность (сроки) их выполнения, объем работ по
ремонту, другие необходимые показатели.
Вопрос 4. Представила ли УО полный отчет об
исполнении плана работ по содержанию и ремонту
вашего МКД за предыдущий год?
5 баллов – если
 Отчет об исполнении плана работ представлен в отношении именно
вашего МКД (а не в целом по управляющей организации)
 Отчет содержит все разделы, которые были в плане работ по
содержанию и ремонту общего имущества на отчетный год
 Отчет содержит плановые показатели: сведения обо всех
запланированных на отчетный год услугах и работах (по
соответствующим разделам плана), их периодичности (сроках
выполнения)
 Отчет содержит сведения о фактическом оказании услуг, выполнении
работ, включенных в план работ на отчетный год
 В отчете указаны сведения об отклонениях от плана и причины таких
отклонений
Вопрос 5. Как вы оцениваете предоставление
управляющей организацией информации, необходимой
собственникам помещений для принятия решений по
управлению МКД (содержанию общего имущества)?
Оцениваются отдельно:
 Информация о состоянии общего имущества, его соответствии
требованиям безопасности (по результатам осмотра)
 Перечень необходимых (обязательных работ и ремонтов для
надлежащего состояния общего имущества в МКД в соответствии
с требованиями законодательства
 Предложения по проведению энергосберегающих мероприятий
5 баллов – УО предоставляет детальную информацию (предложения)
с необходимыми обоснованиями, подтверждающими документами,
пояснениями в срок и способами, определенными законодательством
и (или) договором
Вопрос 6. Как вы оцениваете взаимодействие УО с
советом многоквартирного дома (правлением ТСЖ
или кооператива)?
5 баллов – если
управляющая организация охотно и регулярно взаимодействует с
советом МКД в соответствии с условиями договора (или соглашения
между советом дома и УО), которыми определены способы
взаимодействия управляющей организации с советом дома (правлением
ТСЖ или кооператива)
Например, способами взаимодействия могут быть:
 Регулярные встречи;
 Взаимодействие при приемке выполненных услуг и работ
 Рассмотрение предложений совета МКД
 Предоставление информации по запросу совета МКД
Вопрос 7. Как вы оцениваете взаимодействие УО с
потребителями (собственниками помещений в доме)
для получения обратной связи?
Оценка на основании информации, которой располагает совет МКД
5 баллов – если
управляющая организация охотно и регулярно взаимодействует с
собственниками помещений в многоквартирном доме в соответствии с
условиями договора и использует
 обычные (установленные законодательством) формы взаимодействия:
 Прием граждан в установленные дни и часы (в том числе в нерабочее время)
 Прием заявлений, обращений собственников помещений и ответы на них
 Предоставление информации по запросам граждан
 + не менее 3 других способов взаимодействия:






Участие в общих собраниях собственников помещений;
Регулярные встречи непосредственно в доме
Проведение опросов (анкетирование)
Ответы на вопросы на сайте УО
Рассылка и прием сообщение по эл. почте
Другое
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЩЕЙ ОЦЕНКИ УО


Оценки управляющей организации по
результатам анкетирования потребителей из
разных МКД – средние арифметические по
каждому критерию
Итоговая оценка управляющей организации:


сумма баллов по всем критериям
суммарная оценка, приведенная к 100
Проведение оценки управляющих организаций для
формирования потребительского рейтинга
желательно проводить один раз в год в апрелемае как общественную акцию
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Институт экономики города
www.urbaneconomics.ru
(495) – 787-45-20; 363-50-47