9 Организационные формы реализации продукции и

Технологии и организация услуг питания
10040062 Туризм
10110062 Гостиничное дело
Институт Сервиса, Туризма и Дизайна
Кафедра Туризма и Гостинично-ресторанного бизнеса
Преподаватель: Фоминых И.Л.
Тема 6. Организация обслуживания
потребителей на предприятиях
общественного питания
6.1Организационные формы реализации продукции и
организации ее потребления
План лекций
Организационные формы реализации продукции и
организации ее потребления
Классификация организационных форм реализации
продукции и организации ее потребления:
 Задачи организации процесса обслуживания;
 Виды организации обслуживания;
 Формы и методы обслуживания;
Характеристика форм обслуживания:
 Полное самообслуживание;
 Частичное самообслуживание;
 Полное обслуживание официантами;
 Частичное обслуживание официантами;
 Комбинированные формы.
Организация реализации готовой продукции на предприятиях
различных видов
2
Требования к знаниям, умениям и навыкам
Студент должен:
 знать:
– организационные формы и методы процесса
обслуживания потребителей на предприятиях
питания различных типов и класса услуг;
 уметь:
– выбрать оптимальную форму и методы обслуживания
потребителей в зависимости от условия и характера
предоставляемых услуг предприятия
3
Содержание
Организационные формы реализации продукции и
организации ее потребления
1. Ключевые понятия
2. Учебный материал
3. Вопросы для самопроверки
4. Рекомендуемая литература
4
Ключевые понятия
Организационные формы реализации продукции и
организации ее потребления







Процесс обслуживания;
Цикл обслуживания;
Формы обслуживания;
Методы обслуживания;
Организация труда;
Формы расчёта с потребителями;
Комбинированные и прогрессивные формы
обслуживания; автоматизация комплектации и раздачи
готовой продукции;
 Линии для раздачи пищи.
5
Организационные формы
процесса обслуживания
 Процесс обслуживания – совокупность операций,

6
которые выполняют исполнители при непосредственном
контакте с потребителем услуг во время реализации
кулинарной продукции и организации досуга;
трудозатраты предприятия на процесс обслуживания
составляет 55% (в ресторанах и кафе показатель выше,
чем в столовых и закусочных);
Форма обслуживания – разновидность или сочетание
организационных приемов обслуживания потребителей
продукции общественного питания.
Задачи организации процесса
обслуживания
Основными задачами организации обслуживания являются:
 Наиболее полное удовлетворение потребителей услугами
общественного питания по месту работы, учебы, жительства и
отдыха населения;
 Использование наиболее экономичных для предприятия и удобных
для населения форм и методов обслуживания;
 Повышение качества приготовления пищи, сервиса и культуры
обслуживания в пунктах питания;
 Укрепление трудовой и государственной дисциплины; строгое
соблюдение правил торговли;
 Внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания
населения.
7
Виды организации процесса
обслуживания
Вид 1:
 Обслуживание с потреблением продукции непосредственно на
предприятии общественного питания (в залах ресторанов, баров,
кафе, столовых и пр.);
Вид 2:
 Обслуживание с доставкой к месту потребления (к рабочим местам,
в классы, пассажирам транспорта, в купе ж/д транспорта, каюты
водного транспорта, салоны самолетов и т.д.);
Вид 3:
 Обслуживание с потреблением продукции общественного питания
дома и в других условиях, где временно пребывают потребители.
8
Формы обслуживания потребителей
предприятий общественного питания
Самообслуживание
Обслуживание
официантами
Комбинированные
(сочетание форм)
Формы обслуживания различают:
 По степени участия персонала – полное и частичное обслуживание;
 По способу расчета – саморасчет, предварительный расчет, с
непосредственной оплатой стоимости блюд, последующий расчет,
наличный, безналичный и кредит;
 По организации труда обслуживающего персонала –
индивидуальная и бригадная форма обслуживания;
 По мотивам посещения – удовлетворение физиологических
потребностей в пище или отдых и проведение досуга.
9
Характеристика форм
обслуживания
 Самообслуживание – наиболее распространенный метод
обслуживания на предприятии общественного питания; применяют
на предприятиях питания:
– по месту работы, учебы;
– в общедоступных столовых, кафе, закусочных и других пунктах
питания.
Самообслуживание
Частичное
Часть операций выполняет
персонал предприятия
(сервировка стола, доставка пищи)
10
Полное
Все операции по выбору, доставке
и организации потребления
выполняются потребителем
самостоятельно
Структура процесса
самообслуживания (1 стадия)
Реализация готовой продукции
Подготовка
раздаточной
Заполнение
Подготовка раздаточоборудоного
вания
оборудок работе
вания
продукцией
11
Обслуживание посетителей
на раздаточной
Отпуск
продукции
Расчет с
посетителями
Завершение работы
на раздаточной
Уборка
раздаточной
Отчет о
проделанной
работе
Структура процесса
самообслуживания (2 стадия)
Организация потребления
Подготовка к приему
посетителей
Подготовка
Сервировка
торговых
столов
помещений
12
Подготовка
персонала
к
обслуживанию
Обслуживание посетителей
в торговом зале
Уборка
в торговом
зале
Регулирование
процесса
обслуживания
Характеристика форм
обслуживания
 Обслуживание официантами – метод, применяемый в стационарной
сети предприятий общественного питания (рестораны, бары, кафе,
специализированные предприятия питания, столовые при домах
отдыха).
Обслуживание
официантами
Частичное
Часть операций по обслуживанию
выполняется потребителем
самостоятельно
13
Полное
Все технологические операции
по обслуживанию потребителя
выполняются официантами
Структура процесса обслуживания
официантами (1 стадия)
Реализация готовой продукции
Подготовка
раздаточной
Подготовка
оборудования
к раздаче
Заполнение
раздаточного
оборудования
продукцией
Подготовка буфета
14
Получение (отпуск)
готовой продукции
Оформление
права
на получение
продукции
Отпуск блюд
и напитков
Получение блюд и напитков
Завершение работы
раздаточной
Уборка
раздаточной
Отчет о
проделанной
работе
Структура процесса обслуживания
официантами (2 стадия)
Организация потребления
Подготовка к приему
посетителей
Подготовка
Сервировка
торговых
столов
помещений
Подготовка
персонала
к
обслуживанию
Обслуживание посетителей
в торговом зале
Прием заказов
на
обслуживание
Расчет
с посетителями
15
Подача блюд
и напитков
Подготовка к
выполнению новых
заказов
Методы сервисного
обслуживания
 Метод – прием, способ, образ действия.
 Выбор метода зависит от:
– контингента гостей;
– классности предприятия;
– материально-технического оснащения.
16
Методы сервисного
обслуживания
Методы
17
Французский
Сервис для ресторанов высокой кухни.
Визуальное восприятие пищи; демонстр.
блюд; индивидуальное обслуживание
Английский
Обслуживание с приставного столика;
порционирование и оформление блюд
на виду у гостя
Американский
Простой и оперативный метод; пища
оформляется порционно на кухне
и подается гостям
Немецкий
Пища сервируется на больших блюдах,
ставится на стол; гость обслуживает
себя сам
Русский
Пища сервируется на больших блюдах;
Официант порционирует ее на виду у
гостей; гости обслуживают себя сами
Классификация раздаточных
линий
Признаки классификации:
1. Степень автоматизации комплектации и раздачи блюд:
 Немеханизированные раздачи (комплектация и отпуск блюд
осуществляются вручную);
 Частично механизированные линии комплектации;
 Механизированные устройства комплектации и реализации
блюд (через автоматы).
2. Ассортимент реализуемых блюд:
 Раздаточные по реализации свободного выбора блюд;
 Раздаточные по отпуску скомплектованных рационов.
18
Классификация раздаточных
линий
Признаки классификации:
3. Конструктивные особенности:
 Линии комплектации (с транспортерами и безмодульные);
 Линии раздачи;
4. Способ получения продукции:
 Специализированные (для скомплектованных рационов);
 Универсальные.
19
Вопросы для самопроверки
Организационные формы реализации продукции и
организации ее потребления
1. Что включает в себя понятие «процесс обслуживания»
потребителей на предприятии питания?
2. Сколько форм процесса обслуживания используется в
общественном питании?
3. Сколько видов организации имеет процесс обслуживания
предприятий питания?
4. Что называют «циклом процесса обслуживания»?
5. Как классифицируют процесс обслуживания по степени участия
персонала?
6. Какие формы обслуживания относят к прогрессивным?
7. Какие операции включают в себя 1 и 2 стадии процесса
самообслуживания?
8. Сколько и какие методы обслуживания используются в ресторанах?
20
Рекомендуемая литература
Организационные формы реализации продукции и
организации ее потребления
1. Смагин И. Н., Смагина Д. А. Организация коммерческой деятельности в
общественном питании. – М.: Изд-во «Эксмо», 2005. – 336 с.
2. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях
общественного питания: Учебник для нач. проф. Образования. – М.:
ИРПО; ПрофОбрИздат, 2002. – 416 с.
3. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства
(гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 432
с.
4. Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях общественного питания:
Учебное пособие/Авт. – сост. Л. А. Радченко. – Ростов н/Д: Феникс, 2001.
– 384 с.
5. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания
для профессионалов и начинающих/С. и Л. Зигель и др. – Пер. с нем.
Ю. О. Бема. – М.: ЗАО Изд-во Центрполиграф, 2002. – 288 с.
21
Рекомендуемая литература
Организационные формы реализации продукции и
организации ее потребления
6. Журнал «Ресторанный бизнес»
7. Журнал «Современный ресторан»
8. Журнал «Общественное питание. Бизнес и искусство.»
9. Журнал «Протокол и этикет»
22