Дистанционное банковское обслуживание».

Дистанционное банковское обслуживание
Эвелина Нечипоренко,
Руководитель департамента качества
обслуживания, ЗАО КБ “Ситибанк”
Конференция "Банки, точки роста: интернет и электронные деньги“
Российский Союза Промышленников и Предпринимателей
29 ноября 2012 года
.
Дистанционное банковское обслуживание
1. Расширять набор ДБО:
- Интернет-банк.
- Мобильный банк.
- Колл-центр.
- Банкоматы.
- Киоски электронного обслуживания.
- Центры самообслуживания.
- Бесконтактные платежи (PayPass, мобильные приложения по оплате, и т.д.).
- SMS.
- E-mail.
- Социальные сети.
- Компании-партнеры по обслуживанию.
- и т.д.
2. Расширять функционал:
- Максимальное количество операции, запросов, претензий.
- Персонализация продажи: предложение и оформление новых продуктов персонализированных для
каждого клиента в каждом канале.
- Электронная подпись.
- Процессинг в режиме реального времени (on-line).
- Минимальное время обработки запросов.
- Обратная связь с клиентом через интернет-банк, СМС, е-mail, call-back, “горячая линия” на сайте.
- Возможность поговорить с сотрудником (чат, видеосвязь).
- и т.д.
Дистанционное банковское обслуживание
Ситибанк - каналы дистанционного и само- обслуживания:
• Citibank Online.
Запустилась новая версия интернет-банка, благодаря которой клиенты получили возможность самостоятельно осуществлять, в дополнение
к уже существовавшим, ряд удобных функций (активировать, блокировать или перевыпускать карту; осуществлять привязку счета к
дебетовой карте; присваивать ник/имя своим получателям и счетам; изменять лимит дополнительной карты; просмотр начисленных баллов;
открывать депозит онлайн; и другое).
•
•
•
•
•
•
•
Citi Mobile. (Горячая линия на App Store и Google Play для проблем с мобильными приложениями)
SMS and e-mail оповещения.
CitiPhone.
Система Автоматического банковского обслуживания по телефону.
Банкоматы, в том числе с функцией приема наличных денег.
Миниофисы.
Центры платежей и кредитования.
Новый тип отделений с большими возможностями самообслуживания и приема оплаты, такими как банкоматы с функцией приема наличных
денег и мгновенным зачислением на счет, доступ в систему интернет-банк Citibank Online, телефонной связью со службой поддержки
CitiPhone.
• Терминалы системы дистанционной оплаты «Элекснет» без комиссии.
• Почта России без комиссии.
• Коммунальные платежи (CBOL, Mobile, ATМ) - это платежи без комиссии в адрес более чем 50 получателей:
мобильной связи,
Интернета,
коммерческого телевидения,
телефон,
Оплата коммунальных услуг,
другие услуги
«Единый счет».
• Карты с Метро-чипом и PayPass.
• citibank.ru: “Напишите нам” – конверт для вопросов.
• banki.ru: “Горячая линия: вопрос-ответ”, “Форум: народный рейтинг”, “Друзья Ситибанка”
Дистанционное банковское обслуживание
3. Безопасность и защита от мошенничества по всем каналам ДБО.
• Защита клиента от мошенничества:
Как защититься от СМС мошенничества.
Как защититься от мошенничества по e-mail.
Как защититься от мошенничества по телефону.
……
• Безопасность использования интернет-банка.
• Безопасность использования карт:
Оплата товаров и услуг в Интернете (3D Secure).
В банкоматах.
• Что делать, если клиент стал жертвой мошенников.
• Резервы и критерии по компенсации клиентов, пострадавших от мошеннических действий.
• И т.д.
4. Удобный интерфейс, дизайн, навигация.
Дистанционное банковское обслуживание
5. Продвижение ДБО и вовлечение клиентов.
1. Перевод клиентов из отделений в каналы ДБО
и из более дорогих в более дешевые ДБО.
• В отделениях и колл-центре :
Комиссии за операции.
Ограничение операций по суммам, времени
и т.д.
• “Приз” за первую операцию в интернет-банке.
• …..
2. Образование клиентов:
•
Всему спектру каналов ДБО.
•
Функционалу каждого канала ДБО.
•
Основам безопасности работы с ДБО.
• Операционисты колл-центра и отделений после
выполнения запроса рассказывают, как осуществить
аналогичную операцию в интернет-банке.
• Персонализированный e-mail / SMS после операции
через отделение и колл-центр.
• Подсказки в интернет-банке “Новая возможность / А
знаете ли Вы..”.
• …….
3. Поиск нужного канала и местоположения ДБО.
Ближайший банкомат, отделение, магазин со скидками...
4. Ценовая политика по разным каналам
5. Маркетинг и реклама.
Различие по комиссиям, FX rates, ….
• В отделениях.
• Баннеры на сайте банка.
• Баннеры в банкоматах.
• Информационные SMS / e-mail рассылки.
• Брошюры.
• СМИ.
• Социальные сети.
• Работа с партнерами по продвижению.
• ……
“Данный документ не является предложением по продаже или заключению сделки, и
все выраженные в нем мнения могут быть изменены без уведомления. Изложенные в
данном документе данные предназначены только для целей обсуждения. Несмотря на
то, что содержащаяся в данном документе информация могла быть получена из
различных опубликованных и неопубликованных источников, которые считаются
достоверными, ни ЗАО КБ «Ситибанк», ни «Ситибанк Н.А.», ни «Ситигруп, Инк.», ни их
аффилированные лица и дочерние компании не гарантируют точности и полноты этой
информации и не несут ответственности за прямые или косвенные убытки,
возникающие в связи с ее использованием.”