Методика оценки деятельности библиотеки как элемент

Методика оценки деятельности библиотеки
как элемент
системы управления качеством
информационно – библиотечного
обслуживания в вузе
В.Ф.Рябов – проректор СПбГЭТУ «ЛЭТИ»
Санкт – Петербург
1 – 3 декабря 2004 года
Определение показателей эффективности работы
библиотеки
 определение показателей эффективности работы библиотеки как
структурного подразделения вуза;
• определение показателей эффективности работы библиотеки в
условиях использования системы открытого и удаленного
доступа;
• определение
показателей
эффективности
автоматизации
библиотечных процессов;
• определение показателей качества основных и дополнительных
услуг библиотеки;
• определение показателей эффективности создания и качества
собственных информационных продуктов.
Классическая методика SERVQUAL
• надежность (reliability) – способность точно и в срок оказать
обещанную услугу;
• отзывчивость (responsiveness) – готовность персонала помочь
потребителям и своевременно оказать услугу;
• убедительность, уверенность (assurance) – компетентность
персонала, и его способность внушать доверие потребителям;
• сочувствие,
сопереживание
(empathy)
–
степень
индивидуального внимания к потребителям;
• осязаемость, материальность (tangibles) – восприятие
помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других
физических свидетельств услуги.
Основные недостатки методики SERVQUAL
•
•
•
•
•
SERVQUAL не предусматривает взвешивание переменных,
которые явно имеют разную важность для потребителей;
отдельные измерения SERVQUAL пересекаются, в особенности
это касается сочувствия и отзывчивости;
используются утверждения, начинающиеся с отрицания;
с точки зрения респондентов в анкете присутствует очевидный
“повтор вопросов”;
методика
применима не для всех услуг, состав каждого
измерения сильно зависит от специфики сферы деятельности.
Модификация методики SERVQUAL
для сферы информационно – библиотечного
обслуживания
• ощутимость, т.е. видимость, заметность для читателя
библиотечного персонала, технологических служб библиотеки и
оборудования;
• надежность - способность библиотеки выполнить все
обещанные виды услуг аккуратно и точно;
• воздействие (эффект) библиотечного обслуживания – параметр,
оценивающий достаточно субъективные аспекты обслуживания –
отзывчивость, четкость, доверительность и т.п.
• доступность библиотечных фондов и информационных
ресурсов
- как некий результат отзывчивости персонала,
ощущаемости обслуживания и других услуг библиотеки;
• создание комфортной среды для занятий, атмосферы
сотрудничества и помощи, понимания (готовности выслушать
читателя и понять его запрос).
Показатели (индикаторы) оценки деятельности
библиотеки
• D1 - охват пользователей
Определяет долю реальных пользователей от числа всех потенциальных
пользователей (интегрально
или по группам пользователей –
обучающиеся,
преподаватели,
научные
сотрудники).
Источник
информации – статистический отчет библиотеки и статистическая
отчетность вуза.
• D2 - удовлетворенность пользователей
Общая пользовательская удовлетворенность или удовлетворенность
отдельными услугами (их компонентами). Метод измерения - опрос
пользователей по методике SERVQUAL;
• D3 - пользовательская удовлетворенность удаленными видами услуг
Метод измерения - опрос пользователей (анкета SERVQUAL, рассылаемая
по электронной почте и on-line рейтинг).
Частные индикаторы - соотношение числа удаленных пользователей к
числу пользователей и доля удаленно доступных услуг в общем числе
услуг библиотеки;
Показатели (индикаторы) оценки деятельности
библиотеки
• D4 - соответствие расписания работы библиотеки потребностям
пользователей
Метод измерения - опрос пользователей. Предельное значение - режим 24 *
7;
• D5 – экспертные оценки (результаты самооценки и внешней независимой
оценки).
Определение соответствия деятельности библиотеки общепринятым
стандартам. Результаты: в форме отчетов, рецензий, сертификатов;
• D6 - оперативность комплектования
Время между днем публикации документа и днем его поступления в
библиотеку;
Частные индикаторы - оперативность заказа и оперативность доставки;
• D7 - оперативность обработки книг
Период времени между датой поступления книги в библиотеку и ее
расстановкой на полке и/или описание в каталоге;
• D8 - доступность
Доля материалов, которыми пользователь может воспользоваться
непосредственно в библиотеке или которые может получить на дом сразу же,
ко всем требующимся ему информационным ресурсам;
Показатели (индикаторы) оценки деятельности
библиотеки
• D9 - время доставки документов
Среднее время от момента начала процедуры заказа документа
пользователем до оформления его для выдачи пользователю или
размещения в доступном для него месте (только внутри библиотеки);
• D10 - оперативность МБА
Пропорция в процентах запрошенных документов по местному,
национальному и международному МБА, которые были получены в
течение определенного периода времени (например, 7-14-21 и более 21
дня);
• D11 - показатель получения корректного ответа (справочнобиблиографической службы)
Доля корректных ответов справочной службы на тестовые вопросы (метод
скрытого тестирования);
• D12 - поиск по названию
Соотношение названий, которые ищет пользователь и названий,
занесенных в каталог;
Показатели (индикаторы) оценки деятельности
библиотеки
• D13 - поиск по предметной рубрике
Доля названий, представленных в предметном или систематическом
каталоге к требованиям пользователя при поиске документов по
некоторой предметной области;
• D14 - использование фонда
Отношение числа документов, затребованных в определенный период
времени к общему количеству документов в фонде;
• D15 - использование фонда по предметным областям
Частные индикаторы, определяющие зависимость между долей фонда по
предметной области от всего фонда при книговыдаче и ее долей в
ежегодных поступлениях, а также долей ежегодного бюджета,
потраченного на данную предметную область;
• D16 - неиспользуемые документы
Доля документов из фонда для книговыдачи на абонементе, которые не
были запрошены пользователем за определенный период времени;
Показатели (индикаторы) оценки деятельности
библиотеки
• D17 - качество сохранности фонда
Доля затрат на восстановление и восполнение утрат фонда в бюджете
библиотеки;
• D18 - разведение информационных потоков в информационном
обеспечении системы управления университета
Экспертные оценки качества корпоративной информационной системы
и внутреннего электронного документооборота;
• D19 - корпоративное взаимодействие
Количество заимствованных и предоставленных библиографических
записей;
• D20востребованность
собственных
(разработанных)
информационных продуктов
Количество заявок на разработанные материалы;
Показатели (индикаторы) оценки деятельности
библиотеки
• D21 - читаемость
Среднее число книг, выданных одному пользователю в год;
• D22 - посещаемость
Среднее количество посещений одного пользователя в год;
• D23 - обращаемость
Среднее число выдач, приходящееся на единицу фонда;
• D24 - книгообеспеченность
Среднее количество книг, приходящееся на одного пользователя.
Фрагмент анкеты оценки услуг
на основе электронного каталога и
библиографических полнотекстовых баз данных
Параметры
оценки
Совершенно
Не
Скорее
Скорее
не
Удовлетворен
удовлетворен неудовлетворен удовлетворен
удовлетворен
Простота
процедуры
поиска
информации
1
2
3
4
5
Оперативность
поиска
информации
1
2
3
4
5
Стабильность
установления
соединения с
системой
1
2
3
4
5
Дружественность
интерфейса
1
2
3
4
5
Методика обработки исходных данных
и оценки эффективности работы библиотеки
1.
При обработке используются абсолютные значения исходных
числовых индикаторов, характеризующие библиотеку и ее
деятельность Di , где i – порядковый номер индикатора.
2.
Назначаются весовые коэффициенты Сi для каждого из показателей
Di в диапазоне значений от 0.1 до 1.
3.
Производится нормирование каждого из
показателей к
максимальному значению данного показателя (задается директивно,
экспертно, методом бенчмаркинга):
Di
норм.=
Di /Di
макс.
Методика обработки исходных данных
и оценки эффективности работы библиотеки
4. Для получения показателей, характеризующих библиотеку по
видам деятельности - Dвид деятельности - производится
суммирование нормированных показателей по 3 группам
(документационные услуги, коммуникационные услуги, услуги
библиотечного сервиса) с учетом весовых коэффициентов:
Dдок.усл. = sum С i х D i норм
Dкомм. усл. = sum С i х D i норм
Dбибл.сервис = sum С i х D i норм
Методика обработки исходных данных
и оценки эффективности работы библиотеки
5.
Производится нормирование показателей по видам деятельности к
максимальному значению по данному значению вида деятельности
(задается директивно, экспертно, методом бенчмаркинга):
Dдок.усл.норм.= Dдок.усл. / D док.усл. макс.
Dкомм.усл.норм. = Dкомм.усл. / D комм.усл. макс.
Dбибл.сервис норм = Dбибл.сервис / D библ.сервис макс
6. Определяется интегральный показатель деятельности библиотеки как
сумма нормированных показателей по видам деятельности:
D интегр. = Dдок.усл. норм + Dкомм.усл. норм + Dбибл. сервис норм
7. Производится нормирование интегральных показателей к максимальному
значению интегрального показателя.
D j интегр норм.= D j интегр / D интегр. макс.
8. Производится ранжирование библиотек по убыванию значений
Dj интегр норм.
Направления дальнейшей работы
•
•
•
•
•
•
Проблемы
количество используемых для оценки показателей велико, при этом не
достаточно обосновано использование каждого из показателей и не все
показатели одинаково значимы;
в системе оценки не определены и не формализованы процедуры
независимой экспертизы;
использование исходных данных с накоплением за определенный
временной интервал не позволяет оценивать динамику показателей.
В дальнейшем:
планируется полностью гармонизировать систему показателей с
базисными показателями стратегического плана развития университета и
с основными индикаторами по направлениям, а также с внешними
системами оценки деятельности университета;
необходимо сократить число показателей, при этом использовать
обоснованные и значимые показатели, а также использовать показатели,
позволяющие оценивать динамику процессов;
для получения окончательного результата потребуется разработать
процедуры ранжирования показателей и независимой экспертной оценки.